卓越顧客服務第三部分產(chǎn)品交流

卓越客戶效勞第三局部產(chǎn)品交流在本局部結束時，你將……順其自然地了解并準確把握客戶的需求能夠進行以顧客需求為出發(fā)點的鋪陳和產(chǎn)品介紹有能力在競品比較中提升梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的價值有能力解決顧客的擔憂，消除顧客的疑慮了解試乘試駕的重要性和如何進行有效的試乘試駕，進一步凸顯產(chǎn)品的價值產(chǎn)品交流對客戶滿意的重要性“專業(yè)技術太差了，跟我說定速巡航的使用方法，后來我發(fā)現(xiàn)根本就不對，我問過三個人，三種說法，都不對。〞“我覺得他們銷售不太了解這款車，只介紹了一些按鈕和常識性的東西，沒有特別之處，車的設定和方向盤等都沒有說明。〞“試駕了三公里，讓我隨便開開。〞試駕路線很短，開了10分鐘兜了個圈，試駕過程中銷售參謀說些不相關的東西：“不能開太遠……〞沒有鼓勵客戶測試車的功能。“指點的路線沒能讓我感受到車的性能。〞數(shù)據(jù)來源：梅賽德斯-奔馳CSEI顧客座談會“做出購置決定前，圓滿答復顧客問題〞對“銷售啟動〞滿意度的影響“銷售參謀對汽車配置、優(yōu)點和好處進行解釋〞對“銷售啟動〞滿意度的影響數(shù)據(jù)來源：2021年中國聯(lián)合調(diào)研SSI，豪華品牌產(chǎn)品交流以下6個重要技巧將幫助你更有效地進行產(chǎn)品層面溝通，提升產(chǎn)品價值1.AIDA引起顧客的興趣，尋求面對面的溝通時機2.OLET以聊天的方式進行需求分析，并讓顧客享受這一過程，而不是列舉清單或者審問3.FAB充分展示梅賽德斯——奔馳的產(chǎn)品價值，增加顧客對產(chǎn)品的依賴4.ACE有效展示產(chǎn)品優(yōu)勢，突顯高于競品的產(chǎn)品價值5.CPR有效化解顧客提出的產(chǎn)品疑義，消除顧客購置的疑慮6.無壓力試乘試駕的邀約抓住顧客對產(chǎn)品的興趣點，積極邀請他親身體驗。化解顧客在無試乘試駕車時所產(chǎn)生的疑慮和抱怨，將可控范圍內(nèi)的影響因素縮小產(chǎn)品交流相關技巧在銷售流程的應用分布技巧1：AIDA溝通技巧AIDA的技巧，商談中引起顧客的興趣，尋求面對面的溝通時機注意〔Attention〕——興趣〔Interest〕——渴望〔Desire〕——行動〔Action〕AIDA產(chǎn)品溝通方法技巧1：AIDA溝通技巧流程對應環(huán)節(jié)：獲取顧客，潛在顧客跟進技巧1：AIDA溝通技巧流程對應環(huán)節(jié)：獲取顧客，潛在顧客跟進技巧1：AIDA練習情景陌生邀約：公司舉辦試乘試駕活動，邀約招商銀行VIP顧客參與回復邀約：前臺接到顧客來電咨詢C180，留下資料后，分配銷售參謀。跟進邀約：顧客上次來看車時，已經(jīng)接待洽談過，并未成交，公司打算在兩周后，舉辦促銷活動，邀約潛在顧客再商談。技巧2：OLET運用OLET的技巧，運用適當?shù)恼Z氣和方法提出正確的問題，讓顧客感受舒適愜意的交談方式，在需求分析和產(chǎn)品展示的環(huán)節(jié)讓顧客覺得我們對產(chǎn)品和顧客的需求有深刻的了解開放〔Open〕——連接〔Link〕——認同〔Empathy〕——轉移〔Transfer〕OLET提問技巧技巧2：OLET提問技巧在需求分析的應用需求分析應該是交談的方式進行，并讓顧客享受這一過程，而不是列舉清單或者審問OLET聊天提問法開放〔Open〕：通過開放式的問題了解顧客，讓顧客表達自己的想法〔“過去式〞問題〕“您同時還在考慮哪些車型呢？〞連接〔Link〕：用之前的答復引出下一個問題〔表達對顧客答復的興趣〕“BMW3系也是一款不錯的車，您能告訴我您喜歡他的那些方面嗎？〞認同〔Empathy〕：認同，表示理解顧客需求〔認可生活面〕“我理解您的想法，如果是我，也喜歡操控性能好和外形設計動感的車。〞特別注意：以上舉例時必須要切合實際，以保證你的可信度轉移〔Transfer〕：根據(jù)其他可能影響顧客需求的因素，引出新問題〔導出梅賽德斯-奔馳品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢〕“考慮到外形設計，我非常理解您對個性的追求。同時，您對車內(nèi)空間有什么具體的要求嗎？〞在需求評估期間，通過發(fā)現(xiàn)共同的興趣、個人觀察等方式，于顧客建立良好的關系，在產(chǎn)品展示時也可以繼續(xù)進行需求評估技巧2：OLET提問技巧在需求分析的應用試乘試駕時，封閉空間有利于我們和顧客的進一步溝通，根據(jù)試乘試駕提點設計OLET提問，可以在不經(jīng)意間，進一步了解需求，引導顧客體驗茶農(nóng)優(yōu)勢技巧2：OLET提問技巧在試乘試駕的應用技巧2：OLET提問技巧在時乘試駕的應用技巧2〔續(xù)〕：積極傾聽配合OLET提問技巧，運用積極傾聽的技巧，和顧客達成共識提問：提出封閉式和開放式問題，收集足夠的信息傾聽：開放友好的肢體語言，對顧客的觀點予以肯定復述：用你的語言復述顧客的表達確認：同顧客確認你的理解，達成共識提問“除了時尚、動感，尹先生，您能再說一點對節(jié)約性的期望嗎？〞傾聽“確實節(jié)油環(huán)保的理念現(xiàn)在是越來越受重視了。〞傾聽顧客談話時注意身體前傾，適當點頭對顧客的觀點予以肯定示范話術復述“請允許我簡要重復一下，以便確認我完全理解了您對新車的期望。您想買一輛即高雅又富有動感的車。這輛車要具備最新進的配置和技術，以確保高舒適性和平安性。它要即便于再市內(nèi)停放，并具備有一定的節(jié)油性。您看是這樣嗎？確認“根據(jù)我們的討論，我想像您推薦這款E-Coupe，尹先生。如果您愿意，我建議咱們一起去看下實車吧。〞注意不需要馬上進行全面的需求分析，可以在產(chǎn)品展示過程中陸續(xù)解決可以在車邊進行需求分析，試乘試駕是也可繼續(xù)分析技巧3：FAB價值展示不要停留在對產(chǎn)品數(shù)據(jù)進行羅列的層面上展示產(chǎn)品如何符合顧客需求，在產(chǎn)品與客戶之間建立情感聯(lián)系清晰地介紹配置對顧客而言的好處特性〔Featuer〕—優(yōu)點〔Advantage〕—利益〔Benefit〕特性向客戶介紹關鍵配置重點介紹與顧客興趣相應的配置根據(jù)名稱列舉配置指向或觸摸您正在介紹的配置在可能的情況下，請顧客自己調(diào)節(jié)或操作相應的配置優(yōu)點在指點具體配置時，應清楚介紹其作用及演示如何操作確信顧客正在理解您的介紹清晰講解配置功能、工藝和技術的共同或競爭優(yōu)勢在介紹時及時獲得顧客認可利益介紹配置對顧客的好處〔根據(jù)各個顧客的需求〕配置的優(yōu)點應當以“顧客的語言〞予以針對性介紹，以突出它對顧客的好處使用此類說法：“王先生，這對您的作用在于……〞銷售人員〔特性〕{請顧客坐到車內(nèi)}“這是Hanman/Kardon音響系統(tǒng)，新LOGIC7數(shù)字環(huán)繞聲系統(tǒng)。〞{指點音按鈕響控制}銷售人員〔優(yōu)點〕“就汽車音響的效果而言，頂級的音響系統(tǒng)需要有5個以上的聲道，而奔馳采用Logic7系統(tǒng)配備具有7聲道的播放功能，能夠表現(xiàn)出劇院般的聆聽效果。同時COMMAND導航系統(tǒng)的操作界面也使它的操作非常容易，您看……“{為顧客演示}銷售人員〔利益〕“這種人性化的控制設計,可以確保您開車時不分心，在享受駕控樂趣的同時，享受這款新式音響系統(tǒng)帶給您的最正確聽覺感受。尹先生，這個系統(tǒng)很棒吧？〞技巧3：FAB價值展示示范話術交車時，重申顧客做出的是明智之選1、向顧客介紹如何使用新車，讓顧客的駕駛體驗更舒適，充滿自信耐心細致地向顧客說明如何操作各種配置功能演示如何使用每項配置輔導顧客讓其自己動手操作2、使用FAB凸顯顧客所重視的需求，肯定顧客的選擇F〔特性〕“現(xiàn)在讓我們一起進入您的新車，這是您所關注的COMMAND導航系統(tǒng)……〞A〔優(yōu)點〕“請允許我演示一下如何使用這些按鈕設定自己喜歡的電臺，這樣方便您檢索。〞B〔利益〕“這個功能可以讓您感受到梅賽德斯-奔馳創(chuàng)新科技給您帶來的便捷。〞再次肯定顧客的明智選擇“您做出了明智的選擇，擁有這么一部優(yōu)秀的汽車，我為您感到快樂。〞技巧3：FAB價值展示技巧3：FAB價值展示示范話術配置功能好處Harman

/KardonLOGIC7?

數(shù)字環(huán)繞聲系統(tǒng)通過12個揚聲器發(fā)出420瓦特的平衡優(yōu)美的聲音放置在車內(nèi)各處的揚聲器圍繞著您，讓您感到仿佛置身音樂會一般。如果您愿意的話，我可以播放一張CD請您親身感受一下夜視輔助系統(tǒng)

駕駛者只要按下方向盤左下方的一個開關，即可輕松啟動夜視輔助系統(tǒng)。當車速超過每小時10公里時，系統(tǒng)開始工作，而當車速低于每小時10公里時，它則會自動停止。通過紅外線大燈及前風擋玻璃下的攝像頭在儀表盤的顯示器成像，駕駛者就可看到前方路況的高對比度黑白圖像，從而能夠更快辨別出行駛路徑、行人、騎車人和障礙物。

這種功能在大雨、大霧能見度低的情況下，紅外線大燈的穿透性強，特別好用，能提供清晰的視野。還能夠緩解駕駛員的壓力，使駕駛員保持足夠精力來迅速和適當?shù)貞獙ξ＜鼻闆r。技巧4：ACE競品比較方法大多數(shù)顧客都會關注不止一個品牌，所以我們必須要了解競品對手，做到知己知彼了解競爭對手的車輛配置和操作能幫助我們更清晰的解釋梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的好處，給客戶選擇梅賽德斯-奔馳的理由認可〔Acknowledge〕——比較〔Compare〕——提升〔Elevate〕ACE競品比較方法認可比較提升承認顧客的判斷是明智的承認競品車型的優(yōu)勢牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)梅賽德斯-奔馳與競品車型相比的其他優(yōu)點從對顧客有意義、并對梅賽德斯-奔馳有利的方面進行比較可供選擇的方面有：車輛配置廠商聲譽經(jīng)銷商的服務銷售人員的知識第三方推薦其他客戶的評價

強調(diào)梅賽德斯-奔馳與比競爭對手比較的優(yōu)勢，以及這些優(yōu)勢如何更適合顧客所述的希望或需求明確梅賽德斯-奔馳在競品比較的過程中的優(yōu)勢地位技巧4：ACE競品比較方法情景：顧客認為寶馬的i-Drive操作方便認可（Acknowledge）比較（Compare）提升（Eleate）“我同意您的看法，像寶馬3系iDrive這樣的系統(tǒng)把所有的功能整合起來進行集中操作是很方便的?！薄澳鷦偛耪f音響和通訊系統(tǒng)是操作方便對您非常重要。著也是梅賽德斯-奔馳在開發(fā)COMAND導航系統(tǒng)以及音響、導航和空調(diào)的中央控制是的主要關注點。該系統(tǒng)和寶馬i-Drive一樣，具有所有配置的中央一鍵控制功能。但是，于寶馬相比，COMAND橫向導航更簡單，也更直觀?！薄坝需b于此COMAND設計了容易直觀操作的駕駛室管理，不用記憶上下左右各是什么功能?！奔记?：AEC競品比較方法其他非競品類的競品提升亮點售后效勞工位的數(shù)量“我們將建成粵東最具規(guī)模的4S店，以后在車輛維修和保養(yǎng)方面都非常的有保障與方便。〞技術人員的經(jīng)驗“我們的技工平均有3年以上的維修梅賽德斯-奔馳車輛的經(jīng)驗，如果您的車輛出項任何問題，我們保證將有最好是技工為您效勞。〞保養(yǎng)工作時間“由于您日程繁忙，我們從早上XXX點一直營業(yè)到晚上xxx點，為您提供24小時不間斷的效勞，您可以選擇您方便的時間來保養(yǎng)。〞技巧5：CPR異議處理方法優(yōu)越表現(xiàn)的要素顧客表示異議是一個向其介紹更多信息的絕佳時機在回應前應首先傾聽顧客的意見在用CPR方法將異議轉變?yōu)橘u點對顧客表示關心，以提高成交的時機澄清〔Clarify〕——轉速〔Parahprase〕——解決〔Resolve〕CPR異議處理方法澄清轉述解決使用開放是的問題進一步明確顧客的異議切忌用防御是的辯解或反駁的口吻提出問題采取積極傾聽的技巧確保您準確地理解顧客的異議用自己的話總結顧客的異議轉述顧客的異議，幫助他們重新評估、調(diào)整和確認他們的擔憂轉述讓您有機會把顧客的異議轉化為您更容易應對的表述形式。從以上兩個步驟中所獲得的時間和附加信息能夠讓您更容易用專業(yè)的方式加以回應此外還能夠顯示您對顧客的問題的關注并積極響應承認他們的擔憂，理解并認同顧客的感受，然后給出您的解決方案技巧5：CPR異議處理方案情景：顧客反映車開起來油門比較重示范話說澄清轉述解決“尹先生，您能說以下您感覺開起來很重，不輕松的原因在哪里嗎？”“您是說油門踏板比較重，加速起來感覺很吃力，我了解您的意思了，關于這方面您大可放心，我來向您做個說明。”“梅賽德斯-奔馳車輛的油門踏板是采用最新的電子油門控制，有別于傳統(tǒng)的懸空式油門，我們長時間的踏在懸空油門上腳會很容易疲憊，所以我們的底部旋轉固定式提供了更好的腳部支撐，而且可以精確控制我們加油的角度。您可能只有腳尖部分踩油門才會覺得比較吃力，您可以稍把腳尖上移，適當調(diào)節(jié)座椅靠背試試看？”技巧6：無壓力