會計學-企業(yè)內部控制問題與措施研究-以碧桂園物業(yè)公司為例

PAGEResearchoninternalcontrolproblemsandmeasuresofenterprises-TakeCountryGardenpropertycompanyasanexampleAbstract：Intherapiddevelopmentofeconomicglobalizationandsocialistmarketeconomy,people'slivingstandardsareconstantlyimproving.peopleneedhigherandhigherqualityoflife,andtheywanttohavehigherqualityoflifeservicestoenjoy.Propertycompanyplaysanimportantroleinlifeservice,sointhiscase,theroleofpropertycompanyisveryimportant.Intoday'smarket,therearemanypropertycompanies,butfewofthemcansatisfytheownersandmaketheownerswillingtofeelvaluablefortheirconsumption.Themostimportantthingforconsumersistheservicequalityofpropertycompanies.Fromthecurrentphenomenonanalysis,thecommonsituationisthatconsumersdonottrustthepropertycompany,mainlybecausetheservicequalitylevelofthepropertycompanyvariesfromhightolow,soitseemsthatthepropertycompanywillbemoredifficulttoachievesustainabledevelopmentandexpandoperation.Therearemanyreasonsforthisphenomenon,butthemostimportantoneisthattheinternalcontrolsystemoftheenterpriseitselfisnotestablishedandperfect,whichdoesnotmeettheneedsofthedevelopmentoftheenterprise.Inordertoimprovethemostimportantservicequalityofthepropertycompany,wemustimproveandimprovetheinternalcontrolsystem.Inthispaper,westartfromthefiveelementsofinternalcontrol,basedonthetheoreticalresearchandcombinedwiththeactualsituation,accordingtotheparticularityofthepropertyenterpriseitself,exploreandstudyvariousproblemsofitsinternalcontrol,hopingtofinallyachievethepurposeofimprovingtheinternalcontrolofthepropertyenterprise.Finally,Ihopetogivesomereferencetothedomesticpropertyenterprisesintheinternalcontrolmanagement.Keywords：PropertyCompany,InternalControl,ServiceQuality

目錄第1章緒論 11.1研究背景與選題意義 11.1.1研究背景 11.1.2選題意義 11.2研究思路和研究方法 21.2.1研究思路 21.2.2研究方法 21.3文獻綜述 31.3.1國內研究 31.3.2國外研究 3第2章企業(yè)內部控制概述 52.1內部控制的相關概念 52.1.1定義及目標 52.1.2五要素 52.2內部控制的發(fā)展歷史 62.3企業(yè)內部控制的現(xiàn)狀 6第3章企業(yè)內部控制的問題及對策 83.1企業(yè)內部控制存在的問題 83.1.1內部環(huán)境的基礎較弱 83.1.2對風險評估不夠重視 83.1.3控制活動不規(guī)范 83.1.4信息交流與溝通不順暢 93.1.5內部監(jiān)督較弱 93.2企業(yè)內部控制問題的對策 93.2.1完善內部環(huán)境 93.2.1加強風險防范 103.2.3優(yōu)化控制活動 103.2.4加強有效的信息與溝通 103.2.5強化內部監(jiān)督 11第4章碧桂園物業(yè)公司的內部控制 124.1碧桂園物業(yè)公司的概況 124.1.1公司簡介 124.1.2服務理念 124.1.3經營管理特點 124.2碧桂園物業(yè)公司內部控制存在的問題及原因分析 144.2.1內部控制環(huán)境相對薄弱 144.2.2風險管理評估體系不完善 144.2.3控制活動不完善 154.2.4缺乏有效溝通 164.2.5內部監(jiān)督不到位 16第5章碧桂園物業(yè)公司內部控制應采取的對策 185.1優(yōu)化內部控制環(huán)境 185.1.1遵守法律法規(guī)，完善組織結構 185.1.2加強管理控制各個方面 185.2建立全面風險管理體系 185.2.1做好事前、事中及事后的管控工作 185.2.2構建科學完善的風險管控系統(tǒng) 195.3建立科學的業(yè)務流程并有效實施 195.3.1完善管理制度 195.3.2優(yōu)化業(yè)務流程 195.4構建完善信息溝通 205.4.1宣傳建設信息化理念，構建信息化管理系統(tǒng) 205.4.2優(yōu)化培育系統(tǒng)，加強員工的溝通能力 205.5健全內部監(jiān)督 205.5.1定期檢查，加強監(jiān)督 205.5.2完善合同的簽訂 21第6章結論 22參考文獻： 23致謝 24PAGE23第1章緒論1.1研究背景與選題意義1.1.1研究背景在當前的市場環(huán)境中，物業(yè)公司的管理對居民日常生活有著特別重要的作用，伴隨著人們生活水平的進一步提高，導致人們對物業(yè)的服務水平也在不斷提高，所以物業(yè)行業(yè)的競爭也愈來愈激烈。1981年全國第一家物業(yè)管理公司成立于深圳市，到2019年底止，我國共有物業(yè)服務公司十多萬家、管理范圍一百多億平方米、從業(yè)人員七百多萬人。物業(yè)公司是一個屬于勞動密集型的服務行業(yè)，企業(yè)的準入門檻較低，所以競爭環(huán)境也就愈來愈激烈。在如此激烈的競爭環(huán)境下，企業(yè)需要通過對內部控制加強管理，完善環(huán)境，建立和完善相對應的制度，整理有關的業(yè)務流程，從而建立科學的業(yè)務流程，以制度作為準則，在每個環(huán)節(jié)都使內部監(jiān)督起到相應的作用，進一步使公司的管理水平不斷提高，盈利能力越來越高，達到公司的經營目標。物業(yè)管理是一個新興的具有服務性質的行業(yè)，碧桂園物業(yè)公司如果想要能夠持續(xù)健康的發(fā)展下去，就必須解決內部控制的各種問題，機遇與挑戰(zhàn)往往都是相互依存的，相信碧桂園物業(yè)公司在全體員工的一起努力下，一定能夠建立起完善的內部控制，從內部控制的五個方面：內部環(huán)境、風險評估、控制活動、信息與溝通、內部監(jiān)督，逐步提升企業(yè)的經營效益，走出一條屬于碧桂園物業(yè)公司經營發(fā)展的成功之路。1.1.2選題意義物業(yè)公司是隨著房地產企業(yè)的發(fā)展而誕生的，屬于下游產業(yè)，房地產企業(yè)影響與制約物業(yè)公司發(fā)展和壯大，而且，我國的物業(yè)企業(yè)起步較晚，尚且處于初級發(fā)展階段，服務水平不高。在如此激烈的市場競爭環(huán)境中，物業(yè)公司的發(fā)展會受到一定的困難阻礙的，會出現(xiàn)只能維持成本的進行經營甚至更加嚴重的是出現(xiàn)虧本的進行經營，所以整個物業(yè)行業(yè)的發(fā)展就會受到很大的影響。對比其他行業(yè)來看，物業(yè)行業(yè)具有其自身的特殊性，它需要向業(yè)主提供24小時全方位多角度的服務，所以由此看來物業(yè)的內部控制也需要有其自身的特殊性。當前，碧桂園物業(yè)公司在全國31個省市及自治區(qū)有業(yè)務，覆蓋300多個城市，共有約5.84億平方米的合同管理面積。伴隨著不斷擴大的物業(yè)范圍和不斷增多的服務數(shù)量，只有不斷地提高自身的服務質量，在眾多物業(yè)服務公司中更加具有競爭的優(yōu)勢并且健康長遠發(fā)展，才能達到給業(yè)主提供更高質量的服務，還應該營造一個良好的內部控制環(huán)境并且加強監(jiān)督內部控制活動。本文將以內部控制的五要素作為出發(fā)點，全面系統(tǒng)的分析碧桂園物業(yè)公司內部控制現(xiàn)在存在的問題和現(xiàn)象，從而找出當前最迫切需要必須解決的主要問題有哪些，并為此提出相應解決問題的各種方案，讓內部控制發(fā)揮最大的作用，使碧桂園物業(yè)公司達到最大化的企業(yè)效益。1.2研究思路和研究方法1.2.1研究思路本文從內部控制的五個要素為起點，根據(jù)碧桂園物業(yè)公司存在的現(xiàn)實狀況，對目前內部控制存在的現(xiàn)象進行全方位多角度的分析，詳細具體的分析途徑如下:第一步:以管理公司的目的作為切入點，全面的說明內部控制對物業(yè)公司健康長期發(fā)展有著重要作用，簡單的論述內部控制的有關理論，以此為本篇論文研究的奠基。第二步:根據(jù)內部控制的相關理論知識，介紹碧桂園物業(yè)公司在經營管理方面的特點，進一步對碧桂園物業(yè)公司的內部控制現(xiàn)實情況進行分析，從五個要素五個方面深切分析其存在問題的根本原因。第三步:依據(jù)內部控制目前的現(xiàn)實情況，以營建好的內部控制環(huán)境為出發(fā)點，按照公司經營過程中存在的風險進行評估從而創(chuàng)建一套系統(tǒng)完善的風險管理體系，進一步完善業(yè)務流程、加大控制活動在實行方面的力度，在內部控制的整個實行過程當中，增強信息的交流和有用的溝通，同時進行內部監(jiān)督。第四步:為碧桂園物業(yè)公司的內部控制在有效實行方面提出更具有合理化和有效性的意見和建議。1.2.2研究方法（1）文獻資料法:按照已經了解掌握的相關文獻，搜索相關物業(yè)公司內部控制問題與研究措施的書籍，根據(jù)所查閱的相關期刊，學位論文、報告、會議論文等相關文獻，掌握在內部控制方面的問題的有關概念與理論，了解物業(yè)公司內部控制的現(xiàn)狀和存在的問題。（2）比較分析法:調研其他物業(yè)公司，了解其他物業(yè)公司的現(xiàn)狀和存在的問題。對比國內和過外有關政策制度在各方面進行轉變改進，進一步進行評估剖析。（3）案例分析法:通過典型案例的解剖中可知我國物業(yè)公司內部控制存在的問題、影響及解決方案。1.3文獻綜述1.3.1國內研究徐巖（2015）《關于物業(yè)企業(yè)內部控制有效實施的探析》的研究中提出了當前物業(yè)公司內部控制的關鍵問題是缺乏認識，內部控制體系不完善，缺乏全面預算管理制度，并且對指出的問題制定了改善措施。佘宇飛（2016）的《基于COSO新框架的物業(yè)企業(yè)內部控制問題研究》中，根據(jù)COSO的新框架，對目前物業(yè)公司在內部控制方面存在的各種主要問題進行分析、探討和對問題進行研究。赫賀（2017）在《A物業(yè)公司內部控制研究》這一文章中分析了當前物業(yè)公司內部控制的現(xiàn)實情況，并且為物業(yè)公司的內部控制完善提出了切實有效的各種建議對策。劉芳（2018）的《物業(yè)公司內部風險控制存在的問題及改進措施》中，指出了物業(yè)公司在內部控制方面的風險和存在的問題，還針對問題給出改進問題的各種措施。趙碧(2019)在《物業(yè)公司內部控制與風險規(guī)避的策略探究》文章中，分析了當前物業(yè)公司的內部控制與風險要如何進行防范，減少避免內部控制的風險出現(xiàn)。1.3.2國外研究美國反欺詐性財務報告委員會（1992）(TheCommitteeofSponsoringorganizationsoftheTreadwayCommission，簡稱COSO)頒布了《內部控制一一整合框架》。在此期間多次進行重新修訂，到2013年，發(fā)布了C0SO的新報告，新報告提出了內部控制的五要素將會被廣泛的運用于各種企業(yè)單位。QiangCheng，BengWeeGo，JaeBKim（2013）根據(jù)內部控制對企業(yè)的運行效率進行了研究，研究發(fā)現(xiàn)有效的內部控制能夠提高企業(yè)的運行效率。同時GSuciu和PNBarsan發(fā)表的文章中指出要正確看待內部控制的作用和意義。KaterinaAnnaraud、DipendraSingh和HeatherLively（2014）的研究中指出，雖然內部控制的研究成果很好，但是在物業(yè)等服務行業(yè)并沒有很好充分的體現(xiàn)出來。JayanthiKrishnan（2015）在審計委員會質量與內部控制實證研究分析中，指出了內部控制對企業(yè)發(fā)展的重要性。Popa-IG和Pirvut-VEvaluation（2016）的研究提出內部控制有利于實行公司企業(yè)內部的審計，完善企業(yè)的內部控制。第2章企業(yè)內部控制概述2.1內部控制的相關概念2.1.1定義及目標在企業(yè)內部控制在定義上，通常存在有狹義和廣義兩種區(qū)別。通常，人們對財務報告內部控制定義為狹義的企業(yè)內部控制。在市場經濟快速發(fā)展和企業(yè)的不斷發(fā)展中，人們都認為廣義的內部控制包括對財務和經營的控制、對風險的跟蹤和其他風險的管理。我國制定的《企業(yè)內部控制基本規(guī)范》稱為內部控制，是指在企業(yè)董事會、監(jiān)事會、管理層和全體員工為實現(xiàn)控制目標而實行的這個過程。企業(yè)實施內部控制的目的是為了保證企業(yè)合理的經營管理、保護資產的安全、保證財務報告的合法合規(guī)性和有關信息的真實性、完整性，進一步提高企業(yè)經營效率和效益，促進企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。2.1.2五要素(1)內部環(huán)境內部環(huán)境是每個企業(yè)實行內部控制的基礎，其中包含有企業(yè)治理的結構、制度的設置、權責的分配、內部審計、人力資源政策和企業(yè)文化等。(2)風險評估風險評估是為了及時發(fā)現(xiàn)風險和系統(tǒng)分析有關的業(yè)務活動中實現(xiàn)內部控制目標相關的風險，并對此制定合理的應對風險的方案和策略。(3)控制活動控制活動是每個企業(yè)依據(jù)發(fā)現(xiàn)的風險進行評估并對評估的最終結果采取相應的措施進行控制，將風險控制在可以接受的范圍內。(4)信息與溝通信息與溝通是要求企業(yè)要及時、準確地收集和傳遞與內部控制有關的各種信息，保證企業(yè)內外部的信息有效溝通。(5)內部監(jiān)督內部監(jiān)督是指對內部控制的建立和實施情況進行監(jiān)督和檢查，對內部控制的有效性進行評價，及時發(fā)現(xiàn)內部控制存在的問題和缺陷，及時對發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷進行相關策略改變。2.2內部控制的發(fā)展歷史內部控制理論在發(fā)展中歷經了一個很長的過程，從基本上看能夠分為五個階段：內部控制、內部控制體系、內部控制結構、內部控制總體框架和基于風險管理的企業(yè)內部控制?！皟炔靠刂啤弊铋_始被當作專業(yè)術語出現(xiàn)，是在1936年美國會計師協(xié)會的公告中。之后，美國債券交易委員會發(fā)布的第五號審計準則《與財務報表審計相協(xié)調的財務報告內部控制審計》對“財務報告內部控制”進行了界定。上世紀90年代，美國反虛假財務報告委員會下屬的內部控制專門研究委員會對內部控制進行了這樣的描述：內部控制由企業(yè)董事會、管理層和其他員工實施，為實現(xiàn)經營效率、財務報告的可靠性、遵守相關法律法規(guī)提供了合理保證。我國2008年制定的《企業(yè)內部控制基本規(guī)范》中的內部控制是企業(yè)董事會、經理層和全體員工為實現(xiàn)控制目標而實施的過程。2.3企業(yè)內部控制的現(xiàn)狀在目前的大部分企業(yè)中，內部控制是企業(yè)運行中的短板，都沒能夠建立和實施強有力的內部控制以達到企業(yè)通過內部控制的有效執(zhí)行而獲得更高的盈利能力、提升企業(yè)的知名度和社會責任感。在內部控制中存在控制環(huán)境不完善、基礎薄弱，管理者內部控制意識薄弱，缺乏對內部控制的正確認識，只是看重公司的盈利能力，缺忽視了內部控制對公司的健康長遠發(fā)展有著戰(zhàn)略性的意義。在風險評估方面因為對風險的評估體系不完善而導致的未能及時的發(fā)現(xiàn)存在的風險，對威脅企業(yè)發(fā)展的各種外界風險未能及時識別出來，未能及時的對風險作出應對。在控制活動中，內部控制的制度建設不全面，不相容崗位沒有效分離，組織結構不合理沒能相互制約等問題。在信息與溝通中，溝通缺乏有效性，存在信息溝通不通暢的各種現(xiàn)象，缺乏信息共享機制。大部分企業(yè)沒有設置審計部門，監(jiān)督機制不夠健全，沒辦法建立有效的內部監(jiān)督機制等問題。第3章企業(yè)內部控制的問題及對策3.1企業(yè)內部控制存在的問題3.1.1內部環(huán)境的基礎較弱在目前，大部分企業(yè)的內部控制環(huán)境不完善，普遍存在企業(yè)管理層對企業(yè)的內部控制不重視，內部控制意識薄弱，營造了一種不重視內部控制對企業(yè)的長遠健康發(fā)展的戰(zhàn)略性意義的環(huán)境氛圍，所以大多數(shù)企業(yè)整體存在內部控制觀念的薄弱問題。在組織機構和權責方面的分配不夠完善，出現(xiàn)權利過于集中等問題。另外，大部分企業(yè)的內部控制制度不夠全面，覆蓋的范圍相對比較小，不能全面覆蓋到企業(yè)的各個方面，甚至出現(xiàn)與現(xiàn)實情況不一致，根本沒辦法實行，形同虛設。3.1.2對風險評估不夠重視在經營風險方面，一些公司在要提供服務時，沒有提前了解調查研究市場，了解相關的價格和發(fā)展趨勢，甚至沒有對對象進行分析，根本不知道客戶需要的是什么，只是一昧盲目的進行投資服務，最后可能會出現(xiàn)經營不善而虧損的情況，也會錯過很多更重要的投資機會，最重要的是不能提供滿意的服務，最終導致品牌形象受損，自身在市場上的競爭力不斷下降。在決策風險方面，在如此激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)做的每個決策都會影響到企業(yè)的發(fā)展，甚至關乎企業(yè)的安危。如果沒能對市場環(huán)境的變化做出快速的反應，那么就可能使企業(yè)走進困境，甚至會經營不下去而倒閉。在合同風險方面，在各個企業(yè)里所出現(xiàn)的各種糾紛事件中，絕大部分是因為企業(yè)與客戶沒有簽訂合同，或者簽訂的合同出現(xiàn)漏洞，沒有明確的規(guī)定權利與業(yè)務，最后使得各種利益沖突不斷出現(xiàn)，矛盾糾紛事件越來越多。3.1.3控制活動不規(guī)范在大部分企業(yè)中，受各方面壓力的影響，為了節(jié)約成本減少支出，都會出現(xiàn)一名員工身兼多職的情況，不相容的職位沒有有效的分離，這種情況會導致權力和責任不匹配，會出現(xiàn)弄虛作假的經營活動，進而企業(yè)的利益和安全受到威脅，使得企業(yè)不能夠正常的和高效率的進行運行。在一些業(yè)務活動中，沒有相應的控制程序，或者有相應的控制程序，但是嚴格按照規(guī)范的程序執(zhí)行，所以不能起到控制作用。3.1.4信息交流與溝通不順暢對信息的重視不夠，內外部信息收集不及時，沒有足夠的條件充分利用信息技術等是大部分企業(yè)目前存在的問題。不管是以前還是現(xiàn)在，大公司還是小公司，都較重視上級對下級的管理，往往沒有重視同級之間的有效交流和溝通，再加上簡單的信息溝通交流渠道，使得各個部門相對孤立，這樣的情況會極大的影響企業(yè)的全面穩(wěn)定的發(fā)展經營。即使當前很多的企業(yè)都已經有了現(xiàn)代化的信息溝通系統(tǒng)，但都不夠重視信息化系統(tǒng)的建設和維護，沒有全面真正的認識到信息化系統(tǒng)的建設對企業(yè)內部控制和防范風險起到極為重要的作用。3.1.5內部監(jiān)督較弱內部監(jiān)督在內部控制中起到了很重要的作用，影響內部控制體系能不能有效的運行，保障著內部控制。但是很多企業(yè)因為各種各樣的問題原因，沒能建立完善的內部監(jiān)督體系，設立的監(jiān)督管理部門沒有起到有效的作用，甚至還影響企業(yè)的正常運行。在內部監(jiān)督中，審計部門是主要的部門，但在一些企業(yè)中沒有設立審計部門，即使是有審計部門，但是審計部門的工作人員從財務部門指派，甚至有的服務了財務和審計兩個部門，缺乏專業(yè)性，未能起到有效監(jiān)督的作用。3.2企業(yè)內部控制問題的對策3.2.1完善內部環(huán)境每個企業(yè)都要完善自己的組織結構，建立起相互制約的體制機制，健全每個重要部門的人員配置，讓部門的工作安排都能夠到位，部門之間的工作要合理能夠有效實行，確保各個部門之間的工作安排分工明確。要加強管理層的內部控制方面的培訓，提供管理層的內部控制意識，讓管理層深刻意識到內部控制的重要作用，讓管理層加強工作上的內部控制。3.2.1加強風險防范在各種經營活動中，我們都要提前了解市場的各種詳細情況，而不是盲目的投資，這樣才能減少經營風險。在我們的實際生活中，每個公司內部控制中的決策風險是一直都有存在的，我們需要管理者在吸取經驗教訓，做好每個決策并盡最大的努力控制經營決策風險。在公司進行服務時，必須通過簽訂合同，明確指定權利和義務，這樣才能減少不必要的各種糾紛，避免出現(xiàn)各種可以控制的合同風險。3.2.3優(yōu)化控制活動控制活動是企業(yè)制定相關的制度和執(zhí)行的程序，讓管理者嚴格執(zhí)行，正確處理企業(yè)在經營管理中會面對的各種各樣的風險，使得企業(yè)能夠達到良好的經營，經濟效益不斷提高。公司制定了有關的監(jiān)督機制和管理機制，把經營管理和內部控制聯(lián)系起來，對每個環(huán)節(jié)都明確規(guī)定，讓每個環(huán)節(jié)程序都得到充分的監(jiān)督和控制。在公司的每一個環(huán)節(jié)中，都有相應的控制程序，采購要嚴格控制成本，報銷要實報實銷，銷售、服務等這些環(huán)節(jié)都需要有與其相對應的各種內部控制制度規(guī)范來完善公司的經營。外聘各種專家對公司使用的各樣系統(tǒng)進行培訓，使得公司能夠正常運行，監(jiān)督者更加熟悉各個系統(tǒng)，以便對各種經營活動進行控制和監(jiān)督。3.2.4加強有效的信息與溝通要想獲得正確真實的信息，必須通過信息交流與溝通，因為信息與溝通是基礎。通過信息交流與溝通建立一個企業(yè)內部的溝通系統(tǒng)，里面有員工的聯(lián)系方式等，方便員工與員工，管理者與員工，各個職能部門之間進行有效的交流溝通，以便提高工作效率。要想發(fā)揮內部控制要素的作用需要通過獲得高質量的生產和使用的有關信息。做出商業(yè)決策的重要依據(jù)需要有準確無誤迅速的信息，所以公司必須重視信息的準確性和及時性，不斷改進內外部溝通的障礙實現(xiàn)公司在經營過程中獲取的信息的真實準確的。3.2.5強化內部監(jiān)督內部控制中至關重要的環(huán)節(jié)就是監(jiān)督，因為有了監(jiān)督才能使內部控制在運行上精準有序。公司需要成立專門的團隊，完善獨立的評估體系，讓專業(yè)的人員對內部控制的建設和日常的運行等各個方面進行監(jiān)督，以此為公司有可能出現(xiàn)的各種風險進行管理，及時發(fā)現(xiàn)風險追蹤風險，防止風險出現(xiàn)猝不及防使公司受到影響。企業(yè)要重視內部監(jiān)督的作用，讓內部控制能夠更加有效的進行，先做好監(jiān)督，然后及時發(fā)現(xiàn)內部控制存在的各種問題缺陷，及時改正，以實現(xiàn)內部控制可以進行繼續(xù)監(jiān)督。第4章碧桂園物業(yè)公司的內部控制4.1碧桂園物業(yè)公司的概況4.1.1公司簡介碧桂園在1992年成立，其經營的主要業(yè)務最開始是房地產業(yè)務，但是逐漸的還經營了建筑、裝修、物業(yè)管理、酒店開發(fā)和管理、教育等各種業(yè)務，是一家有名的綜合性企業(yè)集團。2008年“廣東碧桂園物業(yè)管理有限公司”成立，作為碧桂園控股有限公司旗下的全資子公司。2012年改名為"廣東碧桂園物業(yè)服務有限公司"，2019年再一次改名為"碧桂園智慧物業(yè)服務集團股份有限公司"。多次公司名稱的變更是為了使公司的服務能夠更接近標準化和智能化，更加能夠體現(xiàn)服務與科技并存的發(fā)展模式。碧桂園物業(yè)目前服務的項目大約有700個，合同管理面積超過2億平方米，其中的業(yè)務不僅包括住宅小區(qū)、寫字樓還包括商業(yè)綜合體、學校、市政配套等，業(yè)主滿意率達到96.13%。4.1.2服務理念碧桂園物業(yè)公司的一直奉承著“給你一個五星級的家”的服務理念。每一項服務都從“用心建設，關愛居民，回饋社會”出發(fā)，是為了實現(xiàn)最高的使命“讓業(yè)主得到真誠的關懷與優(yōu)質的服務”，始終把能夠讓業(yè)主生活中一個安全、完善、美麗、溫馨、輕松的環(huán)境和氛圍為奮斗目標，通過自己的努力讓業(yè)主享受到五星級的服務。通過了多年堅持不懈的努力和提供優(yōu)質服務中，公司的物業(yè)管理水平不斷提升，廣大業(yè)主也充分認可碧桂園物業(yè)公司的服務質量，在如今競爭激烈的物業(yè)管理市場上樹立了屬于自己良好的獨特的企業(yè)形象，成為眾所皆知的物業(yè)公司，創(chuàng)造了獨特的服務管理模式，提供了高水平高質量的服務。4.1.3經營管理特點（1）綜合性碧桂園物業(yè)公司通過其服務的客戶群體、業(yè)務的經營范圍和性質體現(xiàn)其經營管理特定具有綜合性。碧桂園物業(yè)公司的服務客戶群體具有綜合性，各業(yè)主所處在的年齡層不同，職業(yè)以及受教育程度都大為不同，來自不同的地域文化等;業(yè)務的經營范圍涉及面較廣，涉及到的領域多，包含管家服務，工程維修，居家服務，房屋代管服務等方面。因為經營管理活動涉及到各個不同的領域，所以其經營的性質絕不可能是單一的，而是集管理、經營和服務于一體的綜合性。一方面，碧桂園物業(yè)公司的服務對象數(shù)量多，涵蓋范圍較廣，而且是來自于社會各個不同的行業(yè)，不同的階層，有黨政機關的工作人員也有普通人民百姓，都是碧桂園物業(yè)公司的服務對象。因為不同人的需求都不相同，每個人的需求不同，受教育程度不同和素質高低不齊等原因給物業(yè)工作的進行帶入了各種困境，業(yè)主間存在的各種問題也需要物業(yè)公司去進行協(xié)調和對相應的問題進行解決，這需要更高要求的物業(yè)管理能力和服務水平，同時是對物業(yè)工作的更高挑戰(zhàn)。另一方面，在碧桂園物業(yè)公司經營活動的過程中，需要做的工作內容各種各樣，數(shù)量多且復雜瑣碎細小，像每天的保潔，安保，相關設備的維修維護，解決各種糾紛案件，應對緊急情況等，所出現(xiàn)的這些各種各樣的問題都需要物業(yè)公司出面前去調解解決和處理。（2）受托性物業(yè)公司所提供的服務就是受業(yè)主的委托對他們居住的場所、居住的環(huán)境，和公用設施提供服務，業(yè)主希望能夠享受到更高質量的服務水平，公司受業(yè)主的委托解決處理各種各樣的公共事務，并要為業(yè)主提供出合理可行的解決方案，因此說碧桂園物業(yè)公司提供的受托性的服務。（3）經營性物業(yè)公司提供的服務是需要業(yè)主買單的，是一種有償性的服務，但是并沒有實物商品作為交換，所以我們可以把它當作是一直無形商品的交換。在服務中生產和消費兩個環(huán)節(jié)是同時發(fā)生和進行的，具有區(qū)別于其他商品的特色。例如，在小區(qū)內保安進行巡邏，在門崗站崗等服務，這屬于服務過程的生產環(huán)節(jié)，因為業(yè)主享受這個服務，并且對其進行消費的過程，如果安保部門的這個業(yè)務暫停，那這個生產環(huán)節(jié)就消失了，業(yè)主沒有辦法享受到這一項服務，沒辦法消費，消費的過程也暫停了。當然也存在不是同一時間發(fā)生的，例如有的是消費環(huán)節(jié)在生產環(huán)節(jié)產生之后，還有的是兩個環(huán)節(jié)同時發(fā)生和同時終止，就像公共設施的維護這種業(yè)務，必須是公共設施建設完善后，業(yè)主才可以對其進行消費買單。4.2碧桂園物業(yè)公司內部控制存在的問題及原因分析4.2.1內部控制環(huán)境相對薄弱（1）崗位設置不匹配在各個物業(yè)分公司的崗位設置中，準確設有客服部，由客服經理和多名前臺客服人員構成，但是在制度的實行過程中，某些分公司客服部人員不足，讓管家兼職分擔客服前臺的工作，履行客服部的崗位職責。就碧桂園物業(yè)公司來說，客服部的和管家都有著至關重要的地位，管家的工作完成的質量，直接影響著物業(yè)公司為業(yè)主提供了一種什么樣的服務水平，有沒有履行到企業(yè)文化中所提倡的"優(yōu)質周到，服務于眾"如果為業(yè)主提供的服務質量較低，沒有讓業(yè)主滿意，那么公司在運營過程中將面對著項目運作的危險，直接影響了公司的經營收入和聲譽。（2）沒按照考核機制執(zhí)行考核制度公司有一套屬于自己的員工考核制度，對每個員工所屬的崗位都有獎勵，扣款，請假休假等制度，部分崗位還設有績效考核等評估制度。然而，這個制度在日常生活實際的實施中，碧桂園各物業(yè)分公司當前在績效考核方面的內容存在一定的局限性，主要考核的內容是針對項目部收費，而且考評機制比較簡單，只是根據(jù)其收費金額有沒有達到公司已經設定好的目標，而沒有重視一些其他方面的原因。例如小區(qū)里面的衛(wèi)生環(huán)境、公共設備的維護和保養(yǎng)、業(yè)主家需要維修的及時性，以及各部門的獎懲情況較隨意，沒有嚴格按照制度執(zhí)行。4.2.2風險管理評估體系不完善碧桂園物業(yè)公司在運營管理的過程中沒有根據(jù)設定的目標，建立迅速的識別出現(xiàn)的風險，及時進行風險分析和風險的應對等方面的風險評估有關制度。對于一個服務的資質為一級的碧桂園物業(yè)公司來說，在運作行的過程中都會面對來自各個方面的威脅。例如在項目運行的過程中，如果物業(yè)服務合同在到期之后沒有與業(yè)主及時續(xù)簽合同將要面對的各種威脅。因為保潔清掃不夠及時、出行臟亂差等環(huán)境衛(wèi)生問題以及維修不準時等原因被業(yè)主投訴，將會帶來各種投訴風險。投訴將會直接影響費用的收繳率，進而使公司資金不足出現(xiàn)入不敷出的情況，導致碧桂園物業(yè)公司面臨各種各樣的財務風險。保安隊伍的日常巡邏沒有全方位，電子監(jiān)控設備沒有全面監(jiān)控，業(yè)主家里被入竊還有業(yè)主車輛被刮蹭或者被盜等，沒有準時收獲取得有效的信息，這會使得物業(yè)公司會面對各種安全風險問題。4.2.3控制活動不完善（1）停車收費方面首先，停車收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯誤率高，不能與ERP及NC核對一致。其一是停車收費系統(tǒng)本身錯誤造成數(shù)據(jù)錯誤；其二是由于異常放行記錄不完整造成數(shù)據(jù)差異；其三是人為錄入錯誤造成。其次，收費未達到日清日結要求，錄入及時性有待提高，其一是有些項目為了簡單操作按照每周或每月錄一筆的方式操作；其二是門崗收費沒有每天及時上交收費專員，造成數(shù)據(jù)錄入不及時；其三是財務沒有及時審核收款。最后，存在收費備案和公示不符合要求。收費時段與備案時段不一致，公示牌未更新。還存在收現(xiàn)不符合要求，未按要求及時繳存現(xiàn)金，存在員工私人現(xiàn)金找零。（2）采購方面一方面，預算執(zhí)行弱，普遍存在預算松弛問題。采購預算執(zhí)行偏差超過10%以上，預算外采購未審批。另一方面，采購結算時間過長，效率有待提高。采購結算時間超過公司執(zhí)行標準。最后，存貨管理弱，存在二級倉現(xiàn)象。存貨管理存在不合規(guī)現(xiàn)象，表現(xiàn)為未定期安排庫存盤點或者盤點不符合要求等。有二級倉現(xiàn)象，不符合存貨核算要求，具有提前列支成本費用的風險。（3）委外方面公司在委外方面普遍存在不收投標保證金情況。通過查看招投標項目的投標文件，大部分沒有要求收取投標保證金，包括一些大額招投標項目標的額上百萬，缺乏對投標單位進行制約，不能充分保障公司利益，而且項目無立項，無合同，業(yè)務沒開展下計提成本。存在合同倒簽等合同管理不規(guī)范問題，合同倒簽，合同未簽訂，服務費用賬面已按月計提，存在倒簽合同問題；合同的審批不夠嚴謹，流程錯誤，包含流程節(jié)點錯誤、終審人未按權責由區(qū)域總終審；明源系統(tǒng)錄入不及時，存在明源合同系統(tǒng)啟用已超3個月，部分區(qū)域合同尚未錄入系統(tǒng)。存在公眾收益使用不符合要求，使用公共收益未立項申請、未走招標流程。還存在部分項目委外預算執(zhí)行偏差大。4.2.4缺乏有效溝通碧桂園物業(yè)公司在信息的溝通執(zhí)行方面沒有進行有效交流溝通。不管是在對內還是在對外都能夠準時進行溝通，但是內部溝通交流在實行上并沒能夠達到百分百有效的溝通。其中最重要體現(xiàn)的是:在每個星期的例會中提到的垃圾清運問題、維修問題沒有及時處理，管理層不充分重視垃圾清運和維修不及時等造成的一系列反應對公司的各種不好的影響。碧桂園物業(yè)公司的各個分公司的總經理只是從財務人員了解運營的數(shù)據(jù)、掌握收費的各種情況，并沒從小區(qū)項目部掌握實際的收款情況，缺少對實際情況的觀察:例如業(yè)主為什么會拖欠費用，我們應該怎么樣做、采用什么樣的方式方法來準時的收回我們應該收的費用。從中發(fā)現(xiàn)問題最重要是因為管理者沒有意識到業(yè)主不交費用甚至長期不交費用會對公司資金鏈的運行產生多大的影響和嚴重的后果。在與業(yè)主溝通對外溝通這方面，公司確實信息化平臺的運用，不能及時準確的傳遞有用的信息，所以出現(xiàn)的問題總是不能及時解決。4.2.5內部監(jiān)督不到位碧桂園物業(yè)公司沒有完善相關的內部監(jiān)督制度，沒有明確說明怎樣監(jiān)督，對哪一些主要環(huán)節(jié)和風險點加以監(jiān)督，未能發(fā)揮內部監(jiān)督應該體現(xiàn)的效果。例如就場地租賃費的收入來說，在臨時場地出租方面沒有精準的收費規(guī)范和程序，所以各項目部小區(qū)在運行的過程中，無統(tǒng)一的制度或者是標準執(zhí)行，收款較隨便和有存在因為有人情關系而免費的現(xiàn)象。在應對這些問題上，監(jiān)督的人沒有及時發(fā)現(xiàn)存在的這些問題，沒有提出有效的改進措施在內部監(jiān)督執(zhí)行層面，配備的內部監(jiān)督管理機構人員沒有都到位，沒能系統(tǒng)的進行監(jiān)督和檢査，監(jiān)督的方式方法簡單，只是在某些日常的行為準則上面，沒能對各個職能部門的工作方案的進行給予跟進和監(jiān)督，對業(yè)主所反應的情況及投訴沒有及時落實整頓。在關于考評工作方面，沒有實施嚴格的規(guī)則制度準則，在日常的工作中僅僅對收費員崗位根據(jù)收費完成狀況實施考核但是對其他崗位員工考核僅僅只是暫停在制度這個層面，無法落實到具體。第5章碧桂園物業(yè)公司內部控制應采取的對策5.1優(yōu)化內部控制環(huán)境5.1.1遵守法律法規(guī)，完善組織結構公司要全面了解相關的法律法規(guī)，根據(jù)實際情況制定符合國家法律規(guī)章制度的組織結構，設置符合公司發(fā)展需求的崗位，提高崗位設置的合理性和科學性，優(yōu)化崗位匹配制度，讓各崗位的人員能夠各司其職，專業(yè)化的做好自己的本職工作，避免出現(xiàn)頂崗等情況讓業(yè)主客戶覺得公司的服務不夠專業(yè)，使公司的企業(yè)形象受損。同時，公司還有明確規(guī)定不相容崗位職務分離，防止出現(xiàn)假公濟私，觸犯法律法規(guī)等各種行為在公司發(fā)生。在符合國家法律規(guī)定的前提下，遵守國家的法律法規(guī)，完善公司的組織結構，讓各崗位職責與權利相匹配，提高員工工作的積極性和專業(yè)性，提升服務質量和服務水平。5.1.2加強管理控制各個方面在關于固定資產物資以及各種屬于公司物資這方面的管理控制中，公司在購進物資時要加強驗收，保證物資是完好無損的，在物資的使用過程中要加強保管，定期的進行盤點核查，保證實物數(shù)量與賬面上的數(shù)量是一致的，做好物資的管理控制保證資產的安全，這對公司的持續(xù)發(fā)展具有積極意義，有助于達到公司的經營目標。在關于資金方面，公司要更加嚴謹?shù)墓芾砜刂?，推崇集權式管理控制，確保日常收支的有效管理，保證資金的正常運行。同時還要完善考核制度，嚴格執(zhí)行公司的考核制度，逐步減少避免存在因考核不完善引起的一系列問題。5.2建立全面風險管理體系5.2.1做好事前、事中及事后的管控工作在做每一項工作之前，都要全面了解有關這項工作以前的各種信息，學習以前的科學可行的辦法，同時也要吸取教訓，避免重蹈覆轍。還要了解當今社會迅速發(fā)展的環(huán)境下對物業(yè)公司的內部控制提出了哪些要求，以此來制定符合公司發(fā)展的風險管理方案來應對的各種有關的風險，提高工作人員的風險的警惕性和在日常的工作上要有風險防范意識，并且當風險出現(xiàn)時能夠及時的做出反應，及時的解決，這樣能夠提高公司的運行效率，減少公司的各種不必要的負擔。5.2.2構建科學完善的風險管控系統(tǒng)公司要全面系統(tǒng)的了解各種目前存在的和潛在的風險，分析這些危險會帶來的影響和這些危險產生的原因，以此為基礎，研究出一套符合公司應對各種風險的科學完善的風險管控體現(xiàn)。公司需要從實際出發(fā)，根據(jù)現(xiàn)實的情況制度進行公司發(fā)展的科學完善的風險管控工作，構建科學完善的風險管控體系來管控發(fā)展中可能出現(xiàn)的各類風險。5.3建立科學的業(yè)務流程并有效實施5.3.1完善管理制度在物業(yè)公司下的各個項目中，有些項目的場地租賃費用的收費標準不一樣，收費制度沒有統(tǒng)一規(guī)范，從表面上看只是收的錢不一樣，但是從內部控制上看，是沒有建立完善的制度所以使得了執(zhí)行過程中不可避免的有了偏差。因而碧桂園物業(yè)公司應該重新整理有關物業(yè)管理、車輛管理和場地租賃方面的收費標準，重新建立制度在業(yè)務活動過程中驗證是否具有可行性，關于在活動中有的缺點和欠缺的方面進行改造，不斷完善更新，將制度層面的缺陷減低到最低標準。根據(jù)碧桂園物業(yè)公司沒建立預算制度和進行運營分析制度的現(xiàn)象，提倡在及時建立完善制度的同時建立預算編制及執(zhí)行糾正偏差的機制，及時分析現(xiàn)實情況，根據(jù)運營需求進行改進。5.3.2優(yōu)化業(yè)務流程根據(jù)現(xiàn)實情況，優(yōu)化有關采購報銷、物業(yè)費收繳、場地租賃費收繳、維修報批等各類業(yè)務流程。各個部門在需要采購時能夠跟負責采購的人員提出需要進行采購的申請，需不需要采購是否有必要進行采購最后對此做出決定的是采購員，在采購結束后報銷的人沒有與相關的各業(yè)務部門辦理出入庫手續(xù)便不能辦理報銷簽批手續(xù)，不能只是財務部出納處對發(fā)票審核無誤后報銷，由報銷人整理好資料后在系統(tǒng)上本次的報銷流程，再由出納和會計進行財務審核。5.4構建完善信息溝通5.4.1宣傳建設信息化理念，構建信息化管理系統(tǒng)加強宣傳建設信息化管理系統(tǒng)對企業(yè)的科學有效運行的好處，在日常中也要充分體現(xiàn)信息化管理系統(tǒng)的優(yōu)點。公司可以從已有的會計電算化已有的研究出發(fā)，對其他各類相關的信息化軟件和系統(tǒng)進行研究探索，從而建立起有利于公司發(fā)展的信息化內部控制系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)可以提高工作效率，解決許多業(yè)務類型，對業(yè)務流程能夠很大范圍的進行管控，所以公司要合理運用ERP系統(tǒng)，以此解來決大部分內部控制問題。構建信息化管理系統(tǒng)還需要從實際出發(fā)，使信息化技術的應用和公司的日常經營活動聯(lián)系起來，形成反饋機制，加強溝通減少因溝通引發(fā)的各類問題。5.4.2優(yōu)化培育系統(tǒng)，加強員工的溝通能力在信息社會中，每個人每天都會獲取各種各樣的信息，但是漫無目的的接受各種信息并不能提供溝通能力，但是公司能夠通過優(yōu)化培育系統(tǒng)，通過各類線上線下的培訓活動，提高員工與員工之間，員工與上級之間，員工與業(yè)主之間的有效溝通，讓員工學會一些有用的溝通技巧，使得工作上的溝通更加順暢。5.5健全內部監(jiān)督5.5.1定期檢查，加強監(jiān)督公司要通過構建專門負責監(jiān)管的部門，對各類資產和各種業(yè)務活動進行定期的檢査，重視檢查的各種結果，及時發(fā)現(xiàn)存在的各種內部控制問題，為解決存在的各種內部控制問題提供有效的解決方案，以此強化公司的內部監(jiān)督，完善公司在運營上存在的一些問題，讓公司能夠持續(xù)健康長遠的經營。5.5.2完善合同的簽訂為避免因遇到蠻橫不講理的業(yè)主對小區(qū)實施違規(guī)的行為，公司需要明確規(guī)定與業(yè)主之間要簽訂各類具有法律效力的物業(yè)合同協(xié)議，以此來保證雙方的權利與義務，減少不必要的各種糾紛案件。第6章結論在經濟全球化趨勢不斷加深的大環(huán)境下，我國社會主義市場經濟也在不斷發(fā)展，每個公司要想在這種大環(huán)境下長遠健康的發(fā)展，就需要加強企業(yè)的內部控制建設。就公司經營發(fā)展的戰(zhàn)略發(fā)展和公司治理角度來看，加強內部控制有利于完成公司經營目標和既定的方案。本篇論文的研究根據(jù)內部控制的五個要素和有關的理論知識，對碧桂園