Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料

AvayaACD呼叫中心精華培訓Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第1頁。交流主題呼叫路由呼叫排隊多點呼叫中心座席及班長席應用CMS報表系統(tǒng)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第2頁?？头行暮艚辛鞒藺rrivingCalls到達的呼叫TrunkGroups中繼組DNISDigitsDNIS號碼Internal內部號碼Prompts提示HostBasedRouting基于主機的路由Applications應用CallTypes呼叫類型VDN1001VDN1002VDN1003VDN1004VDN1005CallFlows呼叫流Vector腳本Vector腳本Vector腳本AgentGroups業(yè)務代表組SKILLS技能組Agents業(yè)務代表Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第3頁。呼叫路由Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第4頁。呼叫路由策略的實現(xiàn)AvayaACD內的VDN/VectorAvaya的AdvancedSegmentationVector路由的應用場景Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第5頁。呼叫路由策略的實現(xiàn)－VDN/VectorVDN（虛擬目錄號，VirtualDirectoryNumber）AvayaACD內部的路由點做為Vector的入口點一個VDN對應一個VectorVector，呼叫流程腳本根據(jù)不同的路由條件，實現(xiàn)呼叫分配根據(jù)不同的排隊狀態(tài)，播報語音提示一個Vector可以和多個VDN關聯(lián)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第6頁。呼叫路由策略的實現(xiàn)－VDN/VectorVDNInterflow缺省一個Vector可以有32個步驟通過Interflow，對于一個呼叫的處理步驟可以達到3000Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第7頁。Vector常用的控制命令播放語音提示“Announcementxxxx”“Disconnectafterannouncementxxxx”TN2501VALboards（31playports,1hourstorage,256announcementfiles）呼叫等待“Wait-timexsecondshearingmusic/ringback/silence”“wait-timexsecondshearingxxxxthenmusic/ringback/silence/continue”播放忙音提示“busy”取消呼叫連接“disconnectafterannouncementxxxx”Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第8頁。Vector常用的控制命令執(zhí)行IVR腳本“converse-onsplitx”“x”必須是vector-controlledHuntGroups/Split/Skill/AudixHuntGroups當呼叫停留在Vector中，排隊等待時，將呼叫轉移給外部IVR系統(tǒng)，同時仍然保留Vector對呼叫的控制權以及該呼叫在隊列中的等待位置。一旦，座席空閑，該呼叫被即時轉移給人工座席，同時停止IVR的流程處理。在該呼叫被轉接到IVR系統(tǒng)的時候，vector可以給IVR傳遞以下數(shù)據(jù)（DTMF）VDN號碼（vdn）ANI主叫號碼（ani）客戶按鍵信息（digits）預計等待時間（EWT）（wait）呼叫在隊列中的等待位置（qpos）任意的最長6位數(shù)字碼Vector中定義的變量A-Z一次可以傳遞2個數(shù)據(jù)：“passingvdnandani”Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第9頁。Vector常用的控制命令執(zhí)行IVR腳本IVR可以再回傳數(shù)據(jù)給回ACD，通過collectdigits方式來接收第一串數(shù)字碼：FAC（ConverseDataReturnCode）；第二串數(shù)字碼：24位長的數(shù)字AvayaIR缺省的ExternalFunction:converse_dataAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第10頁。Vector常用的路由執(zhí)行命令對呼叫進行排隊queuetosplit/skill無條件的進行排隊分配checksplit/skill根據(jù)不同的隊列狀態(tài)及路由條件進行排隊分配分成四個不同的優(yōu)先級對呼叫進行排隊（top,high,mid,low）將來話轉移到留言隊列MessagingsplitxforextensionxxxxAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第11頁。AvayaACDVector常用的路由策略根據(jù)主叫號根據(jù)時間、周日和節(jié)假日根據(jù)不同技能組的工作狀態(tài)已登錄的座席數(shù)量空閑的座席數(shù)量已排隊等待的呼叫數(shù)量最長等待的呼叫時間預計等待時間（EWT）的長短平均應答速度（ASA）同時的來話數(shù)量Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第12頁。Vector常用的路由策略根據(jù)主叫號gotostepxxifANI=nonegotostepxxifANI=133+gotostepxxifANI<>13+gotovectorxxifANIintablexgotovectorxxifANInot-intablexAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第13頁。Vector常用的路由策略根據(jù)時間、周日根據(jù)節(jié)假日Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第14頁。Vector常用的路由策略根據(jù)空閑的座席數(shù)量（availableagents）根據(jù)已登錄的座席數(shù)量（staffedagents）Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第15頁。Vector常用的路由策略已排隊等待的呼叫數(shù)量（callsqueued）最長等待呼叫時間（oldestcallwait）Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第16頁。Vector常用的路由策略預計等待時間（ExpectedWaitTime，EWT）針對這個呼叫的預計等待時間（EWTforCall）針對某個技能組的預計等待時間（EWTforsplit/skill）Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第17頁。Vector常用的路由策略平均應答速度（AverageSpeedofAnswer,ASA）同時的來話數(shù)量（ActiveCountedCalls）Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第18頁。技能組隊列長度的設定與Vector的腳本步驟

在每一個技能組中都有一個QueueLength=n的設定一般建議在Vector中增加： 1.gotostepxifcalls-queuedinskillxpril>=n

（注意點：一定是要檢查優(yōu)先級別是low的隊列數(shù)，這代表所有等級的呼叫等待數(shù)量） 2.queue-toskillxprix如果不在排隊前檢查隊列長度，一旦超過隊列長度的設定，Vector就會自動執(zhí)行下一個步驟的處理（其實并沒有排隊，如果有循環(huán)的話，就可能被一直循環(huán)在announcement中）。如果沒有后續(xù)的vector處理，呼叫就會被掛斷，導致Abandoncall的產(chǎn)生。另外一個解決辦法就是把技能組中的等待隊列設得足夠大，例如設成和中繼的數(shù)量一致。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第19頁。圖形化的呼叫流程定制工具Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第20頁。使用AvayaVector進行路由選擇的好處呼叫處理根據(jù)不同的時間、日期及節(jié)假日，播放不同的歡迎詞和語音提示根據(jù)動態(tài)變化的呼叫等待時間、話務量及可用的座席資源，播放不同的語音提示在呼叫等待過程中，進行不同的處理（音樂、語音提示、靜音等）可以根據(jù)需要循環(huán)播放語音提示提供7×24小時的語音信息對特定條件下的呼叫，進行特殊處理（busy，disconnect）提供語音菜單選擇功能，分流IVR的處理量可以將呼叫同時排隊到3個隊列中，從而提高ASA和座席的工作效率可以將呼叫轉移到本地或組網(wǎng)的其他ACD的分機/座席/技能組可以根據(jù)需要，將呼叫轉移到留言信箱中去呼叫路由將呼叫轉移到最合適的座席或技能組，以減少呼叫轉移次數(shù)提供4個級別的呼叫排隊優(yōu)先級，并且能夠根據(jù)需要進行動態(tài)調整通過最佳的路由選擇，提高座席工作效率和利用率，減少對座席人數(shù)的要求數(shù)據(jù)收集通過個性化、客戶化的語音提示，收集不同的客戶信息（帳號、客戶號、密碼等）收集的信息可以送給外部系統(tǒng)，也可以顯示在座席話機上Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第21頁。AvayaAdvancedSegmentation路由AdvancedSegmentation提供了更靈活的路由策略的定制AvayaACD可以和外部的數(shù)據(jù)源進行交互，獲取動態(tài)的路由決策依據(jù)AS可以直接從ACD獲取跟呼叫相關的所有信息，如ANI、DNIS、按鍵信息等Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第22頁。RepositoryFrontOfficeBackOfficeLegacyAgentAction:SendemailIVRStep1:PleaseEnterAccount#IVRStep2:VerifyNumber(432485)IVRStep3:HowmayIhelpyou?IVRStep4:TransfertoAgentCalled#:8005551234CallerId:9785556000TimeofDay:03.05.2002;12:31:59Account#: 30f42163343CustomerValue:HighCustomerName:BillKovarWorkItemTrackingIVRAgent:VictorWilliamsCallConclusion:Hang-upwithAgentLastCall:AccountOpenedAS可以與不同的前后臺系統(tǒng)連接Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第23頁。應用場景SituationTopcustomer Regionalcustomer

Twoabandonsfromqueue Excessiveholdtime;abandonedfromhold Newcustomerwho

registeredonwebsite ActionRoutetofamiliaragentRoutetoregionalsupportteamMovetohigherpriorityinqueueRoutetomoreskilledagentRoutetoagentskilledinnewcustomerquestionsAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第24頁。AvayaAdvancedSegmentation路由通過圖形化的路由策略設計工具，根據(jù)不同的業(yè)務規(guī)則，設計呼叫流程Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第25頁。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第26頁。簡化地判斷流程節(jié)點的設定管理人員可以對判斷節(jié)點進行如下的修改：UseofBooleanLogic(=,<,>)Numerical{}=Variablesselectedfromdropdownlist{CollectedDigits}=“5”{AccountBalance}>“$10,000”Alphanumeric{}=Variablesselectedfromdropdownlist{hobby}=“golf”Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第27頁。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第28頁。簡化地呼叫轉移目的地設定管理人員根據(jù)業(yè)務規(guī)則設定呼叫的轉移目的地：分機、VDN、技能組、特定座席Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第29頁。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第30頁。個性化的路由策略

DataAccessTools內部的客戶資料數(shù)據(jù)庫外部的其他業(yè)務數(shù)據(jù)庫主機系統(tǒng)AS提供多種接口獲取數(shù)據(jù)MQSeriesIntegrationServers(Tibco,WebMethods,etc)DCOM/CORBASOAP/XMLviaHTTPSQLviaODBCAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第31頁。Vector路由的應用場景－客戶服務中心Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第32頁。Vector路由的應用場景－總機話務臺Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第33頁。Vector路由的應用場景－金融財務機構Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第34頁。Vector路由的應用場景－金融財務機構Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第35頁。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第36頁。Vector路由的應用場景－HelpDeskAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第37頁。Vector路由的應用場景－保險公司/外包服務公司Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第38頁。Vector路由的應用場景－保險公司Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第39頁。Vector路由的應用場景－保險公司Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第40頁。Vector路由的應用場景－外包服務公司Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第41頁。Vector路由的應用場景－家電制造商Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第42頁。Vector路由的應用場景－家電制造商Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第43頁。Vector路由的應用場景－家電制造商Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第44頁。Vector路由的應用場景－酒店預約及回呼Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第45頁。呼叫排隊Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第46頁。不同層次的ACD分配策略ExpertAgentSelection(EAS)專家業(yè)務代表選擇比Split更靈活Vector腳本可以執(zhí)行呼叫流程的控制技能分類推動業(yè)務代表工作分配做的好取決于呼叫量與混合假設正確

BusinessAdvocate在ACD運營中使用預見性與適應性算法的強大功能市場上首次在ACD編程中使用服務目標而不是方法使運營與業(yè)務目標保持一致，實現(xiàn)分類ServiceLevelMaximizer服務等級最大化利用預測方式，強調不同技能的服務等級目標（如，90%的呼叫在30秒鐘之內應答）Vector呼叫流程腳本可以被簡化能夠自動保留預備座席，以防止過度服務的壓力BestServiceRouting最佳服務路由如果有2個以上的ACD中的業(yè)務代表能夠處理呼叫，那么對ACD座席的選擇是否具有策略性？增加收入？縮短等待時間？提高業(yè)務代表工作效率？提高品牌一致性？減少呼叫放棄數(shù)？Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第47頁。呼叫與業(yè)務代表選擇模式在一個或多個業(yè)務代表可處理呼叫時，呼叫分配使用業(yè)務代表選擇方法（業(yè)務代表剩余AgentSurplus）多個呼叫在排隊中，當某個業(yè)務代表可用時，座席使用呼叫選擇方法（呼叫剩余CallSurplus）Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第48頁。呼叫分配給某個業(yè)務代表－業(yè)務代表選擇方法呼叫抵達“G網(wǎng)客戶“隊列兩個空閑業(yè)務代表業(yè)務代表Bob業(yè)務代表SueMIA、LOAAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第49頁。業(yè)務代表過剩選擇方法最空閑業(yè)務代表（MIA，MostIdleAgent）根據(jù)不同的技能，ACD會維護一個可用座席的隊列。當某個座席可以接聽下一個ACD呼叫時，這個座席就被排在這個座席隊列的末尾。在座席隊列中等待時間最久的座席會接聽下一個ACD的呼叫（派在隊列最前端的座席）。如果這個座席無法接聽呼叫，則ACD會沿著隊列自動尋找下一個可用的座席。當某個座席完成呼叫后，她會自動排在相關技能組座席隊列的末尾。MIAAcrossSplits/Skills?“Yes”or“No”Yes,當座席接聽了某個技能組的呼叫后，她會從所有的技能組的可用座席隊列中removeNo,當座席接聽了某個技能組的呼叫后，她只是在該技能組的可用座席隊列中被remove。她所在的其他技能組的可用座席隊列中的隊列位置不受影響。UCD-MIA和EAD-MIAUCD-MIA：不考慮座席的技能等級，只考慮座席的空閑等待時間EAD-MIA：首先考慮座席的技能等級，再考慮座席的等待時間長短MIA的好處在于盡管座席的呼叫處理時間（CallHandlingTime）各不相同，但是她們的呼叫間平均空閑時間基本均等。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第50頁。業(yè)務代表選擇–最空閑座席MIA呼叫抵達”G網(wǎng)客戶“隊列技能組類型:UCD-MIA2112兩個空閑業(yè)務代表業(yè)務代表Bob業(yè)務代表SueCallHandlingPreference

Skill-LevelSkillsPref.LvlG網(wǎng)客戶VIPIdleTime空閑時間:25secs.Occupancy占用率:65%CallHandlingPreference

Skill-LevelSkillsPref.LvlG網(wǎng)客戶VIPIdleTime空閑時間：20secs.Occupancy占用率:70%XXAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第51頁。業(yè)務代表選擇–最空閑座席MIA呼叫抵達”G網(wǎng)客戶“隊列技能組類型:EAD-MIA2112兩個空閑業(yè)務代表業(yè)務代表Bob業(yè)務代表SueCallHandlingPreference

Skill-LevelSkillsPref.LvlG網(wǎng)客戶VIPIdleTime空閑時間:25secs.Occupancy占用率:65%CallHandlingPreference

Skill-LevelSkillsPref.LvlG網(wǎng)客戶VIPIdleTime空閑時間：20secs.Occupancy占用率:70%Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第52頁。最少占用業(yè)務代表（LOA,LeastOccupiedAgent）座席的占用百分比（AgentOccupancy）也就是座席花在呼叫處理上的時間占總的時間的百分比座席占用率的計算，統(tǒng)一考慮了該座席的所具有的所有技能呼叫總是被分配給占用率最低的那個座席UCD-LOA和EAD-LOAUCD-LOA：不考慮座席的技能等級，只考慮占用率EAD-LOA：首先考慮座席的技能等級，再考慮座席的占用率LOA的優(yōu)勢在于綜合考慮了座席的工作負荷（跨多技能組）業(yè)務代表過剩選擇方法Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第53頁。業(yè)務代表選擇–最少占用業(yè)務代表呼叫抵達”G網(wǎng)客戶“隊列技能組類型:UCD-LOA2112兩個空閑業(yè)務代表業(yè)務代表Bob業(yè)務代表SueCallHandlingPreference

Skill-LevelSkillsPref.LvlG網(wǎng)客戶VIPIdleTime空閑時間:20secs.Occupancy占用率:65%CallHandlingPreference

Skill-LevelSkillsPref.LvlG網(wǎng)客戶VIPIdleTime空閑時間：

:25secs.Occupancy占用率:70%XXAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第54頁。業(yè)務代表選擇–最少占用業(yè)務代表呼叫達到”G網(wǎng)客戶“排隊技能組類型：EAD-LOA兩個空閑業(yè)務代表CallHandlingPreference:

Skill-LevelSkillsPref.LvG網(wǎng)客戶2VIP1IdleTime空閑時間:20secs.Occupancy占用率:65%業(yè)務代表Bob業(yè)務代表SueCallHandlingPreference

Skill-LevelSkillsPref.LvlG網(wǎng)客戶1VIP2IdleTime空閑時間:25secs.Occupancy占用率:70%Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第55頁。組總結報告示例Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第56頁。列出成員尋線組以查看占用率Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第57頁。使用狀態(tài)分機命令查看占用率Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第58頁。業(yè)務代表選擇呼叫隊列中的某個呼叫－呼叫選擇方法呼叫抵達”VIP“隊列業(yè)務代表空閑…業(yè)務代表Bob呼叫抵達”G網(wǎng)客戶“隊列呼叫抵達”C網(wǎng)客戶“隊列Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第59頁。呼叫選擇方法（呼叫過剩）–呼叫處理優(yōu)先SkillLevel技能水平

把最高優(yōu)先級、等待時間最長的呼叫（CWT）分配至技能水平最高的業(yè)務代表GreatestNeed最需要的把最高優(yōu)先級、等待時間最長的呼叫分配到所有技能Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第60頁。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第61頁。CurrentWaitTime–(TraditionalACD)

當前等待時間－（傳統(tǒng)的ACD）Skill技能CurrentWaitTime當前等待時間VIP21秒G網(wǎng)客戶20秒C網(wǎng)客戶10秒其他40秒AgentBob業(yè)務代表CallSelection:呼叫選擇:ServiceObjective:服務目標:GreatestNeed最大需求No無Skills技能Level水平Reserve保留VIP1G網(wǎng)客戶1C網(wǎng)客戶2其他2Bob的呼叫選擇是基于最大需求——忽略技能水平，接聽等待時間最長的呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第62頁。BusinessAdvocate作為ACD的核心所有Advocate預見性算法駐留于交換機并處理業(yè)務代表選擇與呼叫選擇Advocate不受Vector的控制有何不同？傳統(tǒng)方法:在呼叫到達并等待應答時處理呼叫（Vector控制）Advocate方法:

在業(yè)務代表空閑時處理呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第63頁。BusinessAdvocate的四種方式PredictedWaitTime(callsinqueue)預計等待時間（呼叫在隊列中）ServiceObjective(callsinqueue)服務目標（呼叫在隊列中）ServiceLevelSupervisor(callsinqueue)服務等級主管（呼叫在隊列中）PercentAllocation(bothagentidleandcallsinqueue)百分比分配（業(yè)務代表空閑和呼叫在隊列中）在市場上沒有被廣泛應用Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第64頁。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第65頁。

系統(tǒng)范圍設置－這一點經(jīng)常被遺忘

Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第66頁。AvayaCallCenterCallVectoringandExpertAgentSelection(EAS)GuideCWT或者PWT最長的呼叫兩種模式：listen-only和listen-and-talkReplywithBestLOA的優(yōu)勢在于綜合考慮了座席的工作負荷（跨多技能組）所選擇的技能是擁有最低加權服務水平的技能VectorBeforeAdvocateServiceObjectiveAccount#: 30f42163343監(jiān)控一個座席的呼叫或是監(jiān)控一個VDN的呼叫BackOfficeReal-TimeDatabase服務等級主管（呼叫在隊列中）預計等待時間（呼叫在隊列中）客戶按鍵信息（digits）最空閑業(yè)務代表（MIA，MostIdleAgent）最空閑業(yè)務代表（MIA，MostIdleAgent）PredictedWaitTime/預計等待時間Skill技能CurrentWaitTime當前等待時間AdvanceTime提前時間PredictedWaitTime預測等待時間VIP20secs.30secs.=50secs.G網(wǎng)客戶20secs.5secs.=25secs.C網(wǎng)客戶10secs.50secs.=60secs.其他40secs.5secs.=45secs.AgentBob業(yè)務代表BobCallSelection:呼叫選擇:ServiceObjective:服務目標:SkillLevel技能水平No無Skills技能Level水平Reserve保留VIP1G網(wǎng)客戶1C網(wǎng)客戶2其他2Bob的呼叫選擇是技能水平——用最高PWT接聽要求技能最高的呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第67頁。PredictedWaitTime/預計等待時間Skill技能CurrentWaitTime當前等待時間AdvanceTime提前時間PredictedWaitTime預計等待時間VIP20secs.30secs.=50secs.G網(wǎng)客戶20secs.5secs.=25secs.C網(wǎng)客戶10secs.50secs.=60secs.其他40secs.5secs.=45secs.AgentBob業(yè)務代表CallSelection:呼叫選擇:ServiceObjective:服務目標:GreatestNeed最大需求No無Skills技能Level水平Reserve保留VIP1G網(wǎng)客戶1C網(wǎng)客戶2其他2.Bob的呼叫選擇是最大需求——忽略技能水平，用最高PWT接聽呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第68頁。測量結果技能組之間的平均應答速度（ASA），在PWT下要比在CWT下更一致CMS報表Split/SkillCallProfileReport分組/按技能呼叫文件報告HistoricalSystem–SystemDaily歷史系統(tǒng)–日常系統(tǒng)HistoricalSplit/SkillSummarybyInterval不同階段歷史分組/技能總結Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第69頁。服務目標ServiceObjective假設你想為呼叫者提供特別的服務，用一定技能管理更有挑戰(zhàn)性的服務對象，對于這些技能要用秒來計量技能的服務目標值越低，等待那個技能的呼叫應答就越緊急.呼叫選擇的依據(jù)是PWT或CWT（PWT/SO或CWT/SO）與技能的服務目標的比率Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第70頁。設置技能組表格－第2頁Default:20seconds默認：20秒Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第71頁。設置業(yè)務代表登陸地址表格－第2頁Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第72頁。ServiceObjective/服務目標Skill技能CurrentWaitTime當前等待時間AdvanceTime提前時間PredictedWaitTime預計等待時間ServiceObjective服務目標%ofObjective目標百分比VIP20secs.30secs.=50secs.301.67G網(wǎng)客戶20secs.5secs.=25secs.300.83C網(wǎng)客戶10secs.50secs.=60secs.601.00其他40secs.5secs.=45secs.600.75AgentBob業(yè)務代表CallSelection:呼叫選擇:ServiceObjective:服務目標:SkillLevel技能水平Yes是Skills技能Level水平Reserve保留VIP1G網(wǎng)客戶1C網(wǎng)客戶2其他2Bob的呼叫選擇是技能水平——接聽要求最高技能和大幅超出服務目標的呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第73頁。ServiceObjective/服務目標Skill技能CurrentWaitTime當前等待時間AdvanceTime提前時間PredictedWaitTime預計等待時間ServiceObjective服務目標%ofObjective目標百分比VIP20secs.30secs.=50secs.301.67G網(wǎng)客戶20secs.5secs.=25secs.300.83C網(wǎng)客戶10secs.50secs.=60secs.601.00其他40secs.5secs.=45secs.600.75AgentBob業(yè)務代表CallSelection:呼叫選擇ServiceObjective:服務目標GreatestNeed最大需求Yes是Skills技能Level水平Reserve保留VIP1G網(wǎng)客戶1C網(wǎng)客戶2其他2Bob’s呼叫選擇是最大需求——接聽大幅超出服務目標的呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第74頁。技能組設置VIP大客戶普通客戶Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第75頁。VectorBeforeAdvocateServiceObjectiveVector得以簡化，因為服務目標允許你不經(jīng)創(chuàng)建額外編程即可達成目標VectorUsingAdvocateServiceObjective使用Advocate服務目標的矢量Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第76頁。ActualResults–BusinessAdvocateServiceObjective

實際結果－BusinessAdvocate服務目標BeforeTweakAfterTweakAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第77頁。服務目標的優(yōu)勢能夠以業(yè)務目標為基礎呼叫類型重要性程度呼叫分類，將有熟練技能的業(yè)務代表和最重要的呼叫匹配起來能夠分配不同的服務水平，以幫助達成業(yè)務目標無需多種技能排隊和優(yōu)先次序Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第78頁。ServiceLevelSupervisor

服務等級監(jiān)控自動調節(jié)員工的特點是允許呼叫中心管理人員定義1或2個閾值（過載1和過載2），以決定何時啟用保留業(yè)務代表幫忙不再需要因呼叫中心的呼叫量情況的變化手動移動業(yè)務代表不再需要編寫詳細的Vector程序來聯(lián)系保留業(yè)務代表Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第79頁。服務等級監(jiān)控的觸發(fā)器預計等待時間（EWT）在呼叫進入隊列時計算最長的呼叫等待（排隊時間）可選，但推薦使用Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第80頁。預期等待時間（EWT）Avaya擁有專利的專有算法呼叫者在排隊中等待服務的估計時間，考慮目前與過去的呼叫流量、處理時間以及員工登錄狀況。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第81頁。設置技能組表–第2頁Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第82頁。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第83頁。ReserveAgents

保留業(yè)務代表可在每次負載超過閾值時自動激活僅在過載的情況下會接到備用技能的呼叫當技能恢復當正常狀態(tài)（低于閾值）后，備用技能的呼叫將不再被轉到后備業(yè)務代表處R1業(yè)務代表會在第一或第二閾值被突破的情況下從過載的熟練人員處接到呼叫R2業(yè)務代表會在第二閾值被突破的情況下從過載的技能組接到呼叫當R1或R2技能過載時；R1與R2分別轉至Level15和Level16Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第84頁。AssignReserveLevelstoAgents

向業(yè)務代表分配保留級別Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第85頁。Howdoesaskillgooverthreshold?

技能如何會過載？當預計等待時間（EWT）或排隊時間（如果最長等待時間的呼叫處于激活狀態(tài)）超過一個預設的閾值時，技能便會過載.最長等待時間的呼叫激活確保當處于低呼叫量時，呼叫在隊列中等待時間不會超過設定的閾值，因為新的呼叫不會改變預計等待時間并引發(fā)過載狀態(tài)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第86頁。Whenaskillneedsmorehelp

當技能需要更多幫助時每當一個呼叫進入排隊時，這個呼叫的EWT（問題：這個呼叫在得到服務之前要等多久？）被計算出來并和技能的過載1和2的閾值進行比較如果EWT=42秒且過載1閾值=35秒，儲備1業(yè)務代表開始提供服務如果EWT=67秒且過載2閾值=50秒，儲備1和2業(yè)務代表開始提供服務每過5秒，等待時間（OCW）最長的呼叫會與閾值相比較如果OCW=32且過載1閾值=35秒，什么事也不會有5秒后，OCW=37秒>過載1閾值，則技能進入過載1狀態(tài)每當呼叫離開隊列，閾值會被重新檢查目的是為了盡早預見到問題并以最少量的額外工作將問題解決Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第87頁。ServiceLevelSupervisor/服務等級監(jiān)控Skill技能CurrentWaitTime當前等待時間AdvanceTime提前時間PredictedWaitTime預測等待時間ServiceObjective服務目標%ofObj.目標百分比ReserveStatus保留狀態(tài)VIP21秒.30秒=50秒301.67Overload1過載1G網(wǎng)客戶20秒5秒=25秒300.83Overload1過載1C網(wǎng)客戶10秒50秒=60秒601.00No否其他40秒5秒=45秒600.75No否AgentBob業(yè)務代表BobCallSelection:呼叫選擇：ServiceObjective:服務目的：GreatestNeed最大需求Yes是Skills技能Level水平Reserve保留VIP2G網(wǎng)客戶1C網(wǎng)客戶2其他2

Bob的呼叫選擇是最大需求–接到服務目標最沒有得到滿足的呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第88頁。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第89頁。ServiceLevelSupervisor/服務等級監(jiān)控Bob的呼叫選擇是技能等級–接到服務目標最沒有得到滿足的呼叫Skill技能CurrentWaitTime當前等待時間AdvanceTime提前時間PredictedWaitTime預測等待時間ServiceObjective服務目標%ofObj目標百分比ReserveStatus保留狀態(tài)VIP21秒30秒=50秒301.67過載2G網(wǎng)客戶20秒5秒=25秒300.83過載1C網(wǎng)客戶10秒50秒=60秒601.00No否其他40秒5秒=45秒600.75No否AgentBob業(yè)務代表BobCallSelection:呼叫選擇：ServiceObjective:服務目的：SkillLevel技能等級Yes是Skills技能Level水平Reserve保留VIP2G網(wǎng)客戶1C網(wǎng)客戶2其他2Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第90頁。服務水平監(jiān)督者之前的矢量新呼叫在前面呼叫處理前處理ASA等不代表實際結果VectorAfterServiceLevelSupervisor服務等級主管之后的矢量SimplifiedVectorFIFOActualresultsarebetter簡化的矢量FIFO實際結果更好

TheVectorissimplifiedbecausetheServiceLevelSupervisor–ReserveAgentfeatureallowsagentstobeassignedasbackupswiththesameskillnumber,butwithReserveLevelPreferences.矢量被簡化，因為服務等級主管－儲備業(yè)務代表功能允許業(yè)務代表作為相同技能號的備選被分配，但是用保留級別參數(shù)選擇。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第91頁。傳統(tǒng)的基于4個不同優(yōu)先級別的排隊方式：Top，High，Med，Low動態(tài)排隊位置DynamicQueuePosition：動態(tài)隊列位置DynamicQueuePosition

Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第92頁。ActualResultsofDQPaftermakingadjustments

作出調整后的實際DQP結果

BeforeTweak調整前AfterTweak調整后Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第93頁。HuntGroupForm–Page2

尋線組表–第2頁Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第94頁。測試環(huán)境參數(shù)：

3個小時

8,797個呼叫座席登錄時間453小時，其中15%為AUX輔助工作時間平均處理呼叫時間（平均通話時間＋ACW呼叫后處理時間）為180秒鐘呼叫量的分布為top10%，high15％，Med60%，Low15%Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第95頁。傳統(tǒng)的基于隊列優(yōu)先級排隊：服務順序總是按照top->high->med->low

排隊在low級別的呼叫只有等到前面所有級別的呼叫都被應答后才會接收服務平均的ASA是16秒鐘，平均的呼叫放棄率是2.5%Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第96頁。DynamicQueuePosition動態(tài)隊列位置I：服務目標(ServiceObjective)分別是top-10,high-12,med-16,low-20ASA平均應答時間基本接近服務目標最大延遲基本按照比例排列呼叫放棄率按比例分布的特性更為明顯平均ASA是13秒鐘，平均呼叫放棄率是2.5%Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第97頁。DynamicQueuePosition動態(tài)隊列位置II：服務目標(ServiceObjective)分別是top-10,high-15,med-30,low-60ASA平均應答時間之間的差異比先前要大，因為服務目標的差異變大了最大延遲的差異與呼叫放棄率之間的差異也變大了，但仍然是成比例的分布平均ASA是14秒鐘，平均呼叫放棄率是2.5%Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第98頁。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第99頁。7層DQP模型：

2套服務目標（SO）一套SO導致ASA的分布從5秒到23秒另一套導致ASA從3秒到32秒Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第100頁。呼叫剩余選擇方法－總結呼叫抵達”VIP“隊列業(yè)務代表空閑…業(yè)務代表Bob呼叫抵達”G網(wǎng)客戶“隊列呼叫抵達”C網(wǎng)客戶“隊列ServiceLevelw/oServiceObjective座席最高技能等級的、CWT或者PWT最長的呼叫ServiceLevelw/ServiceObjective座席最高技能等級的、CWT/SO或者PWT/SO比例最高的呼叫GreatestNeedw/oServiceObjectiveCWT或者PWT最長的呼叫GreatestNeedw/ServiceObjectiveCWT/SO或者PWT/SO比例最高的呼叫Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第101頁。業(yè)務代表剩余選擇方法－總結呼叫抵達”VIP“隊列兩個空閑業(yè)務代表業(yè)務代表Bob業(yè)務代表SueMIA、LOAEAD-MIA最高技能等級的、最空閑座席UCD-MIA最空閑座席，不考慮技能等級EAD-LOA最高技能等級、最少占用座席UCD-LOA最少占用座席，不考慮技能等級Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第102頁。呼叫剩余選擇與業(yè)務代表剩余選擇綜合考慮呼叫抵達”VIP“隊列業(yè)務代表Bob提供不同等級的客戶分層服務，最小化座席由于提供多層次服務所帶來的復雜性GreatestNeed或者SkillLevelDynamicQueuePositionUCD-LOA或者EAD-LOAAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第103頁。ServiceLevelMaximizer(SLM)不管呼叫剩余或業(yè)務代表剩余狀況如何，需要確?！耙恢碌目蛻趔w驗”算法與功能集，為優(yōu)化在給定員工數(shù)量的情況下的服務水平而設計最大化業(yè)務代表利用率以滿足達到服務水平目標的百分比以服務水平術語表示，例如“在20（Y）秒內應答80%（X）的技能1呼叫”允許為每個技能設定SL目標在每個技能（尋線）組的基礎上分配反映呼叫中心常用的管理方式

作為Elite呼叫中心包的標準組件提供Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第104頁。啟用ServiceLevelMaximizerynnAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第105頁。ServiceLevelMaximizer–技能選擇101%103%98%CurrentService目前服務80/60C網(wǎng)客戶80/40G網(wǎng)客戶80/20VIP客戶SrvLvlTarget服務水平目標Skill技能AgentBob業(yè)務代表BobCallSelection:呼叫選擇:ServiceObjective:服務目標:n/an/aSkills技能Level水平VIP客戶n/aG網(wǎng)客戶n/aC網(wǎng)客戶n/a所選擇的技能是擁有最低加權服務水平的技能與服務水平目標相關Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第106頁。ServiceLevelMaximizer–AgentSelection

ServiceLevelMaximizer–業(yè)務代表選擇呼叫達到“G網(wǎng)用戶”排隊技能組組類型：SLM100%103%100%101%2個空閑業(yè)務代表Agent業(yè)務代表BobAgent業(yè)務代表SueCallHandlingPreference:

n/aSkillsCurrentSrvLvlTargetG網(wǎng)用戶VIPCallHandlingPreference:

n/aSkillsCurrentSrvLvlTargetG網(wǎng)用戶C網(wǎng)用戶這種算法選擇其它技能的服務等級是最好的業(yè)務代表，因為這意味著此業(yè)務代表不大可能因為這些其它技能在短時間內的需要。Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第107頁。多點呼叫中心Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第108頁。LAI（LookAheadInterflow）方式通過Vector的指令，在多個組網(wǎng)的ACD系統(tǒng)之間分配話務利用多個ACD的座席資源，提高話務處理速度和座席工作效率，實現(xiàn)ACD的負責分擔功能通過ISDN的D信道來實現(xiàn)LAI的信令處理方式實現(xiàn)方式是：由呼叫接收方的ACD，通過Vector向其他ACD發(fā)送話務轉移的請求接收方ACD通過衡量本地的話務處理能力，決定“接收”還是“拒絕”如果接收方ACD“接收”發(fā)送方ACD的請求，該通的控制權就被轉移到接收方ACD；如果接收方ACD“拒絕”，則發(fā)送方ACD繼續(xù)對該呼叫進行控制Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第109頁。MAP00CVIS110010MAP00CVIS1MAP00CVIS1接收Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第110頁。MAP00CVIS110010MAP00CVIS1MAP00CVIS1拒絕Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第111頁。最佳服務路由BSR（BestServiceRouting）在原始的ACD上接收呼叫，并引導以consider指令Consider指令可以評估本地狀況和/或輪詢遠程地點。各個分組/技能和/或不同地點回復以空閑業(yè)務代表信息或EWT比較響應速度，判斷“最佳”服務（會利用到adjust-by參數(shù)）呼叫根據(jù)客戶選擇的參數(shù)路由到“最佳”等待時間或最佳業(yè)務代表狀態(tài)（可能在呼叫發(fā)送之前再次對“最佳”進行檢查）Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第112頁。最佳服務路由BSR（BestServiceRouting）Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第113頁。Considerskill2primadjust-by0Considerskill11primadjust-by0Reply-bestConsiderskill2primadjust-by0Considerskill11primadjust-by0Queue-tobestWaittime0secshearingringbackConsiderskill1primadjust-by0Considerlocation2adjust-by30Queue-to-bestAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第114頁。MAP00CVIS1MAP00CVIS1MAP00CVIS1100101.Considerskill2adjustby0Query查詢EWT=33secondsEWT=33秒2.Considerlocation2adjustby10StatusPoll狀態(tài)輪詢1.Considerskill2adjustby0

2.Considerskill3adjustby03.ReplywithBestEWTResponseof15seconds15秒EWT響應3.Considerlocation3adjustby30StatusPoll狀態(tài)輪詢1.Considerskill5adjustby02.Considerskill8adjustby03.ReplywithBestEWTResponseof17seconds17秒EWT響應4.QueuetoBestSite1=EWT=33seconds站點1=EWT=33秒Site2=15seconds+10seconds=25seconds站點2=15秒+10秒=25秒Site3=17seconds+30seconds=47seconds站點3=17秒+30秒=47秒Loc2地點二Loc3地點三CallQueuestoLocation2呼叫排隊到地點二BSR3LocationExample

三地點BSR范例Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第115頁。多點最佳服務路由BSRAvaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第116頁。座席及班長席的應用Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第117頁。座席話機功能鍵的設定

簽入login（login后自動進入AUX狀態(tài)）簽出logoutACD工作狀態(tài)（AUX、Auto-In、Manual-In、ACW）隊列狀態(tài)按鍵（QueueStatusButton）如果座席按下這個鍵，話機會顯示技能組名稱、最久等待時間、排隊數(shù)量Queuecallbutton：當有呼叫排隊時，會被點亮；當有呼叫排隊數(shù)量超過技能組設定的閥值時，會閃Queuetimebutton：當有呼叫排隊時，會被點亮；當有呼叫排隊時間超過技能組設定的閥值時，會閃VuStatsButton一次顯示40個字符?？梢园葱栾@示也可以定期更新顯示數(shù)據(jù)Assist求助直接撥叫班長席求助StrokeCounts（需CMS配合使用）可以自定義9種特定情況的次數(shù)記錄（特定產(chǎn)品查詢次數(shù)等），實時輸送到CMSCallerInformationButton顯示呼叫方在Vector中輸入的信息Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第118頁。班長席話機功能鍵的設定

所有座席話機的功能鍵ServiceObserving服務觀察監(jiān)控一個座席的呼叫或是監(jiān)控一個VDN的呼叫如果是監(jiān)控VDN的話，一次監(jiān)控一個呼叫兩種模式：listen-only和listen-and-talkRONAAlertButton如果有RONA的情況發(fā)生，該按鍵會被點亮按下鍵后，可以顯示RONA座席的名稱每一個技能組配置一個RONAAlert按鍵增加/刪除座席的技能組設定RemoteLogoutofAgents（利用FAC）RONA只會把座席置成AUX狀態(tài)，而不會logout班長席不需要在座席的物理位置上Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第119頁。座席技能組的動態(tài)調整Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第120頁。呼叫中心報表系統(tǒng)Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第121頁。呼叫中心管理人員考慮的問題…實時報表是否僅能提供幾秒鐘之前發(fā)生的呼叫中心運營狀況？您是否曾經(jīng)有過該經(jīng)驗：明明剛剛實時報表里的數(shù)據(jù)都在正常的范圍內，為什么卻在刷新以后變成已無可供服務的人員，而且有五通在等待服務？此時服務水準(%withinservicelevel)已經(jīng)低于標準？您是否希望能夠得知三秒鐘之前，掌握呼叫中心座席員應答速度、話務量與服務水準？是否希望知道座席員簽入系統(tǒng)的時間？是否以簽入系統(tǒng)時間作為上班的依據(jù)？當作席員操作不當，簽入簽出系統(tǒng)的次數(shù)是否為考核的依據(jù)？無法正確算出技能組轉接其它技能組的通數(shù)是否希望看到客戶放棄等待的時間分布及百分比分布，了解客戶的行為，藉以調整%withinservicelevel的秒數(shù)，以期呼叫中心的資源運用較符合經(jīng)濟效益？當分析座席員真正的生產(chǎn)力時，您發(fā)現(xiàn)座席員花在AUX時間很長，您是否想要了解并準確分析AUX的時間花在那兒：開會？主管約談？休息？Avaya-ACD-呼叫中心精華培訓完整版資料全文共147頁，當前為第122頁。呼叫中心管理人員考慮的問題…無法調整報表內的服務水準servicelevel計算公式，當運營需要要求重新定義服務水準的定義，以更貼近使用該指針真正需要體現(xiàn)的意義。當您發(fā)現(xiàn)座席員的工作狀態(tài)處在EXTN，您是否希望知道該通是私人或者是因工作而必須的？您是否能希望能夠在報表里體現(xiàn)所有座席員在各種工作模式中撥出或者接到其它分機的通數(shù)？是否希望知道照目前的人力與談話速度，在下一個小時的服務水準會是多少？到今天結束服務水準是否會達標？如果不能達標的話，需要在補充多少人力才夠，需要將談話時間縮短多少能達標？是否希望知道哪些客戶找我們是需要什么樣的幫助？哪些是可以