20xx服務(wù)業(yè)工作總結(jié)結(jié)尾

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服務(wù)培訓(xùn)閱歷

經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的微笑服務(wù)培訓(xùn)，我受益匪淺，深深體會(huì)到微笑在人際關(guān)系中的重要性，尤其是在服務(wù)行業(yè)。它不僅是一個(gè)人內(nèi)在素養(yǎng)的表達(dá)，也代表了一種內(nèi)在的道德水準(zhǔn)。

餐飲業(yè)是窗口服務(wù)行業(yè)，起點(diǎn)高。文明服務(wù)是我們餐飲從業(yè)人員的基本素養(yǎng)，也是我們應(yīng)當(dāng)遵循的基本行業(yè)行為準(zhǔn)那么。也是通過(guò)言行對(duì)司機(jī)和乘客表示友好尊敬的行為準(zhǔn)那么。

由于個(gè)人思維和習(xí)慣的不同，服務(wù)質(zhì)量也有差異。經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我獲得了大量的知識(shí)和信息，堅(jiān)決了下一步的信心。通過(guò)學(xué)習(xí)，我有以下五點(diǎn)體會(huì):第一，禮儀服務(wù)需要上心去體驗(yàn)，做到言傳身教，發(fā)自內(nèi)心的微笑更有感染力；第二，時(shí)刻調(diào)整自己的心態(tài)，以最好的狀態(tài)對(duì)待工作，有恒心，持之以恒的文明語(yǔ)言和禮儀服務(wù)；第四，要有耐煩。我們?cè)诜?wù)工作中遇到的客戶素養(yǎng)有高有低，有的甚至有意找茬，出言不遜。這就需要我們的餐飲服務(wù)人員做到文明禮貌，言語(yǔ)真誠(chéng)。第五，要有一顆“感恩的心”。我們的收費(fèi)工作的窗口行業(yè)的存在需要有它的客戶。既然選擇了這份工作，就需要客戶給我們工作的機(jī)會(huì)，要有一顆“感恩的心”。

微笑服務(wù)這個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束了，接下來(lái)就是如何付諸實(shí)踐了。在今后的工作和生活中，我將不斷提升道德修養(yǎng)，做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是愛(ài)崗敬業(yè)，全程微笑服務(wù)就是敬業(yè)奉獻(xiàn)，努力把工作做得更好！

零售服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)閱歷

明珠商廈組織的入職培訓(xùn)即將結(jié)束。雖然時(shí)間很短，但卻讓我們受益匪淺。利用這個(gè)機(jī)會(huì)，我們相互溝通了我們工作的進(jìn)展，并就一些問(wèn)題進(jìn)行了溝通和爭(zhēng)論。特別是老員工們的親身陳述，讓我們充分了解了明珠塔的進(jìn)展歷程，明確了明珠集團(tuán)的進(jìn)展前景，也深深體會(huì)到了一般銷(xiāo)售人員的高層期望。讓我們對(duì)工作充斥信心，有了自己的方向和目標(biāo)。

通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到，作為一名銷(xiāo)售人員，工作熱忱當(dāng)然重要，但需要良好的服務(wù)技能。比如遇到緊急狀況，客人突然心肌梗塞暈倒。假如醫(yī)護(hù)人員趕到，客人可能會(huì)有生命危急。這時(shí)候，假如服務(wù)人員沒(méi)有任何急救知識(shí)，再熱忱也沒(méi)用，由于這涉及到“能不能”的技術(shù)問(wèn)題。所以，我認(rèn)為一個(gè)銷(xiāo)售人員至少應(yīng)當(dāng)具備以下技能。

一、語(yǔ)言技能

是語(yǔ)言銷(xiāo)售人員與客戶建立良好關(guān)系，留下深刻印象的重要工具和途徑。它是語(yǔ)言思維的物質(zhì)外殼，表達(dá)了銷(xiāo)售人員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)和立場(chǎng)?？蛻裟芨惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面是銷(xiāo)售人員的言行。

在表達(dá)時(shí)，銷(xiāo)售人員要留意語(yǔ)氣自然、流暢、和氣，說(shuō)話保持勻速，時(shí)刻保持冷靜和禮貌。表示尊敬和虛心的話，往往可以軟化語(yǔ)氣，比如“你，請(qǐng)，對(duì)不起，假如，你可以”等等。此外，銷(xiāo)售人員還要留意表達(dá)的時(shí)機(jī)和對(duì)象，即要依據(jù)不同的狀況和客戶的不同身份，做出恰當(dāng)、恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。

人們?cè)谡務(wù)撍臅r(shí)候，往往會(huì)忽視語(yǔ)言的另一個(gè)重要部分——肢體語(yǔ)言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的討論，肢體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。在運(yùn)用語(yǔ)言時(shí)，銷(xiāo)售人員要恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語(yǔ)言，如恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作等，并與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)手，共同構(gòu)建一個(gè)顧客簡(jiǎn)單接受并滿足的表達(dá)氛圍。

第二，溝通技巧

商店是大量人際交往發(fā)生的地方。每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)和同事、上級(jí)、下級(jí)，尤其是大量的顧客有廣泛的接觸，會(huì)和顧客產(chǎn)生各種基于服務(wù)的互動(dòng)關(guān)系。妥當(dāng)處理這些關(guān)系，會(huì)讓人感到被尊敬、被重視、被善待?？蛻舾惺艿墨C取，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的持續(xù)性，對(duì)于廠商品牌的推廣和傳播，都會(huì)起到不可估量的作用。良好的溝通技巧是銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

第三，觀測(cè)技能

銷(xiāo)售人員為顧客提供三種服務(wù)。第一種是顧客把自己的購(gòu)物需求說(shuō)得很清晰，但是不知道哪里有商品可以賣(mài)。只要他們有嫻熟的記憶技能，一般很簡(jiǎn)單做到這一點(diǎn)。第二種是常規(guī)銷(xiāo)售服務(wù)，即在沒(méi)有客戶提示的狀況下，應(yīng)當(dāng)向客戶提供的銷(xiāo)售活動(dòng)。比如，顧客去銷(xiāo)售柜臺(tái)徑直拿貨，銷(xiāo)售人員只是打個(gè)常規(guī)的招呼，打個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的招呼歡迎下次光臨，就算完成了銷(xiāo)售活動(dòng)。三是顧客沒(méi)有想到、想不到或者正在考慮的潛在購(gòu)物需求。

擅長(zhǎng)一眼看穿客戶的這種潛在需求，是銷(xiāo)售人員最值得擁有的銷(xiāo)售技巧。這就需要銷(xiāo)售人員具備敏銳的觀測(cè)技能，實(shí)時(shí)將這種潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)欲望。而提供這種銷(xiāo)售服務(wù)是全部服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第二種服務(wù)是被動(dòng)的，第一種和第三種銷(xiāo)售服務(wù)是主動(dòng)的，潛在服務(wù)的提供強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售人員的主動(dòng)性。觀測(cè)技能的本質(zhì)在于擅長(zhǎng)思索顧客的想法，在顧客開(kāi)口之前實(shí)時(shí)恰當(dāng)?shù)貍鬟f購(gòu)物需求。

第四，記憶技能

在銷(xiāo)售的過(guò)程中，客人常常會(huì)問(wèn)銷(xiāo)售人員一些關(guān)于商品運(yùn)用常識(shí)和考前須知的問(wèn)題。這時(shí)候，銷(xiāo)售人員就會(huì)憑借自己平常的閱歷或者有目的的積累，成為客戶的“生活百科全書(shū)”，讓客戶瞬間了解自己需要的各種信息。這不僅是一種服務(wù)導(dǎo)向和引導(dǎo)，也是一種能讓客人觀賞的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

銷(xiāo)售人員常常會(huì)遇到客戶需要的詢問(wèn)服務(wù)。也就是顧客會(huì)有一些購(gòu)物詢問(wèn)事宜，或者在購(gòu)物時(shí)需要詢問(wèn)銷(xiāo)售人員。此時(shí)，銷(xiāo)售人員需要牢牢記住客戶需要的購(gòu)物項(xiàng)目，耐煩地逐一說(shuō)明，實(shí)時(shí)拋出購(gòu)物建議，有利于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最大化，提高珍珠的美譽(yù)度。

不及物動(dòng)詞彈性

銷(xiāo)售中的突發(fā)事項(xiàng)并不少見(jiàn)。銷(xiāo)售人員在處理此類(lèi)事項(xiàng)時(shí)，要秉承“客戶永久是對(duì)的”的宗旨，擅長(zhǎng)站在客戶的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客戶著想，做出適當(dāng)?shù)淖尣?。尤其是?zé)任大部分在業(yè)務(wù)員一方的狀況下，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客戶一個(gè)馬上的賠禮和賠償。一般來(lái)說(shuō)，顧客的心情是服務(wù)員所提供服務(wù)的一面鏡子。發(fā)生沖突時(shí)，銷(xiāo)售人員首先要考慮錯(cuò)誤是否在自己一方。

七。營(yíng)銷(xiāo)技能

一個(gè)銷(xiāo)售人員不僅要根據(jù)工作程序完成自己的工作，還要主動(dòng)向客戶介紹其他相關(guān)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，并進(jìn)行銷(xiāo)售。這既是充分挖掘銷(xiāo)售服務(wù)空潛力的重要方法，也表達(dá)了銷(xiāo)售人員的主人翁意識(shí)。

雖然珍珠每個(gè)廠家都有自己的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域，但其工作的目的和核心都是銷(xiāo)售。只有全體員工都關(guān)懷明珠塔的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)員工的市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住一切機(jī)會(huì)做