中餐服務程序培訓資料全

中餐服務程序培訓資料全1/2中餐服務程序餐前服務準備工作做什么？怎么做?為什么?1儀表儀容2檢查區(qū)域3了解訂餐1將頭發(fā)梳好，前不過眉，后不過領。按要求化好妝。2將區(qū)域開水。毛巾，餐巾紙。牙簽。全部備好，并仔細檢查3了解當日菜品估清等情況1顯得有精神展現(xiàn)飯店整體形象2使工作開展有次序，給客人和自己提供了方便3與時的給客提供采品信息，使服務開展順利微笑迎客做什么？怎么做?為什么?1迎接客人中餐服務程序培訓資料全全文共1頁，當前為第1頁。2引領客人中餐服務程序培訓資料全全文共1頁，當前為第1頁。1做好餐前準備工作，按規(guī)定站在自己區(qū)域，面帶微笑迎接客人（你好歡迎光臨，里面請）2如果是自己雅間的客人到立即把門打開.燈打開.微笑打招呼，如果不是自己區(qū)域的客人也要與客人打招呼，必要時將客人引領到區(qū)域（您好，請跟我來）1。微笑給人一種親切.熱情.充滿精神活力之感覺2引領體現(xiàn)同事之間互幫互助精神，靈活主動之動之感覺接掛衣帽做什么？怎么做?為什么?1主動接過衣帽2套衣套1主動將客人的衣帽雙手接過，掛在衣帽架上，切忌將衣服倒拿以免將客人的物品從口袋里掉出，貴重物品放在明顯處（帽子圍巾與客人的衣服掛在一起）（‘‘您好，我來幫你把衣服掛好’’）2若是大廳客人的衣物，將衣物掛在椅背上，迅速地取椅套將客人的衣物.包套好，并要規(guī)性掛放1避免客人衣物掛在椅子上打臟，并且也方便我們的服務，也方便客人入坐2避免在服務時將客人的衣物打臟。避免不安全因素的發(fā)生拉椅讓座中餐服務程序培訓資料全全文共2頁，當前為第2頁。做什么？中餐服務程序培訓資料全全文共2頁，當前為第2頁。怎么做?為什么?1拉椅2遞菜譜1按主賓.主人依次拉開兩把椅子，示意客人入坐（您好，請坐）2將干凈的菜譜（菜單）恭敬的遞上（您好，這是菜譜，請您先看一下）1提示主人主賓正確的位置，方便主人安排就坐2先讓客人熟悉菜單方便點菜遞巾送茶做什么？怎么做?為什么?1沏茶2遞送毛巾3斟茶1同時先要征詢客人意見需要什么茶（您好，請問需要什么茶水）確定好后迅速將茶沏好2將已加熱的香巾按顧客人數(shù)備好，按主賓依次派送（從客人右邊進行服務）（您好！請用熱毛巾）3右手托茶壺斟倒，每斟倒一杯左手手掌心向上示意客人用茶。左掌心護著茶壺底部一起收回。從主賓依次斟倒，茶斟八分滿1避免不符合客人口味2高溫加熱確保消毒效果（必須使用毛巾碟）3無聲服務就是請用茶之意，護著茶壺底部是避免不安全發(fā)生，如：沿著茶壺溢出的水可滴在左手掌心處，避免滴在客身上中餐服務程序培訓資料全全文共3頁，當前為第3頁。香巾服務中餐服務程序培訓資料全全文共3頁，當前為第3頁。做什么？怎么做?為什么?1準備2打毛巾3撤毛巾4第二次毛巾服務1將香巾盤擺放在客人餐盤右側2提供毛巾服務時，從主賓開始從右側將毛巾擺放在毛巾盤“請您用毛巾”3撤掉客人用過的香巾時，要先征詢客人的意見后，客人同意后再撤掉毛巾4客人用餐即將完畢時須將毛巾派送到每位客人面前，標準與第一次一樣1.體現(xiàn)規(guī)服務2.體現(xiàn)規(guī)化服務3.體現(xiàn)禮貌.避免擋著客人4.方便客人清潔落口布做什么？怎么做?為什么?1落口布2鋪口布3注意事項1將餐盤中折好的口布從主賓依次落下放在膝蓋處或壓在餐盤下，站在客人右側為客人鋪放2口布不能反著放，注意正反面，胳膊肘不能碰到客人3在鋪放時右手在前左手在后，當需要左側鋪時，注意左手在前右手在后自我介紹中餐服務程序培訓資料全全文共4頁，當前為第4頁。中餐服務程序培訓資料全全文共4頁，當前為第4頁。將餐前服務完畢后，規(guī)的站在副主賓的右后側，面帶微笑的向顧客作自我介紹（您好，我是**服務員，今天由我來為大家服務，希望您對我們的工作提出寶貴的意見，。祝您就餐愉快讓客人提前認識自己上水果做什么？怎么做?為什么?1上水果2示意客人食用1將提前準備好的水果送上，放在轉盤上，水果盤處要配上水果叉2轉到主人和主賓之間并用右手示意（請您先用水果）提倡健康飲食，保護胃體現(xiàn)先賓后主撤加餐盤做什么？怎么做?為什么?1確定人數(shù)2撤加餐盤3碼放餐盤1操作時必須使用托盤，左手托盤站在客人右側，根據準確的人數(shù)撤加（您好，我將多余的餐具撤一下）2速度要快，動作要輕，迅速的撤掉多余的餐具或加餐具（對不起，打擾您了）3將撤下的餐盤整齊的碼放在備餐柜中體現(xiàn)出操作既規(guī)又方便接受點菜配菜做什么？怎么做?為什么?中餐服務程序培訓資料全全文共5頁，當前為第5頁。1詢問中餐服務程序培訓資料全全文共5頁，當前為第5頁。2再詢問3介紹推薦4配菜5客人確認6落單1（點菜員應提前了解菜品估清情況）先詢問顧客是否可以點菜（您好請問可以為您點菜了嗎）2詢問是否使用包桌單，若是包桌，我會根據人數(shù).菜品口味精心為您安排的3如果顧客自己點菜，根據顧客口味做好參謀（你喜歡什么口味的菜品我?guī)湍扑]既符合您口味而且銷售量特別高的菜品4客人若是配菜，點菜員要在3分鐘之迅速將菜單安排好5將配好的菜單拿給客人審單、確認并解釋（您好，這是配好的菜單請你審閱）6將客人確定好的菜單立即下單到廚房為了與時性向客提供服務3.讓客人最短時間清楚菜品體現(xiàn)與時服務讓客人提前明白自己所食用的菜品酒水服務詢問酒水飲料中餐服務程序培訓資料全全文共6頁，當前為第6頁。做什么？中餐服務程序培訓資料全全文共6頁，當前為第6頁。怎么做?為什么?1準備工作2詢問3推薦介紹4再詢問5復述并確定1服務員要熟記飯店的菜品酒水價格.品種2點菜完畢后使用擇問句詢問酒水飲料與香煙(請問您今天想喝點白酒還是啤酒)3待顧客選定酒水種類后，再介紹此類酒水的供應品種，讓顧客了解此酒水飲料的價格.規(guī)格4詢問飲料.香煙5將客人所點酒水與飲料復述一次，待客人確定后立即到吧臺領取酒水等避免報錯，造成客人反感并體現(xiàn)專業(yè)知識讓客人清楚酒水，避免誤差避免出錯酒水服務做什么？怎么做?為什么?1領取酒水2檢查酒水3試瓶中餐服務程序培訓資料全全文共7頁，當前為第7頁。中餐服務程序培訓資料全全文共7頁，當前為第7頁。4斟倒酒水5標準斟倒1根據客人要求將酒水取回，如有香煙要備好打火機（要使用托盤）2在取酒水同時要檢查酒水瓶身質量，檢查完畢后確保無誤后在取回3到區(qū)域酒水向顧客展示，左手托瓶底，右手拿瓶頭，站在副主人的右后側“這是各位點的酒水請過目，可以為大家打開了嗎？”4使用相應的工具將酒水打開，從主賓開始順時針依次斟倒，斟倒時也要征詢客人要求再斟倒5白酒斟8分滿.紅酒斟1/3.白蘭地1/5.香擯2/3.啤酒8分酒2分泡沫，斟酒順序為：紅酒.白酒.啤酒.飲料1體現(xiàn)餐廳規(guī)化，方便.快捷2避免外表太臟或有質量問題引起客人投訴3讓顧客確認所點酒水品牌，避免出錯，若沒有異議再打開4避免客人不喝而帶來麻煩5體現(xiàn)餐廳規(guī).標準菜品服務上涼菜做什么？怎么做?為什么?1擺放涼菜2介紹涼菜3介紹結束1斟倒完酒水后，將涼菜規(guī)擺放在桌上，按品種.葷素搭配合理擺放，并檢查2待涼菜上齊后報菜名，從主賓面前那道菜開始依次報菜名，后退一步“下面給大家介紹一下涼菜”3報完菜名，禮貌告知客人“涼菜上齊了請各位慢用”1避免顏色，菜品葷素不好，造成臺面不好看2讓顧客清楚所食菜品名稱，避免唾液濺在菜中，并顯得規(guī)上熱菜中餐服務程序培訓資料全全文共8頁，當前為第8頁。做什么？中餐服務程序培訓資料全全文共8頁，當前為第8頁。怎么做?為什么?1上菜2報菜名3分菜4整理臺面5告知事宜1按順序上菜，先主菜2每一道熱菜轉到主賓與主人之間報菜名，并右手示意供主賓先食用與觀看3征詢客人意見是否需要分菜，若需要，將此菜轉在副主人右側撤下，從主賓開始規(guī)的派送4剩余菜品整形后再次放在餐桌上，轉到主賓面前供客人添加5當菜品上齊后要先告知“您的熱菜已上齊，請大家慢用”1顯得標準.規(guī)2讓客人清楚所食用的菜品3方便客人食用4避免臺面凌亂5讓主人知道菜品已上齊，若不夠好添加征訂主食做什么？怎么做?為什么?1詢問中餐服務程序培訓資料全全文共9頁，當前為第9頁。2詢問介紹中餐服務程序培訓資料全全文共9頁，當前為第9頁。3復述確認1待酒瓶中酒水量剩余1/4時，提醒客人是否添加“打擾一下，您的酒水已經不多了，是否需要再來一瓶？”如果需要與時到吧臺領取2如果不需要就與時訂主食，“請問您們需要什么主食.小吃.米飯等，我可以先幫您訂主食，因為食品是現(xiàn)作的，以免耽誤您的寶貴時間”3將顧客點的主食復述一遍，馬上傳送，告知客人所需的時間，并詢問主食在什么時段上“請問大約在什么時間上，我?guī)湍憧刂苹虼荽僖幌隆?避免酒水完畢后不能與時補充2把有些需要想到客人前面，提供超前服務3避免上錯上重撤使用后的餐具與上主食做什么？怎么做?為什么?1撤空杯2撤空盤3上主食4主動分派1如果顧客杯中酒已用完，要與時用托盤將空杯撤走，保持桌面整潔2空盤也要與時撤下3主食上來后與時上桌4從主賓開始依次分派1避免桌面物品多顯得臟亂，保持臺面整潔2體現(xiàn)規(guī)，保持臺面整潔3避免冷卻、粘連4體現(xiàn)服務主動結帳服務做什么？怎么做?為什么?中餐服務程序培訓資料全全文共10頁，當前為第10頁。1檢查酒水中餐服務程序培訓資料全全文共10頁，當前為第10頁。2核單3打單4結帳1待客人食用主食時，仔細檢查有無剩余酒水，若有與時退回吧臺2離開區(qū)域時要找鄰近照管客人，到吧臺仔細核對單據有無錯誤，若有多的，與時退還吧臺，打退單并簽字3核實無誤后將消費帳單打出。放在收銀夾一同拿到區(qū)域。等候客人結帳（1）如顧客示意結帳，迅速的將準確無誤的帳單雙手遞上，請客人過目“這是您的帳單請過目”（2）顧客付錢時，要做到唱收唱付“您好，共收您**元，”（3）顧客付錢后要對幣質進行檢查，如有疑問可以更換（可以將結帳的顧客叫到一邊“麻煩您幫我換一好嗎？合作”（4）收到錢后請客人稍等，將錢交到吧臺，找回零錢交給客人，并再次表示感“這是找您的錢請點好，”1避免帳目多算或少算2避免客人服務時無人，避免跑單3與時提供帳單避免耽誤客人時間（1）體現(xiàn)規(guī)禮貌（2）避免數(shù)目不清而產生不愉快（3）避免自己賠付，避免飯店損失（4）體現(xiàn)規(guī).禮貌打包服務中餐服務程序培訓資料全全文共11頁，當前為第11頁。做什么？中餐服務程序培訓資料全全文共11頁，當前為第11頁。怎么做?為什么?1提醒打包2將菜品打包3遞給客人1如剩菜較多，要提示客人是否打包，輕聲告知結帳主人“需要幫您將這些菜品分類打包嗎？2根據菜品種類分類將菜品放入食品袋中3將打包好的菜品放入袋中，雙手遞給客人1避免其他客人聽到給主人帶來尷尬2避免菜與菜之間串味，體現(xiàn)規(guī)拉椅送客做什么？怎么做?為什么?1拉椅送客2提醒帶好隨身物品3送客1待客人起身后馬上為客人搬開椅子，然后將衣物送到客人手中（主人.主賓）“這是您的衣服，請帶好”2面帶微笑提示客人帶好物品“請帶好您的隨身物品”3將顧客送至迎賓處（大門口）“請慢走，歡迎您再度光臨，，再見”目送客人離開，立即回到本區(qū)域中餐服務程序培訓資料全全文共12頁，當前為第12頁。中餐服務程序培訓資料全全文共12頁，當前為第12頁。1體現(xiàn)標準2避免遺忘物品3體現(xiàn)賓到如歸檢查撤臺做什么？怎么做?為什么?1檢查2關燈3收臺4運送1送客回來再次檢查有無遺漏物品，如發(fā)現(xiàn)后立即交到吧臺并馬上報告領班2將多余燈光，電源關掉3按照程序將臺面進行清理，先玻璃器皿.小物件.毛巾.大餐盤.碗分類收撿，合理擺放4將分類收揀好的餐具安全送到洗碗間1確?？腿宋锲凡贿z失2體現(xiàn)節(jié)能節(jié)耗3避免餐具損耗.破損臺面清潔.更換餐具的程序臺面清潔.更換餐具的程序做什么？怎么做?為什么?1準備工作中餐服務程序培訓資料全全文共13頁，當前為第13頁。中餐服務程序培訓資料全全文共13頁，當前為第13頁。2檢查工作3更換餐具1提前準備好充足的餐盤.餐盤2在客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當需給客人更換時，須立即做好相應的準備工作3從備餐柜中取出干凈的餐具放在托盤上1檢查托盤.餐盤.餐碗有無破損，有無污垢2若有就要與時清理拿走1為客人更換餐具時，左手托盤，盤中餐具合理擺放，走到客人右側，禮貌的詢問客人2征得客人允許后，按順時針方向，從右側更換餐具3先將臟盤拿起放如托盤，再將干凈的餐盤放在客人面前4若臺面有紙屑，隨時用夾子夾起放入托盤臟盤處5將餐盤臟物清除，臟餐盤交給傳菜員送到洗碗處1保證在服務中工作順利開展，與時性的服務保證在服務時物品是干凈的體現(xiàn)飯店規(guī)服務.良好形象煙缸更換程序做什么？怎么做?為什么?1準備工作中餐服務程序培訓資料全全文共14頁，當前為第14頁。中餐服務程序培訓資料全全文共14頁，當前為第14頁。2檢查工作3更換煙缸1將煙缸洗凈，放入備餐柜中，備好充足數(shù)量，將托盤準備好1檢查托盤是否干凈2檢查煙缸是否有污垢，有破損1在客人用餐中隨時觀察餐桌，當需要更換時與時將干凈的煙缸拿出放入托盤2煙缸煙頭有3個時須立即更換3左手托盤，從客人右側更換4右手拇指和中指將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上面，然后一并撤下放入托盤中5再將干凈的煙缸放回原來煙缸的位置1保證在為客人服務時提供與時性1保證物品在使用時都是干凈的2規(guī)3標準4避免煙灰飛出，保證清潔迎賓工作程序做什么？怎么做?為什么?1準備工作2檢查工作中餐服務程序培訓資料全全文共15頁，當前為第15頁。中餐服務程序培訓資料全全文共15頁，當前為第15頁。3迎客4引領客人5協(xié)助客人存放衣物中餐服務程序培訓資料全全文共16頁，當前為第16頁。中餐服務程序培訓資料全全文共16頁，當前為第16頁。6迎賓與服務員交接1做好自己儀容儀表并檢查2做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，筆，本子3查閱當日訂餐情況并熟記1檢查自己儀容儀表2檢查區(qū)域衛(wèi)生是否干凈3檢查小本子是否齊全，瀑布水是否正常（高低是否合適）1保持良好的儀容儀表與站姿站立于大門口2當客人進門口3米處要微笑注視客人，1.5米處要親切問候“您好，歡迎光臨”“中午好”“晚上好”若有知職務的應直呼職務1詢問客人是否有預訂，如有.直接帶向預定餐桌，如無.詢問客人數(shù)，帶向合適的桌位2與客人保持距離1米左右引領客人3為客人指引方向時，手掌手指并攏，手心向上，手掌不能高于肩膀，嚴禁用一個指頭為客人指示方向4遇轉彎處要用手指示，在引領時隨時要用眼睛余光留意客人是否在身后1當客人脫下外套時，應主動幫客人接過衣物，掛在衣帽架上或衣背上，并用衣套將衣物.包等套上2同時提示客人“您的衣服我已掛好，用衣套已經套好”1迎賓告之服務員就餐人數(shù).單位.客人.特殊要求的交接.1體現(xiàn)整體良好形象2保持區(qū)域清潔3避免帶客錯位1確保工作順利開展1體現(xiàn)規(guī).禮貌.熱情的服務問候1避免帶錯客人1體現(xiàn)規(guī)化4避免客人走失，體現(xiàn)禮貌規(guī)1避免在服務時將湯汁灑落將客人的衣服打臟2避免不安全的因素發(fā)生1以便服務員能夠稱呼主人姓氏和職位，避免出錯定餐服務程序接聽客人預訂的程序做什么？怎么做?為什么?1準備工作2接聽3記錄預定容4復述預訂容中餐服務程序培訓資料全全文共17頁，當前為第17頁。中餐服務程序培訓資料全全文共17頁，當前為第17頁。5與客人道別6落實預訂1接聽之前先準備好一些筆記本.筆.日歷1鈴響3聲之須接聽2拿起話筒后須向客人問好“您好，蓄聯(lián)餐飲部”并主動詢問客人要求3同客人講話時，用詞須簡潔.禮貌.親切1詳細詢問客人預定人數(shù).單位..就餐時間.聯(lián)系等。并如實登記，容須準確（邀請對象）2詳細注明客人的各種特殊要求1客人預定完畢后，須向客人復述已記錄下的預定容2通話須簡潔清晰3復述容必須完整4并再次詢問客人有無其他要求5告之客人所預訂的桌位1將客人的要求復述完畢后，要講“先生女士，我已將詳細容全部記錄，過一會見！”2使用禮貌用語與客人道別“您，再見！”3待對方掛斷后，我們方可掛斷1預訂確定后，迅速的將預訂容通知當班點菜師，若有重要客戶要與時告知部門經理2當班主管在開餐前會議必須將預訂情況與特殊要求通報給全體當班人員1避免接聽時無筆記錄，現(xiàn)得慌亂1規(guī)2體現(xiàn)禮貌.熱情3體現(xiàn)親切感，避免拖延時間1確保按照預定做好餐前準備工作2避免出錯1確保訂餐容無誤，避免漏記錯記1體現(xiàn)飯店服務規(guī)禮貌1與時安排布置，避免脫節(jié)2確保每一位人員都清楚訂餐情況接受客人的當面訂餐中餐服務程序培訓資料全全文共18頁，當前為第18頁。做什么？中餐服務程序培訓資料全全文共18頁，當前為第18頁。怎么做?為什么?1客人到來時2接受預訂3環(huán)境參觀4準確登記5詢問客人有無其他要求6復述7收取相應費用中餐服務程序培訓資料全全文共19頁，當前為第19頁。8送走客人中餐服務程序培訓資料全全文共19頁，當前為第19頁。9落實預訂1客人到來時，預訂員要主動禮貌的向客人問好“您好，歡迎光臨”2須禮貌的向客人詢問預訂的容與.單位.標準.抵達時間.聯(lián)系.聯(lián)系人3帶領客人參觀所預訂的就餐地點，根據雅間風格給予簡單介紹4當客人確定后，將所有容在預定本上準確的記錄5“請問您有無什么特殊要求，如：飲食禁忌.話筒等。”6“您好，我將預訂容給您復述一下，**地點，**標準，**桌數(shù)，**時間7根據預訂桌數(shù)按宴席總金額的百分之十收取相應的預訂金，并將收據填寫好呈送給客人8客人訂餐完畢后，預訂員將客人送到門口，表示意“先生，小姐請慢走，您”9（1）若是配菜，迅速將預訂容與特殊要求通知當班點菜員，點菜員根據客人要求迅速配菜，配好后立即落單，若是重要客戶要與時通知部門經理。（2）當班主管在開餐前會議時將預訂情況與特殊要求通知全體當班人員1體現(xiàn)熱情服務2避免出錯3讓客人熟悉.了解他所用餐地點5體現(xiàn)起前服務6再次確定預訂8體現(xiàn)禮貌服務9（1）與時安排布置，避免脫接（2）確保每一位人員都清楚訂餐情況傳菜工作程序傳菜員的工作程序做什么？怎么做?為什么?1準備工作2檢查工作中餐服務程序培訓資料全全文共20頁，當前為第20頁。中餐服務程序培訓資料全全文共20頁，當前為第20頁。3傳涼菜4傳熱菜中餐服務程序培訓資料全全文共21頁，當前為第21頁。5做好收餐工作中餐服務程序培訓資料全全文共21頁，當前為第21頁。在傳菜臺準備充足.潔凈的傳菜工具.醬料.調理.味碟.餐盤與相應用具1檢查所準備的物品有無破損，是否干凈2接到菜單后，要檢查菜單有無時間，有無破損，有無特殊要求，如有須馬上通知廚師長3檢查菜夾有無錯放，如有立即清理4檢查完畢后迅速將菜單分配到各崗位，配上菜夾1通知涼菜間制作涼菜，保證正在5分鐘送到臺前2將餐盤（涼菜）放在盤中間，左手托盤，罩上菜罩，安全送到桌旁交給服務員1帶有調料的菜都必須留意調料是否跟上2看清楚菜盤所帶夾子的臺號3將客人要求（急走.慢走）與時轉告廚房4在傳熱菜中，服務區(qū)域有空盤要與時撤走5傳菜須先傳高檔菜品（頭菜）.二菜，要掌握程序傳菜6當最后一道菜時要告知服務員7傳每道菜品都要罩菜罩，不能重盤1菜品傳完后，到各區(qū)域協(xié)助收拾餐后收撿工作，服務員收拾玻璃物品.小件物品，傳菜員收撿菜盤.湯碗，并要分類堆放，安全送到洗碗間，要做到輕拿輕放2收回區(qū)域所有調料和服務用具（刀叉）3將本區(qū)域衛(wèi)生做好，清洗托盤.菜罩，并將調味品掩蓋好確保工作順利開展1確保完整菜單進入廚房2避免服務時忙中添亂3避免傳錯菜1體現(xiàn)標準2體現(xiàn)清潔度，給客人良好感覺1確?？腿伺c時食用2避免傳錯4確保服務臺干凈6起到相互督導的作用7要求1減少餐具破損率2減少浪費.流失3確保次日使用時是清潔的，使工作順利開展劃單員的工作做什么？怎么做?為什么?1餐前準備工作2熟悉菜品的形.色.制作時間中餐服務程序培訓資料全全文共22頁，當前為第22頁。3當面與廚房銜接中餐服務程序培訓資料全全文共22頁，當前為第22頁。4準確把每桌的菜單劃好5餐尾工作（1）整理菜單（2）整理臺面（3）整理菜夾（4）反饋中餐服務程序培訓資料全全文共23頁，當前為第23頁。中餐服務程序培訓資料全全文共23頁，當前為第23頁。（5）協(xié)助（6）檢查（1）準備好當天所用餐具（2）準備好劃單所用筆（3）做好本區(qū)域的清潔情況（1）熟悉當天所供應的菜品（2）了解當天所推銷菜品與估清菜品（3）要熟悉菜品制作時間與形..色（4）了解菜品份量（利于菜品出堂方便檢查）（1）接到菜單后，與時將菜單送到廚房，用夾子對上臺號后送到各小組（2）提醒師傅注意菜單上注明的客人口味與制作要求（3）交代事情要簡單明了（4）立即熟悉了解菜單上的菜品名稱4（1）把傳上來的菜單準確的劃分（2）將要出堂的菜仔細的核對，菜夾上的臺號.菜單上的臺號是否相符（3）把確認后的菜品與時傳到每一餐桌5（1）將每餐菜單全面整理，將配菜單據交給點菜員分存檔（2）菜品出完后，將劃單臺衛(wèi)生打掃干凈（3）將凌亂菜夾全部清理并依次對著臺號堆放（4）將劃單時所出現(xiàn)的問題與時反饋給前.后廳（5）主動到前臺協(xié)助服務員的收餐工作（6）檢查菜夾是否有混放現(xiàn)象，菜單是否收齊確保開餐后的工作順利開展方便檢查菜品避免出錯方便劃單食品質量控制程序中餐服務程序培訓資料全全文共24頁，當前為第24頁。做什么中餐服務程序培訓資料全全文共24頁，當前為第24頁。怎么做為什么1相關要求2傳菜員檢查食品質量與份量3前廳服務員再次檢查食品質量與數(shù)量中餐服務程序培訓資料全全文共25頁，當前為第25頁。中餐服務程序培訓資料全全文共25頁，當前為第25頁。4妥善解決客人關于食品投訴1要求每一道菜在色，香，味，型都須符合質量標準。2每一位傳菜員與劃單員，服務員很能熟悉，很了解。1.每一道菜品出堂之前.，傳菜員要檢查是否符合標準，不符合立即退回廚房.2.傳菜員.劃單員都要檢查每一道菜與菜單相一致后，才能將食品送進餐廳.1傳菜員把菜品送到送到區(qū)域時，服務員要再次仔細檢查食品質量.份量與菜單是否一致2檢查確定后，再將菜品端上桌供客食用3不符合的菜品要馬上退回廚房請廚師長解決1如果客人投訴食品質量有問題時，服務員要馬上向客人表示道歉，并立即將菜品撤掉，退回廚房并立即報告餐廳經理進行處理2餐廳經理.主管必須馬上向客人道歉并征詢客人意見（是直接減退，是直接更換）“先生，小姐，實在對不起，能否重新?lián)Q菜或直接減退”征得同意后立即處理，并確保質量3將客人所提出的意見準確的記錄，與時反饋給廚師長一起分析.總結，確保類似情況不再次發(fā)生利于方便檢查菜品。保證菜品質量避免出錯送餐工作程序做什么？怎么做?為什么?1接聽中餐服務程序培訓資料全全文共26頁，當前為第26頁。中餐服務程序培訓資料全全文共26頁，當前為第26頁。2送餐準備3送入房間中餐服務程序培訓資料全全文共27頁，當前為第27頁。中餐服務程序培訓資料全全文共27頁，當前為第27頁。4收餐1接聽報上部門名稱“您好，蓄聯(lián)餐廳”詢問客人房號與所需要送餐的容“請問您的房號是多少，今天想吃點什么？”詢問完畢后要重復一遍容1根據人數(shù)準備相應的餐盤.餐碗，并檢查有無破損，是否干凈2檢查食品與用具是否備齊1進去之前先敲門，客人允許后才能進入。先向客人道好“大家好，我是餐廳**服務員，為你們服務，您所點的餐全部送到了”并按客人的要求擺放2把帳單金額報給客人（單據遞上）如是客人簽單就拿筆讓客人簽單，如是現(xiàn)金，應立即當場結帳3征詢客人意見是否與其他部門一起結帳，還是現(xiàn)金，如與他部門一起結帳就將結帳單轉給相關部門并簽字確認，與服務員交接1到一定時間，先打詢問是否可以收餐，征得同意后立即前去收餐2查看餐具有無破損，檢查餐具數(shù)量是否相符，若有問題馬上處理1確保在送餐時不走錯房門1確保干凈2確保一次性服務1體現(xiàn)禮貌3確保不遺漏1避免上去后客人未食用完，再等候2避免餐具遺失酒水員工作流程做什么？怎么做?為什么?1準備工作中餐服務程序培訓資料全全文共28頁，當前為第28頁。中餐服務程序培訓資料全全文共28頁，當前為第28頁。2檢查工作3發(fā)放酒水4核對單據5剩余酒水保存中餐服務程序培訓資料全全文共29頁，當前為第29頁。6收餐工作中餐服務程序培訓資料全全文共29頁，當前為第29頁。1酒水員做好自己的儀容儀表2將吧臺上所放酒水擦拭干凈，做好吧臺的衛(wèi)生工作3備足酒水，并整齊擺放相應的工具.酒水單，并選用部分酒水.飲料放入冰柜冷藏1檢查瓶身有無灰塵，酒水有無變質，有無過期，商標是否完好2檢查區(qū)域燈光有無破損酒水員要先將酒水單填寫好后迅速將酒水送給服務員，并與時將酒水輸入電腦中的臺號當服務員通知買單時，酒水員要核對單據的數(shù)量.價格，并請服務員員再次核對服務員將客人所剩余酒水交到吧臺（酒水員要問清臺號.單位，并填寫數(shù)量.單位.日期）做好記錄，有序的將酒水擺放保存1將當天所售酒水的單據全部集中，并做好當日營業(yè)報表2展示柜酒水與飲料重新整理碼放.上鎖3再次將吧臺衛(wèi)生清理1統(tǒng)一標準2達到衛(wèi)生標準3確保工作順利開展1確保供應酒水的無變質情況2確保工作順利開展確保無遺漏，避免漏記.錯記避免少結或多結情況確保客人下一次用時與時找出1控制酒水流失2確保安全清潔衛(wèi)生工作程序做什么？怎么做?為什么?1準備工作2打掃衛(wèi)生中餐服務程序培訓資料全全文共30頁，當前為第30頁。中餐服務程序培訓資料全全文共30頁，當前為第30頁。3清理垃圾中餐服務程序培訓資料全全文共31頁，當前為第31頁。4物品收撿中餐服務程序培訓資料全全文共31頁，當前為第31頁。1提前用桶打好大半桶溫水，放入洗潔精2將清潔毛巾準備好放在桶邊3將拖帕清潔干凈擰成七分干1望頂棚.燈光.墻角處有無蜘蛛網，若有先打掃上面2將毛巾清洗擰干成七分干，先擦臺面.牙簽筒.座牌3擦拭臺面餐具.杯具（用干凈專用毛巾）4將備餐柜衛(wèi)生瑪放整齊，將備餐柜里外都要擦拭一遍5擦拭報架.展示物.壁畫.窗臺.門6用干毛巾擦拭墻角線7將清潔好的拖帕拿來將地面拖干凈地面的垃圾拖到一起后用掃帚馬上清理到垃圾桶，將垃圾桶衛(wèi)生袋一并拿起，再套上新的垃圾袋，并將垃圾放入大的垃圾桶衛(wèi)生做完后將水桶，拖帕.毛巾一起拿到清潔池全部清洗干凈放入所規(guī)定地點1避免再次污染臺面餐具2確保餐具是潔凈的3確保衛(wèi)生4確保衛(wèi)生5確保衛(wèi)生6避免將墻紙打濕7避免地面有雜物.油避免有異味避免有異味，確保下次工作順利開展處理客人投訴做什么？怎么做?為什么?1認真傾聽客人的問題2不爭執(zhí)3向客人道歉中餐服務程序培訓資料全全文共32頁，當前為第32頁。中餐服務程序培訓資料全全文共32頁，當前為第32頁。4反饋信息1當客人在投訴時須請客人把問題講清楚，當客人在講時不要打斷客人的講話，眼睛要一直注釋著客人，面帶微笑，記錄問題客人把問題講完時，要正面回答客人的問題，給予客人適當?shù)慕忉?正面回答時也要馬上向客人道歉“**，對不起”把問題的處理方案告知客人，若客人不接受就將問題與時反饋給總經理，請求結果2再次告知處理方案，如客人接受后離去時要將客人送至大門口并致3把問題和處理意見如實記錄1將問題進行調查，分析客人投訴原因2若是菜品質量問題，馬上與廚師長研究采取糾正和預防措施3若因服務引起的，根據投訴找出原因，并找當事人溝通，同時分析，總結出預防措施在例會上強調1表示尊重表示很在意問題表示禮貌.重視2避免類似的問題重復出現(xiàn)3避免同類問題再次發(fā)生中餐服務程序培訓資料全全文共33頁，當前為第33頁。沙發(fā)餐椅清潔保養(yǎng)程序中餐服務程序培訓資料全全文共33頁，當前為第33頁。做什么？怎么做?為什么?1準備2清洗布椅3沙發(fā)清洗4保養(yǎng)1用水桶打一些溫水，把毛刷.毛巾全準備好2按比例放入相應藥水，用毛刷先將很臟的部位擦洗凈后，再用七分干毛巾把整個椅面.椅身全部擦拭1用濕毛巾把沙發(fā)表面灰塵擦拭干凈，待完全干后，用清洗墊涂上藥膏，用打旋方式逐步清洗，待將污垢擦拭差不多時，再用濕毛巾擦拭一次布椅沙發(fā)椅面在每日要做到不能將臟盤.物品堆放在上面，若發(fā)現(xiàn)少量污跡就立刻處理掉2標準，要求1確保干凈1避免沙發(fā)打臟，減少勞度清洗布草發(fā)放.收撿程序做什么？怎么做?為什么?中餐服務程序培訓資料全全文共34頁，當前為第34頁。中餐服務程序培訓資料全全文共34頁，當前為第34頁。1清點數(shù)量2反饋3收撿點數(shù)4勾單5入庫1先檢查桌布.口布有無垃圾，并和對方將數(shù)量點清，并雙方簽字確認2若發(fā)現(xiàn)布草有什么問題時（如垃圾多，未按規(guī)堆放等）立即反饋給部門經理3按洗滌送來的數(shù)量一一清點，要檢查有無破碎.油污（如有要求反洗.賠償）4數(shù)目相符，無破碎就將帳單劃去，如有差距就寫欠單讓對方簽字確認5將干凈布草分類依次擺放在貨架上，再次清點貨物數(shù)量1避免洗滌時損壞桌布2與時糾正3確保使用時方便5方便使用點菜師工作細則做什么？怎么做?為什么?中餐服務程序培訓資料全全文共35頁，當前為第35頁。1整理菜單中餐服務程序培訓資料全全文共35頁，當前為第35頁。2配菜3下單4中途巡視5餐尾分析6提前下單1早上上班先將昨天所有的配菜單按單位分類存檔2了解當天預訂，將所有預訂餐標菜單搭配出來3菜單配出來之后，分一式三聯(lián)，分別下單給傳菜部，點菜師下單給收銀臺，并注明下單時間4上客階段凡是哪位點菜師配的菜或點的菜主動引領看臺人員介紹菜品并察看客人用餐情況，主動征詢客人意見5餐尾各尾點菜師察看所有餐桌桌面情況，分析原因，作詳細記錄6值班點菜師查看第二天預訂情況，將預訂餐標菜單列好后，下單給收銀臺和傳菜部1為下次消費做好準備，避免菜品重復2下單后廚房好做準備3收銀臺和傳菜部都作好準備4要求5進一步了解用餐情況6避免第二天訂餐太多來不與準備工作中餐服務程序培訓資料全全文共36頁，當前為第36頁。中餐服務程序培訓資料全全文共36頁，當前為第36頁。后勤組工作細則洗碗工工作程序做什么？怎么做?為什么?1清理殘渣2注水3清洗4沖洗5消毒中餐服務程序培訓資料全全文共37頁，當前為第37頁。中餐服務程序培訓資料全全文共37頁，當前為第37頁。6清洗7控水8碼放1將碗.骨碟以與潲水框剩余的食物殘渣除去倒在潲水池中，并分類存放2向洗碗池中注入適當?shù)臒崴⒓尤胂赐雱?將餐具放入注滿水的清洗池中清洗4將餐具放入清水池中沖洗，直至泡沫浮起，餐具沖洗至無異物5消毒藥片或消洗靈放入水中，餐具全部浸泡其中6半小時后撈起餐具放入清水池中洗至無異味和潔凈7放在滴水板上控水至干8分類碼放在洗碗間框架上1避免劃傷手部和快速將水污染2水有浮力，減震，熱水去油膩3去出油漬污漬4符合標準5符合標準6防止疾病傳播7標準8方便存放.拿取保潔工工作細則做什么？怎么做?為什么?1早班2早9：00——1：0031：00——1：5041：50——班前會結束5中途保潔中餐服務程序培訓資料全全文共38頁，當前為第38頁。中餐服務程序培訓資料全全文共38頁，當前為第38頁。6中午下班7中午值班8下午上班9下午衛(wèi)生保持中餐服務程序培訓資料全全文共39頁，當前為第39頁。10晚上下班中餐服務程序培訓資料全全文共39頁，當前為第39頁。1早上8：00，值班人員做二樓辦公室衛(wèi)生間衛(wèi)生2三位保潔工分三個區(qū)就域開始做地面清潔與墻腳周邊衛(wèi)生3留守一位保潔工在餐廳，其余兩位到七樓員工餐廳用餐4參加點名與班前會工作安排5班前會結束后，客人用餐時間段，三位保潔各自在本區(qū)域巡回清掃保持地面衛(wèi)生無雜物、煙頭6各區(qū)域總桌數(shù)余三桌有兩位保潔工下班該三桌衛(wèi)生與走廊地面拖地保潔交接值班人員做7值班人員隨時在餐廳廳守侯，不定時巡視衛(wèi)生間衛(wèi)生與走廊衛(wèi)生，保持地面整潔8值班人員與另2位保潔工在16：30分到員工餐廳用餐，16；50準時到餐廳參加點名參加完點名后，各自到各自區(qū)域用拖帕或掃帚將各自區(qū)域衛(wèi)生做干凈，上客階段保持地面無紙屑.煙頭，其他任何雜物.無水漬.油漬10晚上各區(qū)域合計剩3桌情況下，值班人員留下，其余區(qū)域保潔工可下班，值班員要清掃至客人全部走完，并將工區(qū)地板與周邊衛(wèi)生完成后下班1要求4參加班前會，領會會議精神6要求綠色植物保潔程序做什么？怎么做?為什么?1清理2打水3清潔4清洗1清除綠色植物表面和花盆中紙等雜物2用塑料桶裝7分滿清水備用，用一干凈毛巾浸濕后，拎干至扭不出水滴3將濕毛巾以從上至下順序，順植物葉子方向紋路抹塵，抹塵后理順葉片方向，植物表面無灰塵.污漬之后將花盆抹塵干凈，底盤無污漬4臟毛巾清洗，存放在保潔工處備用1標準2如用干毛巾抹塵不徹底3標準4要求衛(wèi)生間清潔中餐服務程序培訓資料全全文共40頁，當前為第40頁。做什么？中餐服務程序培訓資料全全文共40頁，當前為第40頁。怎么做?為什么?1清理堆放2清理煙缸3清潔垃圾桶4清理蹲式便池中餐服務程序培訓資料全全文共41頁，當前為第41頁。5清理立式便池中餐服務程序培訓資料全全文共41頁，當前為第41頁。6清潔鏡面7洗手盆.面臺.水龍頭中餐服務程序培訓資料全全文共42頁，當前為第42頁。中餐服務程序培訓資料全全文共42頁，當前為第42頁。8墻壁清潔9配備衛(wèi)生用品10清潔地面中餐服務程序培訓資料全全文共43頁，當前為第43頁。中餐服務程序培訓資料全全文共43頁，當前為第43頁。11室凈化1將所有垃圾倒入指定的垃圾袋中2（1）倒煙缸前，須檢查是否有煙蒂未熄滅（2）用半干毛巾清潔塵埃3（1）垃圾倒后，用水將垃圾桶外沖洗（2）用抹布將垃圾桶外抹干凈（3）套上一次性塑料垃圾袋4（1）將適量藥水從邊緣倒于（2）用清潔刷刷洗直到污跡消失（3）利用藥水將便池外圍處刷洗（4）用清水沖洗便池與后墻壁瓷磚處5（1）將藥水適著邊壁從上至下倒入（2）用清潔刷從上至下清潔直到污跡消失（3）將藥水倒在清潔刷上清潔外壁直到污跡消失（4）刷洗完畢后用清水沖洗外壁6（1）用濕毛巾從上至下與四周全面擦拭出塵（2）用干的毛巾擦拭第二次（3）再用玻璃清潔劑均勻噴在鏡面上，用干抹布從上至下進行擦拭使其光亮7（1）將洗手盆注水，倒入少許洗潔劑（2）用毛巾將手龍頭擦拭（3）用面盆刷將盆與臺面刷洗（下水孔處）（4）刷洗完后將盆污水放走（5）用清水清洗臺面.水龍頭.洗手盆（6）用干抹布將水龍頭.臺面.洗手盆擦干凈8（1）用衛(wèi)生桶注入溫水并加入少許洗潔劑（2）用衛(wèi)生毛巾從上至下依次擦洗（3）墻角處要仔細擦洗（4）每周至少擦洗2次9（1）將手紙.面巾紙.洗手液配備充足（2）將準備好的物品分別放在相應的位置10（1）將拖帕清洗干凈（2）從至外拖地，注意將碎渣一起拖走（3）地面清潔完畢后，將用過的拖帕清洗干凈后并歸位放好11衛(wèi)生間清潔完后，噴灑一些空氣清新劑班前會做什么？怎么做?為什么?1列隊2檢查中餐服務程序培訓資料全全文共44頁，當前為第44頁。中餐服務程序培訓資料全全文共44頁，當前為第44頁。3問好4朗誦飯店精神5點名6宣讀訂餐情況7抽考8通報9經理講話1管與服務員都根據規(guī)定時間提前2分鐘到達開會地點站好對形2主管檢查各服務員的儀容儀表、制服、鞋子、頭發(fā)、口紅、工號牌、手指甲3由當班管理人員向各員工問好“各位，上午好/下午好等”4在當班人管理人員的起頭并帶領下，各員工充滿激情的朗誦飯店精神5由當班管理人員依次點名6由當班管理人員根據預訂本上的容與特殊要求告知各服務員（須準確傳達）7由當班管理人員每日在會上抽12名服務員的菜品知識.酒水知識8由當班管理人員通知當日廚房的特薦菜品與缺菜品種等中餐服務程序培訓資料全全文共45頁，當前為第45頁。中餐服務程序培訓資料全全文共45頁，當前為第45頁。9（1）傳達總經辦的各項要求與任務（2）表揚好人好事（3）對昨日發(fā)生的問題與時糾正.分析，并告知預防措施（4）征求員工工作意見與建議（5）安排當日具體工作2體現(xiàn)飯店的統(tǒng)一3體現(xiàn)相互尊重6讓每位員工知道預訂情況，做好相應的準備工作7增強員工的知識8確保員工都清楚，避免點菜時出錯9確保信息流暢，避免錯誤再次發(fā)生擺臺的工作程序中餐服務程序培訓資料全全文共46頁，當前為第46頁。做什么?中餐服務程序培訓資料全全文共46頁，當前為第46頁。怎么做?為什么?1準確工作2檢查工作3鋪臺布4放轉盤中餐服務程序培訓資料全全文共47頁，當前為第47頁。中餐服務程序培訓資料全全文共47頁，當前為第47頁。5擺臺（1）擺放骨碟（2）擺放湯碗.側勺（3）擺放茶杯（4）擺放筷架.筷子（5）擺杯具中餐服務程序培訓資料全全文共48頁，當前為第48頁。中餐服務程序培訓資料全全文共48頁，當前為第48頁。（6）擺口布（7）擺放煙缸（8）擺放餐巾紙.牙簽.菜牌（9）擺放鮮花（10）擺放椅子中餐服務程序培訓資料全全文共49頁，當前為第49頁。（11）再次檢查中餐服務程序培訓資料全全文共49頁，當前為第49頁。1選擇尺寸合適的臺布2將相應的餐具.用具備足.擦干凈.折好1檢查臺布是否潔凈，是否有破損，褶皺2檢查餐具用具