物流客戶服務(wù)中職全套教學(xué)課件

物流客戶服務(wù)全套可編輯PPT課件第一章物流客戶服務(wù)概述第二章物流客戶開發(fā)與拜訪第三章物流客戶服務(wù)方式第四章物流客戶投訴管理第五章物流客戶關(guān)系運營第一章物流客戶服務(wù)概述目錄第一節(jié)物流客戶服務(wù)基本知識第二節(jié)物流客戶服務(wù)崗位及其要求第一節(jié)物流客戶服務(wù)基本知識一、客戶在客戶關(guān)系管理中，客戶是指對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證?，F(xiàn)代物流客戶管理中所稱的“客戶”，其內(nèi)涵已經(jīng)擴大化，要點包括以下幾個方面。1.客戶不一定是用戶2.客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者3.客戶不一定在企業(yè)之外二、物流企業(yè)客戶物流企業(yè)客戶主要是指接受物流企業(yè)提供的倉儲、運輸、流通加工、配送等一系列服務(wù)的單位或機構(gòu)。在供應(yīng)鏈條上，物流企業(yè)的服務(wù)連接著實物產(chǎn)品的供需兩端，為客戶提供專業(yè)、便捷的物流服務(wù)。三、物流客戶服務(wù)1.物流客戶服務(wù)定義物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動過程。(1)作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)(物流客戶服務(wù))如果站在從事有形產(chǎn)品(或服務(wù))制造或銷售的制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)的角度觀察物流服務(wù)的話，物流服務(wù)屬于企業(yè)客戶服務(wù)的范疇。(2)作為物流企業(yè)產(chǎn)品銷售的物流服務(wù)(物流商品)站在物流活動委托方的角度看，物流企業(yè)提供的是一種服務(wù)，這種服務(wù)同時也構(gòu)成了制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)物流服務(wù)的一部分。2.物流客戶服務(wù)要素物流客戶服務(wù)要素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素，如圖所示。物流客戶服務(wù)要素3.物流客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)物流客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是“7R”(“R”為英文單詞Right的首字母)原則，即在合適的時間、合適的場合，以合適的價格，通過合適的渠道為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足、價值得到提高的活動過程。4.物流客戶服務(wù)的作用(1)提高銷售收入(2)提高客戶滿意程度(3)留住客戶(4)降低成本(5)創(chuàng)造超越單個企業(yè)的供應(yīng)鏈價值第二節(jié)物流客戶服務(wù)崗位及其要求一、物流客戶服務(wù)工作崗位1.客戶接待崗位(1)負責(zé)隨時接受客戶拜訪，接待客戶。(2)負責(zé)受理客戶的服務(wù)需求。(3)負責(zé)判斷客戶需要解決的問題并準(zhǔn)確歸屬到相關(guān)部門。2.客戶信息管理崗位(1)負責(zé)完成客戶信息收集。(2)負責(zé)分析并整理客戶信息。(3)負責(zé)客戶分級管理。3.客戶關(guān)系管理崗位(1)負責(zé)維護客戶關(guān)系，包括客戶關(guān)系評價和提案管理等。(2)負責(zé)客戶日常交往管理，包括客戶拜訪和接待等，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。4.客戶投訴處理崗位(1)負責(zé)受理客戶有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢及投訴等，協(xié)助相關(guān)部門調(diào)查客戶投訴原因，解決客戶提出的問題，并跟蹤、反饋處理結(jié)果。(2)負責(zé)做好客戶回訪，針對客戶不滿意的問題，合理并積極協(xié)調(diào)內(nèi)部資源為客戶提供滿意的解決方案。(3)負責(zé)整理客戶投訴信息，提出改善方案。5.大客戶服務(wù)崗位(1)負責(zé)安排對大客戶的定期回訪。(2)負責(zé)關(guān)注大客戶的商業(yè)動態(tài)情況，保證物流企業(yè)與大客戶之間信息傳遞及時、準(zhǔn)確。(3)負責(zé)經(jīng)常性地征求大客戶對客戶服務(wù)人員的意見，及時調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。(4)負責(zé)根據(jù)大客戶的不同情況，與每個大客戶一起設(shè)計個性化服務(wù)方案，以滿足大客戶的需求。(5)負責(zé)提議針對大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵策略。二、物流客戶服務(wù)工作原則物流客戶服務(wù)人員在工作中應(yīng)認同本職工作，認同“以客戶為中心”的服務(wù)理念，秉持對內(nèi)代表客戶利益、對外代表企業(yè)形象的思想，堅持首問負責(zé)制，為客戶提供準(zhǔn)確、迅速、周到的服務(wù)。首問負責(zé)制要求首名處理客戶問題的客戶服務(wù)人員要負責(zé)到底，不能因不屬于本人或本部門的職責(zé)等原因拒絕或推諉，應(yīng)主動、耐心解答，或?qū)⒖蛻糁敢较嚓P(guān)部門。客戶服務(wù)人員應(yīng)做到:能立即處理的問題要立即解決;不能立即處理的問題應(yīng)給予必要的解釋，并留下客戶的聯(lián)系方式，或?qū)⒖蛻糁敢较嚓P(guān)部門。三、物流客戶服務(wù)崗位工作要求1.儀容儀表要求2.服務(wù)態(tài)度要求3.服務(wù)語言要求4.服務(wù)行為要求第二章物流客戶開發(fā)與拜訪目錄第一節(jié)物流客戶開發(fā)第二節(jié)物流客戶檔案管理第三節(jié)物流客戶拜訪第二章物流客戶開發(fā)與拜訪一、物流客戶開發(fā)方法1.逐戶拜訪法逐戶拜訪法即物流企業(yè)業(yè)務(wù)人員在特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對特定的客戶群體，挨家挨戶進行尋找與確認的方法。2.介紹尋找法介紹尋找法是通過他人的直接介紹或者提供的信息尋找潛在客戶，可以通過熟人、朋友等社會關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等進行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹等。3.查閱資料尋找法通過查閱資料尋找客戶，既能保證一定的可靠性，也能減小工作量、提高工作效率，同時也可以最大限度減少業(yè)務(wù)工作的盲目性和客戶的抵觸情緒。4.電話尋找法電話尋找法是指利用打電話的形式進行地毯式訪問來尋找客戶的方法。5.廣告尋找法廣告尋找法是指利用各種廣告媒體的宣傳推廣來尋找客戶的方法。6.網(wǎng)絡(luò)尋找法網(wǎng)絡(luò)尋找法是指運用網(wǎng)絡(luò)工具來尋找客戶的方法。二、物流客戶信息1.客戶基本信息客戶基本信息是了解客戶、接觸客戶進而服務(wù)客戶的基礎(chǔ)，主要包括客戶名稱、地址、郵政編碼、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本和法定代表人等。2.客戶需求信息客戶需求信息是為客戶設(shè)計物流產(chǎn)品、提供物流服務(wù)的基礎(chǔ)，主要包括客戶對物流服務(wù)的需求、客戶對物流企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認知度、客戶的經(jīng)營狀況和管理水平、客戶的主要合作單位等。3.客戶資信信息客戶資信信息反映了客戶信用水平和付款能力等，主要內(nèi)容包括客戶的信用狀況和收支狀況等。了解客戶資信信息可以幫助物流企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險。三、物流客戶分類1.按照服務(wù)對象的性質(zhì)分類按照服務(wù)對象的性質(zhì)不同，可將物流客戶分為個體型客戶和組織型客戶。2.按照業(yè)務(wù)關(guān)系分類按照業(yè)務(wù)關(guān)系不同，可將物流客戶分為交易型客戶、合同型客戶和聯(lián)盟型客戶。3.按照客戶成熟度分類按照客戶成熟度不同，可將物流客戶分為現(xiàn)實客戶和潛在客戶。4.按照重要程度分類按照客戶的重要程度不同，可將物流客戶分為A類客戶、B類客戶和C類客戶。第二節(jié)物流客戶檔案管理一、客戶檔案管理的原則和作用1.客戶檔案管理的原則建立企業(yè)客戶檔案應(yīng)遵循集中管理、動態(tài)管理、分類管理、專人負責(zé)的原則，進行科學(xué)管理。2.客戶檔案管理的作用(1)提高助銷能力(2)固化操作動作(3)提升客戶管理能力(4)提高管理準(zhǔn)確性(5)實現(xiàn)客戶管理的有效銜接二、物流客戶檔案內(nèi)容1.客戶信息及服務(wù)檔案客戶信息及服務(wù)檔案是物流客戶檔案中最關(guān)鍵和最基礎(chǔ)的內(nèi)容，也是幾乎所有企業(yè)都會涉及和較為通用的檔案。主要包括客戶的基本信息和物流企業(yè)為其提供服務(wù)過程中部分或所有信息的記錄，客戶服務(wù)部門要負責(zé)保持記錄的更新、完善，并確保信息的真實性。2.承運商信息及合作檔案承運商信息及合作檔案過去通常會放在物流企業(yè)的資源采購部門進行管理，隨著現(xiàn)代物流企業(yè)經(jīng)營理念和競爭趨勢的演變，客戶服務(wù)部門實際上承擔(dān)了物流企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的調(diào)度職能，因此許多物流企業(yè)將資源采購中承運商的準(zhǔn)入審核和監(jiān)督管理權(quán)限轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)部門。承運商信息及合作檔案主要包括承運商基本信息、承運商合作信息、承運商培訓(xùn)及考核信息。3.統(tǒng)計報表及分析檔案該部分檔案按其形式不同，一般分為統(tǒng)計數(shù)據(jù)、報表和分析檔案三種。4.客戶資信調(diào)查報告客戶資信調(diào)查報告是物流客戶檔案的核心內(nèi)容，它是在對物流客戶檔案原始資料進行整理和分析基礎(chǔ)上形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料。三、物流客戶數(shù)據(jù)庫物流客戶數(shù)據(jù)庫是近些年在國內(nèi)外大型物流企業(yè)中常用的客戶檔案形式，是一個集成的、相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，可以支持物流企業(yè)的管理決策。建立物流客戶數(shù)據(jù)庫要遵循以下原則：一是在物流客戶數(shù)據(jù)庫建立過程中，要始終保持原始客戶數(shù)據(jù)的完整性。二是根據(jù)獲取資料的真實性和價值高低對客戶資料進行分類。三是物流企業(yè)應(yīng)及時將更新后的數(shù)據(jù)錄入到數(shù)據(jù)庫中，保證客戶信息的真實性和時效性，以維持良好的客戶關(guān)系。四是物流企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)建立嚴格的管理制度和使用制度，實行專人管理維護及限權(quán)使用，防止客戶信息數(shù)據(jù)丟失或泄露。第三節(jié)物流客戶拜訪客戶拜訪是物流企業(yè)開發(fā)大客戶或特殊客戶的一個行之有效、必不可少的環(huán)節(jié)。成功的客戶拜訪不僅可以達到拜訪的目的，為達成交易奠定堅實的基礎(chǔ)，而且可以由交易營銷轉(zhuǎn)化為關(guān)系營銷，從而為物流企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。物流客戶拜訪一般分為兩種：一是電話拜訪，二是面對面拜訪。一、電話拜訪1.電話拜訪流程電話拜訪流程大體分為三步，即拜訪前的心理準(zhǔn)備、拜訪中的言語溝通和拜訪后的客戶資料總結(jié)。具體的流程為：收到電話拜訪資料、粗略整理、準(zhǔn)備好工具及調(diào)適心情、開始電話拜訪、填寫客戶資料卡(每拜訪完一家客戶即填寫一張客戶資料卡)。2.電話拜訪溝通技巧(1)展示親和力(2)說好第一句話二、面對面拜訪1.面對面拜訪流程(1)確定拜訪對象(2)加深對客戶的了解(3)預(yù)約客戶(4)制定客戶拜訪方案(5)拜訪準(zhǔn)備(6)按約定時間拜訪(7)了解客戶需求，解決客戶的異議(8)總結(jié)并確認談話內(nèi)容(9)撰寫客戶拜訪報告，將拜訪資料存檔2.面對面拜訪禮儀規(guī)范(1)拜訪客戶必須守時，盡量提前5分鐘到達約定地點。(2)敲門時要用食指，力度適中、間隔有序地敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可稍加力度，再敲三下;如有應(yīng)聲，則側(cè)身立于右門框一側(cè)，待門開時，再向前邁半步，與開門者相對。(3)拜訪過程中，始終保持自信，面帶微笑，主動與客戶打招呼。(4)進門后，客戶不讓座，不可隨便坐下?？蛻糇屪?，要說“謝謝”，然后采用合適的坐姿坐下。(5)溝通時，態(tài)度應(yīng)誠實大方，避免傲慢、慌亂、卑怯、冷漠等不良態(tài)度。(6)未經(jīng)客戶同意，不可隨意取用客戶物品或進行參觀。(7)起身告辭時，要因打擾對方工作而向客戶表示歉意。出門后，要主動伸手與客戶握手告別，并請客戶留步，揮手致意，說“再見”。3.面對面拜訪談話技巧(1)談話內(nèi)容要真實、周到、具體(2)談話方式要簡潔幽默(3)談話方式要因人而異(4)談話結(jié)果要言行一致第三章物流客戶服務(wù)方式目錄第一節(jié)物流客戶來訪接待第二節(jié)呼叫中心客戶服務(wù)第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)第一節(jié)物流客戶來訪接待一、物流客戶來訪的目的一是考察企業(yè)，以便了解企業(yè)的規(guī)模、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)類型等基本情況，同時了解企業(yè)的運輸生產(chǎn)體系、質(zhì)量效率控制體系和創(chuàng)新信息等。二是進行項目洽談，這樣的客戶往往與相關(guān)業(yè)務(wù)人員已經(jīng)有過幾次溝通，來訪目的就是討論現(xiàn)有項目的合作，包括相關(guān)技術(shù)問題、價格問題、付款方式、完成期限等內(nèi)容的實質(zhì)性討論。三是以了解貨物情況為主，順便了解企業(yè)最新發(fā)展情況。四是以投訴為主，順便對企業(yè)進行深入考察。五是客戶與已合作溝通過的業(yè)務(wù)人員或某類業(yè)務(wù)的負責(zé)人進行基本的人際溝通。這類客戶來訪往往是順道而來，來之前或許沒有預(yù)約。二、客戶來訪接待工作歸屬部門客戶來訪接待是企業(yè)客戶服務(wù)部門經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)?？蛻魜碓L首先由前臺工作人員接待，待明確客戶需求后，由前臺工作人員引導(dǎo)客戶到相關(guān)部門。不同崗位工作人員接待工作的職責(zé)分工見表?？蛻艚哟氊?zé)分工三、物流客戶接待流程1.接待人員將來訪客戶迎入安排好的會場后，提供待客服務(wù)，并登記客戶的基本情況。2.詢問來訪目的，記錄客戶的意見和要求。3.解決客戶問題，能答復(fù)的要立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，告知客戶具體解決期限，并上報主管。4.填寫客戶接待記錄表，詳細記錄客戶來訪的目的、時間、談話過程、解決問題的方法和遺留問題的解決期限，并與客戶核對、確認聯(lián)系方式。5.客戶結(jié)束拜訪后，接待人員應(yīng)遵照相關(guān)禮儀規(guī)范送別客戶。6.送別來訪客戶后，接待人員需要根據(jù)客戶接待記錄表及實際狀況總結(jié)并提交給客戶關(guān)系主管。四、物流客戶來訪接待注意事項1.了解企業(yè)和客戶2.做好客戶來訪登記3.安排客戶行程4.安排所有參與接待人員的對接5.準(zhǔn)備資料6.做好會談準(zhǔn)備及明確會談流程五、物流客戶接待服務(wù)規(guī)范1.穿著禮儀2.引見禮儀3.交換名片禮儀4.引領(lǐng)客戶禮儀5.傾聽禮儀6.記錄禮儀7.送別禮儀第二節(jié)呼叫中心客戶服務(wù)一、呼叫中心在客戶服務(wù)管理中的作用1.企業(yè)與客戶直接溝通的橋梁2.企業(yè)建立數(shù)據(jù)庫最有效的信息來源3.提升企業(yè)美譽度的重要方式二、呼叫中心分類1.按采用的接入技術(shù)分類2.按呼叫類型分類3.按規(guī)模分類4.按功能分類5.按使用性質(zhì)和運營模式分類6.按分布地點分類三、呼叫中心業(yè)務(wù)的常規(guī)操作流程1.呼入電話處理流程呼入電話處理流程如圖所示。呼入電話處理流程2.呼出電話處理流程呼出電話處理流程如圖所示。呼出電話處理流程第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)一、物流企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容物流企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容一般包括訂單查詢、在線留言、信息發(fā)布、客戶信息反饋處理、郵件處理及回復(fù)和訂單處理等。二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基本流程網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基本流程如圖所示?？蛻舻卿浘W(wǎng)頁即可使用在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，與客戶服務(wù)人員進行實時交流，從而完成業(yè)務(wù)咨詢、訂單下達、訂單查詢、投訴等業(yè)務(wù)。客戶服務(wù)人員則從后臺登錄，及時處理客戶的留言，隨時接受客戶的在線提問，并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基本流程1.客戶網(wǎng)上下單2.客戶服務(wù)人員核單3.與客戶溝通4.傳遞訂單三、電子郵件處理與回復(fù)1.電子郵件的作用(1)利用電子郵件與客戶建立主動的服務(wù)關(guān)系(2)利用電子郵件傳遞單證(3)利用電子郵件處理客戶投訴2.電子郵件的使用(1)電子郵件的分類管理(2)自動回復(fù)(3)主動為客戶服務(wù)3.回復(fù)客戶電子郵件的注意事項(1)電子郵件地址(收件人)要確認準(zhǔn)確。(2)電子郵件主題應(yīng)明確、簡潔。(3)電子郵件內(nèi)容注意事項:稱呼要使用敬語；開頭進行簡單的自我介紹；主題內(nèi)容文字應(yīng)力求簡明扼要，并達到溝通效果；字體一般用宋體，字號一般為10磅；落款要清晰明了，并注明發(fā)信者的身份。(4)發(fā)送給客戶的電子郵件如果需要使用附件，要確保附件已經(jīng)添加和上傳。(5)發(fā)送電子郵件后，重要的郵件要備份保存。四、微信公眾號的使用1.微信公眾號快捷寄件2.微信支付運費3.微信公眾號延展功能(1)通過微信公眾號，客戶可以隨時隨地查詢以往訂單信息。(2)通過微信公眾號，客戶可以及時了解派送進程。(3)在公眾號下單后可以直接付款(因重量或體積超標(biāo)導(dǎo)致運費超出訂單金額，可補充支付剩余費用)。第四章物流客戶投訴管理目錄第一節(jié)物流客戶投訴處理第二節(jié)物流服務(wù)事故管理第一節(jié)物流客戶投訴處理物流客戶投訴是指客戶在辦理物流業(yè)務(wù)或在接受物流服務(wù)的過程中，通過各種途徑反映其對產(chǎn)品或服務(wù)不滿，從而提出書面或口頭上的異議、抗議、索賠，并要求解決問題和追究責(zé)任的行為。一、物流客戶投訴內(nèi)容1.合同投訴2.質(zhì)量投訴3.服務(wù)投訴4.物流環(huán)節(jié)投訴二、物流客戶投訴原因1.結(jié)果不滿2.過程不滿三、物流客戶投訴分類物流客戶投訴主要分為產(chǎn)品質(zhì)量類投訴和非產(chǎn)品質(zhì)量類投訴兩類，具體見表。物流客戶投訴的分類四、物流客戶投訴處理原則1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說2.設(shè)身處地，換位思考3.承受壓力，用心去做4.有理謙讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期5.長期合作，力爭雙贏五、物流客戶投訴處理流程1.記錄投訴內(nèi)容2.判斷投訴是否成立3.確定投訴處理部門4.調(diào)查分析投訴原因5.提出處理方案6.主管領(lǐng)導(dǎo)批示7.實施處理方案8.總結(jié)評價第二節(jié)物流服務(wù)事故管理一、物流服務(wù)事故分類物流服務(wù)事故是指從受理委托起至送達客戶簽收止，物流服務(wù)期間發(fā)生的延遲交貨、貨物損毀和丟失及未按約定履行服務(wù)義務(wù)而造成的損失。1.按性質(zhì)分類按性質(zhì)不同，物流服務(wù)事故可分為晚點事故、破損事故和丟失事故。2.按保險與否分類按保險與否，物流服務(wù)事故可分為保險理賠事故和非保險理賠事故。3.按損失的金額分類按損失的金額不同，物流服務(wù)事故可分為一般事故、重大事故和特大事故。4.按責(zé)任分類按責(zé)任不同，物流服務(wù)事故可分為第三方原因事故和企業(yè)內(nèi)部原因事故。二、物流服務(wù)事故處理方法1.致歉2.依約賠償3.保險理賠4.向第三方索賠5.訴訟6.保險代位求償權(quán)三、物流服務(wù)事故申報程序以某物流企業(yè)為例，出現(xiàn)服務(wù)事故后必須在30分鐘內(nèi)報告本單位負責(zé)人并進行初期處理，預(yù)計損失較大的(超過1000元)要及時申報上一級管理部門，預(yù)計損失超過1萬元的要向總公司監(jiān)察部門申報。第五章物流客戶關(guān)系運營目錄第一節(jié)物流客戶分級管理第二節(jié)物流客戶回訪第三節(jié)物流客戶滿意度調(diào)查第四節(jié)物流客戶關(guān)系維護與拓展第一節(jié)物流客戶分級管理一、客戶分級管理的原因1.不同客戶帶來的價值不同2.企業(yè)有限的資源不能平均分配3.客戶分級是客戶溝通、客戶滿意的基礎(chǔ)二、物流客戶分級方法物流企業(yè)根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值的大小，按由小到大的順序排列，就可以得到一個客戶金字塔模型，將客戶金字塔模型進行四層級劃分，分別是重要客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶?？蛻艚鹱炙Ｐ腿鐖D所示。客戶金字塔模型1.重要客戶重要客戶位于客戶金字塔模型最高層，是能夠給企業(yè)帶來最大價值的前1%的客戶。2.主要客戶主要客戶是客戶金字塔模型中次高層的客戶，是除重要客戶以外給企業(yè)帶來最大價值的客戶，一般占客戶總數(shù)的19%。3.普通客戶普通客戶是客戶金字塔模型中處在第三層的客戶，是除重要客戶與主要客戶之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價值的客戶，一般占客戶總數(shù)的30%。4.小客戶小客戶是客戶金字塔模型中最底層的客戶，是指除了上述三種客戶外，剩下的后50%的客戶。小客戶既包含了利潤低的“小客戶”，也包含了信用度較低的客戶。三、物流客戶分級管理分析和策略1.物流客戶分級管理分析(1)分析客戶需求差異，發(fā)現(xiàn)近期頻頻合作的客戶。(2)分析客戶價值，挖掘有利于企業(yè)長久發(fā)展的價值客戶。(3)分析客戶的資信程度，找到令企業(yè)放心的客戶。2.物流客戶分級管理策略(1)關(guān)鍵客戶管理策略關(guān)鍵客戶(重要客戶和主要客戶)的管理以提高其忠誠度為目標(biāo)，提升其帶來的價值，從而保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，在策略上應(yīng)該注意的是:1)成立專門的客戶服務(wù)機構(gòu)，指派專門的客戶服務(wù)人員與關(guān)鍵客戶聯(lián)系，將優(yōu)勢資源優(yōu)先分派給關(guān)鍵客戶。2)關(guān)注關(guān)鍵客戶的需求波動，為其制定效益最大的服務(wù)方案，增加其財務(wù)利益。3)設(shè)置專用通道，建立快速的雙向溝通渠道，實現(xiàn)與大客戶的無障礙溝通。4)注重對關(guān)鍵客戶的拜訪和情感交流，維護雙方關(guān)系。5)優(yōu)先處理關(guān)鍵客戶的投訴。(2)普通客戶的管理策略1)對于增長型客戶，企業(yè)應(yīng)大力培育。2)對于低貢獻客戶，企業(yè)應(yīng)采用維持策略，通過不提供附加服務(wù)、降低服務(wù)投入等手段縮減對這類客戶的服務(wù)。(3)小客戶的管理策略不管是對企業(yè)利潤的貢獻，還是對企業(yè)品牌的宣傳，小客戶作用都是最小的，甚至是負值。對這類客戶，企業(yè)應(yīng)有針對性地改造或淘汰，而不是簡單粗暴地拒絕。1)判斷客戶可否升級。2)果斷淘汰劣質(zhì)客戶。四、物流客戶分級管理注意事項一是不要為關(guān)鍵客戶喪失管理原則，客戶服務(wù)人員在處理此類客戶問題時，應(yīng)該堅持企業(yè)的原則和利益，不能為了維護關(guān)鍵客戶而過度讓步。二是不能因為小客戶就盲目放棄，客戶服務(wù)人員在日常工作中，對小客戶也要熱情、禮貌、周到。在做出客戶取舍前，要仔細研究小客戶的潛力，如果具備潛在價值，就有必要培育，力爭培養(yǎng)成關(guān)鍵客戶。第二節(jié)物流客戶回訪一、物流客戶回訪的目的和作用物流客戶回訪的主要目的是提高物流企業(yè)信譽和樹立物流企業(yè)形象?？蛻艋卦L工作能夠?qū)⑹酆蠓?wù)工作落到實處，提升物流企業(yè)在客戶心中的印象，同時能夠減少客戶的投訴，還能夠發(fā)掘客戶的物流需求，從而幫助企業(yè)開拓新的物流服務(wù)項目和業(yè)務(wù)。二、物流客戶回訪的注意事項1.注重客戶細分，明確客戶需求2.確定物流客戶回訪的方式3.抓住客戶回訪的機會4.利用客戶回訪促進重復(fù)銷售或交叉銷售5.正確對待客戶抱怨三、物流客戶回訪的一般流程物流客戶回訪的一般流程如圖所示。物流客戶回訪的一般流程1.客戶回訪前期準(zhǔn)備工作(1)選定回訪客戶(2)準(zhǔn)備回訪資料2.實施階段(1)登門回訪(2)電話回訪3.總結(jié)階段客戶回訪工作人員在做完回訪工作后，應(yīng)整理相關(guān)回訪資料，及時編寫客戶回訪工作報告，并將相關(guān)回訪資料存檔?；卦L中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責(zé)處理。第三節(jié)物流客戶滿意度調(diào)查物流客戶滿意度就是客戶對所購買的物流產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待客戶未來繼續(xù)購買的可能性，它是物流客戶滿意程度的感知性評價指標(biāo)，是客戶的一種心理反應(yīng)。一、影響物流客戶滿意度的因素1.企業(yè)因素2.產(chǎn)品因素3.營銷與服務(wù)體系因素4.溝通因素5.客戶關(guān)懷因素二、物流客戶滿意度調(diào)查工作流程1.選定客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容2.制訂客戶滿意度調(diào)查計劃3.設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷和調(diào)查提綱4.實施調(diào)查5.整理調(diào)查數(shù)據(jù)，撰寫客戶滿意度調(diào)查報告第四節(jié)物流客戶關(guān)系維護與拓展一、物流客戶關(guān)系維護策略1.增強對客戶保持的重視2.充分應(yīng)用客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，加強客戶檔案管理3.培育客戶的忠誠度4.服務(wù)補救，挽回客戶5.加強客戶價值提升管理6.維護客戶關(guān)系的措施二、物流客戶關(guān)系拓展策略1.準(zhǔn)備工作2.前期接觸3.長期跟蹤4.計劃性溝通方案5.非計劃性溝通方案6.獲得信息7.挖潛成功延伸閱讀：物流客戶服務(wù)課堂綜合實踐活動探究關(guān)鍵詞：實習(xí)課堂教學(xué)摘要：在《物流客戶服務(wù)》的課堂中，對物流客戶的崗位進行分析，確定課程的教學(xué)目標(biāo)，采用典型工作任務(wù)進行課堂教學(xué)，在教學(xué)過程中，要求學(xué)生根據(jù)物流客戶服務(wù)的教學(xué)任務(wù)對知識進行綜合實踐活動，對學(xué)生所學(xué)習(xí)的物流知識進行有效的學(xué)習(xí)和綜合，使本課堂形成物流綜合實踐活動的課型，對物流專業(yè)知識和綜合實踐能力進行有效的融合和提升。關(guān)鍵詞：物流客戶服務(wù)；物流綜合實踐活動；課堂教學(xué)；實習(xí)物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。物流客戶服務(wù)的典型的客戶服務(wù)內(nèi)容包括了訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、處理客戶投訴、服務(wù)咨詢等。《物流客戶服務(wù)》課程是在物流服務(wù)與管理專業(yè)三年級開設(shè)的專業(yè)課程，根據(jù)物流專業(yè)課程體系的安排，一年級開設(shè)基礎(chǔ)課程和專業(yè)基礎(chǔ)課，二年級開設(shè)專業(yè)課程和相關(guān)拓展課。培養(yǎng)物流行業(yè)發(fā)展需要的人才，是物流課堂的重要職能，也是體現(xiàn)人才紅利的一個重要方面。一、物流客戶服務(wù)課堂綜合活動的理論依據(jù)和《物流專業(yè)綜合實踐活動課型建構(gòu)實踐研究》課型的可行性分析秉承了2012年3月我校物流科組主持并結(jié)題的廣州市中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教學(xué)研究會課題《物流綜合實踐開發(fā)與研究CJSYX-25》為前期的研究結(jié)果，其中《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》在物流管理人才模式培養(yǎng)改革中起著綱領(lǐng)性的作用。教育部頒布的“綜合實踐活動指導(dǎo)綱要”的要求也是物流客戶服務(wù)課堂綜合活動的重要理論依據(jù)。建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論、人本主義學(xué)習(xí)理論、多元智能理論、行為科學(xué)理論是物流客戶服務(wù)課堂教學(xué)改革學(xué)習(xí)依據(jù)。當(dāng)CJSYX-25課題結(jié)題后，思考的問題是我們的研究成果如何才能成為一種常態(tài)，從一個物流綜合實踐課堂到企業(yè)崗位的流程，涉及和運用的資源都會比較多，如果在一個課堂里能把物流知識進行綜合運用，形成課堂的實踐活動，學(xué)生能在課堂形成一種常態(tài)的課型。根據(jù)課程的知識和崗位的內(nèi)容，進行有效的知識的綜合。有了前期的研究成果，對下階段的活動提供了重要的理論基礎(chǔ)和實踐的指導(dǎo)方向。二、物流客戶服務(wù)課堂綜合實踐活動的實施1.物流客戶服務(wù)課堂綜合實踐活動的實施準(zhǔn)備，本課程選用兩本教材，第一本是教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材，是中等職業(yè)學(xué)?，F(xiàn)代物流專業(yè)的教學(xué)用書，由鄭彬主編、高等教育出版社出版的《物流客戶服務(wù)》。另一本教材是應(yīng)用型物流管理“十一五”系列規(guī)劃教材，由游艷雯主編、化學(xué)工業(yè)出版社出版的《物流客戶服務(wù)操作實務(wù)》。在本課程中，《物流客戶服務(wù)》教材在理論方面比較完善，本教材也將基本技能融入到教材中，能把物流客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識、服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟建立、物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)運作、BTC的物流客戶服務(wù)、物流客戶信息的收集與整理、物流客戶的鞏固與開拓、客戶服務(wù)的績效評價與激勵機制、物流客戶服務(wù)人員實務(wù)等。但這些內(nèi)容在中職課堂教學(xué)實施任務(wù)性不明確，學(xué)生在崗位的目標(biāo)的定位上操作性不強。因此，又結(jié)合了《物流客戶服務(wù)操作實務(wù)》，此教材以物流服務(wù)核心的崗位流程，以任務(wù)引領(lǐng)的活動來組織教學(xué)，兩本教材相互融合。對教材、教輔和企業(yè)的工作任務(wù)的整合后，在課堂的綜合實踐活動中提出以下能力目標(biāo)：第一，分析任務(wù)的能力；第二，團隊協(xié)作和分工能力；第三，解決任務(wù)的能力；第四，物流專業(yè)知識運用能力；第五，物流綜合實踐活動的總結(jié)能力。上述課程所實施的班級是12和13級物流專業(yè)的班級。2.物流客戶服務(wù)課堂的綜合實踐活動。分課堂內(nèi)和課堂外兩部分，課堂內(nèi)的實踐活動是根據(jù)企業(yè)的崗位任務(wù)進行實施，課堂外的實踐過程是學(xué)生實習(xí)過程中的企業(yè)實踐和學(xué)生的各種能力的提升過程。課程的實施是以創(chuàng)建模擬物流企業(yè)為切入點，如13物流創(chuàng)建的物流公司有：通過對模擬公司的業(yè)務(wù)宣傳，確定了物流公司的業(yè)務(wù)，根據(jù)公司業(yè)務(wù)，制定與每組物流公司相要求的業(yè)務(wù)，如針對全優(yōu)物流的業(yè)務(wù)情況，在進行電話業(yè)務(wù)訓(xùn)練任務(wù)時，提出的該公司任務(wù)為：全優(yōu)物流客戶張先生，有一份重要文件要從廣州市南沙區(qū)大崗鎮(zhèn)快遞到深圳市福田區(qū)旺通進出口公司。要求全優(yōu)物流制定公司的接電話業(yè)務(wù)的流程，指定每組客戶對指定的公司進行電話查詢。整個課堂的綜合實踐任務(wù)突出以模擬企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，以企業(yè)的業(yè)務(wù)為驅(qū)動，以學(xué)習(xí)來訓(xùn)練物流企業(yè)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)能力。在訓(xùn)練過程中，教師的位置是以指導(dǎo)者、訓(xùn)練者、任務(wù)發(fā)布者、體驗者、客戶等身份在不同的階段出現(xiàn)。任務(wù)完成后，小組成員要談感受，分享在完成任務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，對別的小組的任務(wù)進行討論。小組進行自評分、對其他小組進行評分，教師給每個小組進行評分，對小組團隊完成的任務(wù)進行綜合的評定，也是物流綜合實踐課型一個重要的部分。課堂的教學(xué)是必不可少，物流客戶服務(wù)的相關(guān)理論也是隨著各階段的任務(wù)滲入到課堂中，如客戶關(guān)系的管理、客戶的滿意度、客戶服務(wù)質(zhì)量管理等。這樣，學(xué)生也能有較強的理論基礎(chǔ)支撐實踐的任務(wù)。課堂的的綜合實踐活動的形式是：本課程共有工作任務(wù)十六個，課堂的課程內(nèi)容圍繞著任務(wù)開展。此階段的綜合實踐活動圍繞鍛煉綜合實踐活動中提出的五個能力目標(biāo)來開展。物流客戶服務(wù)課堂的實踐過程的第二階段是課堂外的學(xué)生實習(xí)階段，根據(jù)中職的實習(xí)任務(wù)要求，學(xué)生到物流公司進行專業(yè)的實習(xí)，有些學(xué)生到物流公司的實習(xí)的崗位是不定的，如果是不定的實習(xí)崗位，在專業(yè)實習(xí)方面更能鍛煉提高學(xué)生的物流綜合實踐能力。但如果是安排在固定的崗位，如物流客戶服務(wù)，在實習(xí)過程中對專業(yè)的能力提高會較快。實習(xí)期是實踐綜合能力提升較快也是對自己的職業(yè)生涯影響較大的學(xué)習(xí)過程。對學(xué)生實習(xí)期的指導(dǎo)是至關(guān)重要，企業(yè)對新入職的員工都會有一定時間的培訓(xùn)，企業(yè)反映學(xué)生在業(yè)務(wù)操作上反應(yīng)是可以的。但部分學(xué)生也存在溝通能力不是很強等問題，這與學(xué)生在社會上工作磨煉時間不長有關(guān)系，教師應(yīng)該指導(dǎo)學(xué)生樹立起職業(yè)的興趣，對工作存在問題進行解答等。讓學(xué)生在工作過程中得到成長的快樂。所以，實習(xí)期也是客戶服務(wù)課堂中提升學(xué)生溝通能力的一個重要階段。與此同時，我們對實習(xí)期的綜合實踐活動課型提煉出實習(xí)指導(dǎo)方案和實習(xí)指導(dǎo)書。在進行實習(xí)巡點、指導(dǎo)過程中與學(xué)生進行交流、溝通，以此讓物流綜合實踐課型在實習(xí)期具有更強的意義。三、在物流客戶服務(wù)課堂對物流綜合實踐活動的反思物流客戶服務(wù)課堂實施的反思：（1）組織、協(xié)調(diào)和調(diào)配學(xué)生的分組，特別要注意溝通能力差的學(xué)生不要落下，如在13物流班中，有一位女學(xué)生因平時較少與同學(xué)溝通，在分組時就沒有小組與其一起，她也不知道怎么辦，通過教師的調(diào)配，讓她與其中一小組進行活動，避免落下任何一位學(xué)生。（2）教師的指導(dǎo)作用是非常必要的，如JAY物流服務(wù)有限公司，此組的學(xué)生都是學(xué)習(xí)認真但創(chuàng)新能力較弱的一組，在第一次的綜合實訓(xùn)活動時，分數(shù)也是所有小組中最低的，經(jīng)過小組的分享、教師的指導(dǎo)，此小組在以后的任務(wù)完成中都有亮點，綜合實踐能力也有較強的提高。實習(xí)期間的物流客戶服務(wù)綜合實踐活動的反思有以下三點：（1）企業(yè)反映學(xué)生的業(yè)務(wù)能力需加強，特別是需要提高學(xué)生的倉庫管理方面的能力。（2）學(xué)生的工作主動性需要提高，這是學(xué)生在實習(xí)期間普遍存在的問題，學(xué)生在實習(xí)中，很少能真正融入到企業(yè)中，也缺少企業(yè)主人翁的態(tài)度。（3）溝通能力的欠缺，這也是物流客戶服務(wù)綜合實踐活動中要訓(xùn)練提高的內(nèi)容。延伸閱讀：物流客戶服務(wù)課程教學(xué)模式探究針對當(dāng)前中職學(xué)校物流客戶服務(wù)課程教學(xué)模式存在的問題，提出基于有效教學(xué)的以崗定教的教學(xué)模式，希望對今后職業(yè)學(xué)校相關(guān)物流課程的教學(xué)有一定的指導(dǎo)意義。物流客戶服務(wù)課程；教學(xué)模式；以崗定教；有效教學(xué)近年來，社會對物流客服人才提出越來越高的要求，很多職業(yè)學(xué)校針對于此，紛紛設(shè)置專門的人才培訓(xùn)課程——物流客戶服務(wù)。但是在大多數(shù)學(xué)校中，傳統(tǒng)教學(xué)模式依舊常見，這些學(xué)校在對學(xué)生進行教學(xué)之時往往注重理論而忽視實際，宏觀的知識傳授過于廣泛，缺乏微觀層面的探討，學(xué)生一般很難參與其中，由此便難以感性認識實踐工作，專業(yè)實踐能力與情感素養(yǎng)尤其缺乏。此種教學(xué)模式已經(jīng)逐漸與物流客戶服務(wù)課程格格不入。由此，本文進行新教學(xué)模式的探討，以有效教學(xué)為基礎(chǔ)，以崗定教，以更好地與社會所需人才的培養(yǎng)需求相符合。1基于有效教學(xué)的以崗定教教學(xué)模式的含義所謂有效教學(xué)，是指在某一段特定時間內(nèi)教師進行教學(xué)之后，學(xué)生能夠取得具體的進步或者正向發(fā)展。追求教學(xué)效益為其核心內(nèi)容，有效益的教學(xué)才能促使學(xué)生素質(zhì)的全面、和諧、可持續(xù)的發(fā)展。對于中職學(xué)生來說，有效教學(xué)是指他們在接受一定時期的培養(yǎng)之后，可以具備崗位需要的能力。企業(yè)目前所設(shè)置的崗位中包括物流客服。針對怎樣對物流客服專員進行培養(yǎng)，以使其能夠更好地滿足社會的需要這一問題，本文提出以崗定教的目標(biāo)、內(nèi)容、環(huán)境、方法以及效果五項內(nèi)容。2以崗定教教學(xué)模式的實施物流客服崗位分析所謂物流客戶服務(wù)，是指為了將產(chǎn)品更好地銷售出去，提高自身的經(jīng)營效益，物流企業(yè)會向客戶提供一系列服務(wù)，使企業(yè)與客戶之間發(fā)生相互活動。其中，在這一物流客服崗位從事工作的人員就是物流客服人員，他們需要履行以下崗位職責(zé)：1）接受客戶的服務(wù)咨詢，向其解答相關(guān)問題；2）接聽物流客服中心電話，接待客戶、訂單；3）進行客戶關(guān)系管理；4）對客戶的投訴問題予以解決。教學(xué)目標(biāo)的確定以物流客服人員崗位職責(zé)所提出的要求為依據(jù)，明確課程教學(xué)目標(biāo)，具體可分為以下三種類型。1）知識目標(biāo)：對物流企業(yè)應(yīng)提供的物流服務(wù)的具體內(nèi)容予以把握，充分了解該項業(yè)務(wù)的具體流程與禮儀規(guī)范，有效地完成各項基本工作。2）能力目標(biāo)：對學(xué)生在物流客服中心前臺所需具有的業(yè)務(wù)處理能力進行培養(yǎng)，職業(yè)化其工作形象與態(tài)度。3）德育目標(biāo)：進入具體的物流客服崗位，體驗其中的酸甜苦辣，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神與團隊精神，全力打造企業(yè)新形象。教學(xué)內(nèi)容的選擇教學(xué)內(nèi)容的選擇是否合適直接影響到教學(xué)的有效性。目前中職學(xué)校所采用的是通用教材，內(nèi)容與社會脫節(jié)，而且理論性強，操作性和實用性差，這給以“能力為本位、就業(yè)為導(dǎo)向”為主要目標(biāo)的中職學(xué)生的學(xué)習(xí)帶來一定難度。由此，教學(xué)內(nèi)容的確立不能一味來自于教材。在設(shè)置物流客服服務(wù)課程的具體教學(xué)內(nèi)容之時，可以以實際工作崗位中所提出的工作任務(wù)與任職要求為依據(jù)，具體如下：1）物流客戶服務(wù)中心前端任務(wù)，處理客戶訂單，開展網(wǎng)上、電話與傳真業(yè)務(wù)，接待客戶等；2）客戶關(guān)系管理，對客戶關(guān)系進行維護，收集并整理所有客戶的信息；3）客戶投訴處理，明確客戶投訴的具體流程，掌握各項處理方法；4）客戶拜訪，明確客戶拜訪的具體流程；5）客戶滿意度調(diào)查，明確客戶滿意度的調(diào)查流程，掌握各項調(diào)查方法。教學(xué)環(huán)境的設(shè)定在教學(xué)活動的開展過程中，教學(xué)環(huán)境發(fā)揮出基礎(chǔ)與依據(jù)的作用，所有教學(xué)活動的開展都是在特定空間與實踐中進行的。教學(xué)環(huán)境不同，教學(xué)有效性亦會存在或多或少的差異。沈陽現(xiàn)代制造服務(wù)學(xué)校成立商貿(mào)物流實訓(xùn)基地，在這一基地中，設(shè)置有物流客戶服務(wù)實訓(xùn)室，真正做到對物流客服場景的模擬，教學(xué)效果非常明顯。物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)環(huán)境可進行如下設(shè)計。1）物流客戶服務(wù)實訓(xùn)室，包括物流軟件與網(wǎng)絡(luò)接入。在實訓(xùn)室內(nèi)，學(xué)生能夠?qū)嵺`多項業(yè)務(wù)，如錄入并處理訂單、收集并整理客戶信息、查詢網(wǎng)上客戶資料、收發(fā)郵件、發(fā)布并反饋信息等。其中，實際物流公司服務(wù)中心所發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)臺與接待區(qū)布置的依據(jù)。這樣的實訓(xùn)室環(huán)境能給學(xué)生一種身處客服中心的感覺，使之更好地進入客服狀態(tài)。2）物流模擬公司，需配備各項辦公用具，如辦公桌、辦公電話、復(fù)印機、掃描儀與傳真等。在模擬公司內(nèi)部，學(xué)生可以接聽客戶電話，發(fā)傳真，處理客戶投訴，接待客戶等。它能讓學(xué)生真正地參與客戶服務(wù)工作，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，培養(yǎng)并塑造自己的職業(yè)道德和修養(yǎng)。教學(xué)方法的選擇在設(shè)計物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)方法時，應(yīng)嚴格以核心培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù)，以客服崗位的核心工作內(nèi)容為載體，通過學(xué)習(xí)情境的合理設(shè)計打造出真實貼切的工作環(huán)境，以學(xué)生為重點，在整個教學(xué)環(huán)節(jié)中對其創(chuàng)新性思維進行啟發(fā)，使之充分發(fā)揮出自主學(xué)習(xí)的積極性，同時利用多種方式充分調(diào)動學(xué)生的能動性。具體方法舉例如下。1）模擬公司法：學(xué)生以小組形式成立不同的物流公司。并確定企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、工作流程，設(shè)立物流客戶服務(wù)具體崗位，確定崗位職責(zé)及任職要求，明確自己物流企業(yè)的服務(wù)宗旨。相同服務(wù)類型物流公司的組建，使學(xué)生體會到公司之間的競爭，同時也有效地提高學(xué)生的能動性和學(xué)習(xí)熱情。2）角色扮演法：根據(jù)客服的崗位，設(shè)計具體工作情境，讓各個模擬公司的學(xué)生真正扮演物流客服的角色，另外一些學(xué)生來扮演不同的客戶。如客戶投訴處理、電話接聽、客戶調(diào)查和客戶拜訪等，通過角色扮演的方式，讓學(xué)生在演中學(xué)，在練中做，使他們真正體驗到這種評價的感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進自己崗位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)。3）任務(wù)驅(qū)動法：結(jié)合實際物流業(yè)務(wù)把工作分配給每個公司或每個員工，如網(wǎng)上客戶信息回復(fù)、客戶郵件回復(fù)、訂單處理等。在學(xué)生實施過程中進行監(jiān)控，任務(wù)完成后，由教師及學(xué)生共同對整個任務(wù)的完成情況進行評估及反饋。讓學(xué)生肩負具體的任務(wù)，邊學(xué)習(xí)邊探索，在整個過程內(nèi)，學(xué)生會越來越有成就感，這能夠?qū)λ麄兊那笾麑崿F(xiàn)大幅度的增強，進而進入感知心智活動的良性循環(huán)之中。4）模擬訓(xùn)練法：依據(jù)物流客戶服務(wù)人員在實際工作中的崗位職能要求，對禮貌用語、商務(wù)禮儀等進行反復(fù)訓(xùn)練，培養(yǎng)物流客服的職業(yè)技能。教學(xué)效果的評價傳統(tǒng)的評價機制（以課堂、教師、書本為中心）阻礙了中職學(xué)校的發(fā)展。在有效教學(xué)評價模式下，教學(xué)是否產(chǎn)生良好的效果，取決于學(xué)生有沒有取得真正的進步與發(fā)展。由此一來，在對物流客戶服務(wù)課程進行評價之時，應(yīng)將中職學(xué)生對物流客戶服務(wù)崗位的勝任與否作為重要的評判依據(jù)。對于在校生來說，可以聘請專家或者企業(yè)客服專員來對其物流客服崗位的勝任情況進行評價。除此之外，還可以對部分從事物流客服工作的畢業(yè)生進行適當(dāng)跟蹤，通過對其工作效率的觀察來評價課程教學(xué)有效性的高低。3以崗定教教學(xué)模式的思考及預(yù)測相較于傳統(tǒng)的教學(xué)方式，以崗定教這一教學(xué)模式在教學(xué)環(huán)境、內(nèi)容、方法以及教師與學(xué)生等多個方面均有更為嚴格的要求。教師的挑戰(zhàn)采取以崗定教教學(xué)模式的教師應(yīng)具備新的教學(xué)理念，他們往往需要進入企業(yè)學(xué)習(xí)一段時間，通過對職業(yè)實踐的熟悉，對崗位要求予以明確。此外，這類教師還要有能力創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境，重新定位自己在教學(xué)中所扮演的角色，由傳統(tǒng)的教授轉(zhuǎn)化為合理的引導(dǎo)，強化自身的組織與號召能力。教學(xué)評價的難度高且具有一定的延遲性由于整合教學(xué)活動的評價是以學(xué)生對崗位的勝任狀況為依據(jù)的，單純的教師評價極為片面，難以相符于實際結(jié)果，因此在設(shè)計評價標(biāo)準(zhǔn)之時就需要有企業(yè)的服務(wù)專員及實際在崗人員提供嚴格的指導(dǎo)。此外，雖然畢業(yè)生在崗情況評價的說服力比較強，但是其延遲性亦給評價工作帶來一定的難度。學(xué)校的支持1）學(xué)校應(yīng)將推動教學(xué)改革作為宗旨，通過各項激勵措施的頒布，使師生更加具有學(xué)習(xí)與研究動力；2）實際崗位的設(shè)立是教學(xué)環(huán)境的設(shè)計依據(jù)，學(xué)校是全部軟件與硬件的投資方，要不斷加大投入，優(yōu)化教學(xué)環(huán)境設(shè)計；3）學(xué)校應(yīng)與物流客服企業(yè)加強合作與交流，通過與企業(yè)合作建立實訓(xùn)基地，為專業(yè)教師提供更多的企業(yè)實踐機會，提高教師專業(yè)能力。延伸閱讀：基于《物流客戶服務(wù)》課程的多元化教學(xué)方法探討[摘要]《物流客戶服務(wù)》是中等職業(yè)院校物流管理專業(yè)的重點課程，物流客服崗位也是很多物流管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)方向。因此針對如何上好《物流客戶服務(wù)》這門課程，讓學(xué)生能夠掌握相關(guān)職業(yè)技能，具備相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)，本文從多元化教學(xué)方法的角度進行了闡述。[關(guān)鍵詞]物流客服多元化教學(xué)一、現(xiàn)狀及問題解析《物流客戶服務(wù)》課程是物流服務(wù)管理專業(yè)的核心課程。通過這門課程，要求學(xué)生具備相關(guān)職業(yè)能力素質(zhì)，能夠勝任物流客戶服務(wù)的相關(guān)工作。在《物流客戶服務(wù)》課程教學(xué)中，按照以往傳統(tǒng)的教學(xué)，通常兩節(jié)課的知識點，教師采用講授法講一節(jié)課，學(xué)生囫圇聽完一節(jié)課。然后讓學(xué)生做一節(jié)課實踐練習(xí)。但在我看來，中職學(xué)生普遍對學(xué)習(xí)的積極性不高，一節(jié)全程都是老師在講的理論課堂，相信大部分中職學(xué)生的學(xué)習(xí)效果并不好。教師講完理論后便讓學(xué)生做實踐，學(xué)生為了“做而做”。這樣的教學(xué)方法并沒有全程體現(xiàn)學(xué)生的主體地位，教師也沒有起到主導(dǎo)的作用，一定程度上磨滅了學(xué)生的自主學(xué)習(xí)、創(chuàng)新思維能力，整個課堂教學(xué)的組織并沒有取得預(yù)期的教學(xué)效果。二、多元化教學(xué)方法在《物流客戶服務(wù)》課程中的應(yīng)用教師在教學(xué)過程中，應(yīng)該采用多元化的教學(xué)方法來進行教學(xué)，以職業(yè)導(dǎo)向為目標(biāo)，實現(xiàn)真正的“以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)”的教學(xué)模式。筆者以《物流客戶服務(wù)》課程的具體知識點——戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)為例進行闡述。1.教師針對知識點進行課堂設(shè)計教學(xué)目標(biāo)：知道物流客戶服務(wù)的崗位職責(zé)、相關(guān)職業(yè)能力素質(zhì)，能夠運用到具體的工作中。教學(xué)方法：綜合運用任務(wù)驅(qū)動法、情景教學(xué)、角色扮演法、小組合作法。課堂教學(xué)組織：本節(jié)知識點設(shè)計為兩個環(huán)節(jié)，即招聘啟事、模擬招聘，通過引入相關(guān)情號，學(xué)生按照各自的角色，自主完成任務(wù)。教學(xué)重點：掌握物流客戶服務(wù)的崗位職責(zé)。教學(xué)難點：落實相關(guān)崗位職責(zé)到實際工作中。教學(xué)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備相關(guān)資料供學(xué)生查閱。例如《非你莫屬》《職來職往》《順豐招聘物流客戶服務(wù)管理培訓(xùn)生》等相關(guān)招聘視頻；物流客戶服務(wù)崗位職責(zé)的相關(guān)微課、MOOC；接待禮儀、面試禮儀相關(guān)視頻。2.課堂進入實戰(zhàn)環(huán)節(jié)一，制作招聘啟事情景：這幾年來，成都市物流行業(yè)發(fā)展迅速，物流企業(yè)對人才的需求激增。小王所在的物流客服部門現(xiàn)急需2名客戶服務(wù)實習(xí)生，公司領(lǐng)導(dǎo)要求小王的團隊針對公司的需求，用海報做一幅招聘啟事。（1）任務(wù)下達?，F(xiàn)在請你和你所在的團隊幫助小王，用海報做一幅招聘啟事。（2）任務(wù)準(zhǔn)備。以4-5人組成一個團隊，每組一名領(lǐng)導(dǎo)者；教師提供《非你莫屬》《職來職往》等相關(guān)招聘視頻、物流客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)的相關(guān)微課、MOOC；準(zhǔn)備畫紙、彩鉛等耗材。（3）任務(wù)實施。團隊領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)整個團隊通過使用教師提供的任務(wù)資源，在繪制招聘啟事過程中了解掌握物流客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)；每個團隊派兩名同學(xué)，展示團隊的成果，進行招聘宣講。（4）任務(wù)評價。由小組互評、小組自評、教師評價按4：3：3得出最終成績，并相互點評。3.課堂進入實戰(zhàn)環(huán)節(jié)二，模擬招聘情景：小王的團隊將公司的招聘需求發(fā)布后，有4位求職者來到公司面試，公司領(lǐng)導(dǎo)要求小王所在的物流客戶服務(wù)部門對這4人進行面試，選出符合需求的實習(xí)生。（1）任務(wù)下達。請帶領(lǐng)你的團隊，協(xié)作小王，對這4位求職者進行面試。（2）任務(wù)準(zhǔn)備。通過抽簽，將所有小組分為面試方（客服主管一名，客服人員三名）或者應(yīng)聘方（求職者1234）；教師提供《某企業(yè)物流客戶服務(wù)管理培訓(xùn)生》視頻、物流客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)、面試禮儀的相關(guān)微課。面試方根據(jù)提供的資料，設(shè)計面試問題；應(yīng)聘方查閱掌握相關(guān)知識點，做好面試應(yīng)對工作。（3）任務(wù)實施。模擬面試，求職者根據(jù)相關(guān)知識點，回答面試方問題。期間注意保持面試禮儀。（4）任務(wù)評價。求職者總結(jié)自我表現(xiàn)，存在哪些不足，怎樣改進；由小組互評、小組自評、教師評價按4：3：3得出最終成績。三、教學(xué)效果反饋1.多元化的教學(xué)方法促學(xué)習(xí)在進行教學(xué)設(shè)計時，我綜合運用了任務(wù)驅(qū)動法、情景教學(xué)、角色扮演等教學(xué)方法。通過這些教學(xué)方法的綜合運用，實現(xiàn)學(xué)生“做中學(xué)，學(xué)中做”，引導(dǎo)學(xué)生主動學(xué)習(xí)，主動探索，培養(yǎng)其團隊合作能力，培養(yǎng)出能夠滿足企業(yè)需求的職業(yè)人才。2.多元化的教學(xué)手段助學(xué)習(xí)在這個信息大爆炸的時代，我們的學(xué)生早已和往屆的學(xué)生不同，他們每天都在接收來自外界的各種訊息，教學(xué)手段多樣化，一定程度上能夠激發(fā)學(xué)生的好奇心與新鮮感。例如運用微課、MOOC，網(wǎng)絡(luò)視頻等，再結(jié)合多元化的教學(xué)，使學(xué)生將這份好奇與新鮮轉(zhuǎn)化為主動學(xué)習(xí)。3.多元化的評價方式利學(xué)習(xí)以前由教師直接評分的評價體系，難以讓學(xué)生產(chǎn)生主人翁的意識，較難產(chǎn)生主動完成學(xué)習(xí)任務(wù)的意愿。而將評價方式改變?yōu)樾〗M互評、小組自評與教師評分相結(jié)合的多元化評價方式，按4：3：3得出最終結(jié)果，真正做到讓學(xué)生參與課堂教學(xué)，成為課堂的主體，有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)。四、教學(xué)反思在組織物流客戶服務(wù)課堂教學(xué)時，筆者發(fā)現(xiàn)有少部分學(xué)生的完成進度相對落后，針對這個現(xiàn)狀，筆者認為，還可以結(jié)合分層教學(xué)。針對不同層次的學(xué)生，在布置任務(wù)、設(shè)置情景時進行微調(diào)，最大程度讓學(xué)得慢的學(xué)生跟的上、學(xué)得懂，學(xué)得好的學(xué)生挖掘?qū)W習(xí)潛能、啟發(fā)思維、學(xué)得更好。并且作為一名職業(yè)院校的教師，我們還應(yīng)該注意自我的提升，學(xué)無止境！延伸閱讀：角色扮演法在“物流客戶服務(wù)”課程教學(xué)中的應(yīng)用0引言高職教學(xué)著重強調(diào)學(xué)生操作技能和綜合素質(zhì)培養(yǎng)?！拔锪骺蛻舴?wù)”課程具有較強的社會性、綜合性和實踐性。角色扮演法是讓學(xué)生在模擬的工作環(huán)境中扮演某種社會角色，從而掌握一定工作技能的實踐性教學(xué)活動。實踐證明，角色扮演法教學(xué)對于該課程教學(xué)具有積極作用。1“物流客戶服務(wù)”課程特點“物流客戶服務(wù)”是物流管理專業(yè)的一門專業(yè)課，是應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論與方法研究和探討與物流客戶管理有關(guān)的各類問題。學(xué)生通過學(xué)習(xí)該課程，應(yīng)掌握物流客戶服務(wù)基本知識與方法，能熟練運用物流客戶服務(wù)知識解決工作中的實際問題[1]。該課程包含物流客戶服務(wù)、物流客戶開發(fā)與拜訪、物流客戶接待與投訴處理、物流客戶關(guān)系維護4個方面。課程特點鮮明，主要體現(xiàn)如下：(1)社會性。盡管物流客戶有廣義和狹義之分，但人自身的社會屬性使得物流客戶服務(wù)對象具有社會性。同時，客戶服務(wù)理論也具有社會性。在不同社會發(fā)展階段，人們的服務(wù)需求有差異，因此課程內(nèi)容也需要與社會發(fā)展相適應(yīng)。(2)綜合性。影響物流客戶服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的。學(xué)習(xí)該課程前有很多前置課程，如物流管理基礎(chǔ)、企業(yè)管理等。同時，物流客戶服務(wù)水平也具有綜合性。(3)實踐性。向客戶提供服務(wù)的過程中，無論是參與客戶服務(wù)的雙方，還是所處的環(huán)境，每一次服務(wù)過程都會有所差異，這也是導(dǎo)致客戶服務(wù)具有實踐性的重要原因。正是因為客戶服務(wù)在實施過程中具有社會性、綜合性和實踐性特征，因此教師在講授過程中只有與社會實踐結(jié)合起來，才能讓學(xué)生充分領(lǐng)悟物流客戶服務(wù)要求，而角色扮演法在適應(yīng)課程特點的前提下能充分發(fā)揮其作用。2角色扮演法的實踐教學(xué)意義2.1角色扮演法涵義角色扮演法是1960年由美國精神病學(xué)家莫雷諾創(chuàng)建的，它是一種社會心理技術(shù)，屬于情景教學(xué)法的一種。它可采用心理劇、社會劇、角色換位表演、鏡像法、啞劇表演、空椅子技術(shù)、獨白法、同臺表演等形式展現(xiàn)[2]。運用角色扮演法教學(xué)可以提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，這是因為該教學(xué)方法主要通過情景模擬，讓被試者在編制好的虛擬情境中擔(dān)任某職位或角色，在事先準(zhǔn)備好的相對真實環(huán)境下接受測試，利用經(jīng)驗和技能面對各種可能出現(xiàn)的情況作出回應(yīng)。角色扮演法一般存在兩種模式:一是要求被測試者以管理者身份去觀察其他被試者表現(xiàn)，對其心理素質(zhì)和潛在應(yīng)變能力作出測評;二是需要被試者扮演既定行為角色，對其行為