理論測(cè)試-1附有答案

理論測(cè)試1.移動(dòng)花卡-寶藏版僅限新入網(wǎng)(同一客戶1個(gè)月內(nèi)僅限辦理1張)。（）(分值：2)A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤2.攜出后如何查詢攜出前的帳單（）。(分值：2)A.攜帶機(jī)主證件到營業(yè)廳查詢近3個(gè)月的帳單(自查詢之日起近3個(gè)月)B.攜帶機(jī)主證件到營業(yè)廳查詢近6個(gè)月的帳單(自查詢之日起近6個(gè)月)C.攜帶機(jī)主證件到營業(yè)廳查詢近12個(gè)月的帳單(自查詢之日起近12個(gè)月)(正確答案)D.無法查詢3.參與“流量包20元5GB合約12個(gè)月”后，合約期內(nèi)不可以辦理（）。[多選](分值：2)A.停機(jī)保號(hào)(正確答案)B.銷號(hào)(正確答案)C.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)(正確答案)D.取消流量包20元5GB(正確答案)4.VoLTE視頻彩鈴取消方式不包括（）。(分值：2)A.10086人工B.短信C.撥打125300由人工客服退訂D.微信(正確答案)5.前臺(tái)人員退費(fèi)，可退點(diǎn)播類及包月類費(fèi)用。（）(分值：2)A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)6.“5G直通車30元30GB檔”、“5G直通車60元60GB檔”兩個(gè)產(chǎn)品1個(gè)自然月內(nèi)總共僅可訂購1次。（）(分值：2)A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤7.中國移動(dòng)推出了5G“三不一快捷”是指什么？（）[多選](分值：2)A.不換卡(正確答案)B.不換號(hào)(正確答案)C.不登記(正確答案)D.快捷登錄5G網(wǎng)絡(luò)(正確答案)8.關(guān)于停、開機(jī)以下說法正確的是（）？[多選](分值：2)A.欠費(fèi)停機(jī)時(shí)，需結(jié)清全部欠費(fèi)即可開機(jī)B.緊急停機(jī)、開機(jī)業(yè)務(wù)每月最多各辦理3次(正確答案)C.全球通銀卡、金卡、白金卡、鉆石卡超信用度停主叫可通過10086申請(qǐng)開機(jī)(正確答案)D.強(qiáng)制停機(jī)、開機(jī)業(yè)務(wù)每月最多各辦理2次(正確答案)9.前臺(tái)一線坐席(含自有，眾包)退費(fèi)金額≤（）元。(分值：2)A.50B.200(正確答案)C.100D.30010.客戶要求投訴上一位坐席代表服務(wù)態(tài)度不好，坐席的正確處理步驟為：（）[多選](分值：2)A.主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行投訴B.安撫客戶情緒，并進(jìn)行攔截(正確答案)C.優(yōu)先解決客戶業(yè)務(wù)問題，及時(shí)將客戶投訴的服務(wù)態(tài)度問題提交協(xié)辦工單(正確答案)D.推諉至營業(yè)廳受理11.升級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)類模型主要排查哪些行為問題？（）[多選](分值：2)A.提及“升級(jí)投訴”語句，未按照升級(jí)投訴意向傳遞參考話術(shù)及處理流程處理。(正確答案)B.提及“12315”語句，未按照升級(jí)投訴意向傳遞參考話術(shù)及處理流程處理。(正確答案)C.提及“工信部”語句，未按照升級(jí)投訴意向傳遞參考話術(shù)及處理流程處理。(正確答案)D.提及“媒體”語句，未按照升級(jí)投訴意向傳遞參考話術(shù)及處理流程處理(正確答案)12.每個(gè)客戶可組建或加入最多一個(gè)全國親情網(wǎng)。（）(分值：2)A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)13.全國親情網(wǎng)超出套餐費(fèi)包含的副號(hào)之后，添加省內(nèi)/省外副號(hào)收費(fèi)分別為（）。[多選](分值：2)A.加一張省內(nèi)副號(hào)1元/張/月(正確答案)B.加一張省內(nèi)副號(hào)2元/張/月C.加一張省外副號(hào)1元/張/月D.加一張省外副號(hào)2元/張/月(正確答案)14.視頻隨心選定向APP范圍包含（）。[多選](分值：2)A.優(yōu)酷視頻(正確答案)B.嗶哩嗶哩(正確答案)C.咪咕視頻APP(正確答案)D.芒果TV(正確答案)15.集團(tuán)彩鈴如客戶有意向辦理，請(qǐng)通過以下路徑提交：（）(分值：2)A.新一代客服-任務(wù)單受理-政企商機(jī)-政企商機(jī)單B.新一代客服-任務(wù)單受理-政企業(yè)務(wù)-政企商機(jī)C.新一代客服-任務(wù)單受理-政企業(yè)務(wù)-政企商機(jī)-政企商機(jī)單(正確答案)D.新一代客服-政企業(yè)務(wù)-政企商機(jī)-政企商機(jī)單16.執(zhí)行差異化退費(fèi)原則，根據(jù)客戶級(jí)別，對(duì)（）首次出現(xiàn)的問題全額或折算返還流量費(fèi)用。(分值：2)A.半年內(nèi)(正確答案)B.三個(gè)月內(nèi)C.一年內(nèi)D.無要求17.客戶明確表示需更換光貓、機(jī)頂盒的，該如何處理？（）(分值：2)A.轉(zhuǎn)接寬帶客響專席B.提交協(xié)辦工單C.提交投訴工單(正確答案)18.5G特惠流量包業(yè)務(wù)，流量包含（）流量。[多選](分值：2)A.2G(正確答案)B.3G(正確答案)C.4G(正確答案)D.5G(正確答案)19.漫游地查詢可以查詢別人手機(jī)號(hào)碼。（）(分值：2)A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)20.【服務(wù)違規(guī)管控應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)】一級(jí)服務(wù)紅線包括（）、（）、（）、（）、()等嚴(yán)重違規(guī)行為。（）[多選](分值：2)A.威脅恐嚇客戶(正確答案)B.惡意騷擾報(bào)復(fù)客戶(正確答案)C.違反五條禁令(正確答案)D.言語過激攻擊客戶(正確答案)E.與客戶爭(zhēng)吵(正確答案)21.人工為他機(jī)不提供密碼重置、修改。（）(分值：2)A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤22.多寬帶業(yè)務(wù)拆機(jī)時(shí)需至（）辦理。(分值：2)A.歸屬地自辦廳、社會(huì)渠道B.歸屬地自辦廳(正確答案)C.省內(nèi)自辦廳、社會(huì)渠道D.省內(nèi)自辦廳23.移動(dòng)花卡寶藏版2020-19元檔，套外流量費(fèi)用達(dá)到500元封頂，月流量整體達(dá)到200GB暫停手機(jī)上網(wǎng)功能，次月自動(dòng)恢復(fù)，新入網(wǎng)用戶首月套餐費(fèi)免收，次月起全額收取，轉(zhuǎn)入當(dāng)月，套餐費(fèi)按天按量收取。(C)(分值：2)A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)24.漫游地查詢可以通過哪些方式辦理？（）[多選](分值：2)A.用戶輸入“CXMYD”到10086(正確答案)B.登陸河南移動(dòng)智慧生活A(yù)PP，首頁“生活”頻道-“行程查詢”，輸入手機(jī)號(hào)碼及短信隨機(jī)碼(正確答案)C.撥打10086人工查詢25.10分滿意，等您來評(píng)客戶不小心刪除了參與短信，可直接向10086086端口發(fā)送短信對(duì)手機(jī)和寬帶服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（）(分值：2)A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤26.10分滿意，等您來評(píng)10086咨詢口徑，短信中的“手機(jī)和寬帶服務(wù)”，“手機(jī)服務(wù)”，手機(jī)服務(wù)指資費(fèi)套餐、業(yè)務(wù)辦理、和通話（）(分值：2)A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)27.移動(dòng)之家2010版由主號(hào)做為戶主組建，最多可添加（）個(gè)省內(nèi)移動(dòng)副號(hào)成員。在中國大陸范圍內(nèi)，同一移動(dòng)之家網(wǎng)內(nèi)，主號(hào)與副號(hào)之間互撥、各副號(hào)之間互撥均免費(fèi)。（）(分值：2)A.16B.17C.18(正確答案)D.1928.10分滿意，等您來評(píng)活動(dòng)期間僅可參加一次。（）(分值：2)A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)29.當(dāng)客戶有升級(jí)意向時(shí)未及時(shí)攔截，將定責(zé)為二級(jí)服務(wù)差錯(cuò)。（）(分值：2)A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤30.如查詢到因某項(xiàng)業(yè)務(wù)影響客戶辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，客戶可回復(fù)“（）”獲取原因詳情。(分值：2)A.CXXC#YB.CXXZ#Y(正確答案)C.CXXZ#YYD.CXXC#YY31.星級(jí)評(píng)定規(guī)則中“月均消費(fèi)”按客戶評(píng)定月（）的月均消費(fèi)，不足12個(gè)月以實(shí)際在網(wǎng)月份數(shù)為準(zhǔn)。(分值：2)A.前半年B.前1年(正確答案)C.前1年半D.前2年32.人工為客戶辦理8元自由選套餐時(shí)執(zhí)行（）規(guī)范。(分值：2)A.本機(jī)：本機(jī)線上語音認(rèn)證；他機(jī)：驗(yàn)密B.本機(jī)：本機(jī)線上語音認(rèn)證；他機(jī)：不提供(正確答案)C.本機(jī)：驗(yàn)密；他機(jī)：驗(yàn)密D.本機(jī)：驗(yàn)密；他機(jī)：不提供33.欠費(fèi)停機(jī)時(shí)，只需結(jié)清（）即可開機(jī)；超信譽(yù)度停雙向或超信譽(yù)度停主叫時(shí)，必需結(jié)清所有欠費(fèi)，可開機(jī)。(分值：2)A.實(shí)時(shí)欠費(fèi)B.歷史欠費(fèi)(正確答案)C.所有欠費(fèi)34.家庭寬帶“快裝快修，超時(shí)送流量”服務(wù)承諾，承諾范圍內(nèi)，如果客戶預(yù)約在其他日期，預(yù)約（）寬帶裝通視為正常履約。(分值：2)A.當(dāng)日(正確答案)B.次日C.下周D.下月35.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，成功獲取授權(quán)碼后多少時(shí)間內(nèi)有效？（）(分值：2)A.無限制B.30分鐘C.1小時(shí)(正確答案)D.2小時(shí)36.人工辦理緊急停機(jī)認(rèn)證資費(fèi)套餐輔助信息時(shí)客戶僅提供套餐檔次也視為通過。（）(分值：2)A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)37.全球通客戶處于超信譽(yù)度停主叫，座席通過（）模塊可以看到“全球通緊急開機(jī)”選項(xiàng)。(分值：2)A.停開機(jī)業(yè)務(wù)受理(正確答案)B.緊急停開機(jī)C.客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理專區(qū)D.業(yè)務(wù)受理38.5G直通車產(chǎn)品面向全球通及月費(fèi)套餐（）元及以上的客戶。(分值：2)A.58B.78C.98(正確答案)D.12839.停機(jī)保號(hào)客戶申請(qǐng)開機(jī)需到（）辦理。(分值：2)A.撥打10086B.當(dāng)?shù)刈越I業(yè)廳(正確答案)C.當(dāng)?shù)刈越I業(yè)廳、專營店、代辦點(diǎn)D.河南移動(dòng)智慧生活A(yù)PP40.代設(shè)無條件呼叫轉(zhuǎn)移他機(jī)辦理規(guī)范（）(分值：2)A.驗(yàn)密B.驗(yàn)密+入網(wǎng)時(shí)間C.驗(yàn)密+入網(wǎng)時(shí)間+繳費(fèi)記錄(正確答案)D.驗(yàn)證41.解除限制后()時(shí)限內(nèi)可以攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)？(分值：2)A.12小時(shí)B.24小時(shí)(正確答案)C.48小時(shí)42.非實(shí)名制停機(jī)客戶辦理非實(shí)名開機(jī)（）后，仍未進(jìn)行實(shí)名補(bǔ)登記的號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)判斷再次進(jìn)行非實(shí)名停機(jī)。(分值：2)A.12小時(shí)(正確答案)B.24小時(shí)C.48小時(shí)D.72小時(shí)43.他機(jī)辦理代設(shè)無條件呼叫轉(zhuǎn)移，需要驗(yàn)證哪些信息？（）[多選](分值：2)A.驗(yàn)密(正確答案)B.入網(wǎng)時(shí)間(正確答案)C.繳費(fèi)記錄(正確答案)D.身份證號(hào)碼44.當(dāng)遇到客戶有（）業(yè)務(wù)辦理需求的來話時(shí)，請(qǐng)通過新一代客服-任務(wù)單受理-政企業(yè)務(wù)-政企商機(jī)-政企商機(jī)單路徑提交工單。[多選](分值：2)A.集團(tuán)彩鈴(正確答案)B.安裝單位寬帶(正確答案)C.物聯(lián)卡(正確答案)D.行車衛(wèi)士(正確答案)E.校訊通(正確答案)45.客戶要求人工查詢“歸屬地”時(shí)（）。(分值：2)A.僅為全球通金卡以上級(jí)別客戶提供查詢B.人工坐席不提供該項(xiàng)內(nèi)容查詢C.所有客戶本機(jī)/他機(jī)均無需認(rèn)證提供查詢(正確答案)46.全國親情網(wǎng)辦理哪些業(yè)務(wù)是立即生效？（）[多選](分值：2)A.組網(wǎng)(正確答案)B.增加成員、刪除成員(正確答案)C.取消全國親情網(wǎng)(正確答案)D.成員主動(dòng)申請(qǐng)退網(wǎng)(正確答案)47.人工幫客戶本機(jī)查詢賬單時(shí)，身份認(rèn)證條件是？（）(分值：2)A.線上語音認(rèn)證B.無需驗(yàn)證(正確答案)C.密碼驗(yàn)證D.身份證驗(yàn)證+輔助信息48.以下不屬于服務(wù)密碼的簡(jiǎn)單密碼定義的是（）。(分值：2)A.連號(hào)：如123456B.重復(fù)號(hào)碼：如666666C.后三位一樣：如369000(正確答案)D.登記身份證件的連續(xù)6位數(shù)字49.GPRS業(yè)務(wù)在線退費(fèi)，本機(jī)無需認(rèn)證，他機(jī)驗(yàn)密。（