酒店應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)稿

XX酒店

---應(yīng)知應(yīng)會知識培訓(xùn)總經(jīng)辦：XXXXX酒店

---應(yīng)知應(yīng)會知識培訓(xùn)總經(jīng)辦：XXX培訓(xùn)內(nèi)容一、酒店的概念、類型二、酒店的產(chǎn)品及特性

三、服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識四、服務(wù)中的禮節(jié)禮貌和儀容儀表五、凱悅酒店的應(yīng)知應(yīng)會一、酒店的概念、類型1、什么是酒店？

酒店是為旅游、休閑、公務(wù)、商務(wù)等活動提供住宿、餐飲、娛樂場所和服務(wù)的地方。2、酒店的類型劃分標(biāo)準(zhǔn)：（1）根據(jù)飯店的主要項目劃分：即賓館（HOTEL）、餐飲（RESTAURANT）、桑拿（XUNNA）、會館（CLUB）即：具有較穩(wěn)定較高消費(fèi)的定向會員。（2）根據(jù)飯店規(guī)模來劃分：分為大型、中型、小型飯店。飯店的規(guī)模通常以客房數(shù)量來劃分。目前國際上劃分的標(biāo)準(zhǔn)是：客房在600間以上的為大開型飯店；客房在300—600間的為中型飯店；客房在300間以下的為小型飯店。（3）根據(jù)飯店的等級來劃分：根據(jù)飯店提供服務(wù)項目的多少和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，將飯店分為不同的等級，一般為五級，用“星”的數(shù)量（或字母“A”或直接用“級”）來表示，稱之為星級。星數(shù)愈多表示飯店的等級愈高，一星、二星級飯店屬低檔飯店，三星級飯店屬中檔飯店，四星級、五星級屬高檔飯店

。全世界最豪華的酒店當(dāng)數(shù)阿聯(lián)酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星級酒店。全世界最豪華的酒店阿聯(lián)酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星級酒店。世界最大的酒店：泰國曼谷TumNukThai酒店全世界最大的酒店，其面積有4個足球場大，僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這里所有服務(wù)員都穿著輪滑鞋為顧客服務(wù)。

首家水下酒店:以色列redseastars酒店。這家酒店是于1993年開業(yè)的，顧客在這里就餐時可以一邊吃著新鮮的海鮮，一邊觀看海底世界奇觀。最高的旋轉(zhuǎn)式酒店:瑞士allalin酒店。這家酒店建在瑞士阿爾卑斯山上，海拔高度達(dá)3500米。整個酒店每1小時旋轉(zhuǎn)一周，顧客在用餐時，也可欣賞阿爾卑斯山周圍美景。

最小的酒店：芬蘭Kuappi酒店。這家酒店只有一個單獨(dú)的小餐廳,餐廳內(nèi)僅設(shè)兩個座位,一次只招待兩位客。

2、酒店發(fā)展史：

世界飯店業(yè)發(fā)展史:

一、古代客棧時期

由于社會的需要，為滿足外出人們的吃、喝、睡等賴以生存的基本需要，千百年以前就出現(xiàn)了客棧。最早的客棧設(shè)施簡陋，僅提供基本食宿，無非是一幢大房子，內(nèi)有幾間房間，每個房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，并沒有什么更多的要求，當(dāng)然，由于服務(wù)項目少，服務(wù)質(zhì)量差，也確實沒有什么可供消遣。到了15世紀(jì)，有些客棧已擁有有20到30間客房，有些比較好的客棧設(shè)有一個酒窖、一個食品室、一個廚房，為客人提供酒水和食品。還有一些客棧已開始注意周圍環(huán)境狀況，房屋前后辟有花園草坪，客棧內(nèi)有宴會廳和舞廳等，開始向多功能發(fā)展?？偟膩砜?，當(dāng)時的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級行業(yè)。客人在客棧內(nèi)缺乏安全感，諸如搶劫之類的不法事情時有發(fā)生。

二、大飯店時期

18世紀(jì)后期，隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費(fèi)水平的提高，為方便貴族度假者和上層人物以及公務(wù)旅行者，飯店業(yè)有了較大的發(fā)展。

19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)了一些豪華飯店。這些飯店崇尚豪華和氣派，布置高檔的家具擺設(shè)，供應(yīng)精美的食物。大飯店時期的飯店，具有規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務(wù)正規(guī)，具有一定的接待儀式，講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點(diǎn)。

三、商業(yè)飯店時期

20世紀(jì)20年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展，美國的大中小城市，紛紛通過各種途徑集資興建現(xiàn)代飯店，而且汽車飯店也在美國各地涌現(xiàn)。到20世紀(jì)30年代，由于經(jīng)濟(jì)大蕭條，旅游業(yè)面臨危機(jī)，飯店業(yè)亦不可避免地陷入困境。在興旺時期開業(yè)的飯店，幾乎盡數(shù)倒閉，飯店業(yè)受到極大挫折。

商業(yè)飯店時期，汽車、火車、飛機(jī)等給交通帶來很大便利，許多飯店設(shè)在城市中心，汽車飯店就設(shè)在公路邊。這一時期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。服務(wù)雖仍較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，飯店的價格也趨向合理。

四、現(xiàn)代新型飯店時期

第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，由于經(jīng)濟(jì)繁榮，人們手里有錢，交通工具十分便利，從而引起了對飯店需求的劇增，一度處于困境的飯店業(yè)又開始復(fù)蘇。1950年后開始出現(xiàn)世界范圍的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人口增長，而工業(yè)化的進(jìn)一步發(fā)展增加了人民大眾的可支配收入，為外出旅游和享受飯店、餐館服務(wù)創(chuàng)造了條件。現(xiàn)代新型飯店時期，飯店面向大眾旅游市場，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公路邊和機(jī)場附近。這個時期，飯店的規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，飯店不但提供食、住，而且提供旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來越大的市場。二、酒店的產(chǎn)品及特性1、酒店產(chǎn)品酒店最重要的產(chǎn)品是服務(wù)2、酒店產(chǎn)品特性（一）無形性

服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受。

（二）即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)亦同時結(jié)束。

（三）不可貯藏性

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運(yùn)，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。（五）季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。

（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。三、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。服務(wù)意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

2、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)的含義：服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I—Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)員的基本職責(zé)是：（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。３、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。４、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（１）良好的禮儀、禮貌

酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

（2）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

（３）嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。

（４）快捷的服務(wù)效率

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。

（５）豐富的服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學(xué)知識。（6）服務(wù)技術(shù)知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學(xué)知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識５、微笑服務(wù)微笑微笑是一種修養(yǎng)，是親切、是鼓勵、是溫馨。懂得微笑的人，容易獲得比別人更多的機(jī)會，容易取得成功。如果不會微笑，那么我們就先“裝”，裝成了習(xí)慣自然會微笑了。微笑可以創(chuàng)造財富。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻要付出很長時間的努力。良好的第一印象，來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑是表情中最能賜予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重。微笑同友善，樂于助人一樣是服務(wù)員的重要原則。微笑的作用：微笑的好處（1）微笑如春風(fēng)（2）微笑使疲乏孤獨(dú)的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作（3）微笑使同事相處融洽（4）微笑使上司鼓舞（5）微笑予人有利，予己無害（6）微笑是解決煩惱的良藥（7）微笑給于后才能升值，微笑多多益善（8）微笑可以生財（9）微笑是你的盾牌使你少受傷害，一個微笑可冰釋誤會，使怒氣消除。（10）微笑是一種特殊的無聲語言，可以引導(dǎo)心情和情緒走向愉快。（11）微笑可以美容，永保青春四、服務(wù)中的禮節(jié)禮貌和儀容儀表

1、禮節(jié)禮貌：

（1）什么是禮貌

禮貌是人們在交往時，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。

（2）什么是禮節(jié)

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、

致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

（3）什么是禮儀

禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。（4）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別聯(lián)系是：（1）、禮，包含著禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對人的尊重、敬意和友好；（2）、禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。區(qū)別是：禮貌是禮的行為規(guī)范；禮節(jié)是禮的慣用形式；禮儀是禮的較隆重的儀式?；径Y貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、祝賀語、告別語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見2、儀容儀表的具體要求儀容、儀表是指人的外表好容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對顧客的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了員工對工作的熱情和對客人的熱情。酒店員工的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來自五湖四海的客人會對工作人員的形象留下很深刻的印象，良好的禮貌服務(wù)會產(chǎn)生積極的宣傳效果，同時還可以彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足，在就餐過程中，賓客往往是通過工作人員的儀表、語言、行動、態(tài)度好壞、禮節(jié)禮儀來評價服務(wù)質(zhì)量的好壞，這是因為禮貌服務(wù)是客人最敏感的。注重儀表儀容是尊重客人的需要，講究禮節(jié)禮貌的一種具體表現(xiàn)，在整個入住或就餐過程中，客人都在追求一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受，這是面包含著美的享受。工作人員的儀表儀容美，就能瞞足客人視覺美方面的需求，同時又使他們在這樣著裝整潔大方、講究禮節(jié)禮貌的服務(wù)員當(dāng)中，感到自己是一位高貴的客人，在求尊的心理上得到了瞞足。注意儀表儀容不僅是對客人的尊重，而且也是自重自愛的體現(xiàn)。員工儀表儀容如何，直接影響到企業(yè)的形象和聲譽(yù)，所以要求服務(wù)人員有較高的禮貌修養(yǎng)，職業(yè)道德修養(yǎng)。1、儀表要求

這是指工作人員在精神面貌和著裝方面的要求。（1）、酒店工作人員的精神面貌，應(yīng)是表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不被不吭。在客人面前繃臉噘嘴、忸忸怩怩、縮手縮腳等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。（2）、在工作崗位，員工要按照季節(jié)，場合，穿統(tǒng)一指定的工作制服。服裝要洗條干凈，熨燙平整，紐扣要扣好，不得隨意修改制服，只允許佩戴名牌？，不可戴花、添扣或其他任何東西。（3）、在工作時不戴太陽鏡，不卷袖口和褲腳。要穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋保持整潔。工作時間不允許穿其它鞋。2、儀容要求儀容一般是指容貌修飾（1）、頭發(fā)要整潔干凈，女員工上班時間應(yīng)將長發(fā)盤起，側(cè)不蓋耳、后不過衣領(lǐng)，前不遮眉，不得梳燙怪發(fā)型。男員工要常修面，發(fā)際線側(cè)不蓋耳、后不過衣領(lǐng)，前不遮眉，不留小胡子、大鬢角。（2）、上班時不宜濃妝艷抹，高溫和繁忙會使?jié)鈯y的效果適得其反。不留長指甲，不允許涂有色指甲油，不用刺鼻氣味的香水。（3）、不佩戴任何飾物（結(jié)婚、訂婚戒指、大眾手表除外），原因是在服務(wù)時，不要顯得比客人更富有，當(dāng)然在下班時間可以隨意佩戴飾物。（4）、每天要堅持刷牙，上班前不應(yīng)吃氣味濃的食物，以免發(fā)出難聞的味道。雙手對食物的安全處理至關(guān)重要。公眾衛(wèi)生就掌握在你的手中，應(yīng)經(jīng)常用熱水和肥皂洗條。五、顧客投訴處理當(dāng)顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，往往會產(chǎn)生一種抵制的心態(tài)，或情緒上的反應(yīng)，并運(yùn)用言語或肢體表達(dá)。心理學(xué)家曾經(jīng)統(tǒng)計過，一位訴怨而未獲得圓滿答復(fù)的客人，平均回將他的不滿告訴9至10個人，而得到完全滿意訴怨處理者，大概只會告訴4至5人。由此可知，顧客抱怨處理是否得當(dāng)，會直接影響餐飲業(yè)者的聲譽(yù)。處理的首要方法是了解顧客心態(tài)，安撫其情緒，然后再就其問題的所在點(diǎn)著手解決。處理抱怨的原則：通常易生報怨的客人都較情緒化.較苛求.較易努，甚至比較不講理。因此處理客人抱怨時，不論事情的大小，都應(yīng)遵守以下原則：冷靜，切忌提高聲調(diào)表現(xiàn)樂意幫助客人表現(xiàn)對客人理解不要和客人爭吵或是告訴客人他錯了處理抱怨的步驟：處理的服務(wù)員應(yīng)能得心應(yīng)手的化干戈為玉帛，切不要以逃避或推卸責(zé)任的心態(tài)來拖延事情的處理，如此容易招致客人更大的不滿和憤怒。處理抱怨的步驟：處理的服務(wù)員應(yīng)能得心應(yīng)手的化干戈為玉帛，切不要以逃避或推卸責(zé)任的心態(tài)來拖延事情的處理，如此容易招致客人更大的不滿和憤怒。一般酒店業(yè)處理抱怨的步驟如下：向客人道歉，并表示同情傾聽客人的理由，中間不可有打斷鼓勵客人說出原因表示了解客人的感受，并同意他的說法聽完客人的陳訴后，找出原因所在向客人解釋如何處理最后感謝客人的建議把問題記錄下來，以供以后參考問題若無法解決，需馬上向上級報告，并討論如何解決五、XX酒店的應(yīng)知應(yīng)會：

1、酒店簡介：1、酒店簡介：XX酒店是三星級酒店，是XX年X月X日被國家星評委評定的三星級酒店。XX酒店全稱為XXXXX，成立于XX年X月X日。位于XXX，地理位置優(yōu)越，水陸交通便捷，傍依幽幽州河，風(fēng)景秀麗。距火車站有XX分鐘車程、長途汽車站僅XX分鐘車程、距機(jī)場XX分鐘車程。酒店總投資約XX萬元，占地面積XX平方米，總建筑面積XX平方米，主樓高XX層。設(shè)有停車場X個，共計停車位XX多個車位。2、主要服務(wù)項目：大堂吧：品茗、休閑、咖啡商務(wù)中心：打印、復(fù)印、上網(wǎng)、票務(wù)代理、傳真等多功能會議廳：配備國際一流的音響和達(dá)州唯一得演出燈光、投影儀等設(shè)施，可同時容納300人左右的新聞發(fā)布會、商務(wù)會議、各種主題的參會和酒會（如產(chǎn)品推介會、大型演藝活動）、二十桌的各種宴席。中餐廳:新派川精品粵菜，內(nèi)設(shè)：金凱悅宴會廳、各型包間。金凱悅宴會廳：可同時容納100人用餐，提供自助式早餐，可舉行小型冷餐會、酒會、發(fā)布會等和各種小型宴會、團(tuán)體餐、會議用餐。餐飲包間：有餐飲包間9間，其中三樓包括豪華包間2間（翡翠景天、玉葉金花16-18人位）、紫羅蘭（8人位）、郁金香（12人位）、虞美人（8人位）；二樓水仙廳（大包：12人餐位）、海棠廳（10人位）、紫荊廳（10人位）、牡丹廳（8人位）；茶坊：有10個包間，其中包括豪華包間6間（聽雨軒、品茗軒、聚緣軒、陶然軒）；最低消費(fèi)茶水10元/位，房間費(fèi)15元/小時。麗景閣、云萊閣、紫夢閣最低消費(fèi)茶水10元/位，房間費(fèi)10元/小時。金沙閣最低消費(fèi)180元，20元/小時。所有房間24點(diǎn)后均加收5元/小時包間費(fèi)。康樂中心：足浴、保健、桑拿服務(wù)（足浴房5個、洗浴房4個）客房：有客房78間，其中包括豪華套房3間、溫馨套房3間、豪華標(biāo)間36間、商務(wù)標(biāo)間6間、豪華單間15間、普通單人間15間。服務(wù)項目：享受送餐、洗衣、縫補(bǔ)等服務(wù)。怡海蘭咖啡廳：位于酒店17F、18F，提供休閑、品茗、棋牌和簡餐。3、客房房價表房型

數(shù)量套

掛牌價

執(zhí)行價

協(xié)議價

金卡價

內(nèi)部價

分布樓層

豪單普單豪標(biāo)商標(biāo)豪套溫套

4、常用電話：酒店訂房電話：

大堂副理：營銷部：

餐飲部:茶坊部:總辦電話、傳真:消防中心：

工程部:5、董事會成員、

高層管理

董事長：余長江先生執(zhí)行董事：龔晉先生董事：何建華先生總經(jīng)理：彭艷女士XX酒店人事組織結(jié)構(gòu)圖7、酒店的經(jīng)營性質(zhì)

承包經(jīng)營8、職能部門：

酒店設(shè)有一線、二線部門共12個：一線部門有：前廳部、營銷部、餐飲部、客房部、茶娛部、康樂部。二線部門有：總經(jīng)理辦公室、人力資源部、質(zhì)檢部、財務(wù)部、保安部、工程部。六、旅游常識介紹

(以達(dá)州為例)一、景點(diǎn)知識達(dá)州市周邊旅游景點(diǎn)

1、真佛山：達(dá)縣真佛山是國家AA級旅游區(qū)，幅員面積37平方公里，最高海拔910米，最低海拔400余米。景區(qū)距達(dá)城35公里，交通便捷，通訊暢通。真佛山歷史悠久、景觀秀麗、環(huán)境舒適，以蒼翠的森林植被為環(huán)境基調(diào)，集廟宇、古建筑、林海、秀峰、湖泊、溶洞、田園、民風(fēng)于一身，具有較高的文化研究價值。

2、張愛萍故居：紅色旅游景區(qū)，位于羅江鎮(zhèn)高石村，距城區(qū)11公里，緊鄰210國道和達(dá)渝高速公路，占地1100平方米。張愛萍是為我國研制“兩彈一星”做出重大貢獻(xiàn)的神劍將軍，曾任國務(wù)院總理、國務(wù)委員兼國防部門。

3、鳳凰山：達(dá)城天然氧吧。因其山勢猶如一只展翅的鳳凰而得名，高入云表，四季林木青蔥，江山百鳥爭鳴，山上紅軍亭、大刀石、紅軍戰(zhàn)壕、紅十三軍政治部舊址、鳳凰亭、星級農(nóng)家樂等景點(diǎn)。是達(dá)州市“元九登高節(jié)”主要場所。4、鐵山森林公園：位于達(dá)州市西郊，距市中心20多公里，其連綿的森林植被、優(yōu)美的自然風(fēng)光，被譽(yù)為“城市肺葉、天然氧吧、休閑勝地”。5、蓮花湖公園：位于通川區(qū)西北角，是以石蓮花水庫（蓮花湖）為主體的一個旅游風(fēng)景區(qū)，距市區(qū)7公里，建有蓮湖山莊會議中心等，形成了集旅游、娛樂、餐飲、垂釣于一體的多功能休閑場所。是達(dá)州城區(qū)的后花園及“天然氧吧”。達(dá)州市轄區(qū)內(nèi)周邊縣的旅游景點(diǎn)宣漢百里峽風(fēng)光

百里峽風(fēng)景區(qū)位于宣漢縣東北邊緣，與城口縣、萬源縣和開縣接壤，距縣城110公里。景區(qū)由百里峽、江口湖兩部分組成，總面積為105平方公里，其中百里峽景區(qū)范圍65平方公里，海拔452米至2148米，峽長140公里。百里峽山勢奇特，河水清澈，溶洞成群，動物多而珍貴，植物豐而罕見；山環(huán)水繞，深谷一線，峰叢入云，和諧完美。有百獸聚會、仙女巖、觀音洞、南天門、二龍飛瀑、老黃山、犀牛望月、一線天、盤龍洞、雄雞鳴天十大景點(diǎn)，既各具特色，自成一體，又交相輝映，互相烘托，構(gòu)成300里峽完美和諧的整體。大竹五峰山森林公園五峰山森林公