中小城市國有商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)顧客滿意度調(diào)查研究-以中國工商銀行保定市古城支行為例

緒論1.1研究背景和研究意義國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布2017年國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，2017年，全國居民人均可支配收入實(shí)際增長7.3%，增速比上年加快1.0個(gè)百分點(diǎn)，快于國內(nèi)生產(chǎn)總值增速0.4個(gè)百分點(diǎn)。人民生活水平不斷提高。隨著人民生活水平的提高，人們有了更多的閑余資金可支配，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)作為一種投資產(chǎn)品，也逐漸走入人們的視野。隨著人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)起到越來越重要的作用，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制日趨完善，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品由于其服務(wù)的特殊性，面臨著越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在這種競(jìng)爭(zhēng)壓力下，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品經(jīng)營管理模式也將以顧客為導(dǎo)向而改變。銀行若不能及時(shí)正確地應(yīng)對(duì)這種趨勢(shì)，必將失去大量客戶，從而利潤下降、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)上升，直接影響銀行發(fā)展。近年來，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)日益受到消費(fèi)者的青睞，銀行間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，但由于商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，使得中國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變得前所未有的激烈，客戶已經(jīng)變?yōu)橐环N戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)取客戶資源這一重要戰(zhàn)略資源的競(jìng)爭(zhēng)壓力也日益增加。對(duì)商業(yè)銀行來說，沒有客戶，就沒市場(chǎng)，沒有市場(chǎng)銀行就無法生存，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品經(jīng)營管理模式也同樣將以顧客為導(dǎo)向而改變，其客戶滿意度已經(jīng)越來越得到人們的重視。本文基于工商銀行客戶群進(jìn)行實(shí)際的調(diào)查，找到影響工商銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)客戶滿意度的主要因素，辨別不同類型的客戶，按照不同類型客戶的需求特點(diǎn)和偏好，提供不同的個(gè)人銀行理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)，運(yùn)用有針對(duì)性的營銷策略，這樣銀行的市場(chǎng)資源配置可以更有效率，也可以改進(jìn)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)客戶滿意度的管理水平，維持和爭(zhēng)奪客戶資源這一重要的戰(zhàn)略資源，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到個(gè)人理財(cái)服務(wù)中的資源最優(yōu)配置。1.2研究內(nèi)容和研究目的本文研究共分為五個(gè)版塊，第一章為緒論。主要描寫了關(guān)于商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)以及客戶滿意度的相關(guān)研究背景、研究意義以及研究現(xiàn)狀。第二章為商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)相關(guān)概念。主要對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)以及客戶滿意度等相關(guān)概念進(jìn)行闡述。第三章為商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行概況。主要介紹了銀行的概況以及個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展概況，對(duì)商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合分析。第四章商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)客戶滿意度實(shí)證分析。設(shè)計(jì)問卷，并對(duì)中國工商銀行保定市古城支行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，并分析調(diào)查結(jié)論。第五章提升個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品客戶滿意度的對(duì)策建議。針對(duì)調(diào)查結(jié)果，研究問題，并且提出提升個(gè)人理財(cái)客戶滿意度的對(duì)策及建議，完善營銷策略。最后總結(jié)全文，闡述筆者觀點(diǎn)以及研究結(jié)果。本文希望通過研究，了解當(dāng)前中小城市國有商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的顧客滿意度，分析不其影響因素，以便改善提升顧客滿意度的措施。1.3研究過程與方法在掌握相關(guān)理論知識(shí)、材料數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用歸納、演繹、推理等理論分析方法進(jìn)行分析，從中小城市國有商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)顧客滿意度調(diào)查研究的相關(guān)資料歸納總結(jié)。文獻(xiàn)法。對(duì)中小城市國有商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)顧客滿意度調(diào)查研究采用查閱文獻(xiàn)的辦法。采用的技術(shù)路線是圖書館借閱有價(jià)值的書籍，并通過中國知網(wǎng)查閱已有的研究成果。查閱的數(shù)據(jù)庫有：中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫、中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫、中國期刊全文數(shù)據(jù)庫、中國重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫、中國重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫。調(diào)查研究法。對(duì)中小城市國有商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)顧客滿意度調(diào)查研究主要采用座談走訪、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)查閱等方法來完成。1.4文獻(xiàn)綜述美國學(xué)者亞歷克斯·凱恩和滋維·博迪等（2009）從理財(cái)基本知識(shí)出發(fā)，詳細(xì)闡述了個(gè)人理財(cái)?shù)母拍?，理?cái)工具的種類、區(qū)別和使用方法，并由此深入到系統(tǒng)性的內(nèi)容如投資理財(cái)?shù)膬?nèi)涵以及途徑等。MichelRod和NicholasJ.Ashill等（2016）主要探討了客戶對(duì)前線員工服務(wù)交付的感知，研究結(jié)果表明，關(guān)系服務(wù)交付對(duì)男性理財(cái)客戶滿意度有影響，而核心服務(wù)交付只影響女性理財(cái)客戶滿意程度。MadduletyKoilakuntla和DurgeshPattanayak等（2017）利用數(shù)據(jù)調(diào)查，分析全面質(zhì)量管理對(duì)客戶滿意度的影響，研究發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的實(shí)施，可以有效改善個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶滿意度。KozloskiHart和Laura等（2008）以零售銀行為例，探索服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境對(duì)于客戶滿意度的影響，結(jié)果表明理財(cái)人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度有直接影響，而服務(wù)環(huán)境則不能對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生明顯作用。Liu,C.T.和Guo,YM.等（2011）研究了商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系質(zhì)量和轉(zhuǎn)換障礙對(duì)理財(cái)客戶滿意度的影響，研究證明客戶關(guān)系質(zhì)量和轉(zhuǎn)換障礙與商業(yè)銀行客戶滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。自2007年我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)研究逐漸進(jìn)入成熟階段。詹欣（2007）指出個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)三個(gè)創(chuàng)新角度為：理財(cái)產(chǎn)品自身性質(zhì)、理財(cái)產(chǎn)品收益與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新。張?jiān)坪屠钋纾?008）認(rèn)為，個(gè)人理財(cái)是評(píng)估個(gè)人及家庭各方面需求的一個(gè)綜合過程，理財(cái)不只針對(duì)某一階段，而應(yīng)該從生命周期出發(fā)去研究個(gè)人理財(cái)。劉冉（2010）著重研究了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶需求，并依據(jù)市場(chǎng)細(xì)分理論，采用聚類分析對(duì)理財(cái)客戶需求進(jìn)行了歸類與解釋。唐珊珊（2016）結(jié)合商業(yè)銀行現(xiàn)階段的轉(zhuǎn)型路徑，指出現(xiàn)階段商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢(shì)，引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)人才，增強(qiáng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新及服務(wù)渠道，以提高客戶滿意度，從而促進(jìn)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)新的發(fā)展。朱愷（2012）著眼于全球金融危機(jī)的大背景，結(jié)合中國國情，深入探究我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的若干問題及解決對(duì)策。薛雙霞（2013）以金融生態(tài)為全新視角，從金融生態(tài)的主體、環(huán)境以及調(diào)節(jié)機(jī)制三方面出發(fā)，分別探討商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中的阻礙和機(jī)遇。李萍（2015）通過戰(zhàn)略分析，全面闡述互聯(lián)網(wǎng)金融影響下商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和挑戰(zhàn)，借鑒國外商業(yè)銀行成功經(jīng)驗(yàn)，如更新技術(shù)支持，加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新等。陳楊海（2014）通過分析得出個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度影響因素主要包括銀行理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)位置、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理安全性、理財(cái)人員辦事效率及理財(cái)產(chǎn)品收益與風(fēng)險(xiǎn)。吳蟬和王舒詡等（2016）通過對(duì)我國商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品現(xiàn)狀進(jìn)行問卷調(diào)查，分析客戶滿意度影響因素，指出客戶個(gè)人基本情況、客戶投資行為及客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的感知度均顯著影響客戶滿意度。2商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)相關(guān)概念2.1個(gè)人理財(cái)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為客戶提供專業(yè)的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問、資產(chǎn)管理等專業(yè)化服務(wù)活動(dòng)，以幫助客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)人資產(chǎn)的保值增值。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)不局限于向客戶提供某種單一的金融產(chǎn)品，而是針對(duì)特定客戶群體的綜合需求，進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)的組合創(chuàng)新，是一種分層次、綜合化、個(gè)性化的業(yè)務(wù)。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是建立在個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)之上，整合并促進(jìn)了傳統(tǒng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)，是個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的高級(jí)階段和邏輯延伸。2.2客戶滿意度客戶滿意通常是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。因此，客戶滿意度就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。客戶滿意度有以下兩個(gè)特征：1．主觀性。用戶滿意是建立在其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)上的，感受對(duì)象是客觀的，結(jié)論是主觀的。它既與自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入、生活習(xí)慣和價(jià)值觀念等有關(guān)，還與傳媒新聞和市場(chǎng)中假冒偽劣產(chǎn)品的干擾等因素有關(guān)。2．層次性。著名心理學(xué)家馬斯洛指出人的需要有五個(gè)層次，處于不同層次的人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，這可以解釋處于不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同的條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)可能不盡相同。3古城支行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行現(xiàn)狀3.1古城支行現(xiàn)狀保定中國工商銀行（古城支行）的地址是南市區(qū)東二環(huán)1025號(hào)1027號(hào)，于2010年12月28日正式營業(yè)。截止至2016年末，中國工商銀行保定市古城支行有100余人，資產(chǎn)總額達(dá)57.8億元，各項(xiàng)存款46.73億元，各項(xiàng)貸款44.91億元，個(gè)人理財(cái)余額13.78億元，實(shí)現(xiàn)凈利潤8396萬元。中國工商銀行保定市古城支行堅(jiān)持“小、快、靈、特”的經(jīng)營方針，努力開拓各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)，取得了快速、健康的發(fā)展；堅(jiān)持“發(fā)展中共成長”的經(jīng)營理念，遵循“服務(wù)源自真誠”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營、規(guī)范管理，為廣大客戶提供最合適的產(chǎn)品，致力于打造全市最好的金融服務(wù)環(huán)境，不斷提升金融服務(wù)水平，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)關(guān)系。3.2銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀中國工商銀行保定市古城支行主要理財(cái)業(yè)務(wù)有銀行理財(cái)產(chǎn)品、代理理財(cái)產(chǎn)品和人民幣理財(cái)*增值服務(wù)等三大系列。（1）銀行理財(cái)產(chǎn)品這是一種最常見的理財(cái)業(yè)務(wù)，人們樂于接受且種類不少：自從2004年底開辦以來，“萬利寶”在不斷的自我完善中逐步形成風(fēng)險(xiǎn)程度由低到高的理財(cái)產(chǎn)品鏈，并成功打造了“特別理財(cái)A+3計(jì)劃”、“環(huán)球理財(cái)”等子品牌；“智盈寶”是一種保本的結(jié)構(gòu)性存款理財(cái)產(chǎn)品，適合偏好定期儲(chǔ)蓄存款、投資時(shí)間為中短期的客戶，本金100%安全、可獲得不低于同檔次定期存款的保底收益，“智盈寶”的募集時(shí)間短，一般不超過3個(gè)工作日；“現(xiàn)金寶”主要投資于貨幣市場(chǎng)工具、金融債、高信用級(jí)別的信用類債券和信貸類資產(chǎn)，安全性和流動(dòng)性較高，根據(jù)2016年9月30日的統(tǒng)計(jì)信息，在該產(chǎn)品的資產(chǎn)組合中，貨幣市場(chǎng)工具占8%，債券占83%，信貸類資產(chǎn)占9%，符合相關(guān)規(guī)定。（2）代理理財(cái)產(chǎn)品此項(xiàng)理財(cái)業(yè)務(wù)主要有以下幾種，作用各不相同：公募基金通過公開發(fā)售基金份額來募集資金，由基金托管人托管，由基金管理人管理，以資產(chǎn)組合的方式進(jìn)行證券投資，使客戶可以分享基金管理公司專家理財(cái)?shù)膬?yōu)勢(shì)，是一種利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的投資方式，中國工商銀行通過精選代銷基金、建設(shè)代銷渠道、構(gòu)建精品超市，為客戶提供快捷方便的服務(wù)；專戶理財(cái)是基金管理公司向特定客戶募集資金或接受特定客戶的委托擔(dān)任資產(chǎn)管理人，由商業(yè)銀行擔(dān)任資產(chǎn)托管人，以委托人的利益為根本出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用委托財(cái)產(chǎn)進(jìn)行證券投資活動(dòng)，中國工商銀行的專戶理財(cái)業(yè)務(wù)，單個(gè)資產(chǎn)管理計(jì)劃的初始金額不低于100萬元，單個(gè)資產(chǎn)管理計(jì)劃委托人人數(shù)不超過200人，客戶委托的初始資產(chǎn)合計(jì)不低于3000萬元，但單筆委托金額在300萬元以上的投資者數(shù)量可以不受限制；代理信托業(yè)務(wù)是中國工商銀行在信托公司的委托下，為客戶購買信托產(chǎn)品提供一系列服務(wù)，如認(rèn)購繳款、收益分配、到期兌付等，并向其收取手續(xù)費(fèi)；代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是中國工商銀行接受了保險(xiǎn)公司的委托，在授權(quán)范圍內(nèi)，代理保險(xiǎn)公司銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供相關(guān)服務(wù)，并依法向保險(xiǎn)公司收取代理費(fèi)用。（3）人民幣理財(cái)*增值服務(wù)這種理財(cái)業(yè)務(wù)可以細(xì)分為多種形式：人民幣匯兌業(yè)務(wù)是匯款人委托銀行將現(xiàn)金或自己賬戶中的款項(xiàng)匯給異地收款人的一種結(jié)算業(yè)務(wù)，在中國工商銀行，客戶可以通過柜面和網(wǎng)上銀行辦理此業(yè)務(wù)，匯款24小時(shí)內(nèi)到賬，5000元以上的匯款統(tǒng)一收取50元手續(xù)費(fèi)，5000元以下按匯款金額的1%收取手續(xù)費(fèi)，最高不超過50元，最低不少于1元；個(gè)人貴金屬買賣業(yè)務(wù)是中國工商銀行憑借其金融類會(huì)員的身份，為個(gè)人客戶提供進(jìn)入上海黃金交易所交易的渠道，并代理個(gè)人客戶進(jìn)行資金清算和實(shí)物交割的業(yè)務(wù)；中國工商銀行的“智能通知存款”業(yè)務(wù)為客戶提供“便捷型”和“收益型”兩款產(chǎn)品，客戶開通該業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)存款的時(shí)間來選擇合適的存期，實(shí)現(xiàn)客戶收益最大化；儲(chǔ)蓄國債（電子式）業(yè)務(wù)是財(cái)政部在中國境內(nèi)發(fā)行、通過商業(yè)銀行面向個(gè)人投資者銷售的、以電子方式記錄債權(quán)的不可流通人民幣債券，此業(yè)務(wù)起點(diǎn)金額為100元，信用等級(jí)高、收益穩(wěn)定、流動(dòng)性好；個(gè)人存款證明是中國工商銀行為存款人出具的證明存款人在中國工商銀行存款情況的書面文書，中國工商銀行可為客戶提供本幣和外幣的存款證明，每份收取人民幣20元，個(gè)人存款證明不能流通，不能掛失，不能用于質(zhì)押，不能代替存單；保管箱業(yè)務(wù)是中國工商銀行接受客戶的委托，以出租保管箱的形式代替客戶保管貴重物品，將貴重物品和隱私物品存放于中國工商銀行保管箱中，可以解除客戶對(duì)盜竊、失密、火災(zāi)等不安全情況的擔(dān)憂。4商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)客戶滿意度實(shí)證分析4.1調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)來源為了能夠進(jìn)一步了解中國工商銀行保定市古城支行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題和廣大投資者的真實(shí)意愿，本次調(diào)研以保定市的市區(qū)居民為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，問卷設(shè)計(jì)為客觀選擇方式。本次問卷調(diào)查以保定市的市區(qū)居民為調(diào)查對(duì)象，發(fā)放500張調(diào)查問卷，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)訪問，獲得相關(guān)信息，從面對(duì)中國工商銀行保定市古城支行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行深入研究。問卷調(diào)查的時(shí)間一共持續(xù)了兩個(gè)月，收回有效問卷436份。在生命周期理論、金融創(chuàng)新理論、貨幣時(shí)間價(jià)值理論和客戶關(guān)系管理理論的指導(dǎo)下，此次客戶問卷的設(shè)計(jì)按照如下的思路進(jìn)行：第一部分問題針對(duì)客戶的基本信息，了解客戶的性別、年齡、家庭年收入、學(xué)歷、行業(yè)、職位以及個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品購買歷史，根據(jù)客戶關(guān)系管理理論的觀點(diǎn)，只有重視客戶的個(gè)性化特征，才能更好地開拓客戶資源，生命周期理論則提出在一般情況下，理性人通常會(huì)在中年時(shí)期收入較多的時(shí)候，拿出部分收入來做一些必要的事情，因此商業(yè)銀行可以根據(jù)客戶的基本信息篩選出潛在的客戶，同時(shí)，也可以根據(jù)這些基本信息進(jìn)行比較合理的市場(chǎng)細(xì)分。第二部分問題針對(duì)客戶對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的了解情況，包括客戶是否辦理過中國工商銀行保定市古城支行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、對(duì)保定分行哪些理財(cái)產(chǎn)品比較熟悉、對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的理解、購買理財(cái)產(chǎn)品的原因、未來投資意愿以及客戶認(rèn)為中國工商銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在。第三部分問題針對(duì)客戶的滿意度，包括客戶認(rèn)為理財(cái)活動(dòng)存在的弊端、希望得到的幫助、對(duì)保定分行理財(cái)產(chǎn)品和理財(cái)服務(wù)的評(píng)價(jià)。為了進(jìn)一步了解中國工商銀行保定市古城支行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題和廣大投資者的真實(shí)意愿，本次調(diào)研進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，問卷設(shè)計(jì)為客觀選擇方式。4.2調(diào)查問卷的整理與數(shù)據(jù)分析4.2.1客戶基本情況調(diào)查分析（1）性別構(gòu)成圖4-1有效被調(diào)查者性別分布男性數(shù)量為175，占全部被調(diào)查者的40.14%，女性數(shù)量為261，占全部被調(diào)查者的59.86%?？傮w而言本次調(diào)查對(duì)象中女性略多于男性。根據(jù)本人以前在中國工商銀行保定市古城支行實(shí)習(xí)期間的觀察，辦理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶以中老年婦女居多，與這次的問卷調(diào)查結(jié)果相符。隨著女性社會(huì)地位和家庭地位的提高，許多女性掌握了經(jīng)濟(jì)大權(quán)，在日常生活中負(fù)責(zé)購買各種生活用品，使許多女性養(yǎng)成了精打細(xì)算的習(xí)慣，同時(shí)也對(duì)資產(chǎn)保值增值更為重視，種種因素導(dǎo)致了辦理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶中，女性多于男性。（2）年齡構(gòu)成圖4-2有效被調(diào)查者年齡分布有效被調(diào)查者中，有186個(gè)在51-60年齡段，占總調(diào)查人數(shù)的42.66%，其次是41-50年齡段，有96個(gè)，占22.02%，61-70年齡段，有73個(gè)，占16.74%，根據(jù)這些比例，再結(jié)合實(shí)際情況，我們可以看出：41-70這個(gè)階段，客戶的消費(fèi)水平逐漸平穩(wěn)，收入水平處于上升或高峰，可支配資金逐步積累，經(jīng)濟(jì)能力顯著增強(qiáng)，因此他們應(yīng)該作為商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的重要客戶群；40歲以下的年青人參加工作的時(shí)間不長，積蓄不多，再加上房貸和車貸的壓力，雖然有理財(cái)意識(shí)，但空閑資金不足，只能算是潛在客戶；71歲以上的老年人脫離工作崗位，進(jìn)入退休階段，手里雖然有一定的儲(chǔ)蓄，但不敢承受太大的風(fēng)險(xiǎn)，且對(duì)新生事物的接受能力很低，大多傾向于儲(chǔ)蓄存款。（3）家庭年收入構(gòu)成圖4-3有效被調(diào)查者家庭年收入分布92.66%的客戶家庭年收入超過了3萬元，其中3-8萬元家庭年收入段的客戶最多，占被調(diào)查人數(shù)的50.69%，其次是8-15萬元家庭年收入段的客戶，占被調(diào)查人數(shù)的27.52%，這一調(diào)查結(jié)果可以大致反映出保定居民的家庭年收入情況，一般來說，家庭年收入水平越高，理財(cái)意識(shí)越強(qiáng)，很顯然，保定居民的家庭年收入情況說明個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有很大的市場(chǎng)。4.2.2客戶對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)了解情況的調(diào)查分析（1）是否辦理過中國工商銀行保定分行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)圖4-4有效被調(diào)查者保定分行理財(cái)業(yè)務(wù)的辦理情況辦理過中國工商銀行保定分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的占94.5%，說明中國工商銀行保定分行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)推廣上很得力，得到了客戶的普遍認(rèn)可。（2）對(duì)中國工商銀行保定分行各大系列理財(cái)產(chǎn)品的熟悉情況圖4-5有效被調(diào)查者保定分行理財(cái)產(chǎn)品的熟悉情況通過調(diào)查問卷我們可以看到，客戶大多對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品、存貸通、天天萬利寶、基金定投和自然人生比較熟悉，了解“隨興游”這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶相對(duì)較少，代理理財(cái)產(chǎn)品、人民幣理財(cái)*增值服務(wù)和外匯理財(cái)*增值服務(wù)的熟悉度更低，這種情況說明中國工商銀行保定分行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)宣傳方面的工作沒有完全到位，還存在很大的改進(jìn)余地。同時(shí)，也說明中國工商銀行保定分行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理，部分產(chǎn)品功能重復(fù)，而有些產(chǎn)品卻不能滿足客戶的需求。另外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，部分客戶選擇了購買其他金融機(jī)構(gòu)的理財(cái)產(chǎn)品，例如招商銀行的聚益生金，因其收益高且風(fēng)險(xiǎn)低。（3）對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的理解圖4-6有效被調(diào)查者對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)的理解304人看到了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)對(duì)銀行和客戶雙方都有用，是一種雙贏的方式，108人認(rèn)為個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)對(duì)銀行和客戶某一方有用，說明大部分客戶認(rèn)可個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的作用，個(gè)人理財(cái)觀念深入人心，為中國工商銀行保定分行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)提供了有力的思想支撐。（4）購買個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的原因圖4-7有效被調(diào)查者購買理財(cái)產(chǎn)品的原因我們可以看到，客戶在決定是否購買某種個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品時(shí)都重視預(yù)期收益率和銀行知名度，部分客戶還關(guān)心購買該產(chǎn)品的人數(shù)，廣告對(duì)客戶做出決定的影響力則比較小。根據(jù)這個(gè)結(jié)果我們可以清楚得看到，商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵在于讓客戶得到滿意的收益、充滿對(duì)本行的信心，同時(shí)，購買個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的客戶數(shù)量增加也有助于推動(dòng)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展。4.2.3客戶滿意度調(diào)查分析（1）客戶認(rèn)為理財(cái)投資的最大弊端圖4-8有效被調(diào)查者認(rèn)為個(gè)人理財(cái)存在的弊端這次回收的問卷中，公認(rèn)的理財(cái)活動(dòng)最大弊端在于“對(duì)金融市場(chǎng)不了解，不清楚相關(guān)知識(shí)”，其人數(shù)占比為65.37%，從中我們可以得出：商業(yè)銀行要想加速發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，就有必要采取措施如開辦金融講座、贈(zèng)送金融雜志來加強(qiáng)對(duì)客戶的金融教育；其次是“難以獲得充足的正確信息，信息量不夠”，17.43%的客戶受到這個(gè)難題的困擾，針對(duì)這個(gè)問題商業(yè)銀行可以及時(shí)通過手機(jī)短信和電子郵件等方式向客戶提供金融資訊；另外，8.72%的客戶表明自己“沒有時(shí)間”，這也是商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)需要注意到的一個(gè)問題，為此需要讓理財(cái)人員向客戶提供更加全面、周到的理財(cái)服務(wù)。（2）客戶為改善投資狀況最渴望的幫助圖4-9有效被調(diào)查者期望得到的幫助通過這次問卷可以得知，為了改善自己的投資情況，客戶最希望得到的幫助是“來自金融機(jī)構(gòu)的定期理財(cái)知識(shí)講座”，占比為67.89%，其次是“來自銀行理財(cái)人員的一對(duì)一理財(cái)服務(wù)”，占比為19.72%，這說明為了加快個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，中國工商銀行保定分行有必要投入專項(xiàng)資金定期開辦理財(cái)知識(shí)講座來提高客戶的金融素養(yǎng)，同時(shí)還要大力培養(yǎng)專業(yè)化的理財(cái)人員，為客戶提供靈活、高效的理財(cái)服務(wù)。（3）辦理過中國工商銀行保定分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度圖4-10保定分行理財(cái)客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)436位有效被調(diào)查者中有412人辦理過中國工商銀行保定分行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，對(duì)中國工商銀行保定分行的理財(cái)產(chǎn)品感到滿意的客戶占總?cè)藬?shù)的96.36%，其中，感到非常滿意的客戶占比為82.77%，說明中國工商銀行保定分行提供的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品較好地滿足了客戶的需求，但還有繼續(xù)提升的空間，可以為特定的客戶群提供個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品。此外，對(duì)認(rèn)為一般以及不滿意的人詢問原因后發(fā)現(xiàn)，他們認(rèn)為中國工商銀行保定支行的理財(cái)產(chǎn)品大同小異，周期長且收益差強(qiáng)人意。（4）辦理過中國工商銀行保定分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度圖4-11保定分行理財(cái)客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)在412位辦理過保定分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的有效被調(diào)查者中，認(rèn)為中國工商銀行保定市古城支行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)方面提供了專業(yè)服務(wù)的客戶占總?cè)藬?shù)的93.93%，其中，認(rèn)為保定分行的理財(cái)服務(wù)非常專業(yè)的客戶占比為81.55%，說明中國工商銀行保定分行提供的個(gè)人理財(cái)服務(wù)較好地滿足了客戶的需求，但依然存在進(jìn)一步提升的余地，可以投入更多的資金用于培養(yǎng)專業(yè)化理財(cái)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供更專業(yè)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)。4.3結(jié)論與分析通過這次問卷調(diào)查，可以得出以下三個(gè)結(jié)論：其一，中國工商銀行保定支行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)宣傳不足，需要加大個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的宣傳力度，提高個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的知名度。因?yàn)樵谌粘Ｉ钪?，許多人往往只注意到少數(shù)常見的理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)新推出的產(chǎn)品卻不甚關(guān)注，加大宣傳力度可以更好地拓展理財(cái)市場(chǎng)。其二，中國工商銀行保定支行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)不夠合理，在設(shè)計(jì)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品時(shí)要充分考慮到客戶的風(fēng)險(xiǎn)和收益。理性的客戶在選擇理財(cái)產(chǎn)品時(shí)不會(huì)盲目追求過高的收益率，因?yàn)楦呤找媾c高風(fēng)險(xiǎn)同在，一般來說，客戶希望在保本的前提下得到盡可能多的收益。其三，中國工商銀行保定支行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)同質(zhì)化問題，需要不斷拓展理財(cái)空間，為特定的理財(cái)群體提供個(gè)性化理財(cái)產(chǎn)品，進(jìn)而解決個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化的問題。如果商業(yè)銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品能夠做到量身打造，必然能夠吸引并留住高端客戶，使銀行得到更多的優(yōu)質(zhì)客源，進(jìn)而帶動(dòng)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。5提升個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品客戶滿意度的對(duì)策建議5.1創(chuàng)新產(chǎn)品特色，重視理財(cái)規(guī)劃由于創(chuàng)新的不足，當(dāng)前商業(yè)銀行推出的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品種類不多且缺乏特色，而市場(chǎng)、客戶的需求是多種多樣、千差萬別且不斷變化的，如何滿足客戶多樣化且日趨變化的需求？商業(yè)銀行最好的辦法就是進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新。進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新要注重以下幾點(diǎn)：一是要新，商業(yè)銀行設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不要一味地模仿別人，要充分體現(xiàn)本行的智慧，優(yōu)勢(shì)，要做好市場(chǎng)的調(diào)研，做到他無我有、他有我新、他新我優(yōu)；二是要適用，產(chǎn)品適用才有客戶、有市場(chǎng)，也才能給銀行帶來利潤。通過對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，來準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，然后量身定做理財(cái)產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的個(gè)性、差異，這樣的產(chǎn)品才適用，才可以滿足不同客戶群投資理財(cái)?shù)男枰蝗钱a(chǎn)品要有一定的含金量，即能給客戶帶來增值收益。商業(yè)銀行設(shè)計(jì)的理財(cái)產(chǎn)品或提供的服務(wù)不能僅停留在方便、快捷或微笑服務(wù)階段，更重要的是要能給客戶帶來增值收益，這才是客戶委托理財(cái)?shù)闹饕康?。產(chǎn)品創(chuàng)新的前提是明確目標(biāo)客戶的個(gè)性需求。要科學(xué)研究市場(chǎng)，根據(jù)客戶的年齡層次、職業(yè)類別、文化背景和風(fēng)險(xiǎn)偏好等特點(diǎn)進(jìn)行分類建立客戶檔案，針對(duì)不同客戶群體需求，提供相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品支持。例如，可針對(duì)收入穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)承受能力低的客戶，設(shè)計(jì)固定收益或保本型的理財(cái)產(chǎn)品；對(duì)收入較高、風(fēng)險(xiǎn)承受能力高的客戶，可設(shè)計(jì)高收益的理財(cái)產(chǎn)品。個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，積極探索開發(fā)收益率、流動(dòng)性都較高，且風(fēng)險(xiǎn)水平適中的金融產(chǎn)品投資項(xiàng)目，或以結(jié)構(gòu)性金融產(chǎn)品為主，真正考慮廣大投資者即理財(cái)產(chǎn)品需求者的利益。有效整合個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品線，現(xiàn)有的商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品、代理銷售的基金、保險(xiǎn)等分布在不同的產(chǎn)品部門，需要盡快把分布在多個(gè)專業(yè)部門不同平臺(tái)上而又相互分割的產(chǎn)品整合到統(tǒng)一的個(gè)人理財(cái)平臺(tái)之上。同時(shí)，加強(qiáng)后臺(tái)科技保障、服務(wù)管理和資源配置等支持部門的協(xié)調(diào)配合，實(shí)現(xiàn)一線理財(cái)服務(wù)環(huán)節(jié)、中間產(chǎn)品部門、后臺(tái)支持部門的科學(xué)定位和有機(jī)整合，提高整合創(chuàng)新產(chǎn)品的能力。在我國個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展的同時(shí)，也要關(guān)注相應(yīng)的投資理財(cái)服務(wù)。相關(guān)產(chǎn)品和配套服務(wù)并舉，可以贏得更多的投資者。因此，各銀行在開發(fā)理財(cái)產(chǎn)品的同時(shí)也要積極提升和改善金融理財(cái)服務(wù)質(zhì)量。這樣才能立足于現(xiàn)在，放眼于未來，開拓廣闊的市場(chǎng)空間，為銀行中間業(yè)務(wù)的開拓創(chuàng)新，為自身的可持續(xù)發(fā)展尋求一條穩(wěn)健的道路，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了銀行與個(gè)人雙贏的局面。5.2加大宣傳力度，樹立品牌形象首先，要加大產(chǎn)品的宣傳力度，由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈，好酒也怕巷子深，所以商業(yè)銀行設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品以后，一定要借助有影響的媒體擴(kuò)大宣傳的力度和廣度，讓更多的客戶了解它。再次，要設(shè)計(jì)符合中低客戶需要的產(chǎn)品，開發(fā)中低客戶市場(chǎng)，根據(jù)中國的實(shí)際，中低客戶屬絕大多數(shù)，該市場(chǎng)是一個(gè)比較大的潛在市場(chǎng)，為實(shí)現(xiàn)銀行的長期利潤，銀行不應(yīng)忽視它。其次，要加強(qiáng)對(duì)居民理財(cái)意識(shí)的教育。在國內(nèi)，這種教育太少了，很多百姓理財(cái)觀念尚存在一些誤區(qū)。完善客戶信息保密制度?？蛻舻呢?cái)產(chǎn)應(yīng)該屬很私人的東西，客戶委托銀行理財(cái)，銀行有責(zé)任替客戶保密，只有完善客戶信息保密制度，才能改變中國人長期以來的理財(cái)觀念，放心把錢交給銀行打理。細(xì)分客戶，并提供差異化服務(wù)非常重要。首先要通過科學(xué)的方法對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、整理、分析，再按照自身特點(diǎn)細(xì)分客戶，然后對(duì)不同客戶提供不同的產(chǎn)品服務(wù)。由于個(gè)人客戶信息量大，信息分散，所以必須采用高科技手段以提高效率。5.3準(zhǔn)確市場(chǎng)細(xì)分，完善營銷策略第一，完善交易渠道，創(chuàng)新交易方式。好產(chǎn)品需要順暢的銷售渠道和優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，只有這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。保定分行有必要充分利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電視廣告、報(bào)刊雜志等多種渠道，通過加強(qiáng)宣傳來減少客戶理財(cái)活動(dòng)的盲目性，防止因信息披露不充分、風(fēng)險(xiǎn)提示不完全引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和法律責(zé)任。同時(shí)，還要投入專項(xiàng)資金完善實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的建設(shè)，使個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)一步擺脫時(shí)間、地點(diǎn)的限制，使客戶能夠通過柜臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)等多種方式隨時(shí)隨地進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的交易；第二，合理細(xì)分市場(chǎng)，精準(zhǔn)定位客戶群體。農(nóng)村地區(qū)的金融設(shè)施相對(duì)較差，再加上大部分農(nóng)民傾向于依靠儲(chǔ)蓄獲取微薄的存款利息，向農(nóng)民推廣個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的難度比較大。但由于近年來保定村民可支配收入年年增加，所以發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有必要開拓農(nóng)村市場(chǎng)，銀行有必要將理財(cái)市場(chǎng)細(xì)分為城市市場(chǎng)和農(nóng)村市場(chǎng)，在農(nóng)村地區(qū)要加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品的推廣力度，例如，加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，設(shè)計(jì)出符合農(nóng)民性格和經(jīng)濟(jì)條件的小額、低風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，編寫理財(cái)產(chǎn)品說明書時(shí)要做到通俗易懂。而在現(xiàn)階段個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵區(qū)域——城市市場(chǎng)，則要注重精準(zhǔn)定位客戶群體，根據(jù)年齡、收入、地區(qū)、風(fēng)險(xiǎn)偏好等諸多因素綜合考慮并劃分出不同的客戶群體，不同級(jí)別的理財(cái)人員服務(wù)不同層次的客戶群體，理財(cái)人員要在熟知產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，通過了解、篩選客戶，力求將理財(cái)產(chǎn)品賣給最合適的客戶。另外，還要為中高端客戶提供VIP服務(wù)，根據(jù)中高端客戶的特殊要求，提供獨(dú)特服務(wù)，依據(jù)客戶的收益要求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為其量身打造理財(cái)方案，從而達(dá)到穩(wěn)定、擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群的目的；第三，加強(qiáng)專業(yè)理財(cái)人員隊(duì)伍的建設(shè)。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)雖然相對(duì)于傳統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)具有很大的優(yōu)勢(shì)，但作為一項(xiàng)極其復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對(duì)工作人員方方面面的專業(yè)素質(zhì)都提出了非常高的要求，在維護(hù)客戶關(guān)系和開發(fā)潛在客戶時(shí)需要良好的溝通技巧，在了解理財(cái)產(chǎn)品的功能和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)需要證券、保險(xiǎn)、稅務(wù)、法律等各方面的專業(yè)知識(shí)，在發(fā)生糾紛時(shí)需要出色的協(xié)調(diào)能力。因此，商業(yè)銀行在選擇理財(cái)人員的時(shí)候要公平、公開、公正地網(wǎng)羅一批順應(yīng)新時(shí)代潮流的金融業(yè)務(wù)人才，同時(shí)還要重視對(duì)在崗職工的再教育與物質(zhì)激勵(lì)，充分發(fā)揮出理財(cái)人員在工作中的進(jìn)取心、積極性、創(chuàng)造力，打造出一支滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要的專業(yè)理財(cái)人員隊(duì)伍。

結(jié)語隨著入世后全面開放我國金融市場(chǎng)，外資銀行紛紛進(jìn)駐中國市場(chǎng)。憑借其強(qiáng)大的資金支持、先進(jìn)技術(shù)、進(jìn)步管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，尤其是在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)方面與我國商業(yè)銀行爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。我國商業(yè)銀行無法繼續(xù)依靠傳統(tǒng)存貸利差，發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)將使我國商業(yè)銀行更好地應(yīng)對(duì)外資銀行所帶來的挑戰(zhàn)。本文介紹了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的概念及特點(diǎn)，并總結(jié)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)演進(jìn)過程，分析了我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在的問題，通過國內(nèi)外商業(yè)銀行的比較分析，深入研究造成這些問題的原因，并根據(jù)以上分析提出發(fā)展建議。

致謝本論文是在導(dǎo)師的諄諄教誨和指導(dǎo)下完成的，從選題、構(gòu)思到定稿無不滲透著導(dǎo)師的心血和汗水；導(dǎo)師淵博的知識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)使我受益終身，在此表示深深的敬意和感謝。這次寫論文的經(jīng)歷也會(huì)使我終身受益，我感受到，做論文是要真真正正用心去做的一件事情，是真正的自己學(xué)習(xí)的過程和研究的過程。沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研，自己就不可能有研究的能力，就不可能有自己的研究，就不會(huì)有所收獲和突破。希望這個(gè)經(jīng)歷，在今后的學(xué)習(xí)和生活中能夠繼續(xù)激勵(lì)我前進(jìn)。另外，還要特別感謝我的家人，他們時(shí)刻關(guān)心我，給我提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)刻刻為我鼓勁、為我加油，進(jìn)而促使我不斷成長和進(jìn)步。同時(shí)，也要感謝寢室的室友以及所有關(guān)心我的朋友，感謝他們陪伴我走過了很多美好的時(shí)光，在我遇到困難時(shí)他們關(guān)心我、幫助我。在完成畢業(yè)論文的過程中，很多朋友都給了我無私的幫助和支持，在此表示由衷的謝意！最后，因本人水平有限，論文肯定還有不少不足之處，懇請(qǐng)各位老師批評(píng)指正，我希望可以有機(jī)會(huì)繼續(xù)去完善，我將不斷努力繼續(xù)充實(shí)自己。

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