客服的心態(tài)及溝通技巧

客服的心態(tài)及溝通技巧customerservice服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為匯報人：XXX時間：2023.12全身心投入按照老師的要求來思考問題，回答問題全身心投入按照老師要求的步驟進(jìn)行演練全身心投入的幫助我的組員、同學(xué)獲得培訓(xùn)成果100%嚴(yán)守課程紀(jì)律，不出現(xiàn)遲到、早退、中途離場、接聽電話等行為手機關(guān)機或者靜音學(xué)員承諾目錄contents客服心態(tài)篇Studentcommitment溝通技巧篇CommunicationSkills情景演練ScenarioExercise010203客服心態(tài)篇服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為Studentcommitment01客服心態(tài)篇1醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療？賓館里的客戶需要的不僅僅是一間客房？商場里的客戶需要的不僅僅是商品？菜館里的客戶不僅僅是來吃一頓飯？快遞不僅僅是價格便宜，速度快，客戶還需要良好的服務(wù)！服務(wù)客服心態(tài)篇1實力學(xué)歷、專業(yè)1.硬實力心理、品格、技能2.軟實力處變不驚的應(yīng)變能力，面對突發(fā)事件的處理能力；挫折打擊的承受能力；面對客戶的誤解甚至辱罵能力；情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力—始終保持愉快的心情；積極進(jìn)取,永不言敗的精神；一、心理素質(zhì)要求：客服心態(tài)篇1二、品格素質(zhì)要求：注重承諾,不失信于人寬容為美勇于承擔(dān)責(zé)任,從不推卸擁有博愛之心,真誠對待每一個人有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向強烈的集體榮譽感客服心態(tài)篇1技能的5大基本要求樹立積極的服務(wù)心態(tài)反應(yīng)迅速禮貌尊重靈活性客服能學(xué)到的能力1學(xué)習(xí)力判斷力溝通能力協(xié)調(diào)能力情緒控制力說服力創(chuàng)新能力抗壓能力應(yīng)變能力態(tài)度與能力1知識、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識+技巧=能力是什么？怎么干？愿意干態(tài)度知識技能態(tài)度與能力11、態(tài)度很差，能力很差這類人只能用"人裁"形容，因為他們最容易成為裁員的對象。3、能力很強，態(tài)度很差這類人只能用"人裁"形容，因為他們最容易成為裁員的對象。2、態(tài)度很好，能力很差這類人可稱之為"人材"，經(jīng)過培訓(xùn)增強能力用。4、能力很強，態(tài)度很好他們認(rèn)同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來財富的人，用財富的"財"字來形容他。他是老板最喜歡的人。建立自信心大方開朗的笑注視對方步子加快30%大聲說話搶先發(fā)言坐在最前面調(diào)節(jié)和控制情緒方法1一、轉(zhuǎn)移法二、宣泄法三、自我安慰法四、語言節(jié)制法五、愉快記憶法聽音樂\看書\傾訴\玩游戲\爬山\看海胸懷感恩心1感恩傷害我的人，因為他磨練了我的心志；感恩絆倒我的人，因為他強化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因為他增進(jìn)了我的智慧；感恩蔑視我的人，因為他醒覺了我的自尊；感恩遺棄我的人，因為他培養(yǎng)了我的自立；

…………我永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長的人！感恩父母、同事、朋友、社會........珍視已擁有的胸懷感恩心1我來自偶然，象一顆塵土有誰看出我的脆弱我來自何方，我情歸何處誰在下一刻呼喚我天地雖寬，這條路卻難走我看遍這人間坎坷辛苦我還有多少愛，我還有多少淚要蒼天知道，我不認(rèn)輸感恩的心，感謝有你伴我一生，讓我有勇氣做我自己感恩的心，感謝命運感恩的心溝通技巧篇服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為CommunicationSkills02溝通技巧2溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的目的內(nèi)外溝通與外部溝通1.找尋解決問題的方法。2.建立達(dá)成共同的目的和目標(biāo)。3.了解彼此的想法與需要。聽的藝術(shù)2不要獨占任何一次談話永遠(yuǎn)不要打斷對方的話清晰地聽出對方的談話重點適時表達(dá)自己的意見肯定對方的談話價值用全身說出內(nèi)心的話配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言避免虛假的反應(yīng)學(xué)會什么時候說什么時候不說聽技巧的提升傾聽的建議多說無益，言多必失；使用沒有任何含義的回聲詞,如嗯、哦等在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄；傾聽時要配合肢體語言；把你的積極感受及時回應(yīng)說話回答問題前，先暫停3～5秒含蓄地贊美方式是將聽來的語言總結(jié)一次。傾聽的五個層次2學(xué)會聆聽客戶的抱怨不做任何努力去聽，聽耳部聞忽視的聽做出假象在聽，“嗯”、“啊”假裝在聽只聽感興趣的內(nèi)容有選擇的聽認(rèn)真的聆聽講話的內(nèi)容，做比較全神貫注的聽用心的聽，并對說話的內(nèi)容做出反應(yīng)，以理解說話的內(nèi)容、目的和情感同理心的聽聽的藝術(shù)22、用同理心的方式來聽—說出對方的感受認(rèn)真傾聽是客服文員在電話溝通中的一個重要技巧。傾聽不僅是指聽客戶講什么，而且還包括聽他如何講，不僅聽他講的內(nèi)容，更重要的是要聽出他的情感與事實?？头膯T（看似合理的理由）：非常抱歉，肯定是我們的業(yè)務(wù)員害怕，其他快件丟了才不上門的…客戶（怒氣沖沖）：說好了送上門的，為什么你們的業(yè)務(wù)員還要我下去取…客戶（怒氣升級）：什么不可能，事實就是這樣，難道還是我捏造客戶（怒火中燒）：我管你那多，我交了錢你們就應(yīng)該上來…客戶文員（立場堅定）：您好！您說的這種情況一般是不可能的，但如果出現(xiàn)一定是有原因的…

情景一聽的藝術(shù)22、用同理心的方式來聽—說出對方的感受客服文員：感謝您對我司的支持！業(yè)務(wù)員的這種行為確實違反了我們公司的規(guī)定，感謝您反饋的情況！我馬上，聯(lián)系外務(wù)員想辦法給您送上去，您看可以嗎？客戶（怒氣沖沖）：說好了送上門的，為什么你們的業(yè)務(wù)員還要我下去取…客戶（稍稍息怒）：那當(dāng)然，我也有我的工作要做啊，就是因為你們能送上門我們才選擇你們的?？蛻簦ɑ酒较⑿闹械呐穑盒邪?！如果真是這樣，也能理解，但是要跟我講清楚，我，是可以派人下來的…客戶文員：非常抱歉，一定給您帶來麻煩了。

情景二聲音的表達(dá)技巧2表達(dá)技巧1）語調(diào)：音調(diào)、語速、語態(tài)；2）音調(diào)：高低，通過聲音表現(xiàn)你的熱情；3）保持微笑提高語言的感染力簡潔：職業(yè)：口頭語；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準(zhǔn)確：像印在報紙上一樣；說的技巧2兩句話有何區(qū)別？一、我們業(yè)務(wù)員忘記將快件帶出去，等下他回來我就讓他去送，現(xiàn)在沒辦法安排。二、不好意思！因為早上分貨的時候，將貨錯分至另一位業(yè)務(wù)員區(qū)域，所以導(dǎo)致快件未能帶出去，我現(xiàn)在馬上幫您聯(lián)系收件客戶解釋，業(yè)務(wù)員回來后立刻安排送達(dá)客戶處，您看可以嗎？提問的技巧2一、開放式提問：讓客戶自由回答；目的:在于讓對方開口說話；使自己了解更多的信息；一般以“什么”、“怎樣”開頭；“我怎樣才能幫到您呢？”！“您能詳細(xì)描述一下當(dāng)時的情形嗎？”“您覺得，我司服務(wù)還有哪些不周到的地方？”“什么原因未能幫您安排？”演練提問的技巧2二、封閉式提問：要求：僅僅要求“是”、“不是”或其他的單個詞回答；目的:通常以“誰”“什么時候”、“是不式”、“哪－個”、“會不會”、“有沒有”、“做沒做過”和“可不可以”等開頭；限制對方的回答或控制談話的方向；當(dāng)你需要具體信息時更有效；"請問您當(dāng)時的情況是不是這樣？“"是哪一個業(yè)務(wù)員，您知道他貴姓嗎？“"您覺得這樣做會不會影響客戶的不滿？““您有沒有打過電話來查詢過此件？”“您是要投訴業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度差對嗎？”演練每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個負(fù)面的答案，記得重問一個“開放式問題”。情景演練服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為ScenarioExercise03情景演練31、例：客戶一定要求找領(lǐng)導(dǎo)解決問題.如何建立客戶對自己的信任？一、【職位展示法】二、【經(jīng)驗展示法】三、【以退為進(jìn)法】2、客戶要求投訴本人，您會怎么做？步驟一：馬上致歉：抱歉！如果剛才有不到位的地方請見諒，您指出來，我馬上改正好嗎？步驟二：轉(zhuǎn)移話題：先生,剛才我比較急,所以可能服務(wù)方面沒太注意,這一點無論如何請您諒解.您和我指出來了,我會在接下來的服務(wù)中會注意的。剛才說的是……情景演練33、客戶投訴我們派件業(yè)務(wù)員服務(wù)不好？我們怎么處理？步驟一——感恩之劍：“請問您這個情況是收件人反饋過來的嗎？”“請問您收件客戶反映的情況是什么？”“請問您希望我司怎么處理此投訴？”“請問之前的服務(wù)中，有出現(xiàn)過這樣的問題嗎？”注意：中間要談一下自己的感受（表示對客戶的理解及回應(yīng)）。“非常感謝您給我司提出的寶貴意見。