項(xiàng)目3-跨境電商客服策略

跨境電商

客服策略項(xiàng)目3

目錄CONTENTS任務(wù)1跨境電商客戶畫像任務(wù)2跨境電商不同類型客戶服務(wù)策略【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.了解跨境電商客戶畫像；2.了解跨境電商客戶心理；3.了解跨境電商客戶類別。◎技能目標(biāo)1.能夠運(yùn)用工具進(jìn)行客戶畫像；2.能夠針對不同客戶類型，靈活運(yùn)用客戶服務(wù)策略?！蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.通過客戶信息的數(shù)字化分析，達(dá)到精準(zhǔn)服務(wù)的目的，培養(yǎng)學(xué)生的數(shù)據(jù)思維能力；2.通過客服工具的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。【思維導(dǎo)圖】【情景案例】構(gòu)建客戶畫像，數(shù)字化分析客戶的潛在市場隨著跨境電子商務(wù)的迅速發(fā)展，跨境電子商務(wù)企業(yè)的競爭也日趨激烈。任何企業(yè)要想在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，就要設(shè)法吸引消費(fèi)者。使其成為自己的客戶。一切以客戶為中心，企業(yè)的一切活動(dòng)都應(yīng)以滿足和引導(dǎo)客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)。但是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在眾多購買人群中選擇屬于自己的客戶，而不應(yīng)當(dāng)以服務(wù)當(dāng)下客戶為己任，也不能把所有的購買者都視為自己的目標(biāo)客戶。有所舍，才能夠有所得，盲目求多求大，結(jié)果可能是失去所有的購買者。因此識別客戶將成為客戶服務(wù)策略中的重要一環(huán)。跨境電商

客戶畫像01【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.了解跨境電商客戶畫像的種類；2.掌握跨境電商客戶心理分析方法及分類。◎技能目標(biāo)1.能夠運(yùn)用客戶心理分析方法進(jìn)行客戶識別；2.能使用工具進(jìn)行客戶數(shù)字化管理?！蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.通過客戶信息的數(shù)字化分析，達(dá)到精準(zhǔn)服務(wù)的目的，培養(yǎng)學(xué)生的數(shù)據(jù)思維能力；2.通過客服工具的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。【思維導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】現(xiàn)階段跨境電商貿(mào)易的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了一系列產(chǎn)業(yè)的更新迭代，商業(yè)模式的創(chuàng)新與顛覆在循環(huán)中前進(jìn)，跨境電商的線上交易模式大有取代傳統(tǒng)外貿(mào)形勢的趨勢，通過線上方式與客戶進(jìn)行溝通交流的形式越來越普遍?？缇畴娚唐脚_的貿(mào)易信息交流為客戶提供售前、售中、售后服務(wù)將越來越頻繁，因此掌握跨境電商平臺與客戶溝通的原則就越來越重要；同時(shí)，利用平臺規(guī)則與客服策略原則解決客戶爭議成為各大電商企業(yè)爭奪流量的新戰(zhàn)場。在各種競爭都異常激烈的網(wǎng)絡(luò)世界，客戶服務(wù)水平與質(zhì)量往往成為除產(chǎn)品之外直接影響企業(yè)發(fā)展的一大因素。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，一個(gè)企業(yè)對客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶流失率；因?yàn)闆]有解決客戶糾紛問題，會(huì)造成89%的客戶流失率；每個(gè)不滿意的客戶平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的購買經(jīng)歷；在不滿意的用戶中約有67%的客戶要投訴。因此，客戶服務(wù)的重要性顯而易見。【任務(wù)實(shí)施】（一）跨境電商客戶畫像認(rèn)知（二）跨境電商客戶心理分析（三）跨境電商客戶個(gè)性分析（四）跨境電商客戶識別（五）跨境電商客戶分類（一）跨境電商客戶畫像認(rèn)知1.客戶畫像內(nèi)涵（1）客戶畫像的本質(zhì)（2）建構(gòu)客戶畫像框架（一）跨境電商客戶畫像認(rèn)知2.收集客戶數(shù)據(jù)（1）曾發(fā)生過交易的歷史采購數(shù)據(jù)，這是普通CRM數(shù)據(jù)（2）地推或者營銷獲取的客戶反饋數(shù)據(jù)（可以是展會(huì)，或者國外市場開發(fā)獲取）（3）社交媒體數(shù)據(jù)（4）電商平臺數(shù)據(jù)（5）營銷技術(shù)收集的客戶行為數(shù)據(jù)（6）蜘蛛收集的互聯(lián)網(wǎng)開放數(shù)據(jù)（一）跨境電商客戶畫像認(rèn)知3.客戶畫像作用（1）用戶細(xì)分（2）判斷客戶價(jià)值（一）跨境電商客戶畫像認(rèn)知4.建立用戶畫像的步驟（1）應(yīng)用場景（2）標(biāo)簽精度（3）資源數(shù)據(jù)共享（4）數(shù)據(jù)清洗（5）標(biāo)簽定義（6）建立模型（7）反饋和完善（二）跨境電商客戶心理分析1.目標(biāo)型客戶2.貨比三家型客戶3.瀏覽型客戶（三）跨境電商客戶個(gè)性分析1.暴躁型2.傲慢型3.老練型4.謹(jǐn)慎型5.節(jié)約儉樸型6.理智型7.虛榮型（四）跨境電商客戶識別1.客戶背景調(diào)查（1）確認(rèn)客戶真實(shí)性（2）挖掘客戶價(jià)值（3）判斷潛在競爭對手（4）成為客戶的“知己”（四）跨境電商客戶識別2.客戶管理（1）初期客戶管理表格（2）CRM系統(tǒng)【任務(wù)背景】傳統(tǒng)外貿(mào)模式下的客戶服務(wù)更多的是在線下，以見聞為主。大額訂單周期長，影響因素多，除了必要的業(yè)務(wù)員溝通服務(wù)素質(zhì)，其次更多靠工廠和產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)取勝。但是跨境電商的在線客戶體驗(yàn)完全處于兩個(gè)層次，跨境電商客戶服務(wù)的對象理論上是全球化的，碎片化和在線化又讓客戶的需求和標(biāo)準(zhǔn)變的多層次，海外客戶更多是通過頁面描述、站內(nèi)信息、郵件等方式下單。因此，面對不同客戶所使用的服務(wù)策略就顯得更專業(yè)、更有必須性?！菊n堂案例】詐騙詢盤辨別收到詢盤，首先要做到的一件事是判斷這是不是一封詐騙詢盤，如出現(xiàn)以下特征的郵件或傳真，為疑似詐騙郵件，須進(jìn)行細(xì)致辨別后才可進(jìn)行操作：①在未詳細(xì)了解公司產(chǎn)品情況下，即確定要下金額巨大的訂單；②客戶的要求或郵件內(nèi)容明顯超乎常規(guī)，如行內(nèi)論個(gè)賣的東西客戶卻問多少錢一斤；在產(chǎn)品要求的表述上紕漏百出；可以用電子郵件發(fā)送的東西，客人一定要快遞，而且一開始就希望你提供各種樣品；③客戶要求我方赴對方公司面談，有時(shí)還特別強(qiáng)調(diào)情況如何緊急，簽單在即，耽誤了一分鐘上百萬的訂單就可能丟失了。④對于一些自稱為大公司的客戶，在搜索引擎上卻難以搜索到幾條信息，或者即使搜索到了，也是些負(fù)面信息。⑤格式過于工整，以顯示其是一個(gè)非常正規(guī)的公司。實(shí)際交易中的詢價(jià)，大部分都不會(huì)像理論書籍里面所描述的那樣正規(guī)、死板，都或多或少有些隨意。（五）跨境電商客戶分類1.跨境電商B2B平臺客戶（1）按客戶采購類型分類（2）按客戶購買意愿分類（五）跨境電商客戶分類2.跨境電商B2C平臺客戶（1）客戶公司官網(wǎng)（2）Whois域名/網(wǎng)站年齡調(diào)查工具（3）Similarweb國外域名ip查詢（4）Amfibi查公司基本信息（5）郵箱反查工具跨境電商不同類型客戶服務(wù)策略02【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.了解跨境電商普通客戶服務(wù)策略；2.了解跨境電商優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)策略；3.了解跨境電商潛在客戶服務(wù)策略?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠靈活運(yùn)用跨境電商普通客戶服務(wù)策略；2.能夠靈活運(yùn)用跨境電商優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)策略；3.能夠靈活運(yùn)用跨境電商潛在客戶服務(wù)策略。◎素質(zhì)目標(biāo)1.通過客戶信息的數(shù)字化分析，達(dá)到精準(zhǔn)服務(wù)的目的，培養(yǎng)學(xué)生的數(shù)據(jù)思維能力；2.通過客服工具的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)?！舅季S導(dǎo)圖】（一）跨境電商普通客戶服務(wù)策略1.采用SOP方法（1）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序StandardOperationProcedure(簡稱：SOP)（2）SOP手冊優(yōu)惠折扣和服務(wù)免運(yùn)費(fèi)優(yōu)先退貨2.建立會(huì)員等級（一）跨境電商普通客戶服務(wù)策略及時(shí)回復(fù)有效性準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則3.增加互動(dòng)性操作（一）跨境電商普通客戶服務(wù)策略（二）跨境電商優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)策略1.全方位服務(wù)策略通過買家交易數(shù)據(jù)的整理，可以識別出那些有潛力持續(xù)交易的買家和有機(jī)會(huì)做大單的客戶。對優(yōu)質(zhì)客戶必須進(jìn)行有效的管理，更有針對性地維系并推薦優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，從而使這些老客戶持續(xù)穩(wěn)定的下單。作為公司優(yōu)質(zhì)客戶客服在給客戶下單前必須給客戶明確產(chǎn)品信息；下單后跟進(jìn)發(fā)貨和在途狀態(tài)并及時(shí)向客戶反饋；收到貨物后緊密聯(lián)系客戶了解使用、銷售情況。（二）跨境電商優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)策略2.開設(shè)VIP服務(wù)通道【優(yōu)質(zhì)客戶通常是集團(tuán)公司批發(fā)商或者是當(dāng)?shù)嘏l(fā)市場經(jīng)營者，采購量通常都會(huì)比較大，當(dāng)公司服務(wù)需要提供權(quán)限時(shí)應(yīng)該為優(yōu)質(zhì)客戶提供專屬的客戶經(jīng)理窗口，快速解決客戶的疑問與困難，為維系客戶提供高效保障?？头藛T或客服經(jīng)理必須牢固把控重點(diǎn)客戶的購買力，可以通過郵件、站內(nèi)留言等方式，對重點(diǎn)客戶進(jìn)行二次營銷。二次營銷的時(shí)機(jī)可以在新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時(shí)，宣傳最新產(chǎn)品?！菊n堂案例】敦煌網(wǎng)VIP價(jià)格管理①什么是VIP價(jià)格？②設(shè)定VIP價(jià)格有哪些優(yōu)勢：③VIP價(jià)格的準(zhǔn)入條件④VIP價(jià)格以什么方式設(shè)置？（二）跨境電商優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)策略3.提供賒銷服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶因?yàn)椴少徚客ǔ６急容^大，常常會(huì)給予特權(quán)服務(wù)，賒銷就是其中一種。優(yōu)質(zhì)信用客戶可以選擇全額賒銷，信用一般的客戶可以選擇部分賒銷方式。具體的賒銷方式需要根據(jù)公司的資金充裕程度綜合考量。（三）跨境電商潛在客戶服務(wù)策略1.潛在客戶篩選客服人員通過客戶畫像分析學(xué)習(xí)，可以甄別潛在客戶，并培養(yǎng)有升級潛力的普通客戶。通過引導(dǎo)客戶、創(chuàng)造機(jī)會(huì)、貼合普通客戶需求，鼓勵(lì)其購買高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造更高的價(jià)值和貢獻(xiàn)度。（三）跨境電商潛在客戶服務(wù)策略2.精細(xì)化運(yùn)營策略在店鋪運(yùn)營方面做到優(yōu)化產(chǎn)品標(biāo)題、主圖、套圖、主圖視頻、客戶評價(jià)等