跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)管理 課件 項(xiàng)目5、6 跨境電商B2B店鋪客戶服務(wù)、跨境電商B2C店鋪客戶服務(wù)

跨境電商B2B店鋪客戶服務(wù)項(xiàng)目5

目錄CONTENTS任務(wù)1：跨境B2B店鋪客服規(guī)則任務(wù)2：跨境B2B店鋪客服案例分析【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.認(rèn)識國際站跨境B2B店鋪客服服務(wù)規(guī)則。2.了解國際站、中國制造網(wǎng)跨境B2B店鋪案例。3.掌握國際站、中國制造網(wǎng)跨境電商B2B交易規(guī)則?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠熟練跨境電商B2B國際站各行業(yè)店鋪服務(wù)規(guī)則、EPR注冊號平臺上傳操作。2.能夠熟練查詢跨境電商B2B中國制造網(wǎng)各個行業(yè)店鋪服務(wù)規(guī)則，在實(shí)訓(xùn)平臺起草信保訂單、起草信用保障合同。◎素質(zhì)目標(biāo)1.樹立規(guī)則意識，做到懂規(guī)則，合理利用規(guī)則。2.提高客戶服務(wù)意識，針對不同國家，不同民族的客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)意識和能力。3.在提高客戶服務(wù)意識和能力基礎(chǔ)上，增強(qiáng)業(yè)績?yōu)橥跻庾R，提高業(yè)務(wù)能力?！舅季S導(dǎo)圖】【情景案例】傳統(tǒng)外貿(mào)工廠轉(zhuǎn)型做跨境電商的新出路俗話說“沒有規(guī)矩不能成方圓”，在進(jìn)行跨境電商平臺B2B綜合業(yè)務(wù)操作的過程中，大家要了解各個平臺最新的規(guī)則，避免商品被降權(quán)或被駁回，遵循跨境電商B2B平臺的規(guī)范，遵守各跨境電商B2B平臺的相關(guān)規(guī)定才能保障供需雙方的合法權(quán)益，才能更好的為企業(yè)帶來更多利潤。

如今從事跨境電商的賣家越來越多，國際市場魚龍混雜，想要從中脫穎而出，需及時要了解每個跨境電商平臺的規(guī)則，所以在選擇布局跨境電商平臺的時候要三思而后行，知曉主流平臺成本和運(yùn)營規(guī)則，以及新興平臺的優(yōu)勢，再結(jié)合自身的優(yōu)勢和實(shí)際情況，選對平臺、遵守平臺運(yùn)營規(guī)則穩(wěn)扎穩(wěn)打，做人、做事凡事不能急，學(xué)好規(guī)則，才能成大事，把跨境電商做得更遠(yuǎn)?？缇矪2B店鋪客服規(guī)則01【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.認(rèn)識國際站跨境B2B店鋪客服服務(wù)規(guī)則，從國際站運(yùn)動娛樂行業(yè)、械業(yè)本地行業(yè)、五金工具行業(yè)、國際貨物糾紛、國際交易等客戶服務(wù)規(guī)則。2.掌握國際站跨境電商B2B交易規(guī)則、虛假交易規(guī)則、一年質(zhì)保售后服務(wù)等規(guī)則?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠熟練查詢跨境電商B2B國際站各個行業(yè)店鋪服務(wù)規(guī)則，并能綜合運(yùn)用規(guī)則創(chuàng)造更多財(cái)富。2.能夠熟練掌握跨境電商B2B國際站EPR注冊號平臺上傳，并能結(jié)合各個行業(yè)來實(shí)現(xiàn)。◎素質(zhì)目標(biāo)1.樹立規(guī)則意識，做到懂規(guī)則，合理利用規(guī)則，及時更新規(guī)則。2.提高B2B跨境電商平臺市場交易風(fēng)險(xiǎn)防控意識和交易糾紛處理能力?！舅季S導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】阿里巴巴國際站是目前國際最大的跨境電商B2B平臺網(wǎng)站，成立于1999年，是阿里巴巴集團(tuán)第一個業(yè)務(wù)板塊，業(yè)務(wù)覆蓋200多個國家，超過2600萬的海外活躍采購商，有著RFQ商機(jī)匹配，擔(dān)保交易，外貿(mào)收匯等服務(wù)，是一個非常知名的B2B出口平臺。商家構(gòu)成來自全球，形成全球買，全球賣的布局。中國制造網(wǎng)成立于1998年，總部位于南京，是比較老牌的外貿(mào)跨境B2B平臺之一，中國制造網(wǎng)匯集很多產(chǎn)品，面向全球采購，提供信息交流與貿(mào)易交易平臺，為用戶和商家創(chuàng)造商機(jī)，主要特色行業(yè)為機(jī)械類；中國制造網(wǎng)是一個面向國內(nèi)外采購商提供豐富產(chǎn)品的電子商務(wù)服務(wù)，旨在利用互聯(lián)網(wǎng)將中國供應(yīng)商的產(chǎn)品介紹給國內(nèi)外采購商?！救蝿?wù)實(shí)施】（一）阿里巴巴國際站店鋪客戶服務(wù)規(guī)則（二）中國制造網(wǎng)店鋪客戶服務(wù)規(guī)則（一）阿里巴巴國際站店鋪客戶服務(wù)規(guī)則1.國際站售后規(guī)則（1）阿里巴巴國際站運(yùn)動娛樂行業(yè)“售后”服務(wù)規(guī)則（2）阿里巴巴國際站機(jī)械業(yè)本地“售后”服務(wù)規(guī)則（3）阿里巴巴國際站五金工具行業(yè)“售后”服務(wù)規(guī)范（4）阿里巴巴國際站質(zhì)保售后服務(wù)規(guī)范（一）阿里巴巴國際站店鋪客戶服務(wù)規(guī)則2.國際站糾紛規(guī)則（1）進(jìn)入規(guī)則中心（2）查看糾紛調(diào)初規(guī)則（3）阿里國際站交易糾紛處理①買家交易訂單投訴

②商家交易訂單投訴③買家提交退款如賣家不接受（4）國際站受理的交易糾紛（5）阿里國際站提供交易糾紛投訴舉報(bào)平臺（6）國際站違規(guī)處罰規(guī)則2.國際站糾紛規(guī)則（7）阿里巴巴國際站虛假交易糾紛違規(guī)處罰規(guī)則

①虛假交易行為②判定標(biāo)準(zhǔn)③常見的虛假交易行為1)交易訂單信息不匹配2)存在非真實(shí)買家支付行為3)價(jià)格問題4)物流問題5)其它資料問題①虛假交易處置措施規(guī)則②國際站虛假交易處置流程（一）阿里巴巴國際站店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.國際站交易規(guī)則（1）國際站交易規(guī)則（2）阿里國際站的交易邏輯（3）阿里國際站交易處罰規(guī)則（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則①未按照約定時間發(fā)貨或運(yùn)抵1）訂立合同時，考慮貨物的數(shù)量、質(zhì)量和通關(guān)運(yùn)輸?shù)葐栴}2）在備貨階段，與買家及上游供應(yīng)商之間定期保持溝通，更新備貨進(jìn)展及出現(xiàn)的

問題。（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則①未按照約定時間發(fā)貨或運(yùn)抵1）訂立合同時，考慮貨物的數(shù)量、質(zhì)量和通關(guān)運(yùn)輸?shù)葐栴}2）在備貨階段，與買家及上游供應(yīng)商之間定期保持溝通，更新備貨進(jìn)展及出現(xiàn)的問題。3)選擇穩(wěn)定可靠的物流公司和外貿(mào)服務(wù)公司合作，提前溝通安排運(yùn)輸和通關(guān)事宜。4)發(fā)貨后保管好貨運(yùn)底單，將有貨物運(yùn)輸情況及有效跟蹤號如實(shí)告知買家。5)積極跟蹤物流進(jìn)展，在發(fā)生運(yùn)輸或通關(guān)延誤時，及時聯(lián)絡(luò)買家進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，盡量減少損失。（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則②貨物與描述不符1)仔細(xì)確認(rèn)產(chǎn)品頁面細(xì)節(jié)描述是否與實(shí)物一致。2)如果產(chǎn)品是隨機(jī)發(fā)貨或存在誤差，請確保產(chǎn)品頁面有相關(guān)提醒及標(biāo)明誤差范圍。3)對于產(chǎn)品型號、參數(shù)、顏色外觀包裝等，確保合同或訂單中有明確約定。如有必要，請要求買家簽樣或照片確認(rèn)，并保留相關(guān)記錄。4)如買家修改訂購產(chǎn)品或數(shù)量等，請及時更新原有訂單或合同，并保留雙方確認(rèn)的記錄。（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則③包裝破損1)仔細(xì)檢查產(chǎn)品情況，照片和買家確認(rèn)產(chǎn)品發(fā)貨前完好無損。2)做好防護(hù)措施，避免因包裝不當(dāng)造成運(yùn)送途中產(chǎn)品破損。3)提醒買家收貨前檢查包裹。（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則④使用錯誤的買家收貨地址1)訂立合同時，應(yīng)明確貨物的交運(yùn)方式和買家的收貨地址。2)當(dāng)買家在發(fā)貨前變更交運(yùn)方式或收貨地址時，請根據(jù)實(shí)際備貨進(jìn)程，清楚明確的跟買家溝通相關(guān)變更事宜，并保留相關(guān)溝通記錄。（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則⑤避免糾紛的基本措施規(guī)則貿(mào)易洽談期：1.明確交期，注意春節(jié)等特殊時期；2.及時更新網(wǎng)站產(chǎn)品信息，與買家約定好產(chǎn)品使用范圍；3.明確首付款、尾款支付條款，報(bào)價(jià)錯誤合理溝通；4.在拿到第三方物流明確消息前，勿隨意承諾；5.了解出口國相關(guān)行業(yè)進(jìn)出口所需認(rèn)證、檢測、許可、登記等特殊要求，并充分溝通；備貨期：1.與各部門確認(rèn)清楚驗(yàn)收款式等信息；2.打樣過程每一個環(huán)節(jié)都做好留樣；3.與買家及上游供應(yīng)商之間定期保持溝通、匯報(bào)備貨進(jìn)展情況；

發(fā)貨后：1.及時同步物流信息給買家，并提供相關(guān)單據(jù)；2.ETA快到時提醒買家注意收貨3.買家收到貨物后主動跟進(jìn)買家，了解買家對貨物的反饋；

（4）阿里國際站常見貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則⑥如何處理國際站交易糾紛

在買家發(fā)起糾紛投訴的3-7個工作日內(nèi)，積極與買家協(xié)商解決問題，并達(dá)成一致的解決方案。如果糾紛投訴已經(jīng)升級為阿里巴巴介入調(diào)處案件，請配合提供真實(shí)準(zhǔn)確的相關(guān)憑證和記錄，平臺小二根據(jù)相關(guān)證據(jù)協(xié)調(diào)雙方責(zé)任。在買家發(fā)起糾紛投訴的3-7個工作日內(nèi)，積極與買家協(xié)商解決問題，并達(dá)成一致的解決方案。如果糾紛投訴已經(jīng)升級為阿里巴巴介入調(diào)處案件，請配合提供真實(shí)準(zhǔn)確的相關(guān)憑證和記錄，平臺小二根據(jù)相關(guān)證據(jù)協(xié)調(diào)雙方責(zé)任。（二）中國制造網(wǎng)店鋪客戶服務(wù)規(guī)則1.中國制造網(wǎng)售后規(guī)則1.中國制造網(wǎng)售后規(guī)則（1）中國制造網(wǎng)退換貨流程規(guī)則①如買家通過平臺發(fā)起退款、退貨需求流程如下：A.僅退款

買家未收到貨，或經(jīng)協(xié)商，賣家無需買家寄回商品。B.退款后退貨買家收到貨后，因各種原因申請退款，供應(yīng)商可視具體情況判斷是否同意退款。若因商品本身的質(zhì)量原因，買家申請退款，供應(yīng)商核實(shí)屬實(shí)后，需同意退款并支付退回的運(yùn)費(fèi)。（1）中國制造網(wǎng)退換貨流程規(guī)則

②買家如何才能申請退貨？申請退貨情況注

釋未按約定時限送達(dá)/未收到貨是由供應(yīng)商造成買家有權(quán)向供應(yīng)商要求補(bǔ)償（退貨退款/換貨/其它補(bǔ)償方案）。如需寄回商品、商品原裝包裝、保修卡、配件、商品贈品需隨商品寄回，運(yùn)費(fèi)由供應(yīng)商承擔(dān)。貨不對版/質(zhì)量問題/侵權(quán)商品對于本平臺的所有訂單，在確認(rèn)收貨后30個自然日內(nèi)，買家發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題、商品與描述不一致、商品仿冒/侵權(quán)，如買家提供的證明材料能夠證明貨不對版/質(zhì)量問題/侵權(quán)商品是由賣家造成的，買家有權(quán)向賣家要求補(bǔ)償（退貨退款/換貨/其它補(bǔ)償方案）。如需寄回商品，商品原裝包裝、保修卡、配件、商品贈品需隨商品寄回，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)；不可抗拒因素/因買家個人原因未收到貨自然災(zāi)害，政府行為，社會事件等原因?qū)е律唐肺茨馨磿r送達(dá)。如買家不在家，收貨地址有誤，買家更改訂單信息等。買賣雙方應(yīng)優(yōu)先自行協(xié)調(diào)解決，如買賣雙方未能達(dá)成一致，雙方均可申請平臺介入，平臺依據(jù)事實(shí)和平臺規(guī)則，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，做出最終判定。（1）中國制造網(wǎng)退換貨流程規(guī)則③免責(zé)條款

中國制造網(wǎng)可不受理買家退貨申請的情況包括：任何非通過M平臺在線下單出售的商品；過保商品（超過退換貨期限的商品）；未經(jīng)授權(quán)的維修、誤用、碰撞、疏忽、濫用、進(jìn)液、事故、改動、不正確的安裝所造成的商品質(zhì)量問題；商品的附件、贈品（需要和主商品一起退換）等影響商品完好；E.購買時明確說明不支持退換貨的商品；其他依法不應(yīng)辦理退換貨的。④退款費(fèi)用

中國制造網(wǎng)退款會發(fā)生的費(fèi)用主要包括：商品金額、退貨運(yùn)費(fèi)、退款管理費(fèi)等，其中：如發(fā)生退貨，優(yōu)先買賣雙方協(xié)商費(fèi)用；退款管理費(fèi)：如果訂單發(fā)生退款，由于涉及已實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，平臺將向供應(yīng)商收取退款管理費(fèi)，退款管理費(fèi)每筆按照退款總金額的2%收取，$40封頂。（2）在線交易服務(wù)費(fèi)服務(wù)費(fèi)用情況注

釋交易服務(wù)費(fèi)在MIC每完成一筆在線交易訂單，通過平臺發(fā)貨免費(fèi)，通過第三方發(fā)貨按0.6%收費(fèi)，每筆最高不超過100美元退款管理費(fèi)退款管理費(fèi)每筆按照退款總金額的2%收取，但每筆訂單的退款管理費(fèi)最高不超過40美元拒付手續(xù)費(fèi)在線交易訂單遭到買家發(fā)起信用卡拒付，每筆訂單收取15美元的拒付手續(xù)費(fèi)。保證金MIC將向您收取0-1000美金作為保證金（以實(shí)際開通在線交易權(quán)限所確認(rèn)的保證金額為準(zhǔn)）2.中國制造網(wǎng)糾紛規(guī)則（1）中國制造網(wǎng)在線交易貿(mào)易糾紛處理規(guī)則（2）中國制造網(wǎng)買賣雙方的違規(guī)處罰規(guī)則（3）中國制造網(wǎng)常見貿(mào)易糾紛類型（4）中國制造網(wǎng)對處理結(jié)果的執(zhí)行規(guī)則（5）中國制造網(wǎng)貿(mào)易糾紛處理規(guī)則2.中國制造網(wǎng)糾紛規(guī)則（1）中國制造網(wǎng)在線交易貿(mào)易糾紛處理規(guī)則

在中國制造網(wǎng)上所有投訴，須同時滿足以下條件，中國制造網(wǎng)才會受理。

主要情況包括：A.投訴方是中國制造網(wǎng)國際站在線交易行業(yè)的用戶且在使用在線交易過程中產(chǎn)生的糾紛；

B.在規(guī)定的期限之內(nèi)發(fā)起投訴；

C.有明確、具體的投訴請求、事實(shí)和理由；

D.提供必要的、準(zhǔn)確的、詳實(shí)的事實(shí)依據(jù)和材料；

E.中國制造網(wǎng)認(rèn)為應(yīng)符合的其他條件。2.中國制造網(wǎng)糾紛規(guī)則（2）中國制造網(wǎng)買賣雙方的違規(guī)處罰規(guī)則

不同的糾紛類型對應(yīng)不同的處理規(guī)則，按照中國制造網(wǎng)協(xié)調(diào)后的不同結(jié)果定級：經(jīng)平臺協(xié)調(diào)，被投訴方愿意配合平臺投訴糾紛處理規(guī)則解決糾紛，與經(jīng)平臺協(xié)調(diào)，被投訴方不愿意配合平臺投訴糾紛處理規(guī)則，平臺強(qiáng)制解決糾紛，定級不同，處理規(guī)則也不同。

中國制造網(wǎng)受理的投訴，經(jīng)過中國制造網(wǎng)判斷，確屬被投訴方應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的，針對被投訴方的賬號的具體罰則包括但不僅限于：警告、凍結(jié)賬號、商品下架、罰款等處罰措施；情節(jié)特別嚴(yán)重的，中國制造網(wǎng)有權(quán)立即單方解除合同、關(guān)閉帳號，且不退還剩余服務(wù)費(fèi)用。2.中國制造網(wǎng)糾紛規(guī)則（3）中國制造網(wǎng)常見貿(mào)易糾紛類型2.中國制造網(wǎng)糾紛規(guī)則（3）中國制造網(wǎng)常見貿(mào)易糾紛類型2.中國制造網(wǎng)糾紛規(guī)則（4）中國制造網(wǎng)對處理結(jié)果的執(zhí)行規(guī)則

因爭議雙方達(dá)成和解、諒解而投訴方撤銷投訴的，則中國制造網(wǎng)有權(quán)對被投訴方免除處罰，但因被投訴方引誘、威脅、脅迫等不適當(dāng)方式導(dǎo)致撤銷投訴、或中國制造網(wǎng)認(rèn)為不適合免除的除外。中國制造網(wǎng)的處罰不免除買賣雙方根據(jù)法律法規(guī)、買賣雙方間其他約定、買賣雙方與中國制造網(wǎng)訂立的合同等應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償及其他一切責(zé)任。2.中國制造網(wǎng)糾紛規(guī)則（5）中國制造網(wǎng)貿(mào)易糾紛處理規(guī)則

為及時協(xié)調(diào)處理買賣雙方涉及防疫產(chǎn)品的貿(mào)易爭議，更好地保障中國制造網(wǎng)用戶的合法權(quán)益，中國制造網(wǎng)國際站用戶包括中國制造網(wǎng)國際站的注冊用戶及使用中國制造網(wǎng)國際站的任何產(chǎn)品或服務(wù)的用戶?？缇矪2B店鋪客服案例分析02【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.認(rèn)識國際站如何做好老客戶訂單服務(wù)、做好國際站新客戶訂單服務(wù)，2.了解國際站B2B店鋪客戶服務(wù)案例3.掌握中國制造網(wǎng)B2B電商客服常用模板，能進(jìn)行運(yùn)用?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠設(shè)置老客戶訂單客戶服務(wù)模板，能夠設(shè)置B2B新客戶服務(wù)的FAQ。2.能掌握實(shí)訓(xùn)平臺和國際站的信保合同和訂單，促進(jìn)訂單多元化，提升業(yè)績。3.掌握中國制造網(wǎng)常用客服工具，掌握各種工具的注冊和使用技巧?！蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)客戶至上服務(wù)意識，承認(rèn)B2B客服工作各國文化差異，能結(jié)合各國文化做好客服；2.了解國際市場語言、風(fēng)俗習(xí)慣等的文化差異，認(rèn)同各國民族文化規(guī)則?！舅季S導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】

做跨境電商平臺的賣家都知道，有時候開發(fā)一個新客戶的成本算下來相當(dāng)于維護(hù)老客戶成本的好幾倍，而且更多時候開發(fā)新客戶難度會大很多，因?yàn)榍捌谖覀冇泻芏唷肮φn”要做。但很多跨境賣家會容易本末倒置，只顧開發(fā)新客戶，老客戶就隨他去吧。其實(shí)，開發(fā)新客戶的前提是要如何留住老客戶。（一）跨境B2B店鋪客戶服務(wù)重點(diǎn)工作認(rèn)知1.

跨境電商B2B店鋪老客戶訂單的客戶服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量向老客推薦其他產(chǎn)品與客戶保持聯(lián)系【想一想】一個客戶從付款到拿到貨的全過程是什么？收到定金告知客戶，并告知大概哪天跟他確定交期，提前15天提醒客戶。

告知客戶船公司預(yù)計(jì)離港時間、預(yù)計(jì)離開時間ETD（EstimatedTimeofDeparture）和預(yù)計(jì)到港時間、預(yù)計(jì)到達(dá)時間ETA（EstimatedTimeofArrival）。

貨裝柜后，告知發(fā)貨信息。

提單寄出去后（或電放），提醒注意查收。

在到港前一周提醒客戶做好清關(guān)準(zhǔn)備和促銷準(zhǔn)備。

貨到港了，問是否順利提到貨，如果有任何問題，可隨時聯(lián)系。

兩周或者一個月后，問客戶貨物的銷售情況(若能電話最好)其中整個過程都需要認(rèn)真跟進(jìn)，及時給到客戶郵件或者電話。一個專業(yè)的業(yè)務(wù)員會在客戶跟進(jìn)的過程一步步讓客戶放心，從而讓客戶把訂單再次交給你。2.跨境電商B2B店鋪新客戶潛在訂單的客戶服務(wù)（1）注意產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉（2）盡量滿足客人的合理要求（3）明確自己的員工身份（4）多夸贊自己（5）合理高效地運(yùn)用工具（6）定期更新產(chǎn)品和價(jià)格（7）事件/節(jié)日的問候（8）做到讓客人感覺到的誠信、用心（9）做一份專業(yè)的報(bào)價(jià)單（10）持續(xù)不斷的跟進(jìn)（二）國際站店鋪客戶服務(wù)案例分析客服服務(wù)體系分為四個階段：1.蜜月期

第一階段，叫蜜月期（1～3個月）。2.懷疑萌芽期

第二階段，叫懷疑萌芽期（4～6個月）。3.焦躁期

第三階段：焦躁期（7～9個月）。4.重拾信心

第四個階段，叫重拾信心（10～12個月）。（三）中國制造網(wǎng)店鋪客戶服務(wù)案例分析展前邀請展中溝通展后聯(lián)系感謝聆聽跨境電商B2C

店鋪客戶服務(wù)項(xiàng)目6

目錄CONTENTS任務(wù)1跨境B2C店鋪客服規(guī)則任務(wù)2跨境B2C店鋪客戶客服案例【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.掌握跨境B2C店鋪客服規(guī)則；2.掌握跨境B2C客服重點(diǎn)工作流程。◎技能目標(biāo)1.能夠理解跨境B2C主流平臺客服規(guī)則；2.能夠靈活運(yùn)用客服服務(wù)規(guī)則解決用戶實(shí)際問題?！蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.跨境電商客服工作要遵循平臺規(guī)則開展，通過學(xué)習(xí)培養(yǎng)學(xué)生的規(guī)則意識；2.培養(yǎng)學(xué)生樹立服務(wù)意識，具備較高的職業(yè)綜合素養(yǎng)?！舅季S導(dǎo)圖】【情景案例】智能AI成出海標(biāo)配

跨境電商客服是非常重要的，通過這個案例大家可以感受到智能客服機(jī)器人的實(shí)時在線，有效保障了客服服務(wù)的及時性，減輕了客服工作量，減少了企業(yè)人工客服成本。

作為跨境電商的從業(yè)人員，一方面要不斷提升專業(yè)技能，另外一方面也要與時俱進(jìn)，培養(yǎng)學(xué)生樹立服務(wù)意識，充分利用信息技術(shù)優(yōu)勢，提升服務(wù)水平，這樣才能更好的滿足用戶多元化的需求。跨境B2C店鋪客服規(guī)則01【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.了解亞馬遜平臺的客戶服務(wù)規(guī)則；2.了解速賣通平臺的客戶服務(wù)規(guī)則；3.了解蝦皮平臺的客戶服務(wù)規(guī)則；4.了解Wish平臺的客戶服務(wù)規(guī)則?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠運(yùn)用跨境B2C主流平臺客服服務(wù)規(guī)則解決用戶問題；2.能夠掌握跨境B2C主流平臺客服服務(wù)工作流程?！蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.通過對跨境B2C主流平臺客服服務(wù)規(guī)則的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的規(guī)則意識?！舅季S導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】跨境電商服務(wù)的對象理論上是全球的客戶，碎片化和在線化又讓客戶的需求和標(biāo)準(zhǔn)變得多層次。很多小型的跨境電商創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，其客服人員是一兼多能的，不僅要在線跟客戶溝通，也需要兼顧平臺運(yùn)營。如果要想成為一個合格的跨境電商客服，首先應(yīng)該對跨境電商平臺的規(guī)章制度，熟悉運(yùn)用，比如速賣通的招商門檻政策等，速賣通的大促團(tuán)購?fù)娣ǖ?，熟悉平臺才可以順應(yīng)平臺發(fā)展，其次跨境電商客服務(wù)因?yàn)橹苯用鎸蛻?，所以其?yīng)該對于跨境電商的整套流程都非常熟悉，比如說物流、各國的海關(guān)、清關(guān)等方面?！救蝿?wù)實(shí)施】（一）亞馬遜店鋪客戶服務(wù)規(guī)則（二）速賣通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則（三）Shopee（蝦皮）店鋪客戶服務(wù)規(guī)則（四）wish平臺客戶服務(wù)規(guī)則（一）亞馬遜店鋪客戶服務(wù)規(guī)則1.亞馬遜平臺規(guī)則（1）亞馬遜平臺產(chǎn)品上架規(guī)則（2）亞馬遜賣家賬號管理規(guī)則（3）亞馬遜防關(guān)聯(lián)系統(tǒng)（4）亞馬遜知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)政策（5）亞馬遜賬戶關(guān)聯(lián)規(guī)則（6）亞馬遜防偽規(guī)則（一）亞馬遜店鋪客戶服務(wù)規(guī)則2.亞馬遜客服工作（1）買家消息（BuyerMessages）（2）訂單缺陷率(ODR)①A-ZGuaranteeClaims（擔(dān)保索賠）②NegativeFeedback（負(fù)面反饋）③ChargebackClaims（退單索賠）（一）亞馬遜店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.亞馬遜客服聯(lián)系方式（1）電話聯(lián)系賣家支持（2）郵件聯(lián)系賣家支持（3）通過即時聊天或論壇聯(lián)系（4）通過社交媒體聯(lián)系亞馬遜賣家支持（二）速賣通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則1.速賣通平臺規(guī)則（1）禁限售規(guī)則（2）知識產(chǎn)權(quán)規(guī)則（3）搜索作弊（二）速賣通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則

2.速賣通客服工作（1）聯(lián)系小何在線（2）連線人工客服（二）速賣通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.速賣通客服模板（1）售前詢盤模板（二）速賣通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.速賣通客服模板（1）售前詢盤模板（二）速賣通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.速賣通客服模板（1）售前詢盤模板（二）速賣通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.速賣通客服模板（2）買家付款后模板（二）速賣通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.速賣通客服模板（2）買家付款后模板（二）速賣通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.速賣通客服模板（3）賣家發(fā)貨后模板（二）速賣通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.速賣通客服模板（4）貨物妥投模板（三）Shopee（蝦皮）店鋪客戶服務(wù)規(guī)則1.蝦皮平臺規(guī)則（1）蝦皮優(yōu)選賣家（三）Shopee（蝦皮）店鋪客戶服務(wù)規(guī)則

（2）蝦皮平臺交易規(guī)則①Shopee平臺傭金收取政策傭金計(jì)算方式分為：只針對已完成訂單收傭；退貨退款的情況將退還傭金；傭金為交易金額的3%。（交易金額為訂單金額扣除一切賣家提供的折扣，不包含運(yùn)費(fèi)）②店鋪評分店鋪評分主要是以下幾項(xiàng)：商鋪/產(chǎn)品評分聊聊回復(fù)率物流評分晚發(fā)貨訂單未完成率?！鞠胍幌搿坑唵卧鯓铀氵t發(fā)貨？以巴西站點(diǎn)為例：2021年9月27日買家A下單一件DTS=3的商品，9月28日至9月30日為DTS計(jì)算的第一天、第二天和第三天。10月1日雖然是國慶節(jié)物流時效豁免日，但是因?yàn)槭窃摴P訂單的自然日所以不會豁免。若訂單10月1日未列倉掃描將會被計(jì)入遲發(fā)貨訂單。2021年6月11日買家B下單一件DTS=3的商品，6月12日和6月13日為非工作日不計(jì)入DTS的計(jì)算。6月14日雖為周一但為法定端午節(jié)假日，所以物流時效豁免，6月15日為賣家DTS計(jì)算的第一天，若訂單6月18日未列倉掃描將會被計(jì)入遲發(fā)貨訂單。（三）Shopee（蝦皮）店鋪客戶服務(wù)規(guī)則2.蝦皮客服工作（1）蝦皮shopee電商客服①展示商品亮點(diǎn)②及時解決顧客疑慮③關(guān)聯(lián)銷售產(chǎn)品（三）Shopee（蝦皮）店鋪客戶服務(wù)規(guī)則（2）蝦皮人工客服①蝦皮中國官網(wǎng)（三）Shopee（蝦皮）店鋪客戶服務(wù)規(guī)則（2）蝦皮人工客服②Shopee賣家學(xué)習(xí)中心（三）Shopee（蝦皮）店鋪客戶服務(wù)規(guī)則（2）蝦皮人工客服③企業(yè)微信入口（四）wish平臺客戶服務(wù)規(guī)則1.wish平臺規(guī)則2.wish客服工作跨境B2C店鋪客戶客服案例02【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識目標(biāo)1.掌握跨境B2C客服重點(diǎn)工作內(nèi)容；2.了解主流跨境電商B2C店鋪客戶服務(wù)話術(shù)?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠靈活運(yùn)用客服回復(fù)模板解決跨境B2C主流平臺客服問題；2.能夠處理跨境B2C主流平臺正常訂單客戶服務(wù)；3.能夠處理跨境B2C主流平臺異常訂單客戶服務(wù)。◎素質(zhì)目標(biāo)1.跨境電商客服工作要遵循平臺規(guī)則開展，通過學(xué)習(xí)培養(yǎng)學(xué)生的規(guī)則意識；2.培養(yǎng)學(xué)生樹立服務(wù)意識，具備較高的職業(yè)綜合素養(yǎng)?！舅季S導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】跨境電商現(xiàn)在最大的痛點(diǎn)就是客戶體驗(yàn)差，這里面的深層次原因包括，跨境物流，銷售后難，溝通成本大等，而跨境電商發(fā)生爭議后往往對于賣家的壓力和損失非常大，很難像淘寶退貨這樣簡單，所以跨境電商客服人員解決訂單爭議的能力尤為重要。（一）跨境B2C店鋪客戶客服重點(diǎn)工作認(rèn)知1.正常訂單的客戶服務(wù)（1）售前（2）售中（3）售后讓客戶體會到賣家解決爭議的誠意真正的了解定單爭議的來龍去脈引導(dǎo)客戶負(fù)面情緒的能力2.異常訂單的客戶服務(wù)（一）跨境B2C店鋪客戶客服重點(diǎn)工作認(rèn)知（二）亞馬遜店鋪客戶服務(wù)案例1.亞馬遜售后爭端處理案例分析英文原文要點(diǎn)解析：a.donotrollmuchoilout.此處指出了產(chǎn)品問題所在b.Iamstrugglingbecauseihaveabusinessandmakeproductswiththese..ihavemadeupallbut6or7ofthesebeforeirealizedtheydonotworkwell.此處指出了整個問題產(chǎn)品與被發(fā)現(xiàn)的過程。c.Iwillnowhavetoreordermoreandmakemorerollerstoreplacetheonesforcustomersthatworkpoorly.解釋了深層次的原因，這個客人購買這些產(chǎn)品并不是自己使用的，而是給他的客人使用的，由此可見，這個訂單的buyer有可能也是一個門店經(jīng)營者或者采購商。d.IamsadbecauseIabsolutelylovet