酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度

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一、前廳部員工的素養(yǎng)培育

1.儀容儀表的規(guī)范

A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服潔凈干凈;

B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

B.熱忱、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則

C.留意應(yīng)答禮節(jié)

D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨便

3.言談規(guī)范

A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清晰、簡(jiǎn)潔、精確;

B.語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)溫柔，表情自然

C.回答下列問題時(shí)不行說“不知道”

D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆談天

E.不與同事談?wù)摽腿耸欠?/p>

F.留意接電話的規(guī)范

G.不得與客爭(zhēng)論，不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/表露個(gè)人心情，甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

A.舉止落落大方，自然懇切

B.精神狀態(tài)良好。心情飽滿

C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F.手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接

G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素養(yǎng)的規(guī)范

A.熱忱好客、交際力量強(qiáng)

B.精明能干、有奇妙的推銷技巧

C.機(jī)靈敏捷、有較強(qiáng)的應(yīng)便力量

D.能說會(huì)道、有過硬的語(yǔ)言溝通力量

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

1.酒店大門與大廳的維護(hù)

A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個(gè)客人

B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

A.由行李生掌握大廳燈光的開與關(guān)，留意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

4.前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

A.要求前臺(tái)員工自覺維護(hù)，疼惜

B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

三、前廳部各部門的管理與連接協(xié)作工作的`管理

1.包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理

A.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

B.不得遲到早退

C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

D.聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支配，不頂撞上級(jí)，看法端正

E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得留意場(chǎng)合

G.不在工作時(shí)間私自外出

I.無故乘坐客用電梯

J.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

K.不行泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

L.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

N.杜絕重房大事的發(fā)生

O.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的一般話

P.當(dāng)班時(shí)間不行玩電腦嬉戲

Q.當(dāng)天工作狀況、交待的重要事項(xiàng)認(rèn)真表達(dá)于交班本上

R.禁止私自開房

2.部門之間協(xié)作工作的管理

A.對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

B.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的消遣活動(dòng)

3.部門工作流程的熟識(shí)

A.熟識(shí)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問能妥當(dāng)處理

B.熟識(shí)本值崗位職責(zé)

C.會(huì)敏捷處理一般突發(fā)大事的處理技巧

D.熟識(shí)電話禮儀

酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度2

為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、老實(shí)，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以老實(shí)的看法對(duì)待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必需提前一天通知，說明緣由，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。

3、嚴(yán)禁私自換班，換班必需填寫申請(qǐng)表格。

二、儀容儀表

1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需潔凈、整齊。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。

三、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開房休息。

2、當(dāng)班期間要仔細(xì)認(rèn)真，各種表格嚴(yán)禁消失錯(cuò)誤。

3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，消失問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、平安。

6、主動(dòng)參與部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8、仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

9、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要有良好的工作看法。

11、工作中要留意互相協(xié)作、理解、溝通。

12、嚴(yán)禁消失因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中詳細(xì)留意事項(xiàng)

1、前臺(tái)員工必需在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況-在住房、臟房、潔凈房、修理房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和安排供應(yīng)牢靠的根據(jù)。

2、前臺(tái)員工必需向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店準(zhǔn)時(shí)精確地得到營(yíng)業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

5、留意使用禮貌用語(yǔ)，如"請(qǐng)"、"您"、"對(duì)不起"、"先生"、"女士"等。

6、時(shí)刻提示自己要面帶微笑。

7、要擅長(zhǎng)在工作中掌握自己的心情。

8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房估計(jì)狀況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成狀況，特殊是各類報(bào)表是否齊備。

(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)潔凈干凈。

(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清晰，以防將事情延誤。

2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其供應(yīng)服務(wù)。

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。假如是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。假如客人沒有預(yù)訂，在有空房的狀況下，應(yīng)盡量滿意其住宿的要求，萬一客滿，最好關(guān)心客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必需要求客人仔細(xì)填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，假如客人實(shí)行信譽(yù)卡方式付款，接待員必需先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的預(yù)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

六、前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐煩解釋填寫住宿登記表的必要性，假如客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。

②假如客人是有所顧慮，可怕被人打攪，則可向客人耐煩解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告知來訪者客人的房間號(hào)。

(3)在房間緊急的狀況下，客人要求續(xù)住

①照看已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其看法，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，則