新聞學(xué)-大企業(yè)輿情危機(jī)處理研究-以網(wǎng)易裁員風(fēng)波為例

大企業(yè)輿情危機(jī)處理研究——以網(wǎng)易裁員風(fēng)波為例摘要：互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使社會(huì)公眾獲取和傳播信息的方式越來越簡(jiǎn)單，人人皆可發(fā)表言論，從而容易產(chǎn)生輿情。當(dāng)大企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳播形成輿情危機(jī)，基于輿情的復(fù)雜性，大企業(yè)在處理輿情危機(jī)時(shí)要采用科學(xué)的方式，防止負(fù)面影響的擴(kuò)大。本文以網(wǎng)易裁員風(fēng)波為研究對(duì)象，分析網(wǎng)易在輿情危機(jī)處理中存在的問題及所涉及的勞動(dòng)法規(guī)，分析大企業(yè)輿情危機(jī)構(gòu)成及類型，提出網(wǎng)易裁員風(fēng)波輿情危機(jī)處理的方法。關(guān)鍵詞：輿情危機(jī)；大企業(yè)；網(wǎng)易裁員Researchonthehandingofpublicopinioncrisisinlargeenterprises——takingtheredundancyofNeteaseasanexampleAbstract：TherapiddevelopmentoftheInternethasmadethepubliciseasierandeasierforthewaystoaccessanddisseminateinformation.Everyoneisfreetospeak,thuseasytogeneratepublicopinion.Whenthereisacrisisinalargeenterprise,publicopinioncrisisisformedthroughnetworkcommunication.Basedonthecomplexityofpublicopinion,largeenterprisesshouldadoptscientificmethodstodealwithpublicopinioncrisis,topreventthenegativeeffectsfrompublicopinion.ThispapertakestheredundancyofNeteaseastheresearchobject,analyzetheproblemsofneteaseinthehandingofpublicopinioncrisisandthelawsinvolved;analyzethestructureandtypesofpublicopinioncrisisinlargeenterprises,andputforwardneteasedownsizingstormpublicopinioncrisishandlingcountermeasures.Keywords：Publicopinioncrisis;Largeenterprises;TheredundancyofNetease目錄TOC\o"1-3"\h\u第1章緒論 第1章緒論1.1課題研究背景和意義1.1.1研究背景近年來，信息傳播在范圍和速度上呈現(xiàn)出跳躍式的發(fā)展趨勢(shì)，社會(huì)公眾獲取和傳播信息的方式簡(jiǎn)單便捷，輿情易于產(chǎn)生并持續(xù)發(fā)酵。劉毅教授認(rèn)為“輿情是由個(gè)人以及各種社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在一定的歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和。”劉毅劉毅.《網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論》[M].天津：天津人民出版社,2007.51-52.網(wǎng)易作為我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)行業(yè)的領(lǐng)頭公司，擁有員工人數(shù)約21,000名，2019年?duì)I業(yè)凈收入為592.4億元，依據(jù)我國(guó)關(guān)于大中小微型企業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)易處于大企業(yè)行列。2019年11月23日，網(wǎng)易前游戲策劃員工在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)表《網(wǎng)易裁員，讓保安把身患絕癥的我趕出公司，我在網(wǎng)易親身經(jīng)歷的噩夢(mèng)！》一文引起了社會(huì)的爭(zhēng)議，網(wǎng)易也因此陷入“暴力裁員”的聲討中，且網(wǎng)易不當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞蛊渖钕葺浨槲C(jī)風(fēng)波。大企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，如何與社會(huì)公眾進(jìn)行溝通，讓公眾便于獲取企業(yè)的信息，形成有利于社會(huì)也有利于企業(yè)的輿情，值得探討。但在現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)大企業(yè)出現(xiàn)負(fù)面信息時(shí)，更能引起社會(huì)公眾的注意，再加上通過網(wǎng)絡(luò)的快速傳播，負(fù)面信息會(huì)被無限放大，形成輿情危機(jī)，消極的輿情危機(jī)會(huì)損害大企業(yè)的形象，不利其發(fā)展，甚至可能造成毀滅性打擊。所以，科學(xué)的輿情危機(jī)處理于大企業(yè)的生存發(fā)展來說十分必要。1.1.2研究意義裁員事件本身具備社會(huì)熱點(diǎn)性質(zhì)，被冠上“暴力”一詞更能夠吸引社會(huì)公眾的注意，形成大企業(yè)輿情危機(jī)，如果輿情危機(jī)處理不恰當(dāng)，便會(huì)給大企業(yè)帶來巨大的負(fù)面影響。本文深入分析網(wǎng)易在裁員風(fēng)波中的輿情危機(jī)處理，并在此基礎(chǔ)上探索相應(yīng)的處理措施，為大企業(yè)在輿情危機(jī)處理上提供切實(shí)有效的理論和科學(xué)的處理方法。1.2文獻(xiàn)綜述當(dāng)負(fù)面事件爆發(fā)后，社會(huì)公眾對(duì)此表達(dá)出自己的意見、態(tài)度、情緒等，形成輿情危機(jī)，給當(dāng)事者造成損害。在中國(guó)知網(wǎng)上搜索國(guó)內(nèi)外相關(guān)“輿情危機(jī)處理”文獻(xiàn)后發(fā)現(xiàn)，諸多學(xué)者將輿情危機(jī)處理歸入到危機(jī)管理領(lǐng)域上研究。對(duì)此，本文從輿情和危機(jī)管理兩方面展開國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述。1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀1）國(guó)外關(guān)于輿情研究：在國(guó)外，并沒有專門的概念來定義輿情，更多表達(dá)為“publicopinion”，其現(xiàn)代意義大約形成于18世紀(jì)，可譯為輿論、民意、公眾意見等。1690年，洛克在《人類理解論》中提到：在服從上帝以及國(guó)家建立的法律前提上，人們的聲音或意見（thelawofopinionorreputation）具有與法律相似的權(quán)威作用，可以對(duì)各種行為與關(guān)系進(jìn)行規(guī)范與約束。段然段然.“輿論/publicopinion?”:一個(gè)概念的歷史溯源[J].新聞與傳播研究,2019,26(11):94-110+128.“輿論”最早的概念由盧梭提出，“輿論”是公眾和意見的結(jié)合，基于公眾利益之上形成，具有至高無上的合法性。盧梭肯定了“publicopinion”的社會(huì)約束功能，且在洛克的基礎(chǔ)上詮釋了“輿論”的民主性質(zhì)。到了19世紀(jì)，隨著現(xiàn)代民主政治興起，“publicopinion”被諸多西方學(xué)者所看重。其后，更有學(xué)者研究“publicopinion”背后的復(fù)雜性，例如李普曼的“刻板成見”、諾依曼的“沉默的螺旋”等。國(guó)外學(xué)者沒有對(duì)“輿情”概念進(jìn)行深入研究，普遍認(rèn)為“輿情”就是社會(huì)公眾的意見，具有一定約束行為的效果。但在“輿情”的背后，國(guó)外學(xué)者衍生出更多的社會(huì)心理學(xué)現(xiàn)象。2）國(guó)外關(guān)于危機(jī)管理研究18世紀(jì)60年代，受世界格局的影響，西方將危機(jī)管理作為學(xué)科進(jìn)行研究，這時(shí)主要研究政治危機(jī)方向，幾十年后才向社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域發(fā)展。20世紀(jì)60年代，美國(guó)學(xué)者開始對(duì)企業(yè)危機(jī)管理進(jìn)行研究。1986年，美國(guó)學(xué)者斯蒂文·芬克提出危機(jī)管理生命周期學(xué)說，將其分成四個(gè)階段：潛在期，爆發(fā)期，延續(xù)期，恢復(fù)期。Steve.F.Crisismanagement:Planningforinevitable.AmericanManagementAssociation[M],1986.Steve.F.Crisismanagement:Planningforinevitable.AmericanManagementAssociation[M],1986.西方對(duì)危機(jī)管理的研究先于我國(guó)。他們?cè)谖C(jī)管理的研究上更多地是按領(lǐng)域進(jìn)行，且分階段性，從危機(jī)的預(yù)防到最后的危機(jī)恢復(fù)，皆有較為完整的理論支撐。1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀1）國(guó)內(nèi)關(guān)于輿情研究在《辭源》中，“輿情”最初指民眾意愿。“輿情”一詞最早出現(xiàn)在公元897年唐昭宗的詔書里，“朕采于群議，詢彼輿情，有翼小康，逐登大用。”劉昫.《舊唐書》[M].中華書局,卷一百七十七.對(duì)“輿情”概念的研究，國(guó)內(nèi)相對(duì)國(guó)外研究較為透徹。其中，丁柏銓對(duì)“輿情”的理解即民意情況，涉及公眾對(duì)社會(huì)生活中各方面問題尤其是熱點(diǎn)問題的公開意見或情緒反應(yīng)，它是社會(huì)脈動(dòng)和公眾情緒的自然而然的流露和體現(xiàn)。丁柏銓.略論輿情——兼及它與輿論、新聞的關(guān)系[J].新聞?dòng)浾?2007(06):8-11.對(duì)于“輿情”的概念，國(guó)內(nèi)學(xué)者雖進(jìn)行了詳細(xì)研究，但依舊存在不同的理解。2）國(guó)內(nèi)關(guān)于危機(jī)管理研究我國(guó)很早便有了對(duì)危機(jī)管理的意識(shí)，例如“居安思?！?、“未雨綢繆”等，但是對(duì)于現(xiàn)代意義上的危機(jī)管理研究卻晚于國(guó)外。20世紀(jì)90年代，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)學(xué)者開始對(duì)危機(jī)管理有了零散的認(rèn)識(shí)，并逐漸引進(jìn)西方先進(jìn)的危機(jī)管理理論。1993年，胡平基于西方理論提出危機(jī)管理具有控制和制約的作用，其研究拉開了我國(guó)危機(jī)管理研究的序幕。隨著對(duì)危機(jī)管理的深入認(rèn)識(shí)，學(xué)者們開始擴(kuò)散出不同的研究分支，如輿情危機(jī)、政府危機(jī)、企業(yè)危機(jī)、非營(yíng)利組織危機(jī)等。劉毅將輿情危機(jī)定義為：“由于某一特殊刺激事項(xiàng)發(fā)生所產(chǎn)生的與民眾利益相關(guān)度較高的輿情，在較短的時(shí)間內(nèi)生成了大量的信息，并在一個(gè)區(qū)域甚至社會(huì)層面的民眾中引起了較大范圍的注意力，產(chǎn)生較強(qiáng)的社會(huì)反映，最終，與事項(xiàng)刺激方或事項(xiàng)本身形成激烈的認(rèn)識(shí)或觀點(diǎn)對(duì)抗?！眲⒁?《網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論》[M].天津：天津人民出版社,2007.綜上所述，國(guó)內(nèi)外對(duì)于“輿情”“危機(jī)管理”都有細(xì)致的研究。國(guó)外學(xué)者在“輿情”概念上的研究著作相對(duì)于國(guó)內(nèi)較少，且并無對(duì)其深入探討，但是基于輿情研究提出了類似“沉默螺旋”“擬態(tài)環(huán)境”等理論。在“危機(jī)管理”上，國(guó)內(nèi)外學(xué)者就其本質(zhì)到處理方式，都有相關(guān)的理論和研究，且國(guó)內(nèi)學(xué)者在危機(jī)管理研究基礎(chǔ)上，開始對(duì)輿情危機(jī)有了認(rèn)識(shí)。1.3課題研究方法和內(nèi)容1.3.1研究方法本文主要運(yùn)用文獻(xiàn)分析法和案例分析法進(jìn)行研究。（技術(shù)線路見附錄）文獻(xiàn)分析法，過程包括：提出選題—搜集文獻(xiàn)—整理文獻(xiàn)—文獻(xiàn)綜述。本文將通過對(duì)大量的“大企業(yè)輿情危機(jī)”文獻(xiàn)進(jìn)行搜索、閱讀、整理，進(jìn)而提煉出有效的信息點(diǎn)，借鑒分析其中的成果觀點(diǎn)；對(duì)有相關(guān)理論、含義解釋的文獻(xiàn)進(jìn)行深入研究，梳理出明確的理論、觀點(diǎn)，以便支撐自己的論點(diǎn)。案例分析法，又稱個(gè)案研究法。本文選取大企業(yè)輿情危機(jī)處理作為研究范圍，通過網(wǎng)易裁員風(fēng)波的個(gè)案，分析大企業(yè)的輿情危機(jī)以及大企業(yè)處理輿情危機(jī)的方法。并通過分析國(guó)外相關(guān)裁員事件、2007年華為應(yīng)對(duì)裁員事件的措施等案例，研究網(wǎng)易在輿情危機(jī)處理時(shí)所存在的問題。1.3.2研究?jī)?nèi)容本文以網(wǎng)易裁員風(fēng)波為研究對(duì)象，分析網(wǎng)易在輿情危機(jī)處理中存在的問題及所涉及的勞動(dòng)法規(guī)，并在此基礎(chǔ)上提出網(wǎng)易正確處理輿情危機(jī)的方法。本文大致劃分為四個(gè)部分：第1章：緒論。闡明研究大企業(yè)輿情危機(jī)處理的課題背景和意義、國(guó)內(nèi)外的文獻(xiàn)綜述以及研究方法和內(nèi)容。第2章：依據(jù)現(xiàn)有的文獻(xiàn)資料，解釋輿情危機(jī)的相關(guān)概念理論。第3—5章：簡(jiǎn)述網(wǎng)易裁員風(fēng)波事件，研究其輿情危機(jī)處理所存在的問題及對(duì)社會(huì)、企業(yè)的影響，分析網(wǎng)易裁員風(fēng)波中所涉及的勞動(dòng)法規(guī)問題。第6章：通過網(wǎng)易裁員風(fēng)波的研究及搜集的文獻(xiàn)資料，分析大企業(yè)輿情危機(jī)的構(gòu)成及類型；根據(jù)危機(jī)公關(guān)新5S原則，對(duì)網(wǎng)易輿情危機(jī)處理中信息傳播對(duì)策進(jìn)行分析。第2章相關(guān)概念2.1輿情的概念“輿”引申為眾人之論，“情”有情緒的意思，二者結(jié)合的“輿情”即可指“眾人情緒的表達(dá)”。目前，學(xué)界對(duì)輿情概念存在著不同的理解，但綜合所述，輿情概念可總結(jié)為：在一定的社會(huì)空間里，作為主體的社會(huì)公眾對(duì)自己感興趣或與自身利益有關(guān)的客體社會(huì)人物或社會(huì)現(xiàn)象所持有的情緒、態(tài)度等的總和。輿情構(gòu)成三要素——主體、客體和本體：輿情主體——社會(huì)公眾。這里的社會(huì)公眾具有自主意識(shí)，是一個(gè)有共同利益的群體，他們有共同的知覺、態(tài)度和情緒。身為主體的社會(huì)公眾，其價(jià)值觀、思想觀、審美觀等都是輿情產(chǎn)生的動(dòng)力，所以掌握主體觀念對(duì)引導(dǎo)輿情發(fā)展及調(diào)控輿情方向具有重要意義。輿情客體——社會(huì)人物及各種社會(huì)現(xiàn)象。這里的社會(huì)人物及各種社會(huì)現(xiàn)象能夠在短時(shí)間內(nèi)引起大量社會(huì)公眾注意，并對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生一定時(shí)間影響。輿情客體在其產(chǎn)生、發(fā)展到平息的全過程一直刺激著輿情。輿情本體——即主體對(duì)客體所表達(dá)出來的情緒、態(tài)度、評(píng)價(jià)等的總和。輿情的本體具有群體性和傾向性，決定著輿情的性質(zhì)及熱度。輿情的四個(gè)影響因素：一、輿情的一致性程度，即持有相同意見的社會(huì)公眾的數(shù)量。只有這個(gè)數(shù)量達(dá)到一定的規(guī)模，這種意見才能稱為“輿情”。二、輿情所引發(fā)主體行為表現(xiàn)的強(qiáng)烈程度。當(dāng)輿情爆發(fā)后會(huì)引起社會(huì)公眾的各種行動(dòng)，例如企業(yè)負(fù)面輿情可能會(huì)造成社會(huì)公眾抵觸該企業(yè)的產(chǎn)品等。三、輿情的持續(xù)時(shí)間。輿情的持續(xù)時(shí)間取決于客體事件的情況，輿情的焦點(diǎn)一般會(huì)隨著新事件的出現(xiàn)而轉(zhuǎn)移，舊事件的輿情便會(huì)漸漸消退。四、輿情的影響力。輿情的效果會(huì)直接或間接影響客體事件，促使客體當(dāng)事者對(duì)輿情做出處理措施，改變客體事件?！熬W(wǎng)絡(luò)輿情”隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而出現(xiàn)，簡(jiǎn)單的理解是“網(wǎng)絡(luò)”+“輿情”，是社會(huì)公眾利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)載體發(fā)表自己的意見或情緒，從而產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情。丁柏銓教授認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中形成的輿情或民意，網(wǎng)絡(luò)輿情雖然屬于輿情中比較特殊的一種類型，但其本質(zhì)依然是輿情，反映的依舊是民意狀況。丁柏銓.《論網(wǎng)絡(luò)輿情》[J],載《新聞?dòng)浾摺?2010（3）2.2輿情危機(jī)的概念危機(jī)即“危險(xiǎn)”+“機(jī)會(huì)”，在有危險(xiǎn)性質(zhì)的事件上，決策者如果能夠快速找到事件的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，即可能將危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。目前學(xué)界對(duì)“危機(jī)”的界定也各不相同，美國(guó)學(xué)者凱瑟琳·弗恩-班克斯對(duì)危機(jī)理解“對(duì)組織、企業(yè)或者產(chǎn)業(yè)可能造成潛在負(fù)面影響的重大事件，此事件也可能波及到該組織的公眾、產(chǎn)品、服務(wù)或名聲，因此沖擊組織的正常運(yùn)作，甚至威脅組織生存?！眲P瑟琳·弗恩一班克斯.《危機(jī)傳播》[M],陳虹譯,復(fù)旦大學(xué)出版社,2013據(jù)學(xué)界研究總結(jié)，危機(jī)具備以下特點(diǎn)：一、突發(fā)性。我們很難對(duì)危機(jī)作出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，我們只能通過加強(qiáng)自己的危機(jī)意識(shí)來應(yīng)對(duì)危機(jī)突發(fā)；二、聚焦性。危機(jī)事件的爆發(fā)很容易引起社會(huì)公眾的注意，從而產(chǎn)生輿情危機(jī)；三、危害性。危機(jī)事件本身便不利于組織的生存發(fā)展，再通過信息傳播，更使組織處于自身與社會(huì)的雙重壓力之下；四、緊迫性。危機(jī)事件一旦爆發(fā)便會(huì)快速傳播蔓延，如不及時(shí)作出處理，將進(jìn)一步擴(kuò)大事件的危害性；五、可變性。危機(jī)事件雖然在一定程度上給組織造成損失，但如果處理恰當(dāng)，也可轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織發(fā)展的機(jī)會(huì)。輿情危機(jī)，就是輿情的危機(jī)狀態(tài)。綜合兩者概念，我們可以得出，當(dāng)危機(jī)事件爆發(fā)后，社會(huì)公眾對(duì)此表達(dá)出自己的意見、態(tài)度、情緒等，形成輿情危機(jī)，給當(dāng)事者造成一定的損害。輿情危機(jī)具備輿情與危機(jī)兩者的特點(diǎn)，當(dāng)輿情危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，為了維護(hù)組織的生存發(fā)展，必須在短時(shí)間內(nèi)作出輿情危機(jī)處理措施，將危機(jī)事件所帶來的損害降至最低。輿情危機(jī)處理要求組織建立事前防范、事件處理、事后修復(fù)等一系列措施。第3章網(wǎng)易裁員風(fēng)波事件及引起的輿情危機(jī)影響3.1網(wǎng)易裁員風(fēng)波事件回顧2019年11月23日晚，網(wǎng)易前游戲策劃員工在微信公眾號(hào)“你的游戲我的心”上發(fā)表文章《網(wǎng)易裁員，讓保安把身患絕癥的我趕出公司，我在網(wǎng)易親身經(jīng)歷的噩夢(mèng)！》。文中提到：該員工在2014年加入網(wǎng)易，工作期間經(jīng)常加班至半夜兩三點(diǎn)；2019年1月底被確診患有擴(kuò)張型心肌??；3月底主管以“績(jī)效不合格，無法繼續(xù)勝任工作”為由要求其在一個(gè)月內(nèi)離職；在其拒絕發(fā)送離職申請(qǐng)后，主管及HR對(duì)其進(jìn)行一系列威脅行為，例如以“不利找下份工作”為由不讓其拿N+1補(bǔ)償，阻攔其績(jī)效申訴，裁撤其工位，將其踢出工作群，讓保安清點(diǎn)其個(gè)人物品等。該文章發(fā)布后閱讀量達(dá)10萬+，在網(wǎng)上引起輿情風(fēng)波。11月24日晚，網(wǎng)易公關(guān)部在騰訊《深網(wǎng)》上回應(yīng)，已安排專項(xiàng)小組進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并表示公司對(duì)員工健康的關(guān)懷不會(huì)因員工的離職而結(jié)束。11月25日上午，網(wǎng)易發(fā)布情況說明，向該員工和其家人以及社會(huì)公眾道歉，承認(rèn)確有工作人員在溝通和處理過程中存在簡(jiǎn)單粗暴、不近人情的行為，但經(jīng)復(fù)核，該員工績(jī)效確為不合格。隨后，網(wǎng)易發(fā)表內(nèi)部說明，講述事件的發(fā)展過程（圖1），并承諾會(huì)采取有效溝通妥善處理此事。11月29日下午，網(wǎng)易發(fā)布和解聲明，對(duì)涉事的工作人員進(jìn)行不同層級(jí)的處分。被裁員工也于當(dāng)天下午發(fā)文稱已與網(wǎng)易達(dá)成和解。其實(shí)，網(wǎng)易裁員風(fēng)波此前就有相關(guān)的輿情傳播，而在2019年11月23日后輿情達(dá)到新頂點(diǎn)。被裁員工文章中也提到“18年底網(wǎng)易開始傳出毀約應(yīng)屆生、年前最后一天裁員等消息”，通過百度搜索“網(wǎng)易毀約應(yīng)屆生”后發(fā)現(xiàn)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、人民網(wǎng)、搜狐網(wǎng)上皆有文章提及，當(dāng)時(shí)毀約事件在脈脈上也引起了熱議。3.2“網(wǎng)易裁員風(fēng)波”引發(fā)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)網(wǎng)易被裁員工發(fā)表的文章從11月23日晚間到26日12時(shí)，微博轉(zhuǎn)發(fā)已超4萬，微信閱讀已超10萬。其實(shí)在23日之前，該員工已多次在微信公眾號(hào)上發(fā)表“網(wǎng)易式裁員”等相關(guān)文章（圖2），但未引起廣泛關(guān)注。23日，網(wǎng)友@冬天默默在知乎上看到文章，將其分享至微博并@有一定粉絲數(shù)量的@GeniusVczh和@田春冰河。24日，在@田春冰河和@GeniusVczh的轉(zhuǎn)發(fā)下，微博文章引來數(shù)千條轉(zhuǎn)發(fā)，其中包括擁有較多粉絲量的大V，如@梁斌penny、@凱雷、@午后狂睡等。微博的擴(kuò)散傳播使更多公眾關(guān)注到此事，輿情也開始形成一定規(guī)模。據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心檢測(cè)的結(jié)果顯示，23日輿情迅速發(fā)酵，24日微博傳播達(dá)到頂峰，25日在網(wǎng)易先后進(jìn)行兩次事件回應(yīng)后，輿情持續(xù)發(fā)酵（圖3）。分析網(wǎng)易裁員風(fēng)波微博網(wǎng)友熱門評(píng)價(jià)高頻詞。24日，從微博評(píng)論上可以看出網(wǎng)友同情員工的遭遇，同時(shí)不少網(wǎng)友對(duì)網(wǎng)易的評(píng)價(jià)是“資本家”“吸血鬼”“剝削”“壓榨”等（圖4）。25日，網(wǎng)易進(jìn)行回應(yīng)，微博評(píng)論上更出現(xiàn)了“惡心”“垃圾”“卸載”“不要臉”“倒閉”等負(fù)面詞語，也有不少人認(rèn)為網(wǎng)易的回應(yīng)“避重就輕”“毫無誠(chéng)意”（圖5）。根據(jù)熱點(diǎn)事件輿情數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)，網(wǎng)易裁員風(fēng)波的影響力指數(shù)總體為69.4，同比其他社會(huì)事件，該事件具備有更強(qiáng)的傳播效果，其中主要的傳播平臺(tái)為微博（圖6）。網(wǎng)易裁員風(fēng)波輿情從11月23日到12月1日，共持續(xù)了8天14小時(shí)，傳播速度的峰值達(dá)到了354條/小時(shí)，在媒體類渠道中，央級(jí)媒體占34.5%，大部份媒體的觀點(diǎn)圍繞著“網(wǎng)易暴力裁員”回應(yīng)進(jìn)行分析（圖7）。在輿情事件中，作為主體的社會(huì)公眾具有自主意識(shí)，網(wǎng)易裁員風(fēng)波中，被裁員工處于弱勢(shì)，而文章中“患病”“陷害”“威脅”“算計(jì)”“暴力”等字眼戳中了社會(huì)公眾的痛點(diǎn)，他的遭遇得到社會(huì)公眾的同情，為其聲討公道或維權(quán)成為社會(huì)公眾參與事件的動(dòng)力。具有一定規(guī)模的社會(huì)公眾對(duì)此事表達(dá)出自己的負(fù)面態(tài)度和激憤情緒，引發(fā)了網(wǎng)易的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，特別是網(wǎng)易對(duì)此事件作出的回應(yīng)，更加激怒了社會(huì)公眾的情緒，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了諸多負(fù)面輿情，嚴(yán)重?fù)p害了網(wǎng)易在社會(huì)公眾心中的企業(yè)形象。3.3網(wǎng)易裁員風(fēng)波所引發(fā)的輿情危機(jī)影響3.3.1對(duì)企業(yè)的不利影響：給公眾留下網(wǎng)易不人道印象在網(wǎng)易裁員風(fēng)波中，網(wǎng)易被推上了輿情的審判臺(tái)，社會(huì)各種負(fù)面輿情的傳播使得網(wǎng)易陷入了輿情危機(jī)。在上文分析網(wǎng)易裁員風(fēng)波微博網(wǎng)友熱門評(píng)價(jià)高頻詞中可以看出，“資本家”“吸血鬼”“剝削”“壓榨”“不要臉”等成為大部分社會(huì)公眾對(duì)該事件不滿情緒的發(fā)泄詞語，尤其在網(wǎng)易作出回應(yīng)之后，更加出現(xiàn)了“卸載”“惡心”等詞匯。在面臨著“患病”“暴力”等社會(huì)敏感痛點(diǎn)的輿情危機(jī)上，網(wǎng)易遲來的公關(guān)和急于澄清企業(yè)責(zé)任的回應(yīng)給社會(huì)公眾留下了網(wǎng)易“不人道”的印象，負(fù)面情緒的堆積使得網(wǎng)易輿情危機(jī)越來越難控制。據(jù)新浪財(cái)經(jīng)報(bào)道，11月26日，身陷“暴力裁員”事件的中概股公司網(wǎng)易(324.71,3.46,1.08%)在美股開盤后暴跌2.38%，盤中一度跌至298美元，最終收于304.59美元，跌幅1.87%。新浪財(cái)經(jīng)新浪財(cái)經(jīng).網(wǎng)易兩度回應(yīng)“暴力裁員”事件收盤股價(jià)跌近2%./stock/usstock/c/2019-11-26/doc-iihnzhfz1694295.shtml3.3.2對(duì)社會(huì)的積極影響：引發(fā)社會(huì)對(duì)“裁員”等勞資關(guān)系的思考網(wǎng)易裁員風(fēng)波引發(fā)網(wǎng)易輿情危機(jī)之后，維權(quán)成為社會(huì)公眾關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。在媒體對(duì)該事件的評(píng)論中，有不少觀點(diǎn)聚焦在“裁員”與“勞動(dòng)法”的關(guān)系上，如中國(guó)工會(huì)新聞網(wǎng)發(fā)表了《企業(yè)變相裁員招數(shù)多：勞動(dòng)者如何維護(hù)自身權(quán)益》。為解決勞動(dòng)者維護(hù)自身合法權(quán)益的問題，我國(guó)從2008年1月1日起便實(shí)施《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》。此次網(wǎng)易裁員風(fēng)波，為社會(huì)敲響了法律的警鐘。此外，勞資關(guān)系也成為社會(huì)公眾關(guān)注的另外一個(gè)輿論點(diǎn)。網(wǎng)易被裁員工在文章中提到，他進(jìn)入網(wǎng)易工作的五年時(shí)間里，經(jīng)常加班?，F(xiàn)今，加班是一種工作常態(tài)，早上九點(diǎn)上班，晚上九點(diǎn)下班，一周工作六天的“996”職場(chǎng)工作模式被稱為“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)盛行的加班文化”，這種強(qiáng)制性要求員工自愿加班的企業(yè)文化，嚴(yán)重壓榨了員工的剩余價(jià)值，而當(dāng)這種事件爆發(fā)出負(fù)面信息之后，在社會(huì)上便可能引發(fā)勞資關(guān)系的輿情危機(jī)?？陀^上來說，無論中外，勞資關(guān)系都存在著不可調(diào)和的矛盾，但是依法辦事是解決矛盾的基本原則，2019網(wǎng)易裁員事件的輿情與爭(zhēng)論，會(huì)對(duì)迅速發(fā)展的中國(guó)經(jīng)濟(jì)中勞資關(guān)系的處理給予出一些全方位的思考。第4章網(wǎng)易事件中關(guān)于裁員問題的分析4.1國(guó)外裁員案例分析：人性化的裁員方法在美國(guó)，當(dāng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)面臨衰退時(shí)，裁員是其慣用的緩解方法之一。人民網(wǎng)2001年發(fā)布的文章《美國(guó)裁員溫柔一刀》中提到，思科公司（CSCO）為被裁員工提供人性化補(bǔ)償金，且如果被裁員工在非贏利機(jī)構(gòu)就職還可以獲得其原工資的三分之一以及全額的健康保險(xiǎn)；此外，為了重振士氣，思科公司還采取了裁員與高官降薪并行的方式。人民網(wǎng)人民網(wǎng).《美國(guó)裁員溫柔一刀》./GB/guoji/24/20010724/518533.html日本企業(yè)傳統(tǒng)上是不進(jìn)行裁員的，大部分日本企業(yè)會(huì)和員工簽定“終身雇傭制”的勞動(dòng)合同。如果真面臨著裁員，日本企業(yè)會(huì)鼓勵(lì)員工自愿提前退休或離職，東芝、松下等公司皆用過這種方式進(jìn)行裁員。且在裁員前，會(huì)充分對(duì)員工做職業(yè)生涯調(diào)查，考慮其再次就業(yè)的出路，對(duì)不同的員工采取不同的談話方式，此外，日本公司十分注重對(duì)員工精神補(bǔ)償和情感撫慰等工作。黃曉天.美、日、德三國(guó)企業(yè)裁員比較與啟示[J].湖北第二師范學(xué)院學(xué)報(bào),2010,27(12):75-80.德國(guó)企業(yè)裁員通常是基于“利益平衡”及“社會(huì)計(jì)劃”，例如德國(guó)電信公司裁員的原則是依據(jù)員工的家庭負(fù)擔(dān)情況來進(jìn)行選擇，盡可能把對(duì)員工的影響降至最低。而且在德國(guó)有嚴(yán)令禁止企業(yè)突然解雇員工的相關(guān)法律。4.22007年華為應(yīng)對(duì)裁員事件：平穩(wěn)度過矛盾激化時(shí)期2007年9月底，華為實(shí)行內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整：要求7000多名工齡滿八年的員工在2008年1月1日前主動(dòng)提交辭呈，隨后可再競(jìng)聘上崗，與公司重新簽訂一至三年的勞動(dòng)合同；廢除現(xiàn)行工號(hào)管理制度，對(duì)所有工號(hào)重新編排。此事一出，立即引發(fā)華為的輿情危機(jī)，不少社會(huì)公眾認(rèn)為該做法在規(guī)避將于2008年1月1日實(shí)施的新《勞動(dòng)合同法》。當(dāng)輿情危機(jī)發(fā)生后，華為很快便抓住了輿情的關(guān)鍵矛盾點(diǎn)——規(guī)避勞動(dòng)法，并對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行議題引導(dǎo)：1.公司之所以這么做是為了激發(fā)企業(yè)活力；2.公司之所以這么做是為了打破工號(hào)文化（工齡越大職位越高其工號(hào)越?。?。果然，議題引導(dǎo)起到了一定效果，據(jù)新浪調(diào)查，有30.76%的網(wǎng)民相信此舉是為了激發(fā)企業(yè)活力。于此同時(shí)，華為總裁任正非表示自己也在名單中，這在無形中向社會(huì)公眾包括公司員工表明了該舉是秉著公平公正的原則，且據(jù)內(nèi)部人員透露,基本上每一個(gè)主動(dòng)辭職的員工都會(huì)和公司相當(dāng)級(jí)別的高管面談。華為這一系列做法，把事件提升到人性化的價(jià)值層面，減少了社會(huì)公眾的負(fù)面意見，也安撫了員工的情緒。此外，華為還漸漸在轉(zhuǎn)移社會(huì)焦點(diǎn)，隨著議題引導(dǎo)作用的發(fā)揮，瓦解“工號(hào)文化”的聲音越來越大，華為表示工號(hào)文化的存在造成分配不公平，此次調(diào)整是為了和諧新老員工的關(guān)系。這做法不僅宣揚(yáng)了華為的企業(yè)文化，還凝聚員工的心。華為在此次裁員事件上的應(yīng)對(duì)，首先抓住了輿情的關(guān)鍵矛盾點(diǎn)，進(jìn)行了議程設(shè)置，影響著社會(huì)公眾的判斷；其次，又將事件提升到人性化的價(jià)值層面，削弱了“裁員”觸發(fā)的社會(huì)公眾敏感心理；另外，還將社會(huì)公眾的視線漸漸轉(zhuǎn)移至企業(yè)文化上，樹立了企業(yè)的正面形象。華為這一系列應(yīng)對(duì)措施使其平穩(wěn)度過輿情的矛盾激化時(shí)期，降低了輿情危機(jī)給企業(yè)帶來的損害。4.3網(wǎng)易在裁員事件上存在的問題回應(yīng)不及時(shí)。11月23日22點(diǎn)，被裁員工在微信公眾號(hào)發(fā)表文章，隨后文章被廣泛傳播，引發(fā)網(wǎng)易輿情危機(jī)，但網(wǎng)易卻在24日20時(shí)才做出簡(jiǎn)單回應(yīng)。危機(jī)事件能夠引發(fā)企業(yè)與社會(huì)公眾之間的信任危機(jī)，它具有突發(fā)的特點(diǎn)，而應(yīng)對(duì)這個(gè)特點(diǎn)的關(guān)鍵就是迅速及時(shí)的回應(yīng)，只有在第一時(shí)間做出正確回應(yīng)，才可能將危機(jī)事件所引發(fā)的輿情危機(jī)控制下來。但網(wǎng)易在此次輿情危機(jī)處理上，并沒能做到及時(shí)回應(yīng)，給社會(huì)公眾留下不負(fù)責(zé)任等的負(fù)面印象，同時(shí)也錯(cuò)過了設(shè)置議題、引導(dǎo)輿情發(fā)展的最佳時(shí)機(jī)。二、回應(yīng)內(nèi)容沒有以公眾為對(duì)象。25日網(wǎng)易先后發(fā)布了情況說明和內(nèi)部說明，但卻引發(fā)了社會(huì)公眾更加激烈的負(fù)面情緒，輿情達(dá)到頂峰?；仡櫨W(wǎng)易的情況說明，可以看出其回應(yīng)內(nèi)容并沒有以公眾為對(duì)象，回應(yīng)不是在解答社會(huì)公眾的疑慮、緩解負(fù)面情緒，而是急于表明責(zé)任不在公司，例如，對(duì)于績(jī)效問題，其回應(yīng)為不存在問題，只是主管先前沒能充分了解該員工的患病情況；在補(bǔ)償問題上，是該員工拒絕公司的關(guān)懷方案。因此，不少社會(huì)公眾認(rèn)為其回應(yīng)毫無誠(chéng)意、避重就輕，網(wǎng)易的回應(yīng)忽略了社會(huì)公眾的所需，導(dǎo)致輿情危機(jī)愈發(fā)嚴(yán)重。三、輿情監(jiān)測(cè)缺失。在該事件爆發(fā)之前，網(wǎng)易已有各種裁員的負(fù)面輿情，“年前最后一天裁員”“毀約應(yīng)屆生”等，雖然網(wǎng)易進(jìn)行了部分回應(yīng)，但其效果并不明顯。在此次輿情危機(jī)爆發(fā)之前，該員工也在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表了幾篇“網(wǎng)易式裁員”的文章，雖未引起輿情危機(jī)，但網(wǎng)易的公關(guān)團(tuán)隊(duì)并沒有意識(shí)到事件的嚴(yán)重性，對(duì)企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)工作并不到位，以至于在輿情危機(jī)爆發(fā)后不能及時(shí)作出應(yīng)對(duì)措施。四、裁員管理制度有漏洞。在網(wǎng)易裁員事件中，網(wǎng)易存在著違反我國(guó)勞動(dòng)法的行為：該員工最初被通知因考核效績(jī)不合格無法勝任當(dāng)前工作而被要求離職，且以變相威脅形式勸說其不拿N+1補(bǔ)償金，但勞動(dòng)法規(guī)定，企業(yè)以員工無法勝任工作為由解除勞動(dòng)合同，須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，若員工仍無法勝任方可解除，且在員工無過錯(cuò)情況下，企業(yè)應(yīng)支付員工N+1補(bǔ)償金；當(dāng)網(wǎng)易得知該員工病情后，按勞動(dòng)法規(guī)定，在員工醫(yī)療期內(nèi)不得輕易與其解除勞動(dòng)合同，而網(wǎng)易卻在其住院期內(nèi)依舊進(jìn)行勞動(dòng)合同解除工作。可見，網(wǎng)易在裁員方面的管理存在著漏洞的地方。企業(yè)與員工本質(zhì)上是一種平等合作的關(guān)系，如何處理好與員工的關(guān)系體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理的能力。網(wǎng)易裁員事件中，缺乏人性的裁員管理制度讓網(wǎng)易失去了在社會(huì)公眾心目中正面的企業(yè)形象，而且還失去內(nèi)部員工的忠誠(chéng)度和依賴感。該員工文章中也提到“公司怎么對(duì)待玩家，怎么對(duì)待員工，這些遲早都有一天會(huì)反作用于公司。即便沒有立刻反映出來，可這些效應(yīng)其實(shí)一直都在滾雪球?！贝送?，事件之前網(wǎng)絡(luò)上便有許多網(wǎng)易員工曝料公司的裁員方式存在粗暴行為，這種不合理的裁員管理制度不僅讓網(wǎng)易聲譽(yù)受損，還形成了人心向背的局面。第5章網(wǎng)易輿情危機(jī)中涉及的勞動(dòng)法規(guī)問題分析5.1企業(yè)與員工的勞動(dòng)法規(guī)關(guān)系5.1.1企業(yè)與員工關(guān)系：互相依存、平等合作企業(yè)是指利用土地、勞動(dòng)力、技術(shù)等各類生產(chǎn)因素為消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)利目的的社會(huì)組織。員工以向企業(yè)出售勞動(dòng)力的形式獲取福利及報(bào)酬，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)利目的的基礎(chǔ)。員工關(guān)系是指企業(yè)與員工之間的關(guān)系，其中包括用人單位與員工、管理層與員工、員工與員工間的關(guān)系，是一種互相依存、平等合作的關(guān)系，員工關(guān)系要求雙方建立良好的互動(dòng)溝通機(jī)制，實(shí)時(shí)掌握彼此間的實(shí)際需求。網(wǎng)易與被裁員工之間存在著員工關(guān)系。在該事件中，其主管與ＨＲ在問題處理上并未與其達(dá)成良好的溝通機(jī)制，他們不恰當(dāng)?shù)男袨閷?dǎo)致在輿情上出現(xiàn)了“暴力裁員”的傾向。當(dāng)?shù)弥搯T工患病情況后，也沒有進(jìn)一步掌握其實(shí)際的需求，而是依舊進(jìn)行裁員工作，該做法引起輿情出現(xiàn)“不近人情”的負(fù)面情緒。從員工關(guān)系角度上看，網(wǎng)易在事件中并沒有履行到作為企業(yè)的責(zé)任。5.1.2企業(yè)與員工沖突處理：依法依規(guī)企業(yè)與員工之間可能會(huì)由于雙方的期望、利益、目標(biāo)等方面存在差異而產(chǎn)生矛盾沖突，并表現(xiàn)出某種特定的社會(huì)行為，例如企業(yè)裁員、員工辭職等。2008年起，我國(guó)陸續(xù)施行了《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》、《中華人民共和國(guó)工會(huì)法》等一系列法律法規(guī)，這使得勞動(dòng)沖突處理有法可依，也維護(hù)著勞動(dòng)關(guān)系的平穩(wěn)進(jìn)行。網(wǎng)易與員工的沖突屬于由企業(yè)裁員引發(fā)的矛盾。該員工可以利用《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》相關(guān)解除勞動(dòng)合同的法規(guī)來進(jìn)行維權(quán)；或根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》的相關(guān)規(guī)定申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁；又或者求助政府勞動(dòng)保障行政部門、工會(huì)組織等第三方機(jī)構(gòu)與企業(yè)進(jìn)行有效的溝通和協(xié)商。網(wǎng)易作為用人單位，應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)企業(yè)的法律意識(shí)，自覺與員工簽訂勞動(dòng)合同，約定雙方各自的權(quán)利和義務(wù)，避免勞資沖突的產(chǎn)生；秉承依法依據(jù)的根本原則進(jìn)行管理工作，建立合理健全的企業(yè)管理制度。5.1.3網(wǎng)易裁員事件：法律依據(jù)與執(zhí)行問題大企業(yè)輿情危機(jī)處理最根本的原則，是依法依規(guī)做好企業(yè)管理工作。回顧網(wǎng)易裁員事件的過程，網(wǎng)易在裁員執(zhí)行上出現(xiàn)了違法行為。該員工被通知因考核效績(jī)?yōu)镈，無法繼續(xù)勝任當(dāng)前工作而遭遇被離職，且以“不利找下份工作”為由變相威脅其不拿N+1補(bǔ)償金。勞動(dòng)合同法第四十條規(guī)定，企業(yè)在解除勞動(dòng)合同時(shí)，若想以員工無法勝任工作為由，須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，若員工仍不能勝任工作方可解除。網(wǎng)易在該事件上直接要求與員工解除合同不符合勞動(dòng)合同法規(guī)的要求，而且網(wǎng)易與該員工已簽訂勞動(dòng)合同，在員工無過錯(cuò)情況下解除合同，按規(guī)定網(wǎng)易應(yīng)給予員工N+1補(bǔ)償金。按勞動(dòng)合同法規(guī)定，當(dāng)網(wǎng)易得知該員工病情后，在醫(yī)療期內(nèi)不得與其解除勞動(dòng)合同，需等醫(yī)療期滿后，進(jìn)行工作考核，即便考核不通過，也不能直接解除勞動(dòng)合同，仍需進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，若還是不合格，才可解除勞動(dòng)合同，但要按員工無過錯(cuò)形式辭退，提前30天通知或支付一個(gè)月工資的代通知金，且需要給予N+1補(bǔ)償金。此外，該員工提到，加班五年只拿到了1天的加班工資。按照勞動(dòng)合同法第三十一條，企業(yè)不得強(qiáng)迫員工加班，如須安排員工加班應(yīng)按規(guī)定支付加班費(fèi)。對(duì)于該員工文中提到的離職證明情況，依勞動(dòng)合同法第五十條規(guī)定，企業(yè)應(yīng)在解除或終止勞動(dòng)合同時(shí)向員工出具離職證明。5.2國(guó)家勞動(dòng)合同法與企業(yè)、員工的關(guān)系企業(yè)與國(guó)家勞動(dòng)合同法的關(guān)系——依法管理。員工的權(quán)益受國(guó)家勞動(dòng)合同法保護(hù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵紀(jì)守法，維護(hù)員工的利益，承擔(dān)企業(yè)的責(zé)任，建設(shè)和諧的勞動(dòng)關(guān)系，健全員工的社會(huì)保障、福利待遇，依法進(jìn)行員工管理等。員工與國(guó)家勞動(dòng)合同法的關(guān)系——遵紀(jì)守法。員工受勞動(dòng)合同法保護(hù)的同時(shí)也需具備職業(yè)道德，受企業(yè)規(guī)章制度約束，自覺維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)守企業(yè)商業(yè)機(jī)密，按企業(yè)的運(yùn)作模式進(jìn)行工作，認(rèn)同企業(yè)文化及價(jià)值觀念，維護(hù)企業(yè)形象等。第6章大企業(yè)輿情危機(jī)處理分析6.1大企業(yè)輿情危機(jī)6.1.1大企業(yè)輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因一、社會(huì)矛盾在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的反映隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展，社會(huì)各階級(jí)間存在著利益沖突，導(dǎo)致社會(huì)矛盾的激化，最直接的表現(xiàn)就是社會(huì)輿情的產(chǎn)生。員工與企業(yè)具有雇傭的階級(jí)關(guān)系，在網(wǎng)易裁員風(fēng)波中，網(wǎng)易與被裁員工之間存在的利益沖突，激發(fā)了社會(huì)矛盾，作為具有自主選擇性的社會(huì)群眾，會(huì)根據(jù)自身利益自動(dòng)形成一個(gè)群體，抱團(tuán)發(fā)聲，從而造成網(wǎng)易輿情危機(jī)。二、大企業(yè)輿情危機(jī)中的社會(huì)公眾心理1.價(jià)值觀念沖突。當(dāng)社會(huì)公眾的價(jià)值觀念出現(xiàn)沖突時(shí)，價(jià)值判斷便成為社會(huì)輿情重要的指標(biāo)，社會(huì)公眾會(huì)出于維護(hù)其價(jià)值觀及社會(huì)道德秩序的正義心理而發(fā)聲。在網(wǎng)易裁員事件中，網(wǎng)易相關(guān)人員在面對(duì)患病員工時(shí)存在著簡(jiǎn)單粗暴、不近人情的行為以及依舊堅(jiān)持“暴力”裁員的做法，沖擊著社會(huì)公眾的價(jià)值觀念。2.不平衡心理。在網(wǎng)易裁員風(fēng)波中，被裁員工相對(duì)于網(wǎng)易這個(gè)大企業(yè)來說處于弱勢(shì)地位，當(dāng)其利益受到損害時(shí)，激發(fā)了社會(huì)公眾不平衡的心理現(xiàn)象，社會(huì)公眾會(huì)為了使自己內(nèi)心平衡而譴責(zé)強(qiáng)勢(shì)地位的網(wǎng)易。3.從眾和沉默螺旋心理。“沉默的螺旋”理論認(rèn)為，擁有多數(shù)人支持的強(qiáng)勢(shì)觀點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致弱勢(shì)觀點(diǎn)持有者不敢表達(dá)其自身的觀點(diǎn)，在這種社會(huì)壓力的影響下，導(dǎo)致人們?cè)谂袛?、認(rèn)識(shí)上出現(xiàn)從眾心理，進(jìn)而導(dǎo)致輿情觀點(diǎn)走向同質(zhì)化。Noelle-NeumannE.Thespiralofsilenceatheoryofpublicopinion[J].JournalofCommunication.1974.24(2),43-51.Noelle-NeumannE.Thespiralofsilenceatheoryofpublicopinion[J].JournalofCommunication.1974.24(2),43-51.三、網(wǎng)絡(luò)傳播觸發(fā)大企業(yè)輿情危機(jī)網(wǎng)絡(luò)在輿情中起著放大、觸發(fā)的作用,是輿情迅速擴(kuò)散的重要途徑。網(wǎng)易裁員風(fēng)波經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)迅速傳播發(fā)展，該員工在微信公眾號(hào)上發(fā)表文章，引起網(wǎng)絡(luò)上小部分公眾的討論，在經(jīng)大V、門戶網(wǎng)站等渠道擴(kuò)散，越來越多社會(huì)公眾知曉此事并持以相同的觀點(diǎn)。企業(yè)處理失當(dāng)如果大企業(yè)處理輿情危機(jī)方式不合理，極容易激起社會(huì)公眾的抵觸心理，造成輿情危機(jī)的衍生。在網(wǎng)易裁員風(fēng)波事件中，網(wǎng)易滯后的公關(guān)回應(yīng)錯(cuò)失了輿情危機(jī)處理的黃金時(shí)間。25日，網(wǎng)易就“暴力”裁員事件發(fā)表說明，文中對(duì)于問題的回應(yīng)與事件認(rèn)錯(cuò)反思的篇幅明顯低于自身開脫及表明企業(yè)文化的說辭，這更加激怒社會(huì)公眾的情緒，讓輿情的熱度達(dá)到了峰值。6.1.2大企業(yè)輿情危機(jī)的特點(diǎn)大企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中涉及范圍廣，出現(xiàn)問題多，輿情危機(jī)的出現(xiàn)一般會(huì)超出管理者的預(yù)料，具有突發(fā)性的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)達(dá)、信息傳播速度快，使得輿情危機(jī)的產(chǎn)生突發(fā)迅猛，形成強(qiáng)大的輿論場(chǎng)。當(dāng)大企業(yè)出現(xiàn)負(fù)面信息時(shí)，社會(huì)公眾很快便能獲得信息，從而表達(dá)自己的意見態(tài)度，點(diǎn)燃輿論場(chǎng)形成大企業(yè)的輿情危機(jī)。大企業(yè)的影響力廣，輿情危機(jī)一旦發(fā)生，便具有較強(qiáng)擴(kuò)張性。突發(fā)的輿情危機(jī)事件能迅速抓住社會(huì)公眾的注意，危機(jī)事件的傳播速度、規(guī)模便會(huì)呈倍增長(zhǎng)，社會(huì)公眾通過不同渠道獲取信息發(fā)表意見，當(dāng)形成一定規(guī)模的輿論場(chǎng)時(shí)，便會(huì)導(dǎo)致許多公眾出現(xiàn)從眾的心理，從而使輿論場(chǎng)不斷的擴(kuò)大。大企業(yè)的關(guān)注者多，輿情危機(jī)爆發(fā)后，具有不可控性。輿情危機(jī)的構(gòu)成復(fù)雜多樣，因此對(duì)于輿情危機(jī)的管理工作十分的必要和緊迫，如果錯(cuò)失了輿情危機(jī)最佳的處理時(shí)間，后續(xù)的控制及處理工作便會(huì)很難進(jìn)行。大企業(yè)名聲大，社會(huì)期望值高，負(fù)面影響一旦形成，對(duì)內(nèi)對(duì)外危害性強(qiáng)。大企業(yè)輿情事件被無限擴(kuò)大傳播，不僅會(huì)損害企業(yè)的外部形象，如果處理方式不當(dāng)，很可能會(huì)影響企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，造成企業(yè)的滅亡。大企業(yè)的管理工作復(fù)雜，輿情危機(jī)出現(xiàn)會(huì)造成連鎖反應(yīng)，具有衍生性。輿情危機(jī)具有復(fù)雜性，社會(huì)公眾又具有自我意識(shí)和自我判斷，當(dāng)大企業(yè)在管理過程中出現(xiàn)了不符合社會(huì)公眾價(jià)值意識(shí)的做法，便極有可能會(huì)造成輿情危機(jī)的再次爆發(fā)，出現(xiàn)次生危機(jī)。6.2大企業(yè)輿情危機(jī)類型企業(yè)管理中的問題或缺陷引起輿情危機(jī)。企業(yè)管理包括員工關(guān)系、經(jīng)營(yíng)模式、財(cái)務(wù)狀況等，其中員工關(guān)系對(duì)于一個(gè)企業(yè)管理來說十分重要，網(wǎng)易裁員風(fēng)波便是不和諧的員工關(guān)系造成的勞資糾紛。員工是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，不良的員工關(guān)系不僅會(huì)損壞企業(yè)的形象，還會(huì)讓企業(yè)喪失民心。企業(yè)應(yīng)對(duì)輿情不恰當(dāng)行為引發(fā)更大輿情危機(jī)。大企業(yè)在輿情危機(jī)處理時(shí)如果出現(xiàn)了錯(cuò)誤的方式，或只是注重?cái)[脫自身責(zé)任，忽略輿情危機(jī)的關(guān)鍵所在等，很可能會(huì)再次引發(fā)重大的輿情危機(jī)。本文研究的網(wǎng)易裁員風(fēng)波事件，其公共團(tuán)隊(duì)采取了錯(cuò)誤的輿情危機(jī)處理方式導(dǎo)致輿情危機(jī)的趨勢(shì)不減反增。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員不當(dāng)言論行為誘發(fā)輿情危機(jī)。網(wǎng)易裁員風(fēng)波中，涉事主管和相關(guān)工作人員的不近人情行為引發(fā)了社會(huì)公眾的不滿，“暴力”裁員的做法觸碰到了社會(huì)公眾的敏感詞語，一時(shí)間各種負(fù)面輿情涌向網(wǎng)易，形成了輿情危機(jī)。此外，大企業(yè)輿情危機(jī)類型還有：因產(chǎn)品或服務(wù)存在問題或缺陷而引發(fā)的輿情危機(jī)；在經(jīng)營(yíng)過程中不正當(dāng)?shù)男袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為引發(fā)的輿情危機(jī)；由于公眾誤解所產(chǎn)生的輿情危機(jī)等。6.3網(wǎng)易輿情危機(jī)處理中關(guān)于信息傳播的對(duì)策分析在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)達(dá)的時(shí)代，信息呈網(wǎng)狀裂變式飛速傳播，人人都是媒體，這就讓輿情危機(jī)變得更加復(fù)雜難預(yù)。大企業(yè)輿情危機(jī)處理最根本的原則，是依法依規(guī)做好企業(yè)管理工作，不做違法違規(guī)的事情，讓管理更加人性化，更符合基本的社會(huì)規(guī)范。此外，大企業(yè)在進(jìn)行輿情危機(jī)處理時(shí)，也要控制好信息的傳播，引導(dǎo)輿情往企業(yè)有利的方向發(fā)展。對(duì)于信息傳播的控制對(duì)策，企業(yè)可遵循危機(jī)公關(guān)新5S原則：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)原則(search)、快速反應(yīng)原則(speed)、社交溝通原則(sociality)、議程設(shè)置原則(Agenda-setting)、關(guān)聯(lián)傳播原則(surround)。胡仁春.新媒體語境下危機(jī)公關(guān)的新5S原則[J].新聞研究導(dǎo)刊,2016,7(24):75-76.一、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)原則(search)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)要做到“范圍廣”“層次深”“活運(yùn)用”?！胺秶鷱V”是指監(jiān)測(cè)的范圍應(yīng)及時(shí)更新拓寬，做到全方位、大范圍監(jiān)測(cè)。網(wǎng)易裁員風(fēng)波事件中，該員工起先在微信公眾號(hào)、微博、知乎等渠道發(fā)布文章，但是并不能引起大范圍的輿情，直至一位微博大V轉(zhuǎn)發(fā)文章后才引起廣泛關(guān)注，形成了網(wǎng)易輿情危機(jī)。“層次深”是指對(duì)于輿情危機(jī)事件要做到全程監(jiān)測(cè)，追溯源頭，找出輿情危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)，判斷輿情危機(jī)的發(fā)展趨勢(shì)。在網(wǎng)易事件中，該員工在23日前便已多次在公眾號(hào)上發(fā)表“網(wǎng)易式裁員”的負(fù)面文章，如果當(dāng)時(shí)監(jiān)測(cè)層次深，網(wǎng)易便可以在輿情危機(jī)爆發(fā)前將事件合理地解決，降低事件給公司帶來的損傷?！盎钸\(yùn)用”是指在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)時(shí)，除了使用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)工具之外，還應(yīng)加上人工監(jiān)測(cè)判斷，汲取出有用的輿情信息，提高輿情監(jiān)測(cè)的準(zhǔn)確性?？焖俜磻?yīng)原則(speed)在網(wǎng)易裁員風(fēng)波事件中，網(wǎng)易遲來的回應(yīng)不僅沒有消除輿情危機(jī)，反而更加激怒了社會(huì)公眾的情緒，引發(fā)再一次的次生輿情危機(jī)，不及時(shí)的處理回應(yīng)讓網(wǎng)易錯(cuò)失了抑制輿情危機(jī)的關(guān)鍵期，給社會(huì)公眾留下不負(fù)責(zé)、傲慢等的負(fù)面印象。對(duì)于一個(gè)大企業(yè)來說，處理輿情危機(jī)必須遵循“黃金四小時(shí)”原則：當(dāng)發(fā)生輿情危機(jī)，要做到第一時(shí)間回應(yīng)，第一時(shí)間解決事情，做危機(jī)事件的“第一主義者”，在輿情危機(jī)發(fā)生后的四個(gè)小時(shí)內(nèi)，理清事實(shí)的真相，協(xié)調(diào)涉事主體各部門之間的工作，完成信息的對(duì)外披露，道歉說明文書的發(fā)布等。在出現(xiàn)輿情危機(jī)時(shí)，大企業(yè)要盡可能在最快的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確公開發(fā)聲，對(duì)事實(shí)真相、事件處理、后續(xù)問題等社會(huì)公眾關(guān)注的問題作出解答，以爭(zhēng)取獲得社會(huì)公眾的諒解。社交溝通原則(sociality)網(wǎng)絡(luò)媒體為社會(huì)公眾提供了極大的參與空間，拉近了社會(huì)公眾與大企業(yè)間的距離。大企業(yè)在處理輿情危機(jī)時(shí)，要秉承“真誠(chéng)平等”的溝通原則，處理好與社會(huì)公眾及社會(huì)媒體的關(guān)系。網(wǎng)易在裁員事