海底撈客戶關(guān)系管理

“海底撈〞客戶關(guān)系管理

細(xì)心、耐心、周到、熱情客人的每件小事要當(dāng)成大事去做

宗旨摘要是什么樣的魅力讓業(yè)界對“海底撈〞如此癡迷?“海底撈〞的過人之處何在?消費者從“海底撈〞究竟撈到什么?目錄3.客戶帶來的價值2.“海底撈”的客戶群4.延長客戶關(guān)系生命周期1.“海底撈〞的背景介紹一、“海底撈〞的背景介紹：

“海底撈〞成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色為一體的中高檔火鍋餐廳。其通過對員工滿意度和顧客滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級效勞〞典范。“海底撈〞餐飲目前擁有萬余名員工，擁有一批食品、飲食、營養(yǎng)、工程、倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)，擁有50家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過5萬平方米，具有四個大型配送中心和一個投資2000多萬元人民幣、占地約20余畝大型生產(chǎn)基地。二、“海底撈〞的客戶群“海底撈〞的客戶群主要是以中高等收入者為主，因為“海底撈〞的消費還算是比較高的，主要是“海底撈〞的效勞是非常到位的。按客戶忠誠度分類的話可分為：1.潛在客戶：指對企業(yè)產(chǎn)品或效勞有需求，但尚未開始與企業(yè)進行交易，需要花大力氣爭取的客戶2.新客戶：指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對產(chǎn)品或效勞還缺乏全面了解的客戶3.老客戶：指與企業(yè)交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品或效勞有較深的了解，但同時還與其他企業(yè)有著交易往來的客服4.忠誠客戶：指對企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們根本就在本企業(yè)消費。三、客戶給“海底撈〞帶來的價值

1.2023年“海底撈〞財務(wù)狀況該公司截止到2023年的總資產(chǎn)9.5億，凈資產(chǎn)7.24億，凈利潤2.9億，資產(chǎn)回報率高達(dá)30.5%，凈資產(chǎn)收益率到達(dá)40%。一個自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進賬3億元，同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。2.“海底撈〞忠誠客戶之多“海底撈〞一家普通的門店，200個客人里，有150個是回頭客。對于一個在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來說，這樣的比例無疑是驚人的。人均消費不到70元、但年營業(yè)收入?yún)s能到達(dá)20億，究其原因就是超額滿足了顧客的期望，使其擁有大批的忠誠顧客。

3.分店擴張速度快1999年“海底撈〞走出簡陽的第一站，西安分店正式開張；2003年“海底撈〞進軍鄭州；2004年擴張到北京；2006年上海吳中店開業(yè)；2023年天津有了第一家分店；2023年正在籌備四家店。10年時間，37家直營店開到了全國六個城市，擁有員工7600多名。截至2023年年底，“海底撈〞在全國各地共開了60家連鎖火鍋店，在所有店中，“海底撈〞的簡陽店是資歷最老的，但就營業(yè)收入而言，應(yīng)該算是偏小的?！捕晨蛻艚o創(chuàng)造的非財務(wù)價值

1.社會影響力提升海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注，也引來了學(xué)術(shù)界的研究、企業(yè)界的學(xué)習(xí)，甚至是風(fēng)投公司的青睞。2023年7月中央電視臺2臺的《商道》就做了一期節(jié)目“發(fā)現(xiàn)身邊的商機——海底撈火鍋〞。。2.良好的口碑效應(yīng)在保證消費者的根本需求之后，“海底撈〞利用在細(xì)節(jié)上的周到效勞打動了消費者的心，使其成為“海底撈〞的忠誠顧客并通過口碑營銷傳播給新的消費者?！昂芏嗳巳ァ昂５讚屁暎紫仁菦_著它的效勞，其次才是火鍋的味道。3.聚客效應(yīng)：海底撈〞的這些客戶能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。自古以來，人氣就是商家興旺的生意經(jīng)。一般來說，人們的從眾心理都很強，總是喜歡錦上添花，追捧那些“熱門〞企業(yè)，因此，是否已經(jīng)擁有大量的客戶會成為人們選擇企業(yè)的重要考慮因素。也就是說，已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)將容易吸引更多的新客戶加盟，從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán)。四、延長客戶關(guān)系生命周期方案

〔1〕員工良好的福利：免費員工宿舍；給父母發(fā)工資父母免費探親子女教育假期股票獎金〔2〕豐富的業(yè)余生活“海底撈〞的各個分店、各個分區(qū)常常展開評比活動，舉辦友誼競賽；籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽……公司鼓勵員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫剟?；公司辦起了《“海底撈〞報》員工們自發(fā)地創(chuàng)作了《“海底撈〞之歌》〔3〕尊重員工〔4〕授權(quán)制度〔5〕晉升——用雙手改變命運〔6〕培訓(xùn)員工〔二〕“海底撈〞員工對客戶的效勞

1、采取特殊效勞〔1〕用餐前-代客泊車每一家“海底撈〞門店都有專門的泊車效勞生，主動代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費的擦車效勞，用某位顧客的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度〞。〔2〕用餐前-讓等待充滿歡樂在任何一家“海底撈〞店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費水果，喝著免費的飲料，享受店內(nèi)提供的免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲效勞，如果是一幫子朋友在等待，效勞員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間，減輕等待的焦躁。本來無聊的排隊等位卻成了一種享受〔3〕點餐時-節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c菜效勞“海底撈〞不像其他火鍋店為了多掙錢盡可能增加點菜量，如果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量，效勞員會及時提醒客人，可想而知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流。此外，效勞員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。(4)就餐時-貼心的細(xì)節(jié)效勞大堂里，女效勞員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的會被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會有效勞員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，效勞員還會幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲，使顧客能輕松快樂地享受美食。當(dāng)然給每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線。(5)就餐時-星級般的WC效勞“海底撈〞的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。(6)就餐后-細(xì)致周到的餐后效勞餐后，效勞員馬上送上口香糖，一路遇到的所有效勞員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結(jié)完賬，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎?〞效勞員答復(fù)：“請你們等一下。〞五分鐘后，這個效勞員拿著“可愛多〞氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。〞2、建立吸引“回頭客〞效勞方案(1)從良好的售前售后效勞開始首先，代客泊車其次，無論客人什么時間去用餐，一進門就有效勞員一路熱情的領(lǐng)到位子入座。如果恰巧沒有座位了，如果需要等待，她們就會立即引導(dǎo)你到等候區(qū)，送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片、水果粥等各式小吃，以上這些可都是無限量免費提供哦。如果是一幫子朋友在等待，你可以向效勞員要一幅撲克牌來玩，或是跳棋之類的各式玩具來玩。最后，吃完了時，效勞員馬上會送上口香糖。要走時，一路上都會有效勞員跟你說再見。門口有免費擦皮鞋和美甲的，先生可以擦皮鞋，女士可以美甲。(2)積極主動幫顧客解決問題，滿足他們的需求某人去““海底撈〞〞結(jié)完帳臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嘛?〞效勞員答復(fù)：“請你們等一下。〞五分鐘后，一個效勞員氣喘吁吁的跑回來：“小姐你們的冰激凌，讓你們久等了。剛剛給你們到易初蓮花超市買來的。〞原來他們剛剛給我們特地去超市買的“可愛多〞。絕對的是五分鐘的驚喜！拿客人話說，此時感動的“一塌糊涂〞??！

(3〕建立良好效勞顧客檔案“海底撈〞的員工會記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等(4)根據(jù)以上建立的顧客檔案與顧客保持不斷聯(lián)絡(luò)，讓他記住你，并成為朋友〔節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的禮品等等〕，他們的目的只有一個：讓客戶永遠(yuǎn)記住