肯德基顧客滿意度分析

緒論1.1論文的選題背景、意義及目的1.1.1選題背景及意義（1）.研究背景我國近年來隨著人民的生活水平的提高以及生活方式的轉(zhuǎn)變，餐飲行業(yè)也水漲船高漸漸的成為了人們?cè)谌粘Ｉ钪械南M(fèi)重點(diǎn)與熱點(diǎn)。然而，與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)應(yīng)的是餐飲類企業(yè)普遍存在的服務(wù)及營銷管理觀念落后，在企業(yè)經(jīng)營中忽視顧客滿意度重要性的問題。伴隨著全球競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各大餐飲企業(yè)遍地開花(如肯德基與金拱門等)這給餐飲企業(yè)的經(jīng)營帶來了前所未有的壓力，對(duì)于餐飲企業(yè)而言擁有好的顧客使他們能在這白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌，因而對(duì)顧客滿意度的研究成為各個(gè)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。鑒于此，針對(duì)肯德基的顧客滿意度研究，對(duì)于餐飲企業(yè)借鑒并改善服務(wù)質(zhì)量、提升品牌的競(jìng)爭(zhēng)力具有積極的影響。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，顧客會(huì)出于對(duì)于某一企業(yè)提供的服務(wù)以及產(chǎn)品感到滿意的原因而將這個(gè)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給其身邊的6個(gè)人，而嚴(yán)重的是，如果消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)感到不滿意他們會(huì)將其告訴給他們交際圈內(nèi)的22人。綜上所述，一個(gè)企業(yè)能做到的最好的廣告就是讓顧客感到滿意。提高顧客滿意能夠讓消費(fèi)者自發(fā)的宣傳企業(yè)從而減少宣傳運(yùn)營成本提高企業(yè)的利潤。（2）研究意義本次研究針對(duì)國內(nèi)外文獻(xiàn)資料、國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客滿意度的理論，并分析肯德基當(dāng)前的發(fā)展情況整理分析相關(guān)調(diào)查問卷，探索影響大型餐飲企業(yè)顧客滿意度的因素和提高顧客滿意度方法，豐富和深化了關(guān)于餐飲型企業(yè)顧客滿意度的研究。以肯德基為例研究可能對(duì)顧客滿意度有影響的因素，并針對(duì)其提出策略和建議，可以讓企業(yè)在謀求高服務(wù)質(zhì)量及長久的競(jìng)爭(zhēng)力上有據(jù)可依，并對(duì)于其他的餐飲企業(yè)為提高顧客滿意度提供可以效仿的模式。1.1.2研究方法和目的本文研究的主要方法是采用文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法，通過對(duì)文獻(xiàn)的收集與整合來從宏觀的角度了解當(dāng)前顧客滿意度研究的現(xiàn)狀與研究內(nèi)容，為微觀的研究肯德基顧客滿意度提供理論依據(jù)。問卷調(diào)查法則是以調(diào)查肯德基顧客滿意度現(xiàn)狀為目的，主要是針對(duì)受訪者對(duì)于肯德基消費(fèi)之后的感受，即對(duì)于產(chǎn)品的品種、味道、質(zhì)量、價(jià)格，餐廳內(nèi)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)響應(yīng)速度、售后服務(wù)，以及不定時(shí)的產(chǎn)品促銷活動(dòng)和用餐環(huán)境等因素，進(jìn)行調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收、分析調(diào)查數(shù)據(jù)等環(huán)節(jié)，以最終得出調(diào)查結(jié)果。為肯德基顧客滿意度研究提供數(shù)據(jù)支撐。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析Cardozo作為外國著名的市場(chǎng)營銷專家經(jīng)過了大量的市場(chǎng)調(diào)研后發(fā)現(xiàn)在市場(chǎng)營銷學(xué)中顧客滿意度起著舉足輕重的影響與作用，對(duì)于他的研究結(jié)果許多學(xué)者及專家都極其重視并對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步研究，并得到了一些成果。另一位外國學(xué)者Gronroos在2014年對(duì)于顧客滿意度的總結(jié)為：顧客滿意度是消費(fèi)者通過思想形態(tài)、情感認(rèn)知和消費(fèi)行為三方面的消費(fèi)意向體現(xiàn)出來的，企業(yè)正相關(guān)的利潤提升是由于顧客滿意度高的忠誠顧客的數(shù)量提高得來的，企業(yè)應(yīng)該重新審視傳統(tǒng)營銷思想中和顧客做生意的述求，不僅僅為了單方面追逐利潤而是需要企業(yè)與顧客構(gòu)建長久的并值得信賴的關(guān)系，這就需要提升顧客的滿意度。對(duì)于顧客滿意度的研究不僅外國學(xué)者對(duì)此樂此不疲，而且國內(nèi)的一些學(xué)者也對(duì)此相當(dāng)重視。國內(nèi)的一位學(xué)者杜學(xué)政在2016年對(duì)于顧客滿意度與顧客忠誠度影響關(guān)系的研究中指出顧客滿意度和顧客忠誠度的區(qū)別在于：顧客滿意度是指己經(jīng)完成的消費(fèi)中是否滿足了顧客的需求，而忠誠度是顧客是否再消費(fèi)的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上他還指出“服務(wù)品質(zhì)”、“顧客預(yù)期”、“定制化”、“情感投資”、“替代品競(jìng)爭(zhēng)”是影響顧客滿意度由強(qiáng)至弱的重要因素。1.3論文的主要工作內(nèi)容在研究角度上，本文立足于肯德基這個(gè)餐飲企業(yè)。以一個(gè)微觀、具體的角度出發(fā)，研究可能能夠影響肯德基顧客滿意度的因素，針對(duì)當(dāng)前肯德基存在的實(shí)際問題與其成功的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)分析并提出能夠提高肯德基顧客滿意度的建議與策略。研究肯德基的企業(yè)形象、消費(fèi)者的消費(fèi)期望、就餐環(huán)境的感知、菜品質(zhì)量、消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的感知、產(chǎn)品價(jià)值、顧客抱怨這些指標(biāo)對(duì)肯德基顧客的滿意度之間能夠形成的影響。顧客滿意度的研究理論和模型構(gòu)建2.1相關(guān)概念和理論概述顧客滿意指的是一個(gè)人在消費(fèi)過程中通過對(duì)一個(gè)服務(wù)、產(chǎn)品所感到的商品價(jià)值與消費(fèi)者期望的商品價(jià)值值相比較之后所產(chǎn)生的愉快或者失望的狀態(tài)。預(yù)期愿望理論是指在消費(fèi)過程中，如果消費(fèi)者感到的服務(wù)及產(chǎn)品價(jià)值與其原有的期望相同甚至更高，顧客就會(huì)對(duì)本次服務(wù)或產(chǎn)品滿意；相反，若消費(fèi)者感到的服務(wù)于產(chǎn)品價(jià)值低于其原有的期望，顧客就會(huì)感到失望與沮喪。由此可知，顧客滿意度就是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的期望與在消費(fèi)中所感受到的產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。除此之外，顧客滿意具有較強(qiáng)的主觀性和差異性，因而預(yù)期愿望理論在顧客滿意度的運(yùn)用中，不同顧客可能會(huì)對(duì)同一產(chǎn)品或同一個(gè)服務(wù)會(huì)做出不同的滿意評(píng)判進(jìn)而影響顧客滿意度。即使同一顧客對(duì)同一產(chǎn)品,也會(huì)可能因時(shí)間的不同、環(huán)境的差異、情感的差距做出不同的滿意評(píng)價(jià)。2.2顧客滿意度模型的構(gòu)建2.2.1ACSI模型ACSI作為一種以產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)的宏觀指標(biāo)，一般用于衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出的質(zhì)量，它是對(duì)顧客滿意度的水平綜合評(píng)價(jià)的指數(shù)，ACSI由企業(yè)滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)和國家整體滿意度指數(shù)這4個(gè)方面構(gòu)成，由于其在滿意度研究中擁有最完全、良好的使用效果被眾多學(xué)者與專家所認(rèn)可。ACSI顧客滿意度指數(shù)模型是Fornell等人以瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）為基礎(chǔ)而創(chuàng)建的。在該模型中認(rèn)為，顧客滿意度是由顧客的期望、服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量及消費(fèi)者的感知價(jià)值共同決定。換言之如果顧客存在較低的產(chǎn)品與服務(wù)期望，并且在消費(fèi)中感受到較差的產(chǎn)品或是服務(wù)質(zhì)量的話，顧客滿意度便會(huì)下降。感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客抱怨顧客滿意度感知價(jià)值顧客滿意度感知價(jià)值顧客忠誠預(yù)期質(zhì)量顧客忠誠預(yù)期質(zhì)量圖2-1ACSI模型2.2.2KANO模型KANO模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(NoriakiKano)研究出來的用于分類用戶的需要及其先后排名順序的有用工具，以分析用戶的需求對(duì)于用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，其特點(diǎn)是能夠揭示產(chǎn)品的性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系?；诓煌愋偷馁|(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，狩野紀(jì)昭將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類：基本（必備）型需求、期望（意愿）型需求、興奮（魅力）型需求、無差異型需求、反向（逆向）型需求，前三種需求根據(jù)績效指標(biāo)分類就是基本因素、績效因素和激勵(lì)因素。感知感知質(zhì)量顧客顧客抱怨感知價(jià)值顧客滿意度感知價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠顧客預(yù)期顧客忠誠顧客預(yù)期圖2-2KANO模型肯德基顧客滿意度的調(diào)研分析3.1肯德基顧客滿意度問卷調(diào)查設(shè)計(jì)本文選取了肯德基作為研究對(duì)象并以此進(jìn)行問卷調(diào)查及分析，將在肯德基就餐過的消費(fèi)者作為調(diào)查問卷的調(diào)查對(duì)象。在調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)中主要基于可能會(huì)影響肯德基顧客滿意度的因素(就餐環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)滿意度、食品質(zhì)量等)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，然后回收相關(guān)的調(diào)查問卷，進(jìn)行問卷篩選和數(shù)據(jù)的整理最后對(duì)問卷調(diào)查進(jìn)行分析，從而得出肯德基消費(fèi)者滿意度的現(xiàn)狀，根據(jù)當(dāng)前肯德基的顧客滿意度現(xiàn)狀提出能夠提升肯德基顧客滿意度的方法和對(duì)策。問卷調(diào)查作為收集、獲得相關(guān)數(shù)據(jù)的方法，在研究中起到重要的作用。本次問卷調(diào)查的內(nèi)容涉及受訪者的基本個(gè)人資料包括性別、職業(yè)、個(gè)人月支出。在問卷的主體部分，主要是針對(duì)受訪者對(duì)于肯德基消費(fèi)之后的感受，即對(duì)于產(chǎn)品的品種、味道、質(zhì)量、價(jià)格，餐廳內(nèi)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)響應(yīng)速度、售后服務(wù)，以及不定時(shí)的產(chǎn)品促銷活動(dòng)和用餐環(huán)境等方面的調(diào)查。3.2問卷的發(fā)放與回收在2019年1月對(duì)肯德基的顧客滿意度進(jìn)行了問卷調(diào)查，問卷調(diào)查采用的形式主要是紙質(zhì)問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查（問卷星）。紙質(zhì)問卷調(diào)查主要選擇了福州市肯德基的3家店（大儒世家店、江濱店、聚春園店）作為調(diào)查地點(diǎn)，至2019年1月10日本次共回收問卷數(shù)150份，其中回收現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查63份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研87份。采用的紙質(zhì)問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查各有優(yōu)劣，紙質(zhì)問卷調(diào)查的缺陷在于調(diào)查的范圍較小、只能針對(duì)部分門店，但調(diào)查的真實(shí)性、準(zhǔn)確性很高，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的長處在于可以大范圍的調(diào)查，擁有較高的調(diào)查效率，但是問卷調(diào)查可能有虛假成分，因而數(shù)據(jù)可能缺少真實(shí)性。3.3數(shù)據(jù)分析以下為針對(duì)調(diào)查中的部分問題所制作的表格表3-1顧客期望與實(shí)際感知的服務(wù)的符合程度選項(xiàng)頻數(shù)占比（%）期望>實(shí)際3322期望=實(shí)際4530期望<實(shí)際7248合計(jì)150100在表格3-1中，可以得出有117人在實(shí)際中感知的服務(wù)大于他們所期望得到的服務(wù)，其占比為78%，這占調(diào)查人數(shù)的大部分，由此可以得知在受訪者中，絕大部分人認(rèn)為其在肯德基得到的服務(wù)比他們意料中的好。表3.2顧客對(duì)肯德基產(chǎn)品的質(zhì)量與味道的滿意程度選項(xiàng)頻數(shù)占比（%）滿意7348.7非常滿意4429.3一般1610.7不滿意1711.3在表格3-2中，有117人對(duì)于肯德基產(chǎn)品的質(zhì)量與味道感到滿意及非常滿意其占比為78%，但是仍有17人對(duì)于肯德基的產(chǎn)品質(zhì)量與味道表示不滿意。這說明肯德基產(chǎn)品的質(zhì)量與味道為大多數(shù)人認(rèn)可，但還是有部分受訪者對(duì)其不滿意，這說明其質(zhì)量味道仍有不足。表3-3肯德基的消費(fèi)水平選項(xiàng)頻數(shù)占比（%）高消費(fèi)8657.3中消費(fèi)3221.3中低消費(fèi)2114低消費(fèi)117.3合計(jì)150100在表格3-3中有86人認(rèn)為肯德基的消費(fèi)水平為高消費(fèi)其占比為57.3%，其占比超過半數(shù)。這說明肯德基的價(jià)格水平對(duì)于很大部分的人而言還是有所偏高。表3-4肯德基員工的服務(wù)質(zhì)量滿意調(diào)查選項(xiàng)頻數(shù)占比（%）非常滿意6845.3滿意2617.3一般3422.6不滿意2214.6合計(jì)150100在表格3-4中有62.6%的受訪者對(duì)于肯德基的服務(wù)質(zhì)量表示滿意及非常滿意，但是仍有22（占比14.6%）的人員對(duì)于肯德基的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量表示不滿意，這說明肯德基在服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量上還有所欠缺。表3-5肯德基的就餐環(huán)境選項(xiàng)頻數(shù)占比（%）非常滿意2416滿意4731.3一般6845.3不滿意117.3合計(jì)150100在表格3-5中僅有不到一半的人（47.3%）對(duì)于肯德基的就餐環(huán)境表示滿意及非常滿意，但對(duì)就餐環(huán)境表示一般與不滿意的人數(shù)合計(jì)占比（52.6%），這說明肯德基在就餐環(huán)境上有所欠缺。表3-6肯德基的配餐速度選項(xiàng)頻數(shù)占比（%）非常快3624較快4429.3很慢1510比較慢5536.7合計(jì)150100在表格3-6中有53.3%的人認(rèn)為肯德基的配餐速度較快或非?？欤m說這部分的人群略超了調(diào)查人數(shù)的半數(shù)以上，但是還是有70人，接近半數(shù)（46.7%）的人認(rèn)為肯德基的配餐速度較慢、比較慢，這說明肯德基在配餐速度上尚有欠缺。肯德基顧客滿意度的現(xiàn)狀分析通過采用紙質(zhì)問卷調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研對(duì)福州市肯德基的3家店面進(jìn)行了問卷的發(fā)放與收集，并對(duì)調(diào)研得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過上表的數(shù)據(jù)整理與分析，肯德基能夠成功的因素及在經(jīng)營活動(dòng)中仍存在的問題概括為以下幾個(gè)方面：4.1肯德基成功的因素（1）企業(yè)規(guī)?；？系禄鶕碛休^多的連鎖加盟店，而眾多加盟店所帶來的企業(yè)規(guī)模效應(yīng)明顯，這讓肯德基擁有談判優(yōu)勢(shì)。在與供應(yīng)商的談判中有優(yōu)勢(shì)，比較容易降低成本并得到更為優(yōu)質(zhì)的原材料。（2）采用適合中國的營銷策略?？系禄捎谶M(jìn)入國內(nèi)市場(chǎng)較早，這使得肯德基的知名度極高，在進(jìn)入國內(nèi)市場(chǎng)的伊始，國內(nèi)人民本著對(duì)美好生活的向往，從生活方式和飲食習(xí)慣上都多多少少模仿西方發(fā)達(dá)國家，再加上一些人有崇洋媚外的心理，以及肯德基采取制定較高的定價(jià)的高價(jià)策略，使得來自于美國的肯德基瞬間在中國成為了“高大上”的代表，肯德基正是掌握了中國消費(fèi)者的消費(fèi)心理并采取了適合中國的營銷策略，不僅僅吸引了顧客也因此塑造了品牌。（3）塑造了一個(gè)良好的勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)形象。肯德基進(jìn)入中國30年來，植根本土，不斷創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供更多的美食以及自在的體驗(yàn)。與此同時(shí)，肯德基不忘回饋社會(huì)，發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極為有需要的人群提供溫暖的關(guān)愛。除“肯德基小候鳥基金”外，更通過肯德基“天使餐廳“、百勝中國”捐一元等旗艦公益項(xiàng)目，幫助兒童健康快樂地成長，讓身處弱勢(shì)的青年獲得更多發(fā)展的機(jī)會(huì)，同時(shí)為社區(qū)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，讓更多人享受生活，盡情自在。這為肯德基提高了社會(huì)的美譽(yù)度。（4）肯德基推出了全天候提供快餐服務(wù)。全天候都可以提供快餐為肯德基增加了企業(yè)收入的同時(shí)也進(jìn)一步提高了肯德基顧客的忠誠度。（5）采用互聯(lián)網(wǎng)+肯德基模式。利用新媒體，如推出APP，推出電子優(yōu)惠券。APP的推出讓用戶能夠在第一時(shí)間內(nèi)得知肯德基的商品信息。電子優(yōu)惠券在提高用戶便利性的同時(shí)也吸引了一部分新的顧客群體，這不但減少了消費(fèi)者的用餐成本還提高了顧客滿意度。（6）多元化點(diǎn)餐渠道。除去傳統(tǒng)的到店就餐的就餐形式，肯德基還可以網(wǎng)上訂餐、電話訂餐，肯德基宅急送送貨到家等多種訂餐渠道，這使得肯德基的服務(wù)范圍不僅僅局限與各個(gè)門店，無形中擴(kuò)大了消費(fèi)半徑，為一些不便出行、不愛出行的消費(fèi)者提供一種能在家中就餐的就餐方式。這也能夠在一定程度上提高顧客的滿意度。（7）肯德基樂于將服務(wù)精細(xì)化。如推出早餐、中餐、下午茶、晚餐、夜宵、甜品等不同情境下享用的產(chǎn)品。服務(wù)、產(chǎn)品的精細(xì)化使得肯德基的食品定位更為專業(yè)，也為那些喜歡享受生活、享受食物所帶來的樂趣的消費(fèi)者提供一個(gè)可以享受生活的烏托邦。這也可以提高顧客的滿意度。（8）肯德基善于提高品牌知名度?？系禄S著目標(biāo)客戶年齡的不斷增長，從原來的的兒童到現(xiàn)在的青年，其室內(nèi)設(shè)計(jì)越來越時(shí)尚潮流、色彩鮮明亮麗，聘用時(shí)尚明星，利用明星效益等方式拍攝時(shí)尚宣傳廣告，吸引顧客。肯德基采用多種方式進(jìn)行營銷，請(qǐng)明星、電視及媒體，成為電競(jìng)贊助商等形式，不僅進(jìn)一步擴(kuò)大了消費(fèi)群體，提高了品牌知名度。也能夠在一定程度上提高了喜歡代言明星，喜歡電競(jìng)的消費(fèi)者的滿意度。（9）肯德基產(chǎn)品不斷推陳出新。肯德基的新產(chǎn)品在不斷的給顧客帶來新鮮感，這也吸引了一些追求新奇、滿足好奇心的顧客，肯德基在追求新產(chǎn)品造型獨(dú)特、時(shí)尚、別致的同時(shí)也重視新產(chǎn)品的質(zhì)量、口感。以此為消費(fèi)者帶來更好的飲食體驗(yàn)。（10）肯德基產(chǎn)品與服務(wù)不斷本土化。如肯德基從快餐變成了“中式慢餐”，推出油條、粥等廣為中國顧客所接受的中式食品，打破了傳統(tǒng)的肯德基等價(jià)于不健康代名詞的固有思維，這讓肯德基更加的廣為中國消費(fèi)者所接受，進(jìn)一步提高了中國消費(fèi)者的滿意度。（11）肯德基從廁所到一些服務(wù)設(shè)備如無線網(wǎng)都向社會(huì)公眾開放。顧客可以不進(jìn)行消費(fèi)，便可無償?shù)氖褂脦?、桌椅。除了正常的來肯德基就餐的群體外，還有部分人群來肯德基不是為了就餐而是為了上廁所或者蹭網(wǎng)絡(luò)，而這部分人群對(duì)于肯德基也是潛在顧客，他們可能在來肯德基之后產(chǎn)生消費(fèi)行為?？系禄姆?wù)設(shè)備在解決顧客的需求后，消費(fèi)者會(huì)對(duì)其轉(zhuǎn)化為對(duì)肯德基這個(gè)品牌的好感度與滿意度，刺激他們?nèi)蘸螽a(chǎn)生消費(fèi)。（12）肯德基利用套餐來推動(dòng)消費(fèi)?？系禄奶撞蛢r(jià)格較于單點(diǎn)食品而言價(jià)格較低，肯德基同金拱門等餐飲公司一樣都有采用套餐促銷的營銷行為，然而就同等套餐而言，肯德基比金拱門的價(jià)格更低。這讓在消費(fèi)行為中對(duì)價(jià)格比較敏感的消費(fèi)者更加傾向于來肯德基消費(fèi)。這也是肯德基的成功因素。4.2存在的問題4.2.1對(duì)就餐環(huán)境的維護(hù)有所欠缺價(jià)格貴、就餐的性價(jià)比低對(duì)于許多人來說是不愿來肯德基消費(fèi)的原因，而對(duì)于愿意花較多錢在肯德基就餐的人來說，他們希望能夠在一個(gè)良好的就餐環(huán)境下就餐。然而肯德基的就餐環(huán)境不容樂觀，由于來肯德基的消費(fèi)者較多，只要有部分人交談聲音較大便會(huì)讓餐廳內(nèi)顯得嘈雜。這種情況在中午、晚上等就餐高峰期時(shí)顯得更為嚴(yán)重，嘈雜的就餐環(huán)境影響了消費(fèi)者的顧客滿意度。4.2.2就餐的性價(jià)比低隨著CPI在近年內(nèi)的不斷上漲，人工工資的上漲，導(dǎo)致了肯德基成本的上升，而若將肯德基所出售的產(chǎn)品價(jià)格在原有基礎(chǔ)上上調(diào)，將會(huì)直接導(dǎo)致對(duì)價(jià)格敏感的顧客流失，因此肯德基選擇在維持價(jià)格穩(wěn)定的同時(shí)，減少的卻是食品的分量，給我們的直接感受就是漢堡越來越小，薯?xiàng)l越來越少讓消費(fèi)者直觀的感受到其時(shí)食品是越來越不物超所值。一般情況下，消費(fèi)者愿意支付較高的價(jià)格，便意味著他們尋求與之相匹配的食品質(zhì)量，無論是在食品安全性還是口味上或者營養(yǎng)均衡等方面。而肯德基與其較高的價(jià)格相對(duì)應(yīng)的常常是食品的份量較少。4.2.3配餐速度慢肯德基員工流動(dòng)性較大，這造成了員工服務(wù)意識(shí)與素質(zhì)的參差不齊。部分員工缺乏培訓(xùn)訂餐速度慢，導(dǎo)致其工作效率難以滿足顧客的需求。最終導(dǎo)致部分顧客在消費(fèi)后表示在這取餐的過程中浪費(fèi)了他們不少的時(shí)間，給他們的就餐帶來了不好的印象。4.2.4座位緊張肯德基在節(jié)假日、周末、就餐高峰期存在座位緊張的現(xiàn)象，座位緊張使得在等座位的消費(fèi)者出現(xiàn)煩躁的現(xiàn)象讓他們的滿意度下滑。4.2.5食品質(zhì)量飽受質(zhì)疑肯德基所提供的食品通常為炸雞、漢堡、薯片等富含高熱量的食品，因而肯德基歷來被大眾認(rèn)為是不健康食品，同時(shí)肯德基在中國十年期間存在許多的健康隱患?？系禄鶑?005至2015十年間便發(fā)生重大危機(jī)8次，分別為：蘇丹紅事件、細(xì)菌超標(biāo)事件、病雞事件、香料事件、冰塊事件、轉(zhuǎn)基因豆?jié){事件、供應(yīng)過期肉事件、養(yǎng)雞場(chǎng)事件。雖然近幾年肯德基沒有發(fā)生過嚴(yán)重的危機(jī)，但是肯德基的食品質(zhì)量還是為部分人所詬病，肯德基仍需以此為鑒。4.2.6肯德基員工流動(dòng)性較大這造成了員工服務(wù)意識(shí)與素質(zhì)的參差不齊，員工專業(yè)素養(yǎng)的差異有時(shí)會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品的感知，破壞用餐體驗(yàn)，降低顧客滿意度。4.2.7性價(jià)比較低肯德基本土化產(chǎn)品，服務(wù)本土化進(jìn)行較為順利，但產(chǎn)品本土化進(jìn)行的并不順利，如推出的油條、粽子等產(chǎn)品，其質(zhì)量難與高昂的價(jià)格成正比，這造成了給消費(fèi)者帶來性價(jià)比低的困擾。提升肯德基顧客滿意度的策略5.1影響肯德基顧客滿意度的主要因素5.1.1企業(yè)形象。企業(yè)的形象是通過其承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任來塑造的，消費(fèi)者通常是間接的在新聞、互聯(lián)網(wǎng)等途徑上來了解、認(rèn)知一個(gè)企業(yè)的形象。當(dāng)然顧客也可以直接在消費(fèi)活動(dòng)中與企業(yè)接觸從而產(chǎn)生更為直觀的對(duì)企業(yè)形象的了解?？系禄ㄟ^積極的投身于公益事業(yè)中去，既為社會(huì)創(chuàng)造了效益也樹立了一個(gè)勇當(dāng)責(zé)任、富有愛心的企業(yè)形象。5.1.2就餐環(huán)境感知因素。其指的是消費(fèi)者對(duì)就餐過程中的服務(wù)環(huán)境所帶來的直接的感受。當(dāng)前人們不在是像以前一樣僅僅在意食品的口味與質(zhì)量，而是希望能夠在一個(gè)良好的就餐環(huán)境下享用美食。因此，餐飲企業(yè)如果能夠提供良好的就餐環(huán)境那么給消費(fèi)者的直接體會(huì)便是良好就餐體驗(yàn)，而這對(duì)于顧客滿意度的提高擁有很大的積極作用。就餐環(huán)境感知因素可以體現(xiàn)在餐廳就餐環(huán)境的舒適度、環(huán)境的安靜度、衛(wèi)生的整潔度上。5.1.3產(chǎn)品質(zhì)量感知因素。對(duì)于幾乎所有的餐廳而言，產(chǎn)品的質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的靈魂。對(duì)于肯德基這個(gè)餐飲企業(yè)而言，菜品的質(zhì)量直接體現(xiàn)為中國人所崇尚的“色、香、味”俱全，這些因素直接影響顧客在就餐過程中的視覺、嗅覺、味覺的愉悅程度。一般情況上，餐飲的產(chǎn)品具有及時(shí)性、時(shí)效性，菜品制作完成的時(shí)間及上菜速度的快慢會(huì)對(duì)食品質(zhì)量和顧客的滿意情況有重大影響。除了菜品在顧客享用時(shí)所體現(xiàn)的“色香味”的食品質(zhì)量因素，餐廳所能提供菜品種類的多樣性和價(jià)格的高低也是影響顧客滿意度高低的重要因素，若能提供不同的菜品便有較大可能性滿足顧客的多樣化需求。5.1.4服務(wù)質(zhì)量感知因素。服務(wù)質(zhì)量感知因素主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、及時(shí)處理顧客投訴等?？系禄鶓?yīng)將細(xì)心、周到的服務(wù)貫穿顧客消費(fèi)的始終。伴隨著中國消費(fèi)市場(chǎng)的逐步擴(kuò)大，肯德基門店在中國的步步擴(kuò)張，在眾多的肯德基門店，由于客流量常常集中在周末、節(jié)假日、午餐、晚餐等時(shí)間段，肯德基也會(huì)出現(xiàn)沒有及時(shí)響應(yīng)顧客服務(wù)需求的情況。而出現(xiàn)這種情況可能會(huì)招致顧客的不滿。所以肯德基提供的服務(wù)質(zhì)量也是一個(gè)重要因素。5.2提升肯德基顧客滿意度的策略5.2.1優(yōu)化就餐環(huán)境對(duì)于每一個(gè)企業(yè)而言環(huán)境因素直接代表著企業(yè)的外在形象，相信每一個(gè)人都希望能在于一個(gè)舒適的環(huán)境下消費(fèi)。良好的就餐環(huán)境對(duì)于服務(wù)行業(yè)的餐飲企業(yè)而言顯得更為重要。針對(duì)肯德基存在用餐環(huán)境不好、嘈雜、用餐高峰期座位不足的問題，著重從顧客的五感方面改善就餐環(huán)境。首先保持室內(nèi)的整潔讓消費(fèi)者在就餐時(shí)，直觀的感受到肯德基高標(biāo)準(zhǔn)的整潔，從而對(duì)肯德基提升認(rèn)可度。其次，重視就餐環(huán)境中的店內(nèi)設(shè)計(jì)和裝潢給顧客營造一種賓至如歸的就餐氛圍。現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒認(rèn)為要在市場(chǎng)中保持領(lǐng)先地位，就需要給消費(fèi)者帶來一種全面的感官體驗(yàn)。因此，可以提供溫暖色系燈光，這往往會(huì)給人一種溫暖、活躍的心理感受；一些研究表明，大約80%的消費(fèi)者更喜歡在輕快、舒緩的音樂環(huán)境下吃飯，因此顧客就餐時(shí)肯德基應(yīng)播放節(jié)奏歡快并較為輕松的音樂。另外適度的清香會(huì)對(duì)消費(fèi)者的嗅覺產(chǎn)生積極作用，從而改善消費(fèi)者的就餐體驗(yàn)，因而要保證在肯德基門店沒有異味的同時(shí)讓室內(nèi)保持清新。對(duì)于就餐過程中產(chǎn)生的過于嘈雜的問題，可以派專人維持餐廳的秩序，并且在餐廳的醒目的位置貼上提醒的告示，如果有能力的店可以增設(shè)單獨(dú)的隔間提高給顧客，并且增強(qiáng)肯德基內(nèi)的隔音效果。針對(duì)高峰期的座位不足問題，一是提高座位的流轉(zhuǎn)速度，可以給在規(guī)定時(shí)間內(nèi)就餐完畢的消費(fèi)者發(fā)放下次消費(fèi)的優(yōu)惠券以提高座位的流轉(zhuǎn)效率。二是發(fā)放其他時(shí)間的優(yōu)惠券，引導(dǎo)消費(fèi)者在非就餐高峰期就餐。三是在就餐高峰期適度增加就餐座位。5.2.2注重菜品創(chuàng)新和質(zhì)量肯德基作為餐飲企業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量、食品口味及品種的多樣性是餐飲企業(yè)能夠保持持久競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。肯德基要想保持其競(jìng)爭(zhēng)力，要抓住中國傳統(tǒng)食品特色，不斷的創(chuàng)新，通過食品的多樣化、本土化滿足顧客需求。肯德基以中國現(xiàn)在的因素習(xí)慣為基礎(chǔ)，將西方傳統(tǒng)的快餐文化與中國傳統(tǒng)的飲食習(xí)慣結(jié)合一起，不但增加了食品的種類，也會(huì)更加貼近中國消費(fèi)者的需求?？系禄谧非蟛似返膭?chuàng)新的同時(shí)，仍需保證食品的質(zhì)量。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們的飲食需求早脫離了為了果腹的基本需求而是為了追求健康營養(yǎng)乃至于享受生活。肯德基在這些方面常常為人所詬病，因而肯德基在研究新菜品時(shí)必須保持高度的警惕，在原材料的選擇上，選用綠色、衛(wèi)生、健康的原材料。面對(duì)肯德基歷來的食品安全問題，肯德基需要保證菜品的新鮮與對(duì)原材料安全性的監(jiān)管，設(shè)立企業(yè)內(nèi)部的食品相關(guān)責(zé)任人，建立追責(zé)機(jī)制讓肯德基的食品安全實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)統(tǒng)一。從源頭上解決顧客擔(dān)憂的食品安全問題。5.2.3倡導(dǎo)個(gè)性化與極致化服務(wù)針對(duì)肯德基員工部分存在配餐速度慢、無法提供專業(yè)化服務(wù)的問題，肯德基可以通過服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面培訓(xùn)來提升對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)響應(yīng)速度，對(duì)于新加入的員工加強(qiáng)培訓(xùn)加快配餐速度，同時(shí)培養(yǎng)肯德基員工時(shí)時(shí)關(guān)注消費(fèi)者的需求，以達(dá)到及時(shí)、準(zhǔn)確的為消費(fèi)者提供其所需要的服務(wù)的目的。同時(shí)可以開發(fā)一個(gè)肯德基與消費(fèi)者實(shí)時(shí)交流的平臺(tái)來了解消費(fèi)者對(duì)于肯德基的需求變化，通過不斷的細(xì)節(jié)服務(wù)與情感交流來增加顧客的滿意度。5.2.4提高肯德基的就餐性價(jià)比針對(duì)肯德基的就餐性價(jià)比較低的問題，肯德基可以適度降低比較老的產(chǎn)品的價(jià)格，提高其銷量。對(duì)于價(jià)格相對(duì)于較高的新品，采用限時(shí)折扣的方式在部分時(shí)間降低價(jià)格以提高性價(jià)比。同時(shí)肯德基可以利用其規(guī)模化的優(yōu)勢(shì)，以獲得優(yōu)質(zhì)的原材料，在不改變價(jià)格的情況下提升食品的質(zhì)量與味道以達(dá)到提升性價(jià)比的目的。結(jié)論與展望6.1結(jié)論本文顧客滿意度的研究對(duì)象是肯德基，對(duì)肯德基的顧客滿意度研究從理論和問卷調(diào)查分析兩個(gè)角度來進(jìn)行較為全面的闡述。其結(jié)論如下：通過對(duì)文獻(xiàn)的調(diào)查以及調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度的高低受企業(yè)形象、就餐環(huán)境感知因素、產(chǎn)品質(zhì)量感知因素、服務(wù)質(zhì)量感知因素影響，具體細(xì)分為企業(yè)形象、就餐環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量與種類、食品安全性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性等因素。正常來講，這些因素與肯德基的顧客滿意度成正相關(guān)關(guān)系，他們高了，肯德基的顧客滿意度也就高了。在現(xiàn)狀，肯德基還存在著就餐環(huán)境相對(duì)較差，就餐性價(jià)比較低，就餐高峰期缺少座位，可能存在食品缺乏安全保障、員工服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度參差不齊的問題。對(duì)于存在的這些問題，肯德基可以利用折扣來引導(dǎo)消費(fèi)者錯(cuò)開就餐高峰，提高座位的流轉(zhuǎn)速度并提高餐廳內(nèi)的隔音性能以達(dá)到提高就餐環(huán)境的目的。其次通過增強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)來提升員工的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度。然后可以提升菜品的品質(zhì)適度降低價(jià)格來提高菜品的性價(jià)比。最后，建立健全相關(guān)機(jī)制以保證食品的安全。6.2展望由于時(shí)間、調(diào)查范圍、調(diào)查成本的局限，調(diào)研結(jié)果可能具有局限性。在通過了調(diào)查問卷的篩選之后，可能存在少數(shù)的調(diào)查問卷的真實(shí)性有待商榷的現(xiàn)象，以及問卷調(diào)查中有限的調(diào)查樣本數(shù)量可能也會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)的分析有所影響。可能不同肯德基門店的管理能力、顧客就餐的環(huán)境等因素?fù)碛休^大的差別對(duì)研究有所影響，因此本研究還有不足之處。致謝白駒過隙，轉(zhuǎn)瞬之間我就畢業(yè)了，我馬上也要踏上了人生的新征程。在我的人生翻入新的篇章之前，我由衷感謝陪伴我支持我的導(dǎo)師和同學(xué)，從論文的選題、構(gòu)思、調(diào)查問卷制作、數(shù)據(jù)分析到最后的修改審閱，導(dǎo)師都給予了悉心的指導(dǎo)，在論文寫作的過程中，導(dǎo)師不僅幫助我指明了方向，而且平易近人的態(tài)度以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神都使我受益匪淺。此外，在論文的創(chuàng)作過程過，非常感謝同學(xué)以及舍友的慷慨幫助，他們不僅給我提供了創(chuàng)作方法還向我列舉了很多好的行文建議，使我感觸頗深。感謝所有在我大學(xué)生涯中無私奉獻(xiàn)的老師，正是你們的教導(dǎo)與鼓勵(lì)不僅使我收獲了專業(yè)的知識(shí)而且更為重要的是讓我明白了做人的道理。感謝與我同窗的同學(xué)們，愿我們的友誼純潔無暇、天長地久。感謝讓我有機(jī)會(huì)來學(xué)習(xí)的父母，正是你們無微不至的辛苦付出，為我保駕護(hù)航，才讓我有機(jī)會(huì)完成大學(xué)學(xué)業(yè)，我相信你們的辛苦付出會(huì)成為我日后努力的源泉。最后，非常感謝不辭辛勞為我批閱論文的老師，以及向論文答辯的老師致以崇高的敬意！參考文獻(xiàn)：[1]包翼.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下餐飲企業(yè)顧客滿意度的研究——基于利益相關(guān)者理論[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2018(09):28-31.[2]鄭小潔,黃素娟.餐飲業(yè)服務(wù)失誤補(bǔ)救和顧客滿意度變化研究[J].開封教育學(xué)院學(xué)報(bào),2018,38(09):277-279.[3]孫東,孫麗環(huán),鄭翠翠.O2O模式下餐飲外賣顧客滿意度調(diào)查[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2018(14):94-95.[4]沈偉,胡新芳.互聯(lián)網(wǎng)商貿(mào)模式下小微餐飲企業(yè)顧客滿意度的調(diào)查研究[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2018(05):40-41.[5]劉萌萌.S餐飲企業(yè)基于顧客滿意的成本管理案例研究[D].西北農(nóng)林科技大學(xué),2018.[6]張艷,王喜慶.基于模糊層次分析法的餐飲街區(qū)顧客滿意度評(píng)價(jià)研究[J].美食研究,2018,35(01):57-59+64.[7]張軍.服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響的實(shí)證研究[D].東南大學(xué),2018.[8]沈偉.“互聯(lián)網(wǎng)+”形式下小微餐飲企業(yè)顧客滿意度影響因素研究——以無錫藕塘職教園為例[J].閩西職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2018,20(01):37-40.[9]劉駿鵬.長沙小型餐飲文化企業(yè)消費(fèi)者滿意度影響因素研究[D].湖南大學(xué),2017.[10]胡海濤.連鎖餐飲顧客滿意度研究——以“外婆家”為例[J].市場(chǎng)周刊(理論研究),2017(11):70-71+99.[11]鄭秋錦,柳輝僑,許安心,蘇小鳳.基于WIFI營銷的餐飲企業(yè)顧客忠誠度影響研究[J].辦公室業(yè)務(wù),2017(14):19-21.[12]金倩倩,張思文.基于顧客滿意度的餐飲企業(yè)戰(zhàn)略淺析——以四川海底撈連鎖餐飲有限公司為例[J].中國市場(chǎng),2017(19):126-127.[13]李倩.高校大學(xué)生對(duì)外賣餐飲平臺(tái)的滿意度調(diào)查分析[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2017.[14]劉佩琦.O2O模式下餐飲外賣顧客滿意度研究[D].中南林業(yè)科技大學(xué),2017.[15]嚴(yán)夢(mèng)嬌,張旗.餐飲老字號(hào)顧客滿意度的IPA分析——以揚(yáng)州富春茶社為例[J].美食研究,2017,34(01):45-50