淺議商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新技術(shù)探索思路

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和移動(dòng)端支付生態(tài)的快速發(fā)展，客戶的金融行為逐步發(fā)生改變，數(shù)字化浪潮將銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推到了關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：一方面各大銀行對(duì)線下空間數(shù)量和布局不斷進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化；另一方面銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧轉(zhuǎn)型優(yōu)化成為了新的發(fā)力點(diǎn)。本文從網(wǎng)點(diǎn)所涵蓋的“人”“物”“場(chǎng)”等維度出發(fā)，對(duì)市場(chǎng)相關(guān)創(chuàng)新技術(shù)進(jìn)行分析和研究，以探索智慧網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化升級(jí)方向。一、把握“人”的信息，保障服務(wù)高質(zhì)量“雙錄”是銀行業(yè)產(chǎn)品銷售領(lǐng)域的行業(yè)規(guī)范之一，由銀保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一制定，各商業(yè)銀行具體實(shí)施。有效規(guī)范和治理金融機(jī)構(gòu)理財(cái)及代銷產(chǎn)品銷售行為是防止私售“飛單”、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的切實(shí)手段，通過(guò)記錄和回溯銷售過(guò)程，為解決銷售糾紛、界定各自責(zé)任提供影像證據(jù)資料。隨著AI技術(shù)的不斷升級(jí)，“感知”“理解”“行為”等科技手段使得錄音、錄像等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理成為現(xiàn)實(shí)，從而進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)銀行員工的管理和客戶信息的保護(hù)。目前，“雙錄”過(guò)程通過(guò)基于RPA和AI技術(shù)融合應(yīng)用的智能質(zhì)檢平臺(tái)得到了升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了多角色分離、多角色同框監(jiān)測(cè)和跟蹤、視頻檢測(cè)防欺詐以及其他遠(yuǎn)程鑒權(quán)業(yè)務(wù)的全天候自動(dòng)檢測(cè)。其中，基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、圖像及視頻分析等技術(shù)，對(duì)“雙錄”文件進(jìn)行合規(guī)性檢測(cè)，生成對(duì)應(yīng)質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，能夠通過(guò)快讀源文件定位問(wèn)題所在位置，將問(wèn)題源轉(zhuǎn)送人工審核和后續(xù)流程，從而大大提高檢測(cè)效率和檢測(cè)質(zhì)量，保障了業(yè)務(wù)合規(guī)性，減少人員投入成本，減輕工作壓力，實(shí)現(xiàn)鑒權(quán)、授權(quán)、審計(jì)等關(guān)鍵流程的智能化。目前，已有設(shè)備廠商推出了以網(wǎng)點(diǎn)低柜為載體的全功能業(yè)務(wù)駕駛艙(如圖1所示)，將柜員PC機(jī)、集成讀寫(xiě)器、電子影像儀、雙屏、打印機(jī)、自助終端等設(shè)備與辦公家具一體化集成，具有良好的舒適度和人機(jī)交互操作體驗(yàn)。同時(shí)，該產(chǎn)品搭載了機(jī)器視覺(jué)、AI語(yǔ)音交互、人臉和指紋等生物識(shí)別、電子簽名、OCR識(shí)別、智能語(yǔ)音識(shí)別與質(zhì)檢等前沿技術(shù)，通過(guò)技術(shù)與設(shè)計(jì)藝術(shù)的融合，實(shí)現(xiàn)了客戶業(yè)務(wù)辦理的全新體驗(yàn)。設(shè)備適配柜面、對(duì)公自助、對(duì)私自助、理財(cái)“雙錄”等多種渠道，可在安全、高效把握“人”的信息的同時(shí)，滿足銀行業(yè)務(wù)的體系化服務(wù)需求。圖1某廠商推出的全功能業(yè)務(wù)駕駛艙二、拓展“物”的形式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高效能銀行網(wǎng)點(diǎn)到店客戶的持續(xù)減少催生了外出營(yíng)銷的服務(wù)模式，而作為新興熱門(mén)技術(shù)的集合體，無(wú)人駕駛服務(wù)平臺(tái)也就成為了銀行外出服務(wù)的重要載體和探索方向。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，無(wú)人駕駛服務(wù)平臺(tái)是智能汽車的一種，也稱為“輪式移動(dòng)機(jī)器人”，主要依靠車內(nèi)的以計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為主的智能駕駛儀來(lái)實(shí)現(xiàn)無(wú)人駕駛的目的。目前，無(wú)人駕駛服務(wù)平臺(tái)的落地應(yīng)用處在百花齊放的階段，從乘用車到商用車，從出行到物流，從封閉場(chǎng)景到公開(kāi)道路，從智能駕駛到示范運(yùn)營(yíng)等均有涉及，且各大城市紛紛開(kāi)放部分道路作為無(wú)人駕駛的試點(diǎn)區(qū)域，供各行業(yè)的無(wú)人駕駛車輛和服務(wù)平臺(tái)上路使用，銀行業(yè)也可借此機(jī)會(huì)開(kāi)展前瞻性嘗試。當(dāng)前，銀行線下獲客能力減弱的主要原因有兩個(gè)：一是線上渠道發(fā)展較快，導(dǎo)致線下到店客戶減少，缺少“走出去”的業(yè)務(wù)辦理方式；二是線下業(yè)務(wù)主要側(cè)重于金融服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷，缺少泛金融或無(wú)感式的服務(wù)模式。在交通樞紐等客流量較大的區(qū)域布放服務(wù)平臺(tái)并通過(guò)無(wú)人駕駛功能靈活調(diào)配，承載如公交卡買(mǎi)退、數(shù)字人民幣硬件錢(qián)包售賣(mài)及開(kāi)立等跨界業(yè)務(wù)，可在一定程度上彌補(bǔ)服務(wù)短板并構(gòu)建金融新生態(tài)，有效提升企業(yè)品牌形象，在跨界盈利的同時(shí)向銀行網(wǎng)點(diǎn)及線上渠道引流，達(dá)到無(wú)感獲客的目的。此外，無(wú)人駕駛服務(wù)平臺(tái)可以通過(guò)在遠(yuǎn)端靈活部署移動(dòng)式網(wǎng)點(diǎn)的方式辦理銀行業(yè)務(wù)。在傳統(tǒng)的金融服務(wù)模式下，銀行處于主導(dǎo)地位，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要主動(dòng)前往銀行網(wǎng)點(diǎn)或自助銀行，而在線上渠道飛速發(fā)展和第三方跨界業(yè)務(wù)的沖擊下，銀行網(wǎng)點(diǎn)已逐漸失去主導(dǎo)地位。目前，業(yè)界研發(fā)的無(wú)人駕駛平臺(tái)普遍以單一業(yè)務(wù)(如辦卡、零售等)為主，無(wú)法實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)的高效替代，甚至可能由于無(wú)法滿足客戶需求而造成業(yè)務(wù)斷點(diǎn)?；谝陨蠎?yīng)用場(chǎng)景，將TCR、智能終端、產(chǎn)品領(lǐng)取等模塊充分融合于無(wú)人駕駛平臺(tái)，可形成移動(dòng)式的銀行網(wǎng)點(diǎn)(如圖2所示)，在CBD、社區(qū)、學(xué)校等客戶集中地實(shí)現(xiàn)即停即走的多元化“上門(mén)服務(wù)”，改變銀行的弱勢(shì)地位。同時(shí)，可有效貼合國(guó)家“鄉(xiāng)村振興”戰(zhàn)略，將業(yè)務(wù)觸手拓展至不便于或不適合長(zhǎng)期建立網(wǎng)點(diǎn)的縣域地區(qū)，在拓展“物”的基礎(chǔ)上，滿足客戶一站式辦理業(yè)務(wù)的需求。圖2工商銀行推出的無(wú)人駕駛服務(wù)平臺(tái)三、拓展“場(chǎng)”的邊界，打造服務(wù)新場(chǎng)景近年來(lái)，隨著研發(fā)技術(shù)逐漸成熟，無(wú)人機(jī)的制造成本大幅降低，在各個(gè)領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。在銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型上可結(jié)合跨界跨業(yè)新思路，突破傳統(tǒng)線下物理空間的邊界，利用空間新維度打造服務(wù)新場(chǎng)景。無(wú)人空中服務(wù)平臺(tái)是應(yīng)用無(wú)線電遙控設(shè)備和自備程序控制裝置的無(wú)人駕駛低空飛行器，通過(guò)靈活搭載服務(wù)硬件執(zhí)行物品自動(dòng)取送、環(huán)境拍攝等任務(wù)。值得注意的是，區(qū)別于無(wú)人駕駛平臺(tái)，無(wú)人空中服務(wù)平臺(tái)受航空管制、政府監(jiān)管的影響，以下內(nèi)容僅針對(duì)應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行討論。一是作為數(shù)據(jù)收集和環(huán)境監(jiān)控的“電子眼”。無(wú)人空中服務(wù)平臺(tái)的最顯著優(yōu)勢(shì)就在于其無(wú)可比擬的高空視角，因此可用于網(wǎng)點(diǎn)、商區(qū)周邊的數(shù)據(jù)收集和環(huán)境監(jiān)控，獲取目標(biāo)范圍的客群流量、客戶行為等數(shù)據(jù)信息，通過(guò)定期巡查或隨外拓人員外出服務(wù)，在指定目標(biāo)地點(diǎn)進(jìn)行高空測(cè)量和記錄，形成具有地域特色的客戶流量規(guī)律、人群分布熱區(qū)等模型，為銀行網(wǎng)點(diǎn)選址、客戶畫(huà)像分析提供決策參考。同時(shí)，記錄的區(qū)域集中度、人群聚集時(shí)長(zhǎng)等信息，也可輔助銀行用于確定外出服務(wù)的目標(biāo)地點(diǎn)，并結(jié)合不同區(qū)域差異化的客群年齡、性別等信息，確定最佳服務(wù)方案。同時(shí)，無(wú)人機(jī)可與安保系統(tǒng)或其他設(shè)備(如無(wú)人車、便攜設(shè)備等)對(duì)接，在外出服務(wù)時(shí)進(jìn)行高空環(huán)境攝像，留存客戶動(dòng)線及業(yè)務(wù)辦理影像等信息，并實(shí)時(shí)回傳至安保系統(tǒng)進(jìn)行記錄，以便后臺(tái)工作人員能在第一時(shí)間對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行了解、介入和管理，同時(shí)也便于上級(jí)行、政府機(jī)構(gòu)等對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外拓和運(yùn)營(yíng)等情況進(jìn)行監(jiān)管。二是作為對(duì)客配送和網(wǎng)點(diǎn)傳遞的“快遞員”。相比于無(wú)人駕駛車輛，無(wú)人空中服務(wù)平臺(tái)不受道路、車輛影響，具有行動(dòng)更加快速、便捷的優(yōu)勢(shì)，因此更加適合對(duì)客和網(wǎng)點(diǎn)間的實(shí)物配送。在金融領(lǐng)域可以滿足客戶實(shí)物配送需要，用于對(duì)涉及實(shí)物的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶交付(如預(yù)約辦卡、紀(jì)念幣兌換等)?？蛻敉ㄟ^(guò)手機(jī)銀行等線上渠道發(fā)起交易并選擇物品配送后，可經(jīng)遠(yuǎn)程審核由后臺(tái)系統(tǒng)分配無(wú)人機(jī)，按照約定的時(shí)間、地點(diǎn)送至客戶手中，實(shí)現(xiàn)物品“云”化配送。另外，無(wú)人空中服務(wù)平臺(tái)可用于網(wǎng)點(diǎn)物品傳遞，對(duì)涉及實(shí)物調(diào)撥的銀行物資進(jìn)行短途傳遞。目前，銀行網(wǎng)點(diǎn)間的實(shí)物調(diào)撥主要依靠押運(yùn)流轉(zhuǎn)，涉及人力、物力等因素，傳遞成本較高。因此，可通過(guò)在網(wǎng)點(diǎn)間搭建服務(wù)基站，形成行內(nèi)無(wú)人機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)間小件、少批量的物品傳遞和調(diào)撥，既可降低運(yùn)輸成本，又可規(guī)避路面擁堵等問(wèn)題，提高物品送達(dá)效率。三是作為內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和電子圍欄的“發(fā)射器”。在外出服務(wù)領(lǐng)域，內(nèi)網(wǎng)信號(hào)和網(wǎng)絡(luò)安全始終是客戶、業(yè)界甚至政府部門(mén)尤其關(guān)注的內(nèi)容，無(wú)人空中服務(wù)平臺(tái)的誕生，為此類問(wèn)題的解決提供了新的思路：首先，可以發(fā)射內(nèi)網(wǎng)信號(hào)供設(shè)備使用，實(shí)現(xiàn)外拓網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)性。當(dāng)前，銀行日常外出服務(wù)主要依賴于便攜設(shè)備，而便攜設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)卻缺乏穩(wěn)定性，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理經(jīng)常出現(xiàn)卡頓、中斷等問(wèn)題，容易導(dǎo)致客戶投訴。將空中服務(wù)平臺(tái)作為內(nèi)網(wǎng)基站或網(wǎng)絡(luò)放大器，可在行內(nèi)設(shè)備進(jìn)行外出服務(wù)時(shí)為客戶提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，減少業(yè)務(wù)中斷等問(wèn)題導(dǎo)致的資源浪費(fèi)，有效提升客戶體驗(yàn)。其次，可以投射電子圍欄供行內(nèi)監(jiān)管，確保設(shè)備外出合規(guī)性。目前，外拓設(shè)備營(yíng)銷外出時(shí)，僅在內(nèi)部管理平臺(tái)進(jìn)行登記，無(wú)法控制設(shè)備的外拓服務(wù)時(shí)間和使用范圍。應(yīng)用空中服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行電子圍欄投射，可限制銀行外出設(shè)備在指定的時(shí)間和范圍內(nèi)使用，并在安全穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中運(yùn)行，保證合規(guī)性。同時(shí)，記錄下的外出時(shí)間、地點(diǎn)等信息可供后期審計(jì)使用。目前，包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在內(nèi)的部分頭部技術(shù)公司，已經(jīng)開(kāi)始推出無(wú)人機(jī)服務(wù)的落地探索(如圖3所示)。相信結(jié)合以上場(chǎng)景，銀行可在拓展“場(chǎng)”的邊界的同時(shí)，有效創(chuàng)造服務(wù)新場(chǎng)景，促進(jìn)技