基于客戶(hù)關(guān)系管理的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量研究-以AC通信公司為例中期報(bào)告

基于客戶(hù)關(guān)系管理的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量研究——以AC通信公司為例中期報(bào)告第一部分：研究背景和意義1.1研究背景隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的發(fā)展和生存已經(jīng)轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略。無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)，都需要向滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度方向去考慮。在這種背景下，呼叫中心成為了許多企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的首選。呼叫中心是一種集中處理來(lái)自客戶(hù)和用戶(hù)的電話(huà)、電子郵件、社交媒體消息、短信等通信聯(lián)絡(luò)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，以提供快速、高效和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)為目的。呼叫中心不僅可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持等功能，也能夠?yàn)槠髽I(yè)提供大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，支持企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理。1.2研究意義AC通信公司是中國(guó)一家規(guī)模較大的通信公司，擁有龐大的客戶(hù)基礎(chǔ)，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)于公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度、市場(chǎng)占有率和企業(yè)形象有著非常重要的意義。因此，本研究以AC通信公司的呼叫中心為例，旨在探究呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，提出合理的解決方案，對(duì)于A(yíng)C通信公司優(yōu)化呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理具有重要的實(shí)踐意義。第二部分：研究?jī)?nèi)容和方法2.1研究?jī)?nèi)容本研究將通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)探究AC通信公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題：1）呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的定義和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系2）AC通信公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的分析和研究3）從客戶(hù)角度出發(fā)，探究客戶(hù)在使用AC通信公司呼叫中心服務(wù)時(shí)的滿(mǎn)意度和對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)4）提出合理的服務(wù)質(zhì)量管理方案，包括人員管理、技術(shù)支持、培訓(xùn)和市場(chǎng)宣傳等多個(gè)方面5）基于A(yíng)C通信公司呼叫中心的實(shí)際情況，針對(duì)性地實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理方案，以提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度2.2研究方法本研究采用文獻(xiàn)研究和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方法：1）通過(guò)文獻(xiàn)研究，了解呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的基本概念、評(píng)價(jià)指標(biāo)和管理方法等相關(guān)信息，為本研究提供理論依據(jù)。2）利用問(wèn)卷調(diào)查，從客戶(hù)角度出發(fā)，了解AC通信公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度和評(píng)價(jià)。3）基于問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果和文獻(xiàn)研究，提出有效的服務(wù)質(zhì)量管理方案，并通過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證方案的可行性和有效性。第三部分：預(yù)期結(jié)果本研究的預(yù)期結(jié)果如下：1）完成呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為AC通信公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)提供基礎(chǔ)2）通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，獲得AC通信公司呼叫中心現(xiàn)狀和客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體數(shù)據(jù)，并提出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理方案3）基于問(wèn)卷調(diào)查和文獻(xiàn)研究結(jié)果，提出實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升的具體措施和建議4）