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文檔簡介

某公司售后服務管理辦法第一條為規(guī)范公司的售后服務工作，最大限度消除客戶的不滿情緒，增進公司與客戶之間的溝通，提高顧客滿意度，減少銷售障礙，特制定本辦法。第二條本制度適用于公司的售后服務活動。第三條銷售部針對具體合同要求，制訂出服務實施計劃：（一）銷售部根據(jù)服務實施計劃，會同有關責任部門按計劃進行分工和實施，并將計劃復印件交給責任部門；（二）當服務工作完成后，銷售部對其實施結果進行驗證，以滿足合同規(guī)定要求。驗證方法可采用顧客驗收后當場簽字或回單形式，以此來衡量服務質(zhì)量。第四條銷售部指定專人負責收集、分類、整理來自顧客的反饋信息，并及時將信息匯總在“顧客信息匯總表”上，并報到質(zhì)管部，質(zhì)管部對其進行分析，屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的按《改進控制》實施。第五條接待人員對顧客來訪（或投訴者）的接待，應做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題，應在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。第六條顧客投訴屬質(zhì)量問題時，接待人員將顧客反映的情況，填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負責將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上，并制定出解決投訴的方案。第七條凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，接待人員應在當天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)管部。質(zhì)管部根據(jù)投訴內(nèi)容，會同有關部門對其分析，提出采取措施意見，然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見，并將此記錄交給被委派的技術人員。第八條被委派的技術人員或檢驗員應由具備相應專業(yè)技術的人擔任，以保證服務質(zhì)量。第九條被委派的技術人員和檢驗員回公司后，及時將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)管部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，質(zhì)管部填寫“糾正措施通知單”交給責任部門。責任部門按《改進控制》采取糾正措施。第十條公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)?？蛻粢庖姺譃榭蛻舻慕ㄗh或抱怨及對技術員的品評，除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。第十一條本辦法由營業(yè)中心提出并負責起草、解釋。第十二條

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