服務禮儀知識講座

服務禮儀知識講座服務禮儀日本隊的故事禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系?？鬃釉唬翰粚W禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪

交流目的●體會禮儀的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中（君子與淑女）

菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、禮儀一、儀表

男職員女職員二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。研討：露幾顆牙齒？

三、禮節(jié)

握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯（二）鞠躬

鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。（四）訪問客戶

訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時，要注意遵時守約

到訪問單位前臺時，應先自我介紹

見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

會談盡可能在預約時間內完成

告辭時，要與被訪問者打招呼道別

（五）引路

在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2、3

步處

⑵自己走在走廊左側，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，

并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),

自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四、語言

請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）

語言接電話

1、及時。超過3聲要致歉2、微笑3、標準用語：您好！太平洋壽險XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準備好紙、筆6、讓對方先掛筒

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