售后服務(wù)保障體系

售后效勞體系TOC\o"1-3"\h\z一、保修期內(nèi)根本維護(hù)效勞21.1技術(shù)支持31.2故障診斷3二、保修期外維護(hù)效勞42.1技術(shù)支持42.2故障診斷42.3現(xiàn)場效勞42.4定期設(shè)備檢查4三、效勞方式43.1支持效勞53.2現(xiàn)場維護(hù)和維修53.3熱線職能5四、實施上述承諾的技術(shù)效勞保障體系64.1福建恒鋒電子智能技術(shù)效勞體系圖64.2前臺效勞部門64.3后臺效勞部門74.4效勞監(jiān)督部門7五、最近效勞網(wǎng)點(diǎn)介紹7福建恒鋒電子是具有國家專業(yè)建筑智能化系統(tǒng)設(shè)計甲級資質(zhì)和國家智能建筑施工壹級的專業(yè)公司。公司已按國際標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，并通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。該體系覆蓋了工程售前、售中、售后全過程的效勞。公司將根據(jù)工程的要求和生命周期，從方案、設(shè)計、實施到交付后的日常運(yùn)作，為客戶提供整套效勞，幫助客戶掌握和利用最新的弱電技術(shù)，提高系統(tǒng)的整體運(yùn)作性能。公司對整個效勞的過程實行跟蹤、監(jiān)督，力求實現(xiàn)客戶的最大滿意。我公司在此將聲明承諾：我公司將會對所有智能化工程提供全方位的技術(shù)支持、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)咨詢效勞。絕對不會因為系統(tǒng)的任何故障而影響業(yè)主的正常工作的順利進(jìn)行，在我司售后效勞及保障體系中，將會有詳細(xì)的、有明確、確實可行的保障措施方案闡述。以下為我公司對工程的效勞承諾、效勞保障體系和效勞方式，為本工程提供技術(shù)咨詢、系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)培訓(xùn)等全方位的效勞。一、保修期內(nèi)根本維護(hù)效勞我方負(fù)責(zé)在系統(tǒng)正式交付業(yè)主使用的一年內(nèi)進(jìn)行免費(fèi)、維護(hù)和技術(shù)咨詢效勞；最終提供一套完整的竣工文檔技術(shù)資料來為業(yè)主的管理人員進(jìn)行全面的產(chǎn)品功能、技術(shù)性能參數(shù)、具體操作、簡單維護(hù)等等各個方面的技術(shù)培訓(xùn)。在業(yè)主正式使用智能化系統(tǒng)之前〔即保修期的開始〕，我司將提供各個子系統(tǒng)所需的備用材料及工具。在保修期內(nèi)，我司負(fù)責(zé)提供技術(shù)維修人員和維修工具，為定期維修保養(yǎng)選派技術(shù)熟練人員，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行、萬無一失。我司提供維護(hù)保養(yǎng)效勞主要涵蓋以下內(nèi)容：1〕為保持系統(tǒng)的正常運(yùn)行，對設(shè)備進(jìn)行維修或更換的工作：提供材料、清理物料及勞務(wù)等。2〕提供維修保養(yǎng)記錄書，并將系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)信息、維護(hù)信息自動送入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，為MIS系統(tǒng)提供信息資源。3〕按照以下要求安排定期維修及檢查：對所有系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行例行檢查；清理所有主要設(shè)備；調(diào)試所有設(shè)備；替換所有不正常的弱電系統(tǒng)設(shè)備；4〕提供系統(tǒng)軟件升級效勞工作；5〕無論在正常工作期間或非工作期間，我司在收到業(yè)主緊急事故報警時二小時內(nèi)作出有效的回應(yīng)并到現(xiàn)場進(jìn)行搶救。1.1技術(shù)支持本公司客戶效勞中心向用戶提供全年365天，每周7天，每天24小時的技術(shù)支持，熱聯(lián)系人葉浩然，并承諾在24個小時內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。1.2故障診斷按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別，福建恒鋒能將根據(jù)故障級別分別安排故障排除效勞。一至四級技術(shù)故障的定義如下：級別嚴(yán)重程度對產(chǎn)品功能或性能或操作的影響一級嚴(yán)重的客戶系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓，業(yè)務(wù)工作受到嚴(yán)重影響，如果不立即實現(xiàn)恢復(fù)，會給客戶帶來非常嚴(yán)重的損失。我們會與客戶一起，調(diào)動各種資源，盡快排除故障。此時，我們與客戶需要始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。二級重大的系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴(yán)重下降，對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成了重大的影響。我們會與客戶一起盡力在工作時間內(nèi)解決故障。此時，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。三級一般的客戶系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大局部業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作，還包括一些安裝或配置方面的信息或支援。此時我們將在2小時內(nèi)響應(yīng)，提供解決方案并付之實施。四級輕微的在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時，我們與客戶需定期保持聯(lián)系。到現(xiàn)場或指導(dǎo)用戶直接排除故障。二、保修期外維護(hù)效勞2.1技術(shù)支持本公司將為客戶一如繼往的提供保修期外的維修效勞。保修期后為有償效勞，效勞協(xié)議另外商洽。本公司客戶效勞中心向用戶提供全年365天，每周7天，每天24小時的技術(shù)支持，熱聯(lián)系人葉浩然，并承諾在24個小時內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。2.2故障診斷按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別,我公司將根據(jù)故障級別分別安排故障排除效勞。一至四級技術(shù)故障的定義見上節(jié)。2.3現(xiàn)場效勞在用戶的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障或者其他必須到現(xiàn)場才能解決的問題時，本公司客戶效勞中心向用戶提供備件的同時，立即派遣有經(jīng)驗的工程師到現(xiàn)場效勞。2.4定期設(shè)備檢查如客戶需要，根據(jù)保修后效勞協(xié)議，本公司可以對整個系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查,系統(tǒng)性能進(jìn)行分析、優(yōu)化，保證系統(tǒng)處于健康狀態(tài)。三、效勞方式在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后，本公司組織人員對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測，并對有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，直到保證客戶的系統(tǒng)維護(hù)人員已經(jīng)掌握根本的操作和具備一定經(jīng)驗，能獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)管理和異常情況處理。我們一般提供如下的效勞方式，也可根據(jù)客戶的要求提供上門保修。3.1支持效勞當(dāng)客戶報告系統(tǒng)故障信息后，立即提供支持。首先向客戶詢問系統(tǒng)故障的起因、現(xiàn)象、結(jié)果等有關(guān)信息，認(rèn)真做好記錄，建立維護(hù)事件記錄。然后根據(jù)這些信息做出判斷，提出解決方法，耐心指導(dǎo)客戶逐步完成故障處理。3.2現(xiàn)場維護(hù)和維修維護(hù)不能解決，客戶效勞工程師根據(jù)客戶提供的故障信息，制定解決方案和維修備件，到達(dá)現(xiàn)場后，首先對系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)作好備份，然后才進(jìn)行系統(tǒng)的檢測，查找原因，會同客戶或相關(guān)部門研究解決的方法，進(jìn)行故障的處理。3.3熱線職能本公司設(shè)立了專門的效勞熱線，號碼聽用戶。熱線接聽任何關(guān)于公司的外部信息，包括：客戶關(guān)于效勞質(zhì)量的投訴或表揚(yáng)客戶故障投訴客戶意見或建議工程信息客戶需求客戶業(yè)務(wù)或技術(shù)咨詢其他信息四、實施上述承諾的技術(shù)效勞保障體系4.1福建恒鋒電子智能技術(shù)效勞體系圖4.2前臺效勞部門客戶效勞部——提供售后效勞。技術(shù)中心——提供售前效勞，以及售前、售中、售后效勞的技術(shù)支持。工程總部——提供售中效勞。研發(fā)中心——提供給用軟件效勞。異地效勞網(wǎng)點(diǎn)——提供本地化的快速響應(yīng)效勞。4.3后臺效勞部門運(yùn)作部——提供采購效勞，對工程的物流進(jìn)行管理?？偨?jīng)辦——為前臺部門提供支持。4.4效勞監(jiān)督部門銷售部門——與顧客直接溝通，反應(yīng)顧客意見。公司領(lǐng)導(dǎo)——直接受理顧客的重大投訴或質(zhì)量事故。五、最近效勞網(wǎng)點(diǎn)介紹我公司已在溫州地區(qū)成立分公司，代表福建恒鋒電子處理浙江地區(qū)的工程實施售后效勞以及招投標(biāo)事宜。主要的效勞內(nèi)容：提供浙江省的工程技術(shù)支持，將按照公司的流程提供售后效勞工作，并作為建恒鋒電子在浙江省的備品備件庫。同時作為浙江省客戶反應(yīng)基地。有權(quán)處理職權(quán)范圍的一切事宜。1、福建恒鋒電子效勞部24小