北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳的個(gè)性化服務(wù)調(diào)查與分析

摘要當(dāng)今酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，迫使無論高星級(jí)還是低星級(jí)酒店都需要為客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而要使酒店處于不敗之地，個(gè)性化服務(wù)的提供是必不可少的。本文在對(duì)北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳提供的個(gè)性化服務(wù)情況進(jìn)行深入了解和廣泛收集相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，討論該酒店的個(gè)性化服務(wù)的情況，總結(jié)該酒店提供個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)以及存在的問題，為全面提升北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳的個(gè)性化服務(wù)水平及為本土酒店以借鑒。關(guān)鍵詞：酒店；個(gè)性化服務(wù)；顧客

AbstractFiercecompetitioninthehotelindustry,forcingbothhighstarorlowstarhotelarerequiredtoprovidestandardizedservicesforthegueststothehotelinaninvincibleposition,toprovidepersonalizedserviceisessential.Thispaperbasedonin-depthunderstandingandcollectingtherelatedinformationofpersonalizedserviceinthesituationinBeijingChangFuGongHotelSakurarestaurantonthehoteltodiscussthepersonalizedserviceofthehoteltoprovidepersonalizedservice,summarizetheexperienceandtheexistingproblems,toraisetheoveralllevelofpersonalizedserviceinBeijingChangfugongSakurarestaurantandHotellocalhoteltolearn.Keywords:hotel;personalizedservice;customer

目錄TOC\o"2-3"\h\z\t"標(biāo)題1,1"一、緒論 ]（2010）在《簡(jiǎn)述馬斯洛需求層次理論給管理者帶來的啟示》中提到，同一時(shí)期一個(gè)人可能有幾種需要，但每一時(shí)期總有一種需要占支配地位，對(duì)行為起決定作用。任何一種需要都不會(huì)因?yàn)楦邔哟涡枰陌l(fā)展而消失。各層次的需要相互依賴和重疊，高層次的需要發(fā)展后，低層次的需要仍然存在，只是對(duì)行為影響的程度大大減小。朱慶財(cái)?shù)难芯繌?qiáng)調(diào)了不同層次的需要都會(huì)對(duì)行動(dòng)產(chǎn)生影響，酒店在滿足顧客高層次需要的同時(shí)也不能忽略低層次需要。三、研究?jī)?nèi)容（一）北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳的簡(jiǎn)介長(zhǎng)富宮飯店“櫻”餐廳是專門經(jīng)營(yíng)正宗日本料理的餐廳，坐落在環(huán)境幽雅的日餐廳，透過落地玻璃窗，你可看到長(zhǎng)富宮飯店后花園盛開的櫻花，說著日語的小姐為您增上一杯清酒，品嘗著正宗的日本料理，定會(huì)帶您進(jìn)入花園風(fēng)情世界。說到正宗，確實(shí)名不虛傳，長(zhǎng)富宮飯店“櫻”餐廳裝修設(shè)計(jì)是日本人，餐廳有著濃濃的日本傳統(tǒng)風(fēng)格又帶有現(xiàn)代日式餐廳的氣息，廚師長(zhǎng)是每?jī)赡陱娜毡局男麓蠊蕊埖昱沙龅膹N師，服務(wù)員大部分都是在日本培訓(xùn)過的，菜肴是隨季節(jié)變化而變化的料理，如盛夏品嘗鰻魚，秋季品嘗松茸，冬季推出風(fēng)格火鍋，而春季則特賣壽司等，服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)為客人表演著鐵板燒，每一動(dòng)作都會(huì)令您感到興奮。作為五星級(jí)飯店的特色餐廳，多次獲得北京市最佳餐廳的稱號(hào)，細(xì)致、周到、熱情在餐廳中處處可見，微笑、鞠躬、著裝、用語、走路姿勢(shì)都非常規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，“櫻”餐廳的特別之處在于服務(wù)不僅是停留在表面，而主要是用“心”去為客人服務(wù)?！皺选辈蛷d有163個(gè)座位，分設(shè)鐵板燒烤、零點(diǎn)座位、和室榻榻米單間及現(xiàn)代日式風(fēng)格的單間，餐廳中所用的每一件日餐器皿均是從日本進(jìn)口，為講“正宗”二字，所用的原材料一部分從日本進(jìn)口，小到壽司所用的白醋，而“櫻”餐廳的價(jià)格是適合各種人群的你花幾十元也可以吃到一頓正宗的日餐，日本菜稱得上是最健康的食品，歡迎您前來品嘗。（二）北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳個(gè)性化服務(wù)的開展現(xiàn)狀隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳管理者意識(shí)到了“服務(wù)質(zhì)量”才是酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。于是，個(gè)性化服務(wù)成為了北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳口號(hào)，但北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳的個(gè)性化服務(wù)還沒做到位，酒店的個(gè)性化服務(wù)還存在著一些明顯的不足之處。1.缺乏體驗(yàn)主題近年來，個(gè)性化服務(wù)在酒店業(yè)越來越流行，但是北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳的管理者卻認(rèn)為酒店個(gè)性化服務(wù)僅僅是提升酒店內(nèi)部管理或服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。所以酒店的個(gè)性化服務(wù)僅僅體現(xiàn)在某些具體的項(xiàng)目和服務(wù)上，而沒有形成比較系統(tǒng)的文化，缺乏主題。人的體驗(yàn)是通過融合一堆“感覺碎片”而獲得的。沒有主題的引導(dǎo)，顧客就抓不到主軸，就不能融合其所感覺到的體驗(yàn)，也就無法留下長(zhǎng)久記憶。2.顧客參與度低體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)本身是一種開放式、互動(dòng)式的經(jīng)濟(jì)，顧客是體驗(yàn)的主體。體驗(yàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)終極目標(biāo)之一便是人的自主性。酒店產(chǎn)品作為道具，應(yīng)該給予顧客更互動(dòng)，更獨(dú)特的體驗(yàn)，以獲取充分的人性化的體驗(yàn)價(jià)值。北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳往往停留在幫助顧客解決一般服務(wù)的問題上，而忽視了對(duì)顧客體驗(yàn)的引導(dǎo)和渴求參與的消費(fèi)心理。3.缺乏服務(wù)情感北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳大大多數(shù)服務(wù)員在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，缺乏情感，即上級(jí)要求我對(duì)某顧客的飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那我就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。服務(wù)員抱著這種完成任務(wù)的心態(tài)去提供個(gè)性化服務(wù)，他們的表情、言談、舉是不能給以客人親人般的溫暖，這將影響顧客的體驗(yàn)質(zhì)量和效果。4.對(duì)顧客需求認(rèn)知不夠臺(tái)灣五星級(jí)酒店的教父，亞都酒店的總經(jīng)理嚴(yán)長(zhǎng)壽先生說：服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛。北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳對(duì)認(rèn)知顧客需求不夠。在為客人提供服務(wù)時(shí)局限于自己設(shè)定的框框，僅按自己的思維模式，以習(xí)慣性的眼光看顧客。主要表現(xiàn)為：第一，飯店客史檔案項(xiàng)目設(shè)計(jì)過于簡(jiǎn)單，不能全而收集顧客信息；第二，部分員工綜合素質(zhì)不高，溝通能力欠缺，從而導(dǎo)致對(duì)顧客信息的掌握不夠；第三，有些員工既無習(xí)慣也無渠道對(duì)顧客需求信息進(jìn)行反饋，造成顧客信息有時(shí)失傳。（三）提升北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳個(gè)性化服務(wù)的措施體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來對(duì)酒店的個(gè)性化服務(wù)提出了更高的要求，但同時(shí)也為酒店的個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新提供了更廣泛的空間。針對(duì)顧客的體驗(yàn)需求，北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳可以從以下幾個(gè)方面來提升個(gè)性化服務(wù)：1.確定體驗(yàn)主題成功的主題應(yīng)該簡(jiǎn)潔明確，引人入勝，而不是酒店目標(biāo)陳述或營(yíng)銷廣告語。主題無須掛在嘴邊或貼在墻上。但必須能帶動(dòng)所有的設(shè)計(jì)和活動(dòng)都朝向一致的故事情節(jié)，吸引好奇的客人。如硬石餐廳，熱帶雨林咖啡廳，都塑造了鮮明的主題。使用一個(gè)主題，會(huì)自然而然地將服務(wù)轉(zhuǎn)變成體驗(yàn)。此外，主題鮮明的個(gè)性化服務(wù)可以滿足顧客體現(xiàn)自身高貴價(jià)值與追求精神價(jià)值體驗(yàn)的心理需求，從而形成固定的顧客群體，使酒店成為體驗(yàn)之地。2.滿足顧客參與性需求北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳要善于開展一些有意義并具有針對(duì)性的體驗(yàn)式活動(dòng)，讓顧客與酒店員工一起參加，親身體驗(yàn)于情景之中。如：在植樹節(jié)的時(shí)候，可以在酒店的綠化區(qū)開展一次植樹活動(dòng)，邀請(qǐng)一些老顧客、當(dāng)天住店客人與員工一起植樹，客人可以在自己種的樹旁邊刻上自己的名字做紀(jì)念；或在店慶的時(shí)候邀請(qǐng)顧客參加酒店的慶典活動(dòng)，讓顧客同酒店員工一起見證酒店的成長(zhǎng)。只要精心策劃，酒店可以通過多種方式開展更多的活動(dòng)，并通過這種活動(dòng)讓顧客親自參與，這樣可以使顧客在酒店的體驗(yàn)更加直觀形象、生動(dòng)具體，增加顧客與酒店的情感聯(lián)系。3.滿足顧客精神需求20世紀(jì)80年代，我國(guó)酒店業(yè)從西方引進(jìn)兩句正確對(duì)待酒店員工和顧客之間關(guān)系的經(jīng)典信條，并一直沿用至今，即“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”和“顧客就是上帝”。誠(chéng)然，這兩句話現(xiàn)在仍沒有錯(cuò)。但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過程中個(gè)性化傾向日益明顯，他們己不僅僅滿足于自己被當(dāng)作上帝。而更重視的是在情感消費(fèi)時(shí)代能獲得心靈的充實(shí)和滿足。在90年代末，西方的酒店業(yè)界就曾對(duì)消費(fèi)者作過一個(gè)廣泛的調(diào)查。當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)作什么?”時(shí)，大約有71%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？梢姡F(xiàn)在大部分消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳個(gè)性化服務(wù)更要重視顧客的心理感覺，要盡最大的可能滿足客人的需求，使客人感到心靈的滿足與放松。4.充分利用娛樂設(shè)施，強(qiáng)化體驗(yàn)服務(wù)隨著人們生活水平的日益提高，溫飽消費(fèi)比例越來越少，追求娛樂休閑趨勢(shì)越來越明顯。人們樂意為娛樂體驗(yàn)花錢。據(jù)1997年第12期美國(guó)《時(shí)代》雜志報(bào)道，目前美國(guó)人有1/3的時(shí)間、2/3的收入、1/3的土地面積用于休閑娛樂。2016年左右，發(fā)達(dá)國(guó)家將進(jìn)入休閑娛樂時(shí)代。而酒店具有休閑娛樂功能，如夜總會(huì)，健身房等娛樂項(xiàng)目。北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳可以開展一些娛樂活動(dòng)，鼓勵(lì)顧客參加。這樣不僅使顧客最大限度地享受娛樂體驗(yàn)，而且酒店也享受到開展這些娛樂活動(dòng)所帶來的利益。北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳大是一家商務(wù)型酒店，主要客源國(guó)是韓國(guó)，日本，歐美等。北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳可以充分發(fā)揮娛樂場(chǎng)所的功能而經(jīng)常組織網(wǎng)球比賽，在四樓怡心俱樂部的網(wǎng)球場(chǎng)上，來自不同國(guó)家的客人代表各自的國(guó)家參加比賽，勝者可以獲小獎(jiǎng)，輸家也可以得到安慰獎(jiǎng)。這樣，不僅能讓客人在繁忙的工作之余有個(gè)放松的機(jī)會(huì)，還加深了顧客住店的記憶，滿足了顧客的體驗(yàn)需求。四、結(jié)論與建議（一）結(jié)論隨著個(gè)性化服務(wù)理論的逐漸推廣，我國(guó)的高星酒店業(yè)順應(yīng)趨勢(shì)，普遍都提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但是就北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳目前情況看，北京長(zhǎng)富宮酒店櫻花餐廳的“個(gè)性化”僅僅停留在口頭上，沒有真正的把個(gè)性化服務(wù)理念滲透到酒店的日常運(yùn)營(yíng)中去。（1）酒店培訓(xùn)無相關(guān)資料，員工素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)的效果難以保證。培訓(xùn)宣傳工作基本都停留在標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)只內(nèi)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容把握不準(zhǔn)，理解不透徹，闡釋不清，從而導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容不全面。酒店只注重表彰上榜進(jìn)行一定的虛無獎(jiǎng)勵(lì)，不注重實(shí)際，這方面的專業(yè)人才少之又少。（2）酒店服務(wù)增加了成本，質(zhì)量和成本控制太過于復(fù)雜，相比之下人力和物力財(cái)力的投入都比規(guī)范化多，所以現(xiàn)在很多酒店就只是形式上的個(gè)性化，很難真正的做到個(gè)性，這樣掛羊頭賣狗肉式的節(jié)約成本。由于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形式因人而異，所以很難制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量和控制質(zhì)量，導(dǎo)致成本充滿變數(shù)，所以成本標(biāo)準(zhǔn)變得難以控制。（3）酒店個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)不夠，沒有打造獨(dú)特的產(chǎn)品品牌，吸引力度不夠，沒有獨(dú)特的服務(wù)理念構(gòu)建產(chǎn)品，幾乎都會(huì)在原來的路上原地踏步，缺少創(chuàng)新。（4）對(duì)于顧客的信息的收集等基礎(chǔ)性工作缺乏保障，酒店的客戶檔案項(xiàng)目設(shè)計(jì)過于簡(jiǎn)潔，如沒有收集，反饋客人需求信息的習(xí)慣，導(dǎo)致信息流失嚴(yán)重，員工的溝通能力不足，導(dǎo)致對(duì)賓客的信息掌握程度夠深入，再次酒店的計(jì)算機(jī)運(yùn)用軟件方面的人才急缺，無法及時(shí)對(duì)動(dòng)態(tài)服務(wù)中的信息進(jìn)行整理和歸納，導(dǎo)致客人信息利用不足。（二）建議（1）建立顧客資料庫(kù)，了解客戶需求占有充足的客戶資料是了解顧客需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。首先對(duì)重要客人和?？瓦M(jìn)行資料收集和全程跟蹤，建立客史檔案，記錄客人詳細(xì)信息，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來，由其是顧客的職務(wù)頭銜，消費(fèi)偏好，文化差異，禁忌，購(gòu)買行為特征，住店行為等信息進(jìn)行處理分析，并投其所好，并進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷，提高客人回訪率。（2）壓縮管理層級(jí)，使組織結(jié)構(gòu)扁平化隨著信息技術(shù)的高度發(fā)展，組織結(jié)構(gòu)扁平化已成為高星級(jí)酒店組織結(jié)構(gòu)變革的新方向。它通過破壞組織至上而下的垂直多層次結(jié)構(gòu)，減少中間層，增大管理幅度，減少冗員，建立起一種緊縮橫向的組織結(jié)構(gòu)。這種扁平化的組織結(jié)構(gòu)管理幅度增寬，管理層級(jí)縮短，物流、信息流更加順暢，內(nèi)部管理更加靈活、敏捷，提高了服務(wù)效率和服務(wù)效果。（3）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，重要崗位聘用高素質(zhì)員工我國(guó)的酒店企業(yè)應(yīng)努力加快酒店重要崗位人員職業(yè)化的進(jìn)程。這里所指的職業(yè)化不僅僅是講究職業(yè)化的儀容儀表，使用職業(yè)化的微笑和語言，而是真正具有酒店行業(yè)所特有的職業(yè)素質(zhì)，如職業(yè)意識(shí)、職業(yè)思維、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)技能等，能夠設(shè)身處地為顧客著想，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。為此，在酒店重要崗位服務(wù)人員的招聘過程中，就應(yīng)有目的地挑選一些素質(zhì)良好，有培養(yǎng)潛質(zhì)的人員。只有本身素質(zhì)良好的人員才有可能一點(diǎn)即通、舉一反三，才有可能有創(chuàng)造性的思維和行動(dòng)。同時(shí)，必須加強(qiáng)職業(yè)化的培訓(xùn)。（4）完善個(gè)性化設(shè)施要完善個(gè)性化設(shè)計(jì)，首先要改變常見的客房結(jié)構(gòu)與功能分區(qū)室內(nèi)設(shè)計(jì)與裝修是建筑的一部分和延伸，要想改變客房的結(jié)構(gòu)應(yīng)首先從建筑外形與結(jié)構(gòu)著手；其次還要追求裝飾風(fēng)格的特色與多樣化；最后還有家具式樣的設(shè)計(jì)變化。

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