收銀服務(wù)案例

收銀效勞案例1.(一)效勞態(tài)度與效勞質(zhì)量2.

案例一：收銀臺(tái)一幕

5月1日上午，某購物廣場(chǎng)迎來了顧客流的頂峰期。一位顧客推著一車物品，在收銀臺(tái)前排隊(duì)結(jié)帳。當(dāng)商品條碼掃描進(jìn)行到一半時(shí)，收銀臺(tái)前來了兩位營(yíng)運(yùn)部門課長(zhǎng)。只見這兩位課長(zhǎng)跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個(gè)員工核對(duì)起什么來。顧客沒說什么，等著。然而5分鐘過去了，他們?nèi)齻€(gè)人的核對(duì)仍然沒有結(jié)束，顧客還是沒說什么。10分鐘過去了，核對(duì)沒有結(jié)束，顧客與他的家人無奈地交換著表情。15分鐘過去了，顧客實(shí)在忍無可忍發(fā)了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完帳再說〞。顧客邊說邊向其他等待買單的顧客說：“連個(gè)招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了。〞其他顧客連連點(diǎn)頭表示贊同。三個(gè)人這才結(jié)束了核對(duì)，收銀員又繼續(xù)開始工作，自始至終，沒有人對(duì)該顧客說一句“對(duì)不起〞，顧客很不滿意的離開了。3.案后語：1、顧客結(jié)帳過程中，為了確保結(jié)算的準(zhǔn)確及高效，任何人不得隨意打攪收銀員的正常工作，特別是在購物頂峰期時(shí)。2、作為收銀員來講，不得在為顧客結(jié)算到一半時(shí)，轉(zhuǎn)手去做其他的事，應(yīng)該確保收銀工作的萬無一失。3、即使有意外緊急事情處理，也應(yīng)事先跟顧客打招呼并取得顧客同意前方可進(jìn)行，時(shí)間不能超過3分鐘，處理完事情，必須向顧客致歉。4.案例二：“刁蠻〞的顧客一位顧客在某超市買了一個(gè)枕頭，買單時(shí)收銀員用一個(gè)袋給她裝好，顧客要求再給一個(gè)袋，收銀員給顧客解釋一個(gè)袋就可以了，顧客自己扯了一個(gè)袋就走。隨后還到前臺(tái)進(jìn)行了投訴，說收銀員效勞態(tài)度不好。5.案后語：收銀員只給顧客一個(gè)袋子的做法原那么上是對(duì)的〔因枕頭較輕，一個(gè)袋子完全可以承受重量，少給一個(gè)袋子可節(jié)省費(fèi)用〕，但顧客不滿意，要求還要一個(gè)袋子，做為收銀員應(yīng)給顧客做具體解釋，假設(shè)在解釋后顧客還是不愿意接受，應(yīng)滿足其要求〔給予其袋子〕。做為效勞窗口的工作人員，在處理問題時(shí)應(yīng)注意靈活性。6.每天下午五點(diǎn)是賣場(chǎng)人最多的時(shí)候,也是我們營(yíng)業(yè)最繁忙的時(shí)間。一天，我在某購物廣場(chǎng)聽見收銀臺(tái)邊一位女士大聲喊“這是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前買什么都可以打折，現(xiàn)在為什么不能打折？你們這不是騙人嗎？！我要去報(bào)社讓你們曝光！〞當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的收銀員忙著收銀，也沒有理會(huì)那位顧客，那位女士見無人反響，又繼續(xù)大聲喊：“你看，這是我以前花120元錢辦的會(huì)員卡，以前買什么都打折，現(xiàn)在買什么都不打折，這到底是怎么回事??？你們得給我一個(gè)明確的答復(fù)！〞，她的喊叫讓周圍的顧客紛紛駐足探望，投來好奇的目光，看到這種情況，在一邊的一位工作人員拿過顧客手中的卡看了看，對(duì)顧客說“小姐，您的這張卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看這樣好不好，您給我留個(gè)號(hào)碼，我把事情搞清楚后，給您去個(gè)，您看這樣行嗎？〞聽她這么說，顧客還是很不快樂，不過總算不再大聲嚷嚷了，邊嘀咕邊無奈地離開了賣場(chǎng)。后經(jīng)了解，顧客所持優(yōu)惠卡為該超市開業(yè)之初所辦。案例三：不能用的優(yōu)惠卡7.案后語：

1、在我們超市內(nèi)辦的卡有很多種，有些卡已經(jīng)停辦了，上述案例中那位女士辦的卡是在該超市最初開業(yè)時(shí)辦理的，該卡應(yīng)享受的優(yōu)惠現(xiàn)在已過期了，當(dāng)出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們的工作人員應(yīng)該馬上向顧客解釋，防止由于顧客爭(zhēng)吵而在賣場(chǎng)內(nèi)引發(fā)其他不了解實(shí)情的顧客的不滿，給我們的企業(yè)形象帶來不良影響。

2、我們的工作人員如果當(dāng)時(shí)不清楚此事，無法給顧客明確的解釋與答復(fù)，應(yīng)該及時(shí)通知當(dāng)天的值班經(jīng)理給顧客答復(fù)，而不是讓顧客回家等，這只是暫時(shí)緩解了顧客的情緒，但顧客的不滿依然存在〔據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查：假設(shè)有一個(gè)顧客不滿意，會(huì)將這種“不滿意〞的訊息傳遞給16-20個(gè)顧客，這16-20個(gè)顧客又會(huì)將此訊息傳遞給其它顧客，所以最后不滿意的顧客就會(huì)越來越多〕。因此，在賣場(chǎng)我們處理顧客不滿案例時(shí)辦事效率要快，而且事后一定要跟進(jìn)此事。

3、這也提醒所有管理人員，公司相關(guān)規(guī)定必須知會(huì)所有人員，不要出現(xiàn)管理斷層！8.(二)平安、防損意識(shí)9.案例四：不一樣的紅富士6月上旬的一個(gè)上午，某購物廣場(chǎng)防損員針對(duì)收銀臺(tái)偶爾出現(xiàn)的商品與條碼不符的情況進(jìn)行了跟蹤。超市進(jìn)口的日本紅富士上貼有商品標(biāo)簽，防損員拿掉標(biāo)簽后去生鮮課過磅，過磅處沒有看到標(biāo)簽，就按普通紅富士的價(jià)格給防損員計(jì)了價(jià)〔一斤進(jìn)口紅富士5塊多錢一斤，而一斤普通紅富士只賣兩塊錢〕。去收銀臺(tái)買單，收銀員也未發(fā)現(xiàn)，防損員將掉包后的蘋果輕而易舉的拿出了超市。試想，如果有不老實(shí)顧客將價(jià)格不一的同類商品混裝起來按低價(jià)打價(jià)買單，必將造成超市商品的流失，從而影響公司利益。10.案后語：1、過磅處計(jì)量時(shí)工作責(zé)任心不強(qiáng)，單憑商品標(biāo)簽來分辨商品，造成的損失是不可低估的。2、商品流失的途徑是多種多樣的，混裝商品打價(jià)就是一種很常用的方式。3、過磅處、收銀員防損意識(shí)有待加強(qiáng)，對(duì)一些“小〞事表現(xiàn)較為麻木，沒有警覺。公司要求各崗位人員認(rèn)真履行職責(zé)，從小事抓起，熟悉日常工作及商品特點(diǎn)，做好每一環(huán)節(jié)工作。4、各購物廣場(chǎng)必須加強(qiáng)防損培訓(xùn)，不只是理論方面，更要注重將所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到工作當(dāng)中去。培訓(xùn)是一方面，更重要的是營(yíng)運(yùn)部管理人員對(duì)培訓(xùn)后的追蹤和督導(dǎo)。同時(shí)樹立“全員防損〞意識(shí)，共同建筑防損大堤，確保公司的共同利益！11.案例五：兩個(gè)老外7月24日晚，天氣又悶又熱，在21：45分左右，兩位穿著長(zhǎng)袖衣和大馬甲的外國(guó)人來到了某超市煙酒柜。因?yàn)槭抢贤?，理貨員與收銀員都對(duì)其表現(xiàn)出較為好奇的態(tài)度。當(dāng)另一顧客在煙酒柜收銀臺(tái)付一條“555〞牌香煙的貨款時(shí)，這兩個(gè)老外突然打鬧起來，而當(dāng)班收銀員，對(duì)此現(xiàn)象感到很好奇，站在旁邊看熱鬧。突然老外把手伸進(jìn)錢箱，抓起一把錢，分為兩疊，稍后，又放回錢箱，而此時(shí)收銀員并不覺得有什么異常情況。事后收銀員將此事向收銀課長(zhǎng)反映，并聲稱未出現(xiàn)異常狀況，收銀課長(zhǎng)也就未多考慮此事。當(dāng)次日清點(diǎn)收銀款時(shí)才發(fā)現(xiàn)短款了3000元。xx12.案后語：1、當(dāng)時(shí)，老外穿著長(zhǎng)袖衣，外加一個(gè)大馬甲，這種裝束在大熱天來講是一個(gè)很明顯的反常裝束。一定注意一些反常裝束，這種情況往往就是當(dāng)事人有不軌企圖的表現(xiàn)。這里許多員工年齡較小，對(duì)外國(guó)人持有好奇心態(tài)，認(rèn)為外國(guó)人都是有錢人，都是“好人〞，而對(duì)其放松警戒。有些老外就是利用我們員工的這種心態(tài)來進(jìn)行犯罪活動(dòng)的。2、收銀課長(zhǎng)在聽到員工的匯報(bào)后，不及時(shí)處理此事，而是不了了之，造成短款。做為收銀課長(zhǎng)防損意識(shí)如此淡薄，令人感到吃驚。3、希望廣闊員工時(shí)刻保持清醒頭腦，加強(qiáng)防損意識(shí)，把防損工作做得更好！xx13.(三)標(biāo)準(zhǔn)操作xx14.案例六：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴7月，在顧客效勞中心收到這樣一個(gè)投訴，顧客楊某一家在買完單時(shí)無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購置的商品，與此同時(shí)，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購置的商品。楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客效勞中心，大罵：“你們這簡(jiǎn)直是詐騙犯!〞，而且一直嚷嚷：“如果不對(duì)這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)〞。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處分她〞。聞?dòng)嵍鴣淼闹鞴荞R上拿過電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員。主管立即向顧客抱歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水撫慰他們。待他們冷靜后，主管再次對(duì)收銀員工作的失誤進(jìn)行誠(chéng)懇的抱歉和檢討，并容許就此事要對(duì)該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時(shí)超市正在進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)，主管就多給了幾張抽獎(jiǎng)券給顧客，并說“這次過失是我們工作中的一次失誤，我們一定會(huì)引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們超市。〞在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動(dòng)說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否那么對(duì)你們超市的聲譽(yù)影響太壞了。〞xx15.案后語：1、收銀員先后發(fā)生同樣的錯(cuò)誤，說明收銀員不是根本功不扎實(shí)就是責(zé)任心不強(qiáng)。作為管理人員應(yīng)針對(duì)員工不同情況加以處理，如果是責(zé)任心不強(qiáng)應(yīng)加強(qiáng)態(tài)度培訓(xùn)，如果是根本功不扎實(shí)那么應(yīng)加速專業(yè)技能培訓(xùn)，盡量減少收銀員的過失。2、這位主管的投訴處理經(jīng)驗(yàn)比較豐富，她首先核對(duì)小票，確認(rèn)事實(shí)，然后引導(dǎo)顧客離開現(xiàn)場(chǎng)，以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來，然后就工作人員的失誤對(duì)顧客做出抱歉并容許做出處理，有效地維護(hù)了公司的形象，并巧妙地利用促銷活動(dòng)贈(zèng)送給顧客獎(jiǎng)券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠(chéng)留住了顧客。xx16.

xx案例七：為難遭遇某日，一位姓聶的男顧客來我超市購物。在收銀臺(tái)買單時(shí)遇到了一件不愉快的事：聶先生使用儲(chǔ)值卡買單結(jié)帳后，收銀員告訴聶生：“您的卡里還剩5角錢，要么再去挑選等值的商品，要么算了，因?yàn)榭ㄒ栈亍泊丝ú挥璩渲怠敞暵櫹壬牶罂嘈α季?，留下一句傷心話：“這樣的促銷方式真的不好。〞然后無奈離去。原來，超市發(fā)行儲(chǔ)值卡，對(duì)內(nèi)方便員工，對(duì)外效勞顧客，有50元、100元、200元及面值較大的幾種。聶生使用的為價(jià)值100元的便利卡。因?yàn)槭抢项櫩?，所以每次都沒登記，對(duì)卡的余額也沒在意。沒想到，因?yàn)樾湃畏炊l(fā)不快。0.5元已不算“巨額〞零頭，找與不找，其實(shí)都無所謂。但這種結(jié)算方式或稱之為促銷方法真叫人有些難堪。據(jù)了解，各購物廣場(chǎng)對(duì)儲(chǔ)值卡的要求也不盡相同。有無償充值的，有余額低于5元收回的〔可消費(fèi)盡〕，更有甚者，收取充值費(fèi)。17.案后語:1、儲(chǔ)值卡存在的意義是為了提高效率，更好地效勞顧客。那么相應(yīng)的措施也應(yīng)當(dāng)起到這個(gè)根本作用。充值也好，收費(fèi)也罷，遠(yuǎn)比硬性消費(fèi)強(qiáng)得多。零售業(yè)蓬勃開展的今天，效勞因其投入少，見效快，效果好而一舉成為競(jìng)爭(zhēng)首選策略；2、方便、快捷、科學(xué)的消費(fèi)方式是現(xiàn)代消費(fèi)者最受青睞的，為了在同業(yè)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，我們應(yīng)從任何一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)做起，跟顧客解釋相關(guān)制度時(shí)一定要注意方式方法。3、公司制度下發(fā)后，各購物廣場(chǎng)應(yīng)100%的執(zhí)行，既然是連鎖店就不能各行其事。xx18.案例八：“誰偷走了我的東西？〞3月18日晚19：29，一趙姓阿姨打來投訴：其上午在某超市購置食品，晚上食用時(shí)發(fā)現(xiàn)電腦小票上多了一樣自己沒購置的東西，于是打來問個(gè)究竟。接待員在里詳細(xì)聽了趙阿姨的訴說，口氣委婉地告訴趙阿姨出現(xiàn)此種情況有幾種可能。可是趙阿姨沒聽完超市效勞臺(tái)人員的話就掛了。于是又有了下面的故事：第二天，趙阿姨氣沖沖來到前臺(tái)要討個(gè)說法，并態(tài)度堅(jiān)決的認(rèn)定是收銀員藏了她的商品，效勞員再三解釋都無濟(jì)于事，連收銀部助理、營(yíng)管部助理在一邊勸解也愛莫能助。這時(shí)值班經(jīng)理聞?dòng)嵹s來，將偏執(zhí)的阿姨勸進(jìn)了辦公室，經(jīng)過耐心地交流，趙阿姨終于消了氣，也認(rèn)同了發(fā)生這種事情有如下可能：A收銀員給您裝了袋，但您忘記拿〔遺留在收銀臺(tái)〕；B收銀員為您單獨(dú)裝了袋，不慎被其他顧客提走；C物品在您回家路上不慎喪失：D物品被收銀員私藏。又經(jīng)過了一番分析，排除了收銀員拿其物品的可能性。最后，經(jīng)過值班經(jīng)理耐心細(xì)致的解釋與分析，趙阿姨終于解除了心頭的疑慮，快樂而去。xx19.案后語：

1、以上案例的發(fā)生追其根由，源于收銀員工作流程不順暢造成：唱收唱付后，未將購物袋、找零連同購物電腦小票一并交給顧客。造成失誤，產(chǎn)生投訴。好在各購物廣場(chǎng)收銀部現(xiàn)已執(zhí)行收銀“七步曲〞，顧客怨聲漸消，此類事件日益減少。

2、此例中接待員、值班經(jīng)理表現(xiàn)突出，做到：“心平氣和聆聽，冷靜全面處理〞的效勞，但局部管理人員的效勞技巧及現(xiàn)場(chǎng)處理顧客投訴的靈活應(yīng)變方法仍須進(jìn)一步提高和加強(qiáng)。xx20.(四)員工素質(zhì)及工作態(tài)度xx21.案例九：十元錢6月24日，顧客區(qū)先生攜子來某超市購物，買單時(shí)言稱收銀員多收了他十元錢。超市方非常重視：防損部聯(lián)合電腦部迅速作出反響，查點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，確認(rèn)無誤后給顧客作出了合理解釋，區(qū)先生滿意而歸。xx22.案后語：1、十元錢雖少，但事關(guān)超市信譽(yù)，任何人任何部門均必須維護(hù)。2、收銀結(jié)算工作根本處于顧客效勞流程的末端，往往會(huì)因收銀員一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作或一句無心的話語傷害顧客的感情，真正實(shí)現(xiàn)“100-1＝0〞的效勞。正因?yàn)檫@樣就給收銀員提出了更高的要求：在禮貌待客、唱收唱付的根底上，做到處變不驚，有禮有節(jié)地面對(duì)顧客，做好效勞的每一環(huán)節(jié)。xx23.案例十：“秀氣〞的收銀員中秋節(jié)這天，收銀臺(tái)前人潮涌動(dòng)，大家都在急著馬上排隊(duì)買完單后回家過節(jié)，我們的收銀員也一個(gè)個(gè)手如飛梭：掃描——收款——點(diǎn)鈔——找零，突然，我們發(fā)現(xiàn)有個(gè)收銀臺(tái)前不斷傳來顧客的爭(zhēng)吵聲，顧客排的隊(duì)也特別長(zhǎng)，但移動(dòng)的速度卻出奇地慢。我們走到那位收銀員身邊仔細(xì)觀察才發(fā)現(xiàn)了問題的“源頭〞：原來我們這位收銀小姐特別“秀氣〞，慢慢地拿過顧客的商品——慢慢地一個(gè)個(gè)掃描——再緩緩地取過顧客遞過來的錢——輕輕地放入收款箱——然后非?！靶銡猕暤脑谙鋬?nèi)尋找零鈔——再“小心翼翼〞地遞到顧客手中——再“慢慢地〞接過又一個(gè)商品……，整個(gè)過程都在緩慢進(jìn)行，和動(dòng)作麻利的伙伴相比，顯得非?！八刮抹?，非?！靶銡猕?，可在一邊早已等得不耐煩的顧客實(shí)在無心欣賞與留戀這等“秀氣〞景觀，一個(gè)個(gè)吵嚷起來：“你們這位收銀員怎么這么慢?。卡?，“別的收銀臺(tái)這會(huì)功夫早就幾個(gè)人過去了，這兒卻這么慢！〞“怎么回事?。康鹊枚技彼廊肆?！〞…….埋怨聲不絕入耳。讓觀者不由