公司客戶滿意度調(diào)查報告

1/1公司客戶滿意度調(diào)查報告

1、目的

掌握顧客滿意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

2、范圍

運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。

3、職責(zé)

銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見；銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位；銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。

4、程序

顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。

顧客信息的收集

銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；

銷售部每個月對當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。

顧客信息處理對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決，必要時進(jìn)行專訪，專門信函答復(fù)或道歉。

顧客滿意程度測量

銷售部對來自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5、相關(guān)文件

《不合格品控制程序》

《改進(jìn)控制程序》

6、記錄

《客戶滿意度調(diào)查表》

《顧客調(diào)查匯總表》

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調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：

調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進(jìn)。

給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進(jìn)。

2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

基本算法：

滿意度算法：采用加權(quán)平均法

各評估小項滿意度=100%*評估小項加權(quán)平均得分/100

綜合滿意度=100%*∑/∑

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的.當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

客戶留言分析

1、對客戶留言按評估項目分類匯總

2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

3、對客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

公司滿意度調(diào)查報告二

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，留住顧客。

同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個準(zhǔn)確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨