汽車維修服務(wù)接待 課件 模塊1-3 汽車維修服務(wù)接待概述、汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知、汽車維修服務(wù)接待的知識(shí)儲(chǔ)備

汽車維修服務(wù)接待模塊一汽車維修服務(wù)接待概述目錄0102認(rèn)識(shí)汽車維修服務(wù)接待汽車維修服務(wù)新概念能通過數(shù)據(jù)的搜集，分析汽車后市場(chǎng)的發(fā)展。技能目標(biāo)1、了解中國(guó)汽車維修服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀。2、了解中國(guó)汽車消費(fèi)者特征。3、掌握中國(guó)汽車消費(fèi)者的需求趨勢(shì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)02011.1認(rèn)識(shí)汽車維修服務(wù)接待1.1認(rèn)識(shí)汽車維修服務(wù)接待

汽車維修服務(wù)接待工作主要負(fù)責(zé)接待客戶，具體包括接待來訪客戶、接聽和解答客戶的來電咨詢，認(rèn)真了解車輛的問題，安排好維修工作，還要做好維修人員和客戶車輛信息的及時(shí)反饋，向客戶推薦定期保養(yǎng)服務(wù)及附件，并定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪。

隨著我國(guó)汽車保有量的逐年增加，汽車后市場(chǎng)的開發(fā)成為當(dāng)前汽車行業(yè)發(fā)展的重要方向。有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，汽車行業(yè)50%~60%的利潤(rùn)是從汽車后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。近年來，以汽車4S店為代表的汽車服務(wù)企業(yè)數(shù)量越來越多，往往遍布城市的各個(gè)角落，相應(yīng)地汽車維修服務(wù)接待人員的需求數(shù)量也呈比例上升。與此同時(shí)客戶的需求日益增加，要求也更加嚴(yán)格，帶來巨大挑戰(zhàn)的同時(shí)也帶來了商機(jī)。如果汽車維修接待人員能夠以更好的服務(wù)、更高的專業(yè)水準(zhǔn)迎接挑戰(zhàn)，為客戶帶來滿意的服務(wù)，就能為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)生存空間，這就意味著對(duì)企業(yè)維修服務(wù)接待人員提出了更高的要求。

目前汽車客戶普遍會(huì)選擇去專業(yè)的汽車4S店進(jìn)行車輛的維護(hù)與保養(yǎng)工作，作為4S店的第一張名片——汽車維修服務(wù)接待，代表著企業(yè)的形象，是聯(lián)系客戶與維修人員之間的紐帶，他們的服務(wù)能否使顧客感到滿意，決定著能否贏得客戶的信任。為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)的服務(wù)，各個(gè)汽車品牌都制定了詳細(xì)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。

通常維修接待的工作職責(zé)：接待前的準(zhǔn)備，接聽和解答客戶的來電及疑問，客戶來店后對(duì)車輛進(jìn)行問診，對(duì)汽車維修及保養(yǎng)等工作進(jìn)行安排，對(duì)維修保養(yǎng)過程中產(chǎn)生的其它問題進(jìn)行及時(shí)協(xié)調(diào)與溝通，對(duì)客戶的投訴建議等進(jìn)行及時(shí)處理與反饋，以及定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪等。1.1認(rèn)識(shí)汽車維修服務(wù)接待中國(guó)維修保養(yǎng)市場(chǎng)發(fā)展的歷程較短，近20年隨著我國(guó)汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，汽車保有量逐年提升，平均車齡逐年延長(zhǎng)，汽車后市場(chǎng)尤其是汽車維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)也得以迅猛發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)2020年中國(guó)汽車維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)規(guī)模為1.23萬(wàn)億元（如圖1-1所示），同比上漲2.40%，近幾年基本處于增長(zhǎng)后期，保持著穩(wěn)定的市場(chǎng)規(guī)模。1.1認(rèn)識(shí)汽車維修服務(wù)接待從汽車維修新成立企業(yè)數(shù)量整體表現(xiàn)來看2020年疫情對(duì)市場(chǎng)造成了沖擊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011——2019年，中國(guó)汽車維修新成立企業(yè)數(shù)量整體表現(xiàn)為逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，2020年新增企業(yè)數(shù)量為34726家，同比下降35.00%，年均增長(zhǎng)速度為24.22%，(如圖1-2所示)。

1.1認(rèn)識(shí)汽車維修服務(wù)接待盡管市場(chǎng)前景廣闊，繁榮發(fā)展的背后，仍存在各類問題，如行業(yè)成熟度低、行業(yè)發(fā)展質(zhì)量參差不齊、行業(yè)誠(chéng)信缺失/信任危機(jī)難以化解等，這些問題仍待進(jìn)一步解決。中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車維修配件工作委員會(huì)秘書長(zhǎng)魏同偉表示，"中國(guó)汽車市場(chǎng)最近十幾年井噴式發(fā)展，服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)滯后，近10年才快速發(fā)展起來，整體處于散、亂、小的階段，這是行業(yè)的痛點(diǎn)。但同時(shí)隨著移動(dòng)互聯(lián)及數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，會(huì)有更符合市場(chǎng)需求的新模式發(fā)展起來"。1.1認(rèn)識(shí)汽車維修服務(wù)接待1.2汽車維修服務(wù)新概念前幾年汽修行業(yè)不斷提到一個(gè)服務(wù)理念——客戶滿意度。客戶滿意度決定了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)及發(fā)展，客戶是企業(yè)的衣食父母、員工的薪酬來源、企業(yè)的利潤(rùn)支持，所以客戶的滿意度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中的重中之重。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，中國(guó)汽車消費(fèi)者的特征在改變，中國(guó)消費(fèi)者的需求趨勢(shì)也在改變，為了順應(yīng)新的趨勢(shì)，汽車維修服務(wù)也應(yīng)該在客戶滿意度的基礎(chǔ)上有更新的理念。1.2.1中國(guó)汽車消費(fèi)者的特征1、“開車少”：用車強(qiáng)度低中國(guó)消費(fèi)者的用車場(chǎng)景主要集中于通勤等市內(nèi)短途，與美國(guó)相比，我國(guó)汽車年均行駛里程明顯落后。美國(guó)目前的汽車千人保有量是我國(guó)的4倍多(美國(guó)為833，中國(guó)為173)，其年均行駛里程也顯著高于我國(guó)，（如圖1-3所示），我國(guó)的用車頻率與美國(guó)等成熟市場(chǎng)亦有一定差距。1.2.1中國(guó)汽車消費(fèi)者的特征2、“不懂車”：汽車認(rèn)知度偏低

我國(guó)汽車工業(yè)起步時(shí)間晚，發(fā)展歷史短，與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比差距明顯。以美國(guó)為例，從1900年第一屆汽車博覽會(huì)開始算起，至今有120多年歷史，而汽車特別是私家乘用車進(jìn)入中國(guó)消費(fèi)者視野也不過短短二三十年時(shí)間，因此與美國(guó)消費(fèi)者相比，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)汽車的認(rèn)知水平普遍偏低，且隨著共享經(jīng)濟(jì)的盛行，這種對(duì)汽車產(chǎn)品本身的認(rèn)知不足在長(zhǎng)期內(nèi)也難以得到改變。3、“消費(fèi)品”：汽車消費(fèi)態(tài)度偏感性中國(guó)消費(fèi)者用車頻率低以及對(duì)汽車的認(rèn)知度低決定了對(duì)汽車產(chǎn)品的消費(fèi)態(tài)度更偏向于消費(fèi)品，消費(fèi)決策相對(duì)更感性，更重視品牌。相比之下，使用頻率和了解程度雙高的國(guó)外消費(fèi)者一般將汽車視作耐用品和代步工具，選擇更理性。1.2汽車維修服務(wù)新概念4、“沒時(shí)間”：更愿意為便捷服務(wù)付費(fèi)

對(duì)比歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，中國(guó)勞動(dòng)人口每天的休閑時(shí)間明顯更少如圖1-4所示)，生活節(jié)奏普遍較快，對(duì)便利性的追求也更強(qiáng)烈。同時(shí)，在我國(guó)人口紅利下，服務(wù)成本相比較低，生活服務(wù)外包化趨勢(shì)逐漸強(qiáng)化，因此在汽車維修市場(chǎng)前景中，中國(guó)消費(fèi)者也更愿意為方便快捷的服務(wù)付費(fèi)。1.2汽車維修服務(wù)新概念1.2.1中國(guó)汽車消費(fèi)者的特征1、“放心”：追求品質(zhì)保障授權(quán)4S渠道長(zhǎng)期以來一直占據(jù)中國(guó)汽車維修保養(yǎng)市場(chǎng)核心位置，說明中國(guó)消費(fèi)者還是非常在意服務(wù)品質(zhì)的，信任度不高的特殊背景也加深了中國(guó)消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)保障的需求，"正品"品質(zhì)保證"這種在成熟市場(chǎng)難以成為核心差異化競(jìng)爭(zhēng)力的定位，在中國(guó)維保市場(chǎng)卻是現(xiàn)階段我國(guó)消費(fèi)者的核心訴求之一。2"省心"：偏愛一站式綜合服務(wù)與歐美市場(chǎng)消費(fèi)者更偏愛垂直細(xì)分類服務(wù)不同，中國(guó)消費(fèi)者更偏愛一站式綜合服務(wù)。其主要原因首先是中國(guó)消費(fèi)者對(duì)汽車了解不足，對(duì)于大量消費(fèi)者來說垂直的服務(wù)渠道所要求的知識(shí)門檻過高；此外，行業(yè)存在的誠(chéng)信危機(jī)也使消費(fèi)者普遍厭倦了一次次重新建立信任的過程，他們更希望與某一門店或者品牌低成本地建立信任關(guān)系并得到更多元的一站式服務(wù)。1.2汽車維修服務(wù)新概念1.2.2中國(guó)汽車消費(fèi)者的需求趨勢(shì)3."舒心"：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)來臨隨著中國(guó)居民可支配收入的攀升和數(shù)字化的不斷提高，中國(guó)正迎來一個(gè)消費(fèi)全面升級(jí)的新時(shí)代，中國(guó)消費(fèi)者正從單一的商品消費(fèi)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)消費(fèi)，即從原來的重點(diǎn)關(guān)注商品價(jià)格、功能、品牌向關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者對(duì)維修保養(yǎng)預(yù)約、線上線下融合體驗(yàn)、線下服務(wù)體驗(yàn)等方面的期待和要求正在逐漸提高。4"省錢"：追求性價(jià)比相比追求低價(jià)，中國(guó)消費(fèi)者更愿意追求性價(jià)比。中國(guó)特有的商業(yè)環(huán)境和消費(fèi)文化令廣大消費(fèi)者對(duì)性價(jià)比的追求有一種天然的熱情，在汽車維修保養(yǎng)市場(chǎng)也是如此。隨著汽車銷售市場(chǎng)價(jià)格不斷下探及汽車消費(fèi)的平民化和普及化，消費(fèi)者更看重汽車后市場(chǎng)的服務(wù)性價(jià)比。1.2汽車維修服務(wù)新概念1.2.2中國(guó)汽車消費(fèi)者的需求趨勢(shì)5"便捷"：數(shù)字化發(fā)展中國(guó)勞動(dòng)人口工作時(shí)間較長(zhǎng)且持續(xù)的人口紅利使社會(huì)服務(wù)成本偏低，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的便捷性有極致的追求，這也是更偏愛便捷化的線上消費(fèi)、快遞、移動(dòng)支付等服務(wù)的主要原因。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息化中心統(tǒng)計(jì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滲透率占全體網(wǎng)民的99.1%2019年在中國(guó)通過手機(jī)支付交易額接近美國(guó)的500倍。在汽車維保市場(chǎng)，中國(guó)消費(fèi)者也更追求以數(shù)字化的方式高效、優(yōu)質(zhì)地獲取維保信息和服務(wù)體驗(yàn)，數(shù)字化為競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車后市場(chǎng)提供了差異化的機(jī)遇。

近幾年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)企業(yè)頻頻跨界汽車后市場(chǎng)，原有價(jià)值鏈上的大企業(yè)也紛紛尋求新的模式突破。目前市場(chǎng)上具有代表性的模式是S2C（上游零配件生產(chǎn)、中游供應(yīng)鏈+電商平臺(tái)以及下游汽服網(wǎng)絡(luò)三者數(shù)據(jù)統(tǒng)一，以面向終端消費(fèi)者的模式）。從目前的市場(chǎng)格局來看,S2C模式已初具規(guī)模，并可為車主提供價(jià)格透明化、流程扁平化、服務(wù)個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)。1.2汽車維修服務(wù)新概念1.2.2中國(guó)汽車消費(fèi)者的需求趨勢(shì)5"便捷"：數(shù)字化發(fā)展有關(guān)數(shù)字化給行業(yè)帶來的新機(jī)遇，途虎養(yǎng)車創(chuàng)始人兼CEO陳敏如給出了自己的理解：數(shù)字化在門店管理、技術(shù)服務(wù)以及技師的管理和支持上能夠起到很重要的作用。同時(shí)，全渠道的數(shù)字化給整個(gè)供應(yīng)鏈帶來很大的效率提升。無論是通過一品一碼，還是整個(gè)供應(yīng)鏈在全國(guó)的溯源追蹤，都可以保證消費(fèi)者既能夠看到產(chǎn)品整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)物流的過程，也可以讓服務(wù)商更加精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求，從而更加精準(zhǔn)地在各個(gè)倉(cāng)庫(kù)和各個(gè)門店進(jìn)行備貨。此外，供應(yīng)鏈的數(shù)據(jù)也可以第一時(shí)間反饋到供應(yīng)商，幫助供應(yīng)商更好地根據(jù)消費(fèi)者需求去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，安排生產(chǎn)計(jì)劃，使得整個(gè)供應(yīng)鏈的效率更高，工廠的生產(chǎn)更有預(yù)測(cè)性。1.2汽車維修服務(wù)新概念1.2.2中國(guó)汽車消費(fèi)者的需求趨勢(shì)1.2汽車維修服務(wù)新概念拓展閱讀2020年5月19日，中國(guó)新聞網(wǎng)消息：近日，央視播發(fā)了為加快各行業(yè)各領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型幫扶中小微企業(yè)渡過難關(guān)和轉(zhuǎn)型發(fā)展，國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合17個(gè)部門等，共同啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型伙伴行動(dòng)的新聞。作為汽車后市場(chǎng)服務(wù)的領(lǐng)先者，途虎養(yǎng)車在助力中小微汽修商數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)方面獲得了央視的關(guān)注和好評(píng)。據(jù)介紹,目前伙伴行動(dòng)已經(jīng)聚集了華為、騰訊等數(shù)十家平臺(tái)企業(yè)，各平臺(tái)正在探索通過共享模式開放自身資源，聯(lián)合打造一體化轉(zhuǎn)型服務(wù)，支持中小微企業(yè)降低數(shù)字化轉(zhuǎn)型成本、縮短轉(zhuǎn)型周期、提高轉(zhuǎn)型成功率。央視點(diǎn)贊途虎養(yǎng)車等平臺(tái)助九中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)1.2汽車維修服務(wù)新概念拓展閱讀央視點(diǎn)贊途虎養(yǎng)車等平臺(tái)助九中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)作為汽車后市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先者，途虎養(yǎng)車一直堅(jiān)持正品自營(yíng)，通過線上購(gòu)買、線下安裝的服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，致力于為消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為中小汽修商提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的全方位支持。"庫(kù)存壓力、技師培訓(xùn)跟不上、養(yǎng)護(hù)用品小門店進(jìn)貨價(jià)格高等等，汽修門店生存的壓力越來越大"，從事汽修行業(yè)數(shù)十年的郭坤岐發(fā)現(xiàn)生意越來越難做，甚至一年前他發(fā)現(xiàn)有些客戶拿著零配件來修車。這樣一來，利潤(rùn)不斷下滑，堆積的庫(kù)存也讓企業(yè)的現(xiàn)金流更加緊張起來。中小汽修商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫，途虎養(yǎng)車成為像郭坤岐這樣的中小微汽修商的選擇。1.2汽車維修服務(wù)新概念拓展閱讀央視點(diǎn)贊途虎養(yǎng)車等平臺(tái)助九中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)郭坤岐發(fā)現(xiàn)加入途虎養(yǎng)車之后，他不再為養(yǎng)護(hù)用品的真假、價(jià)格以及庫(kù)存甚至技師的培訓(xùn)擔(dān)憂。途虎養(yǎng)車將汽車零配件制造商、倉(cāng)儲(chǔ)物流納入進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)了從供應(yīng)鏈直接到門店的一站式服務(wù)，不僅幫中小微汽修商解決了進(jìn)貨難、價(jià)格高的問題，還幫助其實(shí)現(xiàn)了“零庫(kù)存"，減輕了運(yùn)營(yíng)成本的壓力。同時(shí)，依托平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)涵蓋的1500家不同門店的車輛維修信息數(shù)據(jù)庫(kù)，途虎養(yǎng)車能夠?qū)﹂T店訂單、客戶、庫(kù)存、技師等多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行分析，從而實(shí)現(xiàn)門店的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，幫助汽修門店實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，解決中小微汽修商數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中"不會(huì)轉(zhuǎn)、不能轉(zhuǎn)、不敢轉(zhuǎn)"的難題。1.2汽車維修服務(wù)新概念奔馳的售后生意經(jīng)：用數(shù)字化讓4S店牢牢"黏"住車主中國(guó)年輕消費(fèi)者的一項(xiàng)特質(zhì)是熱愛數(shù)字化和互聯(lián)應(yīng)用，奔馳全新A級(jí)車面向的就是這一特質(zhì)的用戶群體。因此，與這類用戶所匹配的客戶服務(wù)也需要向數(shù)字化靠攏。曾任北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司執(zhí)行副總裁的柯安宸(Andreaskleinkauf)說：”客戶在數(shù)字化日常生活中愈發(fā)趨向于采用數(shù)字化手段與自己的生活進(jìn)行互聯(lián)，而我們需要在售后服務(wù)及客戶服務(wù)領(lǐng)域確保我們提供的服務(wù)與其日常生活的習(xí)慣是相匹配的?！蓖卣归喿x1.2汽車維修服務(wù)新概念奔馳的售后生意經(jīng)：用數(shù)字化讓4S店牢牢"黏"住車主在上海試點(diǎn)推出“輪胎一鍵換新”項(xiàng)目是上述言論的實(shí)際體現(xiàn)。車主通過Mercedesme微信客戶服務(wù)官方賬號(hào)，預(yù)約“輪胎一鍵換新”，選擇車型、輪胎規(guī)格，輪胎的品牌價(jià)格就會(huì)彈出。車主可以在微信客戶端打開道路救援頁(yè)面，通過微信了解道路救援的路徑及進(jìn)行情況。這項(xiàng)救援服務(wù)既可以在現(xiàn)場(chǎng)為客戶更換輪胎，也可以把車帶到客戶指定的48店，為客戶更換指定的輪胎。同時(shí)，奔馳承諾在車輛抵達(dá)4S店2小時(shí)內(nèi)完成匹配輪胎的所有工作。一旦在行駛中遇到爆胎或無助的情況，奔馳能幫助車主快速匹配到合適的輪胎。這項(xiàng)服務(wù)還可從網(wǎng)上支付，確保便捷的服務(wù)體驗(yàn)。拓展閱讀1.2汽車維修服務(wù)新概念奔馳的售后生意經(jīng)：用數(shù)字化讓4S店牢牢"黏"住車主未來的數(shù)字化服務(wù)還將包括售后預(yù)約接待、維修項(xiàng)目管理以及透明車間狀態(tài)跟蹤等功能。甚至，今后客戶并不需要親自到實(shí)體店里，而是直接從互聯(lián)網(wǎng)下載APP并從中選擇所需要的服務(wù)，客戶可以在不同的平臺(tái)之間自由選擇和跳轉(zhuǎn)，真正實(shí)現(xiàn)打通線上和線下的無縫體驗(yàn)。拓展閱讀1、簡(jiǎn)述中國(guó)汽車消費(fèi)者的特征。2、探討中國(guó)消費(fèi)者的需求趨勢(shì)。3、數(shù)字化如何提升技師培養(yǎng)效率，升華技師價(jià)值？復(fù)習(xí)與思考1、搜集數(shù)字化在各品牌汽車維修服務(wù)方面的應(yīng)用實(shí)例。2、分析汽車后市場(chǎng)將來的發(fā)展?？己艘c(diǎn)分值評(píng)分備注對(duì)于新技術(shù)的了解搜集數(shù)據(jù)的能力分析數(shù)據(jù)的能力整理歸納的能力思考能力任務(wù)訓(xùn)練謝謝觀賞模塊二汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知學(xué)習(xí)目標(biāo)1、能初步描述汽車維修服務(wù)接待的工作環(huán)節(jié)。2、樹立誠(chéng)信、熱情、禮貌溝通的服務(wù)意識(shí)。3、熟記汽車維修服務(wù)接待人員的素質(zhì)要求。技能目標(biāo)1、掌握汽車維修服務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范與具體要求。2、了解接待工作的重要意義及作用。3、正確理解汽車維修服務(wù)接待崗位的相關(guān)職責(zé)。知識(shí)目標(biāo)0201汽車售后服務(wù)是汽車后市場(chǎng)重要的利潤(rùn)來源，也是各個(gè)汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)的要地。在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念由過去的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心的情況下，服務(wù)作為獨(dú)特的、超值的產(chǎn)品，便成為汽車工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵因素。目錄01020304汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德汽車維修服務(wù)顧問的禮儀規(guī)范汽車售后服務(wù)機(jī)構(gòu)一般由行政部（綜合管理部)、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部、保險(xiǎn)理賠部、車間、備件中心等部門構(gòu)成，并在各部門設(shè)置相應(yīng)的崗位。具體的部門和崗位設(shè)置根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況會(huì)有所差異。（圖2-1所示為某品牌4S店售后服務(wù)崗位設(shè)置）。2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.1汽車售后服務(wù)崗位認(rèn)知圖2-1某品牌4S店售后服務(wù)崗位設(shè)置2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.2汽車維修服務(wù)接待的職業(yè)定位汽車維修服務(wù)在職業(yè)分類中歸屬于“商業(yè)一服務(wù)業(yè)人員”大類，是汽車后市場(chǎng)工作人員的一個(gè)重要組成部分。汽車維修服務(wù)顧問隸屬于客戶服務(wù)部，直屬上級(jí)為前臺(tái)主管，（如圖2-1所示）。汽車維修服務(wù)顧問面向企業(yè)客戶，是汽車維修服務(wù)企業(yè)的形象和專業(yè)代表。圖2-1某品牌4S店售后服務(wù)崗位設(shè)置1.

汽車維修服務(wù)顧問2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.2汽車維修服務(wù)接待的職業(yè)定位汽車維修服務(wù)接待作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，其目標(biāo)是協(xié)調(diào)雙方利益，增加雙方的信任度，從而維護(hù)好客戶關(guān)系。良好的服務(wù)接待可帶動(dòng)協(xié)調(diào)各個(gè)管理環(huán)節(jié)，有利于提高工作效率，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念下，為了增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)通常會(huì)強(qiáng)化對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注客戶的需求，實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，致力于客戶服務(wù)"滿意程度"最大化，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造雙贏的局面。2.汽車維修服務(wù)接待的職業(yè)定位2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.2汽車維修服務(wù)接待的職業(yè)定位調(diào)查顯示，客戶對(duì)維修服務(wù)的期望，主要包括四個(gè)方面：車輛的維修質(zhì)量汽車4S店的技術(shù)服務(wù)能力)、與客戶的溝通(4S店對(duì)客戶的服務(wù)能力、維修時(shí)間和便利性、客戶成本金錢、時(shí)間、精力、心情)。因此，作為汽車維修服務(wù)顧問，同時(shí)服務(wù)于兩個(gè)對(duì)象：汽車和客戶。汽車維修服務(wù)不僅要求有面向汽車的服務(wù)技術(shù)、維修質(zhì)量、維修價(jià)格、維修時(shí)間，還要求有面向客戶的良好的服務(wù)態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆?wù)技巧、舒適的休息場(chǎng)所、舒心的等待方式等。高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)是客戶滿意的關(guān)鍵因素。滿意度的提升將會(huì)為企業(yè)帶來極大的利潤(rùn)提升空間。因此，汽車維修服務(wù)顧問一定要將提高客戶滿意度這個(gè)工作理念時(shí)刻融入自己的工作過程中。2.汽車維修服務(wù)接待的職業(yè)定位2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.3汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)分為服務(wù)職責(zé)和銷售職責(zé)。1.服務(wù)職責(zé)（1）負(fù)責(zé)用戶的接待、引導(dǎo)和咨詢。（2）負(fù)責(zé)與用戶的車輛交接。（3）負(fù)責(zé)用戶問題的處理。2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.3汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)2.銷售職責(zé)汽車維修服務(wù)顧問不僅要為客戶提供汽車售后服務(wù)，還要銷售企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品。可以說，汽車維修服務(wù)顧問同時(shí)也是一名銷售人員，只是該銷售不是為了推銷產(chǎn)品而銷售，而是在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客戶可能忽略的用車安全隱患，為客戶消除不安全因素，追求客戶和企業(yè)的雙贏。例如，客戶的需求是做基礎(chǔ)保養(yǎng)，但在相關(guān)檢查過程中如果發(fā)現(xiàn)問題和隱患，也應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，針對(duì)車的實(shí)際情況制訂維護(hù)計(jì)劃，最大程度上保護(hù)客戶的用車安全。以客戶的利益為中心的推銷，不只是推銷，更是工作專業(yè)性的體現(xiàn)?？蛻舭哑嚱唤o企業(yè)，客戶的最大期望與利益體現(xiàn)就是車輛被修復(fù)完好并送回自己手在此過程中，盡可能節(jié)省客戶成本(包括時(shí)間成本、精力成本、金錢成本等)，節(jié)省客戶成本就是提升客戶的利益。當(dāng)客戶的收益或者實(shí)際體驗(yàn)高于期待時(shí)，客戶滿意度就會(huì)大大提升。以客戶為中心的汽車維修服務(wù)流程如圖2-2所示。下面針對(duì)圖2-2所示的流程介紹汽車維修服務(wù)顧問的具體工作內(nèi)容。2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.4汽車維修服務(wù)顧問的工作內(nèi)容圖2-2汽車維修服務(wù)流程2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.4汽車維修服務(wù)顧問的工作內(nèi)容1、接待前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備階段的工作主要包括兩個(gè)方面。1)

預(yù)約服務(wù)很多客戶為了縮短排隊(duì)等修的時(shí)間，提高車輛保養(yǎng)或維修的效率，會(huì)提前撥打預(yù)約電話，預(yù)約送車的時(shí)間。因此，維修服務(wù)顧問要禮貌規(guī)范地接聽客戶的預(yù)約電話，問明情況與要求，填寫，維修預(yù)約單”，同時(shí)告知客戶注意預(yù)約時(shí)間。在客戶送車之前提前查詢了解客戶車輛維修記錄、背景、專案、付款方式、可能提出的問題、是否經(jīng)常提出接送服務(wù)要求等。對(duì)于當(dāng)天已預(yù)約的車輛，還需要統(tǒng)計(jì)總體預(yù)約的車輛數(shù)：針對(duì)預(yù)約車的維修項(xiàng)目，核對(duì)服務(wù)能力、人員、場(chǎng)地和設(shè)備是否能夠滿足需求:統(tǒng)籌工作安排是否調(diào)整，以在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)能夠有序輕松地接待預(yù)約客戶。2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.4汽車維修服務(wù)顧問的工作內(nèi)容2)

準(zhǔn)備工作在工作準(zhǔn)備中，需要從環(huán)境、工具、未完成的工作、人員情況等方面著手進(jìn)行。(1)環(huán)境的準(zhǔn)備。檢查接待處周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊物品、垃圾，宣傳資料、書報(bào)是否及時(shí)進(jìn)行了更新；室內(nèi)的照明設(shè)施、空調(diào)、音樂、電視、香氣是否會(huì)令客戶不快；4S店內(nèi)外的花草是否枯萎或雜亂；各種設(shè)施是否為客戶提供了方便；客戶休息廳是否清潔；業(yè)務(wù)接待臺(tái)是否整潔:客戶投訴箱的位置是否醒目：業(yè)務(wù)接待區(qū)要張貼組織結(jié)構(gòu)圖和維修工作流程圖，并有相關(guān)工作人員的照片和工號(hào)等。在接待工作中會(huì)使用到很多工具，服務(wù)顧問要對(duì)每一種工具的位置、數(shù)量、性質(zhì)等都非常熟悉。有序地運(yùn)用工具，可以提升客戶對(duì)4S店的專業(yè)度和規(guī)范程度的認(rèn)可。為了能更好地服務(wù)客戶，應(yīng)按表2-1所示的清單檢查并維護(hù)好各種工作工具。在接待前要仔細(xì)檢查用具的數(shù)量、位置和性質(zhì)。(2)工具的準(zhǔn)備。2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.4汽車維修服務(wù)顧問的工作內(nèi)容表2-1接待前需準(zhǔn)備的工具清單檢查項(xiàng)目完成情況檢查項(xiàng)目完成情況充足的維修委托書計(jì)算機(jī)（DMS系統(tǒng)）各種工作印章打印機(jī)四件套簽字筆訂書機(jī)及訂書釘結(jié)算單打印紙硬板架子名片2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.4汽車維修服務(wù)顧問的工作內(nèi)容①

前一天未完成的工作:對(duì)前一天未聯(lián)系到的客戶、改期的客戶、增加維修項(xiàng)目的客戶，需要查看并做跟蹤記錄。②

留廠車的記錄:查詢并明晰在人維修或檢查的車輛當(dāng)天的記錄，以便客戶來電詢問能準(zhǔn)確應(yīng)答。③

晨會(huì)記錄:如果當(dāng)天由于特殊原因沒有參加晨會(huì)，一定要了解晨會(huì)的最新內(nèi)容。為了有效管理客戶和安排工作進(jìn)度，需要對(duì)工作的進(jìn)程和優(yōu)先級(jí)有明確的了解。(3)未完成的工作的梳理。(4)

人員的準(zhǔn)備。在接待工作開始以前，服務(wù)顧問需要檢查自己的著裝、儀表和精神狀態(tài)，做到精神飽滿、服裝規(guī)范、心情愉悅。2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.4汽車維修服務(wù)顧問的工作內(nèi)容2、接待中(1)主動(dòng)迎接客戶。使用規(guī)定的禮貌用語(yǔ)熱情接待客戶，讓客戶有賓至如歸的感覺。(2)了解客戶需求。詢問客戶的需求，仔細(xì)聆聽客戶闡述車輛的故障，盡可能多地獲取客戶的車輛信息、發(fā)生原因、訴求等。1)

客戶接待2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.4汽車維修服務(wù)顧問的工作內(nèi)容(1)初步診斷。通過客戶對(duì)車輛保養(yǎng)或者維修的描述，對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢。預(yù)檢可以快速和較清晰地確定保養(yǎng)或者維修的項(xiàng)目。服務(wù)顧問如果對(duì)技術(shù)問題有疑惑，應(yīng)立即通知技術(shù)人員前來協(xié)助，完成技術(shù)診斷。(2)繞車檢查。在正式確定維修項(xiàng)目之前，服務(wù)顧問和客戶應(yīng)一起對(duì)車輛進(jìn)行繞車檢查，幫助客戶了解其車輛的基本情況，與客戶共同確認(rèn)并記錄車輛的外觀情況，同時(shí)提醒客戶收撿車上的重要物品。2、接待中2)

預(yù)約診斷2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.4汽車維修服務(wù)顧問的工作內(nèi)容根據(jù)客戶介紹和繞車檢查的情況，與客戶協(xié)商確定維修項(xiàng)目、估算價(jià)格、結(jié)算方式和預(yù)計(jì)完成的時(shí)間。經(jīng)客戶確認(rèn)后，再次核對(duì)客戶信息，填寫維修合同、打印維修合同，請(qǐng)客戶簽字，作為取車憑證。2、接待中3)

估價(jià)和客戶確認(rèn)2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.4汽車維修服務(wù)顧問的工作內(nèi)容客戶車輛進(jìn)廠前，服務(wù)顧問應(yīng)與客戶辦理交車手續(xù)。鋪好四件套，接收客戶的隨車證件，對(duì)隨車的工具和物品清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在隨車物品清單”上簽字。接車時(shí)車鑰匙需進(jìn)行登記并編號(hào)放在規(guī)定位置，核對(duì)油表、里程表并將數(shù)字登記入表。車交入車間時(shí)車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。2、接待中4)

辦理交車手續(xù)2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.4汽車維修服務(wù)顧問的工作內(nèi)容(1)維修派工。服務(wù)顧問需指定維修車間，由維修技師填寫、下發(fā)維修工單。(2)跟進(jìn)維修進(jìn)度?？蛻糗囕v在廠維修期間，服務(wù)顧問應(yīng)關(guān)注車輛的維修進(jìn)度，隨時(shí)了解車輛情況，并與維修技師落實(shí)材料配件的提供方式。(3)

工項(xiàng)和時(shí)間變更。如果配件需求、工時(shí)等發(fā)生變化，或者需要增加維修項(xiàng)目，服務(wù)顧問應(yīng)立即聯(lián)系客戶，重新進(jìn)行費(fèi)用和時(shí)間的確認(rèn)。除非客戶認(rèn)可，否則不得擅自進(jìn)行額外的修理。(4)完工檢查。車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，服務(wù)顧問需要對(duì)車輛進(jìn)行檢查，確保故障已消除，維修合同上的要求完全滿足;查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工具和物品。(5)打印結(jié)算單。2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.4汽車維修服務(wù)顧問的工作內(nèi)容3、維修中(1)清洗車輛內(nèi)、外部。交車之前，把車輛清洗干凈。(2)通知客戶取車。在完成交車的全部準(zhǔn)備工作之后，服務(wù)顧問要立即通知客戶取車。(3)驗(yàn)車結(jié)算。與客戶一起試車，向客戶展示說明所做的維修項(xiàng)目，出示維修結(jié)算單，向客戶詳細(xì)說明維修工作的費(fèi)用，在得到客戶的認(rèn)可和簽字后，陪同客戶到收銀處結(jié)算。(4)

交付客戶相關(guān)收費(fèi)憑據(jù)和車輛鑰匙，取回維修合同客戶聯(lián)，幫助客戶取下四件套，向客戶表達(dá)謝意并目送客戶離開。2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.4汽車維修服務(wù)顧問的工作內(nèi)容4、交車服務(wù)5、跟蹤服務(wù)(1)完善客戶檔案。客戶送車進(jìn)廠后，當(dāng)日服務(wù)顧問要為其建立客戶檔案，包括客戶相關(guān)資料、車輛相關(guān)資料、維修項(xiàng)目等;完成維修服務(wù)后，需完善客戶檔案，包括補(bǔ)充的項(xiàng)目、修理維護(hù)情況、結(jié)算情況、投訴建議等。(2)

電話跟蹤服務(wù)。根據(jù)客戶檔案，定期對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤:詢問客戶車輛使用情況，請(qǐng)其對(duì)公司的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并告知客戶有關(guān)駕駛和維護(hù)的知識(shí)，有針對(duì)性地提出合理使用車輛的建議;介紹公司新近服務(wù)內(nèi)容、新技術(shù)、新設(shè)備:告知客戶公司的優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)，并做好記錄和統(tǒng)計(jì)。2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.4汽車維修服務(wù)顧問的工作內(nèi)容目錄01020304汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德汽車維修服務(wù)顧問的禮儀規(guī)范2.2汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求隨著汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的提高，汽車保有量迅速增長(zhǎng)，汽車維修業(yè)出現(xiàn)多層次、多形式、各種經(jīng)營(yíng)成分并存的局面，規(guī)范汽車維修市場(chǎng)是形勢(shì)發(fā)展的需要。同時(shí)，汽車技術(shù)的快速更新，對(duì)汽車維修企業(yè)的從業(yè)人員的綜合素質(zhì)也提出了更高的要求。2.2汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求(1)

汽車結(jié)構(gòu)與原理知識(shí)主要包括：汽車的總體構(gòu)遭、汽車分類及結(jié)構(gòu)特點(diǎn);汽車行駛原理;發(fā)動(dòng)機(jī)的結(jié)構(gòu)、工作過程及工作原理;手動(dòng)變速器的結(jié)構(gòu)、工作過程及工作原理;離合器的結(jié)構(gòu)、工作過程及工作原理;電控自動(dòng)變速器的結(jié)構(gòu)、工作過程及工作原理;1.專業(yè)素質(zhì)汽車維修服務(wù)顧問應(yīng)具備以下專業(yè)知識(shí)：(1)

汽車結(jié)構(gòu)與原理知識(shí)主要包括：無級(jí)變速器(CVT)的結(jié)構(gòu)、工作過程及工作原理；安全氣囊的結(jié)構(gòu)、工作過程及工作原理;中央門鎖和防盜裝置的結(jié)構(gòu)、工作過程及工作原理;電控防抱死制動(dòng)裝置(ABS)的結(jié)構(gòu)工作過程及工作原理;制動(dòng)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、工作過程及工作原理;轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、工作過程及工作原理;汽車空調(diào)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、工作過程及工作原理;汽車常見電氣系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、工作過程及工作原理。2.2汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求1.專業(yè)素質(zhì)(2)

常見汽車故障知識(shí)，主要包括:常見汽車故障現(xiàn)象及產(chǎn)生的原因;引起汽車故障的因素及診斷方法;常見汽車故障診斷的方法;汽車技術(shù)狀況發(fā)生變化的現(xiàn)象及產(chǎn)生原因;汽車故障檢測(cè)與診斷儀器及設(shè)備的使用方法及數(shù)據(jù)分析。(3)汽車零配件知識(shí)，主要包括:汽車配件的分類;汽車配件儲(chǔ)存方法與技巧;汽車配件的科學(xué)管理;汽車配件耗損規(guī)律;汽車配件質(zhì)量鑒別方法;假冒配件的鑒別方法;汽車配件的修復(fù)與更換原則。2.2汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求1.專業(yè)素質(zhì)(4)

汽車維護(hù)與修理知識(shí)，主要包括:車輛功能操作及駕駛操縱性能;汽車維護(hù)過程及實(shí)施工藝;汽車維修的主要工種及特點(diǎn);汽車維修設(shè)備的分類;汽車維修專用設(shè)備的使用方法及注意事項(xiàng);汽車維修工藝;汽車維修過程及質(zhì)量管理。2.2汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求1.專業(yè)素質(zhì)(5)汽車維修服務(wù)收費(fèi)知識(shí)，主要包括:維修工時(shí)定額與工時(shí)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定;汽車維修收費(fèi)計(jì)算方法;汽車維修中的幾項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo);服務(wù)站管理系統(tǒng)(DMS)。(6)保險(xiǎn)車輛維修及理賠知識(shí)，主要包括:機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)基本知識(shí);保險(xiǎn)條款中的不賠責(zé)任;保險(xiǎn)車輛維修和理賠基本流程;新車保修及索賠。2.2汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求1.專業(yè)素質(zhì)(7)汽車質(zhì)量擔(dān)保知識(shí)，主要包括:新車保修的相關(guān)概念及政策;保修原則和質(zhì)量擔(dān)保期;新車保修維修和索賠流程;舊件回收;保修費(fèi)用結(jié)算。2.2汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求1.專業(yè)素質(zhì)(1)熟悉國(guó)家和汽車維修行業(yè)中有關(guān)價(jià)格、保險(xiǎn)、理賠等方面的法律、法規(guī)和政策。(2)掌握客戶關(guān)系建立和維護(hù)的技巧。了解客戶關(guān)系的重要意義，能快速準(zhǔn)確識(shí)別客戶的需求;具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、良好的溝通表達(dá)能力、靈活的應(yīng)變能力和細(xì)微的觀察能力;具備良好的抗壓能力;具有創(chuàng)新思維、樂觀積極的態(tài)度和正確的價(jià)值觀。(3)具有熟練的駕駛能力、計(jì)算機(jī)操作能力以及基本的外語(yǔ)溝通能力。2.2汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求2.業(yè)務(wù)素質(zhì)服務(wù)顧問要愛崗敬業(yè)，具有高度的工作責(zé)任心和事業(yè)心;具有良好的職業(yè)道德，廉潔奉公，團(tuán)結(jié)合作，誠(chéng)信無欺，講究信譽(yù)。2.2汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求3.思想素質(zhì)目錄01020304汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德汽車維修服務(wù)顧問的禮儀規(guī)范職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們，在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)行為規(guī)范，即道德觀念、行為規(guī)范和風(fēng)俗習(xí)慣。職業(yè)產(chǎn)生于社會(huì)分工，每種職業(yè)都具有其職業(yè)道德。汽車維修服務(wù)顧問職業(yè)道德規(guī)范是指汽車維修服務(wù)顧問在進(jìn)行汽車維修業(yè)務(wù)接待工作過程中必須遵循的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德規(guī)范是在汽車維修職業(yè)道德的指導(dǎo)下，結(jié)合業(yè)務(wù)接待的工作特性形成的。由此，汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德規(guī)范可歸納為：真誠(chéng)待客，服務(wù)周到，收費(fèi)合理，保證質(zhì)量。2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德真誠(chéng)待客是指主動(dòng)、熱情、耐心地對(duì)待客戶，做到認(rèn)真聆聽客戶的述說，耐心回答客戶提出的問題，設(shè)身處地地理解客戶的期望與要求，最大限度地與客戶達(dá)成共識(shí)。客戶到企業(yè)來，無論是修車、選購(gòu)零配件還是咨詢有關(guān)事宜，其需求都可歸納為:一是對(duì)物質(zhì)的要求，希望能得到滿意的商品;二是對(duì)精神的要求，希望能被重視，能得到熱情的接待。如果服務(wù)顧問按“真誠(chéng)待客”的要求接待了客戶，對(duì)其表示了歡迎、尊重和關(guān)注，那么肯定會(huì)打動(dòng)客戶。服務(wù)顧問的言談舉止及熱情服務(wù)會(huì)給客戶留下深刻的印象。客戶在精神上得到滿足，感到業(yè)務(wù)接待員可親可信，進(jìn)而可能會(huì)對(duì)這家企業(yè)產(chǎn)生好感與信任。做好真誠(chéng)待客，可為客戶與企業(yè)下一步的業(yè)務(wù)活動(dòng)開個(gè)好頭。2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德1）真誠(chéng)待客禮儀在言語(yǔ)動(dòng)作上的表現(xiàn)稱為禮貌。禮貌是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中對(duì)他人表示尊重和友好的行為規(guī)范，體現(xiàn)了時(shí)代風(fēng)尚、道德水準(zhǔn)以及人們的文化層次和文明程度。良好的教養(yǎng)和道德品質(zhì)是禮貌的基礎(chǔ)。禮貌主要通過語(yǔ)言和行為來表現(xiàn)自己的謙虛和對(duì)他人的尊敬。2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德2）服務(wù)周到服務(wù)周到是指在維修前、維修中和維修后向客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)周到包括以下幾個(gè)方面：(1)禮貌待人。傾聽對(duì)客戶來說不僅僅是一種禮貌，更是一種尊重。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問，要善于傾聽客戶的聲音，通過傾聽，有效了解客戶的需求、愿望及不滿。傾聽能表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)懷，從而與客戶建立良好的關(guān)系，使客戶真實(shí)感受到良好的服務(wù)。2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德2）服務(wù)周到①

認(rèn)真地傾聽?？蛻粼陉愂龅倪^程中，無論簡(jiǎn)要還是詳細(xì)，服務(wù)顧間都要保持專注的態(tài)度，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予客戶回應(yīng)和建議，讓客戶感受到被尊重，這樣才有助于與客戶之間建立信任感，對(duì)客戶提出的建議也能體現(xiàn)出專業(yè)性。(2)傾聽。③

以關(guān)心的態(tài)度傾聽。關(guān)心客戶所需，急客戶所急，與客戶保持共同理解的態(tài)度有助于準(zhǔn)確了解客戶的需求，幫助客戶解決問題，使客戶滿意。②

耐心地傾聽。給客戶充分的表達(dá)時(shí)間，尤其在介紹完服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)知識(shí)后，要耐心地傾聽客戶的意見和想法。客戶有時(shí)候會(huì)隱藏自己的真實(shí)需求，這就需要服務(wù)顧問在傾聽時(shí)保持高度的耐心和細(xì)心。如果服務(wù)顧問表現(xiàn)出急于結(jié)束客戶話題的態(tài)度，很可能會(huì)使客戶產(chǎn)生不滿，甚至?xí)绊懫湎M(fèi)的欲望。2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德2）服務(wù)周到客戶的需求有感性的需求、理性的需求、主要需求、次要需求等?？蛻裘枋鼋o服務(wù)顧問的需求往往只是他們真實(shí)需求的一部分。服務(wù)顧問不僅要看到客戶表面的需求，還要挖掘、判斷客戶深層次的需求，并對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，幫助客戶找到真正符合其需求的服務(wù)和產(chǎn)品，這也是服務(wù)顧問專業(yè)度的體現(xiàn)。調(diào)查顯示，大多數(shù)的客戶受主觀性、社會(huì)性、各種信息不對(duì)稱性、專業(yè)性等各方面因素的影響，并不十分了解自己的真正需求。這就需要專業(yè)的服務(wù)顧問幫助客戶梳理需求信息，購(gòu)買到真正適合客戶的、稱心如意的汽車維護(hù)和修理服務(wù)。2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德2）服務(wù)周到(3)充分了解客戶的需求①

客戶忠誠(chéng)的意義?？蛻糁艺\(chéng)建立在客戶滿意之上，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐表明:在買方市場(chǎng)條件下，客戶忠誠(chéng)度才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。高度忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵。2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德(4)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度2）服務(wù)周到②

客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶一般要注意三個(gè)問題，即讓客戶滿意、發(fā)展重要客戶和關(guān)懷客戶，如圖2-3所示。2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德(4)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度圖2-3如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶2）服務(wù)周到企業(yè)向客戶所提供的產(chǎn)品或服務(wù)都可能出現(xiàn)未滿足要求的情況，引起客戶不滿。當(dāng)這種不滿的心理產(chǎn)生時(shí)，一些客戶會(huì)有一種投訴的意愿(向企業(yè)直接投訴、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴等)，在這種意愿的驅(qū)使下會(huì)發(fā)生實(shí)際的投訴行為。面對(duì)客戶的直接投訴如果處理得當(dāng)，不僅可以保留住客戶，防止客戶流失，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，而且可以幫助客戶恢復(fù)對(duì)企業(yè)的信心，使企業(yè)的正面形象深入心中。2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德(5)處理好客戶投訴2）服務(wù)周到據(jù)統(tǒng)計(jì)，那些對(duì)投訴結(jié)果感到完全滿意的投訴者中有再次購(gòu)買不同種類產(chǎn)品意圖的占69%~80%，而投訴沒有得到圓滿解決的投訴者中只有17%~32%的人有再次購(gòu)買的意圖:反之，如果處理得不好，則會(huì)增加客戶的不滿程度，導(dǎo)致客戶流失與負(fù)面口碑傳播，影響企業(yè)的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德(5)處理好客戶投訴2）服務(wù)周到根據(jù)調(diào)查結(jié)果，只有少部分客戶會(huì)發(fā)生實(shí)際的投訴行為，如圖2-4所示。只有投訴行為發(fā)生了，服務(wù)顧問才有機(jī)會(huì)對(duì)其處理。因此，鼓勵(lì)客戶直接投訴是必要的，可為處理客戶投訴提供機(jī)會(huì)，進(jìn)而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德(5)處理好客戶投訴圖2-4冰山模型2）服務(wù)周到處理客戶投訴的主要步驟如下：2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德(5)處理好客戶投訴①

安撫和道歉:不管客戶的心情如何，不管客戶在投訴時(shí)的態(tài)度如何，也不管是誰(shuí)的對(duì)錯(cuò)，服務(wù)顧問要做的第一件事就是平息客戶的情緒、緩解客戶的不快，并向客戶表示歉意;還得告訴客戶，將完全負(fù)責(zé)處理客戶的投訴。②

記錄投訴內(nèi)容:詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。③

判定投訴性質(zhì):先確定客戶投訴的類別，再判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)說明理由，求得客戶諒解。2）服務(wù)周到2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德(5)處理好客戶投訴④

明確投訴處理責(zé)任:按照客戶投訴的內(nèi)容分類，確定具體接受投訴的部門和受理負(fù)責(zé)者，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。⑤

查明投訴原因:調(diào)查確認(rèn)造成客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任部門及個(gè)人。⑥

提出解決辦法:參照客戶投訴要求，提出解決投訴的具體方案。⑦

通知客戶:投訴解決辦法批復(fù)后，迅速通知客戶。2）服務(wù)周到2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德(5)處理好客戶投訴⑧

責(zé)任處罰:對(duì)造成客戶投訴的直接責(zé)任者和部門主管按照有關(guān)制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)造成客戶投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。⑨

提出改善對(duì)策:通過總結(jié)評(píng)價(jià)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，從而改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理，減少客戶投訴。⑩

跟蹤:解決了客戶投訴后，應(yīng)回訪客戶，了解客戶是否滿意。與客戶保持聯(lián)系,定期回訪。2）服務(wù)周到收費(fèi)合理是指汽車維修企業(yè)在承接汽車維修業(yè)務(wù)時(shí)，要做到價(jià)格公道，付出多少勞務(wù)，就收取多少費(fèi)用，嚴(yán)格按照交通行政管理部門制定的汽車維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核定企業(yè)的維修價(jià)格:不亂報(bào)工時(shí)，不高估冒算，不小題大做(小修當(dāng)大修)，更不能采取不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)手段招攬業(yè)務(wù)。例如，采用請(qǐng)客送禮、給回扣等做法引誘、拉攏一些貪圖小利客戶的行為，不僅不符合公平交易、公平競(jìng)爭(zhēng)的道德原則，損害了國(guó)家、集體的利益，而且還腐蝕了人們的靈魂，敗壞了行業(yè)風(fēng)氣乃至社會(huì)風(fēng)氣。對(duì)這種行業(yè)不正之風(fēng)，服務(wù)顧問都應(yīng)該自覺抵制。2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德3）收費(fèi)合理收費(fèi)合理還體現(xiàn)在嚴(yán)格按照工作單上登記的維護(hù)、修理項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行收費(fèi)，不能為了達(dá)到多收費(fèi)的目的而擅自改變修理范圍和內(nèi)容，更不能偷工減料，以次充好。這些行為既有悖于汽車維修職業(yè)道德的要求，也是一種自毀信譽(yù)、自砸牌子的短視行為。2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德3）收費(fèi)合理保證質(zhì)量主要是指保證修車的質(zhì)量。汽車維修質(zhì)量是客戶最關(guān)心的問題。具體來說，修車過程中各工序要嚴(yán)格按照技術(shù)要求和操作規(guī)程進(jìn)行；使用的原材料及零配件的規(guī)格、性能符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；按規(guī)定的程序嚴(yán)格進(jìn)行檢驗(yàn)與測(cè)試；汽車故障要完全排除，原來喪失的功能要得以恢復(fù)；車輛使用壽命得以延長(zhǎng)等。保證質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)客戶利益之必需，也是保證企業(yè)繼續(xù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的必要條件。2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德4）保證質(zhì)量目錄01020304汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德汽車維修服務(wù)顧問的禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客戶的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、行為的規(guī)范。熱情服務(wù)是要求服務(wù)顧問發(fā)自內(nèi)心地、熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出良好風(fēng)度與素養(yǎng)。汽車維修服務(wù)顧問代表企業(yè)直接和客戶打交道，言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節(jié)。要做到文明經(jīng)營(yíng)、熱情待客，服務(wù)顧問就必須樹立良好的服務(wù)意識(shí)。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí)。良好的服務(wù)意識(shí)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，要求：用心服務(wù)，能夠換位思考；主動(dòng)服務(wù)，要做的正是對(duì)方正在想的；變通服務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但客戶滿意才是目標(biāo)；激情服務(wù)，讓客戶感受到溫暖和被關(guān)注。服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷，導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。2.4.1培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.2服務(wù)接待禮儀的原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律也就是禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，是服務(wù)顧問更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要指導(dǎo)思想。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.2服務(wù)接待禮儀的原則1.尊重的原則孔子說："禮者，敬人也。"這是對(duì)禮儀的核心思想的高度概括。所謂尊重的原則，即要求在服務(wù)過程中，將對(duì)客人的重視、尊敬、友好放在第一位。這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.2服務(wù)接待禮儀的原則2.真誠(chéng)的原則服務(wù)禮儀中的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊重與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解和接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在實(shí)際中口是心非、言行不一，則有悖禮儀的基本宗旨。3.寬容的原則寬容的原則，是要求在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，又要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，不能咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)表現(xiàn)。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.2服務(wù)接待禮儀的原則4.從俗的原則因國(guó)情、民族、文化背景的不同，人際交往中存在著很大的差距。這就要求服務(wù)顧問在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，以便在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。5.適度的原則適度的原則，是指應(yīng)用禮儀時(shí)，要注意技巧，合乎規(guī)范，注意把握分寸、認(rèn)真得體,因?yàn)榉彩逻^猶不及。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范1.儀表禮儀儀表即人的外表，它包括人的容貌、個(gè)人衛(wèi)生、服飾、姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神外貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的儀表與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。服務(wù)接待禮儀規(guī)范包括的內(nèi)容有以下幾方面：2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范1.儀表禮儀1）男士?jī)x表修飾要點(diǎn)（1）衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。（2）剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。（3）修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。（4）發(fā)型。男士的發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng)，要求做到:前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩，或者梳發(fā)。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范（1）面部修飾規(guī)范。①

潔凈：工作中務(wù)必保持面部干凈、清爽。②

衛(wèi)生：主要是保持面容的健康狀況。③

自然：面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。④

口部的修飾：注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒、吸煙等。1.儀表禮儀2）女士?jī)x表修飾要點(diǎn)2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范1.儀表禮儀2）女士?jī)x表修飾要點(diǎn)（2）肢體的修飾規(guī)范。①

保持手的干凈。②

不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。③

不要腋毛外露。④

工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)簡(jiǎn)或連褲絲襪。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范（3）發(fā)部修飾規(guī)范。①

整潔：人際交往中頭發(fā)是否整潔，會(huì)直接影響到他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。②

長(zhǎng)短適當(dāng)：女性應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)盤起來、束起來或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。③

服務(wù)顧問不可以把頭發(fā)染得五顏六色，這與服務(wù)者的身份是不相符的。1.儀表禮儀2）女士?jī)x表修飾要點(diǎn)2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范1.儀表禮儀2）女士的儀表修飾（4）化妝的修飾規(guī)范。“淡妝上崗”是女性服務(wù)顧問的基本規(guī)范之一，要求工作時(shí)的妝容淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范1.儀表禮儀2）女士的儀表修飾（4）化妝的修飾規(guī)范?；瘖y禁忌：①

離奇出眾。工作妝不能脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。②

殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺:尤其出汗之后、休息之后、用餐之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容。另外，不宜在公共場(chǎng)所化妝，不宜在工作崗位補(bǔ)妝。補(bǔ)妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無旁人的場(chǎng)所。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范2.服飾禮儀汽車維修服務(wù)顧問的著裝大多是公司統(tǒng)一發(fā)放的職業(yè)裝。所謂職業(yè)裝，是指在正式場(chǎng)合具有公眾身份或者職業(yè)身份的著裝。職業(yè)裝至少有三個(gè)作用:①

企業(yè)形象的組成。服務(wù)顧問穿若某汽車企業(yè)的職業(yè)裝，其一言一行既能代表該公司的經(jīng)營(yíng)理念，又讓客戶覺得可以信賴。②

可識(shí)別代表某種身份。工作中不同的職業(yè)裝會(huì)使崗位分類清晰。③

便于工作。這是職業(yè)裝最基本的要求。著裝可識(shí)別、易于勞作。服務(wù)接待禮儀規(guī)范包括的內(nèi)容有以下幾方面：2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范2.服飾禮儀

職業(yè)裝有別于日常穿著，回旋余地小，但在穿著上仍有幾點(diǎn)要注意：（1）應(yīng)與體型和諧。服裝與體型的關(guān)系最關(guān)鍵的是大小合身和長(zhǎng)短相宜。由于部分企業(yè)的職業(yè)裝是統(tǒng)一制作的，統(tǒng)一制作的服裝在尺寸上存在著不盡如人意之處，服務(wù)顧問在挑選時(shí)應(yīng)盡可能地挑選與體型一致的服裝。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范2.服飾禮儀（2）應(yīng)與服飾的搭配相和諧。穿著職業(yè)裝時(shí)要講究搭配，飾物的搭配可因個(gè)人的文化修養(yǎng)、事物見識(shí)而變化，但有些還是約定俗成的，比如穿套裝、套裙就要搭配皮鞋，男性是黑色的系帶皮鞋，女性要穿船型高跟皮鞋。在服務(wù)中，以不佩戴首飾為佳。對(duì)于男性服務(wù)顧問來講，尤其有必要如此。因?yàn)樵谝话闱闆r下，男性佩戴飾品，往往很難為人們所接受。女性如需要佩戴，切記以少為佳。具體要求是:佩戴飾品時(shí)一般不宜超過兩個(gè)品種，佩戴某一品種的飾品時(shí)則不應(yīng)超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范2.服飾禮儀c（3）穿著的要點(diǎn)和原則穿著要點(diǎn)：和諧、大方、得體。穿著原則：人們不會(huì)把注意力放在服飾上。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造1）站姿（1）基本站姿。①

軀干：挺胸、收腹、緊臀，頸直、頭正、下頒微收。②

面部：微笑，目視前方或注視被服務(wù)的客人。③

四肢：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下領(lǐng)微收，目光平視。儀態(tài)在這里特指姿態(tài)。在日常生活中，儀態(tài)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造在服務(wù)過程中，男性與女性通?？梢愿鶕?jù)性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，做一些局部的變化，主要表現(xiàn)在手位與腳位上。c2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽(yáng)剛之美。具體來講，在站立時(shí)，可以將一只手握住另只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以分開，與肩同寬，如圖2-5上圖所示。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。圖2-5基本站姿2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造圖2-5基本站姿女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前，如圖2-5下圖所示。要特別注意的是，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造（2）迎賓時(shí)的站姿。c迎賓時(shí)要求的站姿是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述提到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對(duì)他人的尊重。賓客經(jīng)過時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮，如圖2-6所示。圖2-6迎賓時(shí)的站姿2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造圖2-7服務(wù)時(shí)的站姿（3）服務(wù)時(shí)的站姿。為客人服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂，如圖2-7所示。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造（4）待客時(shí)的站姿。c待客時(shí)站姿的技巧主要有五點(diǎn)：一是手腳可以適當(dāng)?shù)胤潘?，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)，如圖2-8所示;

二是可以在以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀；三是雙手可以采用體后背手，站資稍做放松；四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲；五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，既可以使服務(wù)接待人員不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造圖2-8待客時(shí)的站姿2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造（5）不良站姿。c不良站姿包括身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半立、身體亂動(dòng)。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造汽車維修服務(wù)顧問坐姿要求端莊、穩(wěn)重、自然、親切，如圖2-9所示。2)坐姿標(biāo)準(zhǔn)式重疊式側(cè)腿式前交叉式圖2-9基本坐姿2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造標(biāo)準(zhǔn)式雙手交握式前交叉式圖2-9基本坐姿2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范(1)入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腿跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。(2)

女子入座時(shí)，如穿裙子則要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手或一搭一放;兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，男子兩膝可適當(dāng)分開，女子膝部則不分開。3.儀態(tài)塑造2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范(3)

如果是休閑坐姿，如“S”形坐姿，則要求上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?形成一個(gè)優(yōu)美的“S”形坐姿，這種坐法適用于側(cè)面交談。無論哪種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種坐姿:二郎腿坐姿、分腿坐“O”形腿坐姿。男性最忌諱抖腿。3.儀態(tài)塑造2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造3）行姿(1)行走時(shí)要穩(wěn)健、有速度，要抬頭挺胸，身體重心前傾;切忌內(nèi)八字和外八字、彎腰駝背或者肩部高低不平、雙手?jǐn)[動(dòng)或臀部扭動(dòng)幅度過大。(2)步子輕而穩(wěn)，步幅不能過大，兩臂前后自然擺動(dòng)，兩眼平視，肩部水平放松，上身平穩(wěn)，不左右搖晃。走路的姿態(tài)能看出一個(gè)人的精神狀態(tài)，如圖2-10所示。走路時(shí)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):圖2-10基本行姿2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造(3)在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓，不與客人搶道穿行。(4)當(dāng)多人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行，并注意隨時(shí)準(zhǔn)備為他人讓路，切忌橫沖直撞。(5)如引導(dǎo)客人前行，應(yīng)走在客人側(cè)前方1~2米處，五指并攏，抬臂指示方向，速度不宜過快或過慢，應(yīng)和著客人的步子走。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造蹲姿的正確方式是右傾撿物品，左腳撤后約20厘米，下蹲后的關(guān)鍵是要保持上身正注意身體平衡，如圖2-11所示。4）蹲姿c圖2-11基本蹲姿2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造5）手姿(1)手姿的基本原則。①使用規(guī)范化的手勢(shì)②注意區(qū)域性的差異，即注意不同地域、民族“手語(yǔ)”的差異。③手勢(shì)宜少忌多。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范(2）引導(dǎo)及指示的手姿。①

橫擺式：右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬至腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，如圖2-12所示。它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较颉?.儀態(tài)塑造圖2-12橫擺式2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造(2）引導(dǎo)及指示的手姿。②曲臂式:要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，如圖2-13所示。與橫擺式不同的是，它要求將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。圖2-13曲臂式2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范(2）引導(dǎo)及指示的手姿。③

斜臂式:右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。它多適用于請(qǐng)人就座，如圖2-14所示。3.儀態(tài)塑造圖2-14斜臂式2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造以上三種形式，都使用右手，且五指自然并攏。左手臂此時(shí)最佳的位置應(yīng)為垂在身體側(cè)，或背于身后。(3)遞接物品的手姿。遞接物品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有:①

雙手為宜。雙手遞物于人最佳，如圖2-15所示。圖2-15遞接物品的手姿2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范②遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為佳。萬(wàn)不得已，最好不要將所遞物品放在他處。③主動(dòng)上前。若雙方相距過遠(yuǎn)，那么遞物者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)走近接物者。假如自己是坐著的，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。④方便接拿。在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其接物時(shí)感到無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面朝向?qū)Ψ健?.儀態(tài)塑造2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造⑤尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。合乎服務(wù)禮儀的做法是使其朝向自己，或是朝向他處。⑥接取物品時(shí)，目視對(duì)方，而不要只注視物品，且應(yīng)以雙手接物;必要時(shí)應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造6）表情神態(tài)表情神態(tài)指的是人通過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。服務(wù)顧問在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是友好的、真誠(chéng)的。(1)眼神。在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，要注意注視對(duì)方的方式依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹茫硎救褙炞⒑拖炊?。在問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3.儀態(tài)塑造(2)笑容。服務(wù)時(shí)要面帶微笑，意在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出服務(wù)顧問對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視，如圖2-16所示。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。微笑的基本做法是:先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、輕輕一笑。在問候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容為宜，顯得比較親和。圖2-16服務(wù)時(shí)滿面微笑2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范4.交談禮儀1）語(yǔ)言的用詞(1)敬語(yǔ)。敬語(yǔ)是表示禮貌的詞語(yǔ)。除了體現(xiàn)禮貌之外，多使用敬語(yǔ)還可體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)。交談禮儀在人際交往中占據(jù)著最基本、最重要的位置，是營(yíng)銷人員必須掌握的基本禮儀之一。服務(wù)顧問在與客戶的交往中要做到禮貌用語(yǔ)，必須注意以下幾點(diǎn)。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范（1）敬語(yǔ)。常用的敬語(yǔ)有“請(qǐng)”、第二人稱中的“您”等，另外還有一些常用的詞語(yǔ),如初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請(qǐng)人批評(píng)稱“請(qǐng)教”，請(qǐng)人原諒稱“包涵”麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，贊人見解稱“高見”等等。除此之外還有敬語(yǔ)服務(wù)“六聲”:客來有歡迎聲，客離有告別聲，體貼客人有問候聲，受到表?yè)P(yáng)有致謝聲,工作不足有道歉聲，為客戶辦事有回聲。敬語(yǔ)的運(yùn)用場(chǎng)合主要有:比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，與師長(zhǎng)或身份、地位較高的人交談時(shí)，與人初次打交道或會(huì)見不太熟悉的人時(shí)，會(huì)議、談判等公務(wù)場(chǎng)合。1）語(yǔ)言的用詞2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范（2）謙語(yǔ)。謙語(yǔ)是向人表示謙恭和自謙的一種詞語(yǔ)，常用于在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，當(dāng)別人詢問“您貴姓”時(shí)應(yīng)回答“免貴姓··....”:稱自己的愛人為“我家先生、夫人”;稱親屬為“家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂”等。自謙和敬人是一個(gè)不可分割的統(tǒng)一體。盡管生活中謙語(yǔ)使用得不多，但其精神無處不在。只要在日常用語(yǔ)中表現(xiàn)出謙虛和誠(chéng)懇，則會(huì)受到他人的尊重。1）語(yǔ)言的用詞2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范（3）雅語(yǔ)。雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)。雅語(yǔ)常常在一些正規(guī)的場(chǎng)合以及一些有長(zhǎng)輩和女性在場(chǎng)的情況下，被用來替代那些隨便甚至粗俗的話語(yǔ)。例如:在待人接物中，如正在招待客人，在端茶時(shí)應(yīng)該說“請(qǐng)用茶”:如果有點(diǎn)心招待，可以說“請(qǐng)用一些茶點(diǎn)”假如先于別人結(jié)束用餐，應(yīng)該向其他人打招呼說“請(qǐng)大家慢用”。1）語(yǔ)言的用詞2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范2）談話時(shí)的禮節(jié)(1)

保持適當(dāng)?shù)恼勗捑嚯x。談話的要求之一是使聽者能夠聽清楚你的聲音。從禮儀上說，談話時(shí)若與對(duì)話者離得過遠(yuǎn)，會(huì)使對(duì)話者誤認(rèn)為不友好；如果離得過近，稍有不慎，就會(huì)把唾沫濺在別人臉上，這又是令人尷尬的事。因此從禮儀的角度來講，一般談話雙方之間保持一到兩人的距離最適合。這樣既讓對(duì)方感受到親切，同時(shí)又保持了一定的“社交距離”，在主觀感受上也是最舒服的。4.交談禮儀2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范(2)

恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人稱呼的作用是喚起或明確對(duì)話者以及對(duì)對(duì)話者的尊重。在中國(guó)，稱呼的另一重要作用是對(duì)對(duì)話者事業(yè)的肯定。人們比較看重自己已取得的地位，對(duì)有頭銜的人稱呼他的頭銜，就是對(duì)他最大的尊重和背定。若與有頭銜的人關(guān)系非同一般，則直呼其名會(huì)更顯親切，但若是在公眾場(chǎng)合和社交場(chǎng)合，稱呼其頭銜會(huì)更得體。對(duì)于學(xué)者，可以直接稱呼其職稱。在不清楚對(duì)方身份的情況下，可按照無大小之分的稱謂來稱呼，如“女士”“先生”。2）談話時(shí)的禮節(jié)2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范(3)善于選擇談話的內(nèi)容。不管是名流顯貴，還是平民百姓，作為交談的雙方，他們應(yīng)該是平等的。交談一般選擇大家都感興趣的話題，但是，有些敏感問題，如年齡、收入、婚姻狀況以及個(gè)人物品的價(jià)值等，不談為宜。談?wù)撨@些是不禮貌和缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。與女性談話，更應(yīng)該回避女性不方便回答的話題。對(duì)對(duì)方不愿回答的問題不要追根究底。對(duì)對(duì)方反感的問題要表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。2）談話時(shí)的禮節(jié)2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范(4)尊重對(duì)話者。在自己講話時(shí)，要給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)；在別人講話時(shí)，也應(yīng)適時(shí)發(fā)表個(gè)人看法。要善于聆聽對(duì)方談話，不要輕易打斷別人的發(fā)言。一般不提與談話內(nèi)容無關(guān)的問題，如對(duì)方談到一些不便談?wù)摰膯栴}時(shí)，不要輕易表態(tài)，可轉(zhuǎn)移話題。在相互交談時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，以示專心。對(duì)方發(fā)言時(shí)，不要左顧右盼、心不在焉，或注視別處，顯出不耐煩的樣子，也不要頻緊看手表，或做出伸懶腰、玩東西等漫不經(jīng)心的動(dòng)作。2）談話時(shí)的禮節(jié)2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范3）接聽電話時(shí)的禮節(jié)(1)接聽電話要使用禮貌用語(yǔ)，如“您”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”，接電話的態(tài)度要友好、親切，音調(diào)適中，語(yǔ)速平緩。(2)上班時(shí)間必須保證電話暢通，嚴(yán)禁占用工作電話接聽私人電話。(3)不要讓電話響過四聲才接聽，最好是響第三聲便接聽。(4)電話接起時(shí)，要先問候客戶并自報(bào)家門，如:“您好/早上好/下午好!X公司X服務(wù)顧問，請(qǐng)問有什么可以幫到您的?”4.交談禮儀2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范(5)

代接電話流程:①

依照接電話標(biāo)準(zhǔn)，問候客戶，通話過程中使用禮貌用語(yǔ)。②

代接電話時(shí)應(yīng)以非常友好的態(tài)度，如:“對(duì)不起，先生/小姐，X正在接聽電話/暫時(shí)不在位置上，有什么可以幫您的嗎/請(qǐng)問您需要留言嗎?”③若代接人不能馬上給客戶回復(fù)，必須致歉并讓客戶留言，并及時(shí)告知同事給客戶回電。④

留言必須記錄清楚主要信息(如客戶稱謂、電話、車牌、內(nèi)容)，并讓客戶復(fù)述一遍，避免記錯(cuò)信息，留言必須使用專用留言便條。⑤

接到留言者應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶。3）接聽電話時(shí)的禮節(jié)2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范(6)電話預(yù)約或咨詢。①

依照接聽電話標(biāo)準(zhǔn)，問候客戶，通話過程中使用禮貌用語(yǔ)。②

辨別客戶來電的需求，如:“我有什么可以幫您的呢/請(qǐng)問您是需要預(yù)約，還是需要一些技術(shù)幫助呢?”③

如客戶需要服務(wù)預(yù)約，則應(yīng)以親切的態(tài)度告知客戶，如“X先生/女士，我是負(fù)責(zé)服務(wù)預(yù)約的X”，記錄預(yù)約車輛的相關(guān)信息(車型、車牌號(hào)、服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間等)。若接電話的人不負(fù)責(zé)預(yù)約，應(yīng)對(duì)客戶說:“很抱歉，我這里不負(fù)責(zé)預(yù)約，請(qǐng)您撥打(電話號(hào)碼)，謝謝!”“很抱歉，負(fù)責(zé)預(yù)約的同事現(xiàn)在不在位置上，請(qǐng)您留下您的電話，稍后讓他給您回電，謝謝!”3）接聽電話時(shí)的禮節(jié)2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范(6)電話預(yù)約或咨詢。④

在做好預(yù)約記錄后，還應(yīng)盡可能了解客戶是否有其他需求，可以在電話中詢問一些有針對(duì)性的問題，如:“我們還能為您再做些什么?”“除此之外還有什么重要的事情需要我們做的嗎?”如有額外的工作，應(yīng)將其記錄在預(yù)約表上。⑤

如客戶要咨詢，應(yīng)耐心給客戶做解答。⑥

當(dāng)接到客戶咨詢的技術(shù)問題自己不能準(zhǔn)確做出解答時(shí)，應(yīng)記錄詳細(xì)的情況，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，咨詢相關(guān)人員后或請(qǐng)相關(guān)人員回復(fù)客戶。⑦

在通話結(jié)束前，總結(jié)預(yù)約/咨詢的細(xì)節(jié)，避免客戶出現(xiàn)誤解，對(duì)客戶表示感謝并致以良好的祝愿。3）接聽電話時(shí)的禮節(jié)2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范(7)其他禮儀。①

請(qǐng)來電者稍等的時(shí)候要說:“先生/女士，請(qǐng)您稍候/請(qǐng)您稍等，我馬上幫您查查?！雹?/p>

不要請(qǐng)來電者等候超過半分鐘，及時(shí)拿起電話說:“先生/女士，對(duì)不起，讓您久等了......”③對(duì)于來電者咨詢的問題，務(wù)必準(zhǔn)確回答，不要含糊其詞，如果不清楚，請(qǐng)其他有資質(zhì)的同事給予答復(fù)。④對(duì)于來電者的咨詢，要注意聆聽，不要在電話里論理，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候加一些反應(yīng):“唔”“我明白”“我清楚”之類。3）接聽電話時(shí)的禮節(jié)2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范(7)其他禮儀。⑤

請(qǐng)不要向著話簡(jiǎn)叫嚷同事聽電話，應(yīng)稍用手掌按住話筒部位再叫同事接聽:放下話筒