績效管理方案計(jì)劃實(shí)用工具與方法講義

-`績效管理實(shí)用工具與方法魏鈞，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院人力資源管理博士，北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授，清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心人力資源課程主講人之一，中國建設(shè)銀行高級(jí)培訓(xùn)顧問（指導(dǎo)完成客戶經(jīng)理勝任力模型及培訓(xùn)體系構(gòu)建），國家電網(wǎng)公司高培中心客座教授，時(shí)代光華戰(zhàn)略合作特聘高級(jí)培訓(xùn)師，2002年被《中國經(jīng)營報(bào)》評(píng)為全國“十佳企業(yè)培訓(xùn)師”。代表性企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：中國銀行、中國普天首信集團(tuán)、中國電子科技集團(tuán)、中國船舶重工集團(tuán)、中國航空集團(tuán)、北京松下彩色顯像管公司等；代表性人力資源咨詢項(xiàng)目：北京同仁堂集團(tuán)、中國建設(shè)銀行、北京巴士、云南滇虹藥業(yè)等。謝謝閱讀第一講 績效管理面臨的問題（上）績效考核中的三類障礙(一)（一）技術(shù)問題技術(shù)問題是指那些通過改變技術(shù)手段就能解決的問題。在績效管理中，這類問題通常由人事經(jīng)理改變工作模式和工作方法予以解決。精品文檔放心下載1.權(quán)重避難權(quán)重避難的內(nèi)涵和影響權(quán)重避難是指在決定員工績效考核的權(quán)重時(shí)，主管采取討論的方法,為尋求部門平衡，謝謝閱讀給予員工普遍過高評(píng)價(jià)的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象對(duì)于業(yè)績優(yōu)秀的員工來說，是不公平的。同時(shí)，它也不符合企業(yè)的根本利益，不利于企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展。（具體對(duì)策,參見最后一講中的介紹。）精品文檔放心下載那么，設(shè)計(jì)權(quán)重時(shí),應(yīng)該注意的事項(xiàng)有哪些呢?設(shè)計(jì)權(quán)重的主體-`圖1-1 設(shè)計(jì)權(quán)重的主體【圖解】上圖表示的是設(shè)計(jì)權(quán)重的主體，他們是：人力資源部——提出指導(dǎo)性意見；員工——主管在作出決定前要與之溝通；主管——最終決定業(yè)績所占的比例。感謝閱讀設(shè)計(jì)權(quán)重的本質(zhì)本質(zhì)上，設(shè)計(jì)權(quán)重的過程就是這三個(gè)利益主體相互博弈的過程。感謝閱讀①對(duì)于員工來說：員工不會(huì)賦予很難的工作以較大的權(quán)重。因?yàn)?，這將意味著他們拿到績效工資的機(jī)會(huì)和精品文檔放心下載數(shù)額都會(huì)變得很少。對(duì)于主管來說：主管考慮到年終員工要對(duì)自己進(jìn)行民意評(píng)價(jià)，為了不得罪人，部門主管有可能無視員工精品文檔放心下載的實(shí)際績效，采取“折中”的方式，給出整個(gè)部門都非優(yōu)即良的成績。感謝閱讀所以，盡管員工和主管作為兩個(gè)利益主體，表面上是對(duì)立，本質(zhì)上卻是一致的。這也就出現(xiàn)了所謂的權(quán)重避難的現(xiàn)象。精品文檔放心下載對(duì)于人力資源部門來說：他們希望公平的解決績效考核的問題，針對(duì)權(quán)重避難的現(xiàn)象，他們提出了末位淘汰等方精品文檔放心下載法，力求加強(qiáng)考核的區(qū)分度。設(shè)計(jì)權(quán)重時(shí)應(yīng)該遵守的原則在滿分是100的指標(biāo)體系中，權(quán)重最小不能小于5%。因?yàn)?，如果?quán)重小于5%，指標(biāo)的變動(dòng)很有可能被意識(shí)不到。最大的權(quán)重一般不超過35%。否則，會(huì)使員工的精力過于集中。因此，權(quán)重的變化區(qū)間應(yīng)該為：5%~35%。感謝閱讀2.目標(biāo)平移目標(biāo)平移的內(nèi)涵及表現(xiàn)目標(biāo)平移這種現(xiàn)象是指主管對(duì)交予的部門目標(biāo)未按照因果關(guān)系進(jìn)行分解，而是按照人頭謝謝閱讀進(jìn)行了簡單的分配。比如，公司考核研發(fā)部門的“項(xiàng)目完成率”這個(gè)指標(biāo)，如果發(fā)生目標(biāo)平移現(xiàn)象則會(huì)表現(xiàn)為：主管不對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分解，而是按照人頭將研發(fā)部門“項(xiàng)目完成率”指標(biāo)分配為“員工甲的項(xiàng)目完成率”、“乙的項(xiàng)目完成率”，以及“丙的項(xiàng)目完成率”這三個(gè)指標(biāo)。感謝閱讀目標(biāo)平移的對(duì)策首先是選擇指標(biāo),然后是分解指標(biāo)。選擇指標(biāo)時(shí),要考慮到指標(biāo)資源是有限的，所以，考核并不是考核本職工作，而是考核感謝閱讀本職工作中那些難度較大、對(duì)提高績效有意義的指標(biāo)。也就是說，員工一貫完成得很好的指標(biāo)是不用考核的。感謝閱讀-`3.目標(biāo)無因果目標(biāo)有因果是指部門主管的目標(biāo)和員工的目標(biāo)，以及上級(jí)的目標(biāo)有一定的因果關(guān)系。反之，目標(biāo)無因果是指這三者的目標(biāo)之間不成因果關(guān)系，它表現(xiàn)為員工指標(biāo)的完成情況，對(duì)主管和主管上級(jí)的影響并不明顯。目標(biāo)無因果現(xiàn)象也是指標(biāo)從下往上制定過程中一個(gè)最大的問題。精品文檔放心下載第二講 績效管理面臨的問題（下）績效考核中的三類障礙(二)（二）制度問題人事經(jīng)理的主要工作之一就是設(shè)計(jì)制度，而設(shè)計(jì)制度有時(shí)會(huì)產(chǎn)生一些普遍性的錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤包括：精品文檔放心下載1.考核無監(jiān)督這種錯(cuò)誤表現(xiàn)為：設(shè)計(jì)完制度，但是缺乏對(duì)制度執(zhí)行的監(jiān)督。制定的制度和對(duì)制度的監(jiān)督是不同的，因?yàn)橹贫仁鞘孪戎贫ê玫?，屬于事先管理；而?duì)制度監(jiān)督是在對(duì)比制度，屬于事后管理。精品文檔放心下載2.只考核業(yè)績，不考核方法這種錯(cuò)誤表現(xiàn)為：人事經(jīng)理不對(duì)主管進(jìn)行績效考核方法的輔導(dǎo)，只對(duì)主管要求考核的結(jié)果。感謝閱讀3.缺乏雙重監(jiān)督這種錯(cuò)誤表現(xiàn)為：只對(duì)被考核者進(jìn)行考核，缺乏對(duì)考核者的考核。正確的做法應(yīng)該是雙重監(jiān)督：用考核來監(jiān)督員工業(yè)績，用考核來監(jiān)督考核者對(duì)下屬的管理。感謝閱讀【自檢1-1】你們是怎么監(jiān)督員工的？并且，這種監(jiān)督是否全面？見參考答案1-1（三）觀念問題不僅要輔導(dǎo)員工方法，更重要的是改變員工的觀念，也就是要在他們的頭腦中樹立崇尚數(shù)據(jù)和對(duì)指標(biāo)量化的觀念。在現(xiàn)實(shí)工作中，卻存在著對(duì)考核誤解的一些觀念問題。感謝閱讀1.沒有測(cè)量習(xí)慣在績效管理的實(shí)踐中，大家往往更相信經(jīng)驗(yàn)，而不是數(shù)據(jù)，更沒有測(cè)量的習(xí)慣。但實(shí)際上，一方面，經(jīng)驗(yàn)也有靠不住的時(shí)候，畢竟它代表的是過去，而非現(xiàn)在和未來；另一方面，即便有時(shí)候經(jīng)驗(yàn)是有用的，但是有經(jīng)驗(yàn)的人也往往并不愿意將自己最拿手的經(jīng)驗(yàn)傳授給別人。謝謝閱讀2.感恩型領(lǐng)導(dǎo)居多中國式的管理者，十分在意感情和情面，這種管理模式被稱作感恩式的管理，這和西方的人際交往邏輯是不同的。因?yàn)?，西方人際中的施受有一種平均的感覺，而中國人之間的交往則是別人的滴水之恩，自己必將以涌泉相報(bào)。因此，曾國藩經(jīng)過研究曾這樣總結(jié)道：“多施少受”。即別人對(duì)你好，你就接受。這并非是明智之舉。感謝閱讀-`【案例】在很多單位經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，領(lǐng)導(dǎo)說：“來，正好搭我的便車，我把你們送回家。”這時(shí)候，作為員工的你是否答應(yīng)呢？感謝閱讀事情是一分為二的，答應(yīng)坐領(lǐng)導(dǎo)的車，是和領(lǐng)導(dǎo)接近的好機(jī)會(huì)；但是，另一方面，一旦接受領(lǐng)導(dǎo)的好意，也就意味著有朝一日一定要回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。謝謝閱讀這種受恩于人的情況，產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)是很大的。因?yàn)橹袊貓?bào)的邏輯，就是講究滴水之恩必將涌泉相報(bào)，滴水跟涌泉之間有無數(shù)倍的關(guān)系。也就是說，一旦搭領(lǐng)導(dǎo)的車回家，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你回報(bào)的期望值會(huì)變得很高，而且你受得越多，他的期望值會(huì)越大。以后無論你是加班，還是過節(jié)給他送禮，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)覺得你這樣做是應(yīng)該的。謝謝閱讀因此，明智的做法，應(yīng)該是——多施少受。3.改進(jìn)方法不到位克服這三類問題，有各種不同的方法，只要能夠達(dá)到同一個(gè)目的，就是可行的方法。比如，在制度問題方面，就不一定非要采取末位淘汰，強(qiáng)制把人分成五類這一種方法。謝謝閱讀解決績效管理中三大問題的對(duì)策績效管理中的三大問題主要是制度問題、技術(shù)問題和觀念問題，針對(duì)不同的問題有不同的解決方式：感謝閱讀1.解決制度問題的對(duì)策解決制度上的問題要從根源上入手。首先，要選擇一種績效管理模式。常見的績效管理模式有：平衡記分卡、目標(biāo)管理模式和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分解模式。精品文檔放心下載然后，構(gòu)建績效管理體系，并且，借助“圖、庫、卡、單”工具進(jìn)行有效管理。感謝閱讀圖1-3 解決制度問題的對(duì)策2.解決技術(shù)問題的對(duì)策解決技術(shù)問題，也就是要培訓(xùn)管理者掌握績效工具，抓好績效管理關(guān)鍵控制點(diǎn)。常見的績效工具有：分解圖、指標(biāo)庫、目標(biāo)卡、跟蹤單。精品文檔放心下載3.解決觀念問題的對(duì)策解決觀念問題就是要從感恩型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變到變革型領(lǐng)導(dǎo)。選擇績效考核模式績效考核當(dāng)中的邏輯程序是首先選擇一種考核模式。因?yàn)椋煌哪Ｊ?，決定了不同的績效考核方法。精品文檔放心下載-`（一）三種考核模式從大的角度來講，有三種考核模式可供選擇：1.綜合平衡記分卡模式這種模式源于美國，實(shí)質(zhì)是一種戰(zhàn)略工具。它有四個(gè)角度：財(cái)務(wù)表現(xiàn)、內(nèi)部管理、員工學(xué)習(xí)和客戶滿意。感謝閱讀圖2-1 綜合平衡記分卡模式2.目標(biāo)管理模式這種模式源于日本，在目標(biāo)管理中，指標(biāo)分解的方向是自上而下的，它的難點(diǎn)不在于目標(biāo)的制定，而在于目標(biāo)的分解。至于目標(biāo)的執(zhí)行情況，就不屬于績效考核體系本身能夠解決的問題了。感謝閱讀3.關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分解模式在這種模式中，指標(biāo)分解的方向是自下而上的，它的核心在于始終圍繞關(guān)鍵職責(zé)進(jìn)行考核。精品文檔放心下載（二）各種模式的優(yōu)勢(shì)與使用條件1.三種模式的比較綜合平衡記分卡模式、目標(biāo)管理模式和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分解模式，它們?cè)诠ぞ呒夹g(shù)、使用條件和主要優(yōu)勢(shì)方面均存在著差異：感謝閱讀常用方法綜合平衡計(jì)分卡目標(biāo)管理KPI法

表2-1工具技術(shù)四角度指標(biāo)設(shè)計(jì)目標(biāo)分解、杜邦分析格利波利四分法

三種考核模式的比較使用條件基礎(chǔ)管理到位任務(wù)性明顯職責(zé)顯著

標(biāo)

主要優(yōu)勢(shì)關(guān)注長期組織目標(biāo)到個(gè)人目崗位核心職責(zé)2.模式兩兩比較平衡記分卡和目標(biāo)管理對(duì)于任何部門來說，并非都能涵蓋平衡記分卡的四個(gè)方面。運(yùn)用平衡記分卡從企業(yè)層面感謝閱讀往下分解通常是有效的，但是一般分解到部門以下的層面，它的作用就基本失效了，這時(shí)候，就需要轉(zhuǎn)而運(yùn)用目標(biāo)管理模式。謝謝閱讀目標(biāo)管理和KPI法目標(biāo)管理和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分解模式二者的考核難點(diǎn)不同：①目標(biāo)管理更注重目標(biāo)的分解，而關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分解模式更注重抓住關(guān)鍵職責(zé)。謝謝閱讀②目標(biāo)管理的目標(biāo)是上級(jí)賦予，部門再根據(jù)目標(biāo)往下進(jìn)行分解，而關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)模式感謝閱讀-`的目標(biāo)則是崗位本身所具有的。所以，在現(xiàn)實(shí)的績效管理實(shí)踐中，一個(gè)崗位的考核指標(biāo)常常是自身的目標(biāo)和上級(jí)賦予目標(biāo)的結(jié)合體。精品文檔放心下載表2-2

目標(biāo)管理和KPI法的比較目標(biāo)管理

KPI法難點(diǎn)目標(biāo)

目標(biāo)分解上面賦予的

抓住關(guān)鍵職責(zé)崗位本身有的（三）模式選擇中的注意事項(xiàng)1.三種模式兼顧在做績效考核的時(shí)候，這三種模式應(yīng)該予以兼顧。因?yàn)椋^的某種模式只是一個(gè)名詞而已，使用者不應(yīng)該套用一種模式來管理企業(yè)，而是可以選取各種模式當(dāng)中比較有效的部分來使用。精品文檔放心下載2.相對(duì)比較和絕對(duì)比較之間沒有可比性比如，回款率這個(gè)指標(biāo)先預(yù)定為50%，考核這個(gè)指標(biāo)是否完成，屬于絕對(duì)比較；如果把大家的完成情況，再評(píng)出個(gè)優(yōu)良中差，這時(shí)就屬于相對(duì)比較了。精品文檔放心下載目標(biāo)管理屬于絕對(duì)比較；而關(guān)鍵業(yè)績考核模式屬于相對(duì)比較。比如，一般考核指標(biāo)被分成優(yōu)、良、中、差、很差五個(gè)檔，比例分別是5%，15%，60%，15%，5%。有一個(gè)假設(shè)，通常企業(yè)80%的業(yè)績是由20%的關(guān)鍵員工完成的。因此，只獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)為優(yōu)和良的職工（5%+15%=20%）。精品文檔放心下載總之，相對(duì)比較和絕對(duì)比較沒有可比性。因?yàn)樗麄兊睦碚摷僭O(shè)不同，數(shù)字基礎(chǔ)不同，它們也就不能在一個(gè)平臺(tái)相提并論了。感謝閱讀【案例】一個(gè)主管銷售的大區(qū)經(jīng)理所在的企業(yè)搞五邊形考核（包含五個(gè)指標(biāo)），然后，再把所有大區(qū)的平均數(shù)算出來。凡是結(jié)果在這個(gè)區(qū)域里面的，一律沒獎(jiǎng)金，凡是在這個(gè)區(qū)域外邊的，也就是在平均數(shù)外邊的，才可能有獎(jiǎng)金。這里運(yùn)用的考核方法就是相對(duì)比較。謝謝閱讀3.模式選擇要強(qiáng)調(diào)簡單如果把人分成優(yōu)、良、中、差和很差這五類，考核會(huì)變得很復(fù)雜，因?yàn)閯澐謺r(shí)并沒有絕對(duì)指標(biāo)可參考，是一種相對(duì)比較。因此，為了降低難度系數(shù)，建議采用271法則：這種方法把員工分成優(yōu)、中、差三類，它們分別占20%、70%和10%。這樣就減化了考核的分類，使得操作更加容易。精品文檔放心下載第三講 構(gòu)建績效管理體系的工具（上）構(gòu)建績效管理體系接下來，第二步就是構(gòu)建績效管理體系，借助“圖、庫、卡、單”工具進(jìn)行有效管理。感謝閱讀（一）指標(biāo)分解圖指標(biāo)分解圖中，每個(gè)指標(biāo)都被賦予一個(gè)標(biāo)記。在每個(gè)數(shù)字標(biāo)記中，數(shù)值的大小代表指標(biāo)類型的個(gè)數(shù)，數(shù)值的位數(shù)代表指標(biāo)之間的層次關(guān)系。謝謝閱讀-`圖2-2 指標(biāo)分解圖1.指標(biāo)分解的步驟從決策層開始，把經(jīng)營班子中分管的副總設(shè)為1，一般三到五個(gè)指標(biāo)即可。如圖，精品文檔放心下載盈利率設(shè)為1；分解到主管中層，一般為兩位數(shù)字。如圖，市場(chǎng)份額設(shè)為1.1；感謝閱讀分解到部門崗位，一般為三位數(shù)。如圖，人工成本設(shè)為2.1.1；感謝閱讀還可以按照平衡記分卡包括的四個(gè)角度，賦予一個(gè)固定的數(shù)，代表指標(biāo)的屬性。感謝閱讀2.分解圖的好處有了指標(biāo)編碼，實(shí)際上就等于找到了管理指標(biāo)的一張網(wǎng)。比如，如果代碼為1.2.1.2.3.3的指標(biāo)完不成，從其代碼就能知道它會(huì)影響分管領(lǐng)導(dǎo)陳某和部門主管王某的績效。感謝閱讀（二）指標(biāo)庫1.指標(biāo)庫的字段定義可以定義為如下的字段：分管領(lǐng)導(dǎo)、部門、崗位名稱、指標(biāo)類型、指標(biāo)屬性、關(guān)鍵業(yè)績領(lǐng)域、指標(biāo)名稱、指標(biāo)定義、計(jì)算公式、指標(biāo)收集、指標(biāo)來源、指標(biāo)核對(duì)、統(tǒng)計(jì)周期、統(tǒng)計(jì)方式、相關(guān)說明。謝謝閱讀2.指標(biāo)庫管理的功能指標(biāo)庫管理是對(duì)指標(biāo)進(jìn)行全面系統(tǒng)的管理，它有兩個(gè)功能：感謝閱讀查尋功能按照不同的字段,也就是根據(jù)關(guān)鍵業(yè)績領(lǐng)域來進(jìn)行查尋，這樣可以有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)編碼的功能。所謂“關(guān)鍵業(yè)績”是指實(shí)行指標(biāo)庫管理時(shí)，把所有指標(biāo)分成：分管領(lǐng)導(dǎo)、部門、崗位名稱、指標(biāo)類型、指標(biāo)屬性等工作模塊。謝謝閱讀獲得關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的途徑就是：在撰寫崗位說明書中的工作職責(zé)時(shí)，每一條都加一個(gè)四到六個(gè)字的二級(jí)提綱，再陳述幾句話。比如：給財(cái)務(wù)計(jì)劃加上一個(gè)二級(jí)提綱，上報(bào)報(bào)表，再去描寫怎么上報(bào)，上報(bào)哪些表。這樣關(guān)鍵業(yè)績領(lǐng)域也就找到了。感謝閱讀統(tǒng)計(jì)功能統(tǒng)計(jì)功能體現(xiàn)在如下指標(biāo)，它們包括：①分類統(tǒng)計(jì)類指標(biāo)：分成年平均、部門平均、不同指標(biāo)類型平均等指標(biāo)。謝謝閱讀②評(píng)價(jià)類指標(biāo)：連續(xù)優(yōu)秀指標(biāo)、連續(xù)差的指標(biāo)、波動(dòng)大的指標(biāo)自動(dòng)匯報(bào)，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)動(dòng)感謝閱讀態(tài)管理。其中，連續(xù)波動(dòng)大的指標(biāo)，是指“今天優(yōu)，明天差”業(yè)績波動(dòng)大的指標(biāo)，這樣的指標(biāo)被認(rèn)為是重點(diǎn)指標(biāo)。在六西格瑪管理中同樣倡導(dǎo)“盯住偏差”。感謝閱讀-`另外，查詢只是靜態(tài)的查詢，還要實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的管理，也就是說，指標(biāo)是活的，要經(jīng)常淘汰指標(biāo)。精品文檔放心下載橫向比較類指標(biāo)：各部門達(dá)優(yōu)率、完成率等?！景咐繌膶?duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行考核，看指標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理?？己伺嘤?xùn)效果，可以從學(xué)習(xí)層面入手。通常首先使用考試“通過率”這個(gè)指標(biāo)。隨著學(xué)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)熟練程度的不斷提高，當(dāng)有90%以上的人都能順利通過考試時(shí)，由于它的區(qū)分度下降，就要選取新的指標(biāo)。精品文檔放心下載通過逆向思維，可以選擇“考試未通過率”這個(gè)指標(biāo)，它的值等于1減去通過率。這種運(yùn)用減法的方法，減少了計(jì)算的復(fù)雜性。精品文檔放心下載再到后來，學(xué)員對(duì)此類考試題目已經(jīng)是輕車熟路，基本上都能通過了。這時(shí)，舊的指標(biāo)就必須淘汰，引進(jìn)新的指標(biāo)“優(yōu)秀率”。精品文檔放心下載一些企業(yè)的優(yōu)秀率不光要求作為個(gè)人要考到80分以上，而且整個(gè)部門的考核優(yōu)秀率要達(dá)到一定的百分比，否則，達(dá)優(yōu)的學(xué)員也要陪著沒有達(dá)優(yōu)的學(xué)員重考一遍，這稱為“陪考制度”。它有利于改變從前人們不愿意去參加考試，且考前不學(xué)習(xí)突擊背的風(fēng)氣，形成班組長領(lǐng)著大家考前集體學(xué)習(xí)的氛圍。感謝閱讀總之，要根據(jù)企業(yè)實(shí)際，具體設(shè)計(jì)和變動(dòng)指標(biāo)，但并不是所有指標(biāo)都能夠運(yùn)用動(dòng)態(tài)管理。對(duì)于考核培訓(xùn)效果來說，培訓(xùn)數(shù)量和培訓(xùn)及時(shí)性的考核是不能變的。感謝閱讀第四講 構(gòu)建績效管理體系的工具（下）（三）目標(biāo)卡表2-3 目標(biāo)卡的應(yīng)用1.目標(biāo)卡的總體結(jié)構(gòu)首先，是目標(biāo)卡的表頭，它不體現(xiàn)崗位名稱。其次，表頭底下一欄是說明欄，說明欄有部門、崗位名稱、工作內(nèi)容、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、考核周期、考核方式、考核結(jié)果、參考分?jǐn)?shù)和權(quán)重等模塊。感謝閱讀其中，說明欄的設(shè)計(jì)和填寫有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：工作內(nèi)容考核的是工作模塊工作內(nèi)容就是指關(guān)鍵業(yè)績，而且考核的是工作模塊，而不是指標(biāo)本身。因?yàn)?，指?biāo)名稱謝謝閱讀是變化的，而工作模塊是較穩(wěn)定的。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不是指標(biāo)而是目標(biāo)目標(biāo)和指標(biāo)是不同的。目標(biāo)是指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，也就是將指標(biāo)量化之后才是目標(biāo)。因此，定感謝閱讀義指標(biāo)，只要把它的名稱寫好，計(jì)算方法寫好就行；至于指標(biāo)的達(dá)標(biāo)程度——目標(biāo)，它定義的則是不同種類、不同標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)，并且要用量化的辦法予以解決。感謝閱讀-`【自檢2-1】判斷下列哪個(gè)是指標(biāo)，哪個(gè)是目標(biāo)。產(chǎn)品合格率是，合格率是90%是。謝謝閱讀見參考答案2-1權(quán)重要有一個(gè)參考分?jǐn)?shù)因?yàn)?，?dāng)實(shí)際情況和指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不符時(shí)，就可以以參考分?jǐn)?shù)為準(zhǔn)給一個(gè)具體分?jǐn)?shù)，且打分感謝閱讀時(shí)一定要拉開差距。備注兩欄合一欄把“主管評(píng)價(jià)”、“個(gè)人評(píng)價(jià)”合為“主管評(píng)價(jià)”一欄。由于是兩個(gè)不同的利益主體，兩者的評(píng)價(jià)很可能有不一致的情況。為了減少?zèng)_突的可能，首先，在制定目標(biāo)的時(shí)候，就要注意量化。其次，對(duì)被考核人對(duì)考核結(jié)果的意見，可以設(shè)三個(gè)小方框（同意，不同意，保留意見），供被考核者選擇劃勾。當(dāng)矛盾不可調(diào)和時(shí)，以主管的意見為準(zhǔn)。謝謝閱讀2.仍需要注意的問題以上面的“科技信息部科技專責(zé)崗位績效評(píng)價(jià)指標(biāo)”為例，進(jìn)行具體介紹。謝謝閱讀不要與考核者無關(guān)的信息比如，沒有必要列出考核的周期、考核者、考核的方式。如圖中，列出“年度”就是無感謝閱讀用信息。內(nèi)容不要重復(fù)如表2-3，已經(jīng)在標(biāo)題中出現(xiàn)的名稱“科技信息部科技專責(zé)崗位績效評(píng)價(jià)指標(biāo)”，又一次出現(xiàn)。謝謝閱讀指標(biāo)和目標(biāo)不要混亂如表2-3，在指標(biāo)一欄中，只要描述性的內(nèi)容就行，不需要量化，而“公司ＱＣ小組注冊(cè)率≥50%，ＱＣ成果發(fā)布率≥50%”顯然是目標(biāo)，而不應(yīng)該放入指標(biāo)一欄中。感謝閱讀設(shè)計(jì)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檔次時(shí)的正負(fù)激勵(lì)問題如果指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)定四檔，分別是優(yōu)良中差，良給80到90，中給70到80，關(guān)鍵是優(yōu)和差感謝閱讀應(yīng)該給多少分，才能體現(xiàn)正負(fù)激勵(lì)呢？優(yōu)不一定局限于90到100分，也可以給150分。而且，不同部門之間優(yōu)的分?jǐn)?shù)也應(yīng)該不一樣。比如，經(jīng)營類部門的指標(biāo)既量化，又客觀，實(shí)際考核操作起來較難；而人力資源部，坐在辦公室里，如果經(jīng)營完成好是150分，人力資源部就是100分，雖然指標(biāo)沒有可比性，但是分?jǐn)?shù)比經(jīng)營部門的低。這其中，有一定道理。因?yàn)椴煌块T對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)是不一樣的。一線是生產(chǎn)類，營銷類，他們創(chuàng)造成果；二線是職能類，比如，人力資源部就屬于這個(gè)類型。三線是服務(wù)支持類，比如，食堂、幼兒園；第四線是家屬。感謝閱讀同理，如果干得差就給60嗎，將這個(gè)分?jǐn)?shù)乘以系數(shù)，還是會(huì)得到一定的錢數(shù)，起不到負(fù)激勵(lì)的作用。因此，應(yīng)該考慮差給零分，或者給60分以下，比如，－20分，這就意味著是在“扣分”，而不是在“給分”。謝謝閱讀總之，賦予參考分?jǐn)?shù)：從負(fù)值到正值，甚至大于100分，這才能體現(xiàn)正負(fù)激勵(lì)。感謝閱讀（四）跟蹤單跟蹤單的作用在于監(jiān)督執(zhí)行。它是用來反映員工的績效完成情況的。謝謝閱讀考核一定要有監(jiān)督，但實(shí)際上監(jiān)督別人并不容易。有如下的技巧手段可以參考運(yùn)用：精品文檔放心下載“檢查”：可以通過深入群眾獲得信息；“互查”：利用它來抓線索；“抽查”：選擇代表性的任務(wù)進(jìn)行；“舉報(bào)”：想調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)干部時(shí)常采取的手段?？傊话愕谋O(jiān)督由檢查、互查和抽查組成。感謝閱讀培訓(xùn)管理者掌握績效工具（一）-`（一）經(jīng)營班子如何考核經(jīng)營班子的考核模式一般是“雙考核”，即效益效率雙考核。盡管只有兩類型的指標(biāo)，但是應(yīng)該注意，指標(biāo)分類的個(gè)數(shù)是次要的，內(nèi)容才是關(guān)鍵。謝謝閱讀一方面，考核“效益”，它等于收入與利潤之和；另一方面，考核“效率”，就是對(duì)管理力度進(jìn)行考核，應(yīng)該針對(duì)企業(yè)年度中，那些涉及企業(yè)命脈、又急需改進(jìn)的主要問題來進(jìn)行。謝謝閱讀因?yàn)槠髽I(yè)面臨的問題是在不斷變化的，因此，在雙考核中，效率指標(biāo)經(jīng)常變化，而效益指標(biāo)則相對(duì)穩(wěn)定。感謝閱讀【案例】對(duì)一家汽車制造企業(yè)的經(jīng)營班子進(jìn)行考核，一方面，要對(duì)其“效益”進(jìn)行考核，有如下指標(biāo)：“銷售收入”、“稅息前利潤”、“庫存降低率”、“物流費(fèi)用累計(jì)降低率”和“制造成本降低率”。另一方面，還要考核“效率”，包括：收入、庫存等指標(biāo)。謝謝閱讀【自檢3-1】試為一家屬于食品行業(yè)公司的經(jīng)營班子設(shè)計(jì)考核指標(biāo)。見參考答案3-1（二）指標(biāo)的量化指標(biāo)從量化的角度，可以分成數(shù)量指標(biāo)、比率指標(biāo)和增減率指標(biāo)這三種類型。其中，增減率指標(biāo)的可用性更強(qiáng)，這是因?yàn)椋褐x謝閱讀增減率指標(biāo)控制的績效要素最多。數(shù)量指標(biāo)控制了1個(gè)績效要素，比如，培訓(xùn)次數(shù)；比率控制了２個(gè)要素，即分子和分母；增減率，控制４個(gè)績效要素，即當(dāng)期和前期的比率。因此，增減率控制的績效要素最多。謝謝閱讀增減率指標(biāo)計(jì)算最難。比如，以前有1000萬，現(xiàn)在新增200萬，一共就是1200萬；再增加200萬，是1400萬……，每次增加的都是200萬，增加額并沒有發(fā)生變化。感謝閱讀按照增減率，如果改為每年增加20%，今年是1200萬，再增加20%，這時(shí)，就不是1400萬了，而是1440萬。感謝閱讀也就是說，在增加的數(shù)量指標(biāo)和增減率指標(biāo)二者恒定的情況下，增減率指標(biāo)在數(shù)量上一定大于數(shù)量指標(biāo)；換句話說，如果要使最終的數(shù)量不變，增減率就一定要變，因?yàn)槎哂?jì)算的基礎(chǔ)不同。感謝閱讀從控制績效的質(zhì)量和保持指標(biāo)持續(xù)性上來看，增減率最理想。精品文檔放心下載第五講 主管需要掌握的指標(biāo)量化方法培訓(xùn)管理者掌握績效工具（二）（三）分解指標(biāo)的方法1.績效指標(biāo)的四分法——格里波特四分法四分法的基本內(nèi)容格里波特四分法是從1996年開始被廣泛應(yīng)用的。它的理論前提是：將多數(shù)崗位都劃分為四個(gè)關(guān)鍵的業(yè)績領(lǐng)域：第一、數(shù)量緯度，包括總量、單位數(shù)量（包括比率）；第二、質(zhì)量緯度，包括精確性、優(yōu)越性和創(chuàng)新性；第三、成本緯度；第四、時(shí)效緯度，也就是任務(wù)完成得及時(shí)。謝謝閱讀-`圖3-1 格里波特四分法【案例】運(yùn)用格里波特四分法對(duì)一線水車司機(jī)設(shè)計(jì)考核指標(biāo)。第一、數(shù)量緯度方面，包括對(duì)草總數(shù)和單位數(shù)量的考核。首先是要對(duì)草的數(shù)目總量進(jìn)行考核，可以根據(jù)草的畝數(shù)、灑水的噸數(shù)、澆地的面積，還可以通過開車的路程、耗費(fèi)在路上的時(shí)間來計(jì)算。其次，還要考慮單位數(shù)量，比如單位畝數(shù)的用水量。謝謝閱讀第二、質(zhì)量緯度方面，包括對(duì)草培護(hù)的精確性和創(chuàng)新性的考核。首先要考核精確性，也就是無安全事故。其次，草生長的狀況。如果以半天為準(zhǔn)，這樣選擇評(píng)估：A草長得很好；B草長得次好；C草長得不太好；D草長得很差；E草死了。這顯然是不行的，應(yīng)該對(duì)草的培護(hù)進(jìn)行量化。一般角度有兩種，一種是草的生長率，一種是草的死亡率，這二者計(jì)算的復(fù)雜程度不同，考核的對(duì)象也不同。正確的做法應(yīng)該是考核草的死亡率，這樣有利于簡化考核的難度。其次，還可以通過衡量工作是否有改進(jìn)來考核草培護(hù)的創(chuàng)新性。精品文檔放心下載第三、成本緯度方面，包括車輛的費(fèi)用、人力成本和管理成本。汽車司機(jī)的用水量，不在考核的范圍之內(nèi)，因?yàn)闉⑺當(dāng)?shù)量跟質(zhì)量是矛盾的，只要設(shè)備完好，不漏水即可。真正和汽車司機(jī)有關(guān)的是車輛的費(fèi)用，包括汽油和汽車保養(yǎng)費(fèi)的節(jié)省。除此之外，還有人力、管理成本。感謝閱讀第四、時(shí)效緯度方面，包括考核汽車司機(jī)根據(jù)天氣日照和濕度給草本灑水的頻率，也就是完成工作所需要的時(shí)間。精品文檔放心下載四分法的作用一方面它能夠幫助使用者尋找指標(biāo)；另外，還在深層次解決了績效的制衡問題。謝謝閱讀績效管理的指標(biāo)本身是矛盾的：如果只追求數(shù)量指標(biāo)，必然帶來質(zhì)量指標(biāo)的隱患。但這精品文檔放心下載也不意味著單純追求質(zhì)量指標(biāo)就是好的，這同樣將導(dǎo)致成本和時(shí)效方面的隱患，它們也是一對(duì)天然矛盾。精品文檔放心下載因此，在設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時(shí)記?。涸谧非笏姆种坏臅r(shí)候，還存在四分之三可以考核的地方。感謝閱讀【自檢3-2】運(yùn)用四分法，對(duì)下面兩個(gè)案例進(jìn)行思考，從中找出他們做法的不妥之處。感謝閱讀見參考答案3-2【案例1】某公司對(duì)營銷類人員進(jìn)行考核，由于年底營銷人員的收入是按照銷售額進(jìn)行差額提成的，也就是說銷售額越高，扣點(diǎn)越多。但同時(shí)，在這家企業(yè)里沒有完成任務(wù)底線，而且扣點(diǎn)通常事后才制定。謝謝閱讀【案例2】一家原來生產(chǎn)商用筆記本電腦的公司，是一個(gè)質(zhì)量導(dǎo)向的企業(yè)，這點(diǎn)可以從它的企業(yè)文化“追求卓越”看得出來，反映在企業(yè)里很多員工都癡迷于關(guān)注研發(fā)產(chǎn)品，這使得該產(chǎn)品的性能十分穩(wěn)定，但研發(fā)周期和成本不斷膨脹。感謝閱讀四分法的使用方法四分法的使用方法就是：先找到一個(gè)范圍，然后再去選擇指標(biāo)。謝謝閱讀-`所謂的“一個(gè)范圍”就是圍繞四個(gè)角度，在這四個(gè)角度之下，選擇指標(biāo)。這其中也有一定的技巧。感謝閱讀【案例】老板給了500萬元培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，該如何選擇考核指標(biāo)呢？精品文檔放心下載首先，在成本指標(biāo)方面，采用完成率，還是采用達(dá)成率指標(biāo)？感謝閱讀考核達(dá)成率，也就是說無論年底培訓(xùn)花費(fèi)少于550萬元，還是多于550萬元，性質(zhì)都是一樣的，因?yàn)?，都沒有達(dá)成預(yù)定目標(biāo)的絕對(duì)值，也就是說都要被扣分。感謝閱讀因此，應(yīng)該采用完成率這個(gè)指標(biāo)。更具體地說，就是培訓(xùn)費(fèi)花完以后，還有點(diǎn)不夠，來年向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)時(shí)比較好說：“您看培訓(xùn)費(fèi)500萬元不夠，怎么也得550萬元吧?！备兄x閱讀其次，在時(shí)效性指標(biāo)方面，是培訓(xùn)頻率越高越好嗎？培訓(xùn)沒有很強(qiáng)的時(shí)效性，也就是說，在公司業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間段不要組織培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間的安排應(yīng)該均勻到全年，按時(shí)、按季、按月度地執(zhí)行，而不要集中培訓(xùn)。這是因?yàn)橐环矫?，搞集中培?xùn)時(shí)間過長，大家沒有那么多時(shí)間；第二，一個(gè)新的信息的接受和理解需要一定的時(shí)間，因此，集中培訓(xùn)的學(xué)習(xí)效果也比較差。感謝閱讀【自檢3-3】為市場(chǎng)推廣人員設(shè)計(jì)對(duì)其考核的成本指標(biāo)：A.預(yù)算費(fèi)用的完成率B.預(yù)算費(fèi)用的達(dá)成率見參考答案3-32.利用業(yè)務(wù)流程圖分解指標(biāo)這種方法要求首先要明確某個(gè)部門某項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)流程，然后從中尋找關(guān)鍵點(diǎn)。感謝閱讀【案例】某公司的采購部門正在進(jìn)行一個(gè)投資項(xiàng)目,要對(duì)其進(jìn)行考核。謝謝閱讀首先,涉及到“投資項(xiàng)目完成率”這個(gè)指標(biāo)，它等于“實(shí)際完成件數(shù)”比“計(jì)劃完成件數(shù)”。這是一個(gè)典型的成長性指標(biāo)，其目的是為了提高績效。它與改進(jìn)性指標(biāo)不同，改進(jìn)性指標(biāo)是針對(duì)那些問題比較嚴(yán)重的指標(biāo)，目的是為了改進(jìn)。感謝閱讀其次，對(duì)指標(biāo)中“實(shí)際完成的情況”進(jìn)行分析。實(shí)質(zhì)上,就是要在業(yè)務(wù)流程分析當(dāng)中，找到一些關(guān)鍵領(lǐng)域。它的業(yè)務(wù)流程有如下六個(gè)環(huán)節(jié)：精品文檔放心下載3-2某投資項(xiàng)目完成情況的流程圖其中，最重要的環(huán)節(jié)是第一個(gè)環(huán)節(jié)“搜集數(shù)據(jù)”。因?yàn)?，?duì)于制造型企業(yè)的采購部來說，進(jìn)行企業(yè)技術(shù)精品文檔放心下載信息搜集難度很大，如果數(shù)據(jù)信息的搜集工作做得不好，就會(huì)影響其它的考核。而相對(duì)來說，后期的工作難度不大，且失敗的可能性也很小。感謝閱讀最后，具體設(shè)計(jì)具體完成情況的考核指標(biāo)（計(jì)劃完成情況的指標(biāo)可以參照它列出）。這就變成了對(duì)數(shù)據(jù)搜集的數(shù)量、質(zhì)量（信息的可用性，具體包括提建議后的采納數(shù)）、成本和及時(shí)性進(jìn)行考核，這樣就完成了對(duì)指標(biāo)的分解。謝謝閱讀3.利用賬表法分解指標(biāo)企業(yè)有很多指標(biāo)，比如涉及到營銷費(fèi)用、廣告費(fèi)用等指標(biāo)，其中，財(cái)務(wù)類指標(biāo)，應(yīng)該予以特殊對(duì)待，建議采用杜邦分析法，也就是用財(cái)務(wù)的方法去分解。精品文檔放心下載也就是說可以直接使用損益表上的目錄。因?yàn)樗写罅康呢?cái)務(wù)指標(biāo)，包含了幾乎所有的門類，是一種簡單易行的方法（見圖3-3）。精品文檔放心下載-`圖3-3 杜邦分析法4.如何使用魚骨圖和帕累托圖確定指標(biāo)魚骨圖六西格瑪提出一種指標(biāo)分解的方法，稱為魚骨圖法。由于它的原理是尋找指標(biāo)之間的因謝謝閱讀果關(guān)系，因此，魚骨圖又被稱為因果圖。在魚骨圖中，指標(biāo)分解的過程，也就是尋找指標(biāo)前因變量的過程。這時(shí)，主管的工作只需把部門指標(biāo)分解為崗位指標(biāo)即可。這里，有一個(gè)暗含的假設(shè)前提：影響績效的因素，存在因果關(guān)系。精品文檔放心下載圖3-4 魚骨圖帕累托圖帕累托圖的作用在于：可以幫助尋找那些20%的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。謝謝閱讀它的操作方法是：把主要原因因素放在下面，作為結(jié)果變量，用柱條表示；然后再將各種原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，它們的累積變化用細(xì)線表示，那么，橫軸就表示這些因素導(dǎo)致的變化；縱軸表示的是占不同比例的數(shù)量。感謝閱讀從圖中可以看出，底下兩個(gè)高的柱子，幾乎只有20%的數(shù)量，但這20%的數(shù)量，影響了細(xì)線走勢(shì)，影響到了80%的數(shù)量。因此，得到一個(gè)判斷，應(yīng)該選擇這兩根高的柱子所代表的指標(biāo)，這就是統(tǒng)計(jì)當(dāng)中著名的“二八”法則。精品文檔放心下載圖3-5 帕累托圖（四）選擇指標(biāo)的原則和步驟-`選擇指標(biāo)的原則選擇指標(biāo)有四大原則：利潤影響大、改善潛力大、波動(dòng)比較大、績效差距較大。基本上感謝閱讀把握這四個(gè)關(guān)鍵原則，就能解決這些問題。選擇指標(biāo)的步驟圖3-6 選擇指標(biāo)的步驟第六講 主管如何掌握指標(biāo)的難度設(shè)計(jì)指標(biāo)的方法1.指標(biāo)的三級(jí)劃分三級(jí)劃分的原理在目標(biāo)管理中，人們心理可接受的指標(biāo)范圍應(yīng)該為三級(jí)：第一級(jí)被稱為“門檻指標(biāo)”，精品文檔放心下載也就是部門內(nèi)每個(gè)員工都必須達(dá)到的指標(biāo)；再往上一級(jí)，稱之為“理想指標(biāo)”，在狀況、條件很好的時(shí)候，通過個(gè)人努力能夠達(dá)到的層次；第三級(jí)，稱為“挑戰(zhàn)指標(biāo)”。謝謝閱讀圖3-7 指標(biāo)的三級(jí)劃分【案例】考核一家藥材企業(yè)的合格率，該如何制定指標(biāo)呢？第一步，對(duì)所有不同班組、不同時(shí)間的合格率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，算出一個(gè)平均數(shù)。就以這個(gè)平均數(shù)作為門檻指標(biāo)來要求所有的人。因?yàn)槠骄€上下都存在著部門，按照平均線的標(biāo)準(zhǔn)來要求，這本身就提升了業(yè)績。精品文檔放心下載第二步，把所有班子中完成最好的一個(gè)人的業(yè)績來要求其他人，這樣整個(gè)部門的業(yè)績就得以進(jìn)一步的提升。謝謝閱讀第三步，拿出所有人都沒有完成過的指標(biāo)，即挑戰(zhàn)指標(biāo)來要求大家。精品文檔放心下載三級(jí)劃分的好處第一，從客觀來講，運(yùn)用分級(jí)的方法，本身就在提升績效。謝謝閱讀第二，提升績效的過程是動(dòng)態(tài)的過程。首先運(yùn)用門檻指標(biāo)使得平均線上去了，緊接著再用更高級(jí)的指感謝閱讀標(biāo)，這樣指標(biāo)變得越來越高，員工也變得越來越累，這就達(dá)到了考核的主要目的。精品文檔放心下載2.使指標(biāo)發(fā)揮激勵(lì)效果的技巧以上是指標(biāo)三級(jí)設(shè)計(jì)的一般原理，如果再追加一級(jí),也就是在門檻指標(biāo)下面再新增懲罰一級(jí)。它的作用是,如果說60分做門檻指標(biāo)設(shè)計(jì)的話，60分以下，零分甚至于－20分，是用來罰的。這里并沒有獎(jiǎng)勵(lì)的概念,這就需要懲罰指標(biāo)了?？傊?前三級(jí)屬于正激勵(lì)，最后再加一級(jí)屬于負(fù)激勵(lì)。感謝閱讀3.指標(biāo)測(cè)算的數(shù)據(jù)來源與方法-`如何搜集歷史數(shù)據(jù)呢，通常是運(yùn)用控制圖觀察平均值與變異情況，比如，可以測(cè)量1個(gè)月內(nèi)早中晚三班成品率。但是，當(dāng)沒有歷史數(shù)據(jù)時(shí)也并不一定是件壞事。比如，從前連招聘周期都不知的公司，通過考核，設(shè)計(jì)了工作記錄，從無到有發(fā)生了翻天覆地的變化，績效得以提升。謝謝閱讀抓好角色定位這個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)除了有解決好角色與分工、克服權(quán)重避難、解決指標(biāo)平移、避免目標(biāo)爭議、如何轉(zhuǎn)變觀念等上述已經(jīng)討論過的問題之外,角色定位的問題也很重要。謝謝閱讀現(xiàn)實(shí)中，有這樣一種說法：“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)喊落實(shí)，人力資源唱主角，部門主管重平衡，員工年底喊落實(shí)。”這其實(shí)是不對(duì)的,人力資源部的職責(zé)不是建立指標(biāo)，而是管理指標(biāo)、培訓(xùn)員工。真正的主體應(yīng)該是部門主管。精品文檔放心下載正確的分工應(yīng)該是：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重平衡，部門主管唱主角，人力資源部推動(dòng)變革。感謝閱讀企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重平衡只要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視績效考核和管理，支持部門主管，績效管理就已經(jīng)成功一半了；反之，感謝閱讀如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不支持你的工作，績效管理一半成功的可能性都沒有。謝謝閱讀除此之外，部門之間的利益平衡工作也需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)去做。比如，應(yīng)該對(duì)一線的部門人員在獎(jiǎng)金分配等問題上予以重視和照顧。像人力資源部這樣的管理部門，在很多企業(yè)里是拿全員平均獎(jiǎng)的。謝謝閱讀部門主管唱主角部門主管是績效管理中的核心人物，他們制定KPI，分解KPI，對(duì)下屬進(jìn)行考核，提供績效支持，以及內(nèi)部溝通。精品文檔放心下載人力資源部推動(dòng)變革人力資源部負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)資源，協(xié)調(diào)考核的流程，并且監(jiān)督落實(shí)考核的執(zhí)行，最終推動(dòng)精品文檔放心下載變革。總之，在“立法、監(jiān)督和執(zhí)法”的問題上，人力資源部設(shè)計(jì)考核制度，人力資源部和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，而真正的執(zhí)行者是主管。感謝閱讀圖3-8 不同管理者在績效管理中的角色定位第七講 績效管理中的溝通技巧（上）中國特殊的溝通方式績效管理是一個(gè)技術(shù)性比較強(qiáng)的工作，其中的難點(diǎn)之一就是：在績效管理中，人與人之間進(jìn)行有效的溝通。在實(shí)際的溝通中，語言僅僅是傳遞信息的一種方式，還有很多的信息是精品文檔放心下載-`通過非語言的方式傳遞的，比如肢體、表情、內(nèi)心世界的微小變化。所以，在溝通中，一定要注意非語言方式發(fā)生的變化以及傳遞的信息。謝謝閱讀績效管理是從西方引進(jìn)的工具和方法，但是，在績效管理的溝通中，卻不能使用西方的溝通方式。這是因?yàn)闇贤ㄊ芪幕挠绊懕容^大，中國的文化與西方的文化存在著很大的差異，所以，我國的企業(yè)在進(jìn)行績效管理的溝通中，一定要遵循我國的文化。感謝閱讀（一）中西方溝通方式的差異中國的文化是典型的親密型文化，強(qiáng)調(diào)人與人之間的感情，注意人際關(guān)系的維系。而西方的文化是典型的疏離型文化，崇尚個(gè)性的表達(dá)，不注重人際關(guān)系。具體而言，存在著以下差異：感謝閱讀表4-1 中西方溝通方式的差異中方 西方溝通比較微妙、間接 崇尚個(gè)性表達(dá)顧及情面 不與他人保持親密關(guān)系喜歡交心 強(qiáng)調(diào)隱私（如年齡）喜歡表示關(guān)懷（客套） 不關(guān)心也是尊重中國人職場(chǎng)溝通的特點(diǎn)，具體表現(xiàn)如下：間接和婉轉(zhuǎn)的溝通效果更好在職場(chǎng)溝通中，中方與西方的最大差別就是中方更注重間接、婉轉(zhuǎn)的溝通方式。在很多感謝閱讀情況下，間接和婉轉(zhuǎn)的溝通比直接的溝通效果更好。顧及情面話中有話，還包括這樣一種情況就是，有的時(shí)候，別人說的未必是真心話，只是顧及你感謝閱讀的情面而已?！景咐坑袔讉€(gè)特別要好的同事站在一起商量去哪里吃飯，這時(shí)候你恰好過來，這幾個(gè)同事會(huì)極力地拉上你也去，正確的做法是不要去，因?yàn)閯e人拉你只是顧及你的情面。如果你真地去了，可能會(huì)掃大家的興。感謝閱讀喜歡交心中國人溝通，表示關(guān)懷的一種方式就是問別人家長里短。而這種方式，在西方人眼中，并不能讓他人謝謝閱讀感動(dòng)，拉近關(guān)系，反而，有可能引起他人的反感，被認(rèn)為是在干涉他人的隱私。感謝閱讀搶著結(jié)賬西方人結(jié)賬時(shí)喜歡采用AA制。雖然中國人每次結(jié)賬不是AA制，但是長時(shí)間看起來，也是AA制。如果這次一個(gè)人請(qǐng)了，下次，其他人會(huì)回請(qǐng)。感謝閱讀客套和禮尚往來，有些場(chǎng)合是有另外一層含義的。比如，男女談朋友。如果在談朋友的時(shí)候，姑娘一直和你采用AA制或者講究禮尚往來，很大程度上說明，這個(gè)姑娘對(duì)你沒有意思，她在婉言地謝絕你。相反，敢于讓你請(qǐng)客，而不買單的姑娘，大多對(duì)你有意思。感謝閱讀中國人交往比較含蓄、客套，注意情面，所以，在交往時(shí)一定要看懂言語和行為背后的真意，不要誤解別人。精品文檔放心下載喜歡表示關(guān)懷正由于中國人習(xí)慣于運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的表達(dá)方式，所以話中有話是溝通時(shí)應(yīng)該引起注意的地方。感謝閱讀【案例】某咨詢公司的一個(gè)項(xiàng)目組，有一天，因?yàn)楣ぷ餍枰?，年輕人加班到深夜。這時(shí)，一位老專家推門進(jìn)來說：“你們年輕人真是辛苦，都3點(diǎn)多了，你們吃飯了嗎？”年輕人聽了可能會(huì)十分感動(dòng)，心想這么晚了，老人家還過來看望我們，還關(guān)心我們是否吃過晚飯。但是，決不能認(rèn)為老人家要請(qǐng)吃飯，否則可能出現(xiàn)尷尬的局面。因?yàn)椋先瞬⒉皇钦嬲胝?qǐng)吃飯，這樣的問候只是表示關(guān)心。所以，中國人在溝通時(shí)，難在看出話語背后的真意。感謝閱讀第八講 績效管理中的溝通技巧（下）-`（二）恰當(dāng)?shù)氖褂每隙ê唾澝缹?duì)員工的行為進(jìn)行肯定或贊美是一種有效的激勵(lì)方式。但是這種方式的具體應(yīng)用，在中西方也存在著不同。西方更多的是使用當(dāng)面直接肯定或贊美的方式，但是中國人更多的喜歡用間接的方式。精品文檔放心下載1.肯定、贊美的幾種方式一對(duì)一單獨(dú)進(jìn)行就是當(dāng)下級(jí)獲得優(yōu)秀的業(yè)績或者表現(xiàn)出了值得認(rèn)可的行為的時(shí)候，上級(jí)對(duì)其面對(duì)面表示精品文檔放心下載肯定或贊美。注意，這時(shí)的肯定或贊美不存在第三者。這種肯定或贊美的方式，具有一定的激勵(lì)效果，但多用容易出現(xiàn)審美疲勞，從而失去激勵(lì)的作用。精品文檔放心下載一對(duì)多進(jìn)行一對(duì)多又稱為當(dāng)眾贊美，是指上級(jí)在很多人面前肯定或贊美業(yè)績優(yōu)秀者。這種方式的激感謝閱讀勵(lì)效果比一對(duì)一的明顯，但也是有限的。注意，在采用當(dāng)眾表揚(yáng)或贊美一個(gè)人的時(shí)候，切忌同時(shí)批評(píng)一個(gè)人，即不要將贊美一個(gè)人和批評(píng)一個(gè)人放在一起進(jìn)行，否則，會(huì)降低贊美的作用。謝謝閱讀背對(duì)背間接的贊美上述兩種方式在西方企業(yè)中運(yùn)用得比較多，而在中國的企業(yè)里不一定適合。中國企業(yè)里感謝閱讀更多的是采用背對(duì)背的間接的贊美。也就是“當(dāng)面不夸，背后夸”，并且知道這一夸獎(jiǎng)肯定會(huì)傳播到被夸者那里。這一方式，也是中國人解決人際矛盾的常用方法。精品文檔放心下載【案例】負(fù)荊請(qǐng)罪是一個(gè)著名的歷史故事，也是利用間接表揚(yáng)方式處理矛盾的經(jīng)典案例。謝謝閱讀藺相如和廉頗都是趙國的大臣。廉頗是個(gè)老將，東拼西殺為趙國立下了汗馬功勞。藺相如年齡較輕，是個(gè)文官，憑著自己的智慧維護(hù)了趙國的榮譽(yù)和領(lǐng)土完整。結(jié)果，藺相如的官位超過了廉頗，因此遭到了廉頗的不服。后者采取計(jì)策欲在大街上當(dāng)眾羞辱藺相如。而藺相如并沒有采用直接溝通的方式化解矛盾，而是采用了回避的方式，他在背地里對(duì)自己的人說：“趙國因?yàn)槲液土H都在，才強(qiáng)盛起來，而且廉頗功不可沒，我很佩服他。”這些話通過下屬傳到了廉頗那里，廉頗非常感動(dòng)，于是就出現(xiàn)了負(fù)荊請(qǐng)罪的方式向藺相如講和。矛盾得到了化解，雙方保持了很好的關(guān)系。精品文檔放心下載2.使用肯定或贊美的幾個(gè)原則在組織行為學(xué)中，有一個(gè)流行的名詞——印象管理。其中，重要一條就是要學(xué)會(huì)贊美。那么，恰當(dāng)?shù)氖褂觅澝佬枰盐漳男┰瓌t呢？謝謝閱讀形式重于內(nèi)容在贊美和鼓勵(lì)下屬的時(shí)候，記?。盒问酵赜趦?nèi)容。也就是說，說話時(shí)誠懇的態(tài)度更感謝閱讀為重要，這樣能使對(duì)方做出正確的判斷。中國古語有“貌在言先”，說的就是同樣的道理。精品文檔放心下載要抓住細(xì)節(jié)在贊美和鼓勵(lì)員工的時(shí)候，不能泛泛而談，應(yīng)該抓住細(xì)節(jié)。也就是說，贊美時(shí)不要講大謝謝閱讀而空的話，要使用含有具體信息的載體。3.應(yīng)對(duì)贊美的兩種策略不僅要學(xué)會(huì)贊美別人，也要學(xué)會(huì)如何在得到贊美時(shí)，反過來贊美他人。具體而言，應(yīng)對(duì)贊美主要有兩種策略：感謝閱讀適當(dāng)?shù)闹t虛謙虛是每個(gè)人都應(yīng)該具有的品質(zhì)，在中國的文化中，它被認(rèn)為是一種美德。中國人比較感謝閱讀喜歡謙虛，也喜歡謙虛的人。因此，當(dāng)?shù)玫劫澝罆r(shí)，要以謙虛的態(tài)度去面對(duì)。但是，謙虛不能過度，過度就等于驕傲。感謝閱讀及時(shí)使用反贊美這種策略是比較有效的，就是在得到別人贊美你的同時(shí)，你也要及時(shí)地尋找贊美別人的感謝閱讀理由。-`【案例】專家給一家企業(yè)做培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)在很多員工的辦公桌上都放著很多跟親人和朋友的生活照片。當(dāng)走進(jìn)主管的辦公室時(shí)也發(fā)現(xiàn)了同樣的情況，于是，在和主管一起走到電梯口的時(shí)候，他就有意識(shí)無意識(shí)地說：“哎喲，我發(fā)現(xiàn)你帶隊(duì)伍有一種親情的文化，員工們肯定都很舒服。”這位主管出于職業(yè)素養(yǎng)馬上進(jìn)行了反贊美，說道：“專家畢竟是專家呀，一眼就看出來了。”精品文檔放心下載4.使用肯定、贊美需要積極的心態(tài)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，并能夠恰當(dāng)、及時(shí)地使用贊美，應(yīng)該成為一種良好的職業(yè)習(xí)慣。而這種職業(yè)習(xí)慣的獲得，首先需要使用者具有積極的心態(tài)。具體而言，就是要具備佛教中的“四無量心”：慈、悲、喜、舍，然后，再用足夠多的贊美手段，贊美別人。謝謝閱讀所謂“四無量心”，就是要以積極的心態(tài)去面對(duì)一切事情。它的好處在于：讓員工正確地面對(duì)考核，發(fā)現(xiàn)績效當(dāng)中不利中的有利之處，防止員工遇到負(fù)面信息就夸大其詞。感謝閱讀與上司績效溝通的技巧1.與上司進(jìn)行績效溝通中存在的心理障礙不重視溝通很多員工心理上存在障礙，不愿與上司進(jìn)行溝通，認(rèn)為把腦筋放在與上司溝通上不如把感謝閱讀時(shí)間花在工作上。其實(shí)這樣的想法是錯(cuò)誤的，與上司溝通應(yīng)該是員工最主要的工作之一。精品文檔放心下載忽視表達(dá)形式很多員工認(rèn)為與上司溝通應(yīng)該講究效率，有話直說最好。事實(shí)上，正如老子講過的“言謝謝閱讀而無文，行之不遠(yuǎn)”，只顧自己痛快而不講究表達(dá)形式的談話，反而會(huì)影響溝通的效果。謝謝閱讀【案例】如果你要長途出差，坐火車，那么你會(huì)帶什么呢？但凡帶書，且能夠高效看書的人，大多都是不善于溝通的。因?yàn)?，通過書本學(xué)習(xí)得來的技能不足以讓一個(gè)人在職場(chǎng)上生存，必須掌握溝通技巧。因?yàn)槠髽I(yè)是人和人組成的，不是人和事組成的。謝謝閱讀有的人不帶書，而是帶啤酒和水果。見了女性想著通過送蘋果來進(jìn)行溝通，見了男士則用啤酒。雖然別人不會(huì)輕易地接受陌生人的東西，但是可以用這些東西給自己找到進(jìn)一步交流的機(jī)會(huì)。感謝閱讀2.與上級(jí)績效溝通的五個(gè)原則除了在心理上克服和上級(jí)溝通的可能障礙，還要在溝通時(shí)遵守如下的原則：精品文檔放心下載有說有留是指下級(jí)在向上司匯報(bào)工作時(shí)，最好不要把你知道的事情都匯報(bào)完，也不能將每件事都感謝閱讀十分詳細(xì)地說出來，而是要保留一些信息，等待著上司去問，這樣就會(huì)加深上司對(duì)你的印象。反之，如果將所有做的事情都說完了，等上司問的時(shí)候，就會(huì)無話可說，這樣，就有可能會(huì)給上司留下一個(gè)不完美的印象。謝謝閱讀意見遵從人與人之間有不同的看法是正常的，下屬與上級(jí)之間也不例外。感謝閱讀和上級(jí)在一起，有時(shí)候下級(jí)必須提出不同的建議，才能夠引起注意。但是，人與人之間精品文檔放心下載的心理距離之所以能夠拉近，原因就在于核心價(jià)值判斷上是一致的。反之，人與人的心理距離往往是在意見差異較大時(shí)拉開的，且這種距離又很難拉近。所以，人與人之間，要盡量地減少此類矛盾。在涉及到核心價(jià)值觀判斷的問題上，下級(jí)應(yīng)該和上級(jí)保持一致，遵從上級(jí)的意見。精品文檔放心下載同中有異孔子說：“君子和而不同?！币簿褪钦f，下級(jí)和上級(jí)在溝通過程中，雖然要做到意見遵從，但是不能完全的附和，沒有一點(diǎn)自己的意見，最好做到和而不同。精品文檔放心下載一多一少俗話說：“為臣之道在于知事?！币簿褪钦f，在與上級(jí)進(jìn)行溝通交流的時(shí)候，自己的觀點(diǎn)精品文檔放心下載-`建議應(yīng)該少，而具體信息應(yīng)該多。你的工作不是說服上級(jí)，而是想盡一切辦法讓上級(jí)說服你。領(lǐng)導(dǎo)往往是在說服別人的過程中，獲得更多的快樂，而不是相反。所以，在溝通過程中，下屬應(yīng)該把自己的意見和觀點(diǎn)隱藏在具體的信息中，相信上級(jí)肯定有他自己的思考角度，不要強(qiáng)求他，更不能替他做決策、下結(jié)論、出實(shí)質(zhì)性的建議。而是讓他自己做決策，并且堅(jiān)信自己的主管或上級(jí)能夠做出英明的決策。精品文檔放心下載小步慢跑指的是下屬在與上級(jí)溝通時(shí)，要注意做到有所保留，特別是在提建議的時(shí)候，不可一次精品文檔放心下載提得太多，要一點(diǎn)一點(diǎn)的來。千萬不可以為了顯示自己的才能，一次提出無數(shù)的建議和意見。因?yàn)?，一般來講，小步慢跑地提建議，也是影響主管比較有效的策略。一次少提點(diǎn)建議，多次地提，做到既有鼓勵(lì)又有批評(píng)，效果比沒有鼓勵(lì)只有批評(píng)更好。精品文檔放心下載【自檢4-1】回想自己最近一次和上司溝通的經(jīng)歷，想想自己的表達(dá)方式有沒有不妥之處，以及以后應(yīng)該意的事項(xiàng)。精品文檔放心下載見參考答案4-1第九講 各類人員的績效考核（上）對(duì)營銷人員考核的常用方式（一）以收入為導(dǎo)向的考核在對(duì)銷售人員進(jìn)行考核的模式中，收入導(dǎo)向模式是最常用的。精品文檔放心下載收入導(dǎo)向的考核模式主要由兩部分構(gòu)成：基數(shù)：必須完成的任務(wù)數(shù)。提成：基于完成的銷售額基礎(chǔ)上，按比例給予的獎(jiǎng)金。（二）收入導(dǎo)向考核模式中的常用指標(biāo)收入導(dǎo)向的考核模式，主要考慮以下幾個(gè)指標(biāo)：合同額和營業(yè)額：產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和銷售規(guī)模；實(shí)收賬款：用來計(jì)算提成額；回款期限：它將影響到銷售人員的提成基數(shù)；壞賬額：用來檢驗(yàn)銷售人員的實(shí)際銷售額，一個(gè)年度計(jì)算一次。后兩者考核的是銷售人員的合同管理能力。感謝閱讀營銷人員考核中存在的問題（一）重視數(shù)量，忽視質(zhì)量1.收入導(dǎo)向考核模式側(cè)重收入導(dǎo)向的考核模式更多的是關(guān)注已經(jīng)取得的銷售業(yè)績，因此，往往導(dǎo)致現(xiàn)有銷售人員片面的、甚至是不惜犧牲企業(yè)長遠(yuǎn)利益的、去追求銷售收入的短期增長。感謝閱讀但是對(duì)于企業(yè)而言，長久的發(fā)展不僅僅取決于現(xiàn)有的銷售業(yè)績，更多的情況下取決于未來銷售的潛力。而未來銷售潛力的培養(yǎng)，在很多情況下，又是與短期銷售收入的迅速增長相沖突。謝謝閱讀所以，必須改變針對(duì)銷售人員只重視數(shù)量而忽視質(zhì)量的考核方式。感謝閱讀2.收入導(dǎo)向考核模式方法-`那么，如何對(duì)銷售人員的銷售質(zhì)量進(jìn)行考核呢？一個(gè)重要的衡量指標(biāo)就是——銷售費(fèi)用的支出情況。一般而言，企業(yè)通常采用銷售費(fèi)用包干制，即百萬合同額的費(fèi)用支出。在具體測(cè)算時(shí)，可采用歷史平均數(shù)法或參照系法。參照系法是指將銷售人員分為一般和優(yōu)秀兩個(gè)組，比較他們的費(fèi)用支出情況，從而確定一個(gè)合理的百萬費(fèi)率。精品文檔放心下載另外，其它可以衡量銷售質(zhì)量的考核指標(biāo)有：渠道管理、客戶重復(fù)購買率、市場(chǎng)滲透率、客戶的轉(zhuǎn)移度和新品的銷售額。尤其是新品的銷售情況，因?yàn)楫a(chǎn)品的周期性，此類指標(biāo)對(duì)于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有重要意義。精品文檔放心下載除此之外，在銷售的終端，一般還要對(duì)其進(jìn)行考核，如：貨物的擺放情況、推銷人員的表現(xiàn)、新增銷售商的數(shù)量以及銷售商的管理等。感謝閱讀【案例】有兩個(gè)營銷人員：甲和乙，同在一個(gè)大區(qū)里工作。甲完成銷售額100萬元，乙也完成了100萬元。感謝閱讀公司的銷售考核制度采用差別提成的方法，即如果完成100萬元，給于1%的提成，如果超過100萬元，超過的部分按2%進(jìn)行提成，且上不封頂。謝謝閱讀按照制度，如果甲乙兩人分別報(bào)賬，則他們兩人每人可拿到1萬元獎(jiǎng)金。但是，由于存在著不等比提成的考核制度，甲、乙兩人會(huì)采取合謀的方式進(jìn)行報(bào)賬，以便獲得更多的獎(jiǎng)金。比如，甲乙在協(xié)商好的前提下，甲將自己的銷售額記在乙的賬下。這樣，甲的銷售額變成了零，而乙的變成了200萬元。但是，兩人獲得的獎(jiǎng)金不但沒有少，相反，卻可以多拿到1萬元，每人可以多拿到5000元。精品文檔放心下載很簡單的操作，就可以獲得額外的收入。因此，員工們就有了合謀的動(dòng)機(jī)。所以，簡單地采用收入考核的方式對(duì)銷售人員進(jìn)行考核，就會(huì)刺激員工做假，這樣既給公司帶來了損失，也會(huì)傷害員工的積極性。感謝閱讀（二）重視數(shù)量，忽視營銷人員道德管理在很多情況下，銷售管理中出現(xiàn)的問題與考核制度并沒有直接關(guān)系，很大程度上是銷售人員的道德問題。但是因?yàn)榭己酥贫染哂幸欢ǖ膶?dǎo)向性，與銷售人員的利益直接相關(guān)，所以考核制度存在的一些漏洞也很有可能會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大到道德的層面，起到負(fù)作用。感謝閱讀收入導(dǎo)向的考核制度，就因?yàn)檫^于強(qiáng)調(diào)銷售人員當(dāng)前的銷售業(yè)績，忽視其他的考核因素，所以會(huì)帶來營銷人員道德管理的難題：法律只規(guī)范哪些事情不能做，并不能規(guī)范哪些事情必須做。實(shí)際上，很多事情的規(guī)范還要依靠道德來實(shí)現(xiàn)。所以考核制度的設(shè)計(jì)，需要關(guān)注道德因素。精品文檔放心下載（三）營銷人員常見的幾種道德問題那么，營銷人員的道德問題，有哪些表現(xiàn)呢？比如：虛報(bào)業(yè)務(wù)人員。與外部人員勾結(jié)，進(jìn)行不正當(dāng)交易，損壞公司利益。具體表現(xiàn)為：將原本屬于公司謝謝閱讀的訂單，以私人身份轉(zhuǎn)移給其他企業(yè)，以獲得更高的回報(bào)。感謝閱讀對(duì)報(bào)銷憑證做假。泄漏公司的商業(yè)機(jī)密。充貨、串貨。對(duì)客戶信息做假。很多銷售人員將客戶資源看作自己的資源，當(dāng)企業(yè)登記客戶信息時(shí)，銷售人員通過提供假信息的方式，將客戶資源據(jù)為己有，然后在脫離公司的時(shí)候帶走客戶。謝謝閱讀完善營銷人員考核的對(duì)策（一）實(shí)行一對(duì)一賬戶管理，防止聯(lián)合現(xiàn)象針對(duì)在以收入為導(dǎo)向的考核模式中，營銷人員可能出現(xiàn)的聯(lián)合謀取不正當(dāng)利益等現(xiàn)象，很多企業(yè)采取了一對(duì)一賬戶管理的方式。感謝閱讀具體做法是：財(cái)務(wù)給每一個(gè)銷售人員設(shè)立一個(gè)賬戶，將賬戶和銷售人員的業(yè)績進(jìn)行一對(duì)一統(tǒng)一管理。這樣即防止了中間銷售人員的管理者虛報(bào)業(yè)務(wù)人員，又可以隨時(shí)跟蹤每一個(gè)銷售人員訂單的變動(dòng)情況。感謝閱讀-`（二）設(shè)計(jì)兩個(gè)“力”，提高營銷質(zhì)量管理營銷考核是數(shù)量和質(zhì)量的權(quán)衡，因此，營銷考核需要設(shè)計(jì)兩個(gè)力：引力和推力。精品文檔放心下載所謂的“引力”是一種重獎(jiǎng)機(jī)制，也就是依靠物質(zhì)利益刺激和精神激勵(lì)的方式，來引導(dǎo)銷售人員努力工作。比如，實(shí)行上不封頂?shù)牟顒e提成制度；召開年度營銷大會(huì)，重獎(jiǎng)業(yè)績優(yōu)秀者等。精品文檔放心下載在設(shè)計(jì)重獎(jiǎng)機(jī)制引導(dǎo)員工的同時(shí)，企業(yè)一般還設(shè)置相配套的“推力”，防止員工道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。精品文檔放心下載獲取營銷質(zhì)量的考核數(shù)據(jù)（一）內(nèi)部替代法重視營銷質(zhì)量的考核方式中，有很多指標(biāo)存在著數(shù)據(jù)獲得難的問題。精品文檔放心下載當(dāng)遇到此類問題的時(shí)候，常用的解決方法是采用替代指標(biāo)。比如，如果獲得“市場(chǎng)占有率”這個(gè)數(shù)據(jù)較難，就可以從企業(yè)內(nèi)部獲得數(shù)據(jù)——“客戶轉(zhuǎn)移率”（新客戶的增加和老客戶轉(zhuǎn)移的情況）來代替，如果新客戶不斷增加，老客戶還在保留，或者說新增客戶數(shù)大于老客戶的流失數(shù)，說明市場(chǎng)占有率在增加。同理，諸如市場(chǎng)滲透率、客戶忠誠度都可以用客戶轉(zhuǎn)移率來替代。精品文檔放心下載（二）外部測(cè)量法還有一種情況，對(duì)于一些指標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)部是找不到可以替代的指標(biāo)的。這個(gè)時(shí)候就需要采用外部測(cè)量法。謝謝閱讀這種方法在很多管理工具中都存在，比如著名的六西格瑪管理工具VOC就是說采用外部調(diào)查的方式，獲得客戶對(duì)銷售情況的評(píng)價(jià)。這些指標(biāo)更關(guān)注長遠(yuǎn)銷售利益。感謝閱讀注意，采用外部測(cè)量法時(shí)，需要做到及時(shí)，也就是說，一旦出現(xiàn)問題，要將企業(yè)相應(yīng)的規(guī)定以及處理的情況及時(shí)反饋給用戶。謝謝閱讀表5-1GE抓住顧客心聲（VOC）的六種法質(zhì)量指標(biāo)的有效測(cè)量GE抓住顧客心聲（VOC）的六種法方式績效領(lǐng)域成果滿意度調(diào)查產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量反饋改進(jìn)目標(biāo)事后調(diào)查服務(wù)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)客戶抱怨調(diào)查產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不足改進(jìn)目標(biāo)失去客戶調(diào)查分析產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量缺陷挑戰(zhàn)目標(biāo)顧客訪問產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量反饋改進(jìn)目標(biāo)、挑戰(zhàn)目標(biāo)顧客座談產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量反饋改進(jìn)目標(biāo)、挑戰(zhàn)目標(biāo)【案例】現(xiàn)在很多服務(wù)做得好的企業(yè)都比較注重客戶滿意度調(diào)查和事后調(diào)查。比如，如果你買了一個(gè)冰箱，當(dāng)把冰箱送到你家之后，肯定會(huì)接到公司打來的電話，詢問銷售人員是否及時(shí)給你送貨，他們的服務(wù)態(tài)度如何，有沒有加收其他費(fèi)用等。然后，再過一段時(shí)間之后，公司還會(huì)打電話詢問冰箱的使用情況，你是否滿意。這些都是采用外部測(cè)量法獲得銷售質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)的做法。感謝閱讀【自檢5-1】請(qǐng)列出營銷數(shù)量和質(zhì)量并重的考核模式所使用的指標(biāo)，并給出那些不易獲得數(shù)據(jù)的指標(biāo)及解的方法。謝謝閱讀見參考答案5-1-`第十講 各類人員的績效考核（下）職能類人員工作的特點(diǎn)每個(gè)企業(yè)都有職能類部門，具體包括：財(cái)務(wù)、行政、人力資源、綜合辦公室等。感謝閱讀這類部門工作的特點(diǎn)就是：以任務(wù)為導(dǎo)向，沒有結(jié)果或者說結(jié)果不易測(cè)量。因?yàn)樗麄兏嗟氖翘峁┮环N服務(wù)。所以，制定針對(duì)他們?cè)O(shè)定績效考核的目標(biāo)也比較難。精品文檔放心下載職能類人員的三種考核模式但是，并不說就沒有辦法可以解決。常用的對(duì)職能類人員進(jìn)行考核的模式有三種：謝謝閱讀（一）精確測(cè)量模式如果要嚴(yán)格地去考核某個(gè)部門的某一項(xiàng)指標(biāo)，那么惟一的也是最好的方法就是測(cè)量。對(duì)職能類人員進(jìn)行考核，有很多目標(biāo)或指標(biāo)可以采用精確測(cè)量法去進(jìn)行。感謝閱讀下面，就以學(xué)習(xí)型組織的測(cè)量為例，這里有一個(gè)專門的測(cè)量工具。具體步驟如下：精品文檔放心下載圖6-1 學(xué)習(xí)型組織測(cè)量流程圖下面是設(shè)定的9個(gè)指標(biāo)和已經(jīng)成形的測(cè)量工具：圖6-2 學(xué)習(xí)型組織的精確測(cè)量所以，很多情況下，并不是目標(biāo)或者指標(biāo)不可測(cè)量，而是要進(jìn)行大量的研究，開發(fā)出相應(yīng)的工具。精品文檔放心下載【案例】比如某企業(yè)對(duì)學(xué)習(xí)目標(biāo)進(jìn)行考核（圖6-3），存在兩個(gè)問題：第一，標(biāo)準(zhǔn)不是經(jīng)過量化的指標(biāo)，而是一些諸如優(yōu)、良、中、差的定性評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)在執(zhí)行一次之后，往往會(huì)流于形式。第二，時(shí)間期限沒有意義。9月30日并不能作為真正意義的期限，因?yàn)閷W(xué)習(xí)是一個(gè)過程，對(duì)過程的考核，采用這種期限是不對(duì)的。謝謝閱讀因此，這一考核目標(biāo)的設(shè)計(jì)是失敗的，可以設(shè)想該考核會(huì)影響員工的行為。精品文檔放心下載-`圖6-3 某企業(yè)制定的學(xué)習(xí)目標(biāo)和完成標(biāo)準(zhǔn)（二）次精確化測(cè)量模式所謂量化，不見得一定是指標(biāo)本身十分量化，很多情況下工作任務(wù)是可以考核的，與工作任務(wù)相關(guān)的一些指標(biāo)也是可以量化的，比如說時(shí)間的量化也叫量化。如果由于時(shí)間、精力，以及人力資源部門的專業(yè)能力有限，一些考核指標(biāo)沒有辦法精確測(cè)量，或者說精確測(cè)量需要付出很大的管理成本，那么可以利用次精確模式來替代。常用的此類方法有三種：謝謝閱讀1.關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法最早來源于二戰(zhàn)時(shí)期，它的核心工作是選擇出某個(gè)崗位的關(guān)鍵事件。它又分為三種類型：精品文檔放心下載第一類，針對(duì)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵事件是指為完成好本業(yè)務(wù)工作需要做的重要事件。這些關(guān)鍵事件可以通過對(duì)團(tuán)隊(duì)里的成員進(jìn)謝謝閱讀行訪談獲得。第二類，人際協(xié)調(diào)中所需的關(guān)鍵事件對(duì)于職能部門而言，人際協(xié)調(diào)是重要的職責(zé)和工作內(nèi)容，所以人際協(xié)調(diào)的關(guān)鍵事件也很謝謝閱讀重要。第三類，工作中很難做的事情關(guān)鍵事件更多的是那些容易出錯(cuò)又很難辦的事情,這些事件也可以通過訪談獲得。感謝閱讀【案例】運(yùn)用關(guān)鍵事件法對(duì)財(cái)務(wù)部門進(jìn)行考核。下面，就以某家為客戶管理賬戶的企業(yè)之中的財(cái)務(wù)人員的考核為例。謝謝閱讀在此類企業(yè)經(jīng)營中，財(cái)務(wù)人員承擔(dān)著一個(gè)重要的職責(zé)，即保障客戶保證金賬實(shí)相符。這一職責(zé)的重要體現(xiàn)就是防止客戶保證金賬實(shí)不符事件的發(fā)生。這一關(guān)鍵事件的考核可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行：謝謝閱讀第一，是否杜絕了此類事件的發(fā)生。第二，此類事件發(fā)生的次數(shù)。第三，發(fā)生后，財(cái)務(wù)人員是否在合理的期限內(nèi)解決。2.工作任務(wù)清單法還可以采用工作任務(wù)清單法對(duì)職能類人員進(jìn)行考核。具體做法如圖6-4：-`圖6-4 工作任務(wù)清單法步驟圖【案例】以制度建設(shè)這一工作任務(wù)的考核為例。一項(xiàng)制度很難講是好還是壞，往往取決于好惡評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的不同，但是有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是非常關(guān)鍵的,即制度要有效。這時(shí)候，考核就可以從制度執(zhí)行的時(shí)間、制度要解決的問題是否得到改善、制度付出的成本的大小等幾個(gè)緯度進(jìn)行考核。精品文檔放心下載3.管理和專業(yè)職能清單法這一方法與工作任務(wù)清單法有相似之處，不同的是管理和專業(yè)職能清單法中，所列清單的內(nèi)容是從部門或者崗位所需的管理和專業(yè)職能的角度出發(fā)的，因此，它更強(qiáng)調(diào)管理和專業(yè)的適應(yīng)性。精品文檔放心下載（三）等級(jí)評(píng)價(jià)模式采用精確化測(cè)量模式進(jìn)行考核，需要投入大量的時(shí)間和精力開發(fā)相應(yīng)的測(cè)量工具。采用次精確化測(cè)量模式也需要投入一定的時(shí)間和精力，并且可能存在崗位不易設(shè)計(jì)任務(wù)清單等問題。所以，很多的企業(yè)對(duì)職能部門的考核采用了更為寬泛的方法，這種一般模式的考核方法，對(duì)于精確化和次精確化也更為模糊，稱為“等級(jí)評(píng)價(jià)”法。謝謝閱讀采用一般模式需要做好以下幾點(diǎn)：指標(biāo)定義要清楚即指標(biāo)要考核什么，被考核者一看即知。對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)即指標(biāo)要做到什么程度，對(duì)應(yīng)哪個(gè)級(jí)別，都要進(jìn)行清晰的界定。感謝閱讀【案例】以對(duì)“人力資源規(guī)劃情況”的考核為例，考核指標(biāo)分為四等，每等都有關(guān)于指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的描述。具體見下表：謝謝閱讀指標(biāo)等人力資源規(guī)劃完成情況

表6-1 人力資源規(guī)劃完成情況表1等 2等 3等規(guī)劃科學(xué)合理， 各項(xiàng)規(guī)劃基本 部分規(guī)劃得到得到有效實(shí)施，員 得到實(shí)施，員工有 實(shí)施，員工有較高謝謝閱讀工認(rèn)同程度高。 較高滿意度。 滿意度。

4等規(guī)劃可行性低，基本沒有付諸實(shí)現(xiàn)。區(qū)別等級(jí)與分?jǐn)?shù)：等級(jí)1-4，若是分?jǐn)?shù)則4-1【自檢6-1】談一下營銷人員與職能類部門人員之間工作的區(qū)別，以及各自的考核特點(diǎn)和考核方法。精品文檔放心下載見參考答案6-1第十一講 態(tài)度能力指標(biāo)考核（上）態(tài)度與能力的考核（一）態(tài)度與能力考核中存在的問題員工的態(tài)度和能力對(duì)員工業(yè)績的影響較大，所以，很多企業(yè)都非常注重員工態(tài)度與能力的考核。但是，由于態(tài)度和能力往往是一個(gè)人內(nèi)在的東西，不易被發(fā)現(xiàn)和量化。因此，在考核中，就難免會(huì)存在很多與之相關(guān)的問題，其典型的問題有以下四點(diǎn)：感謝閱讀-`1.指標(biāo)涉及范圍太寬泛在我國企業(yè)中，對(duì)態(tài)度和能力的考核通常采用四個(gè)指標(biāo)——德、能、勤、績，除此之外，在企業(yè)進(jìn)行績效考核打分時(shí)，也多采用優(yōu)、良、中、差這四個(gè)等級(jí)。感謝閱讀看似簡單的劃分等級(jí)的方法，對(duì)于考核者而言，操作起來卻是一件困難的事情，因?yàn)樗鼈兊母拍钐^于寬泛。就以“德”為例，翻開古代的書籍，不同的人對(duì)德的標(biāo)準(zhǔn)理解是不同的，所以很難有一個(gè)嚴(yán)格的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。感謝閱讀2.只有簡單定義，沒有行為描述績效評(píng)估中，需要給指標(biāo)一個(gè)嚴(yán)格的定義，這是為了使考核便于操作，并使考核結(jié)果具有可比性。謝謝閱讀但是，在現(xiàn)實(shí)工作中，對(duì)態(tài)度和能力的考核指標(biāo)的定義往往過于簡單，缺乏對(duì)行為的描述。再以“德”為例，它的定義常常是——德即為品德，這個(gè)定義是沒