護理服務(wù)規(guī)范與職業(yè)禮儀

西安交通大學(xué)胡書孝護理服務(wù)規(guī)范與職業(yè)禮儀2023/12/31

一、護理效勞的特點最全面、最能反映效勞的內(nèi)涵與本質(zhì)的定義，即菲利普·科特勒給效勞所下的定義:效勞是一方能夠向另一方提供的本質(zhì)上無形的任何行動或利益，并且不會導(dǎo)致所有權(quán)的發(fā)生。它的生產(chǎn)可能與某物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。2023/12/32◎效勞的利他性效勞是滿足他人需要的活動。正如古門森所說，效勞是一種“不能自產(chǎn)自用的東西〞?！蛐诘慕灰仔栽谑袌鼋?jīng)濟條件下，滿足他人需要的效勞只有通過交易才能提供。提示：2023/12/33由于效勞是一種行為而非物體，我們不能像感知有形產(chǎn)品那樣去看它、品嘗它、嗅它或觸摸它。例如，醫(yī)院護理效勞就是護理人員針對病人需要和醫(yī)囑要求所執(zhí)行的一種行為，包括病情觀察、輸液、洗胃、導(dǎo)尿、健康教育等。雖然病人可以看見、觸摸到效勞的有形局部，如醫(yī)療器械、病房等，但他們無法看到效勞的無形局部。1.無形性〔不可感知性〕2023/12/34“聊天護士〞亮相上海老人最怕孤獨，住院的老人更怕寂寞。根據(jù)老人的這一特殊心理，15位“聊天護士〞11月5日正式亮相上海寶山地段醫(yī)院和彭浦地段醫(yī)院。據(jù)悉，“聊天護士〞均為性格外向、表達能力強、懷有愛心和孝心的中青年護士。他們每天上午10時完成根底護理工作之后，就開始全心陪老年病人聊康復(fù)、嘮家常，深得老人們的歡送，特別是一些家屬沒空常來醫(yī)院探望的老人，更是把“聊天護士〞當成真正的親人。2023/12/35有利方面：1〕使護理效勞具有自然“神秘感〞吸引力。2〕“無形〞的背后的實質(zhì)是效勞的行為，包括效勞的技能、技巧、技術(shù)、文化、信息等。不利方面：1〕護理效勞產(chǎn)品不易被識別；2〕效勞質(zhì)量較難考核與控制；3〕有時會“庇護〞護理人員的行為過失；4〕效勞投訴或糾紛較難處理，因為缺乏有形依據(jù)。無形性對護理效勞的影響：2023/12/362.差異性主要表現(xiàn)為：護理效勞因人而異，包括不同護士對同一病人效勞，同一護士為不同病人效勞。護理效勞因時而異，同一護士在不同時間提供的效勞不同。護理效勞因地而異，同一醫(yī)院在不同醫(yī)療效勞網(wǎng)點提供的護理效勞不同。

2023/12/373.同一性〔不可別離性〕1〕護理效勞只能是“一對一〞的方式。2〕護士提供效勞時還要兼任營銷。3〕護理效勞質(zhì)量取決于護患雙方的接觸。4〕護理效勞質(zhì)量的形成需要全體人員和部門的整體配合。5〕病人的參與使護理效勞過程變得復(fù)雜。2023/12/384.易消失性〔不可貯存性〕易消失性，是指護理效勞不能被儲存，不能重復(fù)出售，也不能退還的特點。對護理效勞的不利影響表現(xiàn)為：1〕效勞供給在時間上的矛盾較難協(xié)調(diào)，容易出現(xiàn)忙閑不均。2〕護理效勞供給在空間上的矛盾也難協(xié)調(diào)。2023/12/393〕護理效勞受空間的限制較大。對護理效勞的有利影響：1〕促使醫(yī)院提高效勞空間的利用率；2〕促使護理人員平衡對護理效勞供求；3〕以創(chuàng)新的管理方法使病人獲得更大的滿足感。2023/12/310〔一〕

品格素質(zhì)1.道德品質(zhì)。有“慎獨〞品質(zhì)。2.工作品質(zhì)。團結(jié)創(chuàng)新，工作踏實。3.心理品質(zhì)。熱情、開放、自信。開放：善于與不同個性的人相處；善于接受新知識、新事物；二、護理效勞對護士的根本要求2023/12/311沒有責任心聚眾結(jié)黨好占廉價陽奉陰違愛說閑話吹牛做錯事不抱歉不安心本職工作行事越位做事不準確亂扯理由鋒芒太露沒有禮貌不遵守工作規(guī)那么不受人喜歡的護理人員2023/12/312

1.根本法律知識。2.護理專業(yè)知識。3.醫(yī)學(xué)心理學(xué)及美學(xué)知識。4.社會學(xué)知識。5.現(xiàn)代管理知識。6.計算機及網(wǎng)絡(luò)知識。7.公共關(guān)系知識?！捕持R素質(zhì)2023/12/313●●●●●●●●●【管理游戲】九個點2023/12/3141.業(yè)務(wù)技術(shù)操作能力。2.滿意效勞能力。3.社會交往能力。4.觀察能力。5.應(yīng)變能力。6.自制能力。7.解決問題的能力。8.正確處理工作與家庭關(guān)系的能力。〔三〕能力素質(zhì)2023/12/315〔四〕身體素質(zhì)1.軀體健康。2.精力充分。3.良好的智力。4.能適應(yīng)環(huán)境。2023/12/3161.高層次的技術(shù)能手.2.默契合作的醫(yī)療伙伴.3.科普教育的工作者

4.人際關(guān)系的藝術(shù)家

5.應(yīng)用型的心理學(xué)家

6.健康環(huán)境的設(shè)計師

7.創(chuàng)新開拓的研究者

8.崇尚奉獻的優(yōu)秀女性【病人對21世紀護理人員的期望】2023/12/317三、以病人為中心的效勞標準護理理念護理人員病人護理系統(tǒng)2023/12/318我們與病人的關(guān)系

1.病人是上帝？

2.病人是親人？

3.病人是醫(yī)務(wù)人員工作的對象？

4.病人是朋友？

5.病人是顧客？

6.病人是醫(yī)療消費者？。。。。。。2023/12/319◎病人是一個特殊的消費者。◎病人是醫(yī)院中最重要的人。◎病人沒有打攪我們的工作，而正是我們工作的對象?！蛭覀冊跒椴∪诵跁r，并不是在幫他的忙，而是他幫我們的忙，他給了我們效勞的時機?！虿∪耸墙o我們帶來他的需要的人，我們的任務(wù)是處理這些需求，并使雙方有利?！虿∪耸轻t(yī)務(wù)人員的衣食父母。2023/12/3201.醫(yī)院護理理念內(nèi)容：1〕我們?yōu)檎l提供效勞2〕他們需要什么樣效勞3〕我們能提供什么效勞4〕如何提供這些效勞5〕怎樣衡量所提供的效勞要求：1〕滿足病人的現(xiàn)實需要2〕滿足病人的潛在需要2023/12/321護士的使命：減輕痛苦，保護生命，促進康復(fù)。我們承諾：我們自已能全身心地為我們的病人實施整體護理。我們重視：質(zhì)量是真正檢驗我們工作是否成功的標準。我們期望：我們團體優(yōu)秀，同時獲得我們病人的成認。安微省合肥市第一人民醫(yī)院?天使形象實踐標準?2023/12/3222.醫(yī)院護理系統(tǒng)1〕護理效勞環(huán)境：提高效率和使病人滿意。2〕護理技術(shù)：根本技術(shù)、核心技術(shù)、增值技術(shù)、潛在技術(shù)等。3〕護理規(guī)章制度：程序、方法、標準、要求。4〕護理增值效勞。5〕護理組織管理。6〕醫(yī)院護理信息系統(tǒng)。2023/12/3233.工作人員條件：1〕技術(shù)上的能力2〕人際交往能力◎效勞態(tài)度◎良好的精神面貌◎?qū)Σ∪说淖鹬嘏c理解◎有效的溝通◎正確處理糾紛2023/12/324四、護理效勞根本標準1.強化“及時〞效勞觀念，提高效勞工作效率婦產(chǎn)科對產(chǎn)婦實行“六有〞效勞，即入院有人接，在院有人查，檢查有人陪，產(chǎn)后有花迎，出院有車送，回家有醫(yī)訪。門診效勞中心，專門配置輪椅，由佩帶“為您效勞〞胸牌的護士主動為年老體弱、殘疾病員提供“四有〞效勞，即看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送。2023/12/3252.強化“應(yīng)答〞效勞觀念，提高效勞工作的嚴密性〔1〕病情解釋要科學(xué)?！?〕預(yù)后交待要清楚?！?〕思想工作要動情。〔4〕術(shù)前談話要認真?！?〕簽字手續(xù)要嚴格?！?〕答復(fù)問題要迅速。2023/12/326用心傾聽、細心檢查、耐心解答、精心治療、熱心效勞的“五心效勞〞；入院時談話、檢查治療前談話、手術(shù)前談話、病情變化時談話、出院時談話的五談話制度2023/12/327〔1〕言行舉止謹慎：醫(yī)護人員在病人面前要有良好形象，著裝整齊，舉止文雅，不在病房開玩笑，更不得嬉笑打鬧。對病人和家屬不說不負責任的話，不說空話、大話。對癌癥、性病、艾滋病病人嚴格保護性醫(yī)療制度，不歧視病人。〔2〕護理行為謹慎：護理技術(shù)操作要認真執(zhí)行技術(shù)常規(guī)。護理技術(shù)操作前應(yīng)向病人及家屬說明，防止因溝通不良發(fā)生護理糾紛。3.加強“謹慎〞效勞觀念，提高效勞工作的科學(xué)性2023/12/328〔3〕重癥搶救謹慎：搶救現(xiàn)場應(yīng)緊張有序，組織嚴密，無關(guān)人不得介入，不講與搶救無關(guān)的話，搶救操作要標準、嫻熟，認真做好搶救記錄。〔4〕重點病人效勞謹慎：對外賓、領(lǐng)導(dǎo)干部、知名人士、重危疑難、大手術(shù)后等重點病人要密切觀察病情，出現(xiàn)異常立即處理。對高危人群做好猝死的防范工作。〔5〕開展臨床護理試驗研究謹慎：開展臨床護理試驗研究要擬定嚴密方案，嚴守科研道德。以增進診斷、治療、預(yù)防水平，維護受試者利益。2023/12/3294.強化“非特異性〞醫(yī)療效勞觀念，提高效勞工作的全面性?！?〕開展有效的心理咨詢和指導(dǎo)〔2〕提高必要的生活效勞：〔3〕重視健康教育：〔4〕加強病員管理和監(jiān)護；〔5〕實施人文護理效勞；2023/12/3305.強化“廉潔〞效勞觀念，提高效勞工作的純潔性。〔1〕提高“愛患〞觀念：〔2〕自覺抑制行業(yè)不正之風的侵蝕；〔3〕實行公平效勞：〔4〕完善約束監(jiān)督機制；〔5〕獎懲嚴明。2023/12/3311.從地理因素細分：如城鄉(xiāng)、地理地貌、物理距離、人口密度等。

2.從人口因素細分：如性別、年齡、文化程度等。

3.從社會因素細分：如職業(yè)、經(jīng)濟收入、社會角色、社會地位等。

4.從心理因素細分：如性格、氣質(zhì)、情緒、能力、思維、求醫(yī)心理等。

5.從疾病因素細分：如病種、病期、類型、嚴重程度、治療、預(yù)后、生活自理能力等。五、細分病人的效勞技巧2023/12/332性格社會地位治療效果病情經(jīng)濟收入情緒文化程度年齡2023/12/333六、如何觀察病人

——看的技巧2023/12/334

1.觀察病人要求目光敏銳、行動迅速

觀察病人可以從以下這些角度進行：年齡面部表情語言身體語言行為態(tài)度等2023/12/3352、觀察病人要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為病人著想。你必須通過病人的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的效勞。

當你遇到不同類型的病人，你需要提供不同的效勞方法。

◎煩躁的病人：要有耐心，溫和地與他交談?！蛴幸蕾囆缘牟∪耍核麄兛赡苡悬c害怕，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。2023/12/336◎?qū)π诓粷M意的病人：他們持疑心的態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

◎想試一試心理的病人：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的效勞，并能顯示專業(yè)水準。

◎常識性病人：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。2023/12/337不停地問自己：如果我是這個病人，我會需要什么？2023/12/3383、目光接觸的技巧

有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。〞與不熟悉的病人打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。

與較熟悉的病人打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。與很熟悉的病人打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。2023/12/339心理學(xué)家做過的實驗說明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，說明對對方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內(nèi)。2023/12/340七、如何拉近與病人的關(guān)系

——聽的技巧2023/12/341聆聽的三大原那么和十大技巧

1.

耐心

◎不要打斷病人的話頭。

◎記住，病人喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

◎?qū)W會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓病人說話。

2023/12/3422.關(guān)心

◎帶著真正的興趣聽病人在說什么，病人的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

◎不要漫不經(jīng)心地聽〔左耳進，右耳出〕。要理解病人說的話，這是你能讓病人滿意的唯一方式。

◎讓病人在你腦子里占據(jù)最重要的位置。

◎始終與病人保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線效勞人員應(yīng)當學(xué)會用眼睛去聽。

◎如果你能用筆記本記錄病人說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話?！虿灰詾椴∪苏f的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。2023/12/3433.細心永遠不要假設(shè)你知道病人要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道病人的需求，而不會認真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是————〞“我沒有理解錯的話，您需要————〞等等，以印證你所聽到的。2023/12/344八、病人更在乎你怎么說

——說的技巧

2023/12/345病人更在乎你怎么說而不是你說什么

2023/12/346〔一〕根本語言要求1.應(yīng)用禮貌語言。2.稱呼恰當。3．用詞委婉得體。4．多用撫慰語、獎勵語、解釋語、暗示語，不講臟話、廢話、粗話、黑話、行話。2023/12/347〔二〕運用“ＦＡＢ〞技巧引導(dǎo)病人ＦＡＢ就是特點、優(yōu)點、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ〔特點〕Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ〔優(yōu)點〕Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ〔利益〕2023/12/348〔三〕與病人交談時的文明用語請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、請稍等、您請坐、請多照顧、請指教、很抱歉、請原諒、打攪了、別客氣、勞駕、這是應(yīng)該做的、感謝您的支持、您需要什么幫助、請您跟我來、我能為您做些什么、謝謝合作、請您慢點走。2023/12/349窗口行業(yè)主要忌語

哎、喂、老頭兒、老太婆、小家伙、那個穿黑衣服的、戴眼鏡的、著什么急、有完沒完、告去吧、有意見寫去、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去、等著吧、自己問去、出去等著、不能辦、不知道、少啰嗦、你問我，我問誰？真煩人、和我沒關(guān)系。

2023/12/350九、如何運用身體語言

——動的技巧

2023/12/351

主動學(xué)習熱愛工作自身層面

感謝生活和諧合作樂于助人團隊層面認同伙伴保護醫(yī)院資源敢想敢說敢為醫(yī)院層面參加集體活動

參與社會公益遵守社會公德社會層面

維護醫(yī)院形象應(yīng)該提倡的護理人員行為2023/12/3521．緊連距離:0.5m以內(nèi)。2.效勞距離：0.5—1.5m。3.引導(dǎo)距離:左前方1.5m。4.待命距離:1.5---3m。5.信任距離:3m.〔一〕護理效勞中的距離2023/12/3531.著裝禮儀根本原那么：T(Time)時間