車橋服務手冊培訓課件

暢豐車橋服務手冊——營銷事業(yè)部客服中心編寫第一部分組織、宗旨與承諾開封暢豐事業(yè)部服務科龍巖車橋事業(yè)部服務科營銷事業(yè)部服務科綜合管理室外圍服務室客戶關系室現(xiàn)場服務室統(tǒng)計分析室網(wǎng)上審單室組織構架南充暢豐事業(yè)部服務科主任主任助理營銷事業(yè)部總經(jīng)理服務宗旨：誠信服務滿意服務用我們的誠心、責任心，回報用戶的放心服務承諾：接到問題后二十分鐘內回復；省會城市2小時內到位處理；省內城市6小時內到位處理；時刻跟蹤落實，第一時間把問題解決；服務宗旨、服務承諾三個受控：服務規(guī)范率大于百分之九十九服務及時率大于百分之九十九服務滿意率大于百分之九十九一個理念：以客戶為中心，讓客戶完全滿意五個到位：服務思想到位服務管理到位服務技術到位服務硬件到位服務費用到位服務的三一五模式失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心顧客是怎樣流失的？

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，

24人不滿但并不投訴

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系不滿的客人滿意的客人

一個滿意的顧客會告訴1-5人

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且到之處對價格也不敏感

給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意【服務意識】TypesofGuest客人的種類

內向外向滿意不滿意稱贊者忠誠者無聲抗議者投訴者額外的服務良機1.急事，慢慢地說。2.小事，幽默地說。3.沒把握的事，謹慎地說。4.沒發(fā)生的事，不要胡說。5.做不到的事，別亂說。6.傷害人的事，不能說。7.客人的事，不要見人就說。8.私人的事，小心地說。9.自己的事，聽別人怎么說。10.投訴的事，商量著說?！阜找庾R之體現(xiàn)」說的技巧第二部分質量保修管理規(guī)定差減總成保修管理規(guī)定；前軸保修管理規(guī)定；轉向節(jié)保修管理規(guī)定；零部件標識、標記、包裝圖解；保修彩色圖解；目錄差減總成保修管理規(guī)定前軸保修管理規(guī)定轉向節(jié)修管理規(guī)定右邊橋殼端頭法蘭處橋殼鋼號鑄造標識暢豐標識暢豐車橋標識圖解激光打印標記

轉向節(jié)上CFS代表暢豐盛豐公司；94為年份、月份；后面為編號；編號后“R”代表右邊（如“L”為左邊）

減速器殼上鑄造暢豐商標橋殼標識橋殼端頭標識轉向節(jié)標識減速器殼標識暢豐商標生產(chǎn)鋼印編號半軸端面刻有暢豐商標減總標識半軸標識暢豐標識差殼配對號CFKxxxx十字軸上打印標識、標記差殼標識十字軸標識制動鼓上暢豐商標輪轂上暢豐商標輪胎螺栓端面刻有暢豐商標差殼標識輪胎螺絲標識輪轂標識保修彩色圖解1、行半齒輪保修圖解ㄍ2、主被動齒輪質量三包范圍范圍ㄍ3、主被動齒輪質量不予三包范圍范圍ㄍ4、主被動齒輪質量不予三包范圍范圍ㄍ5、差減殼質量不予三包范圍范圍ㄍ5、差減殼質量三包范圍范圍ㄍ5、差減殼總成質量三包范圍范圍ㄍ5、差減總成質量不予三包范圍范圍ㄍ5、差減總成質量不予三包范圍范圍ㄍ5、制動鼓質量三包范圍范圍ㄍ5、半軸三包范圍范圍ㄍ人身、財產(chǎn)安全的權利商品服務知悉權自主選擇權公平交易權損害賠償權結社權知識了解權受尊重權監(jiān)督權消費者的權利守法義務接受監(jiān)督義務保證消費者安全義務真實信息告知義務真實標識義務出具單據(jù)義務質量保證義務售后服務義務禁止經(jīng)營者以告示免責禁止侵犯消費者人身權經(jīng)營者的義務對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)群侠碣M用?！叭狈韶熑涡蘩碚邞敵袚韵仑熑魏土x務a、維修人員應當經(jīng)培訓考核，持證上崗b、三包期內負責修理和三包期外收費修理業(yè)務c、應使用符合標準的零配件，做好維修記錄d、如實填寫三包憑證上的維修記錄e、承擔自身修理過錯造成的責任和損失f、妥善處理消費者投訴生產(chǎn)者應當承擔的責任和義務a、合格證、質量保修卡b、標識清楚c、負責三包維修點指定及公告d、支付維修費用e、保證產(chǎn)品停產(chǎn)后二年內繼續(xù)提供符合技術要求的零配件f、提供維修技術資料、軟件、培訓g、處理投訴，提供咨詢a、超三包期限b、三包憑證不符或涂改的c、人為損壞d、非指定維修點修理造成損壞的e、不可抗力造成損壞的不屬三包的范圍其它相關法律法規(guī)中華人民共和國產(chǎn)品質量法

產(chǎn)品質量仲裁檢驗和產(chǎn)品質量鑒定管理辦法:

產(chǎn)品質量申訴處理辦法(針對行政機關)

有關消費爭議的商品送檢規(guī)定

第三部分服務投訴渠道：投訴服務熱線：800—85878110597—2791939；2791969投訴處理流程：客戶投訴；客服人員記錄、受理、跟蹤投訴處理進度；服務經(jīng)理十分鐘內回復客戶；組織相關部門、人員，對投訴問題進行分析處理、整改；告知客戶處理結果，整改方案；客戶滿意；客戶投訴渠道、處理流程

1）問好：您好！2）問對方身份：請問您是……?3）問對方姓氏：請問您貴姓?怎么稱呼您呢？4）問別人電話：您的手機號碼是****？您還有其他聯(lián)系方式嗎？5）要找某人：請您幫我找一下**，好嗎？謝謝！6）問找某人：請問您找哪一位？7）問有某事：請問有什么可以幫到您？8）叫別人等待：請您稍等一下。9）等待結束：對不起，讓您久等了！10）請求交流：**先生/小姐，您好，我是暢豐車橋客服中心的某某，請問您現(xiàn)在（接聽電話）方便（談一會兒）嗎？11）人不在：不好意思,他現(xiàn)在不在座位上，請問有事需要轉告嗎？您有他手機號碼嗎？12）沒聽清楚：對不起，我沒聽清楚,請您再說一遍,好嗎？13）委婉拒絕：對不起，您的要求我們感到很為難。/不好意思,這個我們可能辦不到。14）客戶生氣：對不起，您別生氣，您能把問題詳細跟我們說一下嗎？15）客戶道謝：不用謝，這是我們暢豐車橋員工應該做到的！16）結束談話：請問您還有其他要求嗎?/請問還有什么能幫到您？17）道別：謝謝您的來電（來訪），再見！基本服務用語第四部分維修服務渠道專業(yè)渠道服務終端駐外服務渠道管理篇客戶服務中心大區(qū)辦事處省級辦事處授權服務網(wǎng)點銷售大區(qū)辦事處協(xié)助管理服務渠道分級管理機制

1.客服駐外渠道辦事處由客服渠道管理部統(tǒng)一管理(崗位安排,職責定義,任務安排,人員考核激勵機制管理,人員派遣/調動管理等).2.客服駐外渠道辦事處由銷售部大區(qū)辦事處協(xié)助管理(工作監(jiān)督,工作/住宿場所安排與管理,費用申請與報銷管理,協(xié)助服務網(wǎng)點的推薦、授權及監(jiān)督工作等).3.授權服務網(wǎng)點由省級辦事處管理,其它上級管理單位負責監(jiān)督與協(xié)調工作.服務渠道分級管理辦法

暢豐車橋銷售全國服務網(wǎng)絡分布

省級經(jīng)銷服務點26家；一級經(jīng)銷服務點78家；特約經(jīng)銷服務點203家服務渠道建設原則以便于管理，有效利用現(xiàn)有資源為準則，加速建立、健全渠道駐外辦事處，為區(qū)域維修網(wǎng)點提供支持。以客戶滿意，有效覆蓋為原則，迅速建立不同等級的服務網(wǎng)絡，覆蓋終端銷售渠道。以快速維修為理念，設立相應的維修網(wǎng)點，為客戶提供最直接的三包維修服務。服務渠道建設原則

長期建立“暢豐”服務品牌。中立為主，核心客戶優(yōu)先，嚴格授權。完善服務網(wǎng)絡并覆蓋99%以上的暢豐銷售區(qū)域。短期提高暢豐服務網(wǎng)點的服務質量與服務水平。協(xié)同銷售人員與區(qū)域經(jīng)銷商和服務網(wǎng)點建立起相互信任、緊密、穩(wěn)固的伙伴關系

。

服務渠道建設策略暢豐服務網(wǎng)點建設流程服務代理商提交申請駐外服務/銷售辦事處總公司客服中心審核試合作兩個月考核合格后上報總公司考核不合格退回審核不合格，不同意授權，退回審核合格，同意授權完成最終授權工作開始結束暢豐服務總目標客戶服務滿意率>90％24小時接受預約，48小時內服務到位服務網(wǎng)絡覆蓋率>99%，基本覆蓋銷售區(qū)域投訴處理能力：客戶投訴當場受理，1個工作日內答復備件配送能力：配送時間<=5個