酒店SOP房務(wù)部客房服務(wù)手冊(cè)

PAGEPAGE1房務(wù)部服務(wù)手冊(cè)目錄第一局部特殊情況處理一、共性場(chǎng)景〔一〕班前準(zhǔn)備1.班前準(zhǔn)備工作不到位時(shí)，該怎么辦？……………322.班前吸塵器、工作車(chē)、打印機(jī)、電腦等設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，該怎么辦？…323.班前儀容儀表不合格，該怎么辦……………………334.班前接班人遲到，未按時(shí)到崗時(shí)，該怎么辦？…………………33〔二〕班中效勞1.重大節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)，該怎么辦？………332.遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)，該怎么辦？………………333.與特殊客人交流有困難時(shí)，該怎么辦？………334.當(dāng)客人表?yè)P(yáng)酒店或效勞員時(shí)，該怎么辦？………335.賓客要求特殊效勞時(shí)，該怎么辦？………………346.工作時(shí)間親友打電話(huà)找你時(shí)，該怎么辦？………347.發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，該怎么辦？……………348.在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人物時(shí)，該怎么辦？………359.發(fā)現(xiàn)客人在大廳里睡著了，該怎么辦？…………3510.客人出現(xiàn)不禮貌的行為，該怎么辦？…………3611.發(fā)現(xiàn)賓客帶危險(xiǎn)品進(jìn)入飯店時(shí)，該怎么辦？……………………3612.客人有傷心或不幸的事心情不好時(shí)，該怎么辦？………………3613.客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，該怎么辦？…………………3614.客人向你糾纏時(shí)，該怎么辦？……………………3615.賓客向效勞員借電腦時(shí)，該怎么辦？……………3716.客人要高薪招聘效勞員到他的公司上班時(shí)，該怎么辦？………3717.客人叫效勞員幫他取錢(qián)時(shí)，該怎么辦？…………3718.客人前來(lái)問(wèn)訊時(shí)，該怎么辦？……………………3719.客人詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理辦公室時(shí)，該怎么辦？…………3820.客人咨詢(xún)酒店經(jīng)營(yíng)狀況時(shí)，該怎么辦？…………3821.客人詢(xún)問(wèn)你的收入及工資情況時(shí)，該怎么辦？…………………3822.客人向我們投訴時(shí)，該怎么辦？…………………3823.賓客因投訴需要找總經(jīng)理時(shí)，該怎么辦？………3824.客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，該怎么辦？………3925.在效勞工作中出現(xiàn)小過(guò)失時(shí)，該怎么辦？………3926.客人不小心摔倒時(shí)，該怎么辦？…………………3927.客人反映樓層背景音樂(lè)聲音較大或不好聽(tīng)時(shí)，該怎么辦？……3928.客人反映上網(wǎng)上不去時(shí)，該怎么辦？……………4029.賓客反映效勞員態(tài)度不好時(shí)，該怎么辦？………4030.客人對(duì)酒店其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提出合理化建議時(shí)，該怎么辦？……4031.客人需要購(gòu)置物品時(shí)，該怎么辦？………………4032.客人提出購(gòu)置房間內(nèi)的精美小件效勞用品時(shí)，該怎么辦？……4033.客人正在談話(huà)，我們有急事找他時(shí)，該怎么辦？………………4034.客人請(qǐng)你外出〔去玩或看電影〕時(shí)，該怎么辦？………………4135.賓客要求與效勞員合影時(shí)，該怎么辦？…………4136.客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，該怎么辦？…………4137.下班時(shí)客人交辦的事宜未完成時(shí)，該怎么辦？…………………41(三)班后收尾：1..班后收尾出現(xiàn)交接班不仔細(xì)時(shí)，該怎么辦？……………………412.下班時(shí)負(fù)責(zé)區(qū)域清潔工具未送回來(lái)時(shí)，該怎么辦？………………41二、各崗位場(chǎng)景◆班組：前廳部總臺(tái)〔一〕班前準(zhǔn)備1.總臺(tái)電話(huà)出現(xiàn)故障時(shí)，該怎么辦？…………………422.POS機(jī)一開(kāi)機(jī)就死機(jī)時(shí)，該怎么辦？………………423.發(fā)現(xiàn)總臺(tái)電腦不能正常使用時(shí)，該怎么辦？………424.打印帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)總臺(tái)打印機(jī)故障時(shí)，該怎么辦？…………………425.沒(méi)有足夠的零錢(qián)時(shí)，該怎么辦？……………………426.發(fā)票缺乏時(shí)，該怎么辦？……………427.?代存一卡通記錄本?上記錄數(shù)量與金額不相符,該怎么辦？………………428.交接班時(shí)核對(duì)備用金不正確時(shí)，該怎么辦〔缺乏5000元〕？……42〔二〕班中效勞--預(yù)訂效勞-電話(huà)預(yù)訂1.預(yù)訂客人要求確認(rèn)房間號(hào)時(shí)，該怎么辦？…………432.無(wú)客人需定的房型時(shí)，該怎么辦？…………………433.接到常住客的電話(huà)預(yù)訂時(shí)，該怎么辦？…………434.不確定性預(yù)訂時(shí)，該怎么辦？………………………445.客人訂房間但房間己滿(mǎn)時(shí)，該怎么辦?……………446.訂房單位預(yù)訂房間需要簽字，而簽字人不到，該怎么辦？………44--預(yù)訂效勞-傳真預(yù)訂1.接收的預(yù)訂傳真不清楚時(shí)，該該怎么辦？…………45--預(yù)訂效勞-預(yù)抵散客接待準(zhǔn)備1.已確認(rèn)房間號(hào)碼的預(yù)訂，客人提前抵店，但房間未OK時(shí)，該怎么辦?…………45--預(yù)訂效勞-預(yù)抵團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備1.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂無(wú)法滿(mǎn)足所需房型數(shù)量時(shí)，該怎么辦？…………………452.團(tuán)隊(duì)訂房要求全部房間關(guān)外線(xiàn)，而局部團(tuán)隊(duì)賓客要求開(kāi)外線(xiàn)時(shí)，該怎么辦？…46--預(yù)訂效勞-預(yù)訂未到處理1.客人預(yù)訂房間預(yù)抵時(shí)間已到但遲遲沒(méi)有前來(lái)登記時(shí)，該怎么辦？………………46--接待效勞-散客入住登記效勞1.賓客到店后，稱(chēng)有預(yù)訂，但電腦中無(wú)法找到，該怎么辦？………462.客人入住時(shí)沒(méi)有干凈房時(shí)，該怎么辦?……………473.賓客對(duì)新的房?jī)r(jià)產(chǎn)生異議，該怎么辦？……………474.客人入住登記無(wú)證件時(shí)，該怎么辦？………………475.散客入住賓客要求協(xié)議價(jià)格，該怎么辦？…………476.賓客要求無(wú)煙房間，而無(wú)煙樓層已沒(méi)有房間時(shí)，該怎么辦？……487.醉酒客人入住時(shí)，該怎么辦?………………………488.抵店客人要求優(yōu)惠房?jī)r(jià)，該怎么辦？………………489.發(fā)現(xiàn)入住賓客是被通緝對(duì)象時(shí)，該怎么做？………4810.賓客需要加床時(shí)，該怎么做？……………………4911.因前臺(tái)接待員工作不細(xì)心住重房，該怎么辦？…………………4912.登記過(guò)程中又有其它客人入住時(shí)，該怎么辦?…………………4913.辦理入住時(shí)賓客要求免押金，該怎么辦？……………………5014.賓客辦理入住時(shí)要求簽單掛賬，但預(yù)訂單未注明時(shí)，該怎么辦？……………5015.客人入住時(shí)押金不夠時(shí)，該怎么辦？………………5016.發(fā)現(xiàn)賓客信用卡有問(wèn)題時(shí)，該怎么辦？…………5117.收取現(xiàn)金時(shí)發(fā)現(xiàn)有假幣，該怎么辦？…………5118.辦理入住，賓客以支票作為押金時(shí)，該怎么辦？………………5119.賓客入住飯店沒(méi)有足夠的現(xiàn)金交押金，稱(chēng)朋友晚上會(huì)帶來(lái)時(shí)，該怎么辦？……5120.正常收取賓客押金，賓客不愿支付那么多押金時(shí)，該怎么辦？…………………5121.簽字客人要求簽字而又不認(rèn)識(shí)客人,不能準(zhǔn)確確認(rèn)客人身份時(shí)，該怎么辦?…5222.行動(dòng)不便的客人來(lái)入住時(shí)，該怎么辦？……………5223.賓客叫效勞員開(kāi)門(mén)時(shí)，該怎么辦？…………………52--接待效勞-團(tuán)隊(duì)登記入住1.小型團(tuán)隊(duì)入住時(shí)應(yīng)如何處理?………………………52--接待效勞-換房效勞1.賓客不在飯店并要求換房時(shí)，該怎么辦？…………532.行為惡劣的賓客因?qū)⒎块g嚴(yán)重污染，而提出調(diào)房時(shí)，該怎么辦？………………53--接待效勞-房間延住效勞1.當(dāng)賓客電話(huà)通知房間需要延住，但賓客不在房間，且房間押金缺乏時(shí)，該怎么辦？…………53--接待效勞-住店客人信息查詢(xún)效勞1.訪(fǎng)客查詢(xún)住店客人時(shí)應(yīng)如何處理?…………………542.公安部門(mén)、國(guó)家平安部門(mén)來(lái)查房時(shí)，該怎么辦？…………………54--接待效勞-延時(shí)退房效勞1.退房時(shí)間超出規(guī)定的結(jié)帳時(shí)間而樓層仍未報(bào)房時(shí)(賓客趕時(shí)間)，該怎么辦？…542.發(fā)現(xiàn)住客外宿時(shí)，該怎么辦？………………………54--收銀效勞-外幣兌換效勞1.兌換外幣發(fā)現(xiàn)外幣模糊不清，該怎么辦？…………55--收銀效勞-散客結(jié)帳效勞1.長(zhǎng)住客房間費(fèi)用額度超高時(shí)，該怎么辦？…………552.押金缺乏賓客要求轉(zhuǎn)帳時(shí)，該怎么辦？……………553.催收押金賓客不付時(shí)，該怎么辦？…………………554.散客入住賓客對(duì)房間不滿(mǎn)意要求退房時(shí)，該怎么辦？……………555.發(fā)現(xiàn)客人比預(yù)離日期提前退房時(shí)，該怎么辦？……………………556.客人退房時(shí)，鑰匙未交回時(shí)，該怎么辦？…………567.賓客退房時(shí)，押金收據(jù)未帶或喪失時(shí)，該怎么辦？………………568.入住后賓客稱(chēng)有急事要退房〔入住時(shí)間很短〕，但拒付房費(fèi)，該怎么辦？……569.樓層報(bào)消費(fèi)而客人又否認(rèn)有此項(xiàng)消費(fèi)時(shí)，該怎么辦？……………5610.客房效勞員報(bào)告房間的地毯有燙洞時(shí)，該怎么辦？……………5611.賓客結(jié)賬時(shí)對(duì)話(huà)費(fèi)的收取提出爭(zhēng)議時(shí)，該怎么辦？……………5712.賓客退房時(shí)，樓層效勞員稱(chēng)房間少配備物品，該怎么辦？……5713.客人提出帳單有誤時(shí)，該怎么辦?………………5714.結(jié)帳刷卡刷不出來(lái)時(shí)，該怎么辦?………………5715.稅控機(jī)在使用過(guò)程中出現(xiàn)死機(jī)時(shí)，該怎么辦？…………………5716.發(fā)票用完或停電時(shí)客人要求開(kāi)發(fā)票時(shí)，該怎么辦?………………5817.…5818.賓客在入住時(shí)未出示貴賓卡，結(jié)帳時(shí)才出示，并要求按貴賓卡結(jié)帳，該怎么辦？…………5819.客人要求多開(kāi)發(fā)票時(shí)，該怎么辦?………………5820.賓客退房未領(lǐng)取剩余押金時(shí)，該怎么辦？………5821.賓客結(jié)完賬離店后，發(fā)現(xiàn)多收款時(shí)，該怎么辦？………………5922.賓客退房后，遺留貴重物品，該怎么辦？………5923.客人退房后發(fā)現(xiàn)有物品忘在房間了，打回電話(huà)詢(xún)問(wèn)，該怎么辦？……………59--收銀效勞-貴重物品存放效勞1.賓客有貴重物品怕麻煩不愿存時(shí)，該怎么辦？…………………59--其他特殊情況1.一位客人離店，但過(guò)幾天還回來(lái)，想保存現(xiàn)住的客房，該怎么辦？……………602.客人要求在總臺(tái)刷卡兌取現(xiàn)金時(shí)，該怎么辦?……………………603.賓客要求總臺(tái)為賓客臨時(shí)存放物品時(shí)〔半小時(shí)之內(nèi)〕，該怎么辦？……………604.賓客結(jié)賬后想再回到房間等人時(shí)，該怎么辦？……………………605.陌生人到總臺(tái)換零錢(qián)時(shí)，該怎么辦？………………606.客人反映其他部門(mén)意見(jiàn)時(shí)，該怎么辦？……………60〔三〕班后收尾1.備用金數(shù)目不對(duì)，該怎么辦？……………………61◆班組：前廳部行政酒廊〔一〕下午茶餐前準(zhǔn)備1.餐前準(zhǔn)備時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)餐椅或沙發(fā)上有污跡時(shí)，該怎么辦？……612.清理衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)椅子有晃動(dòng)、備餐臺(tái)開(kāi)關(guān)不靈巧時(shí)，該怎么辦？…………613.擺臺(tái)餐具不夠時(shí)，該怎么辦？………………………614.擺臺(tái)過(guò)程中，打破餐具時(shí)，該怎么辦?……………615.餐前檢查時(shí)突然發(fā)現(xiàn)咖啡機(jī)不工作了，該怎么辦？………………616.做餐前檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)背景音樂(lè)沒(méi)有聲音時(shí)，該怎么辦？……………627.餐前準(zhǔn)備時(shí)，有賓客參觀時(shí)，該怎么辦？…………628.餐前準(zhǔn)備時(shí)，有賓客提前到達(dá)行政酒廊就餐時(shí)，該怎么辦？……629.餐前準(zhǔn)備過(guò)程中，其它班組/部門(mén)的員工到本班組借物品時(shí)，該怎么辦？……62〔二〕下午茶餐中效勞—迎接賓客1.賓客來(lái)行政酒廊享用下午茶時(shí)已經(jīng)客滿(mǎn)，該怎么辦？…………632.上客頂峰期時(shí)只有一名接待員時(shí)，該怎么辦？…………………63—安排入座1.賓客坐在某區(qū)域，但此區(qū)域已被預(yù)訂時(shí)，該怎么辦？……………632.帶有小孩的賓客進(jìn)入行政酒廊時(shí)，該怎么辦？……………………633.當(dāng)賓客攜帶行李入座時(shí)，該怎么辦？………………63—茶水效勞1.當(dāng)為賓客斟倒茶水時(shí)，不小心將水灑到桌面上，該怎么辦？…………………63—點(diǎn)單效勞1.賓客在點(diǎn)酒水時(shí)，反映飯店的酒水比其它飯店的貴時(shí)，該怎么辦？……………642.賓客想喝一些飯店現(xiàn)不經(jīng)營(yíng)的飲料時(shí)，該怎么辦？………………643.當(dāng)賓客要求吃自助餐臺(tái)上沒(méi)有的菜品時(shí)，該怎么辦？……………644.賓客反映飯店的酒水/香煙是假的時(shí)，該怎么辦？………………64—用餐期間效勞1.賓客打碎餐具時(shí)，該怎么辦？………………………642.賓客將痰吐在地上，該怎么辦？……………………643.當(dāng)賓客對(duì)我們的效勞提出表?yè)P(yáng)并要求喝酒時(shí)，該怎么辦？………644.自助餐用餐時(shí)剩下的飯菜要求打包帶走時(shí)，該怎么辦？…………655.當(dāng)收檔后，賓客用完餐仍不走還繼續(xù)聊天時(shí)，該怎么辦？………65—結(jié)賬效勞1.發(fā)現(xiàn)未付帳的賓客已離開(kāi)餐廳，該怎么辦？………652.賓客結(jié)帳后已離開(kāi)臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)賓客把不該帶走的物品帶走了，該怎么辦？…65—送客效勞1.當(dāng)送客時(shí)征詢(xún)賓客意見(jiàn)，賓客反映菜品不好時(shí)，該怎么辦？……65〔三〕下午茶餐后收尾1.下午茶結(jié)束后有賓客前來(lái)就餐時(shí)，該怎么辦？……………………652.發(fā)現(xiàn)賓客將物品遺留在餐廳時(shí)，該怎么辦？………663.……66〔四〕會(huì)前準(zhǔn)備1.當(dāng)開(kāi)窗時(shí)發(fā)現(xiàn)窗戶(hù)壞了，該怎么辦？………………662.當(dāng)會(huì)議室地毯較臟時(shí)，該怎么辦？…………………663.當(dāng)準(zhǔn)備毛巾發(fā)現(xiàn)水發(fā)黃時(shí)，該怎么辦？……………66〔五〕會(huì)中效勞1.當(dāng)參會(huì)賓客手提筆記本電腦時(shí)，該怎么辦？………672.賓客會(huì)中脫下外套,把外套搭在椅背時(shí)，該怎么辦？………………673.當(dāng)賓客要求從掛著的外套中取出物品時(shí)，該怎么辦？……………674.當(dāng)賓客掛著的外套電話(huà)響起時(shí)，該怎么辦？………675.當(dāng)會(huì)中賓客不小心將茶杯打翻時(shí)，該怎么辦？……………………676.當(dāng)會(huì)中有賓客找參會(huì)賓客時(shí)，該怎么辦？…………677.當(dāng)會(huì)中賓客要求，延長(zhǎng)會(huì)議時(shí)間時(shí)，該怎么辦？…………………67〔六〕會(huì)后收尾：1.會(huì)后收尾，發(fā)現(xiàn)會(huì)議室內(nèi)物品喪失時(shí)，該怎么辦？………………682.當(dāng)會(huì)議結(jié)束后賓客來(lái)找物品時(shí)，該怎么辦？………683.當(dāng)會(huì)后鎖門(mén)時(shí)，發(fā)生問(wèn)題時(shí)，該怎么辦？…………68◆班組：前廳部禮賓〔一〕班前準(zhǔn)備1.發(fā)現(xiàn)設(shè)備不能正常使用時(shí)，該怎么辦？……………692.沒(méi)有干凈手套，該怎么辦？…………693.日常使用的必須品缺乏時(shí)，該怎么辦？……………69〔二〕班中效勞--迎送效勞1.賓客反映有行李或其他物品遺落在出租車(chē)上時(shí)，該怎么辦？……692.賓客執(zhí)意要將車(chē)停在大堂前車(chē)道時(shí)，該怎么辦？………………703.賓客車(chē)輛打不著火時(shí)，該怎么辦？………………704.有兒童在轉(zhuǎn)門(mén)內(nèi)或者水池邊玩耍時(shí)，該怎么辦？………………705.發(fā)現(xiàn)有小朋友在車(chē)道玩耍時(shí)，該怎么辦？…………706.帶小孩的賓客找不到孩子時(shí)，該怎么辦？…………717.轉(zhuǎn)門(mén)擠、碰、夾到賓客時(shí)，該怎么辦？……………718.出租車(chē)司機(jī)與住店的賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，該怎么辦？………………719.火警、公安、急救等特殊車(chē)輛到店時(shí)，該怎么辦？………………7110.賓客帶寵物進(jìn)入飯店時(shí)，該怎么辦？……………7111.在大堂內(nèi)發(fā)現(xiàn)行李無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，該怎么辦？……………………71--行李運(yùn)送效勞1.一人值班，有賓客入住需要行李效勞時(shí)，該怎么辦？……………722.在幫助賓客運(yùn)送行李的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)行李有破損時(shí)，該怎么辦？…………………723.送賓客到房間后發(fā)現(xiàn)是臟房時(shí)，該怎么辦？………724.送賓客到房間，賓客反映房間燈光太暗時(shí)，該怎么辦？…………725.送賓客到房間后，賓客對(duì)房間不滿(mǎn)意時(shí)，該怎么辦？……………726.送賓客到房間后發(fā)現(xiàn)房間有人時(shí)，該怎么辦？……………………727.賓客外出，交待來(lái)訪(fǎng)的賓客可以在其房間等待時(shí)，該怎么辦？…………………738.賓客病了要求為其買(mǎi)藥時(shí)，該怎么辦？……………739.房間鑰匙打不開(kāi)門(mén)時(shí)，該怎么辦？…………………7310.賓客登記入住后有事外出，要求先把行李送進(jìn)房間時(shí)，該怎么辦？…………7311.引領(lǐng)賓客被困在電梯中時(shí)，該怎么辦？…………7312.團(tuán)隊(duì)的個(gè)別房間行李搞錯(cuò)時(shí)，該怎么辦？………7413.賓客要求禮賓員代買(mǎi)東西時(shí)，該怎么辦？………7414.賓客租賃出租車(chē)時(shí)，該怎么辦？…………………74--行李存放效勞1.發(fā)現(xiàn)賓客所存放的物品沒(méi)有封好或上鎖時(shí)，該怎么辦？…………742.賓客取回存放的物品后發(fā)現(xiàn)喪失或損壞時(shí)，該怎么辦？…………743.賓客執(zhí)意要存放一些飯店不允許存放的物品時(shí)，該怎么辦？……754.賓客存放行李后，需要整存、零取時(shí)，該怎么辦？………………755.賓客存放卡喪失但又想取回行李時(shí)，該怎么辦？…………………756.A先生來(lái)存放的行李B先生來(lái)取時(shí)，該怎么辦？……………………7.行李房?jī)?nèi)出現(xiàn)超過(guò)存放期的行李時(shí)，該怎么辦？…………………76--物品轉(zhuǎn)交效勞1.A先生將物品轉(zhuǎn)交給B先生，然而C先生來(lái)取時(shí)，該怎么辦？……762.轉(zhuǎn)交物品超過(guò)存放期限仍然沒(méi)有人來(lái)領(lǐng)取時(shí)，該怎么辦？………76--雨傘效勞1.當(dāng)非住店賓客沒(méi)帶錢(qián)又想借雨傘時(shí)，該怎么辦？…………………76--郵件及包裹效勞1.賓客離店時(shí)要求為其代寄郵件時(shí)，該怎么辦？…………………762.郵件到店，而賓客已經(jīng)退房時(shí)，該怎么辦？……………………77--換房效勞1.如遇調(diào)房的賓客不在房間時(shí)，該怎么辦？…………77〔三〕班后收尾1.到了下班時(shí)間突然有大量行李到店或離店時(shí)，該怎么辦？………77〔四〕各班次--早班1.有賓客在早餐前想將行李存放在禮賓部而又不想辦理存放手續(xù)時(shí)，該怎么辦？………………772.報(bào)紙、信件未準(zhǔn)時(shí)到達(dá)酒店時(shí)，該怎么辦？………773.所取遺留物品與前臺(tái)或客房中心通知的不符時(shí)，該怎么辦？……78--中班1.醉酒客人要離店時(shí)，該怎么辦？……………………78--夜班1.夜班有賓客要求行李員外出代辦事情時(shí)，該怎么辦？……………782.醉酒客人回到酒店時(shí)，該怎么辦？…………………78◆班組：前廳部商務(wù)中心〔一〕班前準(zhǔn)備1.設(shè)備設(shè)施無(wú)法正常運(yùn)行時(shí)，該怎么辦？……………782.復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)墨粉缺乏時(shí)，該怎么辦？…………79〔二〕班中效勞--收傳真效勞1.收到自動(dòng)傳真，但不知道是給哪位的，該怎么辦？………………792.賓客反映傳真效果不好時(shí)，該怎么辦？……………793.賓客付現(xiàn)金，無(wú)零錢(qián)找時(shí)，該怎么辦？……………804.收取現(xiàn)金時(shí)發(fā)現(xiàn)有假幣，該怎么辦？………………80--發(fā)傳真效勞1.傳真機(jī)發(fā)送不成功時(shí)，該怎么辦？…………………802.賓客打完市話(huà)沒(méi)有零錢(qián)時(shí)，該怎么辦？……………803.賓客消費(fèi)后掛房賬，但未帶房卡時(shí)，該怎么辦？…………………81--復(fù)印效勞1.復(fù)印時(shí)復(fù)印機(jī)突然卡紙，該怎么辦？………………812.賓客反映復(fù)印效果不好時(shí)，該怎么辦？……………813.賓客反映裝訂文件不整齊時(shí)，該怎么辦？…………814.賓客復(fù)印文件數(shù)量多，要求打折時(shí)，該怎么辦？…………………82--圖文編輯1.賓客要求文件加密時(shí)，該怎么辦？…………………822.團(tuán)隊(duì)入住，消費(fèi)者不是有效簽單人，該怎么辦？…………………823.協(xié)議單位在餐廳就餐，來(lái)商務(wù)中心消費(fèi)需轉(zhuǎn)賬時(shí)，該怎么辦？…………………82--上網(wǎng)效勞1.賓客上網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)突然中斷時(shí)，該怎么辦？…………822.賓客上自己公司網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)上不去時(shí)，該怎么辦？………………833.賓客上網(wǎng)，反映網(wǎng)速慢時(shí)，該怎么辦？……………834.賓客上網(wǎng)時(shí)間未超過(guò)五分鐘，對(duì)收費(fèi)提出質(zhì)疑時(shí)，該怎么辦？…………………83--票務(wù)效勞1.賓客發(fā)現(xiàn)訂票名字錯(cuò)誤時(shí)，該怎么辦？……………832.賓客訂機(jī)票刷卡時(shí)，該怎么辦？……………………84--快遞效勞1.賓客反映發(fā)的快件對(duì)方還未收到時(shí)，該怎么辦？…………………84〔三〕班后收尾1.下班時(shí)有賓客要求上網(wǎng)時(shí)，該怎么辦？……………842.發(fā)現(xiàn)備用金數(shù)目不對(duì)時(shí)，該怎么辦？………………84◆班組：前廳部總機(jī)〔一〕班前準(zhǔn)備1.設(shè)備設(shè)施無(wú)法正常運(yùn)行時(shí)，該怎么辦？……………842.電腦不計(jì)費(fèi)時(shí)，該怎么辦？…………84〔二〕班中效勞--電話(huà)轉(zhuǎn)接效勞1.停電時(shí)，用話(huà)機(jī)轉(zhuǎn)話(huà)，其他賓客反映占線(xiàn)時(shí)，該怎么辦？………852.賓客用樓層效勞臺(tái)電話(huà)轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，該怎么辦？…………………853.轉(zhuǎn)接總經(jīng)理電話(huà)時(shí)，賓客不報(bào)自己的單位和姓名，態(tài)度強(qiáng)硬時(shí)，該怎么辦？…854.餐飲預(yù)訂下班后，賓客要求訂餐時(shí)，該怎么辦？…………………865.賓客要求轉(zhuǎn)保密房間時(shí)，該怎么辦？………………86--電話(huà)設(shè)置1.賓客反映電話(huà)撥不出去時(shí)，該怎么辦？……………862.當(dāng)電話(huà)設(shè)置不成功時(shí)〔開(kāi)關(guān)外線(xiàn)、免打攪、叫醒等〕，該怎么辦？……………86--免打攪效勞1.賓客要求轉(zhuǎn)免打攪房間時(shí)，該怎么辦？……………86--叫醒效勞1.賓客通知前臺(tái)和總機(jī)的叫醒時(shí)間不一致時(shí)，該怎么辦？…………87--問(wèn)詢(xún)效勞1.賓客要管理人員私人電話(huà)時(shí)，該怎么辦？…………872.會(huì)務(wù)組通知關(guān)外線(xiàn)，但賓客要求撥打外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，該怎么辦？…………………87--留言效勞1.下通知時(shí)，房間較多，不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)傳到達(dá)位時(shí)，該怎么辦？…………872.下通知時(shí)，賓客不在房間，傳達(dá)不到時(shí)，該怎么辦？……………87〔三〕班后收尾〔無(wú)〕◆班組：樓層效勞員〔一〕班前準(zhǔn)備1.無(wú)分房表或分房表日期不正確時(shí)，該怎么辦？………882.小靈通無(wú)電或電量缺乏時(shí)，該怎么辦？………………883.鑰匙有斷裂或暫時(shí)不在時(shí)，該怎么辦？………………88〔二〕班中效勞―進(jìn)房間1.樓層清掃鑰匙打不開(kāi)房門(mén)時(shí)，該怎么辦？……………882.開(kāi)房緊張或搶房時(shí)，該怎么辦?………………………893.一間或多間房間要求立即清理房間時(shí)，該怎么辦？…………………894.有一間預(yù)訂房或多間預(yù)訂時(shí)，該怎么辦？……………895.按正常程序敲門(mén)入房，但發(fā)現(xiàn)床上躺著客人時(shí)，該怎么辦？………896.客人整天都呆在房間，你需要清理衛(wèi)生時(shí)，該怎么辦？……………90―清理房間1.清理房間發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)有貴重物品時(shí)，該怎么辦？…………………902.清理衛(wèi)生弄壞客人物品時(shí)，該怎么辦？………………903.清理住客房客人回來(lái)時(shí)，該怎么辦？…………………914.清理住客房時(shí)客人不在房間電話(huà)鈴響時(shí)，該怎么辦？………………915.清理房間發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有茶水時(shí)，該怎么辦？…………916.清理住客房發(fā)現(xiàn)房間缺少物品時(shí)，該怎么辦？………917.發(fā)現(xiàn)客人外宿時(shí)，該怎么辦？…………928.清理退房發(fā)現(xiàn)遺留物品時(shí)，該怎么辦？………………929.房間物品不小心打破時(shí)，該怎么辦？…………………9210.清理住客房發(fā)現(xiàn)房間地毯有大片污跡時(shí)，該怎么辦？……………9211.賓客在房間使用大功率電器時(shí)，該怎么辦？………9212.發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭(zhēng)吵、打架時(shí)，該怎么辦？……………………9315.客人回來(lái)后，房間還未清理，表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)時(shí)，該怎么辦？……9316.發(fā)現(xiàn)住客房客人帶房間的四巾外出時(shí)，該怎么辦？………………9317.發(fā)現(xiàn)借用的物品被客人帶走時(shí)，該怎么辦？………9418.在做床過(guò)程中發(fā)現(xiàn)布草有破損及污染時(shí)，該怎么辦？……………9419.住客房抹塵時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品雜亂，該怎么辦？……………………9420.發(fā)現(xiàn)房間地毯上有煙洞時(shí)，該怎么辦？……………9421.清理房間，發(fā)現(xiàn)吸塵器有異常時(shí)，該怎么辦？……………………94―清理衛(wèi)生間1.清理衛(wèi)生間時(shí)發(fā)現(xiàn)馬桶堵了下水道不通，該怎么辦？………………952.特殊情況下方案衛(wèi)生未清理時(shí)，該怎么辦？…………95―洗衣效勞1.給客人送回客衣時(shí)，房間掛DND時(shí)該怎么辦？………952.收取洗衣時(shí)發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)有填寫(xiě)洗衣單時(shí)，該怎么辦？………………953.假設(shè)客人提前退房，但衣服還未洗好時(shí)，該怎么辦？…………………954.客人反映送洗的衣服送回有破損時(shí)，該怎么辦？……………………96--夜床效勞1.取回的布草與送洗的布草數(shù)量不符時(shí)，該怎么辦？…………………962.層匙喪失效勞員，該怎么辦？…………963.樓層大廳報(bào)紙架上沒(méi)有報(bào)紙時(shí)，該怎么辦？…………964.做夜床客人在房間時(shí)，該怎么辦？……………………965.做夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)客人不喜愛(ài)吃酒店免費(fèi)水果時(shí)，該怎么辦？…………966.客人反映房間內(nèi)的水果質(zhì)量較差，該怎么辦？………977.住客房客人反映床單被套未更換，并有污跡時(shí)，該怎么辦？………978.客人多要酒店的客用品時(shí)，該怎么辦？………………979.效勞員送物品送錯(cuò)房間時(shí)，該怎么辦？………………9710.樓層上遇到公安人員要求開(kāi)房門(mén)時(shí)，該怎么辦？……………………97--房態(tài)核對(duì)1.核對(duì)房態(tài)時(shí)發(fā)現(xiàn)樓層房態(tài)與效勞中心房態(tài)不符時(shí)，該怎么辦？……982.臟房劃為OK房時(shí)，該怎么辦？…………983.發(fā)現(xiàn)房門(mén)未鎖時(shí)，該怎么辦？…………98--查房效勞1.前臺(tái)通知退房，查房時(shí)有客人在房間該怎么辦？……………………982.客人對(duì)消費(fèi)的商品有異議時(shí)該怎么辦？………………98--其它問(wèn)題1.客人的房間鑰匙喪失，該怎么辦？……………………992.客人反映房間的設(shè)施設(shè)備傷到自己時(shí)，該怎么辦？…………………993.客人反映外環(huán)境噪音較大時(shí)，該怎么辦？……………994.客人反映房間溫度不適宜時(shí)，該怎么辦？……………995.客人反映喪失貴重物品時(shí)，該怎么辦？………………1006.客人反映房間保險(xiǎn)箱打不開(kāi)時(shí)，該怎么辦？…………1007.客人反映房間有異味時(shí)，該怎么辦？…………………1008.客人反映房間內(nèi)有四害時(shí)，該怎么辦？………………100〔三〕班后收尾1.下班時(shí)負(fù)責(zé)房間有工程問(wèn)題尚未解決時(shí)，該怎么辦？………………1002.當(dāng)要下班時(shí)客人需要效勞，該怎么辦？………………1003.班后收尾配備物品缺少時(shí)，該怎么辦？………………100◆班組：樓層房務(wù)中心〔一〕班前準(zhǔn)備1.發(fā)現(xiàn)客房中心電腦不能正常使用時(shí)，該怎么辦？……………………1012.打印報(bào)表時(shí)發(fā)現(xiàn)客房中心打印機(jī)故障時(shí)，該怎么辦？………………1013.客房中心電話(huà)出現(xiàn)故障時(shí)，該怎么辦？………………101〔二〕班中效勞--信息傳遞1.退房客人消費(fèi)的商品不成認(rèn)時(shí)，該怎么辦？…………1012.退房比擬集中查房速度較慢時(shí)，該怎么辦？…………1013.預(yù)訂臟房較多，管理人員不在人員較為緊張時(shí)，該怎么辦？………1024.預(yù)訂房間出現(xiàn)故障暫時(shí)維修不好時(shí)，該怎么辦？……………………1025.客人打電話(huà)反響房間還未清理時(shí)，該怎么辦？………102--房態(tài)的控制1.電腦房態(tài)為VC，但實(shí)際為VD時(shí)，該怎么辦？…………1022.班中OK房提供不及時(shí)，影響出租時(shí)，該怎么辦？……………………1033.當(dāng)前臺(tái)要求VD房入住時(shí)，該怎么辦？…………………103--鑰匙及小靈通的控制1.發(fā)現(xiàn)交回的鑰匙和小靈通有損壞或與領(lǐng)取的數(shù)量不符時(shí)，該怎么辦？……………1032.發(fā)現(xiàn)小靈通和鑰匙未交回但記錄以填寫(xiě)交回時(shí)，該怎么辦？………1033.發(fā)現(xiàn)缺少鑰匙且無(wú)相關(guān)記錄時(shí)，該怎么辦？…………1034.小靈通無(wú)法使用時(shí)，該怎么辦？……………………104--個(gè)性化物品、借用物品的發(fā)放與控制1.賓客要求借用房間商品時(shí)，該怎么辦？………………1042.客人提出借用物品，但客房中心無(wú)法提供時(shí)，該怎么辦？…………1043.賓客將借用物品損壞而又不想賠償時(shí)，該怎么辦？…………………104--故障的報(bào)修1.房間緊張故障房需要預(yù)訂時(shí)，該怎么辦？……………1042.住房?jī)?nèi)有故障，無(wú)法維修時(shí)，該怎么辦？……………1053.對(duì)于上報(bào)的故障跟辦不到位引起客人不滿(mǎn)時(shí)，該怎么辦？…………105--商品的輸入及審核1.客人反映房間的商品有過(guò)期時(shí)，該怎么辦？…………105--報(bào)紙的接收與分發(fā)1.賓客反映沒(méi)有提供當(dāng)日的報(bào)紙時(shí)，該怎么辦？………106--洗衣效勞1.有需要清洗的客衣，客房中心未及時(shí)通知布草送洗工時(shí)，該怎么辦？……………1062.客衣送洗時(shí)檢查的數(shù)量與客人填寫(xiě)的洗衣單不相符時(shí)，該怎么辦?………………1063.16：00以后客人要求洗衣時(shí)，該怎么辦？……………1064.賓客反映洗衣未送回，而洗衣記錄已注明送回時(shí)，該怎么辦？……107〔三〕班后收尾1.下班時(shí)負(fù)責(zé)房間有工程問(wèn)題尚未解決的，該怎么辦？………………107◆班組：房務(wù)部庫(kù)管員〔一〕班前準(zhǔn)備1.到房務(wù)中心領(lǐng)鑰匙，找不到鑰匙時(shí)，該怎么辦？……………………1072.當(dāng)迷你吧日統(tǒng)計(jì)表商品數(shù)量與電腦入帳不符時(shí)，該怎么辦？………107〔二〕班中效勞--商品管理1.發(fā)放商品，發(fā)現(xiàn)有不合格商品時(shí)，該怎么辦？………1072.進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表中商品數(shù)量與倉(cāng)庫(kù)實(shí)際數(shù)量不符時(shí)，該怎么辦？………1083.各樓座小商品倉(cāng)庫(kù)的商品數(shù)量與配備數(shù)量不符時(shí)，該怎么辦？……1084.驗(yàn)收進(jìn)貨，發(fā)現(xiàn)貨物離保質(zhì)期較近時(shí)，該怎么辦？…………………1085.發(fā)現(xiàn)房間商品接近保質(zhì)期時(shí)，該怎么辦？……………1086.發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)商品已過(guò)保質(zhì)期時(shí)，該怎么辦？…………108--客用品管理1.客用品統(tǒng)計(jì)表上交不及時(shí)，影響從飯店倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨時(shí)，該怎么辦？…………………1082.到飯店大倉(cāng)庫(kù)內(nèi)提貨，所提貨物沒(méi)有時(shí)，該怎么辦？………………1083.如某樓座客用品不夠用，而又不是飯店倉(cāng)庫(kù)規(guī)定領(lǐng)貨時(shí)間時(shí)，該怎么辦？………1094.發(fā)放客用品時(shí)，發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)實(shí)際數(shù)量與從飯店倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用數(shù)量不符時(shí)，該怎么辦？…1095.發(fā)現(xiàn)樓層值班室某種客用品存量較大時(shí)，該怎么辦？………………1096.月底本錢(qián)核算，出現(xiàn)超標(biāo)時(shí)，該怎么辦？……………109--水果及固定資產(chǎn)的管理1.突然接到幾個(gè)團(tuán)隊(duì)入住，水果不夠用時(shí)，該怎么辦？………………1092.月底盤(pán)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)帳物不符時(shí)，該怎么辦？……………109—低值易耗品管理1.月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有已破損的低值易耗品在充數(shù)時(shí)，該怎么辦？…………………1092.急用物品來(lái)不及打購(gòu)物時(shí)，該怎么辦？………………1103.入帳數(shù)量與收條數(shù)量不符時(shí)，該怎么辦？……………110〔三〕班后收尾1.已簽退下班，來(lái)了貨需驗(yàn)收時(shí)，該怎么辦？…………1102.庫(kù)管員不在，假設(shè)需到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)東西時(shí)，該怎么辦？…………………110◆班組：布草送洗工〔一〕班前準(zhǔn)備1.當(dāng)布草倉(cāng)庫(kù)門(mén)打不開(kāi)時(shí)，該怎么辦？…………………1102.布草車(chē)損壞時(shí)，該怎么辦？……………110〔二〕班中效勞--收取布草1.收取的布草有污跡時(shí)，該怎么辦？……………………1112.收取的被套、枕套有反面朝外的該，怎么辦？………1113.收取布草時(shí)發(fā)現(xiàn)布草未按規(guī)定分類(lèi)時(shí)，該怎么辦？…………………1114.收取布草時(shí)布草污染較嚴(yán)重的，該怎么辦？…………1115.收取布草過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有垃圾時(shí)，該怎么辦？…………1116.收取的布草有煙洞時(shí)，該怎么辦？……………………1117.不能確定布草是否需要特殊處理時(shí)，該怎么辦?……………………111--收取客衣1.收取客衣發(fā)現(xiàn)未洗好時(shí)，該怎么辦？…………………1122.收取工裝發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金及貴重物品時(shí)，該怎么辦？………………1123.客衣數(shù)量與洗衣單不符時(shí)，該怎么辦？………………1124.布草送洗工收取客衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)有物品時(shí)，該怎么辦？………1125.布草送洗工在新悅洗衣房送布草時(shí)，有加急洗衣時(shí)，該怎么辦？…………………1126.布草送洗工送布草途中，有客人要求洗衣時(shí)，該怎么辦？…………1127.送洗的客衣未到取衣時(shí)間，客人退房時(shí)，該怎么辦？………………1138.在取客衣時(shí)發(fā)現(xiàn)有洗滌破損或污染時(shí)，該怎么辦?…………………113--運(yùn)送布草1.在運(yùn)輸布草過(guò)程中遇到客人時(shí)，該怎么辦？…………1132.運(yùn)送布草遇到天氣不好時(shí)，該怎么辦？………………1133.運(yùn)送布草時(shí)車(chē)輛未到位時(shí)，該怎么辦？………………1134.運(yùn)送布草的車(chē)輛不干凈時(shí)，該怎么辦？………………1135.運(yùn)送布草電梯停電時(shí)，該怎么辦？……………………1146.運(yùn)送布草過(guò)程布草送洗工受傷時(shí)，該怎么辦？………1147.在運(yùn)送布草時(shí)遇到需要指路的客人時(shí)，該怎么辦？…………………1148.運(yùn)送布草不小心損壞公共物品時(shí)，該怎么辦？………1149.使用布草車(chē)不小心傷到客人時(shí)，該怎么辦？…………11410.布草運(yùn)送過(guò)程中出現(xiàn)二次污染時(shí)，該怎么辦?……………………11411.布草袋破損導(dǎo)致無(wú)法使用時(shí)，該怎么辦？…………11412.因布草數(shù)量過(guò)大布草袋不夠用時(shí)，該怎么辦?……………………114--核對(duì)布草1.與洗衣房核對(duì)洗后干凈的布草數(shù)量不符時(shí)，該怎么辦？……………1152.洗后的布草質(zhì)量不達(dá)標(biāo)時(shí)，該怎么辦？………………1153.污染布草處理后仍無(wú)法使用時(shí)該怎么辦?……………115--分發(fā)布草根據(jù)樓層住客率分發(fā)布草的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)某種布草不夠用時(shí)，該怎么辦？……………115〔三〕班后收尾下班走后如發(fā)現(xiàn)把鑰匙帶走后，該怎么辦？……………115◆班組：健身中心〔一〕班前準(zhǔn)備1.班前準(zhǔn)備，賓客到達(dá)健身中心進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，該怎么辦？………1222.班前準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)桌球缺少時(shí)，該怎么辦？………1223.班前健身中心異味較大時(shí)，該怎么辦？…………122〔二〕班中效勞--站位迎賓1.賓客抱怨健身中心怎么這么多拐角，真麻煩時(shí)，該怎么辦？……1222.小朋友在沒(méi)有大人的陪同下到健身中心亂跑，影響正常營(yíng)業(yè)時(shí)，該怎么辦？…123--一次更衣效勞1.賓客打不開(kāi)更衣柜時(shí)，該怎么辦？…………………1232.賓客的更衣柜相挨太近，靠近門(mén)或角落，更衣不方便時(shí)，該怎么辦？…………123--介紹設(shè)備設(shè)施1.賓客穿皮鞋要上跑步機(jī)體驗(yàn)時(shí)，該怎么辦？………1232.醉酒賓客要健身時(shí)，該怎么辦？……………………1243.賓客在健身房抽煙時(shí)，該怎么辦？…………………1244.賓客反映健身房器材少時(shí)，該怎么辦？………………1245.跑步機(jī)/運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)故障無(wú)法使用時(shí)，該怎么辦？…………………1246.賓客健身/跳健美操出現(xiàn)扭傷時(shí)，該怎么辦？………1247.賓客初次健身，在跑步機(jī)上運(yùn)動(dòng)不戴平安夾時(shí)，該怎么辦？………1258.賓客向教練員索要資格證書(shū)時(shí)，該怎么辦？…………1259.第一次到健身房鍛煉的賓客使用力量性健身設(shè)備時(shí)，該怎么辦？…………………12510.賓客損壞了健身中心設(shè)備時(shí)，該怎么辦？…………12511.賓客反映健身設(shè)備不符合自己的身體要求時(shí)，該怎么辦？………12512.賓客反映電視不清楚時(shí)，該怎么辦？………………12513．賓客在健身房吃零食時(shí)，該怎么辦？………………12614．健身會(huì)員要把手牌帶走時(shí)，該怎么辦？……………12615．賓客穿皮鞋進(jìn)入體操室時(shí)，該怎么辦？……………12616.賓客抱怨健美操課時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，該怎么辦？………12617.賓客反映上健美操課后未到達(dá)自己塑造身材的目的時(shí)，該怎么辦？……………12618．賓客反映體操室小時(shí)，該怎么辦？…………………12619.賓客在玩斯諾克時(shí)，由于性格急躁屢次擊球不進(jìn)，說(shuō)我們的球臺(tái)不標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該怎么辦？……12620．賓客反映球桿很澀時(shí)，該怎么辦？…………………12721．發(fā)現(xiàn)桌球破損時(shí)，該怎么辦？……………………12722．賓客反映乒乓球室小時(shí)，該怎么辦？………………127--遞送毛巾效勞1．賓客詢(xún)問(wèn)毛巾是否干凈，是否都消毒時(shí)，該怎么辦？……………1272．賓客要把毛巾或浴巾帶走時(shí)，該怎么辦？…………127--推銷(xiāo)商品效勞1.賓客反映飲料品種太少時(shí)，該怎么辦？………………1272.劇烈運(yùn)動(dòng)完的賓客想要冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，該怎么辦？……………………1283.賓客反映健身中心商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，該怎么辦？………………1284.賓客反映“五星級(jí)健身中心應(yīng)該提供免費(fèi)飲料時(shí)，該怎么辦？〞…………………128--二次更衣效勞1.賓客不小心把手牌鎖在更衣柜時(shí)，該怎么辦？………128--結(jié)賬送客效勞1.賓客會(huì)員卡喪失時(shí)，該怎么辦？………………………1282.非會(huì)員賓客要存放物品時(shí)，該怎么辦？………………128〔三〕班后收尾1.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有故障/有損壞時(shí)，怎么辦？…………1292.班后門(mén)鎖出現(xiàn)故障時(shí)，怎么辦？……………………129◆班組：大堂PA員〔一〕班前準(zhǔn)備1.發(fā)現(xiàn)物品準(zhǔn)確不充足時(shí)，該怎么辦？…………………1292.發(fā)現(xiàn)沒(méi)有噴好靜電的塵推時(shí)，該怎么辦？……………1293.電梯出現(xiàn)了故障時(shí)，該怎么辦？………………………1294.電梯的星期地毯未更換時(shí)，該怎么辦？…………………129〔二〕班中效勞--大堂衛(wèi)生清理-全面清理1.清理電梯發(fā)現(xiàn)吸塵器有異常時(shí)，效勞員該怎么辦？…………………129--大堂衛(wèi)生清理-班中保持1.客人吐在電梯里時(shí)，該怎么辦？………………………1292.上客頂峰期電梯衛(wèi)生無(wú)法保持時(shí)，該怎么辦？………1303.客人取錢(qián)時(shí)，取款機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，該怎么辦？………1304.遇到客人提較多行李時(shí)，該怎么辦？…………………1305.遇到訪(fǎng)客來(lái)找住店客人時(shí)，該怎么辦？………………1306.電梯口煙箱著火時(shí)，該怎么辦？………………………1307.酒店有婚宴放鞭炮時(shí)，該怎么辦？……………………130〔三〕班后收尾1.班后收尾，發(fā)現(xiàn)物品損壞或喪失時(shí)，該怎么辦？……………………1302.班后收尾時(shí)，客人回到大堂內(nèi)找物品時(shí)，該怎么辦？………………130◆班組：衛(wèi)生間PA員〔一〕班前準(zhǔn)備1.值班人員拿鑰匙，保安室〔總臺(tái)，各實(shí)體根據(jù)各實(shí)體實(shí)際情況〕沒(méi)有時(shí)，該怎么辦？…………1312.當(dāng)鑰匙打不開(kāi)衛(wèi)生間門(mén)鎖時(shí)，該怎么辦？……………1313.吸塵椅子不搬或有大垃圾效勞員不撿時(shí)，該怎么辦？………………1314.開(kāi)窗通風(fēng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)窗戶(hù)開(kāi)啟不靈巧，窗把手存在松動(dòng)現(xiàn)象時(shí)，該怎么辦？………1315.在宴會(huì)廳吸塵時(shí)，有客人前來(lái)尋找物品時(shí)，該怎么辦？……………1316.衛(wèi)生間內(nèi)有異味時(shí)，該怎么辦？………………………1317.班前準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，該怎么辦？…………131〔二〕班中效勞--班前清理1.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間內(nèi)的便池堵塞時(shí)，該怎么辦？……………1312.清理衛(wèi)生時(shí)，使用清潔劑不當(dāng)，該怎么辦？…………1313.清理衛(wèi)生時(shí)，不小心將清潔劑濺到臉上或?yàn)R到腳上時(shí)，該怎么辦？………………132--班中工作1.客人醉倒在衛(wèi)生間時(shí)，該怎么辦？……………………1322.客人將自己關(guān)在衛(wèi)生間內(nèi)，出不來(lái)時(shí)，該怎么辦？…………………1323.客人走錯(cuò)衛(wèi)生間時(shí)，該怎么辦?………………………1324.客人洗手時(shí)，無(wú)冷熱水時(shí)，該怎么辦？………………1325.客人要上蹲坑時(shí)，該怎么辦？…………1336.上客頂峰期衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，該怎么辦？……………1337.遇到馬桶堵且水管破裂時(shí)，該怎么辦？………………1338.遇到客人的鼻子破了時(shí)，該怎么辦？…………………1339.遇到走錯(cuò)樓層的客人時(shí)，該怎么辦？…………………13310.客人帶著不會(huì)站立的小孩上衛(wèi)生間時(shí)，該怎么辦？………………13311.醉酒客人長(zhǎng)時(shí)間在衛(wèi)生間不出來(lái)時(shí)，該怎么辦？…………………13312.客人在洗手間吐酒時(shí)，該怎么辦？…………………134〔三〕班后收尾1.遇到餐廳效勞員把菜渣滴到了地毯上時(shí)，該怎么辦？………………1342.吸完塵后又遭破壞時(shí)，該怎么辦？……………………1343.下班時(shí)還有客人未走時(shí)，該怎么辦？…………………134◆班組:非經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所PA員〔一〕班前準(zhǔn)備1.清潔工具找不到時(shí)，該怎么辦？………………………1342.發(fā)現(xiàn)垃圾池的垃圾較滿(mǎn)時(shí)，該怎么辦？………………134〔二〕班中效勞1.遇到有破壞員工電梯時(shí)，該怎么辦？…………………1342.遇到效勞員運(yùn)垃圾時(shí)，垃圾桶點(diǎn)漏時(shí)，該怎么辦？…………………1343.在員工電梯口遇到要到22樓就餐的客人時(shí)，該怎么辦？……………1344.垃圾房處的垃圾桶已乘滿(mǎn)時(shí)，該怎么辦？……………134〔三〕班后收尾(無(wú))◆班組：布草收發(fā)員〔一〕班前準(zhǔn)備1.領(lǐng)取物品管理人員不在時(shí)，該怎么辦？………………1352.發(fā)現(xiàn)五常標(biāo)示破損時(shí)該怎么辦？……………………1353.相關(guān)表格使用完畢時(shí)，該怎么辦？…………………135〔二〕班中工作1.新布草初洗時(shí)，該怎么辦？……………1352.發(fā)放的布草數(shù)量與收取的數(shù)量不符時(shí)，該怎么辦？…………………1353.局部布草長(zhǎng)時(shí)間不取該怎么辦？………………………1354.發(fā)現(xiàn)員工送洗的制服破損時(shí)，該怎么辦？…………1355.有員工來(lái)借制服時(shí)，該怎么辦？……………………1356.衣架的衣物與衣架編號(hào)不符時(shí)，該怎么辦？………1357.有客衣需要補(bǔ)綴時(shí)，該怎么辦？……………………135〔三〕班后收尾〔無(wú)〕第二局部藍(lán)海酒店集團(tuán)個(gè)性化效勞導(dǎo)那么一、藍(lán)海酒店集團(tuán)房務(wù)部個(gè)性化效勞操作流程A類(lèi)：取用個(gè)性化物品提供個(gè)性化效勞操作流程…………………136B類(lèi)：協(xié)調(diào)廚房提供個(gè)性化效勞操作流程…………136C類(lèi)：協(xié)調(diào)其它部門(mén)提供個(gè)性化效勞操作流程……………………137D類(lèi)：需外出協(xié)調(diào)、購(gòu)置提供個(gè)性化效勞操作流程………………137二、藍(lán)海酒店集團(tuán)房務(wù)部個(gè)性化效勞導(dǎo)那么〔一〕為身體不適的客人提供的效勞〔9例〕導(dǎo)那么一：為嗓子不舒服的客人提供效勞……………138導(dǎo)那么二：為感冒的客人提供效勞……………………138導(dǎo)那么三：為鬧肚子的客人提供效勞…………………138導(dǎo)那么四：為劃破手的客人提供效勞…………………138導(dǎo)那么五：為咳嗽的客人提供效勞……………………138導(dǎo)那么六：為剛打完吊瓶客人提供效勞………………138導(dǎo)那么七：為牙痛的客人提供效勞……………………139導(dǎo)那么八：為口腔潰瘍的客人提供效勞………………139導(dǎo)那么九：為腰頸椎不好的客人提供效勞……………139〔二〕整理房間時(shí)為客