全面品質(zhì)管理課件

傾聽顧客聲音

~顧客滿意度、品質(zhì)保證TwoAspectsofQualityActualPerformanceDesignSpecificationsCustomerSatisfactionQualityofDesignFailureConformanceQualityFailure傾聽顧客聲音誰是顧客?向我們購買產(chǎn)品的第一線，就是我們應(yīng)該鎖定的顧客?市場(chǎng)區(qū)隔、集中化策略?不是的!!!是第一線的”使用者”~~~3M例子顧客群會(huì)轉(zhuǎn)變拉式生產(chǎn)還是推式生產(chǎn)?誰是你的市場(chǎng)目標(biāo)群?『我只在乎你』的重要1對(duì)1行銷對(duì)產(chǎn)品的品味是顧客不是你!顧客滿意=產(chǎn)品+服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值如何衡量?產(chǎn)品價(jià)值=產(chǎn)品屬性+形象+公關(guān)賣服務(wù)跟賣產(chǎn)品有何不同?義守實(shí)習(xí)餐廳的例子><決定顧客滿意度的關(guān)鍵不是你評(píng)估顧客，是顧客在評(píng)估你，他們很清楚要他們想享有的!顧客滿意度的三個(gè)構(gòu)面服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施心情分?jǐn)?shù)的故事P66最後~~換你選擇顧客了CRM戴爾個(gè)案鴻海個(gè)案CRMCRM與

e-BusinessCRM的核心議題：顧客管理與人際網(wǎng)絡(luò)銷售管理服務(wù)管理行銷管理前提：給顧客一個(gè)理由！顧客為何選擇我們？找尋企業(yè)之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獨(dú)門生意品質(zhì)可靠?jī)r(jià)格低廉做事有效率量身訂做準(zhǔn)時(shí)交貨…在最佳的時(shí)間點(diǎn)，透過最適當(dāng)?shù)墓艿?，提供最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品(或服務(wù))，給當(dāng)時(shí)最需要的顧客，以提高企業(yè)營(yíng)收、顧客滿意度，和獲利能力。

Tosellrightproduct(ordeliverrightservice)torightcustomerthroughrightchannelatrighttiming,toincreasesales,customersatisfaction,andprofitability.CRM的目的顧客關(guān)係--

舊觀念新作法典型的顧客關(guān)係管理：菜市場(chǎng)、雜貨店老闆親自服務(wù)知道誰常來買，常買那些東西知道誰家裡有誰知道誰喜歡討價(jià)還價(jià)，誰喜歡貪小便宜為什麼這樣做可以維繫顧客？親切、方便、習(xí)慣、變數(shù)少顧客關(guān)係--

舊觀念新作法（續(xù)）可是，當(dāng)：賣場(chǎng)不再只有一處銷售、服務(wù)人員不再只有老闆一人顧客不再只有街坊鄰居銷售、服務(wù)人員來來去去顧客也來來去去，有的經(jīng)常來買，有的只買過一次，之後就再也沒有出現(xiàn)，…在這種情況之下如何做顧客關(guān)係管理？觀念、作法、制度、系統(tǒng)顧客忠誠度的重要性要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五~七倍。要消弭一個(gè)負(fù)面印象，需要十二個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客。每一個(gè)抱怨顧客的背後，其實(shí)還有二十個(gè)顧客也有同樣的抱怨，而且會(huì)告訴更多同業(yè)。忠誠顧客是公司最有價(jià)的資產(chǎn)忠誠顧客的特色非常滿意 願(yuàn)意推薦給親友願(yuàn)意繼續(xù)購買非常滿意願(yuàn)意推薦繼續(xù)購買滿意度≠忠誠度產(chǎn)品2產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品3產(chǎn)品?產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品4產(chǎn)品3產(chǎn)品5顧客B顧客C顧客A顧客D顧客E顧客？潛在機(jī)會(huì)或需求產(chǎn)品x已採購產(chǎn)品或服務(wù)顧客x潛在和既有顧客顧客群的深耕顧客群的開發(fā)市場(chǎng)佔(zhàn)有率vs.

顧客佔(zhàn)有率

顧客管理與人際網(wǎng)絡(luò)行銷管理銷售管理服務(wù)管理CRM的核心議題行銷管理面臨的問題網(wǎng)路時(shí)代，虛擬世界，真正的顧客在那裡？多樣產(chǎn)品、多重管道，顧客真正需要的是什麼？促銷、郵寄廣告、產(chǎn)品說明會(huì)，所費(fèi)不貲，效益如何？行銷活動(dòng)如何計(jì)劃，過去的製作經(jīng)驗(yàn)如何延續(xù)？行銷成效能否預(yù)期？如何判定？潛在銷售機(jī)會(huì)如何跟催、處理？關(guān)係行銷分析對(duì)象：人，及其衍生的各種關(guān)係基本觀念：好顧客長(zhǎng)期關(guān)係忠誠顧客顧客終身價(jià)值極大化好顧客循其關(guān)係擴(kuò)大客群顧客網(wǎng)絡(luò)價(jià)值極大化網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)（抓粽子頭）、傳銷精神典型應(yīng)用：會(huì)員管理、VIP專案資料庫行銷分析對(duì)象：以交易為主，可包含或不包含人的資料基本觀念：資料庫：產(chǎn)品、交易、問題、…分析點(diǎn)：產(chǎn)品相關(guān)性、交易習(xí)性、…行銷點(diǎn)：販促（搭售）、刺激消費(fèi)、…典型應(yīng)用：零售業(yè)：販促活動(dòng)、賣場(chǎng)擺設(shè)電信

/金融服務(wù)業(yè)：低消費(fèi)群

刺激消費(fèi)活動(dòng)1對(duì)1行銷分析對(duì)象：人+交易（事、時(shí)、地、物）基本觀念：消費(fèi)歷史

消費(fèi)模型找出規(guī)則設(shè)定觸發(fā)點(diǎn)

事件觸發(fā)針對(duì)個(gè)人主動(dòng)行銷從顧客的角度看是1對(duì)1，即使前置作業(yè)是1對(duì)多典型應(yīng)用：宅配/零售：購買週期、消耗速度主動(dòng)詢問/配送錄影帶店：租借頻率、偏好新片促銷電子/資訊/汽車等行業(yè)：定期維修、搭配升級(jí)/換新優(yōu)惠整合行銷、機(jī)會(huì)行銷基本觀念：是上述各種行銷方式的綜合與服務(wù)、銷售環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，隨時(shí)把握行銷機(jī)會(huì)經(jīng)?；瘽撛诒г篂樾律虣C(jī)典型應(yīng)用： 信用卡客服中心：挽救剪卡；被動(dòng)諮詢主動(dòng)促銷電子/資訊/汽車等行業(yè)：故障排除預(yù)防行銷額外服務(wù)藉機(jī)行銷顧客管理與人際網(wǎng)絡(luò)行銷管理銷售管理服務(wù)管理CRM的核心議題銷售管理面臨的問題顧客掌握：銷售情報(bào)無法有效辨識(shí)，錯(cuò)失銷售商機(jī)。老顧客經(jīng)常隨著業(yè)務(wù)人員的異動(dòng)而流失。進(jìn)度掌控：銷售案進(jìn)度無法有效掌握。業(yè)務(wù)人員遇到瓶頸時(shí)，主管無法主動(dòng)發(fā)覺並適時(shí)給予協(xié)助。經(jīng)驗(yàn)累積：人員接替時(shí)，不易做到經(jīng)驗(yàn)傳承。業(yè)績(jī)目標(biāo)：個(gè)人及團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)難以預(yù)測(cè)。實(shí)際業(yè)績(jī)達(dá)成率，無法即時(shí)有效的掌握。顧客管理與人際網(wǎng)絡(luò)行銷管理銷售管理服務(wù)管理CRM的核心議題留住忠誠顧客--靠服務(wù)潛在顧客交易顧客忠誠顧客流失顧客-

銷售-

服務(wù)行銷主動(dòng)服務(wù)服務(wù)管理面臨的問題諮詢紀(jì)錄：服務(wù)表單沒有系統(tǒng)化處理，無法提供顧客諮詢的彙整紀(jì)錄，服務(wù)品質(zhì)無法有效控管。服務(wù)差異化：服務(wù)資源分派不均，主管無法及時(shí)作適當(dāng)調(diào)整；同時(shí)，重要顧客和一般顧客一樣在排隊(duì)等候服務(wù)?；吲c提示逾時(shí)的服務(wù)，主管無法在第一時(shí)間得知。經(jīng)驗(yàn)傳承：服務(wù)經(jīng)驗(yàn)無法有效分享，整體素質(zhì)難以提升。結(jié)語顧客資料是任何行銷活動(dòng)的基礎(chǔ)，資料愈詳細(xì)，能做的事情就愈多有顧客資料才有可能做個(gè)人化的促銷與服務(wù)：主動(dòng)式顧客關(guān)懷、1對(duì)1

行銷、顧客忠誠度維繫沒有顧客資料只好做交易分析：交易行為、購買習(xí)性、產(chǎn)品關(guān)連性顧客關(guān)係管理不是奢侈品，它是企業(yè)e化的必須品：不分產(chǎn)業(yè)、不分大小，只要顧客不是一輩子只來一次！循序漸進(jìn)導(dǎo)入：觀念

=>作法

=>制度

=>系統(tǒng)什麼是品質(zhì)?品質(zhì)是提供一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)符合或超過消費(fèi)者預(yù)期品質(zhì)為什麼重要?產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)企業(yè)產(chǎn)量上的增加較高的顧客滿意產(chǎn)品品質(zhì)和獲利能力緊密相關(guān)提供優(yōu)良品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的公司，比較能得到大的市場(chǎng)佔(zhàn)有率品質(zhì)與高投資報(bào)酬率相關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)改善品質(zhì)、獲利率及投資報(bào)酬低退貨率低製造成本高的價(jià)值迅速的

總處理時(shí)間改善品質(zhì)改善品質(zhì)、獲利率及投資報(bào)酬低退貨率低製造成本高的價(jià)值迅速的

總處理時(shí)間低保證及

服務(wù)成本高價(jià)格改善品質(zhì)高市場(chǎng)佔(zhàn)有率較快的運(yùn)送改善品質(zhì)、獲利率及投資報(bào)酬低退貨率低製造成本高的價(jià)值迅速的

總處理時(shí)間低保證及

服務(wù)成本高價(jià)格改善品質(zhì)高市場(chǎng)佔(zhàn)有率較快的運(yùn)送提高收入改善品質(zhì)、獲利率及投資報(bào)酬低退貨率低製造成本高的價(jià)值迅速的

總處理時(shí)間低保證及

服務(wù)成本高價(jià)格改善品質(zhì)高市場(chǎng)佔(zhàn)有率較快的運(yùn)送提高收入高利潤(rùn)及投資報(bào)酬全面品質(zhì)管理是組織內(nèi)每個(gè)人不屈服及持續(xù)改善的努力，以了解、符合及超過消費(fèi)

者的預(yù)期。全面品質(zhì)管理TQC著重顧客著重在顧客滿意度努力於持續(xù)改善充分包括整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)全面品質(zhì)管理的關(guān)鍵因素全面品質(zhì)管理持續(xù)改善包含所有員工著重顧客外部顧客的預(yù)期與要求內(nèi)部供應(yīng)商/顧客的要求說明外部供應(yīng)商的要求說明TQM執(zhí)行綱領(lǐng)成立品質(zhì)會(huì)議與幕僚領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施品質(zhì)訓(xùn)練計(jì)畫編制缺口分析發(fā)展策略品質(zhì)改善計(jì)畫第一年

準(zhǔn)備與計(jì)畫引導(dǎo)員工溝通及訓(xùn)練計(jì)畫建立品質(zhì)團(tuán)隊(duì)建立衡量制度及設(shè)定目標(biāo)TQM執(zhí)行綱領(lǐng)第二年

訓(xùn)練與執(zhí)行修訂報(bào)酬/獎(jiǎng)勵(lì)/表揚(yáng)制度。與供應(yīng)商展開外部的傳授。覆核與修訂。TQM執(zhí)行綱領(lǐng)第三年

評(píng)估、覆核及修訂

0.50目標(biāo)值損失絕對(duì)一致品質(zhì)要求所有產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)符合目標(biāo)值而絕無差異。絕對(duì)一致性一致性門檻假設(shè)如果品質(zhì)衡量落在指定限度內(nèi)，就不會(huì)發(fā)生品質(zhì)成本或失敗成本或是損失。

損失

無損失損失下限

目標(biāo)值上限.45.50.55厚度一致性門檻損失函數(shù)通常以L(x)表示，對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的觀察值(x)的品質(zhì)特性為：L(x)=k(x-T)這裡:x=品質(zhì)特性的觀察值T=品質(zhì)特性的目標(biāo)值k=成本係數(shù)，由公司的失敗成本決定2品質(zhì)損失函數(shù)k=總品質(zhì)成本（容忍範(fàn)圍）2k=總品質(zhì)成本（容忍範(fàn)圍）

k==$2,000,000

$5,000.052你的公司已決定沒有顧客會(huì)接受金屬片厚度超過0.05英吋之偏差，而目標(biāo)厚度為0.5英吋，顧客每次拒絕的成本為5,000美元。品質(zhì)損失函數(shù)2如果一個(gè)單位其實(shí)際厚度為0.47英吋，

則該單位估計(jì)的總損失為1,800美元。L(x)=k(x-T)L(.47)=$2,000,000(.47-.5)2L(.47)=$1,800品質(zhì)損失函數(shù)預(yù)防–是為了避免發(fā)生品質(zhì)瑕疵而為之支出。鑑定–是衡量與分析產(chǎn)品和服務(wù)是否符合規(guī)格所發(fā)生的成本。內(nèi)部失敗–是鑑定後而在運(yùn)送客戶前，因產(chǎn)品品質(zhì)不良所發(fā)生的成本。外部失敗–為產(chǎn)品或服務(wù)被顧客退回所發(fā)生之品質(zhì)瑕疵改正成本。品質(zhì)成本預(yù)防成本包括︰品質(zhì)訓(xùn)練成本品質(zhì)規(guī)畫成本設(shè)備維護(hù)成本資訊系統(tǒng)成本品質(zhì)成本鑑定成本包括︰測(cè)試及檢驗(yàn)成本測(cè)試設(shè)備及儀器品質(zhì)稽核內(nèi)部失敗成本

包括︰矯正行動(dòng)成本重制與殘料成本處理成本加速成本重檢驗(yàn)與重測(cè)試成本品質(zhì)成本外部失敗成本包括︰處理顧客抱怨和退貨之成本產(chǎn)品回收及產(chǎn)品負(fù)債成本因產(chǎn)品及顧客的不滿意導(dǎo)致?lián)p失銷貨一制性與非一致性成本一致性成本預(yù)防成本鑑定成本非一致性成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本品質(zhì)成本報(bào)告.1255”.125”.1245”尺寸批次#控制圖.1255”.125”.1245”尺寸批次#被圈出的觀察資料是不被接受的，

此批次顯示工作站需要立即的調(diào)查?？刂茍D長(zhǎng)條圖1巧克力品質(zhì)2甜酒3雞蛋大小4混合速度5混合期間6不當(dāng)冷藏220-200-180-160-140-120-100-80-60-40-20-1雞蛋大小2混合速度3甜酒4混合期間5巧克力品質(zhì)6不當(dāng)冷藏123456累積柏拉圖圖表腦力激盪法不以語言或表情批評(píng)任何人的觀念。一旦某個(gè)觀念被提出，在會(huì)議中就不該再進(jìn)一步討論該觀念，除非是做澄清。沒有任何觀念是愚蠢的。各團(tuán)隊(duì)成員每次只能提出一個(gè)觀念。直到所有成員均提出一個(gè)觀念前，沒有成員可以提出另外的觀念。沒有單獨(dú)之個(gè)人能夠控制會(huì)議。在會(huì)議中不應(yīng)發(fā)生責(zé)怪之控訴。腦力激盪法（續(xù)）品質(zhì)問題的主要原因機(jī)器材料方法人力製造過程品質(zhì)問題原因促成因素原因基本因果圖促成因素機(jī)器不當(dāng)刻度時(shí)間巧克力慕斯的基本因果圖機(jī)器不當(dāng)刻度時(shí)間材料低品質(zhì)巧克力雞