大客戶營銷課件

大客戶營銷初級版

1課程大綱如何識別大客戶大客戶尋找與需求調(diào)研如何接近大客戶與大客戶面議洽談大客戶管理2一、如何識別大客戶客戶需要區(qū)別對待什么是大客戶大客戶對企業(yè)的意義

31.1客戶需要區(qū)別對待“二八法則”，20%的客戶能夠為自己的企業(yè)帶來80%的收入和利潤。從“二八法則”出發(fā)，管理者應該想方設法擴大對這20％的客戶的影響力。這樣做，不僅比把注意力平均分散于所有的客戶更容易，也更經(jīng)濟和高效。

42.1什么是大客戶？是規(guī)模大的客戶嗎？是一定不能失去的客戶嗎？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶嗎？是我們希望員工給予盡可能關照的客戶嗎？是讓我們付出額外努力、同時得到額外收益的客戶嗎？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎？52.2什么是大客戶？大客戶是指那些對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務消費量大、消費頻次高，通常情況下對企業(yè)的整體利潤貢獻大，占據(jù)企業(yè)絕大部分銷售額的關鍵客戶。63.1大客戶對企業(yè)的意義？企業(yè)穩(wěn)定的訂單來源可以提高企業(yè)的市場占有率，形成規(guī)模優(yōu)勢大客戶，尤其是那些知名的大客戶，對企業(yè)的意義不僅僅是其本身的利潤，更重要的是它的品牌和影響力，便于企業(yè)作為“參考客戶”或“榜樣客戶”去開拓新客戶市場。因此，失去一個大客戶，對企業(yè)的業(yè)務和利潤的影響將難以估量73.2大客戶對企業(yè)的意義？實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

8二、大客戶的尋找與需求調(diào)研收集大客戶資料調(diào)研客戶需求92.1收集大客戶資料收集客戶背景資料收集競爭對手的資料收集項目資料收集客戶的個人資料

102.1.1收集客戶背景資料客戶組織機構(gòu)各種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的業(yè)務情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等112.1.2收集競爭對手的資料產(chǎn)品使用情況客戶對其產(chǎn)品的滿意度競爭對手的銷售的特點該銷售代表與客戶的關系等122.1.3收集項目資料客戶最近的采購計劃通過這個項目要解決什么問題決策人和影響者采購時間表采購預算采購流程等132.1.4收集客戶的個人資料

家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學喜歡的運動喜愛的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書籍上次度假的地點和下次休假的計劃行程在機構(gòu)中的作用同事之間的關系今年的工作目標個人發(fā)展計劃和志向等14【案例】密密麻麻的小本子

幾年前，山東省有一個電信計費的項目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個有十幾個人的小組，住在當?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標書，做測試，關系處得非常好，大家都認為拿下這個定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標，卻輸?shù)酶筛蓛魞糁袠朔降拇硎且粋€其貌不揚的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！劉女士反問到：你猜我在簽這個合同前見了幾次客戶？A公司的代表就說：我們的代理商在那邊呆了整整一個月，你少說也去了20多次吧。劉女士說：我只去了3次。只去了3次就拿下2000萬的定單？肯定有特別好的關系吧，但劉女士說在做這個項目之前，一個客戶都不認識。那到底是怎么回事兒呢？她第一次來山東，誰也不認識，就分別拜訪局里的每一個部門，拜訪到局長的時候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個賓館。馬上就給那個賓館打了個電話說：我有一個非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個果籃，再訂一個花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個電話給她的老總，說這個局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機飛回北京，下了飛機直接就去這個賓館找局長。等她到賓館的時候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會有兩天的休息時間，老總就請局長到公司參觀，局長對公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當時北京在演《茶館》。為什么請局長看《茶館》呢？因為她在濟南的時候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。局長當然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機場，然后對局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術交流？局長很痛快就答應了這個要求。一周之后，她的公司老總帶隊到山東做了個技術交流，她當時因為有事沒去。老總后來對她說，局長很給面子，親自將所有相關部門的有關人員都請來，一起參加了技術交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個定單很順利地拿了下來。當然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。

A公司的代表聽后說：你可真幸運，剛好局長到北京開會。劉女士掏出了一個小本子，說：不是什么幸運，我所有的客戶的行程都記在上面。打開一看，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。152.2調(diào)研客戶需求調(diào)查分析溝通試探重復確定展示等待162.2.1調(diào)查充分的調(diào)查是掌握大量信息的可靠渠道調(diào)查到達一定的程度時我們就可以開始與客戶溝通，在雙向信息流動的同時繼續(xù)豐富對消費者需求的把握可以充分的利用公司的資料和檔案優(yōu)秀的營銷員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員營銷也是一種偵探、間諜的游戲方式。172.2.2分析分析研究所得既定資料和信息，是科學的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)去偽存真、去粗存精182.2.3溝通定義客戶需求的關鍵事前要設計好相關的溝通內(nèi)容、溝通方式和引導客戶的具體問題、手段等溝通的過程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問題192.2.4試探試探是在有了對客戶需求的基礎性認識時進行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語和結(jié)論要敢于試探性的總結(jié)客戶的需要的是什么，大但講出來202.2.5重復無論客戶對于試探性的總結(jié)認同與否，我們都要重復客戶的自己的回答。這是表明對客戶的尊重，更是為自己強化客戶需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)的溝通修正自己的定義重復一次，買賣雙方就強化一次印象，就拉進一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息212.2.6確定銷售人員不能永遠跟著客戶的思想走。所以，當你有充分的認識，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時，請大膽、無疑的確定下來，明確地告訴我們的客戶“你現(xiàn)在所要的就是……”，此時的猶豫和停滯只能是表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機遇。

222.2.7展示清晰的定義需要有清晰的認識，尤其是視覺化的形象出現(xiàn)。所以，客戶在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿足自己需要的產(chǎn)品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶的只是樣品，要告訴客戶如果滿意就說明我們的定義是成功的，如果不滿需要的就是我們?yōu)樗貏e定制的產(chǎn)品232.2.8等待耐心同樣是一件重要的事情?？蛻舻臎Q策是需要時間的，我們可以刺激、鼓勵，但是也要耐心的等待客戶來承認自己的需要確實如此?？蛻舻某姓J就是交易條件磋商的開始，就是討論產(chǎn)品運輸、貨款交付具體問題的時候了。

24三、如何接近大客戶什么是接近？接近的方式約見的要點接近前的準備接近的方法

253.1什么是接近接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段?！?/p>

“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗”

263.2接近的方式介紹接近法產(chǎn)品接近法利益接近法問題接近法贊美接近法求教接近法好奇接近法饋贈接近法調(diào)查接近法連續(xù)接近法273.3約見的要點約見的基本原則約見方法283.3.1約見的基本原則確定訪問對象的原則確定訪問事由地原則確定訪問時間原則確定訪問地點的原則293.3.1.1確定訪問對象的原則盡可能約見到所有影響購買決策的關鍵決策人群針對關鍵人物拜訪的先后順序安排六大類客戶決策層303.3.1.2確定訪問事由地原則

禮儀拜訪資料遞交方案溝通洽談合作……

313.3.1.3確定訪問時間原則

應根據(jù)客戶的特點確定見面時間。注意客戶的生活作息時間與上下班規(guī)律，避免在客戶最繁忙的時間內(nèi)約見客戶應根據(jù)不同的訪問事由選擇日期與時間合理利用訪問時間，提高拜訪效率。如在時間安排上，在同一區(qū)域內(nèi)的客戶安排在一天訪問，并合理利用訪問間隙做與銷售有關的工作。323.3.1.4確定訪問地點的原則

最主要的地點選擇是客戶的辦公場所也可選擇我司，上門考察針對較熟悉的客戶也可選擇一些商務類公共場所333.3.2約見的方法

1、面約。即銷售人員與客戶當面約定再見面的時間、地點、方式等。

2、函約。即銷售人員利用各種信函約見客戶。

3、電約。即銷售人員利用各種現(xiàn)代化的通訊手段與客戶約見。如電話、電傳、電郵等。

4、托約。即銷售人員拜托第二者代為約見，如留函代轉(zhuǎn)等。

5、廣約。即利用大眾傳播媒體把約見目的、內(nèi)容、要求與時間、地點等廣而告之。屆時在場與客戶見面。

343.4接近前的準備做準備的目的？平時的準備物質(zhì)準備心態(tài)準備353.4.1做準備的目的減少接觸時犯錯誤的機會好的開始是成功的一半。363.4.2平時的準備

豐富的知識knowledge正確的態(tài)度

attitude

熟練的技巧skill良好的習慣habits

373.4.3物質(zhì)準備銷售資料準備客戶資料歸類、分析從層次上分，可以分成3個層次：◆操作層，就是指直接使用這些設備或者直接接觸服務的客戶。◆管理層，他們可能不一定直接使用這些設備，但是他們負責管理這個部門?！魶Q策層，在采購過程中，他們參與的時間很短，但是每次他們參與的時候，就是來