公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

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第一條為規(guī)范營運服務(wù)行為，確保營運服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第二條乘客滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向社會提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的社會責(zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第三條公司奉行“以顧客滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足顧客期望，樹立都市第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“顧客滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。

第四條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為乘客提供安全、便捷、舒適、溫馨的交通服務(wù)。

第五條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

第六條公司在充分認識出租汽車行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營運車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍本。

第七條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到。公正廉潔、誠信務(wù)實讓駕駛員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓駕駛員舒心；及時高效、傾力而為讓駕駛員稱心；急之所急、想之所想讓駕駛員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓駕駛員順心。

第八條營運駕駛員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。

二、按規(guī)定著適時工裝，女性束發(fā)可著淡妝。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌；普通話水平達到三級甲等。

四、駕駛員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：

“您好。請問您到哪兒。”、“謝謝。”、“請帶好您的隨身物品”、“開門請注意安全”、“再見?！保褂闷胀ㄔ捙c外地乘客用交流。

掌握并使用與規(guī)范用語5句話相對應(yīng)的英文5句話與外籍乘客交流，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌稱謂稱呼乘客。

第九條駕駛員在營運服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、拒載，爭搶乘客，強拉乘客，強迫組合乘客。

二、繞道，多收亂要，隨意中斷服務(wù)，吸煙。

三、不打表收費，以任意借口拒找零錢。

四、在經(jīng)營權(quán)界定范圍外載客。

五、將車輛交予非本車駕駛員營運，駕駛他人車輛營運。

六、駕駛報停或停業(yè)整頓或不合法車輛營運，利用車輛從事非法活動等。

第十條熱情服務(wù)，細致周到。

一、主動為老、弱、病、殘、孕和攜帶大件行李乘客提供幫助。

二、主動告知乘車注意事項，耐心正確解答乘客提問，提醒系上安全帶。

三、按照乘客要求使用空調(diào)和音響設(shè)備。

四、因故中斷服務(wù)時，應(yīng)據(jù)實向乘客說明情況，主動幫助乘客轉(zhuǎn)乘其它車輛，并酌情減少收取或免收已發(fā)生的車費。

第十一條誠信服務(wù)，童叟無欺。

一、主動了解乘客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應(yīng)與乘客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“乘客期望”達成一致。

二、主動告知行業(yè)關(guān)于由乘客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的過路、過橋、過渡費用的規(guī)定。

三、選擇最捷近路線行駛，因路況原因確需繞道時，須事先告知乘客并征得乘客同意。

四、經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍內(nèi)打表計費，經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍外可協(xié)商費用但須在動身前協(xié)商妥當(dāng)。按規(guī)定或約定收取車費，自覺主動出具發(fā)票。

五、服務(wù)過程中發(fā)生計價器失準(zhǔn)時，須及時與乘客溝通避免產(chǎn)生誤解，并按照實際里程收取車費。本次服務(wù)完成后應(yīng)立即到定點計量檢測部門校準(zhǔn)或修復(fù)。

六、乘客離車后檢視車內(nèi)有無乘客遺落物品，拾到乘客物品須及時交還失主或交回公司。

第十二條安全服務(wù)，遵章守法。

一、遵守法律、法規(guī)，安全行車，不發(fā)生酒后駕車、疲勞駕車、帶病駕車、超速行駛、行駛中使用電話或吃喝、斗氣等駕駛行為。

二、營運中應(yīng)在指定的停車場點上客，按規(guī)定秩序停車候客。

三、認真履行車輛的日常維護職責(zé)，嚴(yán)格遵守車輛保養(yǎng)制度，保持良好的車輛技術(shù)狀況和安全性能。

四、認真檢查確認車門關(guān)好后起步行車。

第十三條文明服務(wù)，禮貌待客。

一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足乘客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取乘客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

三、到達目的地后靠路邊停車，同時提醒乘客帶好隨身物品等車停穩(wěn)后從右側(cè)下車，禮貌道別。

第十四條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。

二、了解成都深厚文化底蘊的相關(guān)知識，在乘客有需求時向其講解，宣傳成都。

三、掌握向不同乘客提供差異化服務(wù)的技能。

第十五條營運車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm，線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。

三、專用頂燈安裝規(guī)范，燈體潔凈無破損、字跡清晰，夜間明亮醒目。

四、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

五、車內(nèi)外無懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。

2六、車內(nèi)設(shè)臵禁煙標(biāo)志，服務(wù)設(shè)施和gps車載設(shè)備完好、功能正常并安裝于規(guī)定位臵；服務(wù)資格證面對乘客無遮擋。

七、白色座套潔凈無污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無破損。

八、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效，空調(diào)音響設(shè)備功能正常。

九、行李箱整潔、清爽，除工具箱外無其他雜物。

十、運價標(biāo)簽粘貼在規(guī)定位臵且無卷邊、無破損。

第十六條營運服務(wù)的基本要求。車輛整潔，行為文明，待客禮貌，服務(wù)周到。

第十七條配合上級管理部門應(yīng)對自然災(zāi)害和重大事件、履行應(yīng)盡的社會責(zé)任是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要方面，公司即其員工均需積極響應(yīng)、努力工作。在此類活動中表現(xiàn)突出的員工將給予表彰。第三章服務(wù)質(zhì)量控制

第十八條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全便捷舒適，誠信規(guī)范溫馨，確保乘客滿意，追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針。

第十九條公司建立分管副總經(jīng)理負責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和黨工負責(zé)人協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進行管理和控制。

第二十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：

一、分管副總經(jīng)理負責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查乘客期望、評審乘客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。

二、安營部負責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級。

三、客戶服務(wù)部負責(zé)調(diào)查乘客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處臵乘客投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序。客戶服務(wù)服務(wù)部

四、后勤保障部負責(zé)提供營運車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。

五、人力資源部負責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、驗證培訓(xùn)效果。

六、黨、工組織負責(zé)了解員工思想動態(tài)、開展有利于保持和提高服務(wù)質(zhì)量的活動、以多樣化的方式解決員工思想問題。

第二十一條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好駕駛員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處臵營運服務(wù)過程中發(fā)生的問題。

第二十二條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期上線就駕駛員執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為駕駛員考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

安營部應(yīng)會同相關(guān)部門制定檢查制度。

第二十三條要充分利用gps系統(tǒng)的實時監(jiān)控功能，密切關(guān)注營運服務(wù)過程，按照規(guī)定如實填寫監(jiān)控日志，發(fā)現(xiàn)異常立即處臵或報告，接報者應(yīng)迅速采取有效措施予以糾正。gps監(jiān)控日志是評價管理過程的重要記錄，應(yīng)予妥善保管、定期歸檔。

第二十四條車隊和安營部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行并敦促駕駛員遵守車輛回場檢查制度，并按照其規(guī)定認真檢查規(guī)范執(zhí)行情況，如實記錄檢查結(jié)果，檢查中發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象依相關(guān)制度之規(guī)定執(zhí)行。事后應(yīng)通過內(nèi)部信息共享系統(tǒng)將數(shù)據(jù)分類錄入車輛和駕駛員檔案。

第二十五條公司對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對駕駛員的營運服務(wù)狀況進行評價，確定駕駛員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎懲從《駕駛員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。

安營部應(yīng)會同人力資源部制定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等評定辦法。第二十六條服務(wù)質(zhì)量事故的處理從相關(guān)制度之規(guī)定。第四章持續(xù)改進

第二十七條公司辦公室應(yīng)關(guān)注營運服務(wù)過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。

第二十八條辦公室及安營部、人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應(yīng)的活動，以保持公司的活力和推進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

第二十九條客戶服務(wù)部要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務(wù)部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。

第三十條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

第三十一條建立隊務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第三十二條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗證培訓(xùn)效果。第五章其他

第三十三條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。

第三十四條本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。第三十五條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責(zé)解釋。第三十六條本制度自公布之日起實施。

文明建設(shè)工作制度

為建設(shè)高素質(zhì)員工隊伍，建立良好企業(yè)文化氛圍，竭力打造優(yōu)秀服務(wù)品牌，以滿足社會和企業(yè)自身發(fā)展的需要，制定本制度。

一、文明建設(shè)工作是一項戰(zhàn)略性工作，一項關(guān)系到企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)的重要工作，一項需要全員參與的工作。公司全體員工應(yīng)積極參與其中，以文明標(biāo)準(zhǔn)約束自己的行為，努力提高自身素養(yǎng)，使自己始終符合公司的用人標(biāo)準(zhǔn)。

二、公司設(shè)立文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，其構(gòu)成如下：

組長：公司總經(jīng)理

副組長：分管副總經(jīng)理、出租汽車分公司經(jīng)理成員：出租汽車分公司各部門負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由公司辦公室主任兼任。

三、文明建設(shè)工作職責(zé)：

1、領(lǐng)導(dǎo)小組組長職責(zé)。重視文明建設(shè)，將文明建設(shè)工作納入公司整體工作計劃，為文明創(chuàng)建工作提供人力、物力、財力保障。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組副組長職責(zé)。擬定與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合的文明建設(shè)工作計劃并組織實施，制定相關(guān)教育、培訓(xùn)計劃，宣傳、傳達、落實管理部門文件精神和公司決議，在文明建設(shè)過程中履行組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查職責(zé)，組織開展工作研討、階段性工作總結(jié)及相關(guān)配套活動。

3、領(lǐng)導(dǎo)小組成員職責(zé)。上傳下達，組織協(xié)調(diào)本部門員工貫徹執(zhí)行文明建設(shè)工作計劃，通過督促、檢查、整頓等手段達成本部門工作目標(biāo)，就工作中出現(xiàn)的普遍問題提出改進建議。

4、文明建設(shè)辦公室主任職責(zé)。負責(zé)文明建設(shè)的日常性、事務(wù)性工作，組織實施文明建設(shè)的教育培訓(xùn)計劃和相關(guān)考評工作，建立文明建設(shè)工作檔案，營造文明創(chuàng)建氛圍，收集、整理、通報文明建設(shè)相關(guān)信息，協(xié)調(diào)公司各部門文明建設(shè)工作的同步推進。

5、員工職責(zé)。積極參與，嚴(yán)格自律，全面配合，盡心盡職。

四、文明建設(shè)工作內(nèi)容：

1、通過專題會議、宣傳專欄、印發(fā)宣傳資料、舉辦講座等各種行之有效的手段，宣傳普及文明知識，刻力營造文明環(huán)境，激發(fā)員工追求文明的熱情。

2、強化員工思想道德教育，弘揚愛國主義和集體主義精神，著力培養(yǎng)公民道德意識，提高職業(yè)道德水平，樹立“文明”的觀念。

3、按照上級管理部門的部署，做好每一次活動或每一項工作宣傳教育、貫徹執(zhí)行、監(jiān)督檢查、評比總結(jié)等項工作，要通過開展這些活動達到推動文明建設(shè)工作前進的目的。

4、著力在全體管理人員和駕駛員中推進規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)，建設(shè)規(guī)范的、走在行業(yè)前列的企業(yè)。

5、在道德、文明的基石上，建設(shè)有特色的、與社會和行業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的、優(yōu)秀的企業(yè)文化。

6、策劃并持續(xù)開展相關(guān)的主題活動，豐富員工的精神生活，用各種有效的手段激勵員工爭先創(chuàng)優(yōu)，樹文明典型，以點帶面穩(wěn)步、全面地推進文明建設(shè)工作。

7、把文明建設(shè)與打造和諧企業(yè)、創(chuàng)建服務(wù)品牌相結(jié)合，以文明建設(shè)帶動企業(yè)向成為當(dāng)之無愧的行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的目標(biāo)邁進。

8、確保文明建設(shè)工作的持續(xù)性和實效性。

五、各級員工在文明建設(shè)工作中的表現(xiàn)和履行文明建設(shè)工作職責(zé)情況作為考核指標(biāo)，納入月度績效考核。

六、每季度進行一次階段性總結(jié)評比，評比結(jié)果記入員工個人檔案，與經(jīng)濟指標(biāo)一起作為年終獎金考核分配的依據(jù)，并對員工的工資、崗位、職務(wù)變動等事項產(chǎn)生影響。

七、對阻礙文明建設(shè)工作進程的，公司將給予行政和經(jīng)濟雙重處分，處分力度由總經(jīng)理辦公會根據(jù)違規(guī)事實及所造成的不良影響的成度研究決定；對經(jīng)批評教育仍不改正的，按照公司《勞動人事管理制度》和《勞動合同》的相關(guān)規(guī)定解除勞動關(guān)系。

八、本制度由文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)解釋，自公布之日實施。

cng汽瓶檢查制度

按照成出管[2005]191號文件的精神，為杜絕cng安全事故的發(fā)生，特制定本制度：

一、公司安保部負責(zé)組織駕駛員cng氣瓶安全使用的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；辦公室負責(zé)對駕駛員下發(fā)cng氣瓶操作手冊。

二、公司安營部負責(zé)監(jiān)督對cng氣瓶的檢查，并對每次的檢查情況記錄在案，具體檢查過程由后勤工保障部操作實施。

三、檢查內(nèi)容主要包括。氣瓶有無擦掛、凹凸、損傷、松動、泄漏、移位現(xiàn)象；檢查緊固帶、鏍絲帽有無松動、滑絲現(xiàn)象，氣瓶橡膠管有無老化、破裂現(xiàn)象。

四、對氣瓶、氣瓶支架固定卡子的緊固情況進行校緊，即時消除安全隱患；

五、對檢查存在安全隱患的車輛，安營部管理人員要責(zé)令其現(xiàn)場整改，并下發(fā)整改通知書，在規(guī)定期限內(nèi)回公司復(fù)查；對于存在質(zhì)量隱患的氣瓶，公司安保部必須責(zé)令駕駛員進行氣瓶的更換，并監(jiān)督實施。

六、督促駕駛員應(yīng)按照cng氣瓶使用管理規(guī)定，定期、定點、對cng氣瓶進行審驗，合格后方可營運使用，并將審驗結(jié)果記入臺帳。

ic卡管理制度

根據(jù)《關(guān)于在我市出租汽車行業(yè)實行ic管理卡管理的通知》（成出管[2005]165號）文件精神，特制定本制度。

一、辦證員在為駕駛員辦證的同時要建立駕駛員ic卡個人資料建檔。

二、公司管理人員必須熟悉ic卡管理系統(tǒng)的性能和操作使用程序，熟練的查閱各項數(shù)據(jù)、資料，并結(jié)合公司和行業(yè)的要求對各項數(shù)據(jù)指標(biāo)進行正確分析。

三、公司管理人員要負責(zé)教會駕駛員正確使用、妥善保管ic卡。

四、刷卡周期由公司根據(jù)綜合因素確定，公司管理人員要督促駕駛員按時回公司刷卡，對沒有準(zhǔn)時回公司刷卡的駕駛員，要在查明原因的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況予以處臵。

五、對多次不按時回公司刷卡，不配合公司認真執(zhí)行ic卡使用、保管制度的駕駛員，管理人員要嚴(yán)格按照相關(guān)制度予以處理。

六、辦證人員為駕駛員辦理退證手續(xù)的同時，必須辦理ic卡注銷手續(xù)。

營運車輛管理制度

為使車輛在一定期限內(nèi)保持良好的技術(shù)狀況，以充分發(fā)揮車輛效能、降低營運成本，確保安全營運和駕駛員生命安全，有效杜絕營運車輛性能異常惡化和非正常貶值現(xiàn)象的發(fā)生，避免企業(yè)資產(chǎn)非正常損失，根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》、《XX市出租汽車管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)和集團公司資產(chǎn)管理的相關(guān)規(guī)定，制定《營運車輛管理暫行辦法》。

第一條車輛管理工作堅持預(yù)防為主的方針和技術(shù)手段與經(jīng)濟手段相結(jié)合的原則，對營運車輛的購臵注冊、退役處臵、運行監(jiān)督、強制維護、定期檢測、故障維修、事故修復(fù)、易耗件更換等實施全過程綜合性管理。

第二條車輛管理職責(zé)由公司安營部、財務(wù)部和后勤保障部共同履行，本管理辦法由三部門協(xié)調(diào)組織實施。

安營部負責(zé)建立、管理車輛檔案和車輛運行的動態(tài)管控。財務(wù)部負責(zé)車輛的資產(chǎn)管理和運行成本管理。

后勤保障部負責(zé)車輛的技術(shù)性能管理工作。管理過程中的原始記錄應(yīng)及時地傳遞到安營部存檔。

第三條營運車輛是公司為正常開展經(jīng)營活動配臵的重要資源，車輛管理部門應(yīng)切實履行職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度，確保其完整性和有效性。

第四條駕駛員是營運車輛的使用者，在營運過程中履行對營運車輛的日常維護職責(zé)。應(yīng)努力學(xué)習(xí)、積累車輛使用和維護保養(yǎng)常識，不斷提高操作技能；認真遵守公司車輛維護、保養(yǎng)制度和回場檢查制度，切實履行職責(zé)，保證車輛正常運行；接受管理人員對車輛維護工作的監(jiān)督管理。

營運車輛非正常磨損、車輛性能異常下降、大修間隔里程低于標(biāo)準(zhǔn)里程數(shù)等均屬責(zé)任事故，使用者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

正確使用燃油，禁止擅自改裝車輛或改變車輛性能，禁止擅自改動車輛電路、加裝電器設(shè)備。

保證車輛的車容車貌達到行業(yè)和公司要求的規(guī)范營運標(biāo)準(zhǔn)

第五條新增或更換營運車輛的購臵按照公司《質(zhì)量手冊》相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。第六條營運車輛的營運設(shè)施設(shè)備（計價器、讀卡器、頂燈、gps車載系統(tǒng)、座椅套、行業(yè)標(biāo)記等）由公司按照市交委出管處制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定統(tǒng)一安裝配臵。

第七條退役營運車輛由履行資產(chǎn)管理職責(zé)的公司財務(wù)部負責(zé)擬定處臵方案，報公司管理層審核批準(zhǔn)后實施處臵；退役車輛的交接和手續(xù)完備工作由安營部負責(zé)，按照營運車輛退役流程完成。

第八條歇班車輛應(yīng)統(tǒng)一停放在公司停車場，停車場管理人員負責(zé)車輛交接并保證在場車輛安全，當(dāng)班駕駛員須出示服務(wù)資格證方能駕車離場。

第九條營運車輛管理部門應(yīng)按照如下要點建立并管理車輛檔案：

一、車輛檔案分為常規(guī)檔案和電子檔案兩類，均應(yīng)包含以下信息：

1、標(biāo)識類信息。主要有合格證（復(fù)印或掃描，下同）、進口證明（進口車）、商檢證（進口車）、發(fā)票、完稅證明、車輛登記證、行駛證、環(huán)保證、客運許可證、入戶和營運達標(biāo)后照片等。

2、運行類信息。主要有使用者交接或變更記錄、養(yǎng)路費、車輛保險、公安交管年審、客運年檢、保養(yǎng)記錄、維修記錄、回場檢查記錄、整改記錄、損耗件更換記錄、技術(shù)狀況評定記錄、退役處臵情況等。

3、事故記錄信息。主要有現(xiàn)場記錄、事故照片、定損單、賠付情況、修復(fù)情況、修復(fù)后照片等。

二、除車輛行駛證、環(huán)保證、養(yǎng)路費憑證、營運許可證由使用者妥善隨車保管并于車輛退役前交回外，其他證件均由公司車管部門歸檔保管。

三、車輛常規(guī)檔案中所要求的運行情況記錄信息必須由經(jīng)辦人或責(zé)任人簽字后存檔。

四、營運車輛檔案的保管期限自車輛申購起至退役處臵后一年止。

第十條營運車輛使用者應(yīng)遵循公司“定車，定人，定責(zé)”的營運管理原則，除公司在特殊情況時安排人員代崗?fù)猓坏脤④囕v交予其他人駕駛。

第十一條駕駛員交接班時，應(yīng)對車輛狀況作仔細檢查，檢查情況記錄于公司統(tǒng)一制作的交接班記錄表，經(jīng)交接雙方共同簽字后完成交接班程序。

因交接班記錄不完善使車輛異常損壞或交通違法或其他相關(guān)責(zé)任無法確定的，由車輛定編駕駛員共同承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。

第十二條營運車輛使用者應(yīng)按照規(guī)定的時間間隔駕車回場接受檢查，回場檢查工作由安營部技術(shù)安全人員及后勤保障部技術(shù)與質(zhì)檢人員共同完成，具體的檢查流程和內(nèi)容遵循相關(guān)制度之規(guī)定。

第十三條駕駛員在行駛過程中應(yīng)對車輛狀況給予關(guān)注，發(fā)現(xiàn)異響、異味、過熱或其他異?，F(xiàn)象時應(yīng)立即撥打公司后勤保障部服務(wù)熱線85158899尋求技術(shù)支持，禁止繼續(xù)行駛。

第十四條營運車輛的保養(yǎng)

一、車輛的走合保養(yǎng)依照《車輛使用手冊》的規(guī)定執(zhí)行。在走合期內(nèi)，使用者必須嚴(yán)格遵守車輛在走合期內(nèi)對行駛速度、發(fā)動機轉(zhuǎn)速的限制條件，并不得拆除限速器。

二、車輛的日常維護由車輛駕駛?cè)藢嵤驹谲囕v回場檢查時對執(zhí)行情況進行督檢。日常維護指“出車前、營運中、收車后”按照《日常維護指南》的要求對車輛的例行檢查，車輛駕駛?cè)吮仨氉裾請?zhí)行。

三、營運車輛在達到規(guī)定的里程間隔或時間間隔時應(yīng)接受強制性一級或二級保養(yǎng)。各級保養(yǎng)的間隔里程或間隔時間、作業(yè)項目和流程按照《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（gb/t18344—2001）和公司相關(guān)制度的規(guī)定執(zhí)行。

四、車輛強制維護所需潤滑油、制動液應(yīng)符合汽車生產(chǎn)廠《使用手冊》中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

五、營運車輛進行

一、二級強制保養(yǎng)和三級保養(yǎng)所需費用的支付按照公司相關(guān)制度或文件的規(guī)定執(zhí)行。原則上，所有的保養(yǎng)均應(yīng)在公司的后勤保障部（汽車修理廠）進行。

六、車輛運行監(jiān)控部門負責(zé)強制保養(yǎng)的提示、監(jiān)督和檢查。第十五條保養(yǎng)間隔里程規(guī)定

一、一級保養(yǎng)間隔里程5000km。

二、二級保養(yǎng)間隔里程15000~18000km。

三、三級保養(yǎng)間隔里程。第一次為30萬km，第二次為25萬km，第三次為20萬km。

第十六條營運車輛的維修

一、車輛維修主要指車輛小修、總成維修和車身整修。

二、營運車輛在途中因機械或電器故障拋錨時，車輛使用者應(yīng)立即通過gps系統(tǒng)或撥打85158899向公司報告，等候公司派技術(shù)人員馳援，不得自行拆修或在簡陋小店維修。

三、經(jīng)公司車管技術(shù)人員檢驗認定，屬汽車三包索賠范圍內(nèi)的故障由外包定點單位維修，不屬于此范圍的在公司后勤保障部（汽車修理廠）維修。

四、車輛的總成維修和車身修整應(yīng)按照申請、鑒定、報修、審核、批準(zhǔn)、施工的程序進行。

五、后勤保障中心在對營運車輛實施維修作業(yè)前，應(yīng)對車輛進行檢測，對發(fā)生故障或造成車況下降的原因進行鑒定，并予記錄。因使用者操作不當(dāng)或失誤、未履行日常保養(yǎng)職責(zé)等導(dǎo)致的維修，公司將按“損壞公司財物”向使用者追究賠償責(zé)任。

第十七條車輛發(fā)生交通事故后，使用者須按照事故報告制度之規(guī)定及時向營運管理部門報告。在技術(shù)鑒定和事故調(diào)查結(jié)束后方可進行車輛修復(fù)作業(yè)，對保險索賠額不足以彌補實際損失的部分，視事故性質(zhì)由駕駛?cè)税幢壤袚?dān)，同時應(yīng)按照“四不放過”原則對當(dāng)事人進行處理。

駕駛?cè)嗽谑鹿手胸撊控?zé)任的，應(yīng)承擔(dān)除保險賠付外實際損失的50%；駕駛?cè)嗽谑鹿手胸撝饕?zé)任的，應(yīng)承擔(dān)除保險賠付外實際損失的40%；駕駛?cè)嗽谑鹿手胸撏蓉?zé)任的，應(yīng)承擔(dān)除保險賠付外實際損失的30%；駕駛?cè)嗽谑鹿手懈贝我?zé)任的，應(yīng)承擔(dān)除保險賠付外實際損失的10%；駕駛?cè)嗽谑鹿手袩o責(zé)的，不承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。

第十八條營運車輛使用原廠配備輪胎，未經(jīng)公司車輛管理部門批準(zhǔn)，使用者不得擅自變更輪胎規(guī)格和降低等級標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁使用翻新胎。

輪胎壽命應(yīng)不低于10萬km。

當(dāng)輪胎花紋深度小于1mm時應(yīng)予更換。與行駛里程相比屬正常磨損的，由車輛使用者提出申請，主管副總經(jīng)理審批；屬異常磨損的，由后勤保障部技術(shù)人員進行鑒定，排除人為因素后按正常磨損處理，否則使用者應(yīng)根據(jù)責(zé)任大小按比例承擔(dān)更換費用。

第十九條營運車輛技術(shù)狀況水平是保持公司總體運力和保障公司資產(chǎn)安全的關(guān)鍵指標(biāo)，公司應(yīng)每年度組織一次車輛技術(shù)狀況評估，評估工作在年度結(jié)束前完成，評估結(jié)果記錄于車輛檔案和員工檔案，作為年度考核依據(jù)之一。第二十條車輛技術(shù)狀況評估工作由公司安營部負責(zé)組織，后勤保障中心負責(zé)實施，暫不能完成的檢驗項目可申購必要設(shè)備或采取外包方式解決，必要時可委托有資質(zhì)的機構(gòu)按照《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》（gb18565—2001）標(biāo)準(zhǔn)的要求進行檢測。

第二十一條營運車輛技術(shù)狀況等級劃分：

一、1級。車輛完好，各項技術(shù)指標(biāo)達到標(biāo)準(zhǔn)，磨損度在合理范圍內(nèi)，車容車貌完全符合行業(yè)規(guī)范營運標(biāo)準(zhǔn)。

二、2級。車輛完好，主要技術(shù)指標(biāo)達到標(biāo)準(zhǔn)，車容車貌存在瑕疵但符合行業(yè)規(guī)范營運標(biāo)準(zhǔn)。

三、3級。車輛完整，不超過2個總成已維修或待維修，磨損度超出合理范圍。

四、4級。車輛完整，2個以上總成已維修或待維修，車況嚴(yán)重惡化，維修成本達到或超過車值的50%。

第二十二條在行業(yè)管理部門規(guī)定的營運車輛使用年限內(nèi)，營運車輛的技術(shù)狀況評估等級不得低于2級。

第二十三條車輛管理相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)具體情況制定相應(yīng)的實施細則，并在環(huán)境發(fā)生變化及時予以修正。

第二十四條本管理辦法自公布之日起實施。

票務(wù)管理制度

一、由專人負責(zé)發(fā)票的申請、印購。

二、由專人負責(zé)發(fā)票的妥善保管和正確發(fā)放使用。

三、建立專門的發(fā)票使用登記薄。

四、駕駛員需領(lǐng)用發(fā)票時，票據(jù)管理人員要作詳細的發(fā)票使用登記，認真填寫發(fā)票號段，領(lǐng)取日期，并由駕駛員簽字確認。

五、認真做好發(fā)票使用記錄，妥善保管，作為查票的依據(jù)和憑證。

六、票據(jù)管理人員要指導(dǎo)駕駛員正確保管、使用發(fā)本票，教育駕駛員嚴(yán)禁將票據(jù)借予他車或其他公司的駕駛員使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)賣發(fā)票。

七、票據(jù)管理人員不得私自將發(fā)票用于本公司以外的其他使用。

車輛維修、維護制度

為了加強車輛的維修管理，有計劃地做好車輛的維護和保養(yǎng)工作，有效地延長車輛的使用壽命，確保車輛的安全運行，遏制重特大交通事故，減少一般事故的發(fā)生，特制定本制度：

一、駕駛員對車輛要定期進行保養(yǎng)，保持車輛清潔，每日在出車前對車輛的性能進行細致的檢查，例如機油、冷卻液、方向、制動系統(tǒng)等，保證車輛各項性能良好才能出車，杜絕病車上路。

二、出租車上應(yīng)隨時配備必要維修工具。

三、駕駛員必須愛護車輛、熟悉車輛性能，發(fā)現(xiàn)故障必須及時修復(fù)，不要等到大故障才修復(fù)。

四、每5000公里必須對車輛進行一次強保作業(yè)，15000公里進行一次二保作業(yè)，公司應(yīng)建立車輛技術(shù)檔案，保存將維修保養(yǎng)記錄。

五、車輛須維修時，駕駛員須在旁跟進，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時反映，以便車輛更快、更好地修復(fù)。

六、車輛維修結(jié)束后，駕駛員須對車輛進行檢查、試駕。

七、為嚴(yán)格管理，從車輛源頭抓安全，駕駛員須認真按制度執(zhí)行，若拒絕或延期，造成車輛脫保、漏保公司將追究其駕駛員責(zé)任，甚至收營運證，并對該駕駛員作停業(yè)處理。

車輛報廢制度

為了更好的貫徹行業(yè)對下線出租車的管理，確保出租車正常營運秩序和安全生產(chǎn)，特制定本制度。

一、車輛一個營運周期到期時，駕駛員必須在車輛承包合同到期前找好舊車購車買主。

二、車輛承包合同到期當(dāng)天，駕駛員必須和舊車買主一起于公司約定時間將車開回公司，辦理相關(guān)手續(xù)。

三、公司首先將出租車上的營運設(shè)施取下，如。計價器、空車燈、頂燈、熊貓徽記、標(biāo)價簽、服務(wù)證架等；收回車輛營運證件和車輛其它行駛證件。

四、駕駛員到財務(wù)部結(jié)清所有費用，并交納一定金額的車輛過戶保證金，并保證車輛在規(guī)定時間內(nèi)過完戶（保證書）。

五、公司將車輛過戶全套手續(xù)交給駕駛員（機動車報廢申請表、公司機構(gòu)代碼證、機動車登記證書、機動車行駛證等）。

六、駕駛員將到期出租車按公司要求進行全車改色合格后，前往車輛管理機關(guān)辦理車輛、購臵費和轉(zhuǎn)檔手續(xù)。

七、駕駛員必須在規(guī)定時間內(nèi)將過戶車輛后新戶主車輛檔案及相關(guān)車輛證件（如：交易發(fā)票、車輛檔案（或臨時牌照）、購臵檔案等）復(fù)印件交回公司存檔，同時公司退還駕駛員車輛過戶保證金。

八、發(fā)生重大交通事故，造成車輛嚴(yán)重受損，經(jīng)有關(guān)部門鑒定，若車輛主要總成或大部份零件嚴(yán)重損壞（已達75%），已無修復(fù)價值的，公司將強行予以報廢，報廢車輛交廢舊品回收公司，車輛報廢的相關(guān)資料歸公司存檔（如號牌交車管所、養(yǎng)路費終結(jié)等手續(xù)）。

路檢、夜檢制度

一、公司每月至少進行一次路檢或夜檢，此項工作由辦公室與安營部結(jié)合行業(yè)和公司要求安排實施。

二、檢查內(nèi)容包括車容車貌、營運設(shè)施、駕駛員著裝、酒后駕車、有無將車交給無證人員駕駛，是否按公司規(guī)定進行等。

三、在檢查過程中如發(fā)現(xiàn)有不符合要求的車輛及人員時，能現(xiàn)場整改的，必須現(xiàn)場整改合格后方可放行；不能現(xiàn)場整改的立即下發(fā)整改通知書，并監(jiān)督其整改合格；對情況特別嚴(yán)重的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)場扣車，在公司整改合格后才能營運。

四、檢查工作結(jié)束后，要將檢查內(nèi)容及結(jié)果記入《車輛路檢、夜檢情況登記本》；對處理過的車輛及駕駛員要記入《駕駛員個人考評記錄》中。

五、管理人員在檢查過程中要認真負責(zé)，對駕駛員在營運中發(fā)生的違章行為要嚴(yán)肅對待，要以批評教育為主，嚴(yán)禁在違章處理過程中方法、態(tài)度簡單粗暴，與駕駛員發(fā)生沖突。

各類文件、記錄、資料管理制度

為切實做好公司各類內(nèi)、外文件、記錄、資料的管理工作，為公司的日常管理和發(fā)展提供有效的參考依據(jù)，制訂本制度。

一、各類文件、記錄（臺帳）、資料的收集由各相關(guān)職能部門負責(zé)完成。

二、各類記錄（臺帳）必須及時、字跡清晰、時間、地點準(zhǔn)確無誤，內(nèi)容完整、簡捷、明了。

三、各類記錄（臺帳）在登記過程中要確保真實有效，要有利于日常工作的運用。

四、文件、資料的收集、記錄要分門別類，便于日常的使用和查詢。

五、各類文件、記錄（臺帳）、資料由專人負責(zé)歸類、建檔、保管，并做好相應(yīng)的保密工作，若因工作責(zé)任心不強造成的記錄、文件、資料的丟失，公司將追究其責(zé)任。

六、各職能部門在記錄或使用臺帳、文件、資料時必須妥善保管，用后必須及時歸位，任何人不得以任何理由和借口將其東丟西放或歸為已有，因此造成的不良后果由當(dāng)事人、辦公室主任、保管人員承擔(dān)全部責(zé)任。

七、文件、記錄、資料的整理、歸類、建檔、保存由辦公室主任劉東負責(zé)；保管人員白娟。

八、對外來文件辦公室要負責(zé)及時登記、傳閱、歸類存檔，對文件精神要即時分解、整理、貫徹、落實執(zhí)行。

gps設(shè)備管理、監(jiān)控制度

一、gps平臺的日常管理、監(jiān)控、各種短信播發(fā)、與駕駛員的聯(lián)系及gps監(jiān)控中心的聯(lián)系，監(jiān)控過程中的詳盡記錄，由當(dāng)天值班人員全權(quán)負責(zé)完成。

二、對gps平臺的監(jiān)控必須認真負責(zé)一絲不茍，通過監(jiān)控及時發(fā)現(xiàn)駕駛員在營運過程中出現(xiàn)的各種安全隱患、營運違章，gps設(shè)備的運行狀態(tài)正常與否。

三、在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患、營運違章等行為必須及時糾正、處理，需要駕駛員回公司接受調(diào)查處理的不得怠慢。

四、在接到gps監(jiān)控中心有關(guān)駕駛員報警報告時，要立即協(xié)助中心和有關(guān)部門與駕駛員的聯(lián)系及監(jiān)控，同時通知公司有關(guān)人員做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備工作，一旦出現(xiàn)重特大安全事件要立即啟用“緊急救援預(yù)案”，盡快報告上級主管部門（兩小時以內(nèi)），在人員沒有就位以前要負責(zé)相關(guān)救援工作的組織和協(xié)調(diào)。

五、在監(jiān)控過程中出現(xiàn)gps平臺故障時要立即與gps運營商取得聯(lián)系，查明故障原因，并要求gps運營商在最短時間內(nèi)解除故障，恢復(fù)平臺正常使用。

六、在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)gps車載設(shè)備出現(xiàn)故障時，要立即和gps監(jiān)控中心取得聯(lián)系，查明故障原因后，督促駕駛員到指定維修點進行維修直至正常使用。

七、該制度由安營部監(jiān)督實施。

車輛回場檢查制度

根據(jù)成出管[2004]240號文件精神，為更好地規(guī)范出租汽車駕駛員的服務(wù)行為，提升行業(yè)的整體形象，制定本制度。

一、出租車?yán)谢貓鰴z查時，相關(guān)職能部門必須積極配合，認真負責(zé)，嚴(yán)肅對待。

二、車輛檢查內(nèi)容包括。車容車貌、客運設(shè)施、標(biāo)志、駕駛員著裝，車輛安全性能等。

三、安營部要嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對車輛的車容車貌、客運設(shè)施、標(biāo)志、著裝的檢查。

四、后勤保障部配合安營部檢查車輛安全技術(shù)狀況。確保cng氣瓶及各部位連接有無松動，燈光、雨刮、轉(zhuǎn)向、制動、輪胎、玻璃等功能是否完好、符合技術(shù)指標(biāo)。

五、在檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不符合車容車貌、客運設(shè)施、標(biāo)志、著裝要求的車輛及駕駛員要立即下達整改通知書，在規(guī)定時間內(nèi)完成整改。

六、對不符合技術(shù)要求的車輛要立即記入安全生產(chǎn)隱患臺帳，同時下達《整改通知書》，在規(guī)定時間內(nèi)完成整改內(nèi)容，檢查人員要監(jiān)督整改完成情況，并做好相應(yīng)記錄。

七、對車輛回場的檢查，負責(zé)檢查人員要在《出租汽車車輛回場檢查登記表》做好詳盡記錄，不得有任何遺漏。

七、車輛回場檢查時，負責(zé)檢查的部門和人員不得以任何借口及理由拖沓、推諉。

受理乘客失物登記、處理制度

一、受理乘客失物登記由當(dāng)日值班人員完成。

二、在受理失物登記過程中，工作人員必需熱情、耐心、做到語言規(guī)范、文明。

三、受理乘客失物登記時要有專用登記本，分清受理的類別，編號存檔。

四、詳細登記掛失乘客的姓名、性別、失物時間、失物明細、乘車路線、具體的聯(lián)系方式等。

五、在接到乘客失物受理后，要立即根據(jù)乘客提供的情況進行查找，并盡快將查找結(jié)果告訴乘客。

六、對查找到的乘客失物，要求駕駛員在可能的情況下盡快將拾物按乘客要求地點送還乘客，否則將拾物送回公司或出管處。

七、對查不實的失物，要給乘客作耐心細致的解釋工作，爭得乘客的理解。

投訴處理與失物招領(lǐng)制度

第一章乘客投訴處理

第一條制定本制度的目的是促進乘客投訴受理和處理過程的程序化和規(guī)范化，最大限度減小不規(guī)范服務(wù)給公司形象造成的負面影響，并使員工受到教育，營運服務(wù)行為得到規(guī)范。

第二條營運服務(wù)違紀(jì)與投訴的管理是營運服務(wù)管理的一項重要工作，直接影響到公司的社會形象和聲譽，公司員工尤其是投訴接待與處理崗位的員工應(yīng)以高度的責(zé)任心嚴(yán)肅對待。

第三條對待每一件投訴都要本著四不放過的原則處理到底。四不放過原則即：原因查不清不放過，本人未受到教育或認識沒有提高不放過，沒有制定具體的改進措施不放過，當(dāng)事人未受到處理不放過。

第四條投訴方式及來源主要包括。來訪、來函、來電及其他（如通過媒體、上級主管部門等）和內(nèi)部。

第五條投訴受理與處理工作由客戶服務(wù)部負責(zé)，安營部和人力資源部協(xié)助調(diào)查。第六條營運服務(wù)違紀(jì)類型

乘客投訴。乘客對駕駛員營運服務(wù)過程或質(zhì)量提出的疑議。

管理部門投訴：出租汽車站點管理人員及調(diào)度人員等對駕駛員未遵守營運秩序的投訴。營運服務(wù)違紀(jì)：駕駛員在營運中未自覺遵守行業(yè)營運服務(wù)法規(guī)和公司營運服務(wù)規(guī)定，存在違章違紀(jì)行為，被行業(yè)主管部門和公司管理人員檢查糾正的。

營運服務(wù)事故：駕駛員在營運服務(wù)過程中違反行業(yè)營運服務(wù)規(guī)范和公司服務(wù)質(zhì)量規(guī)定，受到乘客投訴，經(jīng)調(diào)查屬實的；在營運服務(wù)過程中未遵守行業(yè)管理規(guī)定，存在違章違規(guī)行為，在交叉檢查中被查出，經(jīng)調(diào)查屬實的。第七條運營服務(wù)事故分責(zé)任事故和非責(zé)任事故：

一、責(zé)任事故——指在運營和服務(wù)中存在違章違紀(jì)行為受到乘客和管理單位投訴的；

二、非責(zé)任事故——指在運營和服務(wù)中不存在違章違紀(jì)行為，因未及時有效地與乘客和管理單位進行溝通造成的投訴。

第八條投訴分類：

多收運資、繞道行駛、拒載/甩客、計價器作弊、不使用計價器、不按規(guī)定使用票據(jù)、組合乘客、異地營運、違反服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、未履行服務(wù)承諾及其他。

第九條投訴處理程序

一、對乘客直接投訴到公司的，由客戶服務(wù)部進行調(diào)查解決。

二、對出管處轉(zhuǎn)回的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)立即調(diào)查解決，并將解決結(jié)果及時回復(fù)出管處。

三、出管處對嚴(yán)重違章駕駛員的處理，公司相關(guān)部門應(yīng)協(xié)同前往。

四、客戶服務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果并結(jié)合處理依據(jù)，提出合理的處理意見并選擇合適的處理方式。處理方式包括：賠償、修理、更換、補償（如誤工費、路程費）和道歉等。

五、客戶服務(wù)部應(yīng)在得出處理結(jié)論的當(dāng)天或次日向投訴人提交處理結(jié)果，可以口頭（包括電話）或書面方式進行。

六、做好投訴程序全過程的記錄和存檔。第十條處理投訴的要求

一、自收到投訴起3日內(nèi)處理完結(jié)。

二、乘客投訴不得由當(dāng)事人自行處理。

三、在調(diào)查過程中不得弄虛作假，不得對投訴人進行打擊報復(fù)，不準(zhǔn)以任何方式要求或暗示投訴者撤回投訴。

四、負責(zé)處理投訴的工作人員有責(zé)任為投訴人保密，未經(jīng)投訴人允許不得將投訴人的住址及聯(lián)系方式等個人資料泄露給被投訴駕駛員或任何其他人。

五、對以匿名電話、匿名信件方式提出的投訴，接待人員應(yīng)將投訴情況和按照程序所作的調(diào)查及作出結(jié)論記錄在案備查。

六、對超過30天期限的投訴，接待人員仍應(yīng)記錄在案，但應(yīng)就調(diào)查的難度和可能的結(jié)果向投訴人作耐心細致的說明，并本著實事求是的原則進行處理。

第十一條因駕駛員違章違紀(jì)給乘客造成經(jīng)濟損失的，依照公司相關(guān)制度只規(guī)定處理。

第十二條媒體曝光的服務(wù)投訴應(yīng)將處理結(jié)果通報曝光媒體。曝光內(nèi)容與事實有出入的應(yīng)請其更正，曝光內(nèi)容歪曲事實的應(yīng)要求其在相同版面公開道歉以消除不良影響。

第十三條駕駛員因協(xié)助投訴調(diào)查停運的，若結(jié)論為有責(zé)，停運損失由駕駛員承擔(dān)；若結(jié)論為無責(zé)，停運損失由公司承擔(dān)，按照實際停運時間酌情處理。第二章拾物招領(lǐng)保管制度

第十四條拾物是乘客乘坐出租汽車到達目的地下車后遺忘在車上的物品，屬乘客物品。

第十五條駕駛員在將乘客送到目的地后，應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范的要求及時提醒乘客帶好隨身物品，這也是服務(wù)流程中的必要環(huán)節(jié)，駕駛員須履行這項職責(zé)。

第十六條乘客物品大致分為三類：

一、貴重物品、有效票據(jù)或證件。

二、隨身攜帶的物品。

三、價值輕微的物品。

第十七條駕駛員在履行了提醒職責(zé)后不再為乘客的粗心大意承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)妥善保管好乘客物品。

第十八條乘客物品的登記、保管、招領(lǐng)工作由客戶服務(wù)部負責(zé)，安營部協(xié)助查找失主乘客。

第十九條乘客物品處理辦法

一、駕駛員應(yīng)在第一時間根據(jù)乘客留下的線索尋找失主，爭取直接交還，以免乘客著急。

二、無法當(dāng)場找到失主時，駕駛員應(yīng)及時將乘客物品交回公司，由客戶服務(wù)部登記、保管，并上網(wǎng)招領(lǐng)，等候失主消息。

第二十條乘客物品管理

一、客戶服務(wù)部工作人員在收到駕駛員上交乘客物品后，應(yīng)進行識別、確認和保護，若發(fā)現(xiàn)拾物有破損、損壞等異?，F(xiàn)象時，應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

二、任何人不得以任何形式侵吞、挪用、轉(zhuǎn)移或部分轉(zhuǎn)移乘客物品，違反本款者按失主主張價值承擔(dān)賠償責(zé)任。

三、駕駛員在將乘客物品上交公司時，應(yīng)提供乘客特征、乘車時間、乘車路線等信息，并在相關(guān)記錄表上簽字確認。

四、在失物未被失主領(lǐng)回或上交之前，駕駛員應(yīng)妥善保管，以確保物品安全。不要隨意搬運、挪動，從而導(dǎo)致物品受損；也不得擅自打開已經(jīng)密封、鎖定的物件。

五、保管人員應(yīng)建立健全物品管理臺帳，做到帳物相符。對于超過保存期限無人認領(lǐng)的乘客物品，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后按行業(yè)規(guī)定予以處理。

第二十一條乘客物品招領(lǐng)屬公司行為，駕駛員不得以任何借口收取費用，否則公司將給予當(dāng)事駕駛員與索要錢款等額或與索要物品等值的經(jīng)濟處罰。

第二十二條如果歸還乘客物品過程形式路程過長，駕駛員可按計價器顯示金額向失主收取費用，但須交付發(fā)票。

第二十三條拾物認領(lǐng)

一、當(dāng)失主根據(jù)乘車發(fā)票找到公司，核實無誤后，應(yīng)立即歸還。

二、對前來認領(lǐng)失物的乘客，應(yīng)做到熱情接待。

第二十四條客戶服務(wù)部每年底對當(dāng)年的投訴信息和拾物招領(lǐng)信息進行整理、匯總。

第二十五條本制度由客戶服務(wù)部負責(zé)解釋。

第二十六條本制度可在必要時經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以修訂，并及時予以公示。第二十七條本制度自發(fā)布之日執(zhí)行。

值班制度

為保持經(jīng)營管理工作的連續(xù)性和高效率，保證生產(chǎn)一線反饋的信息和出現(xiàn)問題能夠得到及時有效的處理，特制定本制度。

一、值班人員要堅守工作崗位，要有高度的工作責(zé)任心。

二、確保通訊暢通，對所有來電要有詳細的記錄和處理結(jié)果記錄。值班人員不能完成的，要及時報告相關(guān)部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。

三、對乘客來電的失物查找，要根據(jù)乘客提供的依據(jù)，立即進行查實后，給予答復(fù)，并作妥善處理。

四、對乘客來電、來信、來訪的投訴，表揚要盡快的了解、回復(fù)，對乘客的解釋要文明、熱情、耐心、細致，嚴(yán)禁與乘客發(fā)生口角和糾紛。

五、值班人員若接到駕駛員一般交通事故的電話時，應(yīng)積極協(xié)助聯(lián)系公司技安員，并跟蹤事態(tài)的發(fā)展及事故的處理情況。

六、若發(fā)生重特大安全事故，值班人員要馬上通知公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員就位，立即啟動“緊急救援預(yù)案”，盡快報告上級主管部門（兩小時以內(nèi)），在人員沒有就位以前，要負責(zé)相關(guān)救援工作的協(xié)調(diào)和組織。

七、本制度由安營部監(jiān)督實施。

八、本制度從即日起執(zhí)行，原制度同時作廢。

統(tǒng)計工作管理制度

為了有效地、科學(xué)地組織統(tǒng)計工作，保證統(tǒng)計資料的準(zhǔn)確性與及時性，充分發(fā)揮統(tǒng)計工作和統(tǒng)計數(shù)據(jù)對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的重要促進作用，特制定本制度。

一、人員配備

公司各部門配臵兼職統(tǒng)計員，負責(zé)完成原始數(shù)據(jù)的采集和記錄。

二、統(tǒng)計工作職責(zé)

1、統(tǒng)計工作的基本任務(wù)是對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動情況進行統(tǒng)計調(diào)查和統(tǒng)計分析，為經(jīng)營管理策略的調(diào)整和改進提供數(shù)據(jù)支持，并對運營過程實施統(tǒng)計監(jiān)督。

2、收集整理各種統(tǒng)計資料，建立健全原始記錄和分類統(tǒng)計臺帳。

3、按照有關(guān)部門的規(guī)定，準(zhǔn)確、及時上報符合要求的統(tǒng)計資料。

三、統(tǒng)計報表

1、公司財務(wù)部、辦公室負責(zé)管理各類財務(wù)、經(jīng)營統(tǒng)計報表，以及公司內(nèi)部制定的統(tǒng)計報表。

2、公司對外報送的各類報表，必須由主管領(lǐng)導(dǎo)、部門負責(zé)人、填寫人簽章后加蓋公章，涉及財務(wù)統(tǒng)計資料的須由會計人員提供并經(jīng)財務(wù)部負責(zé)人審核蓋章后方能報送。

3、統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)只能源于統(tǒng)計臺帳和原始記錄。

四、統(tǒng)計資料的保密

公司統(tǒng)計報表按收集、報送、保管一條線的原則進行管理，各種原始記錄、臺帳、報表等統(tǒng)計資料，應(yīng)按規(guī)定定期進行清理、編號、存檔。

五、統(tǒng)計工作紀(jì)律

1、嚴(yán)守秘密，僅向符合條件的人員提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

2、統(tǒng)計結(jié)果一經(jīng)確認，不得擅自修改。

3、嚴(yán)禁弄虛作假，篡改原始記錄或統(tǒng)計臺帳。

4、不虛報、瞞報、遲報和拒報。

5、確保歸檔資料的完整性，不得毀損。

財務(wù)管理制度（試行）

第一章總則

第一條隨著《企業(yè)會計準(zhǔn)則》的發(fā)布與實施，將給公司經(jīng)營及財務(wù)管理、會計核算工作帶來較大影響，為此，集團公司制訂了內(nèi)部財務(wù)管理制度，二級公司遵照執(zhí)行。第二條根據(jù)《企業(yè)會計準(zhǔn)則》和高新發(fā)展《高新發(fā)展股份有限公司財務(wù)管理制度》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司經(jīng)營管理工作和會計核算的具體特點，在集團公司財務(wù)管理制度框架內(nèi)制訂本公司具體的財務(wù)管理辦法，作為集團公司財務(wù)管理制度的補充，共同構(gòu)成倍特貿(mào)易公司出租汽車分公司財務(wù)管理制度。第二章款項收支

第三條因公司內(nèi)部管理或經(jīng)營活動需要，各部門可以借支備用金和申請流動資金包括銀行承兌匯票。

第四條申請備用金和流動資金，須辦理“請款單”，填明請款時間、事由或用途、大小寫金額、請款人簽名。申請備用金須在請款單上注明還款時間。

第五條請款的簽字程序是。所在部門負責(zé)人簽字確認、公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字、公司財務(wù)負責(zé)人簽字、總經(jīng)理簽字、財務(wù)部負責(zé)人簽字確認后由財務(wù)部辦理付款。

超過集團總部授權(quán)簽字金額的，須由集團公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。

第六條財務(wù)部辦理的有效財務(wù)票據(jù)須與請款經(jīng)辦人辦理有關(guān)交接手續(xù)，如現(xiàn)金領(lǐng)用登記表、銀行票據(jù)領(lǐng)用簽字等。

第七條財務(wù)部辦理款項支付后需要由收款單位確認的事項如銀行承兌匯票簽字回執(zhí)等由請款經(jīng)辦人負責(zé)辦理，并及時與財務(wù)部辦理交接手續(xù)。

由于以上原因未取得確認回執(zhí)而產(chǎn)生損失的由所在部門負責(zé)人承擔(dān)責(zé)任或損失。第八條借支的備用金在本事項完成后三內(nèi)到財務(wù)部辦理還款手續(xù)或報帳手續(xù)（報帳程序按本辦法關(guān)于報銷制度的有關(guān)規(guī)定辦理），否則按月利率10%計算利息，超過當(dāng)月未了結(jié)備用金時，扣發(fā)當(dāng)月50%的工資。

第九條備用金未償還完畢之前，公司不再借支備用金。

第十條付款時，由財務(wù)部審核其合法性，至少付款金額與發(fā)票金額一致、收款單位與發(fā)票開具單位一致、簽字程序是否完備等。

第十一條除公司內(nèi)部付款外，向外單位付款原則上采用轉(zhuǎn)帳支票結(jié)算方式進行。第三章目標(biāo)預(yù)算處理

第十二條公司實行目標(biāo)預(yù)算管理，在日常經(jīng)營活動中，目標(biāo)預(yù)算管理按以下原則執(zhí)行：

不調(diào)整原則：在預(yù)算執(zhí)行期間，對預(yù)算各項經(jīng)營批標(biāo)原則上不作調(diào)整。等預(yù)算原則：經(jīng)營活動發(fā)生時，無預(yù)算或預(yù)算時間不一致時，不予報銷的原則，這種情況出現(xiàn)時，由公司統(tǒng)一處理，原則上時間延后。

借支原則：無預(yù)算或預(yù)算時間不一致時，可采用借支辦法處理?？刂圃瓌t：其中有含“不捆綁使用”和“扣減原則”。第四章費用報銷

第十三條因公司內(nèi)部管理或經(jīng)營活動需要，各部可在預(yù)算范圍內(nèi)據(jù)實報銷費用。第十四條報銷時，須填寫“費用報銷審批單”，詳細填明時間、預(yù)算部門、費用項目內(nèi)容、單據(jù)張數(shù)、大小寫金額、是否有借支情況、報銷人簽字等內(nèi)容。

費用項目內(nèi)容與發(fā)票內(nèi)容一致，且取得的發(fā)票是真實、合法、有效的?！百M用報銷審批單”與相關(guān)單據(jù)粘貼必須規(guī)范，且金額相一致。

第十五條費用報銷的簽字程序是。所在部門負責(zé)人簽字確認、財務(wù)部負責(zé)人簽字、公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字、公司財務(wù)負責(zé)人簽字、總經(jīng)理簽字確認后由財務(wù)部辦理報銷手續(xù)。

超過集團總部授權(quán)簽字金額的，須由集團公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。第五章票務(wù)（含票據(jù)）管理第十六條發(fā)票的申購、領(lǐng)取、保管及使用機打發(fā)票由財務(wù)部統(tǒng)一管理，財務(wù)部派專人向稅務(wù)部門申購，并登記造冊。

從事出租營運業(yè)務(wù)的員工根據(jù)需要可向公司財務(wù)部領(lǐng)取機打發(fā)票，在“機打發(fā)票領(lǐng)用登記表”中對領(lǐng)用日期、發(fā)票編號、進行簽字確認，以便公司為經(jīng)營管理需要備查。在領(lǐng)用時，財務(wù)部門將根據(jù)已使用發(fā)票數(shù)量、上客次數(shù)等情況對員工所領(lǐng)用的發(fā)票進行核查，以確定員工使用發(fā)票的情況并作出是否正確使用的評價。

未領(lǐng)用的發(fā)票由財務(wù)部派專人負責(zé)保管，并對發(fā)票的安全、完整承擔(dān)責(zé)任。從事出租營運業(yè)務(wù)的員工須妥善保管領(lǐng)用的發(fā)票，不得將發(fā)票隨意丟放、變賣、轉(zhuǎn)借他人，同時嚴(yán)禁使用他人發(fā)票，否則將承擔(dān)因發(fā)票原因所引起的一切責(zé)任或經(jīng)濟損失。

從事出租營運業(yè)務(wù)的員工在發(fā)票使用時，如果出現(xiàn)發(fā)票遺失情況時，應(yīng)及時報公司備案，并承擔(dān)賠償責(zé)任和因此產(chǎn)生的一切不良后果。

第十七條發(fā)票打印機的使用、保管及維護

從事出租營運業(yè)務(wù)的員工必須愛護發(fā)票打印機，嚴(yán)格按照打印機的規(guī)范操作流程進行操作，嚴(yán)格按操作流程安裝機打發(fā)票。

在使用過程中出現(xiàn)故障時要立即與發(fā)票打印機指定維修點取得聯(lián)系，查明原因，界定責(zé)任，并要求維修方在最短時間內(nèi)解除故障，恢復(fù)正常使用。如屬保修期外或不屬保修范圍的，員工必須報公司同意后方可維修，并在維修單上簽字確認，但維修費用由公司直接與維修廠商協(xié)商。

員工應(yīng)對妥善保管和正確使用打印機，并按公司要求定期到指定維修點進行日常保養(yǎng)維護。如不進行定期的日常維護或發(fā)生人為損壞時或，維修費用由員工自行承擔(dān)，必要時將承擔(dān)賠償責(zé)任。第十八條通卡讀卡器的使用、保管及維護同（上條）。

第十九條與通卡讀卡器的結(jié)算及相關(guān)單據(jù)由公司財務(wù)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)。第二十條員工須按《城市客運出租汽車經(jīng)濟承包經(jīng)營合同》的規(guī)定按時足額向公司繳納營業(yè)收入款：

到財務(wù)部繳納現(xiàn)金時，須由財務(wù)部出具收款依據(jù)，注明自編號及姓名。為營運管理需要，員工將營業(yè)收入繳存公司指定銀行時，員工須在三日內(nèi)將繳款單回執(zhí)聯(lián)交回公司財務(wù)部，以便查實。

員工在繳款單上須填明自編號及姓名，憑回執(zhí)聯(lián)在財務(wù)部開具收款依據(jù)。員工向財務(wù)部交回其他款項時，同樣出具收款依據(jù)，以備存查。第六章其他

第二十一條本辦法由公司財務(wù)部負責(zé)解釋。第二十二條本制度自公布之日實施。

勞動防護用品發(fā)放、使用制度為了進一步搞好生產(chǎn)營運，確保安全生產(chǎn)貫徹實施，結(jié)合本公司的經(jīng)營特點，特制定本制度。

一、按勞動條件和公司《城市出租汽車租賃合同》要求，駕駛員勞動防護用品的配臵應(yīng)由公司和駕駛員分別承擔(dān)。

二、駕駛員應(yīng)承擔(dān)勞動防護用品部份。工作服、防護眼鏡、防暑降溫用品、毛巾等。

三、公司承擔(dān)部份：車輛保險、車輛定期更換機油、車輛的定期消毒、駕駛員人身意外保險，及按行業(yè)要求和公司情況不定期的發(fā)放各種勞動防護用品，如：承擔(dān)車輛座套清洗費40%、月餅、茶葉、毛巾等。

四、勞動防護用品應(yīng)在工作時間使用，并指定專人負責(zé)隨時檢查防護用品使用的情況，發(fā)現(xiàn)使用不合格規(guī)定者及時糾正，并批評教育。

五、對防護用品應(yīng)經(jīng)常保持清潔，愛護使用，如有意損壞或丟失者，視其責(zé)任大小給與處理，并記入個人考評。

管理人員交叉乘車檢查制度

為了確保駕駛員能規(guī)范日常營運服務(wù)行為，強化駕駛員安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，增強管理人員的職業(yè)責(zé)任心，全面維護城市形象、行業(yè)形象、企業(yè)形象，特制定本制度。

一、管理人員應(yīng)按行業(yè)和公司要求定期對本行業(yè)其它企業(yè)營運出租汽車進行乘車檢查。（每次乘車金額在10元以內(nèi)）

二、檢查人員在乘車檢查過程中要做到文明禮貌，對需要檢查的內(nèi)容不能遺漏，檢查完畢后要有被檢查人的簽名。對不理解和不支持檢查工作的駕駛員，檢查人員要做耐心的解釋工作，嚴(yán)禁與駕駛員發(fā)生糾紛。

三、對檢查中駕駛員發(fā)生的客運違章行為，檢查人員要及時予以批評、糾正，并做好記錄。

四、檢查結(jié)束后要將檢查情況進行統(tǒng)計匯總，根據(jù)行業(yè)要求，由安營部協(xié)助辦公室填寫檢查情況報表，在規(guī)定時間內(nèi)報有關(guān)上級部門和公司存檔。

第二篇：公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度

為切實做好公司內(nèi)部質(zhì)量控制、高效服務(wù)工作，為市場開發(fā)提供強有力的保障和支持，現(xiàn)就相關(guān)工作要求規(guī)定如下：

一、所有部門工作都要對市場負責(zé)，一切為客戶為中心，做好質(zhì)量保障和市場供應(yīng)，搞好系統(tǒng)服務(wù)。

二、每位員工對待工作必須認真負責(zé)，嚴(yán)格要求，關(guān)注細節(jié)。

三、質(zhì)量要求：

1、確保原料進廠和成品出廠合格率100%。

2、確保市場產(chǎn)品質(zhì)量和工作服務(wù)質(zhì)量零投訴。

3、生產(chǎn)部和品管部做好車間制程關(guān)鍵點控制工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量不出問題。

4、不斷提高做事準(zhǔn)確度，提高效率，強化人員責(zé)任心，減少錯誤。

四、服務(wù)要求

1、全員微笑服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！嬲\、耐心、熱情、高效’，認真領(lǐng)悟和執(zhí)行。

2、言行文明，思想端正，著裝規(guī)范、整潔。

3、視客戶如親人，搞好服務(wù)工作，主動幫助客戶解決困難。

4、窗口人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，確保內(nèi)部服務(wù)零投訴。

五、工作效率要求

1、銷管科學(xué)安排生產(chǎn)計劃，提高生產(chǎn)效率，保證市場供應(yīng)不斷貨、不缺貨。

2、確保生產(chǎn)總效率300噸/天，裝、卸車效率20噸/小時，保證市場供應(yīng)和客戶信譽。

3、做好設(shè)備檢修計劃，降低設(shè)備故障率；提高單機設(shè)備效率（制粒、粉碎、輸送等）。

4、工作注重方法和思路，做到‘日事日畢，日清日高’。

5、部門主管努力提高全員積極性和責(zé)任心，要有‘廠興我榮，廠衰我恥’的精神。

6、部門之間良好溝通，打破部門、崗位界限，一切以公司整體利益為重。

六、考核制度

1、對違反相關(guān)規(guī)定者，每次罰款100元，嚴(yán)重者加倍處罰。

2、市場每投訴一次，責(zé)任主管罰款100元，責(zé)任人罰款200元，損失者另計。

3、內(nèi)部服務(wù)問題，客戶每投訴一次，不論任何原因，責(zé)任人罰款100元。

4、同樣事故或同一責(zé)任人當(dāng)月連續(xù)出現(xiàn)三次者，責(zé)任人調(diào)離崗位或辭退。

5、對于主動發(fā)現(xiàn)問題和提供合理化建議的員工，根據(jù)情況給予50-200元獎勵，貢獻較大的加倍獎勵。

6、以上問題每月末由銷管和品管部負責(zé)匯總并通報處理。

我們的成功來自于客戶的感動。

2014年6月1日

第三篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度

☆儀容儀表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規(guī)定佩戴工號牌，佩戴要在左胸前，工號牌要干凈、完好；

2、員工不準(zhǔn)再佩戴與工作無關(guān)的其他任何飾物（吊墜、項鏈、手鏈、吊墜耳環(huán)等，結(jié)婚戒指及民族習(xí)慣除外），在當(dāng)班期間嚴(yán)禁配戴移動電話、尋呼機及鑰匙（工作用的除外）；

3、頭發(fā)梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發(fā)、不留長發(fā)（女員工即使是長發(fā)在上班時間要求盤盧，全部頭發(fā)用夾子、網(wǎng)兜、發(fā)夾固定），不能梳理怪異的發(fā)型，要求前不遮眉后不挨領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；

4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場所化妝；男員工不能留胡須；

5、注意個人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，態(tài)度和藹、拿東西時輕取輕放。

☆禮貌禮節(jié)

1、工作人員在遇到客人時，要主動先停下手中的工作，停立于客人右側(cè)或站立于吧臺向客人致以敬語問好，遵守交際禮節(jié)；

2、遇到上級或同事要主動問好；

3、使用文明用語，不得在營業(yè)場所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；

4、堅持文明行為，不得在營業(yè)場所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；

5、商談問題，接受詢問時語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。

6、站姿的要求：

①女員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)；

a、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

b、左手掌成開展?fàn)?，右握住右手掌；c、雙腳跟并擾，腳尖分開成“v”型；

d、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)：

a、兩臂自然下垂，兩手背后交叉；b、左手成平展?fàn)?，右手握住左手掌?/p>

c、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“v”字；d、腳尖與肩平行；

e、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內(nèi)。④腳不隨音樂打節(jié)拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁出現(xiàn)摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動作。

7、舉止的要求：

①不論上班和非上班，在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調(diào)、打哈欠，咳嗽時應(yīng)用手捂住嘴面向一旁，避免發(fā)出聲音；

②路遇賓客應(yīng)主動停立于右側(cè)，并主動對其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應(yīng)主動禮讓；

③不論上班與否，任何員工不能在營業(yè)場所談笑風(fēng)生，搬動物品或夜晚走路腳步要輕。

④在公共服務(wù)區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。

⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺時輕拿輕放，動作有條不紊，開門、關(guān)門不能用力過猛，保持服務(wù)區(qū)域安靜。

8、行走的要求

①行走時大方得體，靈活，給客人一種動態(tài)美。

②行走時，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復(fù)，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。

③行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時以腳肖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前，左整或右偏，形成八字腳。

④步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)步110步，女服務(wù)員120步，嚴(yán)禁在區(qū)域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務(wù)員步幅為40厘米，女服務(wù)員步幅為35厘米。

⑤走路時，腳步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊伍。

⑦服務(wù)人員在飯店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與賓客同行時，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，做到收發(fā)自如，如托有物品時，爭停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。

9、對客服務(wù)的要求：

（1）與客人見面時必須首先打招呼

a、客人來到時，用歡迎語“歡迎光臨”；

b、客人離去時，用道別語“請慢走，歡迎再次光臨”；c、主動找客人時用致歉語：“對不起，打擾了”；d、偶然相遇時問：“你好”；（2）與客人相遇時嚴(yán)禁搶道

a、與客人同向時，不能超前；b、與客人相遇時，讓客人先行；c、嚴(yán)禁從客人面前通過；

d、嚴(yán)禁從多位客人中間穿過。（3）與客人交談時須注意：a、停止手頭工作；b、保持良好的站姿；c、神情專注；

d、給客人的回答明確，不得含糊；e、面帶微笑。

（4）客人主動打招呼時必須立即應(yīng)答a、停止手頭工作；b、面部保持微笑；c、保持良好的站姿。（5）同事之間友好相處

a、尊敬上級，不得無禮頂撞；b、見到同事必須問好；

c、嚴(yán)禁取笑、誹謗、攻擊同事。（6）對客人一視同仁，不卑不亢

a、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼；b、服務(wù)要熱情主動；

c、禁止與客人有過份親密的表現(xiàn)；d、嚴(yán)禁與顧客打鬧，長時間聊天。（7）尊重顧客，關(guān)心顧客a、嚴(yán)禁取笑，埋怨顧客；b、嚴(yán)禁在客人面前竊竊私語；

c、嚴(yán)禁在客人面前交頭接耳，東張西望；d、客人提出合理要求時嚴(yán)禁推卸。（8）經(jīng)常使用禮貌用語a、邀請客人用“請”；

b、客人方便我們工作的配合，用“謝”；

c、客人要求服務(wù)（被動服務(wù)）道“對不起，讓你久等了”。（9）沉著穩(wěn)重

a、與客人交往時大方自然，不得畏畏縮縮；b、不得在服務(wù)場所奔跑；

c、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐；d、不得在客人面厭煩急躁的感覺。（10）與客人見面時要行禮

a、接待客人時行點頭禮（并問好）；

b、與客人相遇時行點頭禮（并問好、讓道）；c、送走客人時行鞠躬禮（并道再見）。（11）注意語言技巧

a、客人要求給予明確答復(fù)；

b、客人要求合理且條件不具備時，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。c、原則性問題要態(tài)度明確，語氣委婉。

10、工作營業(yè)狀態(tài)（1）人員情況

a、人員精神狀態(tài)良好；b、著裝整齊；

c、不出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象；d、無不文雅行為。（2）服務(wù)狀況

a、不允許客人進門無人招呼；b、不允許客人受冷落；

c、不允許出現(xiàn)客人呼叫無人應(yīng)答；d、不允許坐著與客人對話；

e、不允許推卸客人的合理服務(wù)要求；f、不允許出現(xiàn)服務(wù)雜亂無章的現(xiàn)象。（3）工作效率

a、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現(xiàn)象；b、不允許找理由拒絕上級安排的工作；c、不允許本部門之外的事無人關(guān)心；d、不允許上級安排的事情被遺忘；e、不允許對工作的事情討價還價；f、不允許規(guī)定的事情不按時完成。（4）道德品質(zhì)a、團結(jié)和睦，友好相處，相互信任，嚴(yán)禁勾心斗角；b、公開競爭，相互協(xié)作，不得嫉妒，誹謗他人；c、誠實謙虛，不得投機取巧，弄虛作假；

d、嚴(yán)禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；

e、嚴(yán)于律已，廉潔奉公，禁止特權(quán)行為和循私舞弊。

☆員工上下班及進出營業(yè)場所

1、嚴(yán)格遵守酒店各部門規(guī)定的作息時間，上班期間，不允許會客（父母等直系親屬除外，但會客時間不能超過十五分鐘）；

2、員工離開營業(yè)場所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監(jiān)察人員有權(quán)檢查所攜行李；

3、員工上下班在所屬部門簽到；

4、員工嚴(yán)禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進入營業(yè)場所（公文包除外）；

5、員工下班后15分鐘內(nèi)離開營業(yè)場所，不得無故在酒店內(nèi)逗留。

☆電話使用及接聽

1、電話主要用于方便客人及聯(lián)系工作所用，各部門電話保管和使用由當(dāng)班人直接負責(zé)，各部門負責(zé)人監(jiān)督管理；

2、接聽電話在鈴響三聲以內(nèi)接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報酒店全稱，內(nèi)線電話報部門名稱；

3、上班時間不得用內(nèi)線電話聊天，不得長時間使用電話，延誤客人使用電話；

4、員工不能和客人爭用電話，上班時任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)告；

5、各部門電話應(yīng)隨時保持清潔，對話筒消毒，發(fā)現(xiàn)故障要及時通知維修。

6、客人提出問題必須明確回答，嚴(yán)禁含糊其辭；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班時間，嚴(yán)禁代接私人任何電話，特殊情況轉(zhuǎn)辦公室轉(zhuǎn)告其本人；

9、嚴(yán)禁偷聽別人電話；

10、電話結(jié)束時待對方掛電話后放掛電話?！钗锲返念I(lǐng)用、使用及保管

1、各部門負責(zé)人為部門財產(chǎn)直接負責(zé)人；

2、物品由部門負責(zé)人領(lǐng)用、登記，并責(zé)任到人；

3、保證物品的合理使用，耗損正常；

4、使用及保管措施得當(dāng)，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；

5、一次性用品的耗用要勵行節(jié)約、嚴(yán)禁浪費；

6、更換物品，堅持以舊換新的原則；

7、物品損失后的處理：

①因過失行為損壞者自動登記，月終匯總酌情處理；②按有關(guān)規(guī)定核定自然損耗率，超出部分照價賠償；③因使用不合理而損壞的照價賠償；④故意損壞物品，按物品3倍價格賠償；

⑤不論何種情況損壞，部門負責(zé)人都得登記注明原因；⑥各部門負責(zé)人及庫房要保證物品的充足和合理的使用，若確需更換或新購，先填寫購買申請報總經(jīng)理審批，批復(fù)后由財務(wù)部采購員予以補充。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度

（一）機動車駕駛員職業(yè)道德的要求

1、樹立“三個意識

1）服務(wù)意識。駕駛員的工作，是通過車輛運輸乘客和貨物，包括運送本單位的人員和貨物，從某種角度來講也是一中服務(wù)性工作，需要講究服務(wù)意識。對駕駛員來講，樹立服務(wù)意識就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當(dāng)親人，視貨物為家珍。

2）安全意識。安全是第一位的，作為機動車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，他關(guān)系到社會的安定，也關(guān)系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識，保養(yǎng)好自己駕駛的車輛，不開故障車，行車中要謹慎駕駛，時時刻刻注意安全，不辜負社會和家庭對你的期望。

3）守法意識。遵守交通管理法規(guī)和各種規(guī)章，是維護駕駛員職業(yè)活動下常開展的重要保證。駕駛員要學(xué)法、懂法、守法、用道路交通管理法規(guī)來約束自己