銀行柜員基本技能

銀行柜員根本技能1整理ppt工程一：點(diǎn)鈔技術(shù)工程二：貨幣鑒別技術(shù)工程三：居民身份證及護(hù)照識別技術(shù)工程五：銀行柜臺效勞禮儀目錄工程四：數(shù)字書寫與錯(cuò)數(shù)訂正技術(shù)2整理ppt工程一：點(diǎn)鈔技術(shù)教學(xué)目標(biāo)：通過本工程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，要求熟悉點(diǎn)鈔的根本知識和鈔票捆扎的方法;掌握手持式單指單張點(diǎn)鈔法、手持式四指四張點(diǎn)鈔法、手持刀切式三指三張點(diǎn)鈔法、手按式單指單張點(diǎn)鈔法和手按式三指三張點(diǎn)鈔法的操作技能。教學(xué)重點(diǎn)：手持式單指單張點(diǎn)鈔法、手持式四指四張點(diǎn)鈔法、手持刀切式三指三張點(diǎn)鈔法、手按式單指單張點(diǎn)鈔法和手按式三指三張點(diǎn)鈔法。教學(xué)難點(diǎn)：手持式單指單張點(diǎn)鈔法、手持式四指四張點(diǎn)鈔法和手按式三指三張點(diǎn)鈔法。

3整理ppt1.1點(diǎn)鈔的根本知識一、點(diǎn)鈔技術(shù)的產(chǎn)生和開展

點(diǎn)鈔技術(shù)是隨著紙幣的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。紙幣發(fā)行后，點(diǎn)鈔技術(shù)開始在銀行興起。點(diǎn)鈔技術(shù)是隨著紙幣的產(chǎn)生和金融事業(yè)的開展而開展。

4整理ppt二、點(diǎn)鈔的根本程序1、審查現(xiàn)金收、付款憑證及其所附原始憑證的內(nèi)容，看是否填寫清楚、齊全、兩者內(nèi)容是否一致。2、依據(jù)現(xiàn)金收、付款憑證的金額，先點(diǎn)大數(shù)〔即整數(shù)〕，再點(diǎn)小數(shù)〔即零數(shù)〕。3、從整數(shù)至零數(shù)，逐捆、逐把、逐卷地拆捆點(diǎn)數(shù)，應(yīng)暫時(shí)保存原有的封簽、封條，以便發(fā)現(xiàn)過失時(shí)證實(shí)和區(qū)分責(zé)任，點(diǎn)數(shù)無誤后才可扔掉。4、點(diǎn)數(shù)無誤后，即可辦理具體的現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)。5整理ppt三、點(diǎn)鈔的根本要求準(zhǔn)快好6整理ppt四、點(diǎn)鈔的根本要領(lǐng)1.姿勢要端正，手指與鈔票的接觸面要小2.操作要定型，用具放置要定位3.鈔票要清理整齊4.動(dòng)作要連貫5.鈔票扇面形成要均勻6.鈔票要墩齊7.鈔票要捆緊8.蓋章要清晰7整理ppt五、點(diǎn)鈔的根本方法點(diǎn)鈔方法分類

手工點(diǎn)鈔法手持式點(diǎn)鈔法單指單張點(diǎn)鈔法一指多張點(diǎn)鈔法多指多張點(diǎn)鈔法刀切式點(diǎn)鈔法推捻式點(diǎn)鈔法手按式點(diǎn)鈔法單指單張點(diǎn)鈔法多指多張點(diǎn)鈔法扇面式點(diǎn)鈔法一指多張點(diǎn)鈔法多指多張點(diǎn)鈔法硬幣整點(diǎn)法手工整點(diǎn)法工具整點(diǎn)法機(jī)器點(diǎn)鈔法8整理ppt六、點(diǎn)鈔的操作流程拆把點(diǎn)數(shù)整理扎把封捆9整理ppt作業(yè)簡答題：1.點(diǎn)鈔技術(shù)是怎樣產(chǎn)生的？2.點(diǎn)鈔的根本程序是什么？3.點(diǎn)鈔有哪些根本要領(lǐng)？4.點(diǎn)鈔的操作流程包括哪幾道工序？填空題：課后填空題5題。10整理ppt1.2手持式點(diǎn)鈔法一、手持式單指單張點(diǎn)鈔法

1.拆把2.持鈔3.捻鈔4.計(jì)數(shù)5.挑殘破卷6.墩齊7.扎把8.蓋章11整理ppt二、手持式一指多張點(diǎn)鈔法1.捻鈔2.記數(shù)三、手持式四指四張點(diǎn)鈔法1.持鈔2.捻鈔3.記數(shù)4.墩齊、扎把與蓋章12整理ppt四、手持式五指五張點(diǎn)鈔法1.持鈔2.捻鈔3.記數(shù)4.墩齊、扎把與蓋章五、手持刀切式三指三張點(diǎn)鈔法1.持鈔2.捻鈔3.記數(shù)4.墩齊、扎把與蓋章六、手持推捻式單指單張點(diǎn)鈔法13整理ppt作業(yè)簡答題：1.手持式點(diǎn)鈔法主要有哪幾種？2.手持式單指單張點(diǎn)鈔法有什么特點(diǎn)？3.手持式四指四張點(diǎn)鈔法有什么特點(diǎn)？操作題：1.單把練習(xí)2.多把練習(xí)

14整理ppt1.3手按式點(diǎn)鈔法一、手按式單指單張點(diǎn)鈔法1.放鈔、按鈔、拆把2.捻鈔3.記數(shù)4.墩齊扎把與蓋章15整理ppt二、手按式雙指雙張點(diǎn)鈔法1.按鈔、捻鈔2.記數(shù)三、手按式三指三張和四指四張點(diǎn)鈔法1.放鈔2.按鈔3.捻鈔4.記數(shù)5.挑殘破卷16整理ppt四、手按式單指推動(dòng)點(diǎn)鈔法五、手按式五張扳數(shù)點(diǎn)鈔法17整理ppt作業(yè)簡答題：1.手按式點(diǎn)鈔法主要有哪幾種？2.手按式單指單張點(diǎn)鈔法有什么特點(diǎn)？3.手按式四指四張點(diǎn)鈔法有什么特點(diǎn)？操作題：1.單把練習(xí)2.多把練習(xí)

18整理ppt工程二：貨幣鑒別技術(shù)教學(xué)目標(biāo)：通過本工程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，熟悉人民幣、外幣的一般防偽特征；了解假人民幣的種類及偽鈔的區(qū)分技巧；掌握人工鑒別與機(jī)器鑒別真假人民幣、美元等的方法；掌握假幣的處理、殘損人民幣的挑剔與兌換。教學(xué)重點(diǎn)：人民幣的真假鑒別、真假美元、港元的鑒別方法；假幣的處理、殘損人民幣的挑剔與兌換方法。教學(xué)難點(diǎn)：真假幣的鑒別方法

19整理ppt2.1人民幣的真假鑒別一、人民幣概述

1.?中國人民銀行法?第三章第十五條規(guī)定：“中華人民共和國的法定貨幣是人民幣〞。2.1948年12月1日，中國人民銀行成立，發(fā)行第一套人民幣；1955年3月1日，發(fā)行第二套人民幣；1963年4月15日，發(fā)行第三套人民幣；1987年4月27日，發(fā)行第四套人民幣；1999年10月1日，發(fā)行第五套人民幣，2005年8月31日，發(fā)行2005年版人民幣。3.人民幣的主幣單位為“元〞〔簡寫“RMBY〞〕；人民幣輔幣單位為“角〞和“分〞；人民幣簡寫符號為“￥〞，人民幣國際貨幣符號為“CNY〞。20整理ppt二、第五套人民幣的類型和特點(diǎn)1.共8種面額：100元、50元、20元、10元、5元、1元、5角、1角2.采取“一次公布、分次發(fā)行〞的方式3.2005年版面額有：100元、50元、20元、10元、5元、1角4.特點(diǎn)：①在原材料工藝方面作了改進(jìn)，提高了紙張的綜合質(zhì)量和防偽性；②固定水印立體感強(qiáng)、形象逼真；③磁性微縮文字平安線、彩色纖維、無色熒光纖維等在紙張中有機(jī)運(yùn)用，并采用了電腦輔助設(shè)計(jì)手工雕刻、電子雕刻和曬版腐蝕相結(jié)合的綜合制版技術(shù)；④二線和三線防偽方面采用了國際通用的防偽措施。21整理ppt三、人民幣的一般防偽措施1.紙質(zhì)。主要原料是棉纖維和高質(zhì)量木漿。用料講究、工藝特殊、預(yù)置水印2.水印。鈔票紙?jiān)诔爝^程中通過絲網(wǎng)的變化所形成的圖案、文字，具有灰度清晰、層次清楚、立體感強(qiáng)的特點(diǎn)。3.制版。出我國傳統(tǒng)手工制版外，還采用了多色套版印制鈔票圖紋的膠印和凹印接線技術(shù)，以及反面圖案高清度對印技術(shù)。4.油墨。5.印刷。6.平安線。在紙張的抄造過程中直接參加，成為鈔紙結(jié)構(gòu)的組成局部。22整理ppt四、假人民幣的類型和特點(diǎn)1.偽造幣的類型及特征：⑴機(jī)制假幣⑵拓印假幣⑶彩色復(fù)印假幣⑷手工描繪假幣⑸手工刻板印制假幣⑹照相假幣⑺鑄造假幣2.變造幣的類型及特征：⑴剪貼變造幣⑵揭頁變造幣23整理ppt五、人民幣的真假鑒別方法1.直觀比照法⑴眼看。①看水印②看平安線③看光變油墨④看票面圖案⑤看凹印部位圖案⑥用放大鏡看⑵手摸。①摸人像、盲文點(diǎn)、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感②摸紙幣是否薄厚適中，挺括度是否良好。⑶耳聽。即用甩、彈、抖，紙張發(fā)出清脆的聲音。2.儀器識別法3.特殊分析法24整理ppt2.2

發(fā)現(xiàn)假幣的處理一、發(fā)現(xiàn)和處理假幣的根本概念1.貨幣是指人民幣和外幣。人民幣是指中國人民銀行依法發(fā)行的貨幣〔包括紙幣和硬幣〕；外幣是指在我國境內(nèi)〔香港、澳門、臺灣地區(qū)除外〕可收兌的其他國家或地區(qū)的法定貨幣。2.中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對假幣收繳、鑒定實(shí)施監(jiān)督管理，并由中國人民銀行負(fù)責(zé)解釋。二、金融機(jī)構(gòu)發(fā)行假幣的處理發(fā)現(xiàn)假幣以后，須由兩名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)場進(jìn)行處理告知客戶這是假幣蓋假幣章向客戶出具假幣收繳憑證25整理ppt三、防、反假幣根本操作流程發(fā)現(xiàn)假幣后換人再鑒定告知客戶，出具假幣收繳憑證蓋“假幣〞戳記妥善保管持有人疑議提出申請鑒定同業(yè)銀行人民銀行按殘幣兌換退還或沒收26整理ppt四、假幣管理1.柜員條件。應(yīng)取得?反假貨幣上崗資格證書?2.假幣報(bào)告制度。應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)〔轄區(qū)派出所〕、監(jiān)察保衛(wèi)部和財(cái)務(wù)會計(jì)部。五、國家有關(guān)法律規(guī)定27整理ppt2.3

殘缺、污損人民幣的挑剔與兌換一、殘缺、污損人民幣挑剔原那么既要考慮群眾使用方便和市場票幣的整潔，又要貫徹節(jié)約的原那么。二、殘缺、污損人民幣挑剔標(biāo)準(zhǔn)2004年1月1日實(shí)施的?不宜流通人民幣挑剔標(biāo)準(zhǔn)?三、殘缺、污損人民幣兌換標(biāo)準(zhǔn)四、殘缺、污損人民幣兌換方法五、殘缺、污損人民幣兌換步驟28整理ppt六、主輔幣的兌換1.審查憑證2.清點(diǎn)錄入3.付出款項(xiàng)4.打印信息七、外幣的兌換1.持幣人填寫“代兌外幣委托書〞2.經(jīng)審核后加蓋經(jīng)辦人章及業(yè)務(wù)公章八、殘缺、污損人民幣的鑒定與管理法規(guī)九、人民幣圖樣使用和經(jīng)營、裝幀使用的有關(guān)法律規(guī)定29整理ppt2.4

外幣的真假鑒別一、外幣票面的構(gòu)成1.貨幣發(fā)行機(jī)構(gòu)2.貨幣單位名稱3.年版4.號碼5.簽字或蓋章6.發(fā)行說明7.圖案

二、外幣的一般防偽措施1.紙張?zhí)攸c(diǎn)2.水印3.平安線4.制版工藝5.油墨6.印刷技術(shù)30整理ppt三、鑒別外幣的一般方法1.假幣的一般特點(diǎn)人像圖像、水印、紅藍(lán)纖維、油墨、紙張2.用比較法鑒別真假外幣①看②摸③聽④測31整理ppt工程三：居民身份證及護(hù)照識別技術(shù)教學(xué)目標(biāo)：通過本工程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，熟悉居民身份證的特點(diǎn)，掌握第二代居民身份證的整體識別技術(shù)，了解登記用護(hù)照和港澳居民來往內(nèi)地通行證的簡單識別。教學(xué)重點(diǎn)：第二代居民身份證的整體識別技術(shù)教學(xué)難點(diǎn)：身份證和登記用護(hù)照的識別

32整理ppt3.1居民身份證識別一、第二代居民身份證的整體識別1.第二代居民身份證的規(guī)格特點(diǎn)⑴大?。?5.725mm×53.975mm×0.9mm⑵規(guī)格。①正面：國徽、證件名稱、長城圖案、發(fā)證機(jī)關(guān)和有效期及彩色花紋②反面：持證人相片、登記工程〔姓名、性別、民族、出生日期、住址、身份證號碼〕及彩色花紋③材質(zhì);綠色環(huán)保性能的多層聚酯〔PETG〕材料復(fù)合的單頁卡式證件④號碼：1999年10月1日起，全國實(shí)行居民身份證號碼制度⑤照片：使用“身份證照片采集系統(tǒng)⑥字體、字號。1.第二代居民身份證采用的新技術(shù)①非接觸式IC卡技術(shù)②數(shù)碼照相和計(jì)算機(jī)技術(shù)③計(jì)算機(jī)監(jiān)控④數(shù)據(jù)庫技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)33整理ppt3.第二代居民身份證的防偽特征⑴長城烽火臺⑵〞中國CHINA〞圖案⑶隱藏微縮文字⑷證件底紋采用彩虹印刷技術(shù)⑸簽發(fā)機(jī)關(guān)上方有“ZHRMGHGJMSFZ〞構(gòu)成的長城城墻⑹在長城圖案的中間和旁邊的山上有“WLCC〞字樣⑺國徽圖案邊上的圓弧為斷線⑻機(jī)讀功能34整理ppt作業(yè)簡答題：假居民身份證的特點(diǎn)有哪些？

選擇題：選擇題5題

35整理ppt3.2護(hù)照識別一、登記用護(hù)照的簡單識別1.護(hù)照的主要內(nèi)容包括持照人的照片、簽名、出生日期、國籍、身份、護(hù)照類別、護(hù)照有效期等2.我國不成認(rèn)的護(hù)照有以下幾種⑴世界效勞組織發(fā)的護(hù)照⑵議會護(hù)照⑶英國屬土公民護(hù)照和英國國民〔海外〕護(hù)照⑷英國旅游護(hù)照⑸中國公民持有的“受湯加保護(hù)者護(hù)照〞、“湯加國民護(hù)照〞⑹把我國的領(lǐng)土作為一個(gè)國家發(fā)的護(hù)照⑺中國公民非法持有的其他外國護(hù)照36整理ppt3.我國護(hù)照的種類①外交護(hù)照②公務(wù)護(hù)照③普通護(hù)照4.普通護(hù)照的識別⑴首頁防偽特征：平安線、水印、微縮文字、熒光纖維和全息圖是否真實(shí)⑵中間頁面的防偽特征：水印、平安線、無色熒光油墨、熒光纖維、裝訂線、微縮文字和有色油墨是否真實(shí)⑶尾頁防偽特征：平安線、水印、微縮文字、無色熒光油墨、凹版印刷和隱形圖案是否真實(shí)二、港澳居民來往內(nèi)地通行證37整理ppt作業(yè)簡答題：我國不成認(rèn)的護(hù)照有哪幾種？

選擇題：選擇題3題

38整理ppt工程四：數(shù)字書寫與錯(cuò)數(shù)訂正技術(shù)教學(xué)目標(biāo)：通過本工程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，熟練掌握數(shù)字的書寫規(guī)那么，掌握銀行業(yè)務(wù)憑證及賬簿內(nèi)容的書寫標(biāo)準(zhǔn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，會用正確的方法訂正登記簿上的錯(cuò)賬，會整理憑證、賬簿等業(yè)務(wù)檔案資料。教學(xué)重點(diǎn)：熟練掌握數(shù)字的書寫規(guī)那么以及錯(cuò)數(shù)的訂正方法。教學(xué)難點(diǎn)：如何標(biāo)準(zhǔn)書寫中文大寫和阿拉伯小寫金額數(shù)字。

39整理ppt4.1阿拉伯?dāng)?shù)字的書寫一、阿拉伯?dāng)?shù)字書寫的有關(guān)規(guī)定1.數(shù)字與數(shù)位數(shù)位：按照“個(gè)、十、百、千、萬〞的順序從小到大，從右到左排列寫數(shù)和讀數(shù)：自上而下、先大后小、從左到右2.采用3位分節(jié)制個(gè)十百千萬，三位分一段，一段前千位，二段前百萬，三段前十億3.貨幣符號的使用人民幣符號“￥〞；美元“＄〞4.金額角、分等輔幣的寫法無角無分的，可寫“00〞；有角無分的，分位應(yīng)寫“0〞，不能用“—〞等符號代替

40整理ppt二、數(shù)的讀法1.萬以下的讀法2.萬以上的讀法3.中間有“0〞數(shù)的讀法4.后面有“0〞數(shù)的讀法三、賬表憑證上阿拉伯?dāng)?shù)字的書寫要求1.不能增筆少畫，要自上而下，先左后右，不能連寫等2.應(yīng)向右傾斜60度3.占賬表格的1/2?！?〞和“9〞上部略低下半個(gè)的1/4。4.“6〞上半部上升至上半格的1/4處5.“0〞不要留缺口6.從最高位起，以后各格必須寫完41整理ppt4.2中文大寫數(shù)字的書寫一、中文大寫數(shù)字表示數(shù)字的有：零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖表示數(shù)位的有：拾、佰、仟、萬、億、兆表示金額單位的有：元〔圓〕、角、分表示金額類別的有：人民幣、港幣、美元等作截止符號用的有：整

42整理ppt二、中文大寫數(shù)字的讀寫要求1.大寫金額前加寫“人民幣〞中文大寫金額前應(yīng)加“人民幣〞字樣，并且與第一個(gè)大寫數(shù)字之間不能留有空格寫數(shù)與讀數(shù)順序要一致。2.正確運(yùn)用“整〞字中文大寫金額到“元〞為止的，應(yīng)當(dāng)寫“整〞或“正〞字，如￥480.00應(yīng)寫成“人民幣肆佰捌拾元整〞。中文大寫金額到“角〞為止的，可以在“角〞之后寫“整〞或“正〞字，也可以不寫，如￥197.30應(yīng)寫成“人民幣壹佰玖拾柒元叁角整〞或者“人民幣壹佰玖拾柒元叁角〞。中文大寫金額到“分〞位的，不寫“整〞或“正〞字，如￥94,862.57應(yīng)寫成“人民幣玖萬肆仟捌佰陸拾貳元伍角柒分〞。43整理ppt3.正確書寫中間“零〞〔1〕中文數(shù)字中間有“0〞時(shí)，中文大寫金額也要寫“零〞字，如￥1,304.78應(yīng)寫成“人民幣壹仟叁佰零肆元柒角捌分〞。〔2〕中文數(shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“

0〞時(shí)，大寫數(shù)字只寫一個(gè)“零〞字，如￥6,008.59應(yīng)寫成“人民幣陸仟零捌元伍角玖分〞?！?〕中文數(shù)字萬位或元位是“0〞，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“0〞，萬位、元位也是“0〞，但千位、角位不是“0〞時(shí)，中文大寫金額中可以只寫一個(gè)“零〞字，也可以不寫“零〞字。如￥3,200.47應(yīng)寫成“人民幣叁仟貳佰元零肆角柒分〞，也可以寫成“人民幣叁仟貳佰元肆角柒分〞；又如￥107,000.23應(yīng)寫成“人民幣壹拾萬柒仟元零貳角叁分〞，也可以寫成

“人民幣壹拾萬零柒仟元貳角叁分〞，還可以寫成“人民幣壹拾萬柒仟元貳角叁分〞；再如￥6,000,010.29應(yīng)寫成“人民幣陸佰萬零壹拾元零貳角玖分〞，也可以寫成“人民幣陸佰萬零壹拾元貳角玖分〞?！?〕中文數(shù)字角位是“0〞，而分位不是“0〞時(shí)，中文大寫金額元后面應(yīng)寫“零〞字，如￥125.04應(yīng)寫成“人民幣壹佰貳拾伍元零肆分〞；又如￥60,309.07應(yīng)寫成“人民幣陸萬零叁佰零玖元零柒分〞。44整理ppt4.“壹〞開頭的別丟“壹〞當(dāng)中文數(shù)字首位是“1〞時(shí)，前面必須寫上“壹〞字，如￥16.74應(yīng)寫成“人民幣壹拾陸元柒角肆分〞；又如￥100,000.00應(yīng)寫成“人民幣壹拾萬元整〞。5.寫錯(cuò)不準(zhǔn)涂改

為了防止作弊，銀行、單位和個(gè)人填寫的各種票據(jù)和結(jié)算憑證的中文大寫金額一律不許涂改，一旦寫錯(cuò)，那么該憑證作廢，需要重新填寫。因此，會計(jì)人員在書寫中文大寫數(shù)字時(shí)必須認(rèn)真填寫，以減少書寫錯(cuò)誤的發(fā)生。45整理ppt工程五：銀行柜臺效勞禮儀教學(xué)目標(biāo)：通過本工程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，熟練銀行柜臺效勞禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，掌握與客戶溝通、提高效勞質(zhì)量的技巧，會用正確的方法處理顧客抱怨和投訴。教學(xué)重點(diǎn)：掌握銀行柜臺儀態(tài)禮儀、柜臺效勞溝通禮儀。教學(xué)難點(diǎn)：顧客抱怨投訴處理禮儀。

46整理ppt5.1職業(yè)形象的塑造一、銀行柜臺根本儀容

1.清潔的整體形象(1)面容的清潔(2)頭發(fā)的清潔(3)口腔的清潔(4)手的清潔(5)面部表情

47整理ppt2.自然的化裝禮儀(1)化裝的原那么(2)化裝的步驟二、銀行柜臺的服飾禮儀1、發(fā)飾禮儀；

2、包的使用禮儀；

3、首飾選擇；

4、絲巾選擇及佩帶技巧；

5、鞋的選擇；

6、襪的選擇；

7、手飾、項(xiàng)鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀；

8、名片夾、套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀；48整理ppt二、銀行柜臺的儀態(tài)禮儀1、柜臺效勞肢體語言禮儀〔短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論〕

〔一〕、柜臺效勞根本坐姿；

〔二〕、柜臺效勞溝通效勞肢體語言訓(xùn)練；

銀行業(yè)柜臺效勞的案例分析及模擬演練

2、柜臺效勞溝通的禮儀〔短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論〕

〔一〕、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容；2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

49整理ppt〔二〕、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)