危機(jī)與危機(jī)管理

第十講危機(jī)與危機(jī)管理1整理ppt野豬磨牙的故事?伊索寓言?里講了這么一那么小故事：

一只狐貍看到一頭野豬正在路旁的樹干上使勁地磨牙齒，狐貍好生奇怪，環(huán)顧四周，沒有獵人也沒有其他的猛獸，狐貍愈發(fā)納悶了，不由發(fā)問(wèn)：“你現(xiàn)在很平安呀，為什么要磨牙齒呢？〞野豬不緊不慢地答復(fù)：“我這樣做是有道理的，因?yàn)橐坏┪ｋU(xiǎn)降臨，就沒有磨牙的工夫了，那時(shí)我正好可以使用磨好的利牙呀。〞

野豬是明智的，因?yàn)樗宄?dāng)危險(xiǎn)降臨時(shí)，它就根本沒有時(shí)機(jī)磨利牙齒。沒有尖利的牙齒，應(yīng)對(duì)強(qiáng)敵時(shí)，就會(huì)有生命之憂。

這那么故事告訴我們，人們應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，防患于未然。否那么，當(dāng)事件降臨時(shí)，就會(huì)束手無(wú)策，被動(dòng)挨打。

2整理ppt“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可防止〞――StevenFink比爾·蓋茨說(shuō)：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月〞張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵〞任正非：“華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好〞33整理ppt波音公司模擬倒閉的電視片在一個(gè)天空灰暗的日子，公司高掛著“廠房出售〞的招牌，擴(kuò)音器傳來(lái)“今天是波音公司時(shí)代的終結(jié)，波音公司關(guān)閉了最后一個(gè)車間〞的通知，員工們一個(gè)個(gè)耷拉著腦袋垂頭喪氣地離開工廠……44整理ppt危機(jī)5整理ppt危機(jī)的涵義在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)〞的兩種意思：一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻66整理ppt危機(jī)涵義－針對(duì)社會(huì)組織而言指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。比方飛機(jī)失事、火車脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。

這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

突發(fā)性＋重大事件＋人財(cái)損失

77整理ppt危機(jī)涵義－專家的定義和理解赫爾曼(HERMANN)：危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢(shì)中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且作出決策的反響時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。福斯特(FORSTER)：危機(jī)具有四個(gè)顯著特征：即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時(shí)間有限。羅森塔爾(ROSTER)：危機(jī)對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的根本價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須對(duì)其作出關(guān)鍵性決策的事件。巴頓(BARTON)：危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害。班克思(BANKS)：危機(jī)是對(duì)一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故。88整理ppt“危機(jī)〞：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)＝時(shí)機(jī)、機(jī)遇、商機(jī)解決困局＋找到時(shí)機(jī)99整理ppt海恩法那么每一起重大的飛行平安事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。

事故背后有征兆征兆背后有苗頭10

10整理ppt

■Ifanythingcangowrong,itwill.會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)?！鯥ftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，那么必定有人會(huì)做出這種選擇。

只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以防止！11墨菲定律11整理ppt蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好組織的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注組織內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測(cè)。1212整理ppt危機(jī)的誘因組織外部環(huán)境的變化如政權(quán)更迭、政策廢立、市場(chǎng)波動(dòng)、金融風(fēng)暴、科技開展、文化變遷、媒體發(fā)難和自然災(zāi)害等。組織內(nèi)部管理不善指組織在觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面出現(xiàn)的問(wèn)題。

1313整理ppt制定危機(jī)預(yù)案的意義在冷靜時(shí)刻能明智作出決定〔在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，頂著巨大壓力，可能會(huì)作出錯(cuò)誤決定〕；預(yù)先考慮如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，能群策群力〔危機(jī)時(shí)來(lái)不及〕；預(yù)先方案能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反響快捷、主動(dòng)出擊；預(yù)先方案能使各方面都有心理準(zhǔn)備，危機(jī)來(lái)臨可沉著應(yīng)對(duì)；預(yù)先方案可保障緊急狀態(tài)中的資源供給；預(yù)先方案能降低本錢，減少損失?！熬影菜嘉?，思那么有備，備那么無(wú)患。〞1414整理ppt阿波羅號(hào)登月方案演講詞預(yù)案……命中注定那些登上月球進(jìn)行和平探索的勇士將永遠(yuǎn)地在月球上安息。這些勇士--內(nèi)爾·阿姆斯特朗和埃德溫·奧爾德林知道，他們已經(jīng)沒有了返回地球的希望，但他們也知道，正是由于他們作出的犧牲，人類才看到希望。這兩個(gè)男人將他們的生命獻(xiàn)給了人類最高尚的目標(biāo)：追求真理和理解.他們的家人和朋友將思念他們；他們的國(guó)家將思念他們；世界人民將思念他們；有勇氣將她的兒子派往未知世界的地且母親將思念他們。正是由于他們的探索精神，世界人民才感覺如同一家；正是由于他們的犧牲精神，人類才能像兄弟一樣團(tuán)結(jié)在一起。在古代，人們仰望夜空，在星座里看到他們的英雄；在現(xiàn)代，我們同樣仰望夜空，但我們看到的英雄是史詩(shī)般的血肉之軀。其他人將追隨他們的足跡，而且肯定會(huì)找到回家的路。人類的探索精神永遠(yuǎn)不會(huì)被摧毀，但他們是第一批探索者，他們?cè)谖覀兊男闹杏肋h(yuǎn)是最高大的。在未來(lái)的夜晚，每一個(gè)仰望月球的人都將知道，在另一個(gè)世界的某個(gè)角落，有永恒的人類。1515整理ppt危機(jī)的特征

16意外性破壞性聚焦性緊迫性危機(jī)16整理ppt危機(jī)管理17整理ppt危機(jī)管理的根本問(wèn)題；現(xiàn)代危機(jī)管理體系構(gòu)建。18整理ppt〔一〕危機(jī)管理的涵義危機(jī)管理的目標(biāo)是最大限度地減少危機(jī)對(duì)組織和社會(huì)的傷害，幫助組織控制和化解危機(jī)的局面，維護(hù)組織的形象和聲譽(yù)。危機(jī)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，包括了危機(jī)前的預(yù)警管理，危機(jī)中的應(yīng)急處置，以及危機(jī)后的善后處理，是全方位、全過(guò)程的管理行為。危機(jī)管理的任務(wù)包括：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)關(guān)系、重塑形象。19整理ppt危機(jī)管理的涵義格林(Green)認(rèn)為危機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭(zhēng)取重新控制住。海耶士(RichardE.Hayes)認(rèn)為，危機(jī)管理是指一種適應(yīng)性的管理與控制過(guò)程。強(qiáng)調(diào)控制20整理ppt危機(jī)管理的涵義雷米〔JohnRamee〕認(rèn)為,危機(jī)管理是指組織針對(duì)危機(jī)的開展階段作不同的因應(yīng)管理措施。芬克〔StevenFink〕認(rèn)為，任何防止危機(jī)發(fā)生的措施，皆為危機(jī)管理；任何為了消弭危機(jī)所產(chǎn)生的混亂與疑慮，而使人更能主宰自己命運(yùn)的手段或措施，皆可稱為危機(jī)管理。強(qiáng)調(diào)管理措施和手段21整理ppt防范檢視潛在危機(jī)研擬防范措施作好準(zhǔn)備“買保險(xiǎn)〞危機(jī)管理的三個(gè)根本階段處理〔迅速反響〕掌握正確信息采取行動(dòng)，積極應(yīng)變實(shí)時(shí)溝通善后〔復(fù)原〕評(píng)估總結(jié)徹底整頓改進(jìn)主動(dòng)溝通進(jìn)行新的營(yíng)銷舉措22整理ppt危機(jī)管理的模式PPRR說(shuō)：預(yù)防〔Prevention〕準(zhǔn)備〔Preparation〕反響〔Response〕恢復(fù)〔Recovery〕23整理ppt危機(jī)管理的模式4R說(shuō)：減少〔Reduction〕預(yù)備〔Readiness〕反響〔Response〕恢復(fù)〔Recovery〕24整理ppt危機(jī)管理過(guò)程：任務(wù)與能力要求分期發(fā)生階段能力要求主要任務(wù)預(yù)警期事前預(yù)警預(yù)備防范事件的發(fā)生，盡可能控制事態(tài)發(fā)展爆發(fā)期事中快速反應(yīng)及時(shí)控制突發(fā)公共事件并防止其蔓延緩解期事中恢復(fù)重建減低應(yīng)急措施的強(qiáng)度并盡快恢復(fù)正常秩序善后期事后評(píng)估學(xué)習(xí)對(duì)事件處理過(guò)程進(jìn)行調(diào)查評(píng)估并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)25整理ppt現(xiàn)代危機(jī)管理體系構(gòu)建26整理ppt一、事實(shí)與價(jià)值二分法“事實(shí)與價(jià)值的二分法是現(xiàn)代道德哲學(xué)和政治哲學(xué)的根本前提。休謨：“是〞的命題無(wú)法直接推到“應(yīng)當(dāng)〞的命題?！笆迁曋赶蚴聦?shí)知識(shí)；“應(yīng)當(dāng)〞那么指向價(jià)值知識(shí)，“是〞不必然指向“應(yīng)當(dāng)〞?？档拢骸笆聦?shí)世界〞與“價(jià)值世界〞無(wú)內(nèi)在的一致性，卻同時(shí)逼近真理的手段，二者統(tǒng)合才能完整認(rèn)識(shí)世界。27整理ppt二、危機(jī)管理的兩個(gè)核心問(wèn)題于事實(shí)層面尋找真相于價(jià)值層面重建信任真相的真相：對(duì)真相負(fù)責(zé)；真相是一個(gè)共識(shí)達(dá)成的過(guò)程。信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗(yàn)、交換，三種信任觀。28整理ppt危機(jī)的事實(shí)判斷，是指在分析危機(jī)事實(shí)要素的根底上，對(duì)危機(jī)事態(tài)的開展、危機(jī)事態(tài)中人與物、人與人之間有形契約關(guān)系的判斷。而危機(jī)的價(jià)值判斷，是指在分析危機(jī)價(jià)值要素的根底上，對(duì)危機(jī)價(jià)值狀態(tài)的異化、異化狀態(tài)下人與物、人與人之間無(wú)形契約關(guān)系的判斷。事實(shí)判斷有助于明確危機(jī)的狀態(tài)、過(guò)程和變化，以采取有效措施加以緩解；而價(jià)值判斷那么有助于了解和把握利益相關(guān)者的內(nèi)在需求，控制危機(jī)現(xiàn)象背后無(wú)形的“操縱之手〞。2929整理ppt以下導(dǎo)入案例〔中美史克〕，用以分析危機(jī)的事實(shí)之維和價(jià)值之維：

中美史克應(yīng)對(duì)“康泰克PPA〞風(fēng)波。2000年11月，中國(guó)政府發(fā)出通知：禁止在藥品成分中使用PPA。作為中國(guó)市場(chǎng)上治療感冒的品牌藥品，康泰克一夜之間被綁上公眾和媒體的審判臺(tái)。11月16日，生產(chǎn)康泰克的中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局的叫停通知后，立即成立了危機(jī)管理小組。小組下設(shè)幾個(gè)分組：一是核心領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定危機(jī)應(yīng)對(duì)的根本政策、立場(chǎng)基調(diào)和統(tǒng)一口徑，并協(xié)調(diào)各小組工作；二是溝通小組，負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)、外部溝通，在整個(gè)危機(jī)事件中發(fā)揮“輿論領(lǐng)袖〞的作用；三是市場(chǎng)小組，負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品的研究與開發(fā)；四是生產(chǎn)小組，負(fù)責(zé)調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。危機(jī)管理小組共由20余人構(gòu)成，其中10位為公司各主要部門經(jīng)理，另10余位為相關(guān)工作人員。

3030整理ppt16日上午，危機(jī)管理小組發(fā)布了危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)：堅(jiān)決執(zhí)行政府法令，暫停生產(chǎn)和銷售康泰克；通知經(jīng)銷商和客戶立即停止銷售康泰克，取消相關(guān)合同；停止廣告宣傳和市場(chǎng)推廣活動(dòng)。

17日中午，中美史克召開全體員工大會(huì)?？偨?jīng)理向員工通報(bào)了事情的來(lái)龍去脈，宣布了公司不會(huì)裁員的決定。同日，全國(guó)各地的50多位銷售經(jīng)理被召回天津總部，危機(jī)管理小組深入其中做思想工作。隨后，銷售經(jīng)理們帶著中美史克?給醫(yī)院的信?、?給客戶的信?回歸本部，應(yīng)急行動(dòng)綱領(lǐng)在全國(guó)按部就班展開。

20日，中美史克在北京召開新聞媒體懇談會(huì)，告知媒體：無(wú)論怎樣，維護(hù)廣闊群眾的健康是中美史克公司自始至終堅(jiān)持的原那么，將在國(guó)家藥品監(jiān)督部門得出關(guān)于PPA的研究論證結(jié)果后，為廣闊消費(fèi)者提供一個(gè)滿意的解決方法。

21日，中美史克開通了15條消費(fèi)者熱線。公司培訓(xùn)了數(shù)十名專職接線員，負(fù)責(zé)接聽來(lái)自客戶、消費(fèi)者的問(wèn)訊，做出準(zhǔn)確、專業(yè)的答復(fù)以消除公眾疑慮。3131整理ppt危機(jī)期間，面對(duì)新聞媒體的不公正報(bào)道，中美史克并不與之糾纏，只是盡力爭(zhēng)取媒體的正面宣傳以維系企業(yè)形象。公司總經(jīng)理頻繁接受國(guó)內(nèi)知名媒體的專訪，爭(zhēng)取為公司說(shuō)話的時(shí)機(jī)。面對(duì)康泰克退出帶來(lái)的高達(dá)20億元的市場(chǎng)空間，一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開始大肆炒作、落井下石，中美史克對(duì)此保持了應(yīng)有的冷靜，既未反駁也沒有說(shuō)一句競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，防止了節(jié)外生枝。

經(jīng)過(guò)努力，中美史克成功化解危機(jī)，?天津日?qǐng)?bào)?等媒體評(píng)價(jià)說(shuō)“面對(duì)危機(jī)，管理正常，生產(chǎn)正常，銷售正常，一切都正常〞。

3232整理ppt在康泰克PPA風(fēng)波中，事實(shí)層面的要素及其判斷主要有：國(guó)家禁令導(dǎo)致康泰克停產(chǎn)；媒體指控和競(jìng)爭(zhēng)者攻擊造成市場(chǎng)根基動(dòng)搖；危機(jī)擴(kuò)大使內(nèi)部員工和銷售商人心不定等。價(jià)值層面的要素及其判斷主要有：國(guó)家主管部門可能失去對(duì)康泰克及其所屬公司——中美史克的信任；內(nèi)部員工心懷憂慮，在各種因素的刺激下可能“背叛〞或“逃離〞公司；經(jīng)銷商在媒體、公眾和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的壓力下，對(duì)繼續(xù)銷售康泰克產(chǎn)品失去信心；媒體和公眾質(zhì)疑中美史克是否尊重中國(guó)消費(fèi)者的健康和尊嚴(yán)，品牌信譽(yù)遭受嚴(yán)重?fù)p害。3333整理ppt通過(guò)以上案例可以看出，事實(shí)要素與價(jià)值要素、事實(shí)判斷與價(jià)值判斷是于紛繁復(fù)雜的危機(jī)狀態(tài)下，準(zhǔn)確、明晰地把握危機(jī)開展主線，全面、系統(tǒng)地評(píng)估危機(jī)開展態(tài)勢(shì)的核心問(wèn)題。廓清危機(jī)構(gòu)成的事實(shí)要素和價(jià)值要素，為制定危機(jī)管理策略劃定了總體框架；而對(duì)危機(jī)做出事實(shí)判斷和價(jià)值判斷，那么明確了危機(jī)管理策略的方向所在。3434整理ppt小結(jié)：危機(jī)、所有的危機(jī)都是事實(shí)危機(jī)、價(jià)值危機(jī)的聚合體。在危機(jī)處理的過(guò)程中，但凡做出的決策要么有利于復(fù)原事實(shí)真相，要么有利于價(jià)值層面的重建信任。35整理ppt2003年豐田霸道廣告事件36整理ppt2003年豐田霸道廣告事件37整理ppt沒結(jié)論，要有態(tài)度在危機(jī)之下，應(yīng)該首先從價(jià)值層面給一個(gè)建設(shè)性的態(tài)度，而不只是糾纏于事實(shí)層面的結(jié)論?？炀褪堑谝徽?8整理ppt豐田公司的抱歉聲明——價(jià)值層面第一點(diǎn)，日本豐田1980年代進(jìn)入中國(guó)后，二三十年來(lái)我們?cè)谥袊?guó)大陸種了很多棵樹，整治了多塊沙漠，捐助了多處希望小學(xué)和多位貧困母親，豐田的價(jià)值在中國(guó)第二點(diǎn)，兩條不恰當(dāng)廣告的發(fā)布，完全是因?yàn)槲覀儎倧娜毡究偛空{(diào)任中國(guó)區(qū)的廣告主管不了解、不熟悉中日之間復(fù)雜的民族情緒沖撞造成的，對(duì)此我們誠(chéng)意致歉，下不為例；第三點(diǎn)，豐田將一如既往地在中國(guó)種樹、整治沙漠、捐助小學(xué)、捐助母親。39整理ppt盛世長(zhǎng)城廣告公司的抱歉聲明—事實(shí)層面兩條不恰當(dāng)廣告的發(fā)布，完全因?yàn)槲覀兊膹V告籌劃、創(chuàng)意制作人員業(yè)務(wù)不精造成的，對(duì)此我們誠(chéng)意致歉，下不為例。40整理ppt41整理ppt危機(jī)管理“事實(shí)-價(jià)值〞模型事實(shí)判斷取向－－告知、疏導(dǎo)與轉(zhuǎn)換價(jià)值判斷取向－－迎合、引導(dǎo)與重建最根本的策略：在事實(shí)與價(jià)值之間尋找訴說(shuō)的時(shí)機(jī)危機(jī)事實(shí)－－象征性現(xiàn)實(shí)－－負(fù)向價(jià)值－－正向價(jià)值42整理ppt一、事實(shí)之維

〔一〕事實(shí)層面之告知路徑主動(dòng)告知迅速告知全部告知43整理ppt告知路徑的核心要點(diǎn)1：告知真相44整理ppt案例：松花江污染事件中哈爾濱市政府的危機(jī)處理方法

45整理ppt告知路徑的核心要點(diǎn)2：有效承諾過(guò)度承諾VS絕不承諾承諾與承重作為儀式的承諾對(duì)話資格的維護(hù)有效性原那么——立竿見影式承諾象征性社會(huì)互動(dòng)46整理ppt案例：?焦點(diǎn)訪談?——為誰(shuí)辦學(xué)CCTV消息〔焦點(diǎn)訪談〕：根據(jù)?中華人民共和國(guó)義務(wù)教育法?第九條：地方各級(jí)人民政府應(yīng)合理設(shè)置小學(xué)、初中，使兒童、少年就近入學(xué)。然而在河北省東光縣實(shí)驗(yàn)小學(xué)，在今年的招生對(duì)象卻限定為“縣城內(nèi)黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位在編干部職工子女〞。47整理ppt這個(gè)縣所在市的市長(zhǎng)就把所有到縣里采訪的記者召集在一起，跟他們說(shuō)：我們這兒是個(gè)小地方，這么多年來(lái)從沒有得到過(guò)在座各位這么多高級(jí)媒體大記者們的關(guān)心，將來(lái)我們的開展也離不開你們，謝謝你們。我現(xiàn)在北京學(xué)習(xí)，剛知道消息，我就趕回來(lái)了，情況還不太清楚，大家給我一點(diǎn)兒時(shí)間好嗎？我了解情況后馬上再召集大家，給大家一個(gè)說(shuō)法，謝謝你們。這就是沒結(jié)論有態(tài)度，這一點(diǎn)做得很好。4848整理ppt

第三天他又把記者們召集在一起，對(duì)記者說(shuō)：這兩三天時(shí)間里，我們先是把教育局局長(zhǎng)給停職了，主管教育的副縣長(zhǎng)報(bào)經(jīng)上級(jí)同意也停職了。我們馬上整改，大家一個(gè)月之后再來(lái)看。一個(gè)月之后媒體去了，回來(lái)紛紛報(bào)道：某地整而未改，人被整了，事兒沒改。什么原因呢？當(dāng)時(shí)已經(jīng)是下半年的九月份了，這個(gè)重點(diǎn)小學(xué)開學(xué)一個(gè)月了，一年級(jí)的孩子都是縣直機(jī)關(guān)干部子弟，能把誰(shuí)家小孩退回去？那些分散在普通小學(xué)的貧民子弟又把誰(shuí)再選上來(lái)呢？這些都不可能，也就是當(dāng)年根本沒法整改。4949整理ppt一方面過(guò)度承諾不行，一方面又不能不承諾。怎么辦呢？危機(jī)之下，一定要堅(jiān)持立竿見影式承諾，就是那些創(chuàng)造一點(diǎn)兒可能，調(diào)動(dòng)一點(diǎn)兒資源，馬上就能兌現(xiàn)的承諾。5050整理ppt一些跨國(guó)公司在中國(guó)大陸遭遇危機(jī)的時(shí)候，清楚一件事兒、一個(gè)承諾明天就能兌現(xiàn)，但他們往往會(huì)把這個(gè)結(jié)論、承諾切分為假設(shè)干環(huán)節(jié)、步驟，每隔一兩天、兩三天在公共輿論中釋放出一個(gè)積極的、建設(shè)性的信息，為響應(yīng)中國(guó)政府的號(hào)召，我們?nèi)绾瘟?；為滿足消費(fèi)者的要求，我們又如何了，等等。危機(jī)之下，政府、企業(yè)所有的作為都有象征意義，勿以善小而不為。既不要被大承諾壓垮，也不要被不承諾拖垮。所以，告知中的核心主張是自己掌握話語(yǔ)權(quán)，其中兩個(gè)要點(diǎn)，一是告知真相，二是有效承諾。51整理ppt〔二〕事實(shí)層面之疏導(dǎo)路徑放棄解決全部問(wèn)題的可能性抓主要矛盾52整理ppt1、議題管理議題管理對(duì)國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)是新概念，但它是美國(guó)公務(wù)員考試的必考科目。它有一個(gè)假設(shè)，政府以民意為基，因此政府官員除了專門的業(yè)務(wù)能力之外，另外一個(gè)同等重要的能力是社會(huì)表達(dá)能力，因此演講是美國(guó)特別重視的一個(gè)人的根本素質(zhì)。無(wú)論輿論怎樣復(fù)雜多變，它總是由假設(shè)干特定的議題引起、支配的，因此在危機(jī)之下，最關(guān)鍵的任務(wù)是像尋找燈塔一樣，抓住那些關(guān)鍵議題來(lái)進(jìn)行重點(diǎn)突破。53整理ppt疏導(dǎo)路徑的核心要點(diǎn)1：議題管理54整理ppt其中最受關(guān)注的三大議題第一，局面是否得到了控制，也就是說(shuō)現(xiàn)實(shí)狀態(tài)如何；第二，危機(jī)為何發(fā)生，也就是危機(jī)的誘因何在；第三，危機(jī)當(dāng)中的受害人是否得到了妥善安置，也就是說(shuō)受害者的命運(yùn)如何。55整理ppt現(xiàn)在很多政府官員，特別是一些沒有受過(guò)訓(xùn)練的危機(jī)管理者，往往糾纏邊緣議題。比方，出事后，上級(jí)工作組到出事地點(diǎn)的第一件事兒往往不是救災(zāi)，而是宣布主管行政一把手或者分管領(lǐng)導(dǎo)停職，事故責(zé)任人自然要處理，但那應(yīng)該在危機(jī)結(jié)束后，根據(jù)功過(guò)得失、黨紀(jì)國(guó)法對(duì)他進(jìn)行處理。建立問(wèn)責(zé)制度，不是為了出事后把官員、干部處理一下，給媒體和百姓一個(gè)交代了事的。56整理ppt政府官員面對(duì)危機(jī)局面的時(shí)候，不要只講由于政府怎樣的努力，讓局面得到了控制，一定要客觀地分析，尤其要看到百姓和其他社會(huì)各方面積極投入的力量。在危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，政府多為自己說(shuō)一次話，老百姓的怨氣就會(huì)增加一分；政府多說(shuō)一次多虧了老百姓，問(wèn)題的解決要靠大家共同努力，局面才能得到控制。在2021年南方雪災(zāi)期間，總理去慰問(wèn)群眾，有群眾說(shuō)：“總理，您辛苦了，感謝黨中央，感謝國(guó)務(wù)院，感謝政府。〞總理卻說(shuō)：“不是你們感謝政府，而是政府要感謝你們，沒有你們這么堅(jiān)強(qiáng)、這么寬容，政府哪能有這么高的效率來(lái)救災(zāi)??？〞總理這樣說(shuō)，會(huì)不會(huì)降低他個(gè)人和中央政府的威望？不會(huì)。5757整理ppt疏導(dǎo)路徑的核心要點(diǎn)2：第三方介入58整理ppt危機(jī)處理中，找對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行疏導(dǎo)是至關(guān)重要的。在重慶腦瘤事件中，之所以推薦鐘南山去現(xiàn)場(chǎng)講，是因?yàn)檎屠习傩斩际沁@次危機(jī)事件的當(dāng)事人，應(yīng)該讓第三方站出來(lái)講話。在我們的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，專家學(xué)者是最值得信賴的第三方。鐘南山到重慶后走了一圈說(shuō)：重慶沒有腦瘤。這樣老百姓就信了。5959整理ppt

常態(tài)政府形象的建設(shè)也是如此，應(yīng)該有一個(gè)常態(tài)的第三方智庫(kù)，平時(shí)提供意見咨詢，危機(jī)時(shí)刻作為第三方話語(yǔ)站出來(lái)。幾年前浙江就提出，要像引進(jìn)戰(zhàn)略投資者一樣引進(jìn)一流學(xué)者。6060整理ppt事實(shí)層面中疏導(dǎo)路徑內(nèi)容小結(jié)抓住關(guān)鍵議題——現(xiàn)實(shí)狀態(tài)、危機(jī)誘因、受害者命運(yùn)；影響有影響力的人。疏導(dǎo)的核心主張?jiān)谟谧ブ饕堋?1整理ppt二、價(jià)值之維最大的困境：價(jià)值缺失信任是使對(duì)話得以發(fā)生、持續(xù)并產(chǎn)生結(jié)果的前提，是真正的交流的根底、理解的源泉。惟有信任才能使所有卷入危機(jī)的人走到一起，成為命運(yùn)的共同體，尊重彼此的完整性。信任是基于信守有效承諾和始終如一行動(dòng)，進(jìn)行建立利益均衡關(guān)系的一種互惠機(jī)制。62整理ppt〔一〕價(jià)值層面之迎合路徑于極端、紛亂之間取其中道“變而應(yīng)之〞、“火發(fā)其內(nèi)，應(yīng)之于外〞宏觀順應(yīng)：危機(jī)開展觀微觀順應(yīng)：尊重和妥協(xié)63整理ppt很多政府在遭遇危機(jī)后，一開始對(duì)媒體和老百姓很傲慢，甚至很蠻橫，到后來(lái)被全國(guó)上上下下的輿論痛打得不行的時(shí)候，才開始服軟、示弱，而這個(gè)時(shí)候一切都已經(jīng)來(lái)不及了。用了順應(yīng)這個(gè)詞，就是想強(qiáng)調(diào)：先示弱，然后才能逞強(qiáng)。在危機(jī)之下，要自覺成認(rèn)自己是有限政府，而不是全能政府。6464整理ppt迎合路徑的核心要點(diǎn)1：傾聽世界上最美的動(dòng)作輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)被復(fù)原的力量面子——回到人本身去解決問(wèn)題65整理ppt當(dāng)?shù)轿C(jī)現(xiàn)場(chǎng)之后，常常發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)部對(duì)于危機(jī)本身還沒有形成根本的共識(shí)，原因就在于領(lǐng)導(dǎo)同志沒有到一線去傾聽，而派到一線的同志，要么是不傾聽，要么是假傾聽。不傾聽就是拿著文件去了一線，跟百姓說(shuō)：我們的規(guī)定是……我們的條款是……這會(huì)激發(fā)人們的對(duì)抗情緒。6666整理ppt大多數(shù)人的期待和欲望是在訴說(shuō)當(dāng)中釋放掉的，其實(shí)傾聽就是回到人本身來(lái)解決問(wèn)題，特別是跟具體某一個(gè)老百姓溝通的時(shí)候，他要求的條件，你不可能全容許，那么你傾聽他說(shuō)話的條件都不能容許嗎？?jī)A聽就是給百姓面子、尊嚴(yán)的過(guò)程。67整理ppt傾聽?wèi)?yīng)該成為公務(wù)員的根本修養(yǎng)。按照孟子的說(shuō)法，傾聽?wèi)?yīng)該成為執(zhí)政之德。大多數(shù)問(wèn)題是在傾聽當(dāng)中被解決掉的，這點(diǎn)實(shí)在是太重要了。所以危機(jī)出現(xiàn)后，領(lǐng)導(dǎo)干部要盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)去，離百姓越近，危機(jī)得到妥善解決的可能性才越大。咱不用講那么多大道理，魯迅先生有一句話：面子是中國(guó)人的精神綱領(lǐng)。6868整理ppt事例：一位朋友跟他父親說(shuō)，我辦張卡，你也辦張卡，以后再給你寄錢的時(shí)候就可以從銀行直接轉(zhuǎn)過(guò)去?？墒撬欢ㄗ屛业洁]局排隊(duì)，用最傳統(tǒng)的電匯的方式寄錢給他。拿了匯款單之后也不取，拿著匯款單到老鄰居、老同事、老朋友那兒一圈一圈地說(shuō)：煩死了，你看這孩子又寄錢，煩不煩啊。其實(shí)很多中國(guó)人就靠這點(diǎn)事兒活著。69整理ppt橫軸圖示：1老百姓對(duì)政府有偏見，政府發(fā)布信息的真實(shí)性受到質(zhì)疑；2缺少專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)缺乏；3各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作不暢，危機(jī)關(guān)頭各自為政，“山頭〞主義嚴(yán)重；4公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導(dǎo)，對(duì)政府形成輿論壓力；5危機(jī)之中，信息不明、時(shí)間緊迫；6政府與媒體溝通不暢；7危機(jī)之中，物資和人力資源有限；8其他困擾70整理ppt迎合路徑的核心要點(diǎn)２：合作非對(duì)抗合作的本錢永遠(yuǎn)低于對(duì)抗的本錢。平等：當(dāng)人們?cè)谑艿絺?，并且在有?quán)力的人面前感覺抬不起頭時(shí)，憤怒之火最為熾烈。妥協(xié)：救贖之心，戰(zhàn)略退守。如果在我們自己的天平秤盤里放上幾克不公平，友誼便恢復(fù)了公平的平衡。71整理ppt從90年代末一直到現(xiàn)在，我們的政府在應(yīng)對(duì)一些群體事件、突發(fā)事件、公共危機(jī)時(shí)候，警察、部隊(duì)等強(qiáng)力部門都曾介入進(jìn)來(lái)，我認(rèn)為要合作，盡量不要對(duì)抗，合作的本錢永遠(yuǎn)低于對(duì)抗的本錢。當(dāng)年周總理講求同存異，我覺得直到今天這個(gè)原那么仍然是一個(gè)重要的尺度。時(shí)代變了，我們可以再稍微豐富一下求同存異的內(nèi)涵，原來(lái)說(shuō)求大同存小異，現(xiàn)在我們甚至可以求小同存大異，有“同〞就好，路就沒有封死。在3?14拉薩事件中，中央政府最后沒有發(fā)動(dòng)國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)、海外華人跟西方媒體對(duì)抗，這一點(diǎn)做得非常好。7272整理ppt73整理ppt〔二〕價(jià)值層面之引導(dǎo)路徑我走向你與你走向我共通的價(jià)值尺度愛人與保物上下順列74整理ppt引導(dǎo)路徑的核心要點(diǎn)１：大局利益指向內(nèi)部利益相關(guān)者治本之道——加強(qiáng)政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部文化建設(shè)。權(quán)宜之計(jì)——放開口徑引領(lǐng)內(nèi)部工作人員到大局利益上來(lái)。75整理ppt既然如此，我們就不要再這樣做了，不能把自己的干部變成旁觀者，而要引導(dǎo)他們成為應(yīng)對(duì)危機(jī)的主人。危機(jī)之下，首先要在內(nèi)部做一個(gè)必要的發(fā)動(dòng)，給大家一個(gè)口徑，讓每個(gè)人都了解這個(gè)口徑，他就變成主人了，但口徑要有一定的伸縮、彈性范圍，不能把口徑理解為口令。要讓自己的隊(duì)伍、干部基于定調(diào)性的口徑，根據(jù)各自崗位的不同添加不同理解。76整理ppt引導(dǎo)路徑的核心要點(diǎn)２：共同利益以聯(lián)盟的力量規(guī)劃多維的解決方案共同利益尚存，話語(yǔ)卻遭斷裂戰(zhàn)略的重心：不是于公眾輿論之下遮掩是非、爭(zhēng)論得失，而是以強(qiáng)烈的對(duì)話意志、優(yōu)秀的對(duì)話能力，實(shí)現(xiàn)利益“共同體〞的建構(gòu)。77整理ppt引導(dǎo)的第二點(diǎn)是需要把卷入沖突、對(duì)抗的相關(guān)者引領(lǐng)到共同利益上來(lái)，這是中國(guó)特色的危機(jī)管理。在官民之間、官企之間、企民之間已經(jīng)鬧得無(wú)比劇烈的時(shí)候，他們之間的共同利益仍然存在，真正斷裂的是溝通，誰(shuí)都不想俯下身來(lái)、放下面子繼續(xù)對(duì)話，這樣持續(xù)下去就會(huì)使彼此間的共同利益逐漸瓦解、消失。78整理ppt發(fā)起危機(jī)和應(yīng)對(duì)危機(jī)的雙方都是為了解決問(wèn)題，跟老百姓談判的時(shí)候，你說(shuō)我這樣做全是為了你，他根本不相信，只有列出彼此間共同的利益，越具體越明晰，他被說(shuō)服的可能性越大。人與人之間之所以會(huì)合作，歸根到底因?yàn)楸舜酥g有共同利益，人與人之間的沖突也是因?yàn)楣餐?，要盡量把大家引導(dǎo)到共同的利益平臺(tái)上。79整理ppt引導(dǎo)路徑的核心要點(diǎn)３：公眾利益公眾利益至上糾正媒介：對(duì)話、法律、傳播戰(zhàn)80整理ppt關(guān)于引導(dǎo)，第三點(diǎn)是把媒體引導(dǎo)到公眾利益上來(lái)。政府、企業(yè)再怎么抱怨媒體都沒意義，問(wèn)題的關(guān)鍵在于，歐美各國(guó)的記者平均年齡是38歲——42歲左右，一個(gè)人不在多個(gè)社會(huì)崗位上工作過(guò)，一般來(lái)說(shuō)媒體不聘用他為一線的記者和編輯，因?yàn)槊襟w不相信他有足夠的經(jīng)驗(yàn)和能力記錄、解讀社會(huì)事件；而我們國(guó)家一線的記者大都是剛從學(xué)校畢業(yè)的娃娃兵。81整理ppt平均50歲上下的政府官員，平均40歲上下的企業(yè)領(lǐng)袖，平均30歲以下的媒體記者，這正是中國(guó)變革時(shí)代13億人中主導(dǎo)社會(huì)輿論的三個(gè)階層。這三類人也可以說(shuō)這三代人之間存在社會(huì)結(jié)構(gòu)性的矛盾。因此，我想說(shuō)的是，媒體的問(wèn)題我們管不了，危機(jī)出現(xiàn)后一定要堅(jiān)持公眾利益至上，只要堅(jiān)持公眾利益至上，任何媒體都不好說(shuō)什么。82整理ppt四、事實(shí)層面之轉(zhuǎn)換&價(jià)值導(dǎo)向之重建〔一〕事實(shí)層面之轉(zhuǎn)換——轉(zhuǎn)移視線議題轉(zhuǎn)換制造事件——轉(zhuǎn)移公眾媒體的視線，化被動(dòng)為主動(dòng)公共性創(chuàng)造性互惠性83整理ppt案例之創(chuàng)維黃宏生事件——成功轉(zhuǎn)換議題黃宏生為創(chuàng)維集團(tuán)創(chuàng)始人，2004年11月在香港廉署“虎山行〞行動(dòng)中被拘捕，2006年7月13日，黃宏生及其胞弟、創(chuàng)維前執(zhí)行董事黃培升因串謀盜竊及串謀詐騙創(chuàng)維系5000多萬(wàn)港元等4項(xiàng)罪名成立，兩人