上半年質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)與管理工作總結(jié)

質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)與管理工作總結(jié)2021年上半年1精選ppt目錄培訓(xùn)工作總結(jié)質(zhì)管工作總結(jié)節(jié)能工作總結(jié)2精選ppt培訓(xùn)工作總結(jié)1、各部門內(nèi)部培訓(xùn)2、質(zhì)管部牽頭組織的培訓(xùn)3、行政部牽頭組織的外出考察、參觀、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)4、培訓(xùn)實施與預(yù)算比照分析5、培訓(xùn)工作總結(jié)與方案3精選ppt各部門內(nèi)部培訓(xùn)類別次數(shù)主要內(nèi)容SOP97各崗位的標(biāo)準(zhǔn)操作流程飯店管理86績效考核、服務(wù)意識、行為規(guī)范、意見收集處理、節(jié)能降耗、案例分析產(chǎn)品信息61促銷活動、季節(jié)性產(chǎn)品與服務(wù)技術(shù)技能44溝通技巧、各項專業(yè)操作技能、設(shè)施設(shè)備使用與維修保養(yǎng)等關(guān)聯(lián)信息29同行業(yè)案例分享、周邊旅游信息、新的支付方式、禮儀文化等飯店英語20基礎(chǔ)英語，前臺、客房、餐飲崗位英語等各部門上半年總共培訓(xùn)337次，具體如下：4精選ppt質(zhì)管部牽頭組織的培訓(xùn)類別主講人內(nèi)容大課培訓(xùn)許文祥旅游產(chǎn)品設(shè)計與包裝彭聲堃飯店禮儀方琳飯店執(zhí)行力管理專項培訓(xùn)質(zhì)管部向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)與管理如何做好部門培訓(xùn)工作韓國禮儀文化及相關(guān)英語培訓(xùn)節(jié)能降耗培訓(xùn)（3次）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)（4次）管理培訓(xùn)部門經(jīng)理與各部門工作相關(guān)的內(nèi)容（20次）各部門上半年總共培訓(xùn)34次，具體如下：5精選ppt行政部牽頭組織的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)部門參訓(xùn)人員內(nèi)容費用工程部李崗、王長軍飯店工程管理與綠色飯店構(gòu)架4398李兵新形勢下的酒店更新改造、籌建實戰(zhàn)運作與案例分析高級研討班7810客房部袁麗鴻、黃媛媛國際白金管家資格認(rèn)證培訓(xùn)班15037黃媛媛旅游從業(yè)人員崗位職務(wù)培訓(xùn)2408.5黃媛媛名酒店組織理事會計算中市場營銷部王廷兵名酒店組織理事會計算中王廷兵旅游飯店高級管理人員崗位職務(wù)3453.25貴賓部干月娥旅游飯店高級管理人員崗位職務(wù)3453.25鄭娟旅游從業(yè)人員崗位職務(wù)培訓(xùn)2408.5前廳部夏成香、楊艷麗、劉紅霞旅游業(yè)治安管理系統(tǒng)培訓(xùn)6006精選ppt行政部牽頭組織的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)部門參訓(xùn)人員內(nèi)容費用行政部羅俊芬、王淑群錦江賓館學(xué)習(xí)洗衣技術(shù)5765財務(wù)部何忠奎名酒店組織理事會計算中汪群會計從業(yè)資格繼續(xù)教育培訓(xùn)780徐雁旅游飯店高級管理人員崗位職務(wù)3453.25餐飲部王梅名酒店組織理事會計算中客戶關(guān)系部何濤旅游從業(yè)人員崗位職務(wù)培訓(xùn)2408.5質(zhì)管部詹志鵬旅游從業(yè)人員崗位職務(wù)培訓(xùn)2408.5安全部張海峰旅游飯店高級管理人員崗位職務(wù)3453.25總經(jīng)辦徐繼紅名酒店組織理事會計算中7精選ppt培訓(xùn)費用與預(yù)算比照類別預(yù)算費用實際產(chǎn)生費用管理類培訓(xùn)3910029992公共課培訓(xùn)141506000外請培訓(xùn)38001200寬帶式培訓(xùn)12150027245總計費用178550644378精選ppt培訓(xùn)工作總結(jié)與方案★上半年培訓(xùn)費用比預(yù)算少了近10萬元?！锱嘤?xùn)取得成績〔1〕選拔了貴賓效勞員、宴會效勞師和客房管家；〔2〕培訓(xùn)了各部門兼職訓(xùn)導(dǎo)師和主管領(lǐng)班如何做好部門培訓(xùn)；〔3〕建立了員工培訓(xùn)檔案〔4〕營造了“八字〞禮儀效勞氣氛?！锱嘤?xùn)存在問題〔1〕培訓(xùn)重形式輕考核；〔2〕培訓(xùn)內(nèi)容或形式單一不均衡；〔3〕各部門不重視，質(zhì)管部抽查考核不夠；〔4〕外出參觀學(xué)習(xí)歸來無分享?！锱嘤?xùn)方案〔1〕重視培訓(xùn)效果檢驗；〔2〕每月有針對性進(jìn)行專題培訓(xùn)；〔3〕培養(yǎng)飯店內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師團(tuán)隊；〔4〕加大培訓(xùn)效果運用與考核。9精選ppt質(zhì)管工作總結(jié)1、賓客意見分析2、質(zhì)量問題分析3、獎罰信息分析10精選ppt賓客意見分析★2021年1-6月賓客意見數(shù)量總計1465條，有效意見數(shù)量1224條，有效度84%?！镉行зe客意見標(biāo)準(zhǔn)：客源信息〔總類、年齡、性別、聯(lián)系方式、消費特征〕均無，視為無效信息。1、賓客意見數(shù)量比照走勢11精選ppt2、1-6月滿意度走勢★5月份因FTA接待，飯店整體水平提升較高，賓客滿意率最高?！?月、3月因房間溫度問題影響，滿意率降低?！?月因設(shè)施設(shè)備陳舊、布草舒適度、電視操作問題以及在效勞質(zhì)量上較5月有所下降導(dǎo)致滿意率降低。12精選ppt3、客源工程分析★客房舒適度最吸引女性關(guān)注，其中對布草親膚感最為敏感，菜品質(zhì)量最吸引男性關(guān)注客源性別及滿意度13精選ppt客源渠道分布★目前賓客意見以散客為主，隨著飯店營銷渠道多元化，網(wǎng)絡(luò)客人意見數(shù)量僅次于散客14精選ppt4、滿意度分析客人滿意點分布★目前飯店最吸引客人的依然是大環(huán)境，占比近40%★隨著飯店各種促銷套餐的推出，“性價比〞在第二季度比例提升15精選ppt客人不滿意點分布★客房區(qū)域客人最為關(guān)注，包括房間內(nèi)舒適度和設(shè)施設(shè)備成為不滿意點主要因素16精選ppt客房舒適度細(xì)分★目前影響客房舒適度三大因素：溫度、電視操作、巾類布草親膚感17精選ppt5、1-6月網(wǎng)絡(luò)評價分析客源類型分布★目前網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人以出差以及節(jié)假日家庭旅游為主18精選ppt5、1-6月網(wǎng)絡(luò)評價分析網(wǎng)絡(luò)評分走勢19精選ppt同區(qū)域酒店比照★目前影響網(wǎng)絡(luò)評價得分因素有：地理位置、設(shè)施設(shè)備、出租車效勞★飯店在“朋友出游和單獨旅行〞類別中推薦率為100%，與飯店“環(huán)境〞得分較高契合，大環(huán)境更受旅游客人喜歡?！镲埖戥h(huán)境、衛(wèi)生項得分較高，設(shè)施設(shè)備〔特別是地毯〕、效勞得分較低20精選ppt6、1-6月表揚信分析★共計收到表揚信25封，餐飲部占比44%、客房部占比36%★表揚工程中，效勞質(zhì)量占比約90%，菜品質(zhì)量占比約10%21精選ppt總結(jié)優(yōu)勢：各部門賓客意見收集過程中，客源信息項越來越受到重視，有效賓客信息比重逐漸加大。賓客意見越來越得到各部門的重視，劣勢：1.在收集賓客意見上如何獲取客源信息的技巧還需提升。2.在信息收集后如何進(jìn)行有效的利用分析，在消費行為模式的專業(yè)知識上較欠缺，屬于有數(shù)據(jù)無結(jié)論狀態(tài)。3.各部門目前沒有進(jìn)行本部門階段性總結(jié)、分析。4.部門間信息共享比較欠缺，沒有建立所有部門信息及時共享平臺。5.在收集到非本部門客訴時，根本無跟進(jìn)措施或機(jī)制。22精選ppt下半年工作方案1、客源信息獲取的技巧培訓(xùn)工作2、建立標(biāo)準(zhǔn)賓客意見收集匯總模板以及信息共享平臺，各部門對收集信息及時共享，以及部門進(jìn)行階段性分析3、將賓客意見收集、分析、整改措施、賓客回訪納入部門考核23精選ppt質(zhì)量問題分析2月27日“香精香料理事會房卡投訴〞香精香料理事會午餐接待結(jié)束后，客人陸續(xù)回到房間，部門客人的房卡卻無法翻開房門。由于無法正常開啟房門的房卡數(shù)量較多，影響了商務(wù)局的正常接待，不止給商務(wù)局也給飯店帶來了較大的負(fù)面影響。經(jīng)了解，接待方案明確寫明退房時間將推遲到下午14:00，但前廳部員工楊曼仍出現(xiàn)制卡失誤，對此事負(fù)有直接責(zé)任。前廳部經(jīng)理來為民未按程序檢查員工工作情況，導(dǎo)致出現(xiàn)此次嚴(yán)重影響飯店聲譽(yù)的質(zhì)量事件。處理結(jié)果如下：處分前廳部100元處分前廳部經(jīng)理來為民20分，處分員工楊曼10分。24精選ppt質(zhì)量問題分析3月5日孔德堂的會議三點開始，宋市長14:40左右到店后由接待員引領(lǐng)其前往孔德堂休息，市長希望找一個安靜的地方休息并直接走到了通明閣，但此時通明閣里面有擺放條桌，整體不是出于OK狀態(tài)。因通明閣會前準(zhǔn)備不到位，餐飲部、市場營銷部相關(guān)人員未做好檢查，根據(jù)質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)與管理委員會處理決定，處分餐飲部總監(jiān)袁維50元、副總監(jiān)張靜100元、會議中心主管張燕10分，市場營銷部總監(jiān)王廷兵10分、預(yù)訂中心經(jīng)理祝娟100元、政務(wù)接待員李鳳5分。25精選ppt質(zhì)量問題分析3月31因3月17日30909房間牙具投訴事件事情經(jīng)過：客人入住期間使用牙膏時發(fā)現(xiàn)牙膏已開啟過，經(jīng)調(diào)查是樓層員工工作疏忽，把客人用過的牙膏誤認(rèn)為沒有使用過收集后又放置到VC房，導(dǎo)致客人投訴。處分客房部經(jīng)理祝進(jìn)30分，處分客房部副經(jīng)理楊琴20分，處分主管謝利萍、領(lǐng)班曾令英、員工肖小英各10分。26精選ppt質(zhì)量問題分析3月31因3月17日30909房間牙具投訴事件追加處分客房部經(jīng)理祝進(jìn)30分，處分客房部副經(jīng)理楊琴20分，處分主管謝利萍、領(lǐng)班曾令英、員工肖小英各10分。2021年4月16日，婚宴客人反映LED將新郎的名字“軒洋〞錯打成了“軒澤〞，已及時通知電腦部更改。事后經(jīng)查看是因為預(yù)訂中心在發(fā)送信息時將名字打錯，根據(jù)?員工行為獎懲條例?之相關(guān)規(guī)定，處分預(yù)訂中心10分。27精選ppt質(zhì)量問題分析5月22日，糯米網(wǎng)客人訂餐投訴事件，處分市場營銷部總監(jiān)王廷兵20分，預(yù)訂中心經(jīng)理祝娟15分，預(yù)訂中心主管張冰玉10分，預(yù)訂中心員工蔡培智5分；處分餐飲部值班總監(jiān)袁維20分，總廚部10分，會議中心主管張燕10分5月22日，婚宴客人走錯茶樓消費的投訴事件處分上瑞坊茶樓100元，餐飲部值班副總監(jiān)楊靜20分，上瑞坊茶樓主管吳曉燕10分。5月22日，30706客人投訴入住VD房事件，處分客房部100元，處分當(dāng)日值班經(jīng)理楊琴20分，領(lǐng)班黃麗瓊、員工蔣艷紅各5分28精選ppt質(zhì)量問題分析客人投訴12點后無法入住，預(yù)訂中心與總臺員工說法不一致。處理結(jié)果：為客人升級房態(tài)處理并安撫情緒。6月17日，客人投訴6月5日的婚慶房房間巾類污染未及時告知，到退房時才要求賠償。處理結(jié)果：最后市場營銷部減免170元賠償費。29精選ppt獎罰信息分析部門誠實獎服務(wù)節(jié)能日常工作規(guī)章制度及執(zhí)行率獎分罰分獎分罰分獎分罰分獎分罰分獎分罰分餐飲部1803301907530

51525013510市場營銷

7530

75701080客房部110

90

465145

70前廳部70

110

145245815

310康體館10

10

10540100

20貴賓樓

20

851050

安全部525200

40180

15工程部

20

70

45行政部

10

251085

財務(wù)部5

20115190175340管家部10

5

85302020客戶關(guān)系部

15

165

質(zhì)管部

10

50

10總計分?jǐn)?shù)9105405401057022021751610390920上半年各部門總計獎分4085分，罰分3395分30精選ppt獎罰信息分析

獎勵分?jǐn)?shù)處罰分?jǐn)?shù)餐飲部1050665市場營銷160180客房部675225前廳部3851250康體館70125貴賓樓15530安全部735245工程部9045行政部12010財務(wù)部295550管家部12050客戶關(guān)系部180