桂林某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案

桂林東方日出物業(yè)管理效勞方案前言根據(jù)桂林市合通房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的東方日出工程，合通房地產(chǎn)委托嘉達物業(yè)公司對“東方日出〞小區(qū)提供專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理效勞。東方日出是桂林市高檔次的居住小區(qū)，是桂林市合通房地產(chǎn)開發(fā)公司精心打造品牌性高尚社區(qū)。小區(qū)的平安防范系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、消防綜合控制系統(tǒng)、播送及電話系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等構(gòu)成復雜的集成控制聯(lián)動系統(tǒng)，并規(guī)劃設(shè)計了令人耳目一新的中式園林綠化美景，其物業(yè)管理要求與普通住宅區(qū)有著根本性的區(qū)別，對智能管理、機電管理、園林綠化管理有著特殊的要求。一方面，需要物業(yè)管理企業(yè)必須擁有高檔物業(yè)的管理效勞經(jīng)驗。另一方面，需要物業(yè)管理企業(yè)必須在智能化、機電管理、園林綠化等方面具備相應的技術(shù)力量，以確保小區(qū)各種設(shè)施良好運行，充分發(fā)揮其各種使用功能。此外，需要對傳統(tǒng)物業(yè)管理模式進行科學創(chuàng)新，特別是要建立與普通住宅區(qū)管理有所區(qū)別的物業(yè)管理模式。讓東方日出的業(yè)主真正享受到“精誠效勞〞與“精彩生活〞，以能成為東方日出的業(yè)主而倍感尊貴和自豪。東方日出概況東方日出位于桂林市七星區(qū)，小區(qū)地勢平坦，形狀方正。東方日出由桂林市合通房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資建設(shè)，其占地面積20240平方米，建筑面積近52340多平方米，分二期開發(fā)；其中：住宅21310平方米，公寓建筑面積29100平方米，會所1000平方米，其它1500平方米。小區(qū)共有住戶520戶，車位有180個。二、東方日出物業(yè)管理總體思路及分階段目標〔一〕、總體思路:針對桂林市物業(yè)開展現(xiàn)狀和東方日出的實際情況，確定對東方日出小區(qū)物業(yè)管理的總體思路為：一體化管理；高質(zhì)素隊伍；軍事化制度；標準化運作；高標準效勞。一體化管理對東方日出的建筑物及相配套的公共設(shè)施設(shè)備、小區(qū)治安、園林綠化、車輛行駛與停泊、社區(qū)文化等事項實施綜合一體管理和效勞。通過打根底、創(chuàng)品牌，以一流的管理與效勞贏得社會認可，促進開發(fā)商物業(yè)的銷售。高質(zhì)素隊伍通過精選管理人員，優(yōu)選效勞人員，輔之以系統(tǒng)有效的用工機制、獎懲嚴明的鼓勵機制，培養(yǎng)和建立一支綜合素質(zhì)高的員工隊伍。軍事化制度在員工管理過程中實行全軍事化管理模式，制訂詳細的員工培訓制度，從理論學習、軍事訓練和作風建設(shè)等方面強化員工隊伍建設(shè)，建立一支業(yè)務(wù)技能熟練、效勞水平高、軍事素質(zhì)過硬的員工隊伍。標準化運作按照公司規(guī)定的標準，結(jié)合當?shù)赝袠I(yè)現(xiàn)狀和東方日出物業(yè)特點進行物管目標定位，建立一套科學、標準、可操作性強并行之有效的管理效勞制度，做到人人有章可循，事事有據(jù)可依。從東方日出一期物業(yè)管理籌備開始，標準運作。高標準效勞建立有針對性的設(shè)計效勞工程，提供高質(zhì)量、為小區(qū)業(yè)主提供高水平的效勞，表達物業(yè)管理人性化、人情化?！捕?、階段目標：第一階段〔Ｘ年Ｘ月Ｘ日至Ｘ年Ｘ月Ｘ日〕：實現(xiàn)東方日出客戶效勞中心的運作和各專業(yè)管理體制與公司的管理模式順利接軌。分解目標：☆完成東方日出客戶效勞中心組織架構(gòu)的設(shè)置、內(nèi)部各崗位的設(shè)置及人員編制等工作?！钔瓿蓪T工物業(yè)管理根底知識、效勞意識、禮儀標準、效勞業(yè)應注意的禮節(jié)禮貌、操作層員工崗位職責、各崗位工作流程、物業(yè)管理從業(yè)人員應知應會等方面的培訓，并取得良好效果。☆完善東方日出客戶效勞中心各項管理制度及建立相關(guān)資料文件?！钔瓿蓪蛻粜谥行膯T工緊急集合方案的制定與演習，并形成制度。☆完成Ｘ年社區(qū)文化活動建議方案。第二階段：〔Ｘ年Ｘ月Ｘ日至Ｘ年Ｘ月Ｘ日〕按標準完成對東方日出一、二期物業(yè)的前期接管與入伙工作。分解目標：☆完成對東方日出實施封閉式管理方案的制定并協(xié)助實施?！钔瓿蓪T工實施軍事化管理方案的制定并協(xié)助實施?！钔瓿蓪T工物業(yè)管理綜合效勞技巧、投訴處理技巧、工作目標的制定、樓宇接管、入伙根本程序等業(yè)務(wù)知識技能的培訓，并取得良好效果。☆東方日出客戶效勞中心與開發(fā)商、施工單位等做好對一、二期物業(yè)的交接驗收?！罹幹茤|方日出一、二期入伙方案，并協(xié)助實施。☆客戶效勞中心做好對一、二期工程資料進行交接、并加以標準存檔。☆編制東方日出裝修管理規(guī)定，協(xié)助客戶效勞中心對小區(qū)家庭裝修施工進行標準管理?！顔T工對崗位職責和操作規(guī)程能熟練掌握。第三階段：〔Ｘ年Ｘ月Ｘ日至合同期滿〕建立東方日出客戶效勞中心，形成良好的社會效益。分解目標：☆客戶效勞中心完成對東方日出業(yè)主資料的搜集、整理和歸檔工作?！钔瓿蓪ο乐R、消防演習方案的制定、企業(yè)文化、物業(yè)管理綜合知識等方面知識的培訓?！顔T工對小區(qū)業(yè)主資料熟悉率達85%以上?！罡黝愘Y料、臺帳和檔案管理到達國優(yōu)標準?！钔瓿蓸菣z制度的建立，確保東方日出物業(yè)管理運作形成良性循環(huán)?！詈贤跐M前的各項工作交接，確保東方日出物業(yè)管理能夠持續(xù)運作。東方日出客戶效勞中心組織架構(gòu)和人員配置組織架構(gòu)：日出東方日出東方客戶效勞中心綜合服務(wù)綜合服務(wù)部安全管理部工程維護部保潔綠化部內(nèi)部機構(gòu)圖說明：組織機構(gòu)的設(shè)置原那么是精干高效、一專多能，客戶效勞中心實行嘉達物業(yè)領(lǐng)導下的經(jīng)理負責制。2、客戶效勞中心內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導，減少管理環(huán)節(jié)，縮短管理鏈條，提高管理效率。客戶效勞中心經(jīng)理和綜合管理部管理員屬于管理層，下設(shè)各班為操作層。綜合管理部負責房管、客戶效勞、行政、人事、投訴受理、接待等事務(wù);平安管理部負責小區(qū)治安、交通與消防管理;工程維護部負責機電設(shè)備及智能化設(shè)備的運行、維護，消防監(jiān)控和房屋本體維護；保潔、綠化效勞部負責小區(qū)公共區(qū)域的清潔工作和綠化維護工作。〔二〕人員的配備和員工素質(zhì)要求1、管理層員工素質(zhì)要求：客戶效勞中心經(jīng)理1名，中專以上文化程度或中級以上技術(shù)職稱，40歲以下，有3年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，工作積極熱情，責任心強，有較強的管理、組織和協(xié)調(diào)能力。維修主管兼護衛(wèi)主管1名。中專以上學歷，土木建筑或機電等相關(guān)專業(yè)，35歲以下，從事物業(yè)管理2年以上。收款員1名，兼客戶員。大專學歷或助理會計師以上職稱，女性，35歲以下，物業(yè)財務(wù)管理經(jīng)驗1年以上?？蛻粜谥行娜藛T2名：中專以上學歷，30歲以下，男一名，身高1.72米以上，女一名，身高1.60米以上，形象好，語言表達力強，熟練操作電腦。2、作業(yè)層員工素質(zhì)要求：護衛(wèi)員；要求男性，25歲以下，復退軍人，高中以上學歷，身高1.73米以上，形象好，思維敏捷，身體健康，無犯罪記錄。班長和軍訓教員須有較高的軍事素質(zhì)。維修工：具備高中〔中專、中技、職高〕以上學歷，持有特種作業(yè)操作上崗證書，三年以上工作經(jīng)驗，身體健康，。清潔、綠化工：初中以上文化，40歲以下，以女性為主。(三)智能化管理一、小區(qū)的整體規(guī)劃：小區(qū)現(xiàn)規(guī)劃有三個出入口，建議規(guī)劃三個出入口：一個行人出入口，設(shè)于2棟和3棟之間；兩個車輛出入口，在管理上設(shè)一主一次，實現(xiàn)人車分流，汽車與摩托車分流，到達小區(qū)封閉管理的需要。二、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)建議配置1、室外監(jiān)控局部2、室內(nèi)監(jiān)控局部小區(qū)內(nèi)共24單元。多層住宅如沒有大堂可不配置攝像機，小高層在電梯內(nèi)可選用一般半球攝像機，廣角鏡頭，增大監(jiān)視范圍。安裝位置要求能看清進入電梯的人的面貌和電梯樓層顯示。3、地下停車場監(jiān)控局部會所出入口可選用一般中檔攝像機，可選用10mm鏡頭增加監(jiān)視范圍。4、監(jiān)控中心設(shè)備配置三、周邊圍墻紅外報警系統(tǒng)配置建議該方案中監(jiān)控系統(tǒng)包括矩陣控制設(shè)備，所以周邊圍墻紅外報警系統(tǒng)可以和閉路監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動，并且不需要報警主機，紅外報警可直接與矩陣控制主機連接。四、停車場小區(qū)有三個出入口，一個行人出入口、一個汽車出入口、一個摩托車出入口。一個汽車出入口，配置一進一出標準停車場收費管理系統(tǒng)，用于住戶車、臨時車收費、出入管理。五、門禁、巡更、消費系統(tǒng)品牌和停車場一樣，保持IC卡兼容性，要求外觀大方美觀，造價低。另應考慮單元門和閉門器的質(zhì)量，防范單元門不能自動關(guān)閉。巡更點的配置是多層單元配置一個安裝在頂層，小高層配置兩個，中間和頂層各安裝一個，小區(qū)花園和停車場適當配置巡更點。東方日出物業(yè)管理效勞內(nèi)容物業(yè)的接管驗收物業(yè)的接管驗收入入伙門崗、道口檢查門崗、道口檢查樓層、外圍巡邏平安護衛(wèi)效勞樓層、外圍巡邏平安護衛(wèi)效勞樓層清潔監(jiān)控中心監(jiān)管樓層清潔監(jiān)控中心監(jiān)管清潔清潔地面清潔清潔綠化效勞地面清潔清潔綠化效勞園林綠化養(yǎng)護園林綠化養(yǎng)護綠化園景修枝造型綠化園景修枝造型客戶效勞中心客戶效勞中心房屋本體維護房屋本體維護水電設(shè)備維護水電設(shè)備維護消防設(shè)備維護公共維修消防設(shè)備維護公共維修維修服維修服務(wù)公用設(shè)施維護公用設(shè)施維護住宅維護智能化系統(tǒng)維護護住宅維護智能化系統(tǒng)維護護裝修管理水電維修有償效勞裝修管理水電維修有償效勞物品搬運放行日常管理效勞物品搬運放行日常管理效勞投訴來訪處理代訂代辦各類家政效勞投訴來訪處理代訂代辦各類家政效勞客戶特約效勞開展各類義務(wù)勞動效勞客戶特約效勞開展各類義務(wù)勞動效勞舉辦各類社區(qū)文化活動舉辦各類社區(qū)文化活動五、管理效勞分項標準和措施序號工程國家或省市指標承諾指標相關(guān)措施1、房屋完好率98%99%房屋外觀無破壞立面，整潔、無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。2、房屋零修及時率、合格率98%100%99%100%接到維修單，在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜。3、管理費收繳率98%98%按規(guī)定標準收取，在入住時辦理銀行托收，不擅自提高收費標準，不亂收費。4、綠化完好率95%98%區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當，專業(yè)人員管理。5、清潔、保潔率95%99%小區(qū)內(nèi)實行清潔責任包干，全天12小時保潔制，樓層內(nèi)天天清掃擦拭，每周清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。6、道路完好率及使用率90%96%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。7、化糞池、雨水井、污水井完好率98%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢，無堵塞。8、排水管、明暗溝完好率98%排水暢通無堵、無積水、無塌陷、無殘缺。9、路燈完好率95%98%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查，維護保養(yǎng)，保持潔凈。10、公共文化娛樂、休息設(shè)施及小區(qū)雕塑完好率95%98%確保娛樂設(shè)施使用功能，定期維修，養(yǎng)護，完好無損。11、生活用水用電供給率及水電費收繳率98%98%定期對供水配電設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)、保證其完好，按規(guī)定標準收費，不擅自加價。12、住戶維修回訪率30%30%接聽住戶報修電話鈴聲不超過3響，到達維修現(xiàn)場不超過雙方約定時間，指定專人回訪，健全回訪紀錄。13、小區(qū)治安案件發(fā)生率2‰2‰以下24小時守衛(wèi)巡邏，力保住戶無被盜事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。14、防火設(shè)備完好率100%100%定期檢查維護，確保消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損。15、火災發(fā)生率1‰1‰以下加強消防宣傳，增強居民防火意識，建立義務(wù)消防隊，定期演練，勤檢查，及時消除火災隱患。16、違章發(fā)生率1%加強宣傳和巡視。跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，及時回訪紀錄。違章處理率95%98%17、住戶有效投訴率8‰5‰按政策規(guī)定做好各項工作，提高管理人員素質(zhì)，定期征詢居民意見，主動改良工作，建立回訪制度。住戶投訴處理率95%100%18、管理人員專業(yè)培訓合格率100%100%重視崗前培訓，所有專業(yè)技術(shù)人員均應參加相關(guān)崗位培訓，持證上崗。19、居民對物業(yè)管理滿意率95%96%教育員工樹立“業(yè)主第一〞的效勞意識，全心全意為業(yè)主效勞，竭盡全力為居民排憂解難。20、檔案建立與完好率100%加強硬件投入，指定專人全部實行電腦化管理，確保檔案齊全，管理完善。六、東方日出物業(yè)管理效勞模式設(shè)計目前，大多數(shù)成功的物業(yè)管理企業(yè)根本上是嚴格按照公司的管理體系運作，但東方日出物業(yè)是開展商定位在一個高品質(zhì)、高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的中高檔樓盤，因而建議在建立公司的管理體系標準的根底上，將東方日出導入酒店式物業(yè)管理效勞，竭誠為東方日出小區(qū)業(yè)主展示其尊貴、高雅、浪漫?！惨弧碁闃I(yè)主建立客戶效勞中心1、客戶效勞中心設(shè)置的內(nèi)涵客戶效勞中心在功能上劃分為客戶效勞區(qū)和業(yè)主休息區(qū)兩大功能區(qū)域，其功能主要表達在：１、為業(yè)主提供一個開放的、舒適和大方的客戶效勞中心辦公場所，凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴，使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)、每月的各項繳費和各類來訪事宜，或受業(yè)主委托提供其他專項效勞及特約效勞。２、客戶效勞中心又是整個小區(qū)管理效勞樞紐傳遞中心，24小時為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動報修、報警、投訴、咨詢等信息，另一方面，在承諾時間內(nèi)將業(yè)主的信息及時反應給維修班或護衛(wèi)班、清潔綠化班等方面處理。2、客戶效勞中心硬件的配備客戶效勞中心辦公室選址定在小區(qū)會所里，以方便業(yè)主出入，裝修要大方、氣派，充分表達業(yè)主的尊貴。辦公設(shè)施設(shè)備：主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其他事務(wù)提供效勞，包括：電腦及打印機、復印機、傳真機、直撥電話等。便利業(yè)主的相應配備沙發(fā)、茶幾、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。3、客戶效勞中心人員職責主要職責：a)代表客戶效勞中心經(jīng)理接受業(yè)主對客戶效勞中心的投訴處理；b)根據(jù)業(yè)主的要求和請求，有效調(diào)度各專業(yè)班組，保證快捷，程序到位；c)負責解答業(yè)主的一切詢問，并向業(yè)主提供一切必要的協(xié)助和效勞；d)溝通業(yè)主與客戶效勞中心的感情，主動征求業(yè)主的意見；e)處理前臺各類難題，負責索賠和催收；f)完整記錄當班時間內(nèi)所有事項，將特殊的或具普遍意見的問題上報經(jīng)理；g)遇緊急情況，及時上報客戶效勞中心經(jīng)理。(二)、建立酒店效勞模式 1、在小區(qū)大門入口增設(shè)護衛(wèi)門崗，嚴格執(zhí)行來訪登記和對出入小區(qū)的業(yè)主實行微笑效勞。2、在大門口配備手推車一部，必要時由巡邏護衛(wèi)負責為業(yè)主提貨、送貨。3、為老、弱、病、殘、小和行李較多的業(yè)主提供各類效勞。4、提供有合通房地產(chǎn)公司的企業(yè)標識，如傘具或撐傘；5、提供其他可能的幫助?！踩?、提供標準、標準、有序的效勞按照標準的程序為業(yè)主提供專業(yè)的管理效勞。主要管理效勞內(nèi)容有：〔1〕房屋建筑主體的管理：通過維護和修繕，充分保持和發(fā)揮房屋的使用功能，從而確保業(yè)主的房屋保值增值?！?〕小區(qū)設(shè)施設(shè)備的管理：通過專業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持團完好，確保正常運轉(zhuǎn)?！?〕保潔管理：通過專業(yè)保潔和清洗，使小區(qū)到達嚴格的保潔標準?！?〕綠化管理：通過專業(yè)的養(yǎng)護，使小區(qū)充分到達環(huán)境優(yōu)美、四季如春的小區(qū)標準?！?〕保安管理：通過培養(yǎng)一支訓練有素的護衛(wèi)員隊伍，并借助高科技的智能化管理手段，為業(yè)主提供全天候效勞，確保業(yè)主高枕無憂?！菜摹?、為業(yè)主提供針對性、便利性的專項效勞其特點是：為業(yè)主設(shè)立各種專項效勞工程，通過各種形式將效勞內(nèi)容、質(zhì)量、收費標準公開。專項效勞的內(nèi)容主要有以下幾大類：家庭生活類：主要為業(yè)主提供衣、食、住、行等方面的各項家政效勞，如代訂花卉、生日蛋糕、車船機票，待購牛奶、飲用水、食品用品，代洗衣服，私人區(qū)域清潔效勞、裝修、搬家、打字、復印、傳真、接送小孩入托、上學等。商業(yè)效勞類：主要是利用小區(qū)的商鋪和會所，以及收集市區(qū)的商務(wù)信息，為業(yè)主提供各種商業(yè)效勞工程，如家電維修等。文教衛(wèi)生類：主要是利用小區(qū)會所、幼兒園等場所組織業(yè)主在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展各項活動，如琴棋書畫比賽與展覽，假期培訓班，健身、游泳、球類比賽等活動。經(jīng)紀代理中介效勞類：主要是受業(yè)主委托，辦理房屋租賃，代請家教、保姆等。〔五〕、受業(yè)主委托提供盡善盡美的特約效勞除為業(yè)主提供專業(yè)效勞和專項效勞外，還可為滿足業(yè)主的個別需求而隨時提供單一的特約效勞。七、東方日出社區(qū)文化活動設(shè)計一個高品質(zhì)、高享受的高尚住宅小區(qū)，不僅要擁有典雅、舒適的園林環(huán)境，平安有序的交通網(wǎng)絡(luò)，方便快捷的溝通渠道，以及管理效勞人員以身作那么的文明言行，還應表達出小區(qū)內(nèi)無處不在、無時不有的文化氣氛和對人的尊重與關(guān)心。東方日出小區(qū)的社區(qū)文化就應以人為核心，以環(huán)境為重點，突出人性化管理理念，通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動滲透、啟迪人們對美好精神生活追求的自覺、自律意識，培養(yǎng)人們高度的精神文明素質(zhì)。１.成立各種協(xié)會、組織，適應各階層、各層次的需求。如成立“夕陽紅〞俱樂部：組織老年人成立秧歌隊、舞蹈隊、棋牌會等，建立“老年人生理、心理咨詢站〞，開展各種適合老年人的健康活動，為住戶排憂解難，讓老年人老有所樂，老有所為。還可成立“球迷協(xié)會〞、“書畫愛好者協(xié)會〞、“少先隊活動中心〞等組織，將社區(qū)文化活動廣泛開展到各層面。２.充分利用小區(qū)的各種設(shè)施開展健康文明的宣傳活動。設(shè)立小區(qū)宣傳欄：宣傳小區(qū)物業(yè)管理的目標、效勞內(nèi)容、費用收支情況，結(jié)合當前時事做相關(guān)的宣傳報道。宣傳欄每月更換一次。設(shè)立小區(qū)報刊欄，將桂林市的相關(guān)報紙及客戶效勞中心的刊物張貼在報刊欄內(nèi)，供業(yè)主閱讀。開展創(chuàng)立文明樓，評選文明家庭活動：通過創(chuàng)立和評選，鼓勵業(yè)主積極參加小區(qū)的各項活動，將自身融入到生機勃勃的社區(qū)大家庭中，逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識。組織本小區(qū)的各類業(yè)余文藝演出隊，體育代表隊與其他小區(qū)或團體進行交流比賽，既增進與外界的溝通，又擴大小區(qū)知名度，激發(fā)居民的榮譽感和自豪感。八、小區(qū)會所的經(jīng)營管理一、會所的經(jīng)營管理“東方日出〞是一個擁有520戶居民的高尚住宅小區(qū)，擁有自己獨立的會所。小區(qū)會所設(shè)計有乒乓球〔臺球〕室、棋牌室、讀書室、健身〔體操〕房等工程，會所經(jīng)營的好，既可提升“東方日出〞的知名度，促進開展商后繼樓盤的銷售，同時也能提升物業(yè)管理的檔次，并創(chuàng)造一定的經(jīng)濟效益。故而建議會所由客戶效勞中心自行經(jīng)營管理，以反映出小區(qū)高檔物業(yè)的特征和優(yōu)質(zhì)效勞的水準。1.經(jīng)營方式：會所經(jīng)營采用會員制和貴賓制。凡本小區(qū)業(yè)主，每戶可免費獲贈會籍，外來賓客在相關(guān)人士的推薦下，可出資購置會員卡，亦可零星消費，會員給予五至六折的優(yōu)惠，以突出業(yè)主的優(yōu)越和尊貴。會所采用多種經(jīng)營手段，可月卡、季卡、年卡和終身卡，可單一消費和套票消費，這樣既可方便顧客，又給顧客提供多種消費選擇。會所還可以與社區(qū)文化建設(shè)相結(jié)合，逢節(jié)假日可搞優(yōu)惠消費活動，可舉辦各類培訓班，可開展各種文體比賽，擴大會所影響，增強凝聚力。2.會所管理特色：小區(qū)會所的管理需突出“高文化品質(zhì)〞的氣氛，將高品質(zhì)的文化色彩滲透到會所管理方方面面，點點滴滴，滲透到每個角落。首先對會所的裝潢要精彩別致，健身〔體操〕房要寬闊、明快、簡潔、且有良好的背景音樂，乒乓球〔臺球〕室燈光，須用大型燈罩、光線柔和均勻。其次，管理者要有良好的文化修養(yǎng)，在待人接物上言談舉止上要大方得體、親和友善，在經(jīng)營管理上突出高品質(zhì)文化消費的理念，使業(yè)主在消費過程中既到達鍛煉身體的目的，又獲得了尊貴、典雅的精神享受。第三，應建立一套完善的會所管理制度，通過每一崗位的工作職責，效勞程序，效勞標準等管理制度的制定，使會所管理制度標準化、程序化。從而走上科學而標準的良性循環(huán)軌道。九、東方日出員工培訓(一)培訓目的通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓，使員工在掌握本崗位管理效勞操作技能的根底上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理效勞水平和綜合文化素養(yǎng)，強化效勞意識，熱愛本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、效勞熱情周到的員工隊伍?！捕撑嘤柟こ?、入職培訓。時間要求：入職當天，共2課時。Ａ、培訓內(nèi)容：a)公司簡介；b)客戶效勞中心概況；c)公司人事及福利政策〔包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標準、計算方法、發(fā)放時間及享受各類節(jié)假日福利待遇等〕；d)?員工手冊?；e)客戶效勞中心紀律要求及規(guī)章制度〔包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規(guī)章及質(zhì)量標準等〕。Ｂ、培訓方式：介紹、答疑。培訓人：公司人事部、客戶效勞中心主管、班長?？荚嚳己耍阂恢芎笥芍鞴茴I(lǐng)導以提問方式進行考核。上崗培訓：時間要求：三個月試用期，共24課時。培訓內(nèi)容：a)公司企業(yè)文化；b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)；c)物業(yè)管理根底知識；d)物業(yè)管理根本法規(guī)；e)操作和效勞中的禮儀禮節(jié)；f〕ISO9000文件及本部門工作手冊；g)如何處理業(yè)主投訴；h)平安、消防常識。培訓方式：集中授課〔4人以上〕、單獨輔導及自學〔4人以下〕。培訓人：客戶效勞中心相關(guān)培訓教員。考試考核：入職三個月后，對入職培訓和上崗培訓內(nèi)容進行書面考試，然后進行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，決定去留。在職培訓：〔1〕管理層及客戶效勞中心在職培訓。時間要求：全年，共50課時。培訓內(nèi)容：發(fā)生緊急事件的初步處理技巧；工作中疑難問題及投訴的處理技巧；物業(yè)管理法規(guī)知識；客戶效勞中心各工作崗位的職責和操作流程；現(xiàn)代企業(yè)管理的督導與溝通方式。培訓方法：集中授課。培訓人：客戶效勞中心培訓教員。考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定?！?〕維修班在職培訓：時間要求：全年共70課時。培訓內(nèi)容：a)效勞業(yè)的禮節(jié)禮貌及效勞意識；b)物業(yè)管理根底知識；c)機電設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識；d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法；e)消防平安及消防設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識；f)物業(yè)管理法規(guī)；培訓方法：集中授課。培訓人：客戶效勞中心主管領(lǐng)導及班長?？荚嚳己耍耗杲K書面考試，同時做年度考核鑒定?！?〕護衛(wèi)班在職培訓：時間要求：全年，共70課時。培訓內(nèi)容：１)效勞業(yè)的禮節(jié)禮貌及效勞意識；２)平安保衛(wèi)工作知識；３)物業(yè)管理知識及有關(guān)法律法規(guī)；４)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧；５)工作中疑難問題及投訴的處理技巧；６)專業(yè)技能培訓；７)模擬消防實戰(zhàn)演習。培訓方法：集中授課或訓練。培訓人：護衛(wèi)主管、班長、及軍訓教練?？荚嚳己耍簩I(yè)技能考核每季度一次，消防演習每半年一次，書面知識考試年終進行，同時進行年度考核鑒定。清潔綠化班在職培訓。時間要求：全年，共70課時。培訓內(nèi)容：１)效勞業(yè)的禮節(jié)、禮貌及效勞意識；２)清潔用具和清洗用品的使用方法；３)綠化工具和除草、施肥的操作方式；４)花草的修剪及病蟲害的防治；５)各崗位職責；６)各崗位工作流程；７)平安知識；培訓方法：集中授課。培訓人：清潔綠化主管、班長。考試考核：年終書面考試，同時進行年度考核鑒定。十、東方日出客戶效勞中心物資裝備的配置〔一〕、客戶效勞中心辦公設(shè)備和用品的配置物品名稱單位數(shù)量備注物品名稱單位數(shù)量備注辦公桌張5飲水機臺1辦公椅把5照相機部1文件柜個4保險柜臺1電腦臺2計算器部7會議桌套1電話部2注：局部已在客戶效勞中心設(shè)施配備中列出，故此表未列。〔二〕、平安護衛(wèi)設(shè)施的配置物品名稱單位數(shù)量備注物品名稱單位數(shù)量備注護衛(wèi)制服套15x2巡更器套1迷彩服套15警棍根6軍大衣件15警鈴只實需對講機套8訓練器械批1訓練鞋雙15〔三〕、水、電維修工具的購置物品名稱單位數(shù)量備注物品名稱單位數(shù)量備注萬用表塊1電工工具套2卡流表塊1管工工具套1沖擊鉆套1維修工具套3手電鉆個1工作服套10x2管道疏通機臺1對講機部2鋁合金梯部22/5m〔四〕、清潔、綠化裝備的購置物品名稱單位數(shù)量備注物品名稱單位數(shù)量備注清洗精箱實需膠水管米200稀鹽酸桶實需拖桶個10去污粉箱實需拖把個實需地刷把實需撮斗只實需玻璃刷把實需毛巾條實需鋁合金梯架公用垃圾袋包實需〔五〕員工宿舍用品的購置物品名稱單位數(shù)量備注物品名稱單位數(shù)量備注單人床張實需暖水瓶個實需上下連床張實需開水器臺1床墊張實需淋浴器個實需單人衣柜個實需洗衣機臺1寫字桌張實需電熨斗臺1電風扇臺實需電視機臺1折疊椅張實需音響套1十一、東方日出人事管理及分配制度設(shè)想東方日出定位為“高檔物業(yè)〞樓盤，進行的將是“酒店式物業(yè)管理〞，目標高遠，管理應精嚴，效勞于細微處見真諦，因此在人事管理、薪金分配及福利待遇等方面應有別于本地其他物業(yè)公司：施行聘用制，賦予物業(yè)公司經(jīng)理人事權(quán)，凡招聘員工均試用一、三個月，試用期滿考試合格那么錄用，轉(zhuǎn)正后簽訂勞動合同，合同期為一年。一年合同期滿時再考核鑒定，決定是否續(xù)約。實行軍事化管理，員工統(tǒng)一吃、住及生活用品，工作及生活按軍事化進行管理，按時作息，外出必須書面請假，24小時隨時聽從安排和調(diào)遣。免費提供食宿，或象征性地按一定補貼收取少許食宿費用，以使員工既緊張工作又輕松生活，從而盡心竭力、專心致志干好本職工作。員工工資應定位在桂林市同行業(yè)中等偏上為宜，工資結(jié)構(gòu)由根本工資加活動獎金構(gòu)成，活動獎金應占根本工資的一定比例，根據(jù)員工的當月表現(xiàn)和業(yè)績進行獎勤罰懶，調(diào)發(fā)動工的工作熱情。凡員工試用期滿轉(zhuǎn)正并簽訂勞動合同后，均應購置社保，以解除員工后顧之憂。對國家法定節(jié)假日的在崗員工發(fā)給過節(jié)費及生活加餐補貼，組織員工會餐，或適當組織員工分批外出旅游，豐富員工節(jié)日生活。十二、東方日出一、二期入伙方案設(shè)計〔一〕交接驗收1、由合通房地產(chǎn)公司牽頭成立東方日出驗收領(lǐng)導小組，客戶效勞部由XXX領(lǐng)導掛帥，公司及客戶效勞中心抽調(diào)機電設(shè)備、平安保衛(wèi)、財務(wù)、工程、清潔、綠化的有關(guān)人員組成。于2024年月日(暫定)前召開會議，研究東方日出三期樓宇接管事宜。2、客戶效勞中心負責跟蹤催促有關(guān)部門，確保樓宇在2024年月日(暫定)前到達水、電、道路接通。力爭電話、電視、郵電開通。因質(zhì)量問題需要整改的工程必須在2024年月日(暫定)前完成，為正式接管驗收和入伙創(chuàng)造條件。3、物業(yè)公司接管驗收領(lǐng)導小組及有關(guān)人員與總公司、施工單位三方共同組成聯(lián)合交接小組，初步定于2024年月日(暫定)對東方日出一、二期進行接管驗收，將不合格工程及質(zhì)量問題缺陷及時提交工程部與施工單位整改?？蛻粜谥行呐蓪Ｈ素撠煾櫹椇头磻畔ⅰΣ环辖庸芤蟮姆课菀宦刹唤邮?，待合格后再予以接收。4、客戶效勞中心負責做好樓宇驗收的物質(zhì)及技術(shù)準備工作，如驗收工作前的培訓及預演，防火門鑰匙的分類保管、鑰匙牌、尼龍卡、膠袋、記錄夾、各種記錄表格、滅火器等，由客戶效勞中心負責催促相關(guān)部門負責人解決。5、驗收時所用的各種表格、資料〔資料表格已提供〕由總公司統(tǒng)一安排提供，驗收后所填的各種工程資料、建筑物、設(shè)備設(shè)施、公共物品的登記、圖紙檔案資料由客戶效勞中心收集保管?！捕彻こ糖闆r1、人員清場——月日(暫定)前，所有施工人員必須全部撤離現(xiàn)場，并做好一切善后工作，如清潔衛(wèi)生、材料轉(zhuǎn)移等,負責人：；2、樓宇外圍工程掃尾——月日(暫定)前必須完成,負責人：；3、小區(qū)內(nèi)部公共部位裝修工程---------月日(暫定)前完成,負責人：；4、樓宇內(nèi)部水、電、電話、閉路電視等——入伙前必須開通,負責人：；月日(暫定)前與客戶效勞中心進行驗收交接，以便于客戶效勞中心進行文件歸檔和有接管時間。〔三〕資料準備1、入伙通知書——售樓處負責印刷并發(fā)出；2、收樓指引——售樓處負責印刷并發(fā)出；3、入伙收費一覽表——售樓處負責印刷并發(fā)出；4、住戶成員登記表；5、業(yè)主聯(lián)系電話一覽表6、防火責任書；7、?業(yè)主臨時公約?；8、?用戶手冊?；9、前期物業(yè)管理協(xié)議；10、裝修管理規(guī)定；?！菜摹橙牖飼r間、地點安排地點：東方日出客戶效勞中心辦公室；〔考慮雨天的入伙地點〕時間：二00八年月日(暫定)。〔五〕入伙前的準備工作1、客戶效勞中心成立入伙工作小組，由XXX負責，在月日(暫定)前開始運作。2、印制收樓、入伙必要的文件：?業(yè)主臨時公約?200份，?住戶手冊?200份，住戶資料袋200個，住戶檔案袋200個，?裝修管理規(guī)定?、?裝修申請登記表?各200份，?收樓指引?、?入伙收費表?、?管理費收費表?等資料由客戶效勞中心負責催促總公司有關(guān)部門于2024年X月X日前完成。3、制定裝修管理措施，編繪有關(guān)房屋裝修的各項管理規(guī)定和圖紙，印制裝訂各類資料和表卡。4、由銷售部將樓宇根本資料、業(yè)主名冊、通訊地址、電話號碼等資料于2024年X月X日收齊并提供給客戶效勞中心。催促有關(guān)部門于入伙前X日正式向業(yè)主寄發(fā)由總公司準備的?入伙通知書?和客戶效勞中心準備的?入伙收費表?、?收樓指引?、?入伙會簽單?等資料，資料準備于2024年X月X日前準備就緒。5、客戶效勞中心負責請示公司領(lǐng)導安排與銀行、煤氣、電話、供電、電視等有關(guān)部門聯(lián)系，實行現(xiàn)場辦公。6、入伙時的環(huán)境美化、宣傳工作由售樓處負責聯(lián)系并安排，客戶效勞中心由徐松友負責組織全體員工協(xié)助售樓處工作，于200８年Ｘ月Ｘ日前布置就緒，入伙場景布置具體方案由總公司另定。7、由客戶效勞中心調(diào)度清潔、綠化及相關(guān)人員于200８年Ｘ月Ｘ日前對一、二期進行清潔工作?！擦橙牖锝M織工作成立入伙工作小組，下設(shè)禮儀組、收銀組、審核簽約組、收樓引導組、裝修咨詢組及社會工作效勞組。①、禮儀組：負責對新業(yè)主的客戶，指引業(yè)主按入伙流程辦理入伙手續(xù)。②、收銀組：在總公司財務(wù)部指導下，開展商和物業(yè)客戶效勞中心財務(wù)分別就應收款項向業(yè)主收取，并出具證明〔押蓋公章〕，物業(yè)客戶效勞中心方面的收費工作由XXX負責具體安排分工。③、審核簽約