某物流服務(wù)公司信息系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告

日日順物流效勞公司信息系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告工程組成員(按學(xué)號(hào)先后)：時(shí)間：2024年12月11日目錄TOC\o"1-3"\h\u1、企業(yè)根本概況 31.1企業(yè)內(nèi)部情況介紹 31.1.1根本簡介 31.1.2主要產(chǎn)品 31.1.3組織結(jié)構(gòu)圖 81.1.4企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 81.1.5企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營中的主要問題 91.2企業(yè)外部情況介紹 101.2.1行業(yè)分析 101.2.2行業(yè)開展趨勢 121.3根據(jù)內(nèi)外部現(xiàn)狀整體分析 131.3.1SWOT分析法 131.3.2基于公司內(nèi)外局部析的戰(zhàn)略制定 162.關(guān)鍵成功因素法分析 172.1關(guān)鍵成功因素法概述 172.2確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略目標(biāo)集 182.3識(shí)別關(guān)鍵成功因素——因果分析圖 182.4性能指標(biāo)及度量 202.5企業(yè)信息需求 212.5.1日日順物流企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)概述 212.5.2日日順物流企業(yè)需求分析 223.基于企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法的信息系統(tǒng)規(guī)劃分析 253.1企業(yè)過程及業(yè)務(wù)識(shí)別 253.2企業(yè)數(shù)據(jù)類 294總結(jié) 32參考文獻(xiàn) 33

1、企業(yè)根本概況1.1企業(yè)內(nèi)部情況介紹1.1.1根本簡介日日順是海爾集團(tuán)旗下的綜合效勞品牌，旗下有日日順物流、日日順樂家、日日順健康等國內(nèi)領(lǐng)先的社區(qū)效勞平臺(tái)。日日順以誠信為核心，以社群為根本單元，致力成為后電商時(shí)代的引領(lǐng)平臺(tái)。日日順物流成立于1999年，定位于為居家大件〔家電、家居、出行產(chǎn)品等〕提供供給鏈一體化解決方案的效勞平臺(tái)。企業(yè)開展先后經(jīng)歷從企業(yè)物流→物流企業(yè)→平臺(tái)企業(yè)的三個(gè)轉(zhuǎn)型階段，依托先進(jìn)的管理理念和物流技術(shù)、整合全球的一流網(wǎng)絡(luò)資源，建立四網(wǎng)融合的核心競爭力〔覆蓋到村倉儲(chǔ)網(wǎng)、即需即送配送網(wǎng)、送裝一體效勞網(wǎng)和即時(shí)交互信息網(wǎng)〕，搭建起開放的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化大件物流效勞平臺(tái)和資源生態(tài)圈平臺(tái)，為客戶和用戶提供差異化的效勞體驗(yàn)。日日順物流始終堅(jiān)持以用戶最正確體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)，目前已經(jīng)為家電、家具、衛(wèi)浴、健身器材及互補(bǔ)行業(yè)客戶及用戶提供全品類、全渠道、全流程、一體化物流效勞。1.1.2主要產(chǎn)品根據(jù)海爾集團(tuán)的整體規(guī)劃，青島海爾在未來將兼顧生產(chǎn)、制造和銷售業(yè)務(wù)，海爾電器屆時(shí)會(huì)是其物流業(yè)務(wù)的融資平臺(tái)，日日順那么是其未來的電商物流。日日順物流為海爾、創(chuàng)維、惠而浦、、等品牌電器生產(chǎn)集團(tuán)效勞以外，其客戶還包括天貓、亞馬遜、物流寶等。日日順物流與順豐、百世物流等物流企業(yè)有所不同，其將端到端大件物流配送作為集中開展目標(biāo)。日日順物流效勞公司作為一家為居家大件〔家電、家居、出行產(chǎn)品等〕提供供給鏈一體化解決方案的效勞平臺(tái)，其業(yè)務(wù)范圍非常廣泛，主要包括五個(gè)行業(yè)的物流效勞以及五種物流快線。關(guān)于這十種效勞的主要內(nèi)容及介紹如下：〔1〕家電行業(yè)日日順物流作為居家大件物流專業(yè)品牌，致力于家電行業(yè)供給鏈一體化解決方案，為品牌商、平臺(tái)商、渠道商等提供專業(yè)化、定制化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化的物流解決方案，全流程可視化，零距離交互，保證用戶最正確體驗(yàn)。該領(lǐng)域包括三種效勞：VMI效勞：為工廠提供原材料庫存管理效勞，保證零部件2h到達(dá)生產(chǎn)工位。干線配送：日日順物流提供上門攬收效勞，將貨物從工廠發(fā)往遍布在全國的CDC倉、RDC倉及TC倉。最后一公里：全國2915個(gè)區(qū)縣實(shí)現(xiàn)“按約送達(dá)，送裝同時(shí)〞，從“一日一配〞提高到“一日三配〞，用戶體驗(yàn)迭代升級效勞能力深度擴(kuò)展。采用先進(jìn)的VMI〔供給商管理庫存〕模式，大大縮短了家電零部件供給商到生產(chǎn)線的距離，降低供給商本錢。日日順物流建立線上、線下庫存共享的分布式云倉網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)覆蓋?；谌珖?5個(gè)發(fā)運(yùn)基地，2.2萬輛在線車輛，搭建整車干線網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)智能化管車、可視化管貨、集配提效，家電產(chǎn)品可從工廠配至5個(gè)集貨倉直發(fā)全國。通過八大系統(tǒng)、六大節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)家電物流配送的全流程可視與用戶零距離交互。日日順物流建立司機(jī)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，采取用戶付薪制，實(shí)現(xiàn)送裝同時(shí)，解決大件家電最后1KM用戶體驗(yàn)差、送不到、送裝別離等難題?！?〕家居行業(yè)家居物流效勞平臺(tái)是日日順物流的全資子公司，平臺(tái)致力于提供家居行業(yè)的物流效勞解決方案，具備為家具、衛(wèi)浴等家居行業(yè)提供專業(yè)的干線運(yùn)輸、倉儲(chǔ)管理、同城配送、上門安裝、維修保養(yǎng)等一體化效勞。該領(lǐng)域包括三種效勞：倉配一體化，按約送達(dá)效勞：依托日日順物流TC庫及效勞商的倉庫資源，為商家提供倉儲(chǔ)管理及配送安裝一體化效勞，幫助商家實(shí)現(xiàn)按照用戶約定送貨上門并安裝到位的家居物流效勞。最后1KM，送裝同時(shí)效勞：全國無空白網(wǎng)絡(luò)，效勞無盲區(qū)，為需要落地配的客戶提供最后1KM的送裝同時(shí)效勞。家居電商物流五包效勞：佛山、成都、北京、蘇州等9個(gè)城市設(shè)立專業(yè)的家居電商物流集配中心，提供從物流集配中心發(fā)往全國各區(qū)域的干線運(yùn)輸、支線配送、搬運(yùn)上樓、專業(yè)安裝、售后維修五項(xiàng)效勞一體化的全流程解決方案?！?〕健身&出行行業(yè)以供給鏈一體化解決方案切入，顛覆行業(yè)分段式競價(jià)模式，實(shí)現(xiàn)從價(jià)格競爭到解決方案能力競爭的轉(zhuǎn)變，并根據(jù)客戶及用戶的不同需求，定制訂單促發(fā)模式及備貨模式兩種個(gè)性化解決方案。該領(lǐng)域包括兩種效勞：訂單促發(fā)模式：根據(jù)用戶訂單情況，日日順物流提供上門〔商家工廠或倉庫〕攬收效勞，將攬收貨物分撥至日日順31個(gè)始發(fā)倉或100個(gè)過站倉，區(qū)配至6000個(gè)送裝網(wǎng)點(diǎn)或直接配送至用戶，降低客戶庫存壓力。備貨模式：日日順物流上門〔商家工廠或倉庫〕提貨，分撥至5個(gè)RDC倉或31個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)倉，完成系統(tǒng)入庫。用戶訂單生成后，在5個(gè)集貨倉的貨物將轉(zhuǎn)運(yùn)至31個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)倉或100個(gè)所屬倉，區(qū)配至6000個(gè)效勞網(wǎng)點(diǎn)或直接配送至用戶，并為用戶提供送裝一體效勞。〔4〕3C電子行業(yè)日日順物流3C物流效勞平臺(tái)，為計(jì)算機(jī)、電視、通訊及消費(fèi)數(shù)碼產(chǎn)品行業(yè)提供專業(yè)的倉儲(chǔ)、配送、安裝一體化效勞。對廠家類客戶干線區(qū)配，一體化；針對B2B類客戶小件直發(fā)直供，快速高效；對B2C類客戶：最后1KM網(wǎng)絡(luò)，最廣最深。該領(lǐng)域包括三種效勞：對廠家類客戶：在全國擁有15個(gè)干線發(fā)運(yùn)基地和100個(gè)區(qū)域配送中心，根據(jù)客戶的工廠布局和銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋分布，提供工廠整車提貨、直發(fā)全國的干線運(yùn)輸和多批次小批量、即需即供、門到門的區(qū)配一體化物流解決方案，同時(shí)還可提供相應(yīng)的逆向物流效勞，如圖1-1所示。圖1-1對廠家類客戶、B2B類客戶的效勞針對B2B類客戶：針對小件客戶訂單體積小但時(shí)效要求高的特點(diǎn)，為客戶提供工廠提貨后直發(fā)、直供全國各區(qū)域終端客戶的物流解決方案，如圖1-1所示。針對B2C類客戶：擁有全國覆蓋面積最廣的最后1KM送裝效勞網(wǎng)絡(luò)，在全國2915個(gè)區(qū)縣實(shí)現(xiàn)按約送達(dá)、送裝同時(shí)效勞，結(jié)合100個(gè)倉庫布局，為電商客戶提供適合自身商業(yè)模式的最后1KM解決方案，如圖1-2所示。圖1-2B2C類客戶的效勞〔5〕快消品行業(yè)依托倉儲(chǔ)WMS和配送TMS系統(tǒng)的實(shí)時(shí)管理，實(shí)現(xiàn)管理全流程的可視化。為客戶提供先進(jìn)先出、庫齡控制、批次管理以及配車返單，GPS軌跡監(jiān)控等運(yùn)營效勞；同時(shí)提供相應(yīng)的增值效勞如新品鋪貨、二次包裝、小批量多頻次揀貨、退貨返貨等。該領(lǐng)域的效勞為依托全國100個(gè)物流網(wǎng)點(diǎn)覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)的無盲點(diǎn)區(qū)域配送能力，提供多元化配送效勞，滿足客戶需求，如圖1-3所示。圖1-3快消品行業(yè)效勞〔6〕零擔(dān)物流日日順物流零擔(dān)效勞平臺(tái)專注于300Kg－500Kg及500Kg以上大票零擔(dān)市場，致力于為制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)、電商與中小企業(yè)提供平安、快捷、經(jīng)濟(jì)、周到的一點(diǎn)對全網(wǎng)大票零擔(dān)快運(yùn)解決方案，全國設(shè)有43個(gè)零擔(dān)分撥中心、40萬平米周轉(zhuǎn)倉庫、自有運(yùn)輸車輛1300多臺(tái)、供給商車輛9000余臺(tái)，并自主研發(fā)全程全網(wǎng)物流信息管理系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國2915個(gè)區(qū)縣。該領(lǐng)域包括五種效勞：前端效勞：分行業(yè)提供個(gè)性化前端效勞，包括訂單對接、駐廠效勞、短程盤駁。干線甩掛運(yùn)輸：提供標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、高時(shí)效、低本錢的干線甩掛運(yùn)輸效勞。電商平臺(tái)：提供電商平臺(tái)全國入倉與逆向退貨到供貨商一體化運(yùn)輸效勞，按客戶需求提供EDI對接、網(wǎng)上查詢、郵件推送等多種信息反響渠道。末端效勞：按客戶需求提供定制化末端效勞，包括預(yù)約送貨、定時(shí)送貨、帶人卸貨、搬運(yùn)上樓、開箱驗(yàn)貨。增值效勞：提供倉儲(chǔ)、包裝、再加工等增值效勞。針對大票零擔(dān)市場特點(diǎn)，分行業(yè)提供個(gè)性化前端效勞，標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、高時(shí)效、低本錢的干線甩掛運(yùn)輸效勞，倉儲(chǔ)、包裝、再加工等增值效勞；針對電商平臺(tái)全國入倉與逆向退貨到供貨商，提供一體化運(yùn)輸效勞；按客戶需求提供定制化末端效勞，提供EDI對接、網(wǎng)上查詢、郵件推送等多種信息反響渠道?！?〕跨境物流日日順物流作為具有無船承運(yùn)人資質(zhì)的國際貨運(yùn)代理平臺(tái)，堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向、以追求高效、穩(wěn)定、創(chuàng)新的效勞理念為核心，以平臺(tái)擁有的完善的海運(yùn)、空運(yùn)、內(nèi)貿(mào)海運(yùn)、快遞、多式聯(lián)運(yùn)等國際運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)資源為依托，為客戶量體設(shè)計(jì)各種國際運(yùn)輸解決方案。該領(lǐng)域包括五種效勞：國際海運(yùn)：已與世界排名前30位的船公司建立了密切的合作關(guān)系，海運(yùn)航線普及全球200多個(gè)港口和城市，可為客戶提供港到港、門到門的集裝箱海運(yùn)運(yùn)輸效勞。海鐵聯(lián)運(yùn)：國際鐵路運(yùn)輸最大的優(yōu)勢是運(yùn)量較大，速度較快，準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)營與運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)明顯小于海洋運(yùn)輸。國際空運(yùn)：依托多家國際知名航空公司及國際貨代資源，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋世界200多個(gè)國家空港的空運(yùn)業(yè)務(wù)，可以提供上門取貨、倉儲(chǔ)、制單、訂艙、清關(guān)、商檢等地面增值效勞。國際快遞：國內(nèi)外均可系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)下單、在途查詢等可視化管理。具有吸引力的一站式價(jià)格，為單件、多件或托盤貨件提供限日送達(dá)效勞?？缇畴娚涛锪鳎捍罱锪餍凇⒖缇迟Q(mào)易電子商務(wù)效勞、報(bào)關(guān)效勞等一站式的效勞平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上銷售與線下跨國供給鏈整合，實(shí)時(shí)傳輸訂單指令，無縫對接應(yīng)用系統(tǒng)。國際海運(yùn)可為客戶提供港到港、門到門的集裝箱海運(yùn)運(yùn)輸效勞,海鐵聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)范圍覆蓋進(jìn)口貨物運(yùn)輸、過境貨物運(yùn)輸、出口貨物運(yùn)輸,國際空運(yùn)業(yè)務(wù)涉及中國境內(nèi)的進(jìn)口、出口,快遞運(yùn)輸一站式效勞報(bào)價(jià)。同時(shí)提供訂艙、監(jiān)裝、報(bào)檢、報(bào)關(guān)、在途追蹤、集裝箱陸路運(yùn)輸、內(nèi)貿(mào)海運(yùn)等地面增值效勞。〔8〕VMI物流日日順物流VMI已在全國建立9個(gè)VMI-HUB中心，效勞32家家電制造工廠，合作客戶超過240家。該領(lǐng)域包括兩種效勞：循環(huán)取貨、返程運(yùn)輸：借助遍布全國的100個(gè)TC，日日順物流在多個(gè)供給商集中的區(qū)域提供循環(huán)上門取貨效勞，并利用日日順物流干線運(yùn)輸?shù)姆党誊囕v資源，集中運(yùn)輸原材料、零部件至生產(chǎn)工廠。VMI信息化：日日順物流的VMI管理系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)收、存、發(fā)全過程精準(zhǔn)管理。為每個(gè)客戶免費(fèi)建立賬號(hào)，客戶可以進(jìn)行網(wǎng)上庫存實(shí)時(shí)查詢和下載、歷史出入庫數(shù)據(jù)查詢和下載、訂單狀態(tài)查詢、效勞費(fèi)用查詢；并提供到貨預(yù)約、平安庫存等免費(fèi)增值效勞?！?〕冷鏈物流日日順物流冷鏈效勞平臺(tái)全國擁有5個(gè)大規(guī)模的冷鏈效勞基地，管理倉儲(chǔ)面積多達(dá)8萬平方米；設(shè)有冷藏、冷凍庫配送中心，提供批量、零散冷藏冷凍倉儲(chǔ)效勞及增值效勞，根據(jù)客戶的產(chǎn)品特性和效勞要求，為客戶提供冷庫管理、產(chǎn)品入庫、出庫揀配、理貨、代包裝、貼標(biāo)簽等效勞。該領(lǐng)域包括三種效勞：專業(yè)管理：專業(yè)管理包括：24小時(shí)專職的消防及安保人員配置、全封閉式倉庫管理、溫控設(shè)備、防鼠防蟲、建設(shè)小型冷凍庫中庫等。冷鏈配送網(wǎng)絡(luò)：專業(yè)冷凍自有車輛共計(jì)70輛，合作車輛300余輛，冷鏈配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋長三角、珠三角、東三省、云貴川、華中、西北等地區(qū)。移動(dòng)冷庫：提供全國范圍內(nèi)一二線城市間移動(dòng)冷庫式的長途運(yùn)輸，并保證全程車輛路線智能監(jiān)控〔路線監(jiān)控和溫度監(jiān)控〕，同時(shí)提供城市內(nèi)配送，根據(jù)客戶商品分銷要求，規(guī)劃最優(yōu)路線?！?0〕日日順快線日日順快線是海爾集團(tuán)旗下日日順物流推出的O2O到家物流效勞平臺(tái)。目標(biāo)是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代憑借專業(yè)的泛大件產(chǎn)品最后一公里城市配送方案，解決社區(qū)電商的供給鏈管理和供需在線效勞。該領(lǐng)域包括三種效勞:電商物流：提供一倉及多倉發(fā)全國的全流程個(gè)性化解決方案和送裝一體、24小時(shí)限時(shí)達(dá)、超時(shí)免單的承諾效勞。城市配送：全流程以誠信為核心競爭力的運(yùn)力體系，高效快捷的車貨匹配平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)快速、便捷、低本錢、老實(shí)可信賴的訂單響應(yīng)。班車效勞：以效勞網(wǎng)點(diǎn)、農(nóng)村效勞站為中心，為客戶提供定時(shí)、定線、定點(diǎn)、定人、定車的貼心“五定〞物流班車效勞。公共倉儲(chǔ)：四級智慧云倉為企業(yè)提供離用戶最近的倉儲(chǔ)效勞，實(shí)現(xiàn)庫存共享、就近派單。以用戶大數(shù)據(jù)為依據(jù)，為企業(yè)提供科學(xué)合理的布貨建議。依托強(qiáng)大的智慧化系統(tǒng)技術(shù)支持，憑借標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營體系，日日順快線既可以為電商平臺(tái)、品牌企業(yè)提供一倉及多倉發(fā)全國的個(gè)性化解決方案，又可以快速響應(yīng)小批量、多批次的效勞需求，為干線物流公司解決最后一公里難題，也可以為商貿(mào)企業(yè)和個(gè)人提供快捷、實(shí)惠、標(biāo)準(zhǔn)、老實(shí)可信的倉配一體、送裝同時(shí)的效勞?！?1〕增值業(yè)務(wù)除了上述的產(chǎn)品之外，日日順物流效勞公司還有許多的增值業(yè)務(wù)，其中包括：貼碼效勞、鑒定效勞、拆裝入戶、專人效勞、金融租賃、保單貸款、運(yùn)輸貨物險(xiǎn)、貨運(yùn)空駛險(xiǎn)、倉庫貨物險(xiǎn)。1.1.3組織結(jié)構(gòu)圖日日順物流效勞公司的組織架構(gòu)如下圖：主要由總經(jīng)理和副總經(jīng)理共同管理公司的各個(gè)業(yè)務(wù)部門，監(jiān)督公司的日常運(yùn)作，各部門的職能描述如下：圖1-4日日順物流效勞公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理：總經(jīng)理是是公司業(yè)務(wù)執(zhí)行的最高負(fù)責(zé)人，對公司企業(yè)的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的負(fù)責(zé)調(diào)控和把關(guān)，制定公司的經(jīng)營管理戰(zhàn)略，把握公司的整體開展走向。副總經(jīng)理：副總經(jīng)理是總經(jīng)理的副手，協(xié)助總經(jīng)理工作，按照公司的經(jīng)營管理戰(zhàn)略，在公司內(nèi)部進(jìn)行實(shí)施，對公司的局部業(yè)務(wù)進(jìn)行負(fù)責(zé)。各部門主管：主管相當(dāng)于一個(gè)部門的首領(lǐng)，對部門所屬的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，執(zhí)行公司下達(dá)的任務(wù)，完成各自領(lǐng)域的目標(biāo)，使得各個(gè)部門正常運(yùn)營。管理員：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品貨物的庫存管理、進(jìn)出庫管理、配送管理等業(yè)務(wù)。會(huì)計(jì)、出納：是公司的財(cái)務(wù)部，為公司處理財(cái)務(wù)上的一系列問題。各產(chǎn)品維修效勞人員：主要負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的產(chǎn)品維修以及公司中包含的效勞業(yè)務(wù)的維修工作。1.1.4企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)〔1〕開展歷程〔a〕第一階段:企業(yè)物流再造——打造家電供給鏈一體化效勞能力日日順物流成立于1999年，成立之初將原先分散在28個(gè)產(chǎn)品事業(yè)部的采購、原材料配送和成品分撥業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，創(chuàng)新提出了三個(gè)JIT〔Justintime〕的管理模式，贏得了基于速度與規(guī)模的競爭優(yōu)勢。同時(shí)，提出“一流三網(wǎng)〞同時(shí)模式，即：整合全球供給商資源網(wǎng)、全球配送資源網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，三網(wǎng)同時(shí)流動(dòng)，為定單信息流提速，建立起貫穿供給鏈一體化的效勞能力?！瞓〕第二階段：物流企業(yè)的轉(zhuǎn)型——為客戶提供管理CCC一體化解決方案憑借多年來打造的供給鏈一體化效勞能力、業(yè)務(wù)流程再造經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)化物流團(tuán)隊(duì)等資源，日日順物流開始從企業(yè)物流向社會(huì)化物流企業(yè)轉(zhuǎn)型。隨著全國三級物流網(wǎng)絡(luò)的快速布局，建立起效勞定單/產(chǎn)品的全程透明可視化信息平臺(tái)，并為客戶定制供給鏈一體化解決方案。〔c〕第三階段：平臺(tái)企業(yè)的顛覆——打造大件物流信息互聯(lián)生態(tài)圈互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代物流企業(yè)單一效勞、簡單倉配效勞、打價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)很難滿足客戶/用戶的需求，因此企業(yè)開始向平臺(tái)企業(yè)轉(zhuǎn)型。定位于為居家大件提供供給鏈一體化解決方案效勞平臺(tái)，以用戶的全流程最正確體驗(yàn)為核心，用戶付薪機(jī)制驅(qū)動(dòng)，日日順物流建立起開放的互聯(lián)互通的物流資源生態(tài)圈，快速吸引物流地產(chǎn)商、倉儲(chǔ)管理合作商、設(shè)備商、運(yùn)輸商；區(qū)域配送商、加盟車主、最后1KM效勞商，保險(xiǎn)公司等一流的物流資源自進(jìn)入，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與物流資源方的共創(chuàng)共贏?！?〕總戰(zhàn)略目標(biāo)目前，日日順物流效勞公司正處于開展的第三階段，為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電子商務(wù)的快速開展，日日順物流一直致力于為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)快捷的網(wǎng)購體驗(yàn)。以用戶的個(gè)性化需求為中心，通過互聯(lián)網(wǎng)、物流網(wǎng)、效勞網(wǎng)、營銷網(wǎng)四網(wǎng)的高度融合和深度耕耘，最終打造了用戶效勞最后一公里的完美體驗(yàn)。未來，日日順物流將不斷探索與實(shí)踐，為網(wǎng)購大件商品提供一個(gè)開放性的物流效勞平臺(tái)，為消費(fèi)者打造一個(gè)全流程的無憂體驗(yàn)，繼續(xù)推進(jìn)虛實(shí)融合最后一公里大件物流生態(tài)圈平臺(tái)核心能力建設(shè)，打造用戶全流程的最正確效勞體驗(yàn)引領(lǐng)。1.1.5企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營中的主要問題〔a〕在銷售旺季時(shí)，公司無法滿足客戶的效勞需求〔超出效勞能力太多〕，無法調(diào)取全網(wǎng)資源，以滿足公司效勞客戶的人員需求?！瞓〕全效勞流程缺乏信息系統(tǒng)支撐，除了訂單信息之外，倉庫管理、配送管理、備品備件管理、人員管理、財(cái)務(wù)管理等等環(huán)節(jié)全部依賴手工作業(yè)，大大制約了公司的效勞能力，增加了經(jīng)營本錢，降低了客戶滿意度，同時(shí)海爾日日順總部也無法及時(shí)、準(zhǔn)確地得到相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。〔c〕公司的效勞人員由于得不到產(chǎn)品以及效勞的數(shù)據(jù)支撐，在與客戶互動(dòng)過程中，依賴記憶及經(jīng)驗(yàn)，無法大幅度提高效勞營銷水平?！瞕〕庫房管理粗放，沒有托盤，沒有貨架，進(jìn)出庫沒有條碼掃描，缺乏功能區(qū)管理，貨物擺放規(guī)那么有待優(yōu)化。同時(shí)為了配合網(wǎng)上訂單做越庫作業(yè)或Crossdock的緩沖區(qū)也沒有在現(xiàn)有的庫房中表達(dá)?！瞖〕外勤人員出車后沒有實(shí)吋管理手段，做多做少、做好做壞，公司沒有考核依據(jù)，可視化管理和績效管理缺乏?！瞗〕當(dāng)出現(xiàn)訂單大幅度超出自身能力的時(shí)候，效勞能力的缺失只能用拖延客戶送裝吋間去彌補(bǔ)，缺乏提前調(diào)度其他空閑效勞人員的能力。1.2企業(yè)外部情況介紹1.2.1行業(yè)分析〔1〕宏觀環(huán)境PEST分析PEST分析是戰(zhàn)略咨詢參謀用來幫助企業(yè)檢閱其外部宏觀環(huán)境的一種方法，它主要通過政治〔Politics〕、經(jīng)濟(jì)〔Economy〕、社會(huì)〔Society〕、技術(shù)〔Technology〕四個(gè)方面的因素分析來從總體上把握宏觀環(huán)境，并評價(jià)這些因素對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略制定的影響。使用PEST分析法對日日順物流效勞公司進(jìn)行宏觀環(huán)境分析，如圖1-5所示。圖1-5日日順物流的宏觀環(huán)境分析由上圖分析可以發(fā)現(xiàn)，日日順物流效勞公司在如今這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，正在迎來新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在政策上不管是國家還是地方，都給物流行業(yè)提供了許多的便利，大力鼓勵(lì)其開展的態(tài)度。這使得日日順物流公司的開展不會(huì)存在根本上的威脅。而經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境以及技術(shù)環(huán)境，都說明了現(xiàn)在正是開展物流企業(yè)的好時(shí)機(jī)，日日順物流應(yīng)該好好把握這個(gè)時(shí)機(jī)，盡快實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。然而，雖然目前的宏觀環(huán)境正是充滿機(jī)遇的時(shí)候，其實(shí)相伴的挑戰(zhàn)也是不小的。日日順家居物流王新杰就認(rèn)為目前電商物流主要存在五大痛點(diǎn)：第一，單個(gè)專線覆蓋缺乏，商家多個(gè)專線借口多；第二，支裝別離環(huán)節(jié)多，責(zé)任難判定，處理不及時(shí)；第三，運(yùn)輸破損多，質(zhì)量不受控，售后費(fèi)用高；第四，效勞標(biāo)準(zhǔn)化程度低、人員不穩(wěn)定，用戶體驗(yàn)差；第五，信息化無法實(shí)現(xiàn)全流程化對接。這些行業(yè)上的痛點(diǎn)使得該行業(yè)的開展也受到了一定的阻礙，從目前的開展現(xiàn)狀來看，對于物流行業(yè)來說，送得到、送得快、送得好、裝得好、信息化正在成為行業(yè)新需求。換句話說，只有物流配送效勞到位，該行業(yè)才能持續(xù)爆發(fā)出巨大的開展?jié)摿?。對此，日日順家居物流王新杰在大?huì)上提出，未來的物流效勞平臺(tái)必須具備4個(gè)特征：一是全區(qū)覆蓋，滿足廣度與深度；二是專業(yè)平安，為用戶提供專業(yè)化效勞和質(zhì)量的保障；三是效勞體驗(yàn)，有標(biāo)準(zhǔn)化效勞流程和標(biāo)準(zhǔn)；四是信息互聯(lián)。而這些也是日日順物流未來所要解決以及開展的方向。〔2〕波特五力分析模型進(jìn)行行業(yè)和競爭分析波特五力分析模型是邁克爾·波特(MichaelPorter)于80年代初提出，對企業(yè)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生全球性的深遠(yuǎn)影響。用于競爭戰(zhàn)略的分析，可以有效的分析客戶的競爭環(huán)境。五力分別是：供給商的討價(jià)還價(jià)能力、購置者的討價(jià)還價(jià)能力、潛在競爭者進(jìn)入的能力、替代品的替代能力、行業(yè)內(nèi)競爭者現(xiàn)在的競爭能力。采用這種方法對日日順物流效勞公司的行業(yè)競爭情況進(jìn)行分析，各個(gè)力量的分析結(jié)果如下文所述：供給商的討價(jià)還價(jià)能力伴隨著物流企業(yè)的不斷開展，因進(jìn)入門檻較低，物流設(shè)備設(shè)施的供給商也如雨后春筍般快速開展起來。因物流設(shè)備市場為完全的買方市場，除一些技術(shù)比擬先進(jìn)的外資企業(yè)議價(jià)能力較強(qiáng)外，普遍議價(jià)能力較弱。日日順物流效勞公司是海爾旗下的綜合效勞品牌，完全能夠憑借其強(qiáng)大的品牌效應(yīng)及自身強(qiáng)大的實(shí)力和供給商進(jìn)行價(jià)格談判，因此供給商的討價(jià)還價(jià)能力較弱。購置者的討價(jià)還價(jià)能力國內(nèi)很多大型企業(yè)急需利用第三方物流來加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)運(yùn)作，比方京東商城、亞馬遜等電商大腕在一線、二線城市擁有巨大的配送網(wǎng)絡(luò)，而三四線城市及農(nóng)村的網(wǎng)絡(luò)是其軟肋。它們很渴望擴(kuò)展自己在這些區(qū)域的業(yè)務(wù)，但短期內(nèi)苦無資源和能力，因此非常需要借助可以深入這些區(qū)域的第三方物流企業(yè)來幫助自己實(shí)現(xiàn)。日日順物流效勞公司恰恰具備了這些條件，第三方物流行業(yè)雖然開展很迅速，但行業(yè)內(nèi)水平層次不齊，能夠到達(dá)日日順物流效勞公司水平的第三方物流企業(yè)更是寥寥無幾，因此購置者討價(jià)還價(jià)能力相對較弱。替代品的替代能力——自營配送反響快速、靈巧的自營配送一直都是規(guī)模較大的集團(tuán)公司慣用的配送模式，其可使原材料和零配件采購、配送以及生產(chǎn)支持從戰(zhàn)略上一體化，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)采購、配送，增加批次，減少批量，調(diào)控庫存，減少資金占用，從而實(shí)現(xiàn)零庫存、零距離和零運(yùn)營資本的優(yōu)勢更是獲得眾多零售和連鎖企業(yè)的擁護(hù)。而現(xiàn)有眾多物流配送企業(yè)專業(yè)化程度不強(qiáng)，往往面臨本錢高、效率低下、管理不善等問題，無法滿足企業(yè)進(jìn)行物流配送的需要，更不能保證顧客效勞的質(zhì)量和維護(hù)與顧客的長期關(guān)系。物流行業(yè)作為一個(gè)根本性行業(yè)，現(xiàn)階段來講，替代品的替代能力很弱。行業(yè)內(nèi)競爭者現(xiàn)在的競爭能力近年來，幾乎所有國際著名的物流效勞商也都瞄準(zhǔn)了本地區(qū)的物流市場，劃分著自己的勢力范圍，如UPS、DHL、TNT、馬士基、鐵行渣華、韓進(jìn)等。這些國際物流企業(yè)在資金實(shí)力、技術(shù)開發(fā)能力、供給鏈管理成熟度三個(gè)方面都比日日順物流效勞公司擁有絕對的優(yōu)勢。這種來自多方面的物流效勞商的競爭在很大程度上給日日順物流效勞公司的開展帶來了空前壓力。潛在競爭者的進(jìn)入能力——外資物流目前，日日順物流效勞公司的潛在入侵者主要包括外資或合資物流企業(yè)、民營新銳物流企業(yè)、轉(zhuǎn)型的大型國有儲(chǔ)運(yùn)公司等。外資企業(yè)雖然資金足、人才多、技術(shù)強(qiáng)，但其網(wǎng)絡(luò)小、本錢高、外鄉(xiāng)化慢；民營企業(yè)雖然價(jià)格低、創(chuàng)新快、理念新，但資金短缺、根底薄、規(guī)模小、管理信息能力弱；國有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)大、歷史悠久、洞悉外鄉(xiāng)文化、硬件好，然而體制比擬僵化、經(jīng)營理念比擬陳舊、效勞水平不令人滿意。綜合以上三者的優(yōu)勢與劣勢，我們可以看出短期內(nèi)日日順物流效勞公司的優(yōu)勢是比擬明顯的。然而從企業(yè)等級評定標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于資產(chǎn)、設(shè)備、經(jīng)營業(yè)績等的規(guī)定可以看出，我國當(dāng)前物流市場進(jìn)出壁壘還相對較低，所以，從長期來看，對于日日順物流效勞公司來說，潛在進(jìn)入者的威脅不可小視。通過以上分析，日日順物流效勞公司的行業(yè)競爭情況總結(jié)如圖1-6所示。綜合上述五種競爭力量來看，日日順物流效勞公司面臨的競爭壓力主要來自于行業(yè)競爭者、購置者及供給商。圖1-6波特五力模型分析圖1.2.2行業(yè)開展趨勢在國家由“十二五〞向“十三五〞的轉(zhuǎn)變之際，我國物流業(yè)仍然處于可以大有作為的戰(zhàn)略機(jī)遇期，但也面臨一系列矛盾和問題的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，預(yù)計(jì)行業(yè)增速將繼續(xù)趨穩(wěn)放緩，傳統(tǒng)的依靠本錢價(jià)格競爭的粗放式開展模式難以為繼，行業(yè)進(jìn)入以轉(zhuǎn)型升級為主線的開展新階段。而日日順物流企業(yè)作為典型且成功的大件商品物流企業(yè)，它在今年的大件物流全渠道第一單的順利送達(dá)，領(lǐng)跑了大件物流行業(yè)開展，引領(lǐng)了物流行業(yè)轉(zhuǎn)變的四大趨勢：配送半徑?jīng)Q定企業(yè)生存空間最近，許多企業(yè)都開始在物流配送領(lǐng)域動(dòng)作不斷，比方“餓了嗎〞召開的物流配送大會(huì)，百度推出的智能配送體系“物流3.0〞。這些舉措的根本目的是要縮短物流的配送半徑。行業(yè)半徑越小，那么用戶獲得商品的時(shí)間就越短，用戶體驗(yàn)自然也最好。行業(yè)專家表示，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，物流體系最重要的是對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運(yùn)籌優(yōu)化，提升體驗(yàn)降低本錢，未來物流最理想的是找到一個(gè)“平衡點(diǎn)〞，實(shí)現(xiàn)倉儲(chǔ)布局與運(yùn)力實(shí)現(xiàn)效益最大化，提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)降低企業(yè)的物流本錢。當(dāng)前情況來看，專業(yè)大件物流配送領(lǐng)域，日日順物流已經(jīng)積累了較領(lǐng)先的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。據(jù)了解，日日順在全國擁有15個(gè)發(fā)運(yùn)基地、100個(gè)配送中心、1000個(gè)HUB庫〔規(guī)劃2000個(gè)〕、6000個(gè)效勞網(wǎng)點(diǎn)，可實(shí)現(xiàn)日日順物流全國2800個(gè)區(qū)縣覆蓋無盲區(qū)，這也意味著日日順物流在配送過程中擁有更具優(yōu)勢的配送半徑，為用戶提供更高效的效勞。城市農(nóng)村雙向物流體系打通在國務(wù)院辦公廳印發(fā)的?關(guān)于推進(jìn)農(nóng)村一二三產(chǎn)業(yè)融合開展的指導(dǎo)意見?中,指出開展電商和“互聯(lián)網(wǎng)〞，一方面把城市的工業(yè)產(chǎn)品帶到農(nóng)村；另一方面把農(nóng)產(chǎn)品、農(nóng)村的特色產(chǎn)品帶到城市，但是無論是城市到農(nóng)村，還是農(nóng)村到城市，雙向物流體系的打通成為關(guān)鍵。物流行業(yè)迎來“大〞爆發(fā)如今，隨著電子商務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)的快速開展，消費(fèi)者在網(wǎng)上購物越來越頻繁。并且，類似家具、電視、健身器材、電動(dòng)車等大件商品也經(jīng)常在網(wǎng)上消費(fèi)。特別是在雙十一這種大型的購物節(jié)，大家電的網(wǎng)購一次次的刷新紀(jì)錄，并且這一趨勢在未來還將進(jìn)一步持續(xù)。由此，用戶網(wǎng)購大件的品類得以從家電逐步拓展到家具、家居、健身器材、電動(dòng)車等，電商得以新增大件品類挖掘新的增量市場，而以日日順物流為代表的大件物流企業(yè)也借此不斷拓寬業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)了三方共贏的理想局面。接下來，在用戶需求和大件物流配送能力日臻完善的雙力驅(qū)動(dòng)下，將有更多的“大〞品類上網(wǎng)銷售，整個(gè)物流行業(yè)的開展結(jié)構(gòu)也將逐步從趨于飽和的小件市場向空間廣闊的大件市場傾斜，物流行業(yè)有望越做越“大〞。智慧化物流將破局據(jù)行業(yè)專家預(yù)測，未來中國物流技術(shù)與裝備行業(yè)開展速度繼續(xù)保持世界第一，中國物流裝備市場也逐步成為世界第一的大市場，行業(yè)的開展戰(zhàn)略機(jī)遇期還有8年至10年。而國內(nèi)的智慧化物流也進(jìn)展的“風(fēng)生水起〞，據(jù)了解，為了提升用戶體驗(yàn)，日日順物流完善了大件物流全流程智慧化解決方案，倉儲(chǔ)用戶可以通過系統(tǒng)對從預(yù)約入庫開始對庫存商品實(shí)現(xiàn)可視化管理；而電商物流端用戶可通過全程可視化、社會(huì)化的開放物流平臺(tái)，清楚知道自己購置的商品正處于哪個(gè)環(huán)節(jié)、位于何處，使網(wǎng)購更加便捷安心。此外，日日順深入布局了智慧化倉儲(chǔ)體系，實(shí)現(xiàn)了物流配送體系的全面升級。1.3根據(jù)內(nèi)外部現(xiàn)狀整體分析1.3.1SWOT分析法SWOT分析即態(tài)勢分析法，該分析方法列舉出與研究對象密切相關(guān)的主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢和外部的時(shí)機(jī)、威脅，并依照矩陣形式排列，然后把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的決策結(jié)論。用SWOT分析法對日日順物流進(jìn)行分析如下。日日順物流公司的資源強(qiáng)勢〔S〕：海爾原來具有的品牌影響力。海爾企業(yè)自身物流業(yè)務(wù)規(guī)模大，企業(yè)資金實(shí)力雄厚，海爾作為老牌企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富。覆蓋到村倉儲(chǔ)網(wǎng)：日日順物流建立起輻射全國的三級物流網(wǎng)絡(luò)布局，擁有100個(gè)中心，規(guī)劃2000個(gè)HUB庫，總倉儲(chǔ)面積500萬m2以上，實(shí)現(xiàn)全國網(wǎng)絡(luò)無盲區(qū)覆蓋。即需即送配送網(wǎng)：建立即需即送的配送網(wǎng)，在全國規(guī)劃3000多條班車循環(huán)專線，9萬輛車小微，為客戶和用戶提供到村、入戶送裝效勞，并在全國2800個(gè)區(qū)縣已實(shí)現(xiàn)“按約送達(dá)，送裝同時(shí)〞。送裝一體效勞網(wǎng)：全國建立6000多家效勞網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)送貨、安裝同時(shí)效勞，為用戶提供平安可靠、全程無憂的效勞體驗(yàn)。即時(shí)交互信息網(wǎng)：建立開放智慧物流平臺(tái)，不僅可以實(shí)現(xiàn)對每一臺(tái)產(chǎn)品，每一筆訂單的全程可視，還可以實(shí)現(xiàn)人、車、庫與用戶需求信息即時(shí)交互。強(qiáng)大的物流縱深能力。真正做到了“銷售到村，送貨到門，效勞到戶〞，解決了大件網(wǎng)購市場的“最后一公里〞的配送難題?？焖俚奈锪髋渌湍芰?。為用戶提供了24小時(shí)按約送達(dá)的體驗(yàn)。最優(yōu)的物流效勞能力。日日順物流可為客戶提供貨票同時(shí)、送裝同時(shí)的差異化體驗(yàn)，保證用戶體驗(yàn)最正確。開放的資源整合能力。日日順物流顛覆傳統(tǒng)車的單一配送功能，將“車〞變成“送裝一體化用戶效勞云終端〞，建立起面對用戶資源需求的“人車合一〞經(jīng)營模式，這種模式使9萬輛車變成9萬個(gè)“車小微〞。日日順物流公司的資源弱勢〔W〕：當(dāng)新進(jìn)入一個(gè)行業(yè)的時(shí)候，前期的投資本錢巨大。傳統(tǒng)的海爾企業(yè)是以家電電氣作為自己的核心業(yè)務(wù)，他們對物流行業(yè)的管理和經(jīng)驗(yàn)需要不斷摸索。海爾日日順物流現(xiàn)有系統(tǒng)都是站在海爾角度思考問題，然而日日順物流效勞中心是獨(dú)立的，其管理模式的需求與海爾的需求必然存在差異。無法在各個(gè)用戶觸點(diǎn)得到實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，客戶的抱怨和不滿總部聽不到，客戶的要求和想法總部也同樣無法得到；在整體效勞完成過程中缺乏可視化管理手段，在運(yùn)輸以及庫存階段缺乏有效監(jiān)控手段。對于效勞供給商的資金能力、盈利能力、庫存狀況、員工待遇、固定資產(chǎn)水平等缺乏有效管理。缺乏實(shí)時(shí)監(jiān)控效勞過程的手段，效勞網(wǎng)點(diǎn)事后上傳數(shù)據(jù)往往報(bào)喜不報(bào)憂。外部的時(shí)機(jī)〔O〕世界經(jīng)濟(jì)的快速增長會(huì)導(dǎo)致國際貿(mào)易的快速增長，從而使物流頻繁、物流市場繁榮，全球化的世界經(jīng)濟(jì)促使了全球化的第三方物流效勞業(yè)的興起。國內(nèi)國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長與繁榮給物流企業(yè)的生存與開展提供了有力的時(shí)機(jī)。國家有相關(guān)促進(jìn)物流開展的系列措施出臺(tái)，存在很多開展機(jī)遇。信息化和網(wǎng)絡(luò)化開展迅速。物流需求擴(kuò)大，行業(yè)物流市場空間巨大。國內(nèi)根底建設(shè)增速，尤其是高速公路增長迅速隨著經(jīng)濟(jì)快速成長。依托海爾的知名企業(yè)品牌效應(yīng)，加快物流的開展。日日順物流主要是大件物流運(yùn)輸，給家電、家具、衛(wèi)浴、健身器材及互補(bǔ)行業(yè)客戶及用戶提供全品類、全渠道、全流程、一體化物流效勞。這些行業(yè)目前物流業(yè)務(wù)量巨大。外部的威脅〔T〕外資物流公司涌入中國市場，雖然短期內(nèi)威脅不大,但外資公司擁有雄厚的資源優(yōu)勢,應(yīng)提前準(zhǔn)備應(yīng)對措施，既競爭又聯(lián)盟。價(jià)格競爭的壓力。低水平的價(jià)格競爭短期內(nèi)不會(huì)消失，利潤進(jìn)一步下降?？蛻舴稚硇诓槐?。家電行業(yè)的競爭。以上分析總結(jié)如表1-1，日日順物流公司集成了海爾公司良好的客戶網(wǎng)、較具規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為其奠定了良好的根底，而其大局部的內(nèi)部弱勢與外部威脅可以通過優(yōu)化財(cái)務(wù)鏈、業(yè)務(wù)鏈，及構(gòu)建信息效勞平臺(tái)得以解決。因此將公司定位于SO增長型戰(zhàn)略的企業(yè)，可以通過系統(tǒng)優(yōu)化、技術(shù)改良、提高管理水平、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等，將弱勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，充分利用自身優(yōu)勢，抓住機(jī)遇實(shí)現(xiàn)快速開展。SWOTS〔Strength〕優(yōu)勢W〔Weakness〕劣勢1、海爾原來具有的品牌影響力2、海爾企業(yè)自身物流業(yè)務(wù)規(guī)模大，企業(yè)資金實(shí)力雄厚，海爾作為老牌企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富3、覆蓋到村倉儲(chǔ)網(wǎng)4、即需即送配送網(wǎng)5、送裝一體效勞網(wǎng)6、即時(shí)交互信息網(wǎng)7、開放的資源整合能力1、前期的投資本錢巨大2、海爾企業(yè)對物流行業(yè)的管理和經(jīng)驗(yàn)需要不斷摸索3、海爾日日順物流管理模式的需求與海爾的需求必然存在差異4、無法在各個(gè)用戶觸點(diǎn)得到實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)5、缺乏可視化管理手段6、對于效勞供給商缺乏有效管理7、缺乏實(shí)時(shí)監(jiān)控效勞過程的手段O〔Opportunity〕時(shí)機(jī)SO戰(zhàn)略〔增長型戰(zhàn)略〕WO戰(zhàn)略〔扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略〕1、全球化的世界經(jīng)濟(jì)促使了全球化的第三方物流效勞業(yè)的興起。2、國內(nèi)國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長與繁榮給物流企業(yè)的生存與開展提供了有力的時(shí)機(jī)3、國家系列措施出臺(tái)4、信息化和網(wǎng)絡(luò)化開展迅速。4、物流需求擴(kuò)大5、國內(nèi)根底建設(shè)增速，尤其是高速公路增長迅速。6、依托海爾的知名企業(yè)品牌效應(yīng)。7、大件物流運(yùn)輸市場較大擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，改良自身業(yè)務(wù)能力以滿足不同客戶的需求。提高用戶的效勞水平，吸引更多顧客。使企業(yè)與物流充分融合，借鑒其他成功物流公司的優(yōu)點(diǎn)，改良缺乏。使劣勢轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢，充分利用自身優(yōu)勢，同時(shí)抓住機(jī)遇以實(shí)現(xiàn)自身的快速開展。利用企業(yè)內(nèi)部的長處去抓住外部的時(shí)機(jī)。大環(huán)境下大件物流的市場是非常大的，所以要進(jìn)一步完善自身物流系統(tǒng)的缺乏?？梢韵驀鴥?nèi)外成功的物流企業(yè)學(xué)習(xí)好的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，對效勞供給商建立統(tǒng)一的管理機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)控系統(tǒng)的建立。利用外部時(shí)機(jī)來改良內(nèi)部弱點(diǎn)。T〔Threaten〕威脅ST戰(zhàn)略〔多種經(jīng)營戰(zhàn)略〕WT戰(zhàn)略〔防御型戰(zhàn)略〕1、外資物流公司涌入中國市場，雖然短期內(nèi)威脅不大,但外資公司擁有雄厚的資源優(yōu)勢,應(yīng)提前準(zhǔn)備應(yīng)對措施，既競爭又聯(lián)盟。2、價(jià)格競爭的壓力。低水平的價(jià)格競爭短期內(nèi)不會(huì)消失，利潤進(jìn)一步下降。3、客戶分散帶來效勞不便。4、家電行業(yè)的競爭。充分發(fā)揮海爾企業(yè)的品牌效應(yīng)，完善物流體系，提高企業(yè)的綜合競爭力，與外國企業(yè)既競爭有聯(lián)盟。充分利用物流的優(yōu)勢，來帶動(dòng)企業(yè)家電業(yè)務(wù)的開展。突出自身大件物流的特性，防止陷入價(jià)格競爭。利用企業(yè)的長處去防止或減輕外在威脅的打擊。學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的管理和技術(shù)手段，通過創(chuàng)新維護(hù)核心競爭力。完善自身物流系統(tǒng)的缺乏。克服內(nèi)部弱點(diǎn)和防止外部威脅。表1-11.3.2基于公司內(nèi)外局部析的戰(zhàn)略制定基于公司內(nèi)外局部析的戰(zhàn)略制定、選擇及實(shí)施戰(zhàn)略設(shè)想：公司使命：成為可以托付的一體化供給鏈效勞商公司戰(zhàn)略：互聯(lián)互通生態(tài)圈，共創(chuàng)共贏誠信體公司目標(biāo)：從倉儲(chǔ)到配送到安裝，全流程無斷點(diǎn)，為客戶提供了全流程的解決方案，為用戶打造最正確的購物體驗(yàn)。日日順物流公司戰(zhàn)略選擇與實(shí)施：根據(jù)公司經(jīng)營現(xiàn)狀和行業(yè)開展趨勢選擇戰(zhàn)略，交由企業(yè)各部門實(shí)施。市場營銷戰(zhàn)略效勞市場細(xì)分家電行業(yè)：VMI〔供給商管理庫存〕模式，建立線上、線下庫存共享的分布式云倉網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)覆蓋。家居行業(yè)：提供專業(yè)的干線運(yùn)輸、倉儲(chǔ)管理、同城配送、上門安裝、維修保養(yǎng)等一體化效勞。健身&出行行業(yè)：根據(jù)客戶及用戶的不同需求，定制訂單促發(fā)模式及備貨模式兩種個(gè)性化解決方案。3C電子行業(yè)：提供專業(yè)的倉儲(chǔ)、配送、安裝一體化效勞?？煜沸袠I(yè)：依托倉儲(chǔ)WMS和配送TMS系統(tǒng)的實(shí)時(shí)管理，實(shí)現(xiàn)管理全流程的可視化。零擔(dān)物流：提供平安、快捷、經(jīng)濟(jì)、周到的一點(diǎn)對全網(wǎng)大票零擔(dān)快運(yùn)解決方案?？缇澄锪鳎簽榭蛻袅矿w設(shè)計(jì)各種國際運(yùn)輸解決方案。VMI物流：循環(huán)取貨、返程運(yùn)輸。冷鏈物流：，為客戶提供冷庫管理、產(chǎn)品入庫、出庫揀配、理貨、代包裝、貼標(biāo)簽等效勞。日日順快線：快速響應(yīng)小批量、多批次的效勞需求。目標(biāo)市場大件物流行業(yè)市場廣闊，應(yīng)繼續(xù)加大大件物流行業(yè)。效勞市場選擇保持國內(nèi)市場的地位，拓寬國際市場業(yè)務(wù)。人力資源戰(zhàn)略進(jìn)一步加強(qiáng)人才引進(jìn)和職業(yè)教育。重視繼續(xù)教育。財(cái)務(wù)戰(zhàn)略改變目前的財(cái)務(wù)集中模式，實(shí)行局部財(cái)務(wù)子公司本地核銷和計(jì)算，減少在途資金，這樣可以充分調(diào)動(dòng)起子公司的積極性，讓對子公司對自己的財(cái)務(wù)監(jiān)管實(shí)施監(jiān)管。實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)信息透明化，提高財(cái)務(wù)處理效率。運(yùn)營戰(zhàn)略智能多級云倉方案分布式三級云倉運(yùn)營模式，為客戶提供多種定制化解決方案；干線集配方案實(shí)現(xiàn)智能化管車、可視化管貨、集配提效，與客戶共贏增值；可視化配送方案通過六大節(jié)點(diǎn)與用戶零距離交互，為用戶和客戶帶來速度快、網(wǎng)絡(luò)深、體驗(yàn)好、本錢優(yōu)的最正確體驗(yàn)；1KM送裝方案9萬輛車小微18萬效勞兵實(shí)現(xiàn)全國零盲區(qū)送裝同時(shí)；價(jià)值交互增值方案為平臺(tái)用戶提供多種保險(xiǎn)、金融等增值效勞。戰(zhàn)略實(shí)施：總經(jīng)理辦公室經(jīng)過市場調(diào)研、結(jié)合內(nèi)外形勢制定出各部門職能戰(zhàn)略，分別由人力資源部門、財(cái)務(wù)管理部門、業(yè)務(wù)開展部門主要負(fù)責(zé)實(shí)施，其他部門協(xié)助。2.關(guān)鍵成功因素法分析2.1關(guān)鍵成功因素法概述〔1〕關(guān)鍵成功因素法簡介關(guān)鍵成功因素法(CriticalSuccessFactors，簡稱CSF)是指決定企業(yè)運(yùn)營狀況的關(guān)鍵因素或領(lǐng)域，主要依據(jù)關(guān)鍵因素來確定信息、系統(tǒng)總體規(guī)劃的方法。關(guān)鍵成功因素法是信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃方法之一，是指對企業(yè)成功起關(guān)鍵作用的因素，是一個(gè)由組織目標(biāo)、關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵性指標(biāo)(KPI)組成的復(fù)合概念體系，CSF為確定組織的信息需求提供了一個(gè)可以操作的工具。CSF法為組織的高層管理者成功履行自己的管理職責(zé)、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)提供了一個(gè)清晰的思路和有效的方法。管理者可以根據(jù)組織目標(biāo)確定關(guān)鍵成功因素，制定描述相應(yīng)關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵性能指標(biāo)〔KPI〕，之后緊緊圍繞關(guān)鍵成功因素開展工作并憑借關(guān)鍵性能指標(biāo)評價(jià)管理工作成效。因此，通過CSF法的應(yīng)用可以形成一個(gè)以組織目標(biāo)為設(shè)定值，以調(diào)控行為的成效為檢測結(jié)果的包括組織目標(biāo)、管理者和信息系統(tǒng)在內(nèi)的反響控制系統(tǒng)。關(guān)鍵成功因素法的優(yōu)點(diǎn)是能夠使所開發(fā)的系統(tǒng)具有很強(qiáng)的針對性，較快地取得收益。應(yīng)用關(guān)鍵成功因素法需要注意的是，當(dāng)關(guān)鍵成功因素解決后，又會(huì)出現(xiàn)新的關(guān)鍵成功因素，就必須再重新開發(fā)系統(tǒng)。〔2〕關(guān)鍵成功因素法的實(shí)施步驟Step1:企業(yè)高層管理者進(jìn)行溝通交流研討，了解企業(yè)的開展現(xiàn)狀，從而確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo);Step2:對所有的關(guān)鍵因素進(jìn)行識(shí)別，了解企業(yè)目前的開展戰(zhàn)略，運(yùn)用逐級分解的方法找出影響戰(zhàn)略總體目標(biāo)的各種因素，然后再對關(guān)鍵因素進(jìn)行識(shí)別，達(dá)成該戰(zhàn)略;Step3:確定關(guān)鍵成功因素，在所有成功的因素中，找出符合戰(zhàn)略目標(biāo)所需要的關(guān)鍵因素;Step4:對每個(gè)關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析識(shí)別;Step5:根據(jù)關(guān)鍵成功因素來確定信息系統(tǒng)建設(shè)的優(yōu)先次序。圖2-1關(guān)鍵成功因素法的實(shí)施步驟在建立企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的過程中，通過關(guān)鍵因素法對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分析，首先從企業(yè)的原始目標(biāo)出發(fā)，通過關(guān)鍵成功因素法，識(shí)別關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。通過構(gòu)建因果分析圖、企業(yè)任務(wù)書、關(guān)鍵成功因素性能度量表、企業(yè)戰(zhàn)略的信息需求列表以及關(guān)鍵成功因素和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系圖，來初步確定企業(yè)的IT戰(zhàn)略規(guī)劃。2.2確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略目標(biāo)集根據(jù)上文對日日順物流企業(yè)內(nèi)部問題及外部開展環(huán)境的分析，我們將日日順物流的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為如圖2-2中的戰(zhàn)略目標(biāo)集。圖2-2企業(yè)戰(zhàn)略及目標(biāo)集2.3識(shí)別關(guān)鍵成功因素——因果分析圖根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)集，結(jié)合日日順物流現(xiàn)有的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式及資源和技術(shù)的支持。我們用魚刺因果分析圖來分析影響日日順物流效勞公司的戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵因素，如圖2-3。圖2-3日日順物流效勞公司的戰(zhàn)略目標(biāo)因果分析圖在魚骨因果分析圖中，影響日日順物流效勞公司戰(zhàn)略目標(biāo)的因素有很多，為了識(shí)別其中的關(guān)鍵成功因素，根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的要求，結(jié)合該公司的公司現(xiàn)狀和公司性質(zhì)，我們從中篩選出影響戰(zhàn)略目標(biāo)的主要關(guān)鍵成功因素，如表2-1。表2-1日日順物流效勞公司戰(zhàn)略目標(biāo)及關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素主要實(shí)現(xiàn)的方法提高管理水平強(qiáng)化人力資源管理；加強(qiáng)根底管理；提高辦公效率；提高溝通交流；實(shí)施KPI考核制度調(diào)整經(jīng)營模式業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整；調(diào)整采購模式；引進(jìn)新技術(shù)提高售后效勞水平收集基于全產(chǎn)品體系的安裝、效勞、維修數(shù)據(jù)；加強(qiáng)與客戶的溝通；加強(qiáng)售后人員培訓(xùn)；完善顧客投訴處理機(jī)制擴(kuò)大運(yùn)營規(guī)模拓展?fàn)I銷渠道；收集地域特性用戶效勞要求；建立國際營銷網(wǎng)絡(luò)；擴(kuò)展交易方式降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制；建立信息網(wǎng)絡(luò)平安系統(tǒng)；控制經(jīng)營本錢由表2-1分析可知，影響日日順物流效勞公司的關(guān)鍵成功因素包括提高管理水平，調(diào)整經(jīng)營模式，提高售后效勞水平，擴(kuò)大運(yùn)營規(guī)模和降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。因此我們以日日順物流企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向，從關(guān)鍵成功因素出發(fā)，確定了一系列實(shí)現(xiàn)的主要解決措施，并形成日日順物流效勞公司的企業(yè)任務(wù)書，如圖2-4。圖2-4日日順物流效勞公司企業(yè)任務(wù)書2.4性能指標(biāo)及度量根據(jù)表2-1中的主要關(guān)鍵成功因素，我們可以給出每個(gè)關(guān)鍵成功因素的性能度量，即每個(gè)關(guān)鍵成功因素的信息需求，從而形成一個(gè)影響公司戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素的性能度量表，如表2-2。表2-2：關(guān)鍵成功因素性能度量表關(guān)鍵成功因素性能指標(biāo)KPI性能度量提高管理水平強(qiáng)化人力資源管理培訓(xùn)課程數(shù)量、績效考評加強(qiáng)根底管理數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、KPI考核指標(biāo)同一化提高辦公效率各部門辦公效率提高溝通交流各部門和部門內(nèi)每周開會(huì)次數(shù)實(shí)施KPI考核制度KPI考核周期、考核具體指標(biāo)、實(shí)施前后部門績效調(diào)整經(jīng)營模式業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整業(yè)務(wù)流程完成時(shí)間，調(diào)整前后效率比照值調(diào)整采購模式調(diào)整前后效率比照值引進(jìn)新技術(shù)新技術(shù)引進(jìn)資金占比、與有關(guān)技術(shù)企業(yè)的合作數(shù)量提高售后效勞水平收集基于全產(chǎn)品體系的安裝、效勞、維修數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性、可用性加強(qiáng)與客戶的溝通每周與客戶溝通次數(shù)、客戶反響意見、客戶滿意度加強(qiáng)售后人員培訓(xùn)每月培訓(xùn)次數(shù)、售后效勞滿意度完善顧客投訴處理機(jī)制投訴處理響應(yīng)時(shí)間、投訴處理效勞滿意度擴(kuò)大運(yùn)營規(guī)模擴(kuò)展?fàn)I銷渠道新營銷渠道利潤奉獻(xiàn)率、新營銷渠道數(shù)量種類收集地域特性用戶效勞要求收集數(shù)量、可用數(shù)量建立國際營銷網(wǎng)絡(luò)涉及國家數(shù)量名稱、國際營銷渠道利潤奉獻(xiàn)率擴(kuò)展交易方式新交易方式的效益降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)建立信息網(wǎng)絡(luò)平安系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平安系數(shù)，阻止病毒攻擊次數(shù)建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控指標(biāo)、截獲風(fēng)險(xiǎn)數(shù)量、截獲風(fēng)險(xiǎn)比例以上所有的關(guān)鍵成功因素指標(biāo)KPI都可以用來確定信息系統(tǒng)需求,當(dāng)這些需求被建立后,可以通過分析現(xiàn)有的信息系統(tǒng),確定提供所需信息的系統(tǒng)是否已經(jīng)存在,以此實(shí)現(xiàn)從企業(yè)目標(biāo)到信息系統(tǒng)需求的轉(zhuǎn)化過程。2.5企業(yè)信息需求2.5.1日日順物流企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)概述(1)海爾信息化開展情況> 20世紀(jì)90年代開始,海爾集團(tuán)就著手建立信息系統(tǒng)。到1997年,海爾集團(tuán)已在全國各大主要城市首先建立起了電話效勞中心,用信息化手段拉近了客戶距離。> 1997-1998,在全國建立了超過30家的callcenter;> 2001年,率先建立了電子派工系統(tǒng),徹底解決了原始的傳真/電話的派單方式;> 2024年,海爾集團(tuán)售后信息流程提速,推出了自動(dòng)派工系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了全國6000家專業(yè)效勞商的聯(lián)網(wǎng);> 2024年參照國際一流的效勞系統(tǒng)進(jìn)行全面升級,建立了工單、備件、結(jié)算、質(zhì)改一票到底全過程信息化跟蹤體系;> 2024年海爾集團(tuán)升級了客服熱線,開通了“400-699-9999〞全國統(tǒng)一的效勞電話,共享全國客戶信息;> 2024年初海爾信息化網(wǎng)絡(luò)再次升級提速,實(shí)現(xiàn)了通過電子地圖自動(dòng)定位派工到距離用戶最近的效勞商,大大提高了效勞的響應(yīng)速度;> 2024年,為了使終端效勞真正實(shí)現(xiàn)“速度和精準(zhǔn)〞,海爾集團(tuán)又在各級效勞人員中推廣“終端PDA移動(dòng)顧客效勞信息化系統(tǒng)〞。> 2024年,為了支持從賣產(chǎn)品到賣效勞的轉(zhuǎn)型,集團(tuán)又支持效勞系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)了效勞營銷(增值產(chǎn)品)和社區(qū)店業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)化;> 2024年,為了提高派單的效率,標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域劃分,提高測距準(zhǔn)確性,實(shí)施電子地圖升級工程。(2)日日順物流效勞公司信息系統(tǒng)應(yīng)用就調(diào)研得知,海爾日日順物流現(xiàn)有LES系統(tǒng)(倉庫管理)、HP系統(tǒng)(售后效勞)、Estore系統(tǒng)(門店銷售)、GPS系統(tǒng)以及PDA終端系統(tǒng)。> LES系統(tǒng)主要針對標(biāo)準(zhǔn)的大件家電物流,各個(gè)TC(快速分撥中心)沒有貨物調(diào)撥和定期班車。已經(jīng)承當(dāng)一些社會(huì)物流工程,原有系統(tǒng)己經(jīng)無法滿足,目前主要靠人工完成。> HP系統(tǒng)為售后效勞提供支持,物流運(yùn)單通過效勞工單的方式由HP系統(tǒng)流轉(zhuǎn),最后一公里的調(diào)度由門店來完成。銷售由電信提供的門店管理系統(tǒng)提供支持。但是只覆蓋了局部社區(qū)店,專賣店和傘下店根本沒有覆蓋。(有門店庫存信息)> GPS系統(tǒng),京馳GPS系統(tǒng)支撐后臺(tái)和物流終端軟件運(yùn)行,自有合同車輛己經(jīng)配備了GPS車載終端和手持終端,后臺(tái)軟件由合作伙伴提供。2.5.2日日順物流企業(yè)需求分析根據(jù)信息系統(tǒng)規(guī)劃中的關(guān)鍵成功因素法,我們首先要了解信息系統(tǒng)規(guī)劃的需求。目前海爾日日順物流現(xiàn)有系統(tǒng)都是站在海爾角度思考問題,然而日日順物流效勞中心是獨(dú)立的,其管理模式的需求與海爾的需求必然存在差異,所以現(xiàn)實(shí)情況需要我們開發(fā)一個(gè)小型的適合小微企業(yè)的信息系統(tǒng),在為小微企業(yè)提供信息化管理的同時(shí),也為海爾提供其想要的最基層的信息。1、需求分析方法需求分析是整個(gè)系統(tǒng)規(guī)劃過程的根底,對后期軟件的設(shè)計(jì)影響十分深遠(yuǎn),與業(yè)務(wù)部門在需求調(diào)研期間進(jìn)行交流,全面了解用戶的想法以及企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程,準(zhǔn)確表達(dá)用戶所提出的需求,對今后信息系統(tǒng)開發(fā)過程將會(huì)起到關(guān)鍵性作用。以下方法在本工程需求調(diào)研階段都有使用：(1) 訪談法:通過與業(yè)務(wù)流程關(guān)系人直接交談來獲取信息。比擬典型的做法是預(yù)先設(shè)計(jì)好問題,向業(yè)務(wù)流程關(guān)系人提出,可能的話在談話過程中隨機(jī)發(fā)問，并認(rèn)真記錄他們的答案?？梢圆扇∫粚σ换蛘叨鄬Χ喙餐瑓⑴c的形式。(2) 焦點(diǎn)小組會(huì)議法:是把相關(guān)的業(yè)務(wù)流程關(guān)系人和開發(fā)人員集中在一起,通過互動(dòng)交流了解他們對產(chǎn)品效果的建議和期望。(3) 群體決策技術(shù):對多種不同方案完成群體評估后,集體決策以達(dá)成預(yù)期結(jié)果。決策原那么包括:專制、一致同意、大多數(shù)同意、相對多數(shù)統(tǒng)一等。為了達(dá)成期望結(jié)果而對多個(gè)方案進(jìn)行群體評估后集體決策,有多種決策原那么,如一致同意、大多數(shù)同意、相對多數(shù)同意、專制等。(4) 觀察法:指直接觀察業(yè)務(wù)流程關(guān)系人在各自崗位環(huán)境中如何開展工作和實(shí)施流程。當(dāng)用戶對產(chǎn)品的需求難以說明描述時(shí),就需要通過開發(fā)者觀察來了解流程細(xì)節(jié),以便挖掘出隱藏的要求。(5) 原型法:實(shí)際制造產(chǎn)品以前,先用構(gòu)造出的產(chǎn)品實(shí)用模型征求客戶的需求反響意見。本工程針對需求的調(diào)研工作主要分為以下幾個(gè)局部,在各個(gè)環(huán)節(jié)中針對不同調(diào)研客體及環(huán)境采取各不相同的需求獲取方法。首先,召開工程需求集中討論會(huì)議,與會(huì)成員為:青島海爾總部公司工程主要負(fù)責(zé)人和物流中心管理層,采用“訪談法〞收集領(lǐng)導(dǎo)層對信息系統(tǒng)的需求。通過這種方法清晰的了解了公司管理層對于系統(tǒng)的要求和期望。其次,對日日順物流效勞中心各職能部門進(jìn)行的了詳細(xì)的現(xiàn)場調(diào)研。在此過程中,主要采用了"訪談法〞的方式,結(jié)合“觀察法〞方式,與關(guān)鍵人員和業(yè)務(wù)專家、效勞中心主要負(fù)責(zé)人、倉庫管理員、備件管理員、調(diào)度員、客戶中心業(yè)務(wù)員、配送車輛司機(jī)等進(jìn)行了溝通,了解實(shí)際的具體業(yè)務(wù)流程,了解物流部門現(xiàn)場作業(yè)流程?，F(xiàn)場調(diào)研階段完成后,本人對調(diào)研資料進(jìn)行整理需求檔案,對于不同人員和部門提出的不一致需求,釆用“群體決策技術(shù)〞的方式,提交領(lǐng)導(dǎo)層決策。2、需求問題描述(1) 面向海爾日日順物流①結(jié)構(gòu)性方面>海爾日日順目前管理日日順物流效勞公司(下文以小微公司代替)的有顧服部門、物流部門、工貿(mào)體等,今后需要有形成集中控制主體的信息系統(tǒng);>海爾日日順總部關(guān)注顧客觸點(diǎn)、效勞營銷,但僅從目前小微公司的目前能力來說,還只能停留在根本功能,即配送、安裝和維修上,總部需要通過信息系統(tǒng)的管理,獲得小微公司用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù),從而提升小微公司的效勞營銷能力;>可以預(yù)見的是,今后海爾日日順總部每年都會(huì)增加或提升小微公司效勞質(zhì)量、營銷能力、公司運(yùn)營等各方面的KPI考核數(shù)據(jù),但僅從目前的信息系統(tǒng)的能力來說,還只能停留在訂單處理和倉庫管理方面,缺乏總部對于各方面的全面考核以及數(shù)據(jù)收集的有效途徑;>海爾日日順總部目前給予小微公司以下信息系統(tǒng):LES系統(tǒng)(倉庫管理)、HP系統(tǒng)(售后效勞)、Estore系統(tǒng)(門店銷售)、足馳GPS系統(tǒng)以及PDA終端系統(tǒng),總部在未來更需要建設(shè)覆蓋以上所有或大局部功能的集成系統(tǒng)。②流程性方面>電商網(wǎng)上訂單(海爾商城、京東)由于海爾DC只有一天兩配,因此,貨物送達(dá)HUB后都需要“應(yīng)急〞,無法完成24小時(shí)的時(shí)間目標(biāo)。在網(wǎng)上訂單大幅增長的情況下,需要通過信息系統(tǒng)的快速反響以保證效勞目標(biāo)的準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn);>海爾日日順總部將對客戶提供全程可視化的貨物追蹤及監(jiān)管效勞,目前,貨物到達(dá)小微(HUB)后,如何改善可視化信息出現(xiàn)斷層的現(xiàn)狀;>在銷售旺季時(shí),小微公司無法滿足客戶的效勞需求(超出效勞能力太多),無法調(diào)取全網(wǎng)資源,以滿足小微公司效勞客戶的人員需求。(2) 面向日日順物流效勞公司①結(jié)構(gòu)性方面>全效勞流程缺乏信息系統(tǒng)支撐,除了訂單信息之外,倉庫管理、配送管理、備品備件管理、人員管理、財(cái)務(wù)管理等等環(huán)節(jié)全部依賴手工作業(yè),大大制約了小微公司的效勞能力,增加了經(jīng)營本錢,降低了客戶滿意度,同時(shí)海爾日日順總部也無法及時(shí)、準(zhǔn)確地得到相關(guān)的數(shù)據(jù)信息;>小微公司的效勞人員由于得不到產(chǎn)品以及效勞的數(shù)據(jù)支撐,在與客戶互動(dòng)過程中,依賴記憶及經(jīng)驗(yàn),無法大幅度提高效勞營銷水平;>在總部現(xiàn)階段最關(guān)注的“送裝一體〞環(huán)節(jié)中,小微公司的效勞人員由于得不到信息系統(tǒng)的支持,在與客戶的交流過程中,往往依賴過往經(jīng)驗(yàn)造成對客戶的承諾無法兌現(xiàn)。這樣,既無法滿足總部的KPI考核,又使得客戶對于“海爾〞品牌產(chǎn)生抱怨及疑心。②流程性方面>庫房管理粗放,沒有托盤,沒有貨架,進(jìn)出庫沒有條碼掃描,缺乏功能區(qū)管理,貨物擺放規(guī)那么有待優(yōu)化。同時(shí)為了配合網(wǎng)上訂單做越庫作業(yè)或Crossdock的緩沖區(qū)也沒有在現(xiàn)有的庫房中表達(dá);>備品備件管理目前使用了HP系統(tǒng),控制領(lǐng)用情況,另外以手工臺(tái)帳輔助記錄。倉庫沒有系統(tǒng)化管理,關(guān)鍵配件兩至三天進(jìn)行清點(diǎn),有資產(chǎn)卡片記錄。常用配件每個(gè)維修工備有一定量,根據(jù)維修情況來補(bǔ)充。維修中備件領(lǐng)用,每人一本小本子手記,每2、3天清對一次;備件使用結(jié)果3種:退舊,退新,保外收費(fèi)。備品備件管理容易出現(xiàn)過失且效率不高;>外勤人員出車后沒有實(shí)管理手段,做多做少、做好做壞,公司沒有考核依據(jù),可視化管理和績效管理缺乏;>當(dāng)出現(xiàn)訂單大幅度超出自身能力的時(shí)候,效勞能力的缺失只能用拖延客戶送裝間去彌補(bǔ),缺乏提前調(diào)度其他空閑效勞人員的能力。3、基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的系統(tǒng)規(guī)劃分析運(yùn)用企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法,對面向日日順物流效勞公司的橫向系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃。在信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段對小微企業(yè)深入調(diào)研,力求在信息系統(tǒng)實(shí)施后,可以為小微企業(yè)降低可變本錢、增加效勞營銷、減少人為誤差以及全面提升效勞績效。基于使得新建的信息系統(tǒng)可以“用得好、用得省、用得順〞,系統(tǒng)應(yīng)該到達(dá)以下幾個(gè)目標(biāo):①提供全自動(dòng)的訂單轉(zhuǎn)化、調(diào)度管理、配載管理、路線優(yōu)化、執(zhí)行監(jiān)控等功能,減少誤差;②提供全產(chǎn)品知識(shí)庫功能,減少信息員在維修信息判斷中的經(jīng)驗(yàn)占比;③提供企業(yè)根底管理功能,使小微企業(yè)在外勤人員管理、企業(yè)財(cái)務(wù)管理、客戶關(guān)系管理等方面全面提升;④提供全程可視化管理功能,使小微企業(yè)無論面對終端客戶還是面對海爾管理總部,都可以提供實(shí)時(shí)信息、數(shù)據(jù)。期望得到小微企業(yè)通過使用該系統(tǒng)可以大幅降低后端人力本錢,提高一線前端員工效益,鼓勵(lì)效勞營銷,從而提高整體員工和客戶滿意度。根據(jù)郭天明對?基于價(jià)值鏈的公司價(jià)值創(chuàng)造研宄?的觀點(diǎn)分析了解,結(jié)合波特的價(jià)值鏈架構(gòu),繪制日日順物流效勞公司的根本價(jià)值鏈,如下列圖2-5所示:圖2-5日日順物流效勞公司根本價(jià)值鏈日日順物流效勞公司的根本價(jià)值鏈主要由支持性活動(dòng)以及根底性活動(dòng)兩大快,支持性活動(dòng)中主要包括:需求管理、客戶關(guān)系管理、供給商關(guān)系管理、效勞績效管理;根底性活動(dòng)只要包括:效勞能力管理、效勞傳遞管理、資金流動(dòng)管理。3.基于企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法的信息系統(tǒng)規(guī)劃分析在分析和確定了支持日日順公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的信息系統(tǒng)的需求之后，我們進(jìn)一步利用BSP方法來分析為支持信息系統(tǒng)戰(zhàn)略及需求所需的信息系統(tǒng)。BSP是IBM公司在20世紀(jì)70年代提出的，它是從企業(yè)目標(biāo)入手，自上而下地識(shí)別系統(tǒng)目標(biāo)、識(shí)別企業(yè)過程、識(shí)別數(shù)據(jù)類，逐步將企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化信息系統(tǒng)的目標(biāo)和結(jié)構(gòu)。3.1企業(yè)過程及業(yè)務(wù)識(shí)別所謂企業(yè)過程是指在組織資源管理中所需的、邏輯上相關(guān)的一組決策和活動(dòng)。在BSP中，企業(yè)過程作為描述信息系統(tǒng)支持功能的元素，對它們的分析和識(shí)別不需要考慮對它負(fù)責(zé)的組織結(jié)構(gòu)，即獨(dú)立于組織結(jié)構(gòu)。在信息過程方法論中，利用“職能域—業(yè)務(wù)過程—業(yè)務(wù)活動(dòng)〞這樣的層次結(jié)構(gòu)來描述企業(yè)的過程或功能，其過程大致分為三步： 第一步：建立企業(yè)職能域模型； 第二步：擴(kuò)展第一步中得到的模型，識(shí)別定義每個(gè)職能域業(yè)務(wù)過程； 第三步：繼續(xù)前面的模型，列出每個(gè)業(yè)務(wù)過程的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。企業(yè)職能域模型職能域是指企業(yè)中一些主要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，其定義由企業(yè)功能所決定，具有相對穩(wěn)定性，利用自上而下地方法。經(jīng)過對日日順公司的分析，我們將日日順公司的職能域分為六個(gè)局部，如圖3-1所示。圖3-1日日順物流公司職能域職能域業(yè)務(wù)過程識(shí)別每個(gè)職能域中都包含有一些業(yè)務(wù)過程，業(yè)務(wù)過程識(shí)別一般靠有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員和分析人員經(jīng)過反復(fù)提煉得到。此外，人們還經(jīng)常利用“產(chǎn)品、效勞和支持資源的生命周期〞模型作為輔助方法，來分析企業(yè)業(yè)務(wù)過程?！爱a(chǎn)品、效勞和支持資源的生命周期〞四階段模型是指一種資源進(jìn)入一個(gè)組織后，一般要經(jīng)歷四個(gè)階段，也就是資源管理的生命周期： 階段1：對某一資源提出需求、方案，并對方案進(jìn)行度量和控制； 階段2：對這種資源的獲取過程； 階段3：對已獲取的資源進(jìn)行處理、經(jīng)營； 階段4：對產(chǎn)生的產(chǎn)品或效勞進(jìn)行分配，對整個(gè)生命周期進(jìn)行評價(jià)等。根據(jù)生命周期的四階段模型，結(jié)合公司各職能域的特點(diǎn)及業(yè)務(wù)，我們可以得出日日順公司業(yè)務(wù)流程二層結(jié)構(gòu)圖，如表3-1所示。表3-1日日順公司職能域及業(yè)務(wù)過程職能域業(yè)務(wù)過程職能域業(yè)務(wù)過程訂單與倉儲(chǔ)管理訂單管理供給商管理供給商談判倉儲(chǔ)管理供給商談判財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)預(yù)算運(yùn)輸與調(diào)度管理調(diào)度方案資金管理實(shí)時(shí)調(diào)度財(cái)務(wù)分析運(yùn)輸方案本錢核算運(yùn)輸線路優(yōu)化財(cái)務(wù)控制運(yùn)輸過程監(jiān)控人力資源管理員工信息管理客戶管理客戶關(guān)系維護(hù)薪資管理人員招聘人員培訓(xùn)績效考核各業(yè)務(wù)過程的業(yè)務(wù)活動(dòng)每個(gè)業(yè)務(wù)過程都包含有一定數(shù)量的業(yè)務(wù)活動(dòng)，業(yè)務(wù)活動(dòng)是企業(yè)功能分解后最根本、不可再分解的最小功能單元。將表3-1種的企業(yè)業(yè)務(wù)過程進(jìn)一步分解，我們可以得到各業(yè)務(wù)過程包含的業(yè)務(wù)活動(dòng)。在識(shí)別了企業(yè)過程之后，根據(jù)公司現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)，可以將日日順公司的企業(yè)過程進(jìn)行分組，組成如下過程組：客戶效勞：以公司目標(biāo)客戶群為效勞對象，識(shí)別和分析消費(fèi)者，采取適當(dāng)?shù)臓I銷活動(dòng)，提高顧客的滿意度和忠誠度。財(cái)務(wù)管理：根據(jù)公司經(jīng)營方案制定公司的財(cái)務(wù)預(yù)算；負(fù)責(zé)公司經(jīng)營資本的籌措、運(yùn)作及控制管理；進(jìn)行會(huì)計(jì)核算及賬務(wù)處理；進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和本錢控制管理。資產(chǎn)管理：制定各項(xiàng)資產(chǎn)管理制定并監(jiān)督執(zhí)行，維護(hù)改造各類資產(chǎn)，對資產(chǎn)進(jìn)行日常管理。人力資源管理：根據(jù)公司開展方案進(jìn)行公司人員規(guī)劃；制定和調(diào)整公司組織結(jié)構(gòu)；對員工進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、考評及薪酬管理；采取各類措施有效地激發(fā)員工的工作熱情。供給商管理：根據(jù)公司的開展戰(zhàn)略合理地組織物流效勞；與供給商進(jìn)行廣泛的接洽談判，選擇適當(dāng)?shù)暮献鞴┙o商，并就合作條款進(jìn)行商榷；收集物流行業(yè)開展的最新動(dòng)態(tài)；對供給商公司進(jìn)行相應(yīng)評估，并提出改良建議，訂單與倉儲(chǔ)管理：對客戶訂單進(jìn)行有效地管理，并根據(jù)訂單合理控制庫存。運(yùn)輸與調(diào)度管理：根據(jù)公司現(xiàn)有車輛和效勞范圍，制定合理的運(yùn)輸方案，并在運(yùn)輸任務(wù)執(zhí)行過程中，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛狀態(tài)，適時(shí)對車輛行經(jīng)路線進(jìn)行優(yōu)化。根據(jù)企業(yè)過程分組及公司結(jié)構(gòu)，可以建立日日順公司企業(yè)過程/組織矩陣，如表3-2所示。該表是將公司組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)過程有機(jī)地聯(lián)系在一起，從而反映每一個(gè)企業(yè)過程與公司組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系。表中表示過程主要負(fù)責(zé)和決策的標(biāo)識(shí)，表示過程主要涉及的標(biāo)識(shí)，表示過程有所涉及的標(biāo)識(shí)。表3-2日日順公司企業(yè)過程/組織矩陣企業(yè)過程組織結(jié)構(gòu)決策中心運(yùn)營管理中心董事會(huì)總經(jīng)理運(yùn)營副總技術(shù)副總行政管理部人力資源部審計(jì)法律部財(cái)務(wù)管理部規(guī)劃管理部市場營銷部物流方案部運(yùn)行控制部客戶效勞部管理決策人才方案②②②①②②財(cái)務(wù)預(yù)算方案②②③②①②③②②市場研究開發(fā)②②②②③②③①行政事務(wù)行政管理①③法律事務(wù)①③方案與預(yù)測運(yùn)輸方案②③②①投資〔采購〕方案③③②①③③訂單數(shù)量預(yù)測②②①②調(diào)度方案②③①②運(yùn)營方案②③①②管理與控制訂單管理②①③倉儲(chǔ)管理③①工程管理②③③①過程控制②①資金劃撥②②②①②運(yùn)輸調(diào)度管理時(shí)實(shí)資源調(diào)度②①運(yùn)輸線路優(yōu)化③③③①運(yùn)輸過程監(jiān)控③①供給商供給商談判①①②②②②②供給商評估③②①②②人力資源管理人事管理②②①客戶管理客戶關(guān)系維護(hù)②②以上識(shí)別的數(shù)據(jù)類相比照擬全，但是對于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的關(guān)鍵目標(biāo)來說，未必需要涉及以上所有的業(yè)務(wù)過程。因此，接下來本文將結(jié)合前面的CSF法分析出的關(guān)鍵成功因素，對以上過程重新進(jìn)行重組，并舍棄不重要的過程，從而得到關(guān)鍵成功因素與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系圖，如圖3-2所示。圖3-2關(guān)鍵成功因素與企業(yè)業(yè)務(wù)過程的聯(lián)系圖3.2企業(yè)數(shù)據(jù)類在識(shí)別了企業(yè)過程之后，下一步就是要識(shí)別和分類由這些過程產(chǎn)生、控制和使用的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)類是指支持企業(yè)過程所必須的、邏輯上相關(guān)的一組數(shù)據(jù)。主要有兩種方法常用于對企業(yè)數(shù)據(jù)類的識(shí)別：實(shí)體法：以企業(yè)資源實(shí)體為根底，并按資源生命周期的四個(gè)階段模型定義數(shù)據(jù)類型，通常為方案/模型類數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)綜合類數(shù)據(jù)、事務(wù)類數(shù)據(jù)以及存貯類數(shù)據(jù)四大類。過程法：以已經(jīng)識(shí)別的企業(yè)過