空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新-

第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新教學(xué)目標(biāo)：掌握服務(wù)管理的內(nèi)容了解我國(guó)各航空公司的服務(wù)管理狀況明確空乘服務(wù)創(chuàng)新的意義了解空乘服務(wù)創(chuàng)新的不同模式理解作為空乘人員要成為自我創(chuàng)新的主體第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)

空乘服務(wù)管理解析第二節(jié)

空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容第三節(jié)

空乘服務(wù)創(chuàng)新—

空乘服務(wù)管理（一）服務(wù)管理（二）空乘服務(wù)管理對(duì)空乘服務(wù)的過(guò)程以及影響空乘服務(wù)過(guò)程的因素進(jìn)行管理，以確?？粘朔?wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)二 服務(wù)規(guī)范化與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）規(guī)范化服務(wù)（三）顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)

空乘服務(wù)管理解析第二節(jié)一、空乘服務(wù)的組織（一）組織工作（二）機(jī)組及空乘服務(wù)人員職責(zé)1機(jī)長(zhǎng)的主要職責(zé)在執(zhí)行飛行任務(wù)期間，機(jī)長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)組的一切活動(dòng)，對(duì)航空器和航空器所載人員及財(cái)產(chǎn)的安全、航班正常和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。機(jī)組成員必須服從機(jī)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從機(jī)長(zhǎng)指揮。在飛行前，確認(rèn)航空器、氣象條件、機(jī)場(chǎng)等情況不符合規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，或缺乏信心，不能保證飛行安全時(shí)，拒絕飛行。第二節(jié)

空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容1機(jī)長(zhǎng)的主要職責(zé)遇到復(fù)雜氣象和發(fā)生特殊情況時(shí)，為保證旅客和航空器安全，對(duì)航空器處置作出最后決定。在執(zhí)行飛行任務(wù)期間，發(fā)現(xiàn)機(jī)組成員不適宜飛行或有礙飛行安全時(shí)，提出將其更換。在飛行中，對(duì)任何破壞航空器內(nèi)正常秩序和紀(jì)律、觸犯刑律、威脅飛行安全或妨礙執(zhí)行任務(wù)的人，采取一切必要的措施。2客艙乘務(wù)員的主要職責(zé)本服務(wù)區(qū)客艙清潔衛(wèi)生，清點(diǎn)人數(shù)，了解特殊情況檢查設(shè)備，解答乘客問(wèn)題起飛下降滑行巡航等階段的安全檢查緊急情況按照機(jī)長(zhǎng)指令行動(dòng)二、服務(wù)工作流程設(shè)計(jì)與顧客價(jià)值三、航空服務(wù)中的人力資源管理四、服務(wù)文化及其管理（一）公司服務(wù)文化的重要性（二）組織文化與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（三）服務(wù)文化五、航空服務(wù)的控制m6"40上海凌燕標(biāo)桿李曉燕組181第三節(jié)

空乘服務(wù)創(chuàng)新一、創(chuàng)新及服務(wù)創(chuàng)新（一）創(chuàng)新的基本含義（二）服務(wù)創(chuàng)新二、服務(wù)創(chuàng)新的作用三、服務(wù)創(chuàng)新的特征四、空乘服務(wù)的創(chuàng)新的途徑1、馬斯洛的需要層次論案例21 李陽(yáng)播音案例22新疆人到法國(guó)小城市價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需尊重要的需要社會(huì)交往需要安全需要生理需要2、空乘服務(wù)創(chuàng)新的途徑服務(wù)理念的創(chuàng)新深航：乘務(wù)長(zhǎng)---客戶經(jīng)理服務(wù)流程和服務(wù)方式創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新海航：機(jī)上保健操拍賣機(jī)票（4）個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新案例23空中求婚案例24延伸服務(wù)視頻案例L

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