服務(wù)溝通與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

服務(wù)溝通與服務(wù)禮儀

溝通的基本問題：溝通不是說來說去有效的雙向溝通 我有效地表達(dá)自己的信息，而對方的回應(yīng)是我所期望的。也許對方不一定會接受我的意見，但是樂意進(jìn)一步了解我的思想，或者提出他自己的意見與我討論。這都是良好的回應(yīng)。力求溝而能通對方聽得進(jìn)對方心平氣和對方有面子服務(wù)溝通的技巧如何減少與客戶溝通的誤解如何與不同性格的客戶溝通如何委婉地拒絕客戶如何勸說客戶言不盡意，意落言筌一、如何減少與客戶溝通的誤解聽嘴巴上的斤斤計較用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽1、聽得進(jìn)客戶講話世界模型和自我形象沒有兩個人以同樣的方式感受世界。每個人都有自己看待事物存在方式的獨(dú)特視角和模型。你的模型引導(dǎo)你作出最佳的選擇。人們使用同樣的詞語，但含義不同，這影響了傾聽和溝通的質(zhì)量。人們常假定彼此看待事務(wù)的方式是一樣的，但不同的人是利用的不同的經(jīng)驗(yàn)。2、與客戶溝通誤解的產(chǎn)生對方有時會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從對方那里得到一些特別的信息時，可運(yùn)用提問的技巧。很多時候我們所理解的和對方所表達(dá)的未必是一回事，因此你需要提一些問題來確認(rèn)“到底是什么？”3、澄清技巧四種行為風(fēng)格二、如何與不同性格的客戶溝通？三明治法破唱片法三、如何委婉地拒絕客戶？告訴我們與客戶溝通時如何避免說”不“的方法?！比髦巍胺ň褪莾善姘鼕A拒絕：第一片”面包“是：“我可以做的是。。?！备嬖V客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給客戶。第二片”面包“是：“你能做的是。。。?！备嬖V客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議。用語： ”我們可以做。。。“ ”您可以做。。。“1、“三明治”法2、破唱片法幫助你堅(jiān)持立場的方法。不論對方說什么，你就只用同樣的一句話來回答。反復(fù)重復(fù)同樣的說法，使你更容易堅(jiān)持自己的立場，不容易被人擺布，而且可以避免爭吵。四、如何勸說客戶3F法換位思考法1、換位思考法如果我們想說服和影響其他人，我們必須了解他們希望得到什么，并告訴他們應(yīng)該如何得到這些?？蛻舻母惺埽‵eel）：“我理解你怎么會有這樣的感受?！皠e人的感受（Felt）：”其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受。“

發(fā)覺（Found）：”不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？“2、3F法承認(rèn)客戶的感受，對比投訴客戶和其他客戶的感受差距，并提供一種客戶能聽進(jìn)去的說明。應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。五、處理客戶的不滿和投訴客戶為什么會不滿客戶為什么會投訴妥善處理抱怨和投訴

處理他人情緒的方式四種無效方式：

——交換式

——懲罰式

——冷漠式

——說教式四種有效方式（EQ型）

——接受

——分享

——肯定

——策劃

處理投訴的步驟L：傾聽，讓對方發(fā)泄E：附議S：與對方產(chǎn)生共鳴T：向?qū)Ψ奖硎靖兄xE：備選方案評估R：達(dá)成雙贏結(jié)果我們遇到的大多數(shù)困境是因?yàn)閷Ψ讲粷M意，而不是因?yàn)椴恢v理。服務(wù)禮儀形象檢查會面禮儀交談禮儀電話服務(wù)禮儀頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？特別提醒：1、形象檢查二、交談禮儀眼睛微笑傾聽認(rèn)同身體指向距離三、會面的行為舉止四、電話服務(wù)禮儀接聽問詢反饋確認(rèn)聲音感謝掛機(jī)贏得客戶心服務(wù)無止境細(xì)節(jié)決定成敗要制度也要靈活提高客戶滿意度的方法1、服務(wù)無止境，我們做得還不夠2、細(xì)節(jié)決定成敗穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家。為了預(yù)防鞋套太臟、破損、太舊等，工具包里要備用鞋套一副。取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋再附近可能因安裝而弄臟的物品上。及時回復(fù)？明確表達(dá)？尊重客戶？說話分寸？預(yù)見問題？行為舉止？個人形象？3、要規(guī)范也要靈活服務(wù)的評價源于人們的主觀感受。操作中要有一定的靈活性，以滿足不同客戶的要求和特殊要求。制度是死的，人是活的。見機(jī)行事，隨機(jī)應(yīng)變?？蛻魸M意＝客戶實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量客戶預(yù)期4、提高客戶滿意度的方法管理客戶的期望值比客戶預(yù)想多做一點(diǎn)點(diǎn)土豆多少錢一斤？多