保安執(zhí)勤用語(yǔ)及服務(wù)細(xì)則課件

執(zhí)勤用語(yǔ)及服務(wù)細(xì)則2023/9/211一、

與酒店經(jīng)理或客人、員工打招呼：您早、您好、節(jié)日好、新年好、春節(jié)好、請(qǐng)進(jìn)、再見(jiàn)、您慢走二、

當(dāng)需要驗(yàn)明賓客身份時(shí)：先生，對(duì)不起，請(qǐng)留步。請(qǐng)問(wèn)您是本酒店住客嗎？請(qǐng)出示一下鎖匙牌或住房卡。對(duì)不起，請(qǐng)您不要誤會(huì)，這是為了我們的住客安全，打擾了。謝謝您，再見(jiàn)。三、

當(dāng)遇到外人來(lái)酒店找人時(shí)：先生，您好，您找誰(shuí)？請(qǐng)稍等，我給您聯(lián)系一下。對(duì)不起，我們有規(guī)定，執(zhí)勤中不準(zhǔn)代轉(zhuǎn)（存看）物品，請(qǐng)您另想辦法好嗎？對(duì)不起，我們有規(guī)定，執(zhí)勤時(shí)不能離開(kāi)崗位，請(qǐng)您找別人好嗎？對(duì)不起，我不大清楚，請(qǐng)您問(wèn)一下其他人好嗎？不客氣/沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。四、

保安員接電話或有人用電話時(shí)：您好，保安部。您貴姓/您怎么稱呼？您好，您找誰(shuí)？......請(qǐng)稍等,我給您找去。電話就在那里，您請(qǐng)用.對(duì)不起，這是內(nèi)部電話，不是外線。2023/9/21對(duì)不起，這是報(bào)警電話，不能借用，很抱歉。2五、

當(dāng)遇有人說(shuō)話不文明、耍態(tài)度，發(fā)脾氣時(shí)：先生，請(qǐng)您說(shuō)話文明一點(diǎn)。請(qǐng)您注意禮貌。請(qǐng)您不必生氣／請(qǐng)您有話慢慢講，不要著急。六、

當(dāng)遇到有人在大堂門口無(wú)理取鬧時(shí)：請(qǐng)您不要這樣，先消消氣，有事好商量。請(qǐng)大家不要進(jìn)到酒店來(lái)，到門外等候。請(qǐng)大家協(xié)助我們搞好門口秩序。請(qǐng)大家不要影響工作（辦公）秩序。請(qǐng)大家一定要按照上級(jí)規(guī)定和法律辦事。七、

當(dāng)客人問(wèn)及有何娛樂(lè)設(shè)施、項(xiàng)目時(shí)：先生，我們酒店有桌球室、健身房、游泳池、夜總會(huì)、美容美發(fā)、桑拿按摩等。八、

當(dāng)客人問(wèn)及需要“小姐”服務(wù)，能否幫找“小姐”時(shí)：對(duì)不起，我們沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，很抱歉。很抱歉，我不能滿足您的要求，因本酒店對(duì)我們有嚴(yán)格的規(guī)定。九、

當(dāng)客人把車停在大堂門口時(shí)：先生，對(duì)不起，這是酒店唯一的車輛通道，為了保持車道的暢通，請(qǐng)把車開(kāi)到車場(chǎng)停放，可以嗎？十、

當(dāng)非住客深夜來(lái)酒店要求游泳時(shí)，執(zhí)意要游泳時(shí)：對(duì)不起，先生，已超過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間，請(qǐng)改天再來(lái)好嗎？

2023/9/2131、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門規(guī)定，嚴(yán)于律己、克己奉公，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，加強(qiáng)法紀(jì)守法。2

、按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、不辦私事、不得利用工作之便進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。3、上崗期間著裝整齊，配帶胸卡，儀容端莊，精神飽滿，文明禮貌執(zhí)勤，嚴(yán)禁打人罵人，侵犯他人人身權(quán)利。不做有損酒店的行為，處事機(jī)智迅速，果斷，按章辦事。4、敢與一切不良行為作斗爭(zhēng)，如發(fā)現(xiàn)違法犯罪人員要積極奮勇擒拿.5、上下班交接手續(xù)要清楚明了.6

、 積極主動(dòng)維護(hù)酒店院內(nèi)的治安交通秩序

,

做好

“防火、防搶、防破壞、防治安災(zāi)害事故）工作。2023/10/214進(jìn)入灑店的客1、維護(hù)好大門口的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛及行人的過(guò)往，保障車輛與行人安全，使門前暢通無(wú)阻。2、保持高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者或衣冠不整者或行跡可疑者，要堅(jiān)決阻止其入內(nèi)，嚴(yán)格把好第一關(guān)。3、對(duì)所有來(lái)店的客人要彬彬有禮，表示歡迎，一視同仁。對(duì)乘車來(lái)的客人要協(xié)助迎賓照料客人下車。如果客人要求將車放在停車場(chǎng)時(shí)要引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼?。如果沒(méi)有車位要向客人解釋清楚，并介紹客人把車停在附近的公共停車場(chǎng)。4、有旅游團(tuán)入店時(shí)，如需疏通車道或有歡迎隊(duì)伍，要在客人抵達(dá)賓館酒店前十分鐘疏通好車道與停車位置，做好迎接旅游團(tuán)的安全準(zhǔn)備工作。5、對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品 人，要?jiǎng)衿浣淮０膊繛楸９堋?/p>

2023/10/2156、對(duì)離店的客人應(yīng)有禮貌地進(jìn)行查詢，對(duì)確屬于客人的行李者要予以放行，并幫助行李員把行李搬上車。

7

、保安員要不斷學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，善于根據(jù)酒店的特點(diǎn)進(jìn)行判斷，不斷提高工作質(zhì)量。8、著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、禮貌、周到地進(jìn)行答復(fù)，使賓客稱心滿意，嚴(yán)禁使用及行人的安交通，保粗言惡語(yǔ)對(duì)待客人。其是夜間警戒。要注意車輛大門口周圍鬧事、斗毆，疏通9、保安員要切實(shí)做好門前的警戒，尤全，人多時(shí)要注意防止失竊，防止在證門前的安全。2023/10/2161、大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，人多情況復(fù)雜，保安員必須注意客人的動(dòng)向，細(xì)心觀察，保證酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。2、認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，時(shí)刻保持高度的警惕，協(xié)助總服務(wù)臺(tái)辦理入住手續(xù)，防止客人的行李被其他人拿走。3

、維護(hù)大堂的秩序，對(duì)在大堂爭(zhēng)吵、大聲呼叫、到處亂竄的客人應(yīng)立即上前婉言勸說(shuō)和制止，使其離開(kāi)，以保持大堂的高雅、肅靜。4、要注意保護(hù)大堂的一些公共設(shè)施，不準(zhǔn)客人隨意敲擊和損壞。大堂設(shè)有賓客休息沙發(fā)，不準(zhǔn)有人躺在大堂賓客休息沙發(fā)，保持大堂文明的環(huán)境。5、夜深時(shí)應(yīng)加倍警惕，注意警戒，對(duì)24：00以后進(jìn)入大堂的客人要認(rèn)真觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即上前盤問(wèn)和登記報(bào)告.6、要防止客人在大堂亂丟、亂蹲、亂坐，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即進(jìn)行勸阻。7、如有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，衣冠不整的客人進(jìn)入大堂時(shí)，要及時(shí)勸阻。8、不得在大堂找服務(wù)員或者無(wú)關(guān)人員聊天，不得影響正常工作。9、不得擅離職守，對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情禮貌、周到的給予答復(fù)，使客人稱心以粗言惡語(yǔ)對(duì)待賓客。滿意20，23/1嚴(yán)0/2禁171、維護(hù)好售票秩序。在節(jié)假日或旅游旺季，在大多的情況下，要組織好客人有秩序地排隊(duì)，防止擁擠。2、對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所要嚴(yán)格按新文化部門及公安部門的規(guī)定進(jìn)行管理，維護(hù)好娛樂(lè)場(chǎng)所的治安秩序，防止場(chǎng)內(nèi)起哄、爭(zhēng)吵、斗毆、搗亂和無(wú)理取鬧。如果發(fā)生上述事件，應(yīng)將肇事者帶到場(chǎng)外或保安部進(jìn)行妥善處理，避免造成壞的影響或妨礙其他客人進(jìn)行正常娛樂(lè)活動(dòng)。3、娛樂(lè)場(chǎng)所人多情況復(fù)雜，必須要密切注意場(chǎng)內(nèi)動(dòng)向，防止客人的財(cái)物被偷和遭受到損害。如果發(fā)現(xiàn)可疑的人要嚴(yán)加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子應(yīng)及時(shí)擒拿，切實(shí)保護(hù)好客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。4、場(chǎng)內(nèi)如果發(fā)生事故，如火警，爆炸等，要穩(wěn)定住客人情緒，及時(shí)組織搶救，并組織客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，有秩序地進(jìn)行疏散，防止事態(tài)擴(kuò)大，并立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。5、娛樂(lè)活動(dòng)結(jié)束，讓客人有秩序地離開(kāi)場(chǎng)所后，應(yīng)協(xié)同服務(wù)員清理好場(chǎng)地，檢查有無(wú)客人遺留物品、危險(xiǎn)品、火種，檢查音響、燈光是否關(guān)閉，鎖好門窗，然后方可離開(kāi)。2023/10/2181、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門規(guī)定，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，增強(qiáng)法制觀念，遵紀(jì)守法，廉潔奉公。2、積極維護(hù)好車場(chǎng)交通治安秩序，注意做好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，切實(shí)把好安全關(guān)。3、對(duì)進(jìn)入車場(chǎng)的車輛應(yīng)指明停放地點(diǎn)，驗(yàn)明車況是否完好，如反光鏡、車燈等明顯部位及貨物數(shù)量和其他情況，做好詳細(xì)記錄，認(rèn)真填好表格，然后告知車主并讓其當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證，同意屬實(shí)簽名后可接收。4、做好對(duì)入車停放車輛的收費(fèi)工作，車走收費(fèi)并注銷。如有損公肥私，利用工作之便謀取私利的，一經(jīng)查獲即嚴(yán)厲處罰。5、對(duì)開(kāi)出車場(chǎng)的車輛應(yīng)仔細(xì)、認(rèn)真地做好驗(yàn)證工作，情況屬實(shí)時(shí)才可放行。如驗(yàn)證出現(xiàn)手續(xù)不齊或可疑，要立即進(jìn)行查詢、攔阻并及時(shí)報(bào)告。6、不得在車場(chǎng)學(xué)開(kāi)汽車、騎自行車、騎摩托車，不準(zhǔn)讓無(wú)關(guān)人員在車場(chǎng)停留。7、夜班值班時(shí)要加強(qiáng)警戒，尤其是23：00以后開(kāi)出的車輛，認(rèn)真做好檢驗(yàn)工作，把好驗(yàn)證關(guān)，必須做到“三對(duì)照”：（1）對(duì)照駕馭證；（2）對(duì)照行車證；（3）對(duì)照身份證。發(fā)現(xiàn)手續(xù) 疑，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行阻攔、報(bào)告。不對(duì)或情況可2023/10/2191、認(rèn)真履行自己的職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，消除隱患，確保酒店和他人安全。2、加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏，如發(fā)現(xiàn)可疑，應(yīng)視情況及時(shí)處理或及時(shí)報(bào)告當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)和經(jīng)理。3、在樓層巡邏時(shí)要檢查客房管理情況，是否有不安全因素，樓層通道、電插座、墻護(hù)板等是否安全。4、對(duì)違反酒店規(guī)定，在樓層或客房酗酒鬧事、斗毆、損壞客房設(shè)施者應(yīng)先勸其冷靜或?qū)⑵鋷У奖０膊孔们樘幚怼?、樓層如果發(fā)生事故，如火警、盜竊、兇殺、爆炸等，要迅速組織客人疏散并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。6、 保安員不得借工作之便使用客房設(shè)施，比如到客房睡覺(jué)、看電視、聽(tīng)音樂(lè)、打私人電話、與客房服務(wù)員閑聊等。7、 保護(hù)好酒店花圃里的花草樹木、園林建筑不遭損壞，對(duì)踐踏草坪、采花折枝的人要進(jìn)行干涉、制止并處理。2023/10/2110員工的禮節(jié)及禮貌規(guī)范第一節(jié) 禮節(jié)、禮貌與服務(wù)禮儀第二節(jié) 酒店必須講禮節(jié)、禮貌第三節(jié) 禮節(jié)、禮貌的具體要求2023/10/2111第一節(jié)

禮節(jié)、禮貌與服務(wù)禮儀2023/10/2112一、禮節(jié)及表現(xiàn)二、禮貌及表現(xiàn)三、服務(wù)禮儀

禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。如：在日常生活中，見(jiàn)面時(shí)人們相互之間問(wèn)好、打招呼，一些人初次見(jiàn)面還互遞名片；在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著；人們之間；在酒店應(yīng)答熱情往中和酒服務(wù)必須通話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)要主動(dòng)問(wèn)候，適當(dāng)稱呼，得體是禮節(jié)規(guī)定，是人們?cè)陂L(zhǎng)期交的形式，因此也是酒店對(duì)顧客互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話和服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對(duì)客人迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)。這些都店日常服務(wù)中形成的一種規(guī)則和固定遵守的行為規(guī)則。2023/10/2113

禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它的第一要素就是

尊敬之心。孟子曾說(shuō)：“尊敬之心，禮也?！币簿褪钦f(shuō)，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。服務(wù)員內(nèi)心對(duì)客人有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語(yǔ)言上、態(tài)度

上、行為上有所表現(xiàn)。第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情，是人們

和諧相處的具體表現(xiàn)，要講究?jī)x表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語(yǔ)言上，要談吐文雅、

語(yǔ)言親切；表現(xiàn)在行動(dòng)上，要落落大方，彬彬有禮，表現(xiàn)在態(tài)度上，則要

誠(chéng)懇、熱情、和藹，耐心。禮貌和客套在本質(zhì)上有不同，禮貌是發(fā)自內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。正因?yàn)槎Y貌要求人們互相尊重并和諧相生活正一行業(yè)整相互之間的關(guān)系，維持社會(huì)道德準(zhǔn)則，因此也成為灑店這處，禮貌才成為人們?cè)谌粘Ｉ钪姓{(diào)常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和人們遵循的行為準(zhǔn)則。2023/10/2114

禮儀一般指的是在較大或較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等到方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。但在酒店服務(wù)中，服務(wù)禮儀則指酒店的禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱。因?yàn)槎Y節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分，它滲透在酒店服務(wù)的方方面面，貫穿于服務(wù)過(guò)程的始終，無(wú)論是經(jīng)理工程維修員，首先必須是“禮儀大使”，究接待服務(wù)的禮節(jié)、禮貌規(guī)定。正是還是員工，無(wú)論是服務(wù)員還是把顧客放在“賓客”的位置上從這一角度來(lái)說(shuō)，酒店業(yè)又稱保安員、來(lái)對(duì)待，講

“禮儀行業(yè)”2023/10/2115第二節(jié)

酒店必須講禮節(jié)、禮貌禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌2023/10/2116

酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是服務(wù)性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)，因此，服務(wù)本身就變成了酒店商品。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)方面：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌、并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。一家酒店缺乏先進(jìn)完善的設(shè)施，固然不能成為一流的酒店，但如果只有現(xiàn)代化的設(shè)備而不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那富麗堂皇、齊全配套的設(shè)施也只能是如同虛設(shè)。在設(shè)施設(shè)備店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)就成了酒

講究禮節(jié)、禮貌條件相同的情況下，服務(wù)質(zhì)量，就不能不2023/10/2117

酒店業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也就贏得了生意。同時(shí)酒店又屬禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)、禮貌、殷勤待客，惟有如此，才能贏得顧客。古語(yǔ)道“主賢客來(lái)勤”，就一語(yǔ)道破了其中的關(guān)系，“主”就是酒店員工，“

客

”

就是顧客，

“

賢

”

就是講究禮節(jié)、禮貌，也就是說(shuō)，服務(wù)員對(duì)禮，顧客就會(huì)常來(lái)不絕。在這一主客關(guān)系中，服務(wù)員是主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。要使客人絡(luò)繹不絕，關(guān)鍵在于酒店員工的熱情、有禮、殷勤好客。講究禮貌就會(huì)使客人身處酒店而倍感受到尊重，從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿足感。試想一下、彬彬有禮的員工，端正清潔的儀表，適宜得體的談吐，優(yōu)雅大方的舉止，不正使客人有一種賓至如歸的親切感覺(jué)嗎？而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務(wù)吸引顧客的原因所在。相反，主不賢，客就不來(lái)。服務(wù)員不講禮節(jié)、禮貌，就會(huì)得罪客人，顧客就會(huì)抱怨而去，不僅如此，還會(huì)通過(guò)口碑效應(yīng)，影響酒店聲譽(yù)并使客人越來(lái)越少，以致陷入絕境。所以禮貌對(duì)酒店是至關(guān)重要的，酒店要想贏得客源，工作人員就必須講究禮節(jié)、禮貌。2023/10/2118

酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺(tái)還是后臺(tái)，都要講究禮節(jié)、禮貌。有的人以為講禮貌是直接對(duì)客人服務(wù)的服務(wù)員的事，與自己無(wú)關(guān)；還有的人認(rèn)為，講禮貌是下級(jí)對(duì)上級(jí)的事，上級(jí)無(wú)所謂，這些都是錯(cuò)誤的看法。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對(duì)客人要講禮貌，管理人員對(duì)服務(wù)員也要禮貌對(duì)待，上下級(jí)之間，同事之間也要講究禮貌，只有這樣才能更好地為顧客服務(wù)，下級(jí)也才能心情舒暢地工作，從而提高酒店整體的工作效率。因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應(yīng)做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。2023/10/2119第三節(jié)

禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求

儀表

表情

儀態(tài)

舉止

基本禮貌用語(yǔ)

對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求2023/10/2120

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工

作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出孔，手要保持干凈，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防漢臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。5、女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露、男女均不戴有色眼睛。6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班前，前后臺(tái)工作人

員都應(yīng)該檢查儀表，做到著裝整潔。2023/10/2121不要扭捏作態(tài)，做

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感：不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3

、 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感；不慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以安慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、

不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也 鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。2023/10/2122

儀態(tài)是指人們?cè)谌穗H交往活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員的站立要求。（

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）大堂門童、行李員，迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑，如無(wú)客

人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。（

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）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)距離限8

cm

內(nèi)），雙臂自垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。2023/10/21233、坐態(tài)

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；（2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；（3）在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半坐；（4）趴在工作臺(tái)上。

2023/10/21244、行態(tài)2023/10/2125人同行時(shí)，中間為上賓。在行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步幅可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：（1）盡量靠右行，不走中間。（2）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。（3）與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓他們先行，不能自己搶先而行。（4）與上級(jí)、賓客下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下。（5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。（

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）

上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感?？腿擞孀邅?lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。5、手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感，一般來(lái)說(shuō)，都應(yīng)手掌心向上，上身稍向前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。6、點(diǎn)頭與鞠躬，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。

當(dāng)客人要看著客走到面前時(shí)人面部，當(dāng)2023/10/2126

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2、 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出的的聲響。5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。2023/10/21276

、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。7、嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。9

、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷

或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10

、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”?？腿?。在客人身上。11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并12、不得把工作中或生活中的不快帶到服把最后結(jié)果盡快告知?jiǎng)?wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄2023/10/2128

2023/10/21291、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語(yǔ)：歡迎你來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。希望您在這過(guò)得愉快。3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快！祝您圣誕愉快！祝您新年快樂(lè)！祝您生日快樂(lè)！祝您一切都好！祝您 生意興隆！5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)／晚安／明天再見(jiàn)／祝您旅途愉快／一路平安／歡迎您再來(lái)

6、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。7、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為你做什么？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事情嗎？您喜歡（需要、能夠......）?請(qǐng)您......好嗎?

8、應(yīng)答語(yǔ)：不必客氣／沒(méi)關(guān)系／請(qǐng)?jiān)彛驍_您了／謝謝您的提醒，完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起／請(qǐng)不要介意／我們立即采取措施，使您滿意。

9、基本禮貌用語(yǔ)10字：請(qǐng)、您好、謝謝、

系、不要對(duì)不起、再見(jiàn)。、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)10、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。2023/10/2130

2023/10/21311、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（做著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。

招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4、對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”