快遞公司客服人員服務(wù)規(guī)范-撥打客戶電話服務(wù)規(guī)范_第1頁
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文檔簡介

撥打電話的服務(wù)流程和基本用語1．準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)到的目的。撥打電話的服務(wù)流程和基本用語2．問候、告知自己的姓名例如，“您好！我是中國郵政速遞某某部門的王陽”。一定要報出自己的姓名。講話時要有禮貌。撥打電話的服務(wù)流程和基本用語3．確認(rèn)電話對象例如，“請問某某單位的張光先生在嗎？”“麻煩您，我要找一下李偉先生。”必須要對對方進(jìn)行確認(rèn)。與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候。撥打電話的服務(wù)流程和基本用語4．電話內(nèi)容例如，“麻煩占用您一點(diǎn)寶貴時間，今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于××業(yè)務(wù)您的使用情況，您對我們的服務(wù)滿意嗎？”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方，如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄，對時間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)，說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)。撥打電話的服務(wù)流程和基本用語5．結(jié)束語如“謝謝”、“麻煩您了”等等。語氣誠懇，態(tài)度親切。撥打電話的服務(wù)流程和基本用語6．放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。撥打電話的服務(wù)流程和基本用語撥打電話的注意事項(xiàng)（1）要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）。（2）注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話。（3）準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等。撥打電話的注意事項(xiàng)（4）講話的內(nèi)容要有次序，簡潔明了。（5）注意通話時間，不宜過長。（6）要使用禮貌語言。（7）外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。撥打電話的注意事項(xiàng)撥打客戶移動電話時的基本要領(lǐng)（1）在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。（2）有客戶的固定電話或辦公電話時不要隨意撥打客戶移動電話，找不到時再撥手機(jī)。（3）如對方處在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來，或你打過去。撥打電話的注意事項(xiàng)（4）當(dāng)聽出客戶移動電話處在漫游的狀態(tài)下要長話短說，不要造成對方話費(fèi)的浪費(fèi)。（5）當(dāng)聽出客戶在說話時很輕聲

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