客戶投訴處理規(guī)范

PAGE版權(quán)所有未經(jīng)允許不得下載和復(fù)制目的有效處理客戶投訴，避免同類(lèi)事件發(fā)生。適用范圍適用于客戶對(duì)掌網(wǎng)產(chǎn)品的投訴。定義3.1客戶投訴：因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿，客戶直接或間接提出關(guān)于退換，維修，賠償?shù)鹊恼?qǐng)求或建議。職責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心/客服人員：負(fù)責(zé)客戶投訴信息的受理，反饋與溝通事宜。品質(zhì)部：負(fù)責(zé)配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客戶投訴之原因分析，提出建議性的改善對(duì)策，責(zé)任歸屬部門(mén)/人員判定，糾正與預(yù)防措施追蹤效果。生產(chǎn)部/研發(fā)中心：負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行原因分析并提出糾正與預(yù)防措施以及改善措施的落實(shí)。作業(yè)內(nèi)容客戶投訴信息的來(lái)源5.1.1客戶使用過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題；5.1.2代理商反饋的質(zhì)量問(wèn)題；5.1.3其它途徑反饋的質(zhì)量問(wèn)題；客戶投訴信息的接收對(duì)客戶使用過(guò)程中或代理商反饋或其他途徑反饋的質(zhì)量問(wèn)題（含口頭投訴，書(shū)面投訴）時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)中心/客服部人員把詳細(xì)信息記錄于《客戶投訴信息調(diào)查表》中，如仍有不詳細(xì)或必須提供的信息，必須與客戶或代理商溝通確認(rèn)清楚。對(duì)產(chǎn)品故障的描述包括但不限于以下形式的資料：文字描述、故障圖片等；必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶把在故障機(jī)交回來(lái)公司分析原因；客戶投訴的問(wèn)題同類(lèi)不良現(xiàn)象連續(xù)在客戶端發(fā)生兩次或以上或投訴問(wèn)題非常嚴(yán)重的。則由營(yíng)銷(xiāo)中心組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)“質(zhì)量檢討會(huì)”；客戶投訴信息的傳遞營(yíng)銷(xiāo)中心/客服部人員將記錄好的《客戶投訴信息調(diào)查表》與產(chǎn)品故障機(jī)轉(zhuǎn)給品質(zhì)部處理，若客戶有提供書(shū)面投訴函時(shí)，則將客戶的書(shū)面投訴函一起交給品質(zhì)部處；若客戶投訴產(chǎn)品欠數(shù)、少數(shù)且要求緊急補(bǔ)制產(chǎn)品時(shí)，則營(yíng)銷(xiāo)中心/客服部人員收到客戶投訴后填寫(xiě)《客戶投訴信息調(diào)查表》交由生產(chǎn)部經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)貨。品質(zhì)部接到《客戶投訴信息調(diào)查表》后，應(yīng)對(duì)其填寫(xiě)的信息描述完整性進(jìn)行確認(rèn)，如確認(rèn)其完整性，則啟動(dòng)《糾正及預(yù)防措施管理程序》；如確認(rèn)信息未能清楚描述問(wèn)題特性，則返回營(yíng)銷(xiāo)中心/客服人員要求對(duì)未清楚信息進(jìn)行再次調(diào)查，直至清楚為止。必要時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)中心/客服人員可到客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)產(chǎn)品故障情況；如當(dāng)客戶提出對(duì)已出廠之產(chǎn)品需進(jìn)行挑選，換貨等處理要求時(shí)，則由客服人員與品質(zhì)部同時(shí)派人前往客戶端進(jìn)行處理；客戶投訴信息問(wèn)題點(diǎn)的分析、改善品質(zhì)部對(duì)客戶投訴信息進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)查、分析并在相應(yīng)的《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》填寫(xiě)調(diào)查經(jīng)過(guò)，處理意見(jiàn)后轉(zhuǎn)呈至相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)進(jìn)行分析并提出糾正及預(yù)防措施。相關(guān)部門(mén)接到品質(zhì)部《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析改善，并將把分析改善的問(wèn)題填寫(xiě)在《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》，由部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯總審核返回品質(zhì)部。品質(zhì)部根據(jù)各部門(mén)分析改善的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)證后，并提出相應(yīng)最后改善對(duì)策由品質(zhì)部填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》后以書(shū)面形式回復(fù)給客戶。庫(kù)存不良品的處理5.5.1經(jīng)品質(zhì)部核實(shí)后，庫(kù)存尚有客戶投訴產(chǎn)品時(shí)，由品質(zhì)部組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析改善，并把分析改善的結(jié)果填寫(xiě)在《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》中；5.5.2如果庫(kù)存還有客戶投訴之不良品，由品質(zhì)部對(duì)不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)用書(shū)面的形式通知生產(chǎn)部對(duì)相應(yīng)不良品進(jìn)行維修、報(bào)廢處理；本規(guī)范所產(chǎn)生的記錄按《質(zhì)量記錄管理程序》執(zhí)行；相關(guān)文件6.1《糾正及預(yù)防措施管理程序》6.2《質(zhì)量記錄管理程序》相關(guān)表單《客戶投訴信息調(diào)查表》《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》流程圖權(quán)責(zé)部門(mén)流程相關(guān)文件相關(guān)表單營(yíng)銷(xiāo)中心/客服人員營(yíng)銷(xiāo)中心/客服人員品質(zhì)部直接責(zé)任部門(mén)品質(zhì)部/客服人員直接責(zé)任部門(mén)品質(zhì)部品質(zhì)部品質(zhì)部開(kāi)始開(kāi)始客戶抱怨、退貨信息受理客戶抱怨、退貨信息受理開(kāi)具《客戶投訴信息調(diào)查表開(kāi)具《客戶投訴信息調(diào)查表》判定責(zé)任歸屬并提出處理方法判定責(zé)任歸屬并提出處理方法原因分析與改善方案提出原因分析與改善方案提出顧客溝通與回復(fù)顧客溝通與回復(fù)不合格品處理不合格品處理投訴處