淘寶客服培訓(xùn)課件

馮松電商客服培訓(xùn)目錄網(wǎng)店客服的根本概念及主要類型客服的作用和意義網(wǎng)店客服的根本要求和根本素質(zhì)客服的相關(guān)知識客服的溝通技巧與工作技巧網(wǎng)購客戶的需求認(rèn)知網(wǎng)購客戶的類型分析及購置心理網(wǎng)店客服售中售后12345678網(wǎng)店客服標(biāo)準(zhǔn)用語總結(jié)9網(wǎng)店客服經(jīng)典語錄10

一、網(wǎng)店客服的根本概念及主要類型網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時(shí)通訊工具〔如旺旺〕為主的，為客戶提供相關(guān)效勞的人員。網(wǎng)店客服主要類型一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店那么往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工到達(dá)相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：〔一〕有通過旺旺、，解答買家問題的客服〔二〕有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品?！踩秤袑ｉT的投訴客服，處理客戶投訴?！菜摹秤袑ｉT的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。售前售后

二、網(wǎng)店客服的作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可無視?！惨弧乘茉斓赇佇蜗髮τ谝粋€(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和疑心感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的效勞和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉〔旺旺表情符號〕或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

二、網(wǎng)店客服的作用和意義〔二〕提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購置之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。

有的時(shí)候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以消除客戶的很多顧慮，促成交易。

同時(shí)，對于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇適宜的商品，促成客戶的購置行為，從而提高成交率。

有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等催促買家及時(shí)付款。

二、網(wǎng)店客服的作用和意義〔三〕提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好效勞下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的效勞態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購置同樣商品的時(shí)候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購置幾率。〔四〕更好的效勞客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是效勞客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反響，從而更好的效勞于客戶。只有更好的效勞于客戶，才能獲得更多的時(shí)機(jī)。

三、網(wǎng)店客服的根本要求和根本素質(zhì)1、網(wǎng)店客服的根本要求〔一〕根本工作要求：通過聊天軟件、等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購。

〔二〕招聘根本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有根本的認(rèn)識，包括熟悉Windows系統(tǒng)；會使用Word和Excel；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反響靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對客戶有耐心。

〔三〕招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

三、網(wǎng)店客服的根本要求和根本素質(zhì)2、網(wǎng)店客服的根本素質(zhì)〔一〕心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻粜诘倪^程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：

▲“處變不驚〞的應(yīng)變力。

▲挫折打擊的承受能力。

▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。

▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些根本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：

三、網(wǎng)店客服的根本要求和根本素質(zhì)〔二〕品格素質(zhì)▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。

▲熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶效勞崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的效勞態(tài)度是能夠贏得顧客對效勞滿意度的重要保證。

▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。

▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。

▲擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人。

▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。

▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

▲熱情主動的效勞態(tài)度：客戶效勞人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的效勞態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的效勞，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。

▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)效勞工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。

三、網(wǎng)店客服的根本要求和根本素質(zhì)〔三〕技能素質(zhì)良好的文字語言表達(dá)能力；高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶效勞員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客答復(fù)對產(chǎn)品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購置心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)。具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。具備專業(yè)的客戶效勞接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。

三、網(wǎng)店客服的根本要求和根本素質(zhì)〔四〕綜合素質(zhì)1、要具有“客戶至上〞的效勞觀念。2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。

四、網(wǎng)店客服的相關(guān)知識〔一〕商品知識方面

1、商品的專業(yè)知識：

客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、本卷須知等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時(shí)對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)根底的了解。

2、商品的周邊知識：

不同的商品可能會適合局部人群，比方化裝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化裝品上會有很大的差異；再比方內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要；還比方玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)根本的了解。

此外對同類的其他商品也要有個(gè)根本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。

四、網(wǎng)店客服的相關(guān)知識〔二〕網(wǎng)站交易規(guī)那么方面

1、一般交易規(guī)那么

網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)那么，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)那么，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。

此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。

2、支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)那么

了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原那么和時(shí)間規(guī)那么，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

四、網(wǎng)店客服的相關(guān)知識〔三〕物流及付款知識方面

1.如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。

銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。

客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能消除顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。

四、網(wǎng)店客服的相關(guān)知識〔三〕物流及付款知識方面

2、了解不同物流的其他重要信息

▲了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。

▲了解不同物流方式的速度：

▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。

▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：

▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。

五、客服的溝通技巧與工作技巧客服的溝通技巧網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對促成訂單至關(guān)重要?！惨弧硲B(tài)度方面1、樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決方法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。

五、客服的溝通技巧與工作技巧2、要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡送下次光臨〞。如果你的效勞夠好，這次不成也許還有下次。砍價(jià)的客戶也是常常會遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比方說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)〞或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。

五、客服的溝通技巧與工作技巧〔二〕表情方面微笑是對顧客最好的歡送，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比方說：“歡送光臨！〞、“感謝您的惠顧〞等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

五、客服的溝通技巧與工作技巧〔三〕禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒〞，一句“歡送光臨〞，一句“謝謝惠顧〞，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝〞的尊重，顧客來了，先來一句“歡送光臨，請多多照顧。〞或者：“歡送光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎〞。誠心致意的“說〞出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店〞。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您〞和“MM您〞比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍楔暫汀罢娴牟缓靡馑寂定暎弧岸鳕暫汀昂玫臎]問題：〕〞都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易〞和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請你理解哦〞相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

五、客服的溝通技巧與工作技巧〔四〕語言文字方面1、少用“我〞字，多使用“您〞或者“咱們〞這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他〔她〕考慮問題。2、常用標(biāo)準(zhǔn)用語：▲“請〞是一個(gè)非常重要的禮貌用語。 ▲“歡送光臨〞、“認(rèn)識您很快樂〞、“希望在這里能找到您滿意的DD〞。 ▲“您好〞、“請問〞、“麻煩〞、“請稍等〞、“不好意思〞、“非常抱歉〞、“多謝支持〞……。平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。

五、客服的溝通技巧與工作技巧3、在客戶效勞的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量防止使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻粜谡Z言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比方說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言?！诳蛻粜诘恼Z言中，沒有“我不能〞：當(dāng)你說“我不能〞的時(shí)候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能〞，“憑什么不能〞上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么〞，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以?！诳蛻粜诘恼Z言中，沒有“我不會做〞：你說“我不會做〞，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……〞▲在客戶效勞的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的〞：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做〞。

五、客服的溝通技巧與工作技巧▲在客戶效勞的語言中，沒有“我想我做不了〞：當(dāng)你說“不〞時(shí)，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們▲在客戶效勞的語言中，沒有“但是〞：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……〞，不管你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是〞，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否認(rèn)。正確方法：只要不說“但是〞，說什么都行！▲在客戶效勞的語言中，有一個(gè)“因?yàn)楱暎阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。

五、客服的溝通技巧與工作技巧〔五〕旺旺方面1、旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我〞，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解〞，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比方說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量防止直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)〞，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對不起，我們店商品不講價(jià)〞可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有適宜語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵〞“哈哈〞等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。

五、客服的溝通技巧與工作技巧2、旺旺使用技巧我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比方歡送詞、不講價(jià)的解釋、“請稍等〞等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把答復(fù)內(nèi)容保存起來，到達(dá)事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎确皆跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)〞，不至于讓顧客覺得自己好似沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò)的效果。

五、客服的溝通技巧與工作技巧〔六〕針對性方面任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1、顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：〔1〕對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他〔她〕的角度考慮去給他〔她〕推薦，并且告訴他〔她〕你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他〔她〕就會越信賴你。

五、客服的溝通技巧與工作技巧〔2〕對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的答復(fù)，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的缺乏，從而增加對你的信賴?！?〕對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了〞，用廉價(jià)的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他〔她〕來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了〞，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他〔她〕的知識，你給他〔她〕的推薦肯定是最衷心的、最好的。

五、客服的溝通技巧與工作技巧2、對價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：〔1〕有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值?！?〕有的顧客會試探性的問問能不能還價(jià)：對待這樣的顧客既要堅(jiān)決的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作?！?〕有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不快樂：對于這樣的顧客，除了要堅(jiān)決重申我們的原那么外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他廉價(jià)的商品。

五、客服的溝通技巧與工作技巧3、對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：〔1〕有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對購置的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道的。〔2〕有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美?！?〕有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候可以感覺到，她會反復(fù)問：有問題怎么辦？怎么找你們等。這時(shí)就要意識到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有十全十美的。

五、客服的溝通技巧與工作技巧〔七〕其他方面1、堅(jiān)守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括老實(shí)的解答顧客的疑問，老實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，老實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦容許顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

五、客服的溝通技巧與工作技巧2、凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對〞等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購置商品的時(shí)候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比方賣化裝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能到達(dá)顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被喪失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。

五、客服的溝通技巧與工作技巧3、處處為顧客著想，用誠心打動顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)表達(dá)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。4、多虛心請教，多傾聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。

五、客服的溝通技巧與工作技巧5、做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。6、遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的缺乏，不要上來先指責(zé)顧客。比方顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他〔她〕看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。

五、客服的溝通技巧與工作技巧7、坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們在介紹商品的時(shí)候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量防止觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評，有些是特價(jià)商品造成了。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些〞和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔〞雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色〞等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。

五、客服的溝通技巧與工作技巧8、換位思考、理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他〔她〕的心境。9、表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……〞或者“我也是這么想的，不過……〞來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

五、客服的溝通技巧與工作技巧10、保持相同的談話方式對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會對你的推薦表示疑心。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。11、經(jīng)常對顧客表示感謝當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。

五、客服的溝通技巧與工作技巧12、堅(jiān)持自己的原那么在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原那么。如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原那么。比方說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：〔1〕其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。〔2〕給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪?！?〕給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否那么為什么你還有包郵的利潤空間呢？〔4〕顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間本錢來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。

五、客服的溝通技巧與工作技巧客服的工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：〔一〕促成交易技巧1、利用“怕買不到〞的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到〞的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購置意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦〞或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。〞

五、客服的溝通技巧與工作技巧客服的工作技巧2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購置意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。〞對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購置信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一〞的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？〞或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?〞，這種“二選其一〞的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購置了。

五、客服的溝通技巧與工作技巧客服的工作技巧4、幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購置，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。5、巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?〞這時(shí)，你不可答復(fù)沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?〞

五、客服的溝通技巧與工作技巧客服的工作技巧6、積極的推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見〞，“這款是我們最受歡送的款式之一〞，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷〞等等，以此來盡量促成交易。

五、客服的溝通技巧與工作技巧客服的工作技巧〔二〕時(shí)間控制技巧除了答復(fù)顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會〞為由結(jié)束交談。

五、客服的溝通技巧與工作技巧客服的工作技巧〔三〕說服客戶的技巧1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)在說服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的時(shí)機(jī)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。

五、客服的溝通技巧與工作技巧客服的工作技巧〔三〕說服客戶的技巧2、爭取同情，以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時(shí)，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，到達(dá)目的。3、消除防范，以情感化一般來說，在你和要說服的對象較量時(shí)，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。

五、客服的溝通技巧與工作技巧客服的工作技巧〔三〕說服客戶的技巧4、投其所好，以心換心站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼〞十分重要，惟先知彼，而前方能從對方立場上考慮問題。5、尋求一致，以短補(bǔ)長習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不〞的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不〞的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。

六、網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知客戶進(jìn)店以后，除了對具體某個(gè)〔或某些〕商品的需求以外，還有其他一些常被我們無視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的本錢，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：▲平安及隱私的需求▲有序效勞的需求▲及時(shí)效勞的需求▲被識別或記住的需求▲受歡送的需求▲感覺舒適的需求▲被理解的需求▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被稱贊的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求

七、網(wǎng)購客戶類型分析及購置心理了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的根本類型，對于提高網(wǎng)店客服的效勞質(zhì)量和效勞效率具有極其重大的作用，具體如下：〔一〕按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、友善型客戶：特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的效勞，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊蟆?/p>

七、網(wǎng)購客戶類型分析及購置心理2、獨(dú)斷型客戶:特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被疑心、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。3、分析型客戶：特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。

七、網(wǎng)購客戶類型分析及購置心理4、自我型客戶：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常“以小人之心度君子之腹〞。策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠抱歉。

七、網(wǎng)購客戶類型分析及購置心理〔二〕按消費(fèi)者購置行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、交際型：有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購置東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。2、購置型：有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。對于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他〔她〕保持聯(lián)系，他〔她〕可能會認(rèn)為是一種騷擾。

七、網(wǎng)購客戶類型分析及購置心理〔二〕按消費(fèi)者購置行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策3、禮貌型：本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她會直接到您的店里再購置一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會到您的店里來。對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。4、講價(jià)型：講了還講，永不知足。對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。5、拍下不買型：對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。

七、網(wǎng)購客戶類型分析及購置心理〔三〕按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、初次上網(wǎng)購物者：這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會從在網(wǎng)上購置小宗的平安種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易。產(chǎn)品照片對說服這類購置者完成交易有很大幫助。2、勉強(qiáng)購物者：這類購物者對平安和隱私問題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們在開始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購置。對這類購物者，只有明確說明平安和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。

七、網(wǎng)購客戶類型分析及購置心理3、廉價(jià)貨購物者：這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對這類購物者最具吸引力。4、“手術(shù)〞購物者：這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購置他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購置決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好適宜的產(chǎn)品時(shí)就開始購置?？焖俑嬷渌徫镎叩捏w驗(yàn)和對有豐富知識的操作者提供實(shí)時(shí)客戶效勞，會吸引這類購物者。

七、網(wǎng)購客戶類型分析及購置心理5、狂熱購物者：這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反響頁之類的社區(qū)效勞。6、動力購物者：這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。

七、網(wǎng)購客戶類型分析及購置心理網(wǎng)購客戶購置心理分析必須弄清楚了買家的心理，知道他〔她〕在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對性的有效溝通.進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要。

七、網(wǎng)購客戶類型分析及購置心理〔一〕買家常見的五種擔(dān)憂心理1、賣家信用能不能可靠： 策略：對于這一擔(dān)憂，我們可以用交易記錄等來對其進(jìn)行說服。2、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題： 策略：針對這一擔(dān)憂，我們要給買家說明價(jià)格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。3、同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢〔如：快遞廉價(jià)〕，效勞優(yōu)勢說服買家。4、交易平安:交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？ 策略：可以支付寶平安交易的說明來消除買家的顧慮。5、收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 策略：可以以售后效勞，消費(fèi)者保障效勞等進(jìn)行保證，給于買家信心。

七、網(wǎng)購客戶類型分析及購置心理〔二〕買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略1.求實(shí)心理: 策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼。2.求新心理: 策略：只要稍加勸誘,突出"時(shí)髦","奇特"之類字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。3.求美心理: 策略：賣化裝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明"包裝","造型"等字眼。4.求名心理:顧客消費(fèi)動機(jī)的核心是"顯示"和"炫耀",同時(shí)對名牌有一種平安感和信賴感。 策略：采取投其所好的策略即可。5.求廉心理:"少花錢多辦事"的顧客心理動機(jī),其核心是"廉價(jià)"和"低檔"。 策略：只要價(jià)格低廉就行。6.偏好心理: 策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類的字語。

七、網(wǎng)購客戶類型分析及購置心理7.獵奇心理:策略：對與這類顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們"有遠(yuǎn)見","識貨"。8.從眾心理:策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。9.隱秘性心理:有顧客不愿別人知道購物的東西,如某用品之類。策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。10.疑慮心理:策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。11.平安心理:買家擔(dān)憂像食品,衛(wèi)生用品,電器等的平安性。策略：給以解說，并且用上"平安"，"環(huán)保"等字眼，效果往往比較好。

八、網(wǎng)店客服售中售后錯(cuò)誤示范錯(cuò)誤示范江浙滬閩粵單件走韻達(dá)，多件用優(yōu)速。直接答復(fù)顧客問題。假設(shè)不清楚的情況下，告知默認(rèn)是韻達(dá)和優(yōu)速，系統(tǒng)會自動安排，同樣會到達(dá)您所在地的，親放心選購哈答非所問，位置可稍微調(diào)換下，先答復(fù)顧客問題后，假設(shè)無貨或者其他情況〔購置多件〕再進(jìn)行推薦。切記：都是有開發(fā)票的，京東天貓等買家：您好，我要送人的，幫我推薦一款賣家：://detail.tmall/item.htm?_u=cphotq2c93f&id=38224740629親看下這款喜歡嗎？這款是我們的熱銷款式哦，現(xiàn)在這款也正在做活動，拍下僅要69元哦。

買家：好的，我看看。小孩子10歲穿多大的？賣家：小孩子身高體重是多少呢？我好幫您核實(shí)下身高體重，以免收到商品不適宜哦

買家：他一般都穿140的，你們這款是正常尺碼嗎賣家：是的哦，假設(shè)孩子身高140左右，且不偏胖的話，一般這款也是可以穿著140尺碼的哦。

賣家：喜歡盡快拍下付款哈，以免庫存缺乏給您帶來遺憾了哦！16點(diǎn)前拍下付款的話，一般當(dāng)天就可以安排發(fā)出的哦！??！建議核對好地址后，跟顧客來個(gè)安心的話語，貼心效勞，贏得老顧客話術(shù)：核對沒問題，那我就安心發(fā)出了哈，假設(shè)收到商品有任何問題，還麻煩親當(dāng)著快遞的面聯(lián)系我們哈，以便及時(shí)為您處理。這邊還有什么可以幫助到您嗎如此交談，下次顧客還會光臨嗎？那要如何處理呢首先，跟顧客協(xié)商，看是否能簽收，告知商品已經(jīng)在派送途中，希望顧客諒解，且假設(shè)下次購置可送小禮品或協(xié)商退局部金額。盡量盡量讓顧客收貨其次，假設(shè)顧客不愿意，堅(jiān)決要拒收。聯(lián)系快遞截件，告知顧客假設(shè)下次購置，麻煩先聯(lián)系客服告知希望到達(dá)時(shí)間，假設(shè)急要請慎重購置；物流時(shí)效不保。最后，安撫顧客，“給您帶來困擾真的很抱歉，假設(shè)下次需要，麻煩您提前購買，我們也好給您盡快安排發(fā)貨，期待與您再次合作。〞特殊說明：備注信息〔ERP，售后跟蹤表〕淘寶可插旗備注，方便查看

九、網(wǎng)店客服標(biāo)準(zhǔn)用語網(wǎng)店客服，并不是僅憑旺旺等網(wǎng)上及時(shí)通訊工具就能完成與客戶的有效溝通的，在很多時(shí)候還需要借助來進(jìn)行溝通，如下：〔一〕開頭語以及問候語 1、問候語：“您好，歡送致電XX客戶效勞熱線，客服代表YYY很快樂為您效勞,請問有什么可以幫助您！〞 不可以說：“喂，說話呀！〞 2、客戶問候客戶代表：“小姐〔先生〕，您好。〞時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？〞 不可以說：“喂，說吧！〞 3、客戶姓氏加禮貌用語:當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐〞保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？〞 不可以無動于衷，無視客戶的姓名 4、遇到無聲時(shí)：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？〞稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？〞稍停5秒，對方無反映，那么說：“對不起，您的沒有聲音，請您換一部再次打來，好嗎？再見！〞再稍停5秒，掛機(jī)。 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！〞

九、網(wǎng)店客服標(biāo)準(zhǔn)用語〔二〕無法聽清 1、〔因用戶使用免提而〕無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？〞 不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！〞 2、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？〞假設(shè)仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的聲音太小，請您換一部掛來，好嗎？〞，然后過5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 3、遇到雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對不起，您的雜音太大，聽不清，請您換一部再次打來好嗎？再見！〞稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī) 4、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！〞當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！〞。 不可以直接掛機(jī) 5、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的根底上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 6、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對不起，〔稍微提高音量〕，請問有什么可以幫助您？〞 不可以直接掛機(jī)

九、網(wǎng)店客服標(biāo)準(zhǔn)用語〔三〕溝通內(nèi)容 1、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！〞或請其留下聯(lián)系。 不可以直接掛機(jī) 2、假設(shè)沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛剛反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？〞 不可以說：“喂，什么？！你說什么？〞 3、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？〞 不可以語速過快而沒有提示 4、遇到客戶掛錯(cuò)：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶效勞中心，請您查證后再撥。〞(假設(shè)有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。) 不可以說：“喂，打錯(cuò)了！請看清楚后再撥。〞 5、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門時(shí)：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！〞

九、網(wǎng)店客服標(biāo)準(zhǔn)用語〔四〕抱怨與投訴 1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)〔包括鈴響三聲后才接起〕：客戶代表：“對不起，剛剛因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？〞 不可以說：“喂，我也沒方法，剛剛線路忙??！〞 2、遇到客戶情緒劇烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？〞同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，假設(shè)無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！〞 3、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。〞 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！〞 4、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對不起，由于我們效勞不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？〞認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。 不可以說：“喂，剛剛的不是我接的呀！〞

九、網(wǎng)店客服標(biāo)準(zhǔn)用語 5、客戶投訴客戶代表〔美容參謀〕工作出過失：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請您原諒！〞并記錄下客戶姓氏、及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受抱歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？〞迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××吧。〞 6、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！〞 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來吧。 7、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見效勞時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。〞 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××吧。〞

九、網(wǎng)店客服標(biāo)準(zhǔn)用語〔五〕軟硬件故障 1、遇到操作界面反響較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？〞在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。〞 不可以沒有抱歉和感謝！ 2、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？〞或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。 不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！ 3、遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號。〞假設(shè)客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號。 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！ 4、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的珍貴建議，我們將及時(shí)反響給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。〞 不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

九、網(wǎng)店客服標(biāo)準(zhǔn)用語5、需請求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對不起，請您原諒。〞或：“對不起，很抱歉。〞 不可以沒有抱歉口氣！6、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。〞 不可以沒有回應(yīng)！7、遇到騷擾時(shí)：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的效勞范圍內(nèi),請您掛機(jī)。〞假設(shè)客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報(bào)告現(xiàn)場主管。 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！ 8、遇到客戶善意的約會時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！〞 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！

九、網(wǎng)店客服標(biāo)準(zhǔn)用語 9、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！〞或“很抱歉，這超出我們的效勞范圍，恐怕我不能幫助您。〞 不可以說：“喂，不可能的吧。〞或“不可以，完全不可以！〞

10、遇到客戶向客戶代表〔美容參謀〕表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請不必客氣〞或“不客氣〞，假設(shè)客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時(shí)歡送您再來電。 不可以以生活化的詞語口氣答復(fù)

11、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？〞客戶：“……〞?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？〞客戶：“……〞?？蛻舸恚骸爸x