一、銷(xiāo)售滿意度基本情況

2009年度一汽馬自達(dá)客戶銷(xiāo)售滿意度陳述報(bào)告目錄滿意度基本情況滿意度分析及事件研究案例研究總結(jié)論第一篇第二篇第三篇目錄Contents第一篇基礎(chǔ)滿意度研究

第一部分研究說(shuō)明第二部分全國(guó)滿意度

第三部分區(qū)域滿意度第四部分城市滿意度第五部分銷(xiāo)售店滿意度第六部分車(chē)型滿意度第七部分基礎(chǔ)結(jié)論研究說(shuō)明-執(zhí)行區(qū)域和樣本量銷(xiāo)售服務(wù)受訪者條件2009年1月-2009年9月馬自達(dá)62.0L手動(dòng)檔、馬自達(dá)62.0L自動(dòng)檔、馬自達(dá)6轎跑、馬自達(dá)5、馬自達(dá)3兩廂、馬自達(dá)睿翼車(chē)主；親自參與購(gòu)買(mǎi)且是車(chē)輛主要使用人；非敏感行業(yè)人員。調(diào)研73個(gè)城市；總樣本量是3376個(gè)；調(diào)研城市與樣本量車(chē)型樣本量馬自達(dá)62.0L手動(dòng)檔266馬自達(dá)62.0L自動(dòng)檔2191馬自達(dá)6轎跑車(chē)243馬自達(dá)5266馬自達(dá)3兩廂221馬自達(dá)睿翼189總樣本量3376注：本樣本量為抽樣后的樣本量，實(shí)際樣本量為4577個(gè)。執(zhí)行區(qū)域和樣本量具體分布區(qū)域城市樣本量華北區(qū)保定30北京270滄州30濟(jì)南30濟(jì)寧30臨沂30青島60石家莊30唐山30天津60濰坊30煙臺(tái)30淄博22區(qū)域城市樣本量東北區(qū)鞍山30長(zhǎng)春60大連30大慶30哈爾濱60吉林30錦州30沈陽(yáng)60區(qū)域城市樣本量華中區(qū)呼和浩特25洛陽(yáng)30太原30西安30鄭州60區(qū)域城市樣本量華東區(qū)常熟30常州30慈溪30杭州120湖州30嘉興30江陰30金華30麗水28南京60寧波60上海150蘇州60臺(tái)州60溫州53無(wú)錫60徐州30宜興30義烏29張家港30鎮(zhèn)江30區(qū)域城市樣本量華南區(qū)東莞49佛山88福州30廣州120海口30惠州30江門(mén)18泉州30汕頭23深圳90廈門(mén)30中山30珠海26區(qū)域城市樣本量西北區(qū)蘭州30烏魯木齊17銀川30區(qū)域城市樣本量中南區(qū)長(zhǎng)沙60合肥60南昌30武漢60區(qū)域城市樣本量西南區(qū)成都90貴陽(yáng)30昆明60柳州28南寧30重慶60總樣本3376區(qū)域區(qū)域構(gòu)成區(qū)域內(nèi)銷(xiāo)售店名稱銷(xiāo)售店個(gè)數(shù)華北區(qū)保定、北京、滄州、濟(jì)南、濟(jì)寧、臨沂、青島、石家莊、唐山、天津、濰坊、煙臺(tái)、淄博保定市威達(dá)、北京博瑞祥達(dá)、北京車(chē)豪、北京東仁隆達(dá)、北京方正利成、北京華日通、北京聯(lián)拓誠(chéng)信、北京盛基創(chuàng)業(yè)、北京首汽騰達(dá)、北京一汽轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)、滄州冀東赫峰、山東鑫源、濟(jì)寧新廣源、臨沂駿騏、青島奧華、青島潤(rùn)達(dá)、石家莊市冀東、唐山冀東赫峰、天津市駿達(dá)、天津市中乒北駿、濰坊天虹、煙臺(tái)大成金馬、山東鴻達(dá)汽車(chē)發(fā)展23東北區(qū)鞍山、長(zhǎng)春、大連、大慶、哈爾濱、吉林、錦州、沈陽(yáng)鞍山北方馬自達(dá)、吉林省國(guó)興、吉林省華達(dá)、大連百利加、大慶廣利達(dá)、哈爾濱乾豐、哈爾濱森華、吉林市神華、錦州新東方、遼寧福達(dá)、沈陽(yáng)大中聯(lián)11中南區(qū)長(zhǎng)沙、合肥、南昌、武漢長(zhǎng)沙德順、湖南萬(wàn)乘、安徽偉新行、安徽亞達(dá)、江西戎馬汽車(chē)發(fā)展、武漢利達(dá)、武漢龍?zhí)?華東區(qū)常熟、常州、慈溪、杭州、湖州、嘉興、江陰、金華、麗水、南京、寧波、上海、蘇州、臺(tái)州、溫州、無(wú)錫、徐州、宜興、義烏、張家港、鎮(zhèn)江常熟市華通、常州神馬、慈溪市新亞、杭州駿馬、浙江孚達(dá)、浙江康橋宏馬、浙江瑞達(dá)、湖州康宏、嘉興市禾通、江陰市盛達(dá)佳穎、金華金宇、麗水恒通、江蘇金泰天創(chuàng)、南京聚誠(chéng)、寧波市凱達(dá)、寧波鑫之杰、上海景和金沙、上海景和、上海綠地東、上海泰士杰、上海通遠(yuǎn)、蘇州國(guó)亞達(dá)、蘇州蘇天、臺(tái)州市黃巖天誠(chéng)、臺(tái)州運(yùn)通博陽(yáng)、溫州華騰、溫州將軍、無(wú)錫聯(lián)眾、無(wú)錫市眾達(dá)、江蘇遠(yuǎn)方汽車(chē)工貿(mào)、宜興市榮誠(chéng)、義烏市龍馬、張家港通城、鎮(zhèn)江天峰34西南區(qū)成都、貴陽(yáng)、昆明、柳州、南寧、重慶成都東成、成都明友西物、四川中鵬、貴州四揚(yáng)、云南寶泰隆、云南易道良馬、柳州鑫廣達(dá)、廣西鑫廣達(dá)、重慶萬(wàn)事興、重慶銀迅10華南區(qū)東莞、佛山、福州、廣州、?？凇⒒葜?、江門(mén)、泉州、汕頭、深圳、廈門(mén)、中山、珠海東莞市長(zhǎng)久、東莞市新天地、佛山市合自達(dá)、佛山市順德區(qū)協(xié)達(dá)、佛山市中衡駿達(dá)、福建萬(wàn)事得、廣州博程、廣州成遠(yuǎn)、廣州市梅花園佳達(dá)、廣州馭達(dá)、海南優(yōu)之杰、惠州市大華、江門(mén)市昌達(dá)、泉州鑫達(dá)、汕頭市華浩、深圳市安進(jìn)機(jī)電設(shè)備、深圳市一汽深聯(lián)、深圳通利華龍崗、福建榮基、中山市中達(dá)、珠海市鉅榮21華中區(qū)呼和浩特、洛陽(yáng)、太原、西安、鄭州內(nèi)蒙古億陽(yáng)匯達(dá)、洛陽(yáng)中達(dá)、山西匯眾匯達(dá)、陜西唐興、河南弘通、河南裕華紫光6西北區(qū)蘭州、烏魯木齊、銀川蘭州金島驕馬、新疆華達(dá)、寧夏自立升3合計(jì)73城市115銷(xiāo)售店區(qū)域劃分說(shuō)明銷(xiāo)售滿意度指標(biāo)體系附圖銷(xiāo)售滿意度二級(jí)指標(biāo)權(quán)重體系研究說(shuō)明-銷(xiāo)售滿意度指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重三級(jí)指標(biāo)權(quán)重銷(xiāo)售服務(wù)滿意度100%購(gòu)車(chē)接待16.0%在經(jīng)銷(xiāo)店處等候被接待花費(fèi)的時(shí)間（從進(jìn)店到有專門(mén)銷(xiāo)售顧問(wèn)接待的時(shí)間）0.09銷(xiāo)售人員態(tài)度禮貌熱情0.10銷(xiāo)售人員誠(chéng)實(shí)可信（如客觀介紹車(chē)輛、兌現(xiàn)承諾等）0.10銷(xiāo)售人員在您未決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)能專心接待您0.10銷(xiāo)售人員主動(dòng)了解您的需求0.10銷(xiāo)售人員對(duì)馬自達(dá)車(chē)的介紹詳細(xì)易懂0.11銷(xiāo)售人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的介紹詳細(xì)易懂0.10銷(xiāo)售人員給您足夠的時(shí)間做決定0.10您所感受到的壓力的適合程度0.09銷(xiāo)售人員對(duì)您所提出問(wèn)題的回答情況0.10試乘試駕24%試乘時(shí)銷(xiāo)售人員介紹并演示車(chē)輛相關(guān)功能(如：按鍵和檔位等)0.13銷(xiāo)售人員向您介紹不同路段體驗(yàn)的重點(diǎn)0.13研究說(shuō)明-銷(xiāo)售滿意度指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重三級(jí)指標(biāo)權(quán)重銷(xiāo)售服務(wù)滿意度100%試乘試駕24%試駕時(shí)對(duì)銷(xiāo)售人員介紹的車(chē)輛性能的體驗(yàn)（如：加速性和轉(zhuǎn)彎性等）0.13試乘試駕的路線0.12試乘試駕車(chē)輛的性能狀況0.12試乘試駕車(chē)輛外部和車(chē)內(nèi)的整潔程度0.11在試乘試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售人員對(duì)您提出問(wèn)題的回答情況0.13使用產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表介紹車(chē)輛0.12交車(chē)服務(wù)23.8%交車(chē)過(guò)程所需時(shí)間0.10在您要求的時(shí)間交車(chē)的能力（特殊日子、良辰吉日等）0.10在交車(chē)過(guò)程中答復(fù)您提出疑問(wèn)的能力0.13對(duì)用戶手冊(cè)的解釋0.13對(duì)新車(chē)功能的介紹及操作演示0.14對(duì)保養(yǎng)和維修等事項(xiàng)的解釋和說(shuō)明0.14交車(chē)過(guò)程態(tài)度禮貌友好0.13交車(chē)中對(duì)您(而不是其他顧客)的關(guān)注程度0.13研究說(shuō)明-銷(xiāo)售滿意度指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重三級(jí)指標(biāo)權(quán)重銷(xiāo)售服務(wù)滿意度100%交車(chē)后跟蹤服務(wù)11.7%交車(chē)后聯(lián)系內(nèi)容0.52交車(chē)后聯(lián)系的及時(shí)性0.48銷(xiāo)售店硬件設(shè)施24.5%銷(xiāo)售店的位置便利性0.08營(yíng)業(yè)時(shí)間（晚上，周末等）0.11銷(xiāo)售店的干凈整潔程度0.14展廳的舒適程度（包括休息區(qū)）0.13宣傳資料的內(nèi)容及提供情況0.14展車(chē)狀況及車(chē)型齊全性0.13展車(chē)擺放有序、方便看車(chē)0.13展示中心的外觀布局讓人感到親切且吸引人0.14滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：在訪問(wèn)時(shí)，按10分制進(jìn)行評(píng)分；在計(jì)算滿意度評(píng)分時(shí)，轉(zhuǎn)化為1000分制在本報(bào)告中，以此測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，來(lái)判斷客戶在某項(xiàng)指標(biāo)上處于哪種滿意度水平1—5分轉(zhuǎn)換公式：Y＝10*（11X-11）；6—10分轉(zhuǎn)換公式：Y＝10*（11X-10）非常滿意滿意度水平評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)10987654321轉(zhuǎn)化為1000分制10008907806705604403302201100非常不滿意滿意一般不滿意目錄Contents第一篇基礎(chǔ)滿意度研究第一部分研究說(shuō)明第二部分全國(guó)滿意度

第三部分區(qū)域滿意度第四部分城市滿意度第五部分銷(xiāo)售店滿意度第六部分車(chē)型滿意度第七部分基礎(chǔ)結(jié)論1.1總體1.2分環(huán)節(jié)全國(guó)-總體-2009年銷(xiāo)售滿意度-總得分和環(huán)節(jié)得分全國(guó)滿意度總體得分為856分?！敖卉?chē)后跟蹤服務(wù)”環(huán)節(jié)表現(xiàn)最好，滿意度達(dá)873分，高于全國(guó)總得分17分；“銷(xiāo)售店硬件設(shè)施”環(huán)節(jié)的表現(xiàn)較差，滿意度為844分，低于全國(guó)總得分12分。附圖總得分和各環(huán)節(jié)得分情況環(huán)節(jié)與總得分差值6-4517-12“交車(chē)后跟蹤服務(wù)”最滿意，“銷(xiāo)售店硬件設(shè)施”待提高全國(guó)-總體-指標(biāo)的變動(dòng)2009年三級(jí)指標(biāo)在經(jīng)銷(xiāo)店處等候被接待花費(fèi)的時(shí)間在您要求的時(shí)間交車(chē)的能力銷(xiāo)售人員態(tài)度禮貌熱情在交車(chē)過(guò)程中答復(fù)您提出疑問(wèn)的能力銷(xiāo)售人員誠(chéng)實(shí)可信對(duì)用戶手冊(cè)的解釋銷(xiāo)售人員在您未決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)能專心接待您對(duì)新車(chē)功能的介紹及操作演示銷(xiāo)售人員主動(dòng)了解您的需求對(duì)保養(yǎng)和維修等事項(xiàng)的解釋和說(shuō)明銷(xiāo)售人員對(duì)馬自達(dá)車(chē)的介紹詳細(xì)易懂交車(chē)過(guò)程態(tài)度禮貌友好銷(xiāo)售人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的介紹詳細(xì)易懂交車(chē)中對(duì)您(而不是其他顧客)的關(guān)注程度銷(xiāo)售人員給您足夠的時(shí)間做決定新車(chē)的整潔程度（洗過(guò)，無(wú)污點(diǎn)等）您所感受到的壓力的適合程度隨車(chē)資料及工具的完備情況銷(xiāo)售人員對(duì)您所提出問(wèn)題的回答情況交車(chē)后聯(lián)系內(nèi)容試乘時(shí)銷(xiāo)售人員介紹并演示車(chē)輛相關(guān)功能交車(chē)后聯(lián)系的及時(shí)性銷(xiāo)售人員向您介紹不同路段體驗(yàn)的重點(diǎn)銷(xiāo)售店的位置便利性試駕時(shí)對(duì)銷(xiāo)售人員介紹的車(chē)輛性能的體驗(yàn)營(yíng)業(yè)時(shí)間（晚上，周末等）試乘試駕的路線銷(xiāo)售店的干凈整潔程度試乘試駕車(chē)輛的性能狀況展廳的舒適程度（包括休息區(qū)）試乘試駕車(chē)輛外部和車(chē)內(nèi)的整潔程度宣傳資料的內(nèi)容及提供情況在試乘試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售人員對(duì)您提出問(wèn)題的回答情況展車(chē)狀況及車(chē)型齊全性使用產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表介紹車(chē)輛展車(chē)擺放有序、方便看車(chē)交車(chē)過(guò)程所需時(shí)間展示中心的外觀布局讓人感到親切且吸引人在09年執(zhí)行的指標(biāo)體系中，較之08年，有所改動(dòng)，新增了兩個(gè)指標(biāo)“在經(jīng)銷(xiāo)店處等候被接待花費(fèi)時(shí)間”和“在您要求的時(shí)間交車(chē)的能力”；修改了一個(gè)指標(biāo)“對(duì)保養(yǎng)和維修等事項(xiàng)的解釋和說(shuō)明”；刪除了11個(gè)指標(biāo)。09年刪除的指標(biāo)08年滿意度得分指標(biāo)排名新車(chē)的狀況（無(wú)凹陷，劃痕等）8822銷(xiāo)售人員儀表整潔、精神飽滿

8783付款方式方便、靈活

8546在您駕車(chē)時(shí)提供必要的提示，而沒(méi)有干擾您駕駛車(chē)輛

8519手續(xù)說(shuō)明通俗易懂

83717交車(chē)過(guò)程辦理手續(xù)83221試駕時(shí)指導(dǎo)您對(duì)車(chē)輛的操作方面

83022銷(xiāo)售人員出門(mén)迎接您的情況82624銷(xiāo)售人員介紹試乘試駕路線/時(shí)間/注意事項(xiàng)

82230對(duì)維修/保養(yǎng)時(shí)間和內(nèi)容的解釋81138對(duì)日常使用常識(shí)及注意事項(xiàng)的解釋78644購(gòu)車(chē)接待試乘試駕交車(chē)服務(wù)全國(guó)-總體-銷(xiāo)售滿意度歷年趨勢(shì)-指標(biāo)得分09年的多數(shù)環(huán)節(jié)指標(biāo)較08年均有較大幅度的提升;“對(duì)用戶手冊(cè)的解釋”、“交車(chē)過(guò)程的時(shí)間”和“使用產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表介紹車(chē)輛”較08年提升幅度大，均在50分以上。僅“試乘試駕路線”較2008年有所下降，下降了13分。附圖歷年三級(jí)指標(biāo)得分情況新車(chē)初始狀況交車(chē)后跟蹤服務(wù)硬件設(shè)施全國(guó)-總體-銷(xiāo)售滿意度歷年趨勢(shì)-指標(biāo)得分（續(xù)）“交車(chē)后聯(lián)系內(nèi)容”和“交車(chē)后聯(lián)系的及時(shí)性”較之08年的提升幅度大，分別為53分和52分；其次是與“簡(jiǎn)單易懂的議價(jià)”、“您對(duì)議價(jià)過(guò)程的影響力”和“完成議價(jià)過(guò)程的速度”，提升均在40分以上。交易服務(wù)注：新車(chē)初駛狀況與交易服務(wù)沒(méi)有納入到指標(biāo)體系中。附圖歷年三級(jí)指標(biāo)得分情況（續(xù)）全國(guó)-總體-銷(xiāo)售滿意度歷年趨勢(shì)-總得分與環(huán)節(jié)得分09年與08年差值32312843523009年的全國(guó)總得分較08年提升幅度較大，全國(guó)總得分提高32分；所有環(huán)節(jié)得分均有較大的提升，尤其是交車(chē)后跟蹤服務(wù)環(huán)節(jié)，提升幅度達(dá)52分。注：各年度環(huán)節(jié)內(nèi)所包含的指標(biāo)有所差異，其對(duì)比結(jié)果僅供參考附圖歷年總得分和各環(huán)節(jié)得分情況全國(guó)-總體-2009年銷(xiāo)售滿意度-小結(jié)提升幅度最大的指標(biāo)優(yōu)勢(shì)指標(biāo)劣勢(shì)指標(biāo)交車(chē)后跟蹤服務(wù)873分交車(chē)服務(wù)861分購(gòu)車(chē)接待862分試乘試駕852分銷(xiāo)售店硬件設(shè)施844分優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)劣勢(shì)環(huán)節(jié)提升最大環(huán)節(jié)提升52分”交車(chē)后聯(lián)系內(nèi)容”“交車(chē)后聯(lián)系的及時(shí)性“”對(duì)用戶手冊(cè)的解釋”“交車(chē)過(guò)程所需的時(shí)間““態(tài)度禮貌熱情”“給客戶足夠的時(shí)間做決定”“對(duì)客戶所提出問(wèn)題的回答”“注意力集中在客戶身上”“試乘試駕路線””向客戶介紹不同路段體驗(yàn)的重點(diǎn)““使用產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表介紹車(chē)輛””銷(xiāo)售店的位置便利性“展示中心的外觀布局讓人感到親切且吸引人展車(chē)狀況及車(chē)型齊全性2009年銷(xiāo)售滿意度較2008年有較大幅度的提高，提高幅度為32；“交車(chē)后跟蹤服務(wù)“和”交車(chē)服務(wù)”提升幅度最大；“購(gòu)車(chē)接待”仍是優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)；“試乘試駕”和“銷(xiāo)售店硬件設(shè)施”待提升?？偟梅?56分提升43分目錄Contents第一篇基礎(chǔ)滿意度研究第一部分研究說(shuō)明第二部分全國(guó)滿意度

第三部分區(qū)域滿意度第四部分城市滿意度第五部分銷(xiāo)售店滿意度第六部分車(chē)型滿意度第七部分基礎(chǔ)結(jié)論1.1總體1.2分環(huán)節(jié)全國(guó)-分環(huán)節(jié)-購(gòu)車(chē)接待環(huán)節(jié)-指標(biāo)得分“購(gòu)車(chē)接待”環(huán)節(jié)全國(guó)平均得分為862分；態(tài)度禮貌熱情高，競(jìng)品介紹需加強(qiáng)：“態(tài)度禮貌熱情”表現(xiàn)最好，高于全國(guó)平均34分，其次是“給足夠的時(shí)間做決定”，高于全國(guó)平均20分；“對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的介紹詳細(xì)易懂”表現(xiàn)最差，低于全國(guó)平均58分。分值C43.對(duì)于購(gòu)車(chē)過(guò)程中的接待服務(wù)，請(qǐng)您對(duì)以下幾個(gè)方面做出評(píng)價(jià)附圖購(gòu)車(chē)接待環(huán)節(jié)各指標(biāo)得分與環(huán)節(jié)差值334-715-130-5820-312環(huán)節(jié)得分經(jīng)銷(xiāo)店處等候被接待花費(fèi)的時(shí)間態(tài)度禮貌熱情誠(chéng)實(shí)可信）在未決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)能專心接待您主動(dòng)了解需求對(duì)馬自達(dá)車(chē)的介紹詳細(xì)易懂對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的介紹詳細(xì)易懂給足夠的時(shí)間做決定所感受到的壓力的適合程度對(duì)所提出問(wèn)題的回答情況附圖銷(xiāo)售人員對(duì)比介紹與滿意度得分

(n＝3376)C41（全年）.銷(xiāo)售人員是否對(duì)您感興趣的其它車(chē)型與馬自達(dá)進(jìn)行對(duì)比介紹；C42(半年).您希望銷(xiāo)售人員從哪些方面對(duì)馬自達(dá)和其它車(chē)型進(jìn)行對(duì)比介紹附圖用戶希望對(duì)比介紹的內(nèi)容（n=1651）全國(guó)情況-分環(huán)節(jié)-購(gòu)車(chē)接待環(huán)節(jié)-低滿意指標(biāo)追問(wèn)-車(chē)型對(duì)比介紹近七成銷(xiāo)售人員對(duì)用戶感興趣的其它車(chē)型進(jìn)行了對(duì)比介紹。進(jìn)行過(guò)對(duì)比介紹的SSI得分為874分，高出未進(jìn)行對(duì)比介紹的得分63分。用戶希望進(jìn)行對(duì)比介紹的內(nèi)容主要是“價(jià)格以及性價(jià)比”、“燃油經(jīng)濟(jì)性”、“車(chē)輛的性能”。全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—購(gòu)車(chē)接待環(huán)節(jié)—優(yōu)秀事例展示(2009年3月購(gòu)馬自達(dá)535歲個(gè)體戶/私營(yíng)老板高中學(xué)歷)滿意事件—購(gòu)車(chē)接待環(huán)節(jié)—對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的介紹詳細(xì)易懂宋女士是做輪胎生意的，出于職業(yè)習(xí)慣，宋女士對(duì)車(chē)的輪子也特別看重，看車(chē)的時(shí)候也會(huì)對(duì)車(chē)輪子的情況多問(wèn)幾句。那天宋女士去銷(xiāo)售店看車(chē)，接待的銷(xiāo)售顧問(wèn)非常熱情，對(duì)宋女士提出的性能、油耗和將來(lái)保養(yǎng)的費(fèi)用給予了詳細(xì)的回答。在交談咨詢中，宋女士就提到前段時(shí)間去看了新寶來(lái)的車(chē)，對(duì)此銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)提到，寶來(lái)和馬自達(dá)的車(chē)是各有優(yōu)勢(shì)，就看您更青睞哪種特點(diǎn)一些，并對(duì)寶來(lái)與馬自達(dá)各自的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹；這介紹讓宋女士感到銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有貶低其它的車(chē)型，說(shuō)話誠(chéng)心、為人實(shí)在。宋女士還弄不明白，宣傳圖片上新寶來(lái)配置的輪胎全是16口的，為什么實(shí)際看車(chē)的配置卻是15口的？銷(xiāo)售顧問(wèn)耐心的解釋到：有可能圖片的這款車(chē)還沒(méi)有上市，帶16口圈的車(chē)子現(xiàn)在可能還沒(méi)有開(kāi)始賣(mài)，因?yàn)椴皇翘貏e了解情況，所以具體的細(xì)節(jié)情況可能需要咨詢他們那邊的銷(xiāo)售顧問(wèn)。宋女士對(duì)這車(chē)轱轆特別敏感，聽(tīng)到銷(xiāo)售顧問(wèn)的解釋，讓她感到這銷(xiāo)售顧問(wèn)非常實(shí)在，尤其在介紹新寶來(lái)的時(shí)候沒(méi)有說(shuō)三道四說(shuō)它不好，并且不清楚的地方不會(huì)亂說(shuō)，這些細(xì)節(jié)都讓宋女士特別滿意。再加上宋女士本身對(duì)馬自達(dá)像跑車(chē)的外型特別喜歡，價(jià)格還便宜，當(dāng)天毫不猶豫就在銷(xiāo)售顧問(wèn)那下了單，高興的購(gòu)車(chē)而來(lái)，滿意的提車(chē)回去。全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—購(gòu)車(chē)接待環(huán)節(jié)—不足事例展示胡先生對(duì)在馬自達(dá)4s店購(gòu)車(chē)的經(jīng)歷并不太滿意，尤其是在銷(xiāo)售顧問(wèn)在介紹馬自達(dá)車(chē)和其它車(chē)型方面。因?yàn)樗岬接泻芏嘬?chē)的特點(diǎn)都是自己通過(guò)上網(wǎng)查詢和朋友介紹來(lái)了解，而不是通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹來(lái)獲知。胡先生相中了馬自達(dá)車(chē)，就去4s店看看，銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)看什么價(jià)位的車(chē)？胡先生報(bào)出價(jià)位后，銷(xiāo)售顧問(wèn)僅告訴張先生這價(jià)格的車(chē)是哪一款，就立在旁邊，讓胡先生自己看車(chē)。對(duì)于胡先生所看的這款車(chē)的特點(diǎn)、性能、功能等等都沒(méi)有任何介紹。胡先生無(wú)奈，自己對(duì)馬自達(dá)車(chē)又不是特別懂，只能夠走馬觀花大致看看，之前胡先生看過(guò)雅閣、別克的車(chē)，就對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)提到，其實(shí)雅閣的車(chē)也不錯(cuò)。銷(xiāo)售顧問(wèn)答曰：“這車(chē)和馬自達(dá)車(chē)不一樣”。胡先生看銷(xiāo)售顧問(wèn)回答也不熱情，態(tài)度也只是敷衍，也就不想自討沒(méi)趣的再問(wèn)到底哪不一樣。胡先生感嘆道：“我們來(lái)看車(chē)，感覺(jué)就是過(guò)來(lái)看一下價(jià)格的，他（銷(xiāo)售顧問(wèn)）就說(shuō)這個(gè)車(chē)就是這個(gè)價(jià)格，然后您過(guò)去看就好了。他（銷(xiāo)售顧問(wèn)）站在旁邊就沒(méi)怎么說(shuō)了，如果他問(wèn)你今天買(mǎi)什么車(chē)，如果你說(shuō)差不多今天就買(mǎi)了，他們態(tài)度會(huì)稍微好一點(diǎn)，如果我說(shuō)隨便看一下，他們就走掉了，就不管你了。就好像是買(mǎi)的話我理你，不買(mǎi)的話就不管你了。后來(lái)胡先生聽(tīng)過(guò)自己朋友的介紹、看過(guò)網(wǎng)評(píng)，也確實(shí)很中意馬自達(dá)車(chē)，就再次的去該4s店買(mǎi)了車(chē)。因?yàn)槭袇^(qū)就這一家4s店，不在這家購(gòu)買(mǎi)就得去四五十公里以外的其它縣去買(mǎi)。

(2009年3月購(gòu)馬自達(dá)62.0L自動(dòng)檔33歲計(jì)算機(jī)/網(wǎng)絡(luò))不滿意事件—購(gòu)車(chē)接待環(huán)節(jié)—對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的介紹詳細(xì)易懂全國(guó)-分環(huán)節(jié)-試乘試駕環(huán)節(jié)-指標(biāo)得分“試乘試駕”環(huán)節(jié)全國(guó)平均得分為852分；基本服務(wù)好，體驗(yàn)仍不足：“對(duì)提出問(wèn)題的回答情況”表現(xiàn)最好，高于全國(guó)平均37分，其次是“介紹并演示車(chē)輛相關(guān)功能”，該評(píng)價(jià)點(diǎn)高于全國(guó)平均分33分；“試乘試駕的路線”

評(píng)價(jià)點(diǎn)的表現(xiàn)最差，低于全國(guó)平均89分；“介紹不同路段體驗(yàn)重點(diǎn)”低于全國(guó)平均19分；“使用產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表介紹車(chē)輛”低于全國(guó)平均9分。C53.對(duì)于試乘服務(wù)，請(qǐng)您對(duì)以下幾個(gè)方面做出評(píng)價(jià)；C54.對(duì)于試駕服務(wù)，請(qǐng)您對(duì)以下幾個(gè)方面做出評(píng)價(jià)；C55.對(duì)于試乘試駕服務(wù)，請(qǐng)您對(duì)以下幾個(gè)方面做出評(píng)價(jià)附圖試乘試駕環(huán)節(jié)指標(biāo)得分情況與環(huán)節(jié)差值33-1910-8982237-9環(huán)節(jié)得分介紹并演示車(chē)輛相關(guān)功能介紹不同路段體驗(yàn)的重點(diǎn)介紹的車(chē)輛性能的體驗(yàn)試乘試駕的路線試乘試駕車(chē)輛的性能狀況車(chē)輛外部和車(chē)內(nèi)的整潔程度對(duì)提出問(wèn)題的回答情況使用產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表介紹車(chē)輛全國(guó)-分環(huán)節(jié)-試乘試駕環(huán)節(jié)-低滿意指標(biāo)追問(wèn)—試乘試駕路線C49（半年）.您認(rèn)為合理的試乘試駕路線應(yīng)該包含哪些方面？附圖合理的試乘試駕路線包含的內(nèi)容（n=2490）用戶認(rèn)為合理的試乘試駕路線應(yīng)該包含“有城市路況如繁華的公路等”、“能感受加速/剎車(chē)/上坡等車(chē)輛性能”和“有連續(xù)的彎道”、“路線長(zhǎng)一些”。C50（半年）.進(jìn)行試乘試駕，您希望體驗(yàn)?zāi)男┓矫?？附圖用戶進(jìn)行試乘試駕希望體驗(yàn)的內(nèi)容（n=2490）全國(guó)-分環(huán)節(jié)-試乘試駕環(huán)節(jié)-低滿意指標(biāo)追問(wèn)—試乘試駕體驗(yàn)內(nèi)容試乘試駕時(shí)，用戶希望體驗(yàn)的內(nèi)容主要是“起步平穩(wěn)性，加速性能”、“操控性”、“舒適感”。起步平穩(wěn)性/加速性能操控性舒適感剎車(chē)彎道性能所有性能全面體驗(yàn)車(chē)內(nèi)噪音行駛\高速穩(wěn)定性安全性說(shuō)不清其它周先生認(rèn)為馬自達(dá)4S店提供的試乘試駕路線切合實(shí)際，對(duì)車(chē)的功能體現(xiàn)較好，非常滿意。

事件回顧：周先生參加了馬自達(dá)4S店的試乘試駕活動(dòng)，在4S店銷(xiāo)售人員陪同下，周先生駕車(chē)駛?cè)朐嚦嗽囻{路線。周先生首先駛?cè)胫毙械缆?，其中一段是柏油路，另一段是水泥路，他感覺(jué)車(chē)子駕駛都較為平穩(wěn)。然后，經(jīng)過(guò)了幾個(gè)十字路口，他感覺(jué)車(chē)子的剎車(chē)和起步性能很好。然后經(jīng)過(guò)一個(gè)彎道后，他感到車(chē)子過(guò)彎很平穩(wěn)，對(duì)車(chē)子過(guò)彎性能很滿意。接著，他駕駛車(chē)子駛?cè)胧袇^(qū)，體驗(yàn)了車(chē)子操控性。這時(shí)，陪駕提醒說(shuō)，可以駛?cè)胍粋€(gè)小區(qū)，體驗(yàn)一下生活中的駕駛場(chǎng)景。周先生駕車(chē)駛出小區(qū)后，路過(guò)一段坡路，體驗(yàn)了一下坡度起步和手剎的性能。在回4S店的路上，又經(jīng)過(guò)了一小段較為顛簸的路段，周先生感覺(jué)車(chē)子駕駛平穩(wěn)。最后，周先生順利的駕駛回4S店，整個(gè)過(guò)程經(jīng)歷了約15~30公里，時(shí)間約15分鐘~30分鐘。周先生最后總結(jié)：馬自達(dá)4S店安排的試乘試駕路線較為多樣、合理；并且貼近日常生活，十分滿意。全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—試乘試駕的路線—優(yōu)秀事例展示(2009年7月購(gòu)馬自達(dá)62.0L自動(dòng)檔43歲公共服務(wù)業(yè)個(gè)體戶私營(yíng)老板高中滿意事件—試乘試駕服務(wù)環(huán)節(jié)—試乘試駕的路線全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—試乘試駕的路線—不足事例展示劉先生認(rèn)為馬自達(dá)4S店提供的試乘試駕路線過(guò)短，路段單一，很不滿意。

事件回顧：劉先生參加了馬自達(dá)4S店的試乘試駕活動(dòng)，在4S店銷(xiāo)售人員陪同下，劉先生駕車(chē)駛?cè)朐嚦嗽囻{路線。這條試乘試駕路線是在4S店門(mén)口附近的一條較寬的水泥路，只有大約100~300米的較短距離。劉先生駛?cè)肼肪€后，發(fā)現(xiàn)還有一些其他4S店的車(chē)也在試車(chē)，劉先生在這條較短的水泥路上只做了幾個(gè)轉(zhuǎn)彎的動(dòng)作，沒(méi)有經(jīng)過(guò)他想體驗(yàn)的坡道、街道行駛、市區(qū)行駛、路口、顛簸等路段，劉先生認(rèn)為這條路線沒(méi)有很好體驗(yàn)出車(chē)輛的駕駛性能。劉先生體驗(yàn)整個(gè)試乘試駕路線只用了約5~10分鐘，他感覺(jué)對(duì)試乘試駕路線很不滿意。劉先生最后總結(jié)：馬自達(dá)4S店安排的試乘試駕路線過(guò)短、路況單一，設(shè)置的路線對(duì)車(chē)輛性能檢驗(yàn)性不強(qiáng)，所以感覺(jué)很不滿意。(2009年4月購(gòu)馬自達(dá)5

37歲建筑、房地產(chǎn)中級(jí)管理人員大專)不滿意事件—試乘試駕環(huán)節(jié)—試乘試駕的路線劉先生認(rèn)為馬自達(dá)4S店提供的試乘試駕服務(wù)很細(xì)致周到，非常滿意。事件回顧：劉先生參加了馬自達(dá)4S店的試乘試駕活動(dòng)，劉先生坐在駕駛員位置，馬自達(dá)4S店試駕陪同人員（以下稱陪駕）坐在副駕駛位置，同時(shí)提醒系上安全帶，劉先生駕車(chē)駛?cè)肓嗽嚦嗽囻{區(qū)域。首先劉先生駛?cè)胼^為平坦的路面，路人較少，路況較好，陪駕此時(shí)介紹了一些車(chē)內(nèi)功能的使用和零配件質(zhì)量，例如：雨刷的使用、油耗、變速箱的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)等細(xì)節(jié)；陪駕同時(shí)介紹了該車(chē)駕駛和操縱的性能優(yōu)勢(shì)。這時(shí)車(chē)駛?cè)肓艘粭l直道，陪駕表示劉先生可以把油門(mén)踩到底，體驗(yàn)該款車(chē)的加速性能和高速穩(wěn)定性；劉先生體驗(yàn)了該款車(chē)加速性能后，陪駕提示體驗(yàn)急速剎車(chē)性能，劉先生感覺(jué)剎車(chē)平穩(wěn)；陪駕同時(shí)介紹了該車(chē)加速和剎車(chē)的性能優(yōu)勢(shì)。接著，陪駕提示前面有彎道，可以保持一定速度通過(guò)，體驗(yàn)一下通過(guò)彎道的平穩(wěn)性，同時(shí)陪駕將劉先生以前駕駛車(chē)輛的過(guò)彎道性能進(jìn)行了對(duì)比分析；陪駕同時(shí)介紹了該車(chē)在彎道行駛的性能優(yōu)勢(shì)。接著，陪駕提示將進(jìn)入上坡和下坡路段，陪駕進(jìn)行細(xì)節(jié)提醒：上坡時(shí)油門(mén)不要踩的太深太猛；下坡不要用空檔，可以帶著速度下坡等。陪駕同時(shí)介紹了該車(chē)在坡道行駛的性能優(yōu)勢(shì)。然后，劉先生駕車(chē)回到4S店，試駕過(guò)程約在15分鐘左右，雖然劉先生感覺(jué)試駕時(shí)間略短，但是對(duì)馬自達(dá)轎車(chē)的性能有了一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，下定了購(gòu)買(mǎi)馬自達(dá)轎車(chē)的決心。劉先生最后總結(jié)：馬自達(dá)4S店提供的試乘試駕服務(wù)周到細(xì)致、路段安排合理、汽車(chē)性能介紹專業(yè)、車(chē)內(nèi)細(xì)節(jié)功能介紹詳細(xì)且耐心，對(duì)該馬自達(dá)4S店提供的試乘試駕體驗(yàn)非常滿意。全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—試乘試駕環(huán)節(jié)—優(yōu)秀事例展示(2009年1月購(gòu)馬自達(dá)62.0L手動(dòng)檔25歲建筑房地產(chǎn)中層管理人員本科)滿意事件—試乘試駕環(huán)節(jié)—介紹不同路段的體驗(yàn)重點(diǎn)全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—試乘試駕環(huán)節(jié)—不足事例展示張先生對(duì)購(gòu)車(chē)時(shí)的試乘試駕不太滿意，尤其是在不同路段的體驗(yàn)方面。張先生介紹到，他去試乘試駕的路線僅一公里左右，路段是一條普通的帶有一個(gè)u字型的平坦馬路，張先生就是在這條一公里左右的路上繞了一圈，回到了4s店。因?yàn)樵嚦嗽囻{路線短，所以車(chē)速?zèng)]有跑起來(lái)，張先生也沒(méi)有感覺(jué)到馬自達(dá)車(chē)的動(dòng)力性究竟怎么樣。盡管路線上設(shè)有一個(gè)u字型的彎路，但是因?yàn)檐?chē)速低，沒(méi)有任何感覺(jué)。張先生希望的試乘試駕路段是條有多樣化的路段，應(yīng)該有一定長(zhǎng)度，這樣可以直踩油門(mén)，切身體驗(yàn)到這車(chē)的動(dòng)力性。另外，試乘試駕的跑道上應(yīng)該有各種各樣的路段，有平坦的、坑坑洼洼的、還有一些彎道的設(shè)置，包括高速過(guò)彎，平時(shí)開(kāi)車(chē)能夠碰到的路況在路線中都應(yīng)該有所體現(xiàn)。張先生認(rèn)為只有長(zhǎng)距離的試乘試駕，才能夠體驗(yàn)到加速和剎車(chē)的感覺(jué)，體驗(yàn)出馬自達(dá)過(guò)彎的優(yōu)點(diǎn)。盡管當(dāng)時(shí)在車(chē)上，銷(xiāo)售人員也對(duì)張先生做了車(chē)的性能的介紹，但是張先生認(rèn)為對(duì)于一個(gè)新手來(lái)說(shuō)，介紹的這些名詞和專業(yè)性的術(shù)語(yǔ)根本就沒(méi)法理解，也不懂，只有在試車(chē)試出來(lái)的感受才是實(shí)實(shí)在在的，才有深刻的印象。盡管張先生對(duì)不同路段的體驗(yàn)評(píng)價(jià)較低，但他同時(shí)也表示了理解，畢竟讓4s店作這樣大的投入來(lái)做出一個(gè)大場(chǎng)地好像不大現(xiàn)實(shí)，費(fèi)用太大，而這份投入是否有較大的回報(bào)也不能夠完全肯定，但是如果4s店能夠規(guī)劃好試乘試駕的路段，總是非常吸引客戶，畢竟這確確實(shí)實(shí)的是對(duì)客戶有好處。

(2009年2月購(gòu)馬自達(dá)3兩廂35歲商業(yè)/貿(mào)易銷(xiāo)售人員本科)不滿意事件—試乘試駕環(huán)節(jié)—介紹不同路段的體驗(yàn)重點(diǎn)全國(guó)-分環(huán)節(jié)-交車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)-指標(biāo)得分C64.對(duì)于銷(xiāo)售店的交車(chē)服務(wù)方面，請(qǐng)您對(duì)以下幾個(gè)方面做出評(píng)價(jià)。附圖交車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)指標(biāo)得分情況“交車(chē)服務(wù)”環(huán)節(jié)全國(guó)平均得分為861分；交車(chē)態(tài)度禮貌好，相關(guān)解釋需提高“交車(chē)過(guò)程態(tài)度禮貌友好”的表現(xiàn)最好，高出全國(guó)平均水平46分;“在要求的時(shí)間交車(chē)的能力表現(xiàn)較好；“對(duì)用戶手冊(cè)的解釋”、“對(duì)新車(chē)功能的介紹及操作演示”和“對(duì)保養(yǎng)和維修等事項(xiàng)的解釋和說(shuō)明”得分比較低，均低于全國(guó)平均20分以上。與環(huán)節(jié)差值15219-38-20-344614環(huán)節(jié)得分交車(chē)過(guò)程所需時(shí)間在要求的時(shí)間交車(chē)的能力交車(chē)過(guò)程中答復(fù)提出疑問(wèn)的能力對(duì)用戶手冊(cè)的解釋對(duì)新車(chē)功能的介紹及操作演示對(duì)保養(yǎng)和維修等事項(xiàng)的解釋和說(shuō)明交車(chē)過(guò)程態(tài)度禮貌友好交車(chē)中的關(guān)注程度C60（全年）.您希望銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)用戶手冊(cè)的內(nèi)容如何解釋？附圖用戶希望怎樣解釋用戶手冊(cè)（n=3376）全國(guó)-分環(huán)節(jié)-交車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)-低滿意指標(biāo)追問(wèn)—用戶手冊(cè)的解釋用戶最希望手冊(cè)中的重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行解釋，如果時(shí)間允許的話，應(yīng)該逐項(xiàng)詳細(xì)的解釋。在對(duì)用戶手冊(cè)做出解釋的內(nèi)容上，近80%的用戶希望在”新車(chē)的保養(yǎng)注意事項(xiàng)“上作出解釋，其次是“車(chē)輛主要功能及各配置的操作方法”。附圖用戶希望對(duì)用戶手冊(cè)做出哪些解釋（n=1725）附圖用戶希望了解的維修保養(yǎng)事項(xiàng)內(nèi)容（n=1651）用戶希望了解的維修保養(yǎng)事項(xiàng)的內(nèi)容是：“維修期的長(zhǎng)短”、“保修的范圍”、“維修保養(yǎng)時(shí)的聯(lián)系人”和“服務(wù)店的維修保養(yǎng)流程”，這四項(xiàng)的提及率均在50%以上。全國(guó)-分環(huán)節(jié)-交車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)-低滿意指標(biāo)追問(wèn)—維修保養(yǎng)內(nèi)容的解釋C62（半年）.您希望從銷(xiāo)售顧問(wèn)或售后服務(wù)人員那里了解哪些維修保養(yǎng)注意事項(xiàng)？謝先生認(rèn)為馬自達(dá)4S店提供的保養(yǎng)和維修事項(xiàng)解釋和說(shuō)明服務(wù)全面周到、細(xì)節(jié)清楚、重點(diǎn)突出，感到非常滿意。事件回顧：謝先生來(lái)到購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛旁邊，銷(xiāo)售服務(wù)人員開(kāi)始進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)和維修事項(xiàng)的解釋和說(shuō)明。銷(xiāo)售服務(wù)人員首先重點(diǎn)解釋說(shuō)明了如何保養(yǎng)車(chē)輛，告訴劉先生車(chē)輛行駛不同公里數(shù)時(shí)候的保養(yǎng)細(xì)節(jié)、發(fā)動(dòng)機(jī)和底盤(pán)的保養(yǎng)、換三濾的間隔時(shí)間等細(xì)節(jié)保養(yǎng)的內(nèi)容。同時(shí)，銷(xiāo)售服務(wù)人員還介紹了一些針對(duì)車(chē)輛漆面、輪胎等細(xì)節(jié)保養(yǎng)的知識(shí)。在對(duì)汽車(chē)內(nèi)飾的保養(yǎng)說(shuō)明時(shí)，銷(xiāo)售服務(wù)人員又重點(diǎn)說(shuō)明了如何防止陽(yáng)光直射、雨天保養(yǎng)、車(chē)輛防水等說(shuō)明。謝先生感覺(jué)這些保養(yǎng)的說(shuō)明和解釋貼近生活，細(xì)節(jié)清楚，非常有用處。銷(xiāo)售服務(wù)人員接著說(shuō)明解釋了維修事項(xiàng)，重點(diǎn)告訴謝先生送修和取車(chē)的流程。然后，銷(xiāo)售服務(wù)人員引領(lǐng)謝先生來(lái)到維修場(chǎng)所，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)給謝先生介紹了維修流程，將維修主管介紹給謝先生，并給謝先生留下了維修人員的名片。最后，銷(xiāo)售服務(wù)人員表示馬自達(dá)4S店會(huì)定期將一些保養(yǎng)維修的小知識(shí)小竅門(mén)發(fā)到客戶手機(jī)上，謝先生感覺(jué)該4S店的銷(xiāo)售人員服務(wù)貼心細(xì)致，感到十分滿意。謝先生最后總結(jié)：馬自達(dá)4S店提供的保養(yǎng)和維修事項(xiàng)的說(shuō)明解釋工作從客戶使用角度出發(fā)，細(xì)節(jié)清楚、用心細(xì)致、考慮周到、貼近日常狀況使用，基本了解了保養(yǎng)和維修的流程和重點(diǎn)注意事項(xiàng)，感覺(jué)十分滿意。全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—交車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)—優(yōu)秀事例展示(2009年4月購(gòu)馬自達(dá)62.0L自動(dòng)檔24歲制造業(yè)中級(jí)管理人員大專）滿意事件—交車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)—對(duì)保養(yǎng)和維修事項(xiàng)的解釋和說(shuō)明全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—交車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)—不足事例展示在張先生看來(lái)，交車(chē)時(shí)銷(xiāo)售店對(duì)保養(yǎng)和維修等事項(xiàng)的解釋和說(shuō)明做的很不到位，或者說(shuō)根本就沒(méi)有這些內(nèi)容的介紹。在張先生提車(chē)過(guò)程，銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹了大約五分鐘左右的時(shí)間，介紹的也多是如何開(kāi)車(chē)，如何打轉(zhuǎn)向燈的一些常識(shí)性操作，而沒(méi)有涉及到保養(yǎng)和維修的內(nèi)容，僅告知了行駛到5000公里后有首保的服務(wù)。張先生抱怨道：“他沒(méi)告訴我維修/保養(yǎng)應(yīng)該是什么流程，我的車(chē)有問(wèn)題后，我到4S店應(yīng)該找誰(shuí)，前臺(tái)服務(wù)對(duì)不對(duì)？前臺(tái)服務(wù)又是怎樣的流程，好比說(shuō)我把鑰匙交給誰(shuí)，然后誰(shuí)帶我進(jìn)去，我又從哪里可以出去，這一些應(yīng)該有人告訴我，但沒(méi)有人告訴我，第一次去修我都不知道找誰(shuí)?！背Ｍ桓嬷ｐB(yǎng)和維修流程外，張先生還希望在提車(chē)時(shí)能夠留維修人員或其它的咨詢電話聯(lián)系方式，這樣在日后開(kāi)車(chē)時(shí)碰到一些具體問(wèn)題也有人及時(shí)咨詢，但目前好像并沒(méi)有這樣的聯(lián)系方式。除此之外，張先生還希望銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠根據(jù)所購(gòu)車(chē)型，以及購(gòu)車(chē)用途，做一些個(gè)性化的解釋和說(shuō)明，比如說(shuō)有的人可能買(mǎi)車(chē)是專門(mén)用來(lái)飆車(chē)的，有的可能僅是家庭用車(chē)，那這兩種目的在車(chē)保養(yǎng)方式上肯定是有很大區(qū)別的，張先生希望聽(tīng)到的是有針對(duì)性的解釋和介紹，這樣會(huì)顯得馬自達(dá)更專業(yè)，更勝人一籌，而不是現(xiàn)在程序化的，機(jī)械式的完成任務(wù)式的介紹。顯然，對(duì)于張先生這樣的新手來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售顧問(wèn)除開(kāi)對(duì)保養(yǎng)車(chē)的注意事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)解釋外，還需要針對(duì)車(chē)的特點(diǎn)進(jìn)行額外的說(shuō)明，同時(shí)還需要告訴他們?cè)谧鼍S修保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，在眾多的工作人員如有賣(mài)車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)、接待維修的服務(wù)顧問(wèn)、有技工、有前臺(tái)接待等工作人員中，應(yīng)該去找誰(shuí)來(lái)快速的處理問(wèn)題，但顯然張先生沒(méi)有被告知保養(yǎng)維修的具體流程和聯(lián)系人，導(dǎo)致他第一次去維修時(shí)處處碰壁，從而大大影響了他對(duì)銷(xiāo)售店的滿意度。(馬自達(dá)62.0L自動(dòng)檔車(chē)主28歲）不滿意事件—交車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)—對(duì)保養(yǎng)和維修等事項(xiàng)的解釋和說(shuō)明陳先生認(rèn)為馬自達(dá)4S店提供的用戶手冊(cè)解釋服務(wù)細(xì)節(jié)到位、重點(diǎn)突出、解答正確，感到非常滿意。

事件回顧：陳先生來(lái)到購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛旁邊，銷(xiāo)售服務(wù)人員開(kāi)始一邊進(jìn)行演示、一邊進(jìn)行用戶手冊(cè)的解釋。銷(xiāo)售服務(wù)人員首先開(kāi)始解釋車(chē)內(nèi)中控臺(tái)部分，主要突出音響、空調(diào)。陳先生感覺(jué)音響調(diào)控開(kāi)關(guān)上是英文，這個(gè)解釋很需要。然后，銷(xiāo)售服務(wù)開(kāi)始著重解釋方向盤(pán)附近的雨刷、遠(yuǎn)近光等開(kāi)關(guān)功能，銷(xiāo)售服務(wù)人員還著重對(duì)車(chē)輛磨合期的使用過(guò)程、基本保養(yǎng)方面進(jìn)行了解釋。在銷(xiāo)售服務(wù)人員對(duì)汽車(chē)設(shè)備和功能解釋完畢之后，陳先生感覺(jué)對(duì)音響的高低音調(diào)制之類還不太清楚，又著重詢問(wèn)。然后，陳先生又著重詢問(wèn)了方向盤(pán)上音響控制的功能、發(fā)動(dòng)機(jī)電子鎖功能以及天窗開(kāi)關(guān)控制功能等。陳先生最后總結(jié)：馬自達(dá)4S店提供的用戶手冊(cè)解釋細(xì)節(jié)清楚、次序明確、以操作為重點(diǎn)、貼近日常使用，解答問(wèn)題快速正確，特別解釋了磨合期使用過(guò)程和基本保養(yǎng)方面，感覺(jué)十分滿意。全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—對(duì)用戶手冊(cè)的解釋—優(yōu)秀事例展示(2009年6月購(gòu)馬自達(dá)6轎跑28歲公共服務(wù)業(yè)普通員工本科)滿意事件—交車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)—對(duì)用戶手冊(cè)的解釋全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—對(duì)用戶手冊(cè)的解釋—不足事例展示周先生認(rèn)為馬自達(dá)4S店提供的用戶手冊(cè)解釋服務(wù)過(guò)于簡(jiǎn)單、重點(diǎn)不突出、細(xì)節(jié)不明確，感到不滿意。

事件回顧：周先生來(lái)到購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛旁邊，銷(xiāo)售服務(wù)人員直接把用戶手冊(cè)交給了客戶，周先生感到銷(xiāo)售服務(wù)并沒(méi)有解釋的意思。周先生看到車(chē)內(nèi)有一些設(shè)備和功能不太明白，例如音響控制、雨刷開(kāi)關(guān)、座椅及方向盤(pán)調(diào)整等，只好向銷(xiāo)售服務(wù)咨詢，但是看來(lái)銷(xiāo)售服務(wù)人員對(duì)一些問(wèn)題也回答不上來(lái)，周先生感到很不滿意。周先生又問(wèn)，“車(chē)輛在磨合期的注意事項(xiàng)和使用中需要注意的方面能解釋一下嗎？”。銷(xiāo)售服務(wù)人員表示這些內(nèi)容用戶手冊(cè)中有清楚解釋，客戶可以回家后仔細(xì)查看閱讀，周先生對(duì)這個(gè)答復(fù)十分失望。周先生感到對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)電子鎖的功能十分困惑，向銷(xiāo)售服務(wù)人員詢問(wèn)，服務(wù)人員翻了翻手冊(cè)也沒(méi)有回答上來(lái)，跑到另一邊問(wèn)一名主管，周先生感到十分生氣，認(rèn)為還不如回家自己上網(wǎng)查詢方便。周先生認(rèn)為，他最想了解的車(chē)輛磨合期的使用過(guò)程、基本保養(yǎng)方面、音響控制、發(fā)動(dòng)機(jī)電子鎖功能以及天窗開(kāi)關(guān)控制功能等，都沒(méi)有得到滿意的解釋和答復(fù)，服務(wù)人員只進(jìn)行了例如車(chē)上時(shí)鐘設(shè)置類似的簡(jiǎn)單演示，他對(duì)整個(gè)用戶手冊(cè)解釋過(guò)程很不滿意。周先生最后總結(jié)：馬自達(dá)4S店提供的用戶手冊(cè)解釋過(guò)于簡(jiǎn)單、沒(méi)有重點(diǎn)、演示很少、答復(fù)較慢、對(duì)日常使用和保養(yǎng)中的情況解釋很少，最后造成客戶對(duì)用戶手冊(cè)的內(nèi)容一頭霧水，感覺(jué)很不滿意。(2009年7月購(gòu)馬自達(dá)睿翼25歲公共服務(wù)業(yè)中級(jí)管理人員大專)不滿意事件—交車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)—對(duì)用戶手冊(cè)的解釋吳女士認(rèn)為馬自達(dá)4S店提供的新車(chē)功能的介紹及操作演示細(xì)節(jié)清楚、全面具體，感到非常滿意。事件回顧：吳女士領(lǐng)取新車(chē)時(shí)候，銷(xiāo)售服務(wù)人員給她進(jìn)行新車(chē)功能的介紹和操作演示。銷(xiāo)售服務(wù)人員先從車(chē)內(nèi)的功能進(jìn)行介紹和演示，首先介紹和演示了日常生活中經(jīng)常使用的部分：空調(diào)、音響（品牌和使用方法）、方向盤(pán)和座椅位置調(diào)整、方向盤(pán)上各種控制開(kāi)關(guān)等功能的演示。吳女士覺(jué)得自己對(duì)倒車(chē)鏡調(diào)整和天窗電控不太了解，又著重咨詢了服務(wù)人員。銷(xiāo)售服務(wù)人員對(duì)車(chē)內(nèi)的功能介紹和演示的很細(xì)致，一些細(xì)小的功能，例如化妝鏡、眼鏡盒等也都進(jìn)行了介紹和演示，這讓吳女士感覺(jué)很滿意。在車(chē)外的功能介紹時(shí)，銷(xiāo)售服務(wù)人員著重細(xì)致介紹了后備箱的使用和操作演示。吳女士感覺(jué)這些介紹和演示貼近生活而且很吸引人。吳女士最后總結(jié)：該馬自達(dá)4S店對(duì)新車(chē)功能的介紹和操作演示十分細(xì)致具體、全面清楚，對(duì)車(chē)輛日常使用中的功能介紹和演示的尤為詳細(xì)，吳女士感到十分滿意。全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—對(duì)新車(chē)功能的介紹及操作演示—優(yōu)秀事例展示(2009年3月購(gòu)馬自達(dá)6轎跑28歲交通運(yùn)輸中級(jí)管理人員本科）滿意事件—交車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)—對(duì)新車(chē)功能的介紹及操作演示全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—對(duì)新車(chē)功能的介紹及操作演示—不足事例展示劉先生認(rèn)為馬自達(dá)4S店提供的新車(chē)功能的介紹及操作演示細(xì)節(jié)清楚、全面具體，感到非常滿意。事件回顧：劉先生領(lǐng)取新車(chē)時(shí)候，銷(xiāo)售服務(wù)人員將劉先生引領(lǐng)到新車(chē)前，對(duì)車(chē)內(nèi)的設(shè)備功能，只是簡(jiǎn)單的告訴劉先生幾個(gè)日常使用的按鈕開(kāi)關(guān)，例如音響、雨刷、電動(dòng)車(chē)窗開(kāi)關(guān)、遠(yuǎn)近燈光等，其他的設(shè)備功能基本沒(méi)有介紹。劉先生感到很不滿意，表示車(chē)輛的天窗控制、CD機(jī)控制都不會(huì)使用，需要服務(wù)人員著重介紹?？墒卿N(xiāo)售服務(wù)人員只是簡(jiǎn)單介紹了用法，就讓劉先生自己去試，自己就忙著去招呼其他客戶了。劉先生感到十分生氣，他關(guān)心的天窗使用沒(méi)有看到演示，不知道是否是他喜歡的“一鍵控制”模式。而且他喜歡聽(tīng)音樂(lè)，對(duì)于音響的調(diào)整不知如何使用。總之，他感到銷(xiāo)售服務(wù)人員基本沒(méi)有介紹和演示他最想了解的新車(chē)功能，更沒(méi)有詢問(wèn)劉先生是否還有不清楚的功能。劉先生對(duì)于一些細(xì)節(jié)功能，例如倒車(chē)鏡調(diào)整、座位和后備箱使用，仍不了解，失望的離開(kāi)了馬自達(dá)4S店。劉先生最后總結(jié)：該馬自達(dá)4S店對(duì)新車(chē)功能的介紹和操作演示過(guò)于簡(jiǎn)單，只限于一些日常簡(jiǎn)單功能演示，沒(méi)有細(xì)致的車(chē)內(nèi)設(shè)備功能講解，缺少和客戶的主動(dòng)溝通，對(duì)客戶提出的演示需求也響應(yīng)不及時(shí)，劉先生感到很不滿意。(2009年8月購(gòu)馬自達(dá)6自動(dòng)檔26歲計(jì)算機(jī)/網(wǎng)絡(luò)個(gè)體戶/私營(yíng)老板本科)不滿意事件—交車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)—對(duì)新車(chē)功能的介紹及操作演示全國(guó)-分環(huán)節(jié)-新車(chē)初始車(chē)況環(huán)節(jié)-指標(biāo)得分（不計(jì)入評(píng)分體系）“隨車(chē)資料及工具的完備情況”得分較高，滿意度高達(dá)923分；C74.對(duì)于新車(chē)的初始車(chē)況，請(qǐng)您對(duì)以下幾個(gè)方面做出評(píng)價(jià)。附圖新車(chē)初始車(chē)況環(huán)節(jié)指標(biāo)得分情況附圖新車(chē)遇到的質(zhì)量問(wèn)題n＝1651（馬自達(dá)）n=131（睿翼）附圖出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題n＝1651（馬自達(dá)）n=131（睿翼）全國(guó)-分環(huán)節(jié)-新車(chē)初駛車(chē)況環(huán)節(jié)-低滿意指標(biāo)追問(wèn)—新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題-134.2%的馬自達(dá)用戶反映車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題或使用不便，新車(chē)質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題多集中在“車(chē)輛外觀”、“車(chē)輛駕駛”方面。49.6%的馬自達(dá)睿翼用戶反映車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題或使用不便，睿翼的問(wèn)題主要出在音響/娛樂(lè)設(shè)備/導(dǎo)航系統(tǒng)和配置、操控儀表盤(pán)問(wèn)題。C73（半年）.從買(mǎi)車(chē)到現(xiàn)在，您的車(chē)輛在哪些方面出現(xiàn)過(guò)使用不方便或質(zhì)量問(wèn)題。全國(guó)-分環(huán)節(jié)-新車(chē)初駛車(chē)況環(huán)節(jié)-低滿意指標(biāo)追問(wèn)—新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題-2附圖車(chē)輛外觀問(wèn)題（n=177馬自達(dá)）馬自達(dá)車(chē)輛外觀問(wèn)題主要集中在“前門(mén)-不易關(guān)閉”。睿翼樣本不足30，數(shù)據(jù)結(jié)果僅供參考。附圖車(chē)輛外觀問(wèn)題（n=11睿翼）注：僅顯示4%以上的數(shù)據(jù)。睿翼樣本量不足30，數(shù)據(jù)結(jié)果僅供參考。全國(guó)-分環(huán)節(jié)-新車(chē)初駛車(chē)況環(huán)節(jié)-低滿意指標(biāo)追問(wèn)—新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題-2附圖車(chē)輛駕駛問(wèn)題（n=148馬自達(dá)）車(chē)輛駕駛問(wèn)題主要集中在“行駛中，方向明顯偏右邊”。睿翼樣本不足30，數(shù)據(jù)結(jié)果僅供參考。注：僅顯示4%以上的數(shù)據(jù)。睿翼樣本量不足30，數(shù)據(jù)結(jié)果僅供參考。附圖車(chē)輛駕駛問(wèn)題（n=15睿翼）全國(guó)-分環(huán)節(jié)-新車(chē)初駛車(chē)況環(huán)節(jié)-低滿意指標(biāo)追問(wèn)—新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題-3附圖配置、操控和儀表板問(wèn)題（n=78馬自達(dá)）配置、操控和儀表板問(wèn)題多反映在“前雨刷/噴洗器-故障/無(wú)法工作”、“前雨刷/噴洗器-不易理解/使用”。睿翼樣本不足30，數(shù)據(jù)結(jié)果僅供參考。注：僅顯示6%以上的數(shù)據(jù)。睿翼樣本量不足30，數(shù)據(jù)結(jié)果僅供參考。附圖配置、操控和儀表板問(wèn)題（n=13睿翼）全國(guó)-分環(huán)節(jié)-新車(chē)初駛車(chē)況環(huán)節(jié)-低滿意指標(biāo)追問(wèn)—新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題-3附圖音響/娛樂(lè)設(shè)備/導(dǎo)航系統(tǒng)問(wèn)題（n=27）樣本量不足30，數(shù)據(jù)結(jié)果僅供參考。注：樣本量不足30，數(shù)據(jù)結(jié)果僅供參考。附圖音響/娛樂(lè)設(shè)備/導(dǎo)航系統(tǒng)問(wèn)題（n=13睿翼）全國(guó)-分環(huán)節(jié)-新車(chē)初駛車(chē)況環(huán)節(jié)-低滿意指標(biāo)追問(wèn)—新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題-4附圖座椅問(wèn)題（n=62）附圖空調(diào)系統(tǒng)問(wèn)題（n=58）座椅問(wèn)題中，用戶提及率較高的是：“腰部支撐調(diào)整-駕駛座”和“前后調(diào)整-操控裝置不易理解/操作?？照{(diào)系統(tǒng)的問(wèn)題多為“冷氣不冷”和“冷的不夠快”。注：僅顯示4%以上的數(shù)據(jù)。全國(guó)-分環(huán)節(jié)-新車(chē)初駛車(chē)況環(huán)節(jié)-低滿意指標(biāo)追問(wèn)—新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題-5附圖車(chē)身內(nèi)裝問(wèn)題（n=49）附圖發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題（n=37）車(chē)身內(nèi)裝問(wèn)題多為地毯-間隙/無(wú)法密合和車(chē)門(mén)內(nèi)飾板—間隙/無(wú)法密合。發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題中，用戶反映較多的是“每天第一次發(fā)動(dòng)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)有不正常的噪音”。注：僅顯示5%以上的數(shù)據(jù)。附圖馬自達(dá)自動(dòng)檔/手自一體車(chē)主遇到的變速系統(tǒng)問(wèn)題（n=39）附圖馬自達(dá)手動(dòng)檔車(chē)主遇到的變速系統(tǒng)問(wèn)題（n=16）全國(guó)-分環(huán)節(jié)-新車(chē)初駛車(chē)況環(huán)節(jié)-低滿意指標(biāo)追問(wèn)—新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題-6自動(dòng)檔或手自混合的車(chē)主遇到的問(wèn)題主要是“換檔有延遲”和“在正常行使中換檔不順”。而手動(dòng)檔車(chē)主遇到的變速系統(tǒng)問(wèn)題多集中在“入檔不易”。注：樣本量小于30，數(shù)據(jù)結(jié)果僅供參考全國(guó)-分環(huán)節(jié)-交車(chē)后跟蹤服務(wù)環(huán)節(jié)-指標(biāo)得分“交車(chē)后跟蹤服務(wù)”環(huán)節(jié)全國(guó)平均得分為873分；該環(huán)節(jié)內(nèi)指標(biāo)較少，總共有兩個(gè)指標(biāo)，得分相對(duì)接近，“交車(chē)后聯(lián)系的及時(shí)性”比“交車(chē)后聯(lián)系內(nèi)容”得分稍高出5分。C77.對(duì)于銷(xiāo)售店的交車(chē)后跟蹤服務(wù)，請(qǐng)您對(duì)以下幾個(gè)方面做出評(píng)價(jià)。附圖交車(chē)后跟蹤服務(wù)環(huán)節(jié)指標(biāo)得分情況與環(huán)節(jié)差值-23王女士對(duì)馬自達(dá)4s店交車(chē)后聯(lián)系的內(nèi)容方面評(píng)價(jià)特別高，來(lái)源于4s店的聯(lián)系做得貼心到位，溫暖人心。王女士提到，自從2月份買(mǎi)車(chē)后到現(xiàn)在，每隔一段時(shí)間都可以收到4s店的短信。而這些短息都是根據(jù)天氣、季節(jié)的變化來(lái)發(fā)有針對(duì)性的內(nèi)容，比如王女士剛開(kāi)始收到的短信就是如何除污。在下雨的季節(jié)，4s店會(huì)提醒漆面應(yīng)該及時(shí)的打蠟或者及時(shí)的清理；當(dāng)天氣變熱了，就會(huì)告知需要檢測(cè)空調(diào)。前段時(shí)間內(nèi)蒙古開(kāi)始刮風(fēng)沙了，4s店會(huì)溫馨提示刮風(fēng)沙的天，應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)，怎么開(kāi)車(chē)安全；談到這些聯(lián)系的內(nèi)容，王女士贊不絕口，說(shuō)本來(lái)女士開(kāi)車(chē)對(duì)這些事情就不是很懂，收到短信后經(jīng)常保存下來(lái)，有用的時(shí)候就翻出來(lái)看看，特別有幫助。除開(kāi)這些注意事項(xiàng)和貼心關(guān)懷，4s店在有一些活動(dòng)的時(shí)候也會(huì)及時(shí)的給王女士打來(lái)電話，如前幾天4s店推廣一個(gè)免費(fèi)的車(chē)輛檢查活動(dòng)，王女士就過(guò)去進(jìn)行了檢測(cè)。當(dāng)然，在節(jié)假日的時(shí)候，王女士也會(huì)收到祝福的短信。對(duì)于發(fā)短信是否頻繁有騷擾之嫌，王女士說(shuō)，短信就是隨手刪除的，按一個(gè)鍵的事情，不會(huì)太騷擾，反倒是這樣，讓人感覺(jué)服務(wù)更細(xì)致。王女士還笑談她老公買(mǎi)了一輛別克的車(chē)，平時(shí)老公都極少收到這樣的短信和電話，偶爾談到這事，就會(huì)抱怨說(shuō)這六十多萬(wàn)的車(chē)的服務(wù)都沒(méi)有馬自達(dá)的服務(wù)好。全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—交車(chē)后跟蹤服務(wù)環(huán)節(jié)—優(yōu)秀事例展示(2009年2月購(gòu)馬自達(dá)6轎跑36歲礦業(yè)/能源個(gè)體戶私營(yíng)老板高中)滿意事件—交車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)—交車(chē)后聯(lián)系的內(nèi)容全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—交車(chē)后跟蹤服務(wù)環(huán)節(jié)—不足事例展示總體來(lái)說(shuō)，王先生認(rèn)為購(gòu)車(chē)的那家馬自達(dá)4s店的服務(wù)不太好，各方面都做的不太完善。王先生是4月底的時(shí)候買(mǎi)的馬自達(dá)5，在購(gòu)車(chē)后銷(xiāo)售人員從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系過(guò)他，而在買(mǎi)車(chē)前，銷(xiāo)售顧問(wèn)經(jīng)常來(lái)電話游說(shuō)他買(mǎi)車(chē)，甚至銷(xiāo)售顧問(wèn)敘述自己是臨時(shí)工，已經(jīng)到月底了，任務(wù)額還沒(méi)有達(dá)到等來(lái)博得王先生的同情，希望王先生購(gòu)買(mǎi)。后來(lái)王先生在人情攻勢(shì)下購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)原本并不太喜歡的車(chē)的顏色，而且還是已經(jīng)跑了七八十公里，掉了點(diǎn)漆的樣車(chē)。但自從提車(chē)之后，銷(xiāo)售顧問(wèn)就未曾聯(lián)系過(guò)他，從未問(wèn)過(guò)新車(chē)是否合適，甚至是一些普通性的問(wèn)候。5月中旬，王先生去4s店鋪地膠腳墊、主動(dòng)詢問(wèn)到4s店到底售后服務(wù)有哪些內(nèi)容？比如說(shuō)4s店可以做到哪些保障，提供哪些服務(wù)？在這之后，4s店才發(fā)過(guò)兩三條短信，內(nèi)容就是5000公里后可以過(guò)來(lái)首保以及他們店做的某個(gè)推廣活動(dòng)。對(duì)交車(chē)后聯(lián)系的內(nèi)容，王先生總結(jié)道：“其實(shí)我覺(jué)得，任何一個(gè)顧客他買(mǎi)了你這個(gè)品牌的車(chē)，他都希望你和他取得聯(lián)系，怎么聯(lián)系呢，就是說(shuō)關(guān)于我這個(gè)車(chē)型你應(yīng)該注意什么，在你購(gòu)了新車(chē)你應(yīng)該怎么樣，有哪些注意事項(xiàng)，馬自達(dá)車(chē)的特長(zhǎng)是什么？或者是我們經(jīng)常組織什么樣的活動(dòng)，我們給顧客提供什么樣的服務(wù)，就是說(shuō)在這方面應(yīng)該延伸出來(lái)是很多的，顧客一般都會(huì)從心里感到你這個(gè)是一個(gè)大品牌，他不會(huì)說(shuō)是很反感這些的，絕對(duì)不會(huì)，這都是很好的一些事情?！?2009年5月購(gòu)馬自達(dá)539歲政府機(jī)構(gòu)職員本科）不滿意事件—交車(chē)后跟蹤環(huán)節(jié)—交車(chē)后聯(lián)系的內(nèi)容全國(guó)-分環(huán)節(jié)-銷(xiāo)售店硬件設(shè)施環(huán)節(jié)-指標(biāo)得分“銷(xiāo)售店硬件設(shè)施”環(huán)節(jié)全國(guó)平均得分為844分；干凈整潔，展車(chē)擺放有序，銷(xiāo)售店位置與布局得分低“展車(chē)擺放有序，方便看車(chē)”的表現(xiàn)相對(duì)最好，高出全國(guó)平均水平33分；“銷(xiāo)售店的干凈整潔程度”表現(xiàn)也比較好，高于全國(guó)平均32分?！颁N(xiāo)售店的位置便利性”這個(gè)指標(biāo)的表現(xiàn)最差，低于全國(guó)平均55分；“展示中心的外觀布局讓人感到親切且吸引人”低于全國(guó)平均得分20分；

“展車(chē)狀況及車(chē)型齊全性”低于全國(guó)平均得分10分；C83.對(duì)于這家銷(xiāo)售店的硬件設(shè)施情況，請(qǐng)您對(duì)以下幾個(gè)方面做出評(píng)價(jià)附圖銷(xiāo)售店硬件設(shè)施環(huán)節(jié)指標(biāo)得分情況環(huán)節(jié)得分銷(xiāo)售店的位置便利性營(yíng)業(yè)時(shí)間（晚上，周末等）銷(xiāo)售店的干凈整潔程度展廳的舒適程度（包括休息區(qū)）宣傳資料的內(nèi)容及提供情況展車(chē)狀況及車(chē)型齊全性展車(chē)擺放有序、方便看車(chē)展示中心的外觀布局讓人感到親切且吸引人與環(huán)節(jié)差值-550323-1-1033-20附圖有吸引力的車(chē)輛展示中心（n=1651）全國(guó)-分環(huán)節(jié)-交車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)-低滿意指標(biāo)追問(wèn)—展示中心的外觀用戶認(rèn)為有吸引力的車(chē)輛展示中心應(yīng)該是“地方大、車(chē)型齊全”、“寬敞明亮”、“時(shí)尚大方”與“干凈整潔”，提及率均在10%以上。C80（半年）.您認(rèn)為吸引您的車(chē)輛展示中心應(yīng)該是什么樣的？東仁隆達(dá)杭州駿馬參考：八代雅閣上市對(duì)銷(xiāo)售店的布置時(shí)間：2008年1月1月5日前店內(nèi)其它布置全部撤除；1月5日晚間進(jìn)行店內(nèi)第八代雅閣主題布置。布置維持時(shí)間從1月6日-3月8日店外布置效果店外大玻璃貼1幅，要求占滿2塊落地玻璃的面積。各店根據(jù)各自店面尺寸自行調(diào)節(jié)。店外插廣汽HONDA的紅白刀旗。店外橫幅，要求左起第一塊落地玻璃邊緣，右終第四塊落地玻璃邊緣，各店根據(jù)各自店面尺寸自行調(diào)節(jié)。參考：八代雅閣上市對(duì)銷(xiāo)售店的布置時(shí)間：2008年1月東仁隆達(dá)店頭時(shí)間：1月6日1月6日全天展廳只擺放第八代雅閣，其他與第八代雅閣無(wú)關(guān)的車(chē)型或精品必須在1月5日晚前清理出展廳；1月6日白天第八代不能亮相（用物遮擋），晚間上市儀式時(shí)正式亮相；要求：1月6日店內(nèi)布置效果：二樓圍欄噴畫(huà)，要求高度至天花板，具體尺寸視各店實(shí)際情況自行調(diào)節(jié)。37寸液晶電視屏第八代雅閣吊旗（白色）廣汽HONDA吊旗（紅色）型錄、海報(bào)架插放型錄賣(mài)點(diǎn)海報(bào)（A字架海報(bào)）參考：八代雅閣上市對(duì)銷(xiāo)售店的布置時(shí)間：2008年1月1月6日店內(nèi)布置效果參考：八代雅閣上市對(duì)銷(xiāo)售店的布置時(shí)間：2008年1月時(shí)間：1月7日~3月8日1月7日起特約店可進(jìn)行其它三款車(chē)型展示，具體擺放如圖所示：要求：1月7日起店內(nèi)布置效果：第八代雅閣飛度思迪第八代雅閣奧德賽參考：八代雅閣上市對(duì)銷(xiāo)售店的布置時(shí)間：2008年1月名稱使用說(shuō)明使用期限備注1雅閣吊旗用于吊掛展示于特約店內(nèi)天花板，便于員工了解第八代雅閣產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，僅限內(nèi)部使用，不得用于展廳張貼長(zhǎng)期使用廣州本田提供電子文件，特約店自行制作。2玻璃貼貼于店外落地玻璃，巨幅廣告畫(huà)面吸引來(lái)店。長(zhǎng)期使用店內(nèi)雅閣吊旗店外大玻璃貼參考：八代雅閣上市對(duì)銷(xiāo)售店的布置時(shí)間：2008年1月名稱使用說(shuō)明使用期限備注1二樓圍欄噴畫(huà)用于營(yíng)造店內(nèi)上市氣勢(shì)。長(zhǎng)期使用廣州本田提供電子文件，特約店自行制作。2一樓主背景墻長(zhǎng)期使用3車(chē)臺(tái)用于展示產(chǎn)品車(chē)。長(zhǎng)期使用店內(nèi)二樓圍欄噴畫(huà)店內(nèi)一樓主背景墻車(chē)臺(tái)參考：八代雅閣上市對(duì)銷(xiāo)售店的布置時(shí)間：2008年1月名稱使用說(shuō)明使用期限1性能參數(shù)表商品規(guī)格數(shù)據(jù)介紹，在產(chǎn)品旁邊擺放，便于顧客了解商品數(shù)值。長(zhǎng)期使用2A字架海報(bào)產(chǎn)品說(shuō)明手冊(cè)，排放在店內(nèi)顯著位置，一方面增加店頭氛圍，另一方面便于顧客觀看，了解產(chǎn)品屬性。長(zhǎng)期使用性能參數(shù)表A字架海報(bào)參考：八代雅閣上市對(duì)銷(xiāo)售店的布置時(shí)間：2008年1月全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—硬件設(shè)施環(huán)節(jié)—不足事例展示楊先生認(rèn)為他所購(gòu)車(chē)的4S店展示中心的布局很漂亮寬敞，讓人感到親切并且很吸引人，他很滿意。事件模擬：楊先生最近打算購(gòu)車(chē)，正在考察馬自達(dá)品牌車(chē)系，選擇了一個(gè)空閑時(shí)間向一個(gè)馬自達(dá)4S店走去，在離店較遠(yuǎn)時(shí)，就看到店門(mén)口在醒目的位置有一個(gè)大的促銷(xiāo)廣告條幅，更加深了他考察馬自達(dá)車(chē)的興趣。從服務(wù)臺(tái)前很通暢的走進(jìn)店內(nèi)后，看到店內(nèi)整體裝修以白色為主，大理石地面，四面都是玻璃幕墻，感覺(jué)很明亮，采光很好。進(jìn)去后，他面前是一個(gè)大展示臺(tái)，上面放著展示的樣車(chē)，這些車(chē)都經(jīng)過(guò)了打蠟處理，每臺(tái)車(chē)上方都有射燈打亮。他感覺(jué)這種一目了然看到展示樣車(chē)的布局不僅通透美觀，而且很吸引人。展示臺(tái)四周是四個(gè)客戶休息區(qū)，在醒目的位置放著車(chē)型資料架。他看到展臺(tái)上的樣車(chē)擺放有序，中間是豪華車(chē)型（紅色轎跑），兩側(cè)是主打車(chē)型（灰色馬自達(dá)六），再兩側(cè)是其他車(chē)型（馬自達(dá)3、馬自達(dá)5）,在樣車(chē)周?chē)總€(gè)車(chē)型的宣傳單和資料都隨手可得，展臺(tái)旁邊有大幅的廣告，感覺(jué)布局很大方、氣派。楊先生在愉悅的心情下考察完馬自達(dá)車(chē)后，很快在銷(xiāo)售人員幫助下購(gòu)買(mǎi)了一輛馬自達(dá)六2.0轎車(chē)。楊先生最后總結(jié)到，該馬自達(dá)4S店的展示中心雖然布置算不上高檔，但是給人的感覺(jué)寬敞明亮，布局規(guī)范細(xì)致，大方得體，整齊漂亮，同馬自達(dá)品牌的高檔次形象十分相配的，適合自己的感覺(jué)，所以買(mǎi)了這款車(chē)。(楊先生

馬自達(dá)3車(chē)主技工大專學(xué)歷）滿意事件—硬件設(shè)施環(huán)節(jié)—展車(chē)擺放有序、方便看車(chē)全國(guó)情況—分環(huán)節(jié)—硬件設(shè)施環(huán)節(jié)—不足事例展示班女士認(rèn)為馬自達(dá)轎車(chē)屬于中高檔層次的車(chē)系，展示中心的布局應(yīng)該凸顯出該品牌車(chē)系的較高檔次和購(gòu)車(chē)人的身份，但是，她所訪問(wèn)的4S店在展示中心布局的空間感覺(jué)、美觀程度、環(huán)境顏色變化、產(chǎn)品展示、店內(nèi)廣告等方面，她認(rèn)為目前的馬自達(dá)4s店離她想要的差距很遙遠(yuǎn)。事件模擬：班女士進(jìn)店后先看到服務(wù)臺(tái)，而此時(shí)銷(xiāo)售人員沒(méi)有過(guò)來(lái)引導(dǎo)，那就自己轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧，看到服務(wù)臺(tái)旁邊就擺放著車(chē)子，對(duì)展廳感到一種窄小的感覺(jué)，再往里邊走一些之后，雖然展廳內(nèi)顏色都是白色，可是感覺(jué)展廳內(nèi)很昏暗，可能玻璃不干凈或燈光不夠吧，看到只并排擺放了三輛車(chē)子，這些車(chē)中間間隔很遠(yuǎn)，而且高中檔車(chē)沒(méi)有順序的雜放在一起，高檔車(chē)全部直接放在地面上（沒(méi)有展臺(tái)），因?yàn)闆](méi)有射燈，車(chē)子顏色比較暗，周?chē)矝](méi)有醒目的廣告。她回想起之前考察某品牌車(chē)4S店，很多輛樣車(chē)按照檔次不同，次序有秩的放在展臺(tái)上展示，經(jīng)過(guò)打蠟處理后，有射燈打亮，展臺(tái)背后是大幅廣告，她感覺(jué)相比之下馬自達(dá)車(chē)的檔次就降低了。班女士看到想購(gòu)買(mǎi)的馬自達(dá)六2.0，她想查閱相關(guān)資料，在該車(chē)的周?chē)鷧s找不到任何宣傳單，最后在問(wèn)詢銷(xiāo)售員后，才在一個(gè)不起眼的角落發(fā)現(xiàn)了資料架，自己查閱資料后，卻發(fā)現(xiàn)有關(guān)馬自達(dá)六2.0的介紹很少，只好離開(kāi)了這家4S店。班女士最后總結(jié)到，該馬自達(dá)4S店的展示中心布局同馬自達(dá)品牌的高檔次形象是不相配的，但是喜歡這個(gè)車(chē)型，適合自己的感覺(jué)，所以仍然買(mǎi)了這車(chē)。(班女士2009年2月購(gòu)馬自達(dá)6

30歲家庭主婦

大專）不滿意事件—硬件設(shè)施環(huán)節(jié)—展示中心的布局讓人感覺(jué)親切且吸引人其它方面-在經(jīng)銷(xiāo)商處遇到的問(wèn)題“經(jīng)銷(xiāo)商只有少量的車(chē)可供選購(gòu)”是多數(shù)（19.4%）客戶會(huì)碰到的問(wèn)題，其次是“經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有及時(shí)接待顧客”（10.7%），除此問(wèn)題外，其他的方面銷(xiāo)售店執(zhí)行較好，客戶較少碰見(jiàn)。一般沒(méi)有碰到問(wèn)題的被訪者的SSI普遍要比碰到問(wèn)題被訪者的SSI要高。尤其是碰到“銷(xiāo)售人員的態(tài)度不真誠(chéng)”問(wèn)題的SSI會(huì)比沒(méi)有碰到該問(wèn)題的SSI低197分，相差很大。C86（全年）.請(qǐng)告訴我們您有沒(méi)有在購(gòu)車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商處遇到過(guò)以下問(wèn)題？遇到過(guò)此類問(wèn)題的比例沒(méi)有遇到過(guò)此類問(wèn)題的比例3.7%n=12696.3%1.7%n=5998.3%10.7%n=36089.3%3.9%n=13396.1%5.4%n=18294.6%3.3%n=11296.7%3.4%n=11696.6%19.4%n=65680.6%1.5%n=4998.5%3.0%n=10097.0%1.9%n=6398.1%1.4%n=4898.6%2.4%n=8097.6%4.5%n=15295.5%附圖客戶在銷(xiāo)售店遇到的不同問(wèn)題對(duì)SSI的影響目錄Contents第一篇基礎(chǔ)滿意度研究第一部分研究說(shuō)明第二部分全國(guó)滿意度

第三部分區(qū)域滿意度第四部分城市滿意度第五部分銷(xiāo)售店滿意度第六部分車(chē)型滿意度第七部分基礎(chǔ)結(jié)論1.1總體1.2分環(huán)節(jié)全國(guó)-客戶忠誠(chéng)度——再次購(gòu)買(mǎi)、推薦購(gòu)買(mǎi)附圖再次購(gòu)買(mǎi)馬自達(dá)車(chē)N=3376附圖推薦別人購(gòu)買(mǎi)馬自達(dá)車(chē)

N=3376平均推薦2.8人N=319009年數(shù)據(jù)結(jié)果顯示：有15.1%的人肯定會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)馬自達(dá)車(chē)；66%的人有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)。在推薦別人購(gòu)買(mǎi)馬自達(dá)車(chē)上，46.9%的人肯定會(huì)推薦，推薦人數(shù)均值為2.8人。僅有5.5%的人可能不會(huì)或肯定不會(huì)推薦。C87（全年）.根據(jù)您購(gòu)買(mǎi)馬自達(dá)車(chē)的經(jīng)歷：您會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)馬自達(dá)車(chē)嗎？您會(huì)推薦別人購(gòu)買(mǎi)馬自達(dá)車(chē)嗎？平均告訴0.35人不要接受服務(wù)N=186附圖客戶對(duì)銷(xiāo)售店忠誠(chéng)度C87.根據(jù)您購(gòu)買(mǎi)馬自達(dá)車(chē)的經(jīng)歷：您會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)馬自達(dá)車(chē)嗎？您會(huì)推薦別人購(gòu)買(mǎi)馬自達(dá)車(chē)嗎？回答“肯定會(huì)”的百分比很明顯隨著客戶滿意度得分的提高，客戶對(duì)銷(xiāo)售店的忠誠(chéng)度也隨之增加；再次購(gòu)買(mǎi)馬自達(dá)的車(chē)和推薦別人購(gòu)買(mǎi)馬自達(dá)的車(chē)的客戶，隨著滿意度的上升，回答“肯定會(huì)”的人群比例也在上升。其中900-1000人群表現(xiàn)尤其明顯。注：分值為滿意度得分全國(guó)-客戶忠誠(chéng)度——與滿意度關(guān)系附圖不同滿意度客戶的忠誠(chéng)度目錄Contents第一篇基礎(chǔ)滿意度研究第一部分研究說(shuō)明第二部分全國(guó)滿意度

第三部分區(qū)域滿意度第四部分城市滿意度第五部分銷(xiāo)售店滿意度第六部分車(chē)型滿意度第七部分基礎(chǔ)結(jié)論區(qū)域銷(xiāo)售滿意度情況-評(píng)分結(jié)果-總得分東北區(qū)表現(xiàn)最好，高于全國(guó)平均得分55分，其次華中區(qū)表現(xiàn)較其他區(qū)域較好，高于平均18分；華東區(qū)、華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)和西北區(qū)的表現(xiàn)均低于全國(guó)，其中西南區(qū)表現(xiàn)最差，低于全國(guó)平均得分19分。分值附圖區(qū)域總得分區(qū)域銷(xiāo)售滿意度情況-表現(xiàn)最好的區(qū)域東北區(qū)和華中區(qū)總體滿意度在870分及以上，這兩個(gè)區(qū)域在“交車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)”和“交車(chē)后跟蹤服務(wù)”表現(xiàn)均比較突出；東北區(qū)各個(gè)環(huán)節(jié)較為均衡，華中區(qū)在“銷(xiāo)售店硬件設(shè)施環(huán)節(jié)”有待提高。中南區(qū)、西南區(qū)和華南區(qū)總體銷(xiāo)售滿意度較其他區(qū)域較低，總分在845分以下；中南區(qū)在“試乘試駕”環(huán)節(jié)相對(duì)較差；西南區(qū)在“銷(xiāo)售店硬件設(shè)施”環(huán)節(jié)有待提高；華南區(qū)在“試乘試駕”環(huán)節(jié)和“銷(xiāo)售店硬件設(shè)施”環(huán)節(jié)評(píng)分均較低?？傇u(píng)分購(gòu)車(chē)接待試乘試駕交車(chē)服務(wù)交車(chē)后跟蹤服務(wù)銷(xiāo)售店硬件設(shè)施東北區(qū)911913914923925891華中區(qū)874883871893900840華北區(qū)858862856855876850西北區(qū)848853869854826828華東區(qū)854857851855871847中南區(qū)843855830853857832西南區(qū)837843835846850822華南區(qū)839852825846859826全國(guó)856862852861873844區(qū)域情況-總得分-歷年對(duì)比從各區(qū)域歷期的對(duì)比情況來(lái)看，與08年度得分對(duì)比，東北區(qū)和華東區(qū)09年總得分較08年提升幅度較大，分別為57分和43分。西北區(qū)略有退步，比08年下降了11分。3257264328161128-11與2008年差值附圖區(qū)域歷年總得分目錄Contents第一篇基礎(chǔ)滿意度研究第一部分研究說(shuō)明第二部分全國(guó)滿意度第三部分區(qū)域滿意度第四部分城市滿意度第五部分銷(xiāo)售店滿意度第六部分車(chē)型滿意度第七部分基礎(chǔ)結(jié)論城市銷(xiāo)售滿意度情況-表現(xiàn)最好的十個(gè)城市表現(xiàn)好的城市主要集中在吉林、大慶、汕頭、哈爾濱等城市；這十個(gè)城市各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)均較好，絕大多數(shù)環(huán)節(jié)得分均在920分以上。城市名稱總評(píng)分購(gòu)車(chē)接待試乘試駕交車(chē)服務(wù)交車(chē)后跟蹤服務(wù)銷(xiāo)售店硬件設(shè)施吉林960957945970957967大慶938935941937946932汕頭932948920955952902哈爾濱930926949941943899鎮(zhèn)江930956941944933886常州923925908942935913呼和浩特922932928911977893大連917907944929937876保定916944892931921905麗水916926902925913915全國(guó)856862852861873844城市銷(xiāo)售滿意度情況-表現(xiàn)最差的十一個(gè)城市表現(xiàn)差的城市主要集中在蘭州、南寧、福州、廈門(mén)和武漢等城市；這十一個(gè)城市在“試乘試駕”、“交車(chē)后跟蹤服務(wù)”以及“硬件設(shè)施環(huán)節(jié)”均表現(xiàn)較差。城市名稱總評(píng)分購(gòu)車(chē)接待試乘試駕交車(chē)服務(wù)交車(chē)后跟蹤服務(wù)銷(xiāo)售店硬件設(shè)施蘭州772796806792700737南寧775768799779778753福州776773796723843778廈門(mén)788814770791806779武漢799796795803808796金華802813785800833799深圳803822793801828791重慶814822831815812790溫州814811794828837811嘉興815822829795850798東莞821832797823851819全國(guó)856862852861873844目錄Contents第一篇基礎(chǔ)滿意度研究第一部分研究說(shuō)明第二部分全國(guó)滿意度第三部分區(qū)域滿意度第四部分城市滿意度

第五部分銷(xiāo)售店滿意度第六部分車(chē)型滿意度第七部分基礎(chǔ)結(jié)論銷(xiāo)售店銷(xiāo)售滿意度情況-表現(xiàn)最好的十家銷(xiāo)售店表現(xiàn)最突出的銷(xiāo)售店主要集中在吉林、哈爾濱、大慶、汕頭等城市。這十家銷(xiāo)售店在各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)均較好，絕大多數(shù)環(huán)節(jié)的滿意度得分都在930分以上。銷(xiāo)售服務(wù)店名稱總評(píng)分購(gòu)車(chē)接待試乘試駕交車(chē)服務(wù)交車(chē)后跟蹤服務(wù)銷(xiāo)售店硬件設(shè)施吉林市神華960957945970957967哈爾濱乾豐948951955942958940大慶廣利達(dá)938935941937946932汕頭市華浩932948920955952902鎮(zhèn)江天峰930956941944933886青島潤(rùn)達(dá)925938906935954912常州神馬923925908942935913內(nèi)蒙古億陽(yáng)匯達(dá)922932928911977893大連百利加917907944929937876保定市威達(dá)916944892931921905銷(xiāo)售店銷(xiāo)售滿意度情況-表現(xiàn)最差的十家銷(xiāo)售店表現(xiàn)最差的銷(xiāo)售店主要集中于北京、蘭州、南寧、福州等城市；這十家銷(xiāo)售店在“試乘試駕”、“交車(chē)服務(wù)”、“購(gòu)車(chē)接待”

和“銷(xiāo)售店硬件設(shè)施”均表現(xiàn)較差，多數(shù)銷(xiāo)售店的得分均在800分以下。銷(xiāo)售服務(wù)店名稱總評(píng)分購(gòu)車(chē)