高鐵客運公關(guān)系實務(wù)課件

公共關(guān)系實務(wù)高鐵客運項目一高鐵客運

公共關(guān)系基礎(chǔ)知識

知識目標(biāo)：理解公共關(guān)系的含義、特征、基本原則；掌握公共關(guān)系的職能、要素、工作程序和活動模式；掌握高鐵客運企業(yè)的公眾分類。

能力目標(biāo)：能夠認(rèn)知什么是公共關(guān)系；能夠認(rèn)知學(xué)習(xí)公共關(guān)系的意義；能夠認(rèn)知公共關(guān)系工作的程序和工作內(nèi)容。導(dǎo)入案例：這就是公關(guān)不少人假期旅行都選擇坐高鐵，往返于北京至廣州之間的G69次列車是一個熱門車次，這趟車和其他車次很大的不同，就是車上的列車員是清一色的小伙子。這些小伙子平均年齡23歲，他們執(zhí)行的車次每次都是滿滿當(dāng)當(dāng)，16節(jié)車廂有四百米長，7位小伙子分片包段地工作。他們在車廂里整理行李、檢查車票、端茶倒水，打掃衛(wèi)生，忙得不亦樂乎。他們管這種工作方法叫“收割機(jī)”工作法，也就是說，列車員每到一個車廂就得有所作為，說看到地上臟了，就得掃干凈；走到洗面間、廁所，看到臺面花了，就得擦干凈；凡是走到的地方，就要留下工作痕跡。高鐵男列車員不僅服務(wù)好，說到貼心，絲毫不遜于女性。一天，列車員小樊在車廂巡視時，一位老年男乘客跟他說車廂內(nèi)的空調(diào)溫度太低了，要求把空調(diào)溫度調(diào)高。于是，小樊就拿來了一條毯子給他蓋上，并在老年旅客的座位旁邊掛了一個中國結(jié)。中國結(jié)是專為老幼病殘孕旅客準(zhǔn)備的，掛在座位旁列車員會重點照顧。小樊臨走時告訴旅客說，有什么需要再找他，旅客聽后非常感動，連連表示感謝。事后，多家媒體對G69次列車的細(xì)致服務(wù)進(jìn)行了報道，受到人們交口稱贊，四下傳揚。思考與討論：1.什么是公共關(guān)系？公共關(guān)系在高鐵客運企業(yè)是如何發(fā)揮作用的？2.你是如何看待公共關(guān)系的？任務(wù)1高鐵客運

公共關(guān)系含義工作任務(wù)：什么是公共關(guān)系？小張是一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，在校讀的公關(guān)專業(yè)，但由于他是一個“鐵路迷”，尤其喜歡高速動車組列車，所以畢業(yè)后準(zhǔn)備在高速鐵路客運企業(yè)從事公關(guān)工作，但他到高鐵客運企業(yè)去應(yīng)聘，結(jié)果是高鐵客運企業(yè)雖然需要公關(guān)人員，但沒有設(shè)立公關(guān)部，他只有在辦公室從事日常的接待工作，經(jīng)過一段時間對高鐵客運企業(yè)環(huán)境與業(yè)務(wù)的熟悉，他發(fā)現(xiàn)在高鐵客運企業(yè)設(shè)立公關(guān)部門在還是非常必要的，決定向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)說明公關(guān)的重要性，他該如何說才能得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同?工作組織：1．任務(wù)目的：了解公共關(guān)系在高鐵客運企業(yè)的重要性，理解高鐵客運企業(yè)公關(guān)的特點。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組搜集資料，撰寫高鐵企業(yè)公共關(guān)系調(diào)查報告。(3)每組選派一名學(xué)生對撰寫的高鐵企業(yè)公共關(guān)系調(diào)查報告進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點評。3．考核：主要考核公共關(guān)系基礎(chǔ)知識和運用。教師分別給出成績并計入學(xué)生平時成績。相關(guān)知識：一、高鐵客運公共關(guān)系的含義所謂高鐵客運公共關(guān)系，就是高鐵客運企業(yè)為了推進(jìn)相關(guān)的內(nèi)外公眾對它的理解、信任、合作與支持，創(chuàng)造自身發(fā)展的最佳社會環(huán)境，利用傳播、溝通等手段而努力采取的各種行動，以及由此而產(chǎn)生的各種關(guān)系。構(gòu)成高鐵客運公共關(guān)系三個基本要素：高鐵客運企業(yè)、公眾和傳播溝通。在這三個要素中，主體是高鐵客運企業(yè)，客體是公眾，而傳播溝通是中介。三要素之間的聯(lián)系就是高鐵客運企業(yè)與公眾之間通過傳播、溝通、協(xié)調(diào)所形成的信息的雙向交流。高鐵客運公共關(guān)系包含下列三個方面的意思：第一，公共關(guān)系活動的根本目的就是塑造高鐵客運企業(yè)形象。第二，高鐵客運企業(yè)通過傳播、溝通手段影響公眾。第三，公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。二、高鐵客運公共關(guān)系的基本特點一、持久性二、服務(wù)性三、復(fù)雜性(一)公眾的復(fù)雜性(二)關(guān)系的復(fù)雜性四、情感性三、高鐵客運公共關(guān)系的基本原則一、實事求是原則(一)先有事實，后有公共關(guān)系(二)實事求是地傳播信息三、高鐵客運公共關(guān)系的基本原則二、互惠互利原則所謂互惠互利原則，就是一個企業(yè)既考慮自身利益，又考慮公眾利益。高鐵客運公共關(guān)系的互利互惠主要指高鐵客運企業(yè)開展公關(guān)活動時，要考慮旅客等公眾利益，讓他們安全、快速地到達(dá)目的地，同時也讓他們在旅途中感受尊重，享受舒適，獲得精神上的愉快。三、高鐵客運公共關(guān)系的基本原則三、雙向溝通原則雙向溝通原則的基本含義是指高鐵客運企業(yè)在開展公共關(guān)系活動時，既要有信息輸出，又要有信息輸入和反饋。公共關(guān)系的信息交流強調(diào)是雙向的傳遞過程，一方面吸取輿情民意，以調(diào)整改善自身；一方面有效地對外傳播，使公眾了解和喜歡自己。三、高鐵客運公共關(guān)系的基本原則四、全員公關(guān)原則所謂全員公關(guān)原則，是指在高鐵客運企業(yè)內(nèi)部要增強全體員工的公關(guān)意識，促使全體員工共同關(guān)注公關(guān)工作，調(diào)動全體員工參與公關(guān)工作的自覺性和積極性，圍繞高鐵客運整體的公關(guān)目標(biāo)，使之相互協(xié)調(diào)、相互配合。三、高鐵客運公共關(guān)系的基本原則五、立足長遠(yuǎn)原則通過公共關(guān)系活動，建樹良好的高鐵客運企業(yè)形象和聲譽，是一項長期工作。因為這涉及公眾對高鐵客運企業(yè)的信息分享、感情溝通、態(tài)度轉(zhuǎn)變、發(fā)生行為的一個循序漸進(jìn)的過程。做好公共關(guān)系工作，不是一朝一夕、一時一事就能奏效的，需要立足長遠(yuǎn)，經(jīng)過長期努力、日積月累才能完成，這便是公共關(guān)系的立足長遠(yuǎn)原則。三、高鐵客運公共關(guān)系的基本原則六、開拓創(chuàng)新原則開拓創(chuàng)新原則要求公關(guān)人員能解放思想，大膽探索，對公關(guān)活動或觀念不斷進(jìn)行改進(jìn)和充實，爭取做到有所發(fā)明，有所創(chuàng)造，使企業(yè)達(dá)到“茍日新，日日新，又日新”的境界，以“防害杜弊”。四、高鐵客運公共關(guān)系的意義1.樹立高鐵客運形象的要求2.旅客運輸市場激烈競爭的要求3.協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系的要求4.高速鐵路客運工作的特點決定了必須開展公關(guān)工作任務(wù)2高鐵客運

公共關(guān)系的構(gòu)成要素工作任務(wù)：組建公共關(guān)系部學(xué)習(xí)公關(guān)專業(yè)的小張，發(fā)現(xiàn)公關(guān)工作在高鐵客運企業(yè)還是非常必要的，就向高鐵客運企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)說明了公關(guān)的重要性，經(jīng)過小張的建議領(lǐng)導(dǎo)決定設(shè)立公共關(guān)系部，并要求他負(fù)責(zé)組建高鐵客運站的公共關(guān)系部。如果你是小張，請完成一個小型公關(guān)部的組建并形成方案，內(nèi)容包括公關(guān)部的工作崗位和公關(guān)人員的工作職責(zé)等。工作組織：1．任務(wù)目的：理解高鐵客運公共關(guān)系的要素，理解高鐵客運企業(yè)公關(guān)的職能。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組搜集資料，撰寫高鐵客運公共關(guān)系部組建方案。(3)每組選派一名學(xué)生對撰寫的高鐵客運公共關(guān)系部組建方案進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點評。3．考核：主要考核公共關(guān)系要素和職能知識的運用。教師分別給出成績并計入學(xué)生平時成績。相關(guān)知識：高鐵客運公共關(guān)系是由三個完整的要素所構(gòu)成的，即高鐵客運企業(yè)、公眾和信息傳播。一、公共關(guān)系的主體―高鐵客運企業(yè)（一）高速鐵路客運企業(yè)的概念與特征高速鐵路客運企業(yè)是人們?yōu)榱送瓿筛咚勹F路旅客運輸任務(wù)，為了共同的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益目標(biāo)，按照一定的規(guī)則，通過一定的形式集合在一個群體之內(nèi)所形成的一種機(jī)構(gòu)。它有領(lǐng)導(dǎo)、有目標(biāo)，成員之間又有明確的分工和職責(zé)范圍，還有一套工作制度。（二）、高鐵客運公共關(guān)系機(jī)構(gòu)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)是高鐵客運企業(yè)內(nèi)部為開展公共關(guān)系工作，實現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)而設(shè)置的專門職能機(jī)構(gòu)。高鐵客運公司公共關(guān)系職能機(jī)構(gòu)的模式：1.高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型。高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型模式中，公共關(guān)系部隸屬于企業(yè)的最高層，直接向最高決策層和管理層負(fù)責(zé)。總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理辦公室人力資源部財務(wù)部客運質(zhì)量科公共關(guān)系部1-1直接隸屬型2.部門并列型。部門并列型的模式中，公共關(guān)系部與企業(yè)內(nèi)部的其他二級職能部門平行，公共關(guān)系部的負(fù)責(zé)人與其他職能部門的負(fù)責(zé)人處于平等地位?？偨?jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理辦公室人力資源部財務(wù)部客運質(zhì)量科公共關(guān)系部1-2部門并列型副總經(jīng)理3.部門隸屬型。即公共關(guān)系部附屬于公司的某個職能部門，如屬于辦公室、人力資源部、客運質(zhì)量部等職能部門。這種模式極大地?fù)?jù)局限了公關(guān)職能的作用，公共關(guān)系處于最低層次。（三）公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的作用（1）收集與處理情報信息。（2）協(xié)助決策層進(jìn)行決策。（3）協(xié)調(diào)高鐵客運企業(yè)與公眾的關(guān)系。（4）企業(yè)宣傳活動。（四）公共關(guān)系工作人員(一)公共關(guān)系工作人員的素質(zhì)1．公共關(guān)系意識尊重公眾的意識塑造形象的意識互惠互利意識交流溝通意識服務(wù)公眾的意識開拓創(chuàng)新意識

2．公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)公共關(guān)系的基礎(chǔ)理論知識公共關(guān)系的基本實務(wù)知識高鐵客運客運服務(wù)相關(guān)學(xué)科知識3．公共關(guān)系人員的能力結(jié)構(gòu)寫作能力口頭表達(dá)能力交際能力應(yīng)變能力策劃能力4．公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)意志堅定性格開朗強烈的追求欲二、高鐵客運公共關(guān)系的客體——公眾（一）公眾的含義和基本特征高鐵客運公共關(guān)系的公眾是一個特定的概念，是指任何與高鐵客運企業(yè)發(fā)生直接或間接聯(lián)系的、正在或?qū)绊懙剿男蜗笏茉旌推髽I(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的特定社會群體。二、高鐵客運公共關(guān)系的客體——公眾公眾具有如下四個基本特性公眾的同質(zhì)性公眾的相關(guān)性公眾的互動性公眾的可變性（二）公眾的分類(1)員工公眾，即指高鐵客運企業(yè)內(nèi)部的全體員工，他們是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的細(xì)胞。(2)股東公眾，即實行股份制的高鐵客運企業(yè)的所有投資者和資產(chǎn)擁有者，他們是企業(yè)的重要公眾。(3)高鐵客運企業(yè)旅客公眾，旅客公眾是憑借車票乘坐高鐵客運列車的人。(4)媒介公眾，即新聞媒介公眾，是新聞傳播機(jī)構(gòu)(包括報社、雜志社、廣播電臺、電視臺)和新聞界人士(包括編輯、記者等)的總稱。

(5)社區(qū)公眾，即高鐵客運企業(yè)多種活動的一定區(qū)域范圍內(nèi)的居民和各種社會群體。(6)政府公眾，即政府各職能機(jī)構(gòu)及政府官員。三、高鐵客運公共關(guān)系的手段——傳播（一）傳播的含義和構(gòu)成要素1．傳播的含義

傳播，英文為communication，含義為人類信息的傳遞、交流、分享。在公共關(guān)系中，傳播是高鐵客運企業(yè)利用各種媒介手段，將自身的信息有計劃地與公眾進(jìn)行分享、交流的活動。

2．傳播的構(gòu)成要素傳播由基本要素和隱含要素構(gòu)成

1)傳播的基本要素①信源；②信宿；③信息；④媒介；⑤信道；⑥效果；⑦反饋2)傳播的隱含要素①時空環(huán)境②心理狀態(tài)③文化背景④信譽意識（二）傳播的基本類型1．自身傳播2．人際傳播3．組織傳播4．大眾傳播（三）公共關(guān)系傳播的特征1．堅持雙向溝通2．注重情感傳播四、高鐵客運公共關(guān)系的職能（一）宣傳引導(dǎo)，傳播推廣——高鐵客運企業(yè)的“喉舌”（二）收集信息，監(jiān)測環(huán)境——高鐵企業(yè)的“耳目”（三）咨詢建議，形象管理——高鐵客運企業(yè)決策層的“外腦”（四）溝通交際，協(xié)調(diào)關(guān)系——高鐵企業(yè)的“名片”、“橋梁”（五）解決矛盾，處理危機(jī)——高鐵企業(yè)的“消防隊”任務(wù)3高鐵客運

公共關(guān)系的工作程序和活動模式工作任務(wù)：公共關(guān)系工作程序是是那么？小馬是高鐵客運企業(yè)一位新入職的員工，小馬在學(xué)校時是校學(xué)生會主席，有很強的溝通能力，單位領(lǐng)導(dǎo)對他的專業(yè)知識、性格和能力進(jìn)行考察后，決定把他分配在公關(guān)部，小馬到公關(guān)部后很茫然，不知道該干些什么工作。如果你是公關(guān)部的老員工，你該如何告訴小馬公共工作的程序是什么?工作組織：1．任務(wù)目的：理解高鐵客運公共關(guān)系工作程序和活動模式。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組搜集資料，撰寫高鐵客運公共關(guān)系工作程序和活動模式調(diào)查報告。(3)每組選派一名學(xué)生對撰寫的公共關(guān)系工作程序和活動模式調(diào)查報告進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點評。3.考核：主要考核公共關(guān)系要素和職能知識的運用。教師分別給出成績并計入學(xué)生平時成績。相關(guān)知識：一高鐵客運公共關(guān)系的工作程序公共關(guān)系工作程序，是指高鐵客運企業(yè)為了達(dá)到一定的公共關(guān)系目標(biāo)而進(jìn)行有組織、有系統(tǒng)活動的一般規(guī)范和步驟。通常公共關(guān)系的工作程序包括：調(diào)查、策劃、實施、評估四步。這四個步驟構(gòu)成完整、連續(xù)的過程，被人們稱為“四步工作法”。一、公共關(guān)系調(diào)查——前提、基礎(chǔ)的一步二、公共關(guān)系策劃——關(guān)鍵、核心的一步三、公共關(guān)系實施——重點的一步四、公共關(guān)系評估——承前啟后的一步五公共關(guān)系活動模式（一）按工作方法特點劃分的公關(guān)活動模式1．宣傳型公共關(guān)系2．交際型公共關(guān)系3．服務(wù)型公共關(guān)系4．社會型公共關(guān)系5．征詢型公共關(guān)系（二）按高鐵客運企業(yè)發(fā)展的不同時期劃分的公關(guān)活動模式1．建設(shè)型公共關(guān)系2．維系型公共關(guān)系3．進(jìn)攻型公共關(guān)系4．防御型公共關(guān)系5．矯正型公共關(guān)系項目二高鐵客運

公共關(guān)系協(xié)調(diào)知識目標(biāo)：理解內(nèi)部公共關(guān)系協(xié)調(diào)的重要性。理解旅客關(guān)系協(xié)調(diào)的重要性。理解媒體公眾協(xié)調(diào)重要性。理解政府公眾協(xié)調(diào)的重要性。能力目標(biāo)：能夠協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系；能夠協(xié)調(diào)與旅客公眾的關(guān)系；能夠協(xié)調(diào)與媒體公眾的關(guān)系；能夠協(xié)調(diào)與政府公眾的關(guān)系；引導(dǎo)案例：“開漆大典”美國長島鐵路公司沿線的車站顯得有些陳舊了，公司決定對所有車站進(jìn)行一次重新油漆。為了使長島公司更富有人情味，創(chuàng)造與旅客融洽、和諧的工作氣氛，他們決定，車站油漆什么顏色，由公眾來決定。于是，公司登出廣告與啟事，要求常坐長島鐵路公司列車的旅客與鐵路沿線的居民來投票，選擇車站理想的顏色。有關(guān)公眾紛紛踴躍響應(yīng)，來電來函，對車站的顏色發(fā)表自己的意見。長島鐵路公司的這一舉措，很快引起了新聞界的注意，各新聞媒介紛紛前來采訪并進(jìn)行報道。至此，長島鐵路公司認(rèn)為時機(jī)成熟，便在其中心車站舉行了一個隆重而熱烈的“開漆大典”，當(dāng)眾宣布公眾投票選擇的結(jié)果，并正式開漆。是日，中心車站萬眾聚集，政府要員、社區(qū)主管、商會理事及工商人士等應(yīng)邀到場。鼓樂聲中，最后選定顏色的木板上的帷幕在一片歡乎聲中被揭開。接著，一桶這種顏色的油漆被抬出來，當(dāng)?shù)卣獑T第一個拿起漆刷，在中心車站的墻上刷下第一筆，這意味著長島鐵路公司車站正式開漆。如此隆重而富有新意的“開漆大典”，理所當(dāng)然地引來了一大批記者，隨著他們的報道，長島鐵路公司的名聲不脛而走，知名度很快得到了提高。據(jù)傳，美國紐約長島鐵路公司，原先和旅客關(guān)系緊張，一度聲譽大降，旅客對公司的服務(wù)強烈不滿，寫來的抱怨信，每周就有200多封。后來，新上任的公司總經(jīng)理決心“洗心革面”，重建信譽。除上述舉辦“開漆大典”外，還裝修車箱，增設(shè)空調(diào)車，改善行車時間，以誠實態(tài)度對待差錯，用出租雨傘等措施方便旅客，以及廣邀各界人士參加。公司125周年慶典，使公眾對他們的態(tài)度發(fā)生了很大變化。長島鐵路公司還曾為此榮獲《公共關(guān)系新聞》雜志頒發(fā)的“年度成就獎”。從這個意義上可以說，公眾對企業(yè)形象的評價具有權(quán)威性。思考與討論：1．長島鐵路公司的相關(guān)公眾有哪些？

2．長島鐵路的做法體現(xiàn)了公關(guān)的哪些職能和原則？任務(wù)1高鐵客運

企業(yè)內(nèi)部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)工作任務(wù)：內(nèi)部公眾無票乘車怎么處理？2012年4月，在某高鐵車站，京滬高鐵客運企業(yè)一位員工沒有買票，登乘了京滬高鐵某次列車商務(wù)座，列車員發(fā)現(xiàn)后對他進(jìn)行了勸阻，但該員工沒有聽從列車員的安排，而且態(tài)度蠻橫、大聲喧嘩，引起商務(wù)座旅客不滿。如果你是京滬高鐵客運企業(yè)公關(guān)人員，如何處理這件事情？工作組織：1．任務(wù)目的：掌握高鐵客運公共關(guān)系內(nèi)部公眾協(xié)調(diào)的技巧。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組討論并提出內(nèi)部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)方案，并選派一名學(xué)生對協(xié)調(diào)處理方案進(jìn)行說明。(3)學(xué)生分組進(jìn)行內(nèi)部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)過程的模擬演練，并進(jìn)行角色輪換，角色包括無票乘車的鐵路員工、公關(guān)人員、列車長、列車員等。(4)指導(dǎo)教師點評。3．以每組模擬的內(nèi)部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)過程及方案發(fā)言情況作為一次作業(yè)，教師分別給出成績并計入學(xué)生平時成績。相關(guān)知識：一、高鐵客運企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系概述高鐵客運企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)關(guān)系，是指高鐵客運企業(yè)內(nèi)部各類公眾構(gòu)成的社會關(guān)系。（二）高鐵客運企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的特征1．穩(wěn)定性2．可控性3．歸屬性4．權(quán)益性(三)高鐵客運企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的重要性1．內(nèi)部公眾是高鐵客運公共關(guān)系工作的重要依靠力量2．內(nèi)部公眾是高鐵客運企業(yè)與外部公眾聯(lián)系的橋梁3．內(nèi)部公眾是實現(xiàn)高鐵客運公共關(guān)系目標(biāo)的關(guān)鍵二、高鐵客運企業(yè)內(nèi)部公眾溝通協(xié)調(diào)（一）、高鐵客運企業(yè)與員工關(guān)系溝通協(xié)調(diào)技巧1．了解員工2．重視員工的物質(zhì)利益需求3．尊重員工的精神需求4．要尊重員工的個人價值5．要注重信息的溝通（二）高鐵客運企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系協(xié)調(diào)技巧1．相互平等、互相尊重2．互相幫助、相互信任、相互理解（三）、高鐵客運企業(yè)與股東關(guān)系的協(xié)調(diào)技巧1．了解股東情況2．及時向股東報告高鐵客運企業(yè)信息3．重視與股東中介機(jī)構(gòu)的溝通4．尊重股東的優(yōu)越感任務(wù)2高鐵客運

企業(yè)主要外部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)工作任務(wù)：處理旅客投訴2010年7月，某次列車1號車廂前半部空調(diào)發(fā)生故障，致使車內(nèi)溫度一度達(dá)到29.5℃。該車廂乘坐的為某市十余所重點中小學(xué)赴外地參加橋牌比賽的學(xué)生選手及帶隊老師，共55人。由于車內(nèi)溫度較高，帶隊老師對列車工作人員關(guān)于空調(diào)故障的解釋以及在隨后的列車給旅客發(fā)放礦泉水的過程中漏發(fā)了一些旅客的情況表示不滿，情緒激動、言辭激烈，要求給予補償、給出說法，并聲稱到站后不下車。如果你是高鐵客運企業(yè)的公共關(guān)系人員，該如何處理這次旅客投訴？工作組織：1．任務(wù)目的：掌握高鐵客運公共關(guān)系外部公眾協(xié)調(diào)的技巧。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組討論并提出投訴處理方案，并選派一名學(xué)生對投訴處理方案進(jìn)行說明。(3)學(xué)生分組進(jìn)行投訴處理過程的模擬演練，并進(jìn)行角色輪換，角色包括旅客、公關(guān)人員、列車長、列車員等。(4)指導(dǎo)教師點評。3．以每組模擬的投訴處理過程及方案發(fā)言情況作為一次作業(yè)，教師分別給出成績并計入學(xué)生平時成績。相關(guān)知識：一、旅客關(guān)系協(xié)調(diào)（一）旅客關(guān)系協(xié)調(diào)的重要性1．建立良好的旅客關(guān)系可以為高鐵客運企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)利益，是高鐵客運企業(yè)存在和發(fā)展的前提。2．建立良好的旅客關(guān)系可以為高鐵客運企業(yè)贏得良好的社會聲譽。（二）協(xié)調(diào)旅客關(guān)系的途徑1．與旅客加強信息交流，了解旅客的心理與需求與旅客的信息交流主要包括兩方面：一方面，高鐵客運企業(yè)通過各種途徑迅速、及時、準(zhǔn)確地向旅客傳播高鐵客運發(fā)展歷程和旅行信息，加深旅客對高鐵客運企業(yè)的了解，爭取旅客的支持和信任。另一方面，高鐵客運企業(yè)應(yīng)創(chuàng)設(shè)各種溝通渠道收集旅客的信息。2．尊重旅客權(quán)利，保護(hù)旅客利益一是認(rèn)真執(zhí)行國家規(guī)定的客運價格。車站在售票或補票、退票、承運過程中，不亂收費、亂罰款，不以車票謀私。對持有減價憑證的旅客和符合減價條件的兒童，應(yīng)按鐵路規(guī)定出售減價票，對符合免費條件的兒童應(yīng)免票。要嚴(yán)厲打擊票販子和制造假車票的犯罪閉伙。二是要保護(hù)旅客安全。3．為旅客提供滿意的服務(wù)選擇高速鐵路乘車的旅客其時間價值普遍較高，有較強的經(jīng)濟(jì)承受能力，他們不但對乘坐的舒適度有較高的要求，而且還對餐飲供應(yīng)、電話及數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、車內(nèi)衛(wèi)生、車內(nèi)顯示旅行信息也有較高的要求，同時還希望能提供一些個性化的服務(wù)，所以，高鐵客運企業(yè)應(yīng)結(jié)合高鐵旅客客流特點提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足旅客的需求。（三）妥善處理旅客的投訴和建議1．對旅客提出的意見虛心接受2．對旅客的合理投訴要及時解決3．處理好旅客不屬實的意見4．對暴跳如雷的投訴旅客要理智冷靜5．對無理取鬧的旅客要靈活處理6．要盡量避免旅客在公共場所投訴二、新聞媒體公眾新聞媒體公眾是高鐵客運公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分。這種關(guān)系具有明顯的兩重性。（一）媒體關(guān)系協(xié)調(diào)的重要性1、新聞媒體公眾是告知高鐵客運企業(yè)新聞信息的主要渠道。2、新聞媒體公眾是社會信息流通過程中的把關(guān)人。3、新聞媒體公眾是高鐵客運企業(yè)輿論環(huán)境的引導(dǎo)者。4、新聞媒體公眾是高鐵客運企業(yè)社會化形象的塑造者。5、新聞媒體公眾是高鐵客運企業(yè)形象的監(jiān)督者。（二）媒體關(guān)系協(xié)調(diào)的技巧1、尊重新聞媒體（1）以禮相待。（2）以誠相待。（3）平等對待。（4）嚴(yán)陣以待。（二）媒體關(guān)系協(xié)調(diào)的技巧2、與新聞媒體公眾保持長期接觸3、善于利用各種新聞傳播方式（1）邀請記者采訪。（2）舉辦記者招待會，又稱新聞發(fā)布會。（3）制造新聞事件，以吸引新聞媒體注意。（4）自己動手寫新聞稿，主動提供給新聞媒體。三、政府公眾政府公眾指政府各行政機(jī)構(gòu)及其官員和工作人員，在公共關(guān)系中，政府作為公眾對象具有特殊性，被稱為“特殊公眾”。（一）、政府關(guān)系協(xié)調(diào)的重要性1、政府是最具強力的權(quán)力機(jī)構(gòu)2、政府是最具社會影響力的社會組織3、政府是企業(yè)重要的資金來源（三）、協(xié)調(diào)政府關(guān)系的途徑1、加強與政府的雙向溝通2、加強與政府官員的接觸3、積極參加政府組織的公益活動4、邀請政府官員參加高鐵客運企業(yè)重大活動

四、社區(qū)公眾社區(qū)關(guān)系也叫區(qū)域關(guān)系，即高鐵客運企業(yè)與它所在的地方政府、社會團(tuán)體、其他企業(yè)以及當(dāng)?shù)鼐用裰g的睦鄰關(guān)系。(一)、社區(qū)公眾的重要性1．社區(qū)公眾是高鐵客運企業(yè)勞動力的主要來源2．社區(qū)是高鐵客運企業(yè)最可靠的后勤保障系統(tǒng)3．社區(qū)文化會影響高鐵客運企業(yè)文化(二)、處理社區(qū)關(guān)系的途徑1．加強與社區(qū)信息交流2．參與社區(qū)活動項目三信息傳播知識目標(biāo)：理解新聞媒體類型和特點；掌握新聞稿的結(jié)構(gòu)與寫作技巧；掌握制造新聞的方法；掌握新聞發(fā)布會的程序；能力目標(biāo)：能撰寫高鐵客運公共關(guān)系新聞稿；能運用制造新聞技巧；能夠準(zhǔn)備并組織新聞發(fā)布會。任務(wù)1新聞媒體概述工作任務(wù)：熟悉新聞媒體2015年天津西站將組織106年周年的站慶活動，天津西站公關(guān)部欲邀請一些新聞媒體來參加并報道此次活動，請確定邀請的新聞媒體的名單。工作組織：1．任務(wù)目的：熟悉新聞媒體，理解新聞媒體類型和特點。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組搜集資料，撰寫新聞媒體調(diào)查報告。(3)每組選派一名學(xué)生對撰寫的新聞媒體調(diào)查報告進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點評。3．考核：主要考核公共關(guān)系傳播的基礎(chǔ)知識和運用。教師分別給出成績并計入學(xué)生平時成績。相關(guān)知識：一、新聞媒體概述《人民鐵道報》《旅客報》《報林》雜志人民鐵道網(wǎng)二、新聞媒體類型和特點（一）、印刷媒體1．報紙2．雜志（二）、電子媒體

1．廣播2．電視3．網(wǎng)絡(luò)媒體（三）、戶外媒體1．街頭(懸掛)橫幅2．彩旗3．氣球與空中飄浮物4．單頁宣傳印刷品三、選擇傳播媒體的原則1．從傳播對象的特點和需求選擇2．從所要傳播的信息內(nèi)容選擇3．從費用情況選擇四、運用新聞媒體的方式1．不付費的傳播方式不付費傳播方式分為制造新聞和向媒體供稿兩種類型。（1）制造新聞制造新聞是指高鐵客運企業(yè)的公關(guān)人員通過精心策劃和設(shè)計，采取既有利于高鐵客運企業(yè)，又施惠于社會利公眾的行為來吸引新聞媒體的注意和興趣，以爭取新聞媒體的廣為傳播，達(dá)到擴(kuò)大高鐵客運企業(yè)影響的力的活動?！爸圃煨侣劇庇袃蓪雍x：一方面是指高鐵客運企業(yè)賦予既定的活動和事件以新聞價值；另一方面是指高鐵客運企業(yè)有意識地、主動地去開展具有新聞價值的活動。（2）向媒體供稿

撰寫新聞稿，是高鐵客運公關(guān)人員運用媒體向公眾施加影響的一個重要手段。要想提高稿件的采用率，公關(guān)人員必須了解不同媒體寫作的的要求，熟悉新聞報道的題材，掌握新聞價值的基本要素，當(dāng)然還要多實踐。

2、付費的傳播方式(1)與媒體聯(lián)合舉辦活動，這些活動包括贊助活動、聯(lián)合舉辦文藝演出、各種競賽、贊助某一版而或其一時段的節(jié)目等等。(2)在媒體上做廣告。任務(wù)2公關(guān)新聞稿的撰寫工作任務(wù)：撰寫公關(guān)新聞稿津保高速客運專線的新聞發(fā)布會結(jié)束了，如果你是天津西站公共關(guān)系工作人員，請為這次新聞發(fā)布會撰寫公關(guān)新聞稿。工作組織：1．任務(wù)目的：能撰寫高鐵客運公共關(guān)系新聞稿。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組搜集資料，撰寫高鐵客運公關(guān)新聞稿。(3)每組選派一名學(xué)生對撰寫的高鐵客運公關(guān)新聞稿進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點評。3．考核：主要考核公關(guān)新聞稿的結(jié)構(gòu)與寫作技巧。教師分別給出成績并計入學(xué)生平時成績。相關(guān)知識：一、高鐵客運公共關(guān)系新聞稿的撰寫技巧1．注重文字內(nèi)容的吸引性2．注重文字形式的對比度3．注重文字出現(xiàn)的頻率4．注重文字結(jié)構(gòu)的變換5．注重文字的語言聲調(diào)6．注重文字的通俗性7．注重創(chuàng)造信息的意境二、公關(guān)新聞稿的撰寫方法新聞稿的撰寫一般包括六個步驟(一)提煉主題1．選擇主題的原則(1)思想性。(2)時代性。2．提煉主題的要求(1)主題明確。(2)主題集中。(3)主題深刻。3．提煉主題的方法(1)切合受眾需要。(2)把握事物特征。(3)融入時代背景。(二)擬定標(biāo)題1．標(biāo)題的構(gòu)成(1)主題。(2)輔題。①引題，又稱肩題、眉題或上輔題。②副題，又叫次題、子題或下輔題。2．標(biāo)題的分類(1)多行標(biāo)題。(2)雙行標(biāo)題。(3)單行標(biāo)題。(三)寫導(dǎo)語(四)展開主體(1)以事實的重要程度為順序展開。(2)按時間順序展開。(3)按空間順序展開。(4)按邏輯順序展開。(五)穿插背景(1)歷史背景。(2)社會背景。(3)人物背景。(4)事物背景。(5)知識背景。(6)地理背景。(六)安排結(jié)尾

1．總結(jié)式2．提問式3．背景式

4．描寫式5．呼吁式6．引語式

7．預(yù)見式

三、高鐵客運公共關(guān)系新聞稿范例記者體驗首列哈齊高鐵中國最北高鐵又快又美

2015年17日8時57分，隨著火車汽笛的長鳴，哈爾濱開往齊齊哈爾南的D7989次列車駛離哈爾濱站，標(biāo)志著中國最北高鐵正式開通運營。

快！哈齊兩地乘車時間縮短兩小時最南最北高鐵站19小時連通

8:57開車，10:32到達(dá)，17日，首列哈齊高鐵跑完279公里的全程僅用時95分鐘。哈齊高鐵開行后，旅客乘車時間大大縮短。

8月15日14時，哈齊高鐵首張車票在哈爾濱西站售出，哈爾濱市民仇惠瑩購得首張車票。17日，記者在列車上見到了仇惠瑩，仇惠瑩告訴記者，由于他的愛人在齊齊哈爾生活，孩子在哈爾濱成家立業(yè)，她經(jīng)常在哈爾濱和齊齊哈爾兩地之間穿梭?！耙郧拔覐墓枮I坐火車到齊齊哈爾，怎么也要3-5個小時，現(xiàn)在只需要一個半小時就到了，節(jié)省了一多半的時間，當(dāng)天就能完成往返，非常方便?！背鸹莠摳嬖V記者。

鐵路部門工作人員告訴記者，對于哈齊高鐵沿線各站以及輻射周邊區(qū)域的乘客來說，今后前往北京、上海、廣州方向，以哈西站或北京站為中轉(zhuǎn)點，在當(dāng)天幾乎可以到達(dá)全國各大城市，以目前高鐵最南端的廣州站為例，齊齊哈爾乘高鐵10個小時可以抵達(dá)北京，“零換乘”后再用9個小時就可以抵達(dá)廣州，19個小時貫通中國南北兩端的高鐵車站。

記者獲悉，哈齊高鐵是國家《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》的重要組成部分，是哈爾濱、大慶、齊齊哈爾三大城市間的重要快速鐵路通道，也是我國目前最北端的、緯度最高的高寒高速鐵路。開通運營后，將通過哈大高鐵連接全國快速鐵路網(wǎng)，大大方便沿線群眾出行，同時，這一高鐵與在建的哈爾濱至牡丹江客運專線、哈爾濱至佳木斯鐵路相連，將構(gòu)建黑龍江快速鐵路網(wǎng)，進(jìn)一步完善我國東北地區(qū)鐵路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，對加快哈大齊工業(yè)走廊經(jīng)濟(jì)發(fā)展和沿線城鎮(zhèn)化進(jìn)程，促進(jìn)東北老工業(yè)基地振興具有重要意義。

美！泡溫泉看鶴吃烤肉美景美食不容錯過

17日，記者在哈齊高鐵首列列車上，見到了一群特殊的乘客，他們是來自北京、太原、沈陽、長春等不同的城市的“鐵路迷”。列車駛出站臺，大家就迫不及待的拿出手機(jī)、相機(jī)、攝像機(jī)，記錄列車沿途風(fēng)景。

“哈齊高鐵是中國目前最北端的、緯度最高的高寒高速鐵路，之前我們就聽說過大美龍江，今天，我們特意從全國各地趕來體驗首列哈齊高鐵，用相機(jī)記錄列車沿線的美景，分享給更多的朋友?！薄拌F路迷”們邊拍邊說。

而對于很多“吃貨”來說，這條高鐵還縮短了饕客們探索黑龍江西部美食走廊的時間?！耙郧坝锌?，我們幾個朋友都開車到齊齊哈爾吃烤肉。自駕時間長，成本高，這回我們可以‘打’著高鐵去吃肉了”。一名旅客說道。

哈齊高鐵于2009年11月開工建設(shè)，全長279公里，全線設(shè)哈爾濱、哈爾濱北、肇東、安達(dá)、大慶東、大慶西、泰康、齊齊哈爾南8個客運營業(yè)車站。哈齊高鐵途經(jīng)大慶濕地、林甸溫泉、扎龍自然保護(hù)區(qū)等眾多高鐵景區(qū)，沿線哈爾濱北站、大慶東站、齊齊哈爾南站等高鐵車站已成為中國高鐵不斷向北延伸的地標(biāo)性建筑。

乘上飛馳的列車，旅行清單上的風(fēng)景，齊市烤肉等美味，將不再僅僅是誘惑，哈齊高鐵把美景美食真實的帶到你的眼前。任務(wù)3新聞發(fā)布會工作任務(wù)：模擬新聞發(fā)布會津保高速鐵路即將開通，高鐵客運企業(yè)準(zhǔn)備召開客運專線新聞發(fā)布會。如果你是天津西站公共關(guān)系工作人員，你怎樣組織和模擬津保高速客運專線開通新聞發(fā)布會呢？工作組織：1．任務(wù)目的：能夠進(jìn)行新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備和實施工作。2．組織：(1)全班同學(xué)分成5—6人一組，指定一名組長。(2)請各組分別制定新聞發(fā)布會的策劃方案，并組織實施。(3)新聞發(fā)布會場地布置。(4)各組輪流扮演新聞發(fā)布會的發(fā)言人、主持人和記者。(5)各組對本次活動進(jìn)行總結(jié)，指導(dǎo)教師點評。3．考核：主要考核新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備和實施技能。教師分別給出成績并計入學(xué)生平時成績。相關(guān)知識：一、新聞發(fā)布會的含義新聞發(fā)布會，是指企業(yè)等機(jī)構(gòu)發(fā)布重大新聞或闡述重要方針而專門邀請記者參加的會議，是高鐵客運企業(yè)進(jìn)行信息傳播的隆重而正規(guī)的活動，活動的成敗對企業(yè)的發(fā)展、企業(yè)的形象影響重大。二、新聞發(fā)布會的類型(1)在重大的慶典、儀式、節(jié)慶等活動之前召開新聞發(fā)布會。(2)當(dāng)新的高速鐵路客運專線開通時召開的新聞發(fā)布會。(3)當(dāng)高鐵客運企業(yè)為社會福利事業(yè)和公益事業(yè)投資、贊助時召開的新聞發(fā)布會。(4)當(dāng)發(fā)生了各種突發(fā)事件后召開的新聞發(fā)布會。(5)當(dāng)出現(xiàn)了高速鐵路客運票價發(fā)生變動、春運或暑運客流猛激增影響旅客出行時召開的新聞發(fā)布會。三、新聞發(fā)布會的特點1．正規(guī)隆重2．溝通活躍3．信息傳遞快速準(zhǔn)確4．難度較大，耗費較高四、新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備工作（一）確立主題，統(tǒng)一口徑（二）做好準(zhǔn)備1．資料準(zhǔn)備2．邀請新聞媒體人員3．確定主持人和發(fā)言人4．會場選址和布置5．做好接待工作6．舉辦新聞發(fā)布會要有財務(wù)計劃7．其他準(zhǔn)備工作8．效果評估五、新聞發(fā)布會中的注意事項(1)會議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合。(2)對于不愿發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者作出解釋，記者一般會尊重東道主的意見，不可以“我不清楚”或“這是保密的問題”來簡單處理。(3)遇到回答不了的問題時，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑，不可不計后果地隨意說“無可奉告”或“沒什么好解釋的”，這會引起記者的不滿和反感。(4)不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問。六、新聞發(fā)布會的程序1．宣布開始2．發(fā)布新聞3．答記者問4．宣布結(jié)束5．提示會后安排七、新聞發(fā)布會的禮儀1．稱謂對新聞記者的稱謂，基本要求是規(guī)范。2．禮節(jié)與新聞簡潔、注重時效性的特征相適應(yīng)，新聞發(fā)布會的禮節(jié)，最大的特點是簡單。七、新聞發(fā)布會的禮儀

3．儀表新聞發(fā)布會要求主持人和發(fā)言人注意自己的儀表。新聞發(fā)布會的儀表要求是正規(guī)：正規(guī)的發(fā)式、正規(guī)的服飾。4．態(tài)度最基本最有效的策略仍然是誠懇的態(tài)度，與“無冕之王”打交道，虛與委蛇或故意兜圈子都只能適得其反。七、新聞發(fā)布會的禮儀

5．言辭用肯定的言辭發(fā)布信息乃是新聞發(fā)布會的簡約、最有力的言辭手段和最合體的禮儀。6．議程新聞講究時效性。新聞發(fā)布會的議程要求議程緊湊、節(jié)奏明快。八、新聞發(fā)布稿（一）、新聞發(fā)布會資料的核實新聞發(fā)布稿中的資料必須核實，其辦法有以下兩個步驟。1．尋根找源，核實資料的準(zhǔn)確性2．查找要素，核查資料的完整性項目四

高鐵客運

公共關(guān)系調(diào)查知識目標(biāo)：了解高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查的含義、內(nèi)容、程序；了解高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查的類型；掌握高鐵客運調(diào)查方案的內(nèi)容；掌握高鐵客運公關(guān)調(diào)查報告的內(nèi)容與方法。

能力目標(biāo)：能夠制定高鐵客運調(diào)查方案；能夠設(shè)計高鐵客運公關(guān)調(diào)查問卷；能夠撰寫高鐵客運公關(guān)調(diào)查報告。公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系“四步工作法”的第一步，也是最基礎(chǔ)性的一步。任何公共關(guān)系活動都始于調(diào)查。作為一名高鐵客運公共關(guān)系人員，要能夠運用多種調(diào)查方法進(jìn)行調(diào)查并寫出調(diào)查報告。案例導(dǎo)入：調(diào)查研究出來的商機(jī)1964年，《中國畫報》的封面刊出這樣一張照片：大慶油田的“鐵人”王進(jìn)喜頭戴狗皮帽，身穿厚棉襖，頂著鵝毛大雪，手握鉆機(jī)剎把，眺望遠(yuǎn)方，在他的背影遠(yuǎn)處錯落地矗立著星星點點的高大井架。幾乎同時，《人民中國》雜志撰文報道說，以王進(jìn)喜為代表的中國工人階級，為粉碎國外反動勢力對我國的經(jīng)濟(jì)封鎖和石油禁運，在極端困難的條件下，發(fā)揚“一不怕苦，二不怕死”的精神，搶時間爭速度，不等馬拉車拖，硬是用肩膀?qū)装賴嵅捎驮O(shè)備扛到了工地。不久，《人民日報》報道了第三屆全國人民代表大會開幕的消息，其中提到王進(jìn)喜光榮地出席了大會。

當(dāng)時，由于各種原因，大慶油田的具體情況是保密的。然而，上述幾則由官方對外公開的、極其普通的、旨在宣傳中國工人階級偉大精神的照片和新聞，在日本三菱重工財團(tuán)信息專家的手里卻變成了極為重要的經(jīng)濟(jì)信息，揭開了大慶油田的秘密。(1)根據(jù)對照片和新聞報道的分析，可以斷定大慶油田的大致位置在中國東北的北部，且離鐵路線不遠(yuǎn)。其依據(jù)是：唯有中國東北的北部寒冷地區(qū)，采油工人才需要戴這種大狗皮帽，穿厚棉衣；唯有油田離鐵路不遠(yuǎn)，王進(jìn)喜等大慶油田的采油工人才能用肩膀?qū)賴嵲O(shè)備運到油田。因此，只需要一張中國地圖，就可以輕而易舉地標(biāo)出大慶油田的大致方位。(2)根據(jù)對照片和有關(guān)新聞報道的分析，可以推斷大慶油田的大致儲量和產(chǎn)量，并可確定是否已開始出油。其依據(jù)是：首先從照片中王進(jìn)喜所站的鉆臺上手柄的架勢，可推算出油井的直徑是多少；從王進(jìn)喜所站鉆臺油井與他背后隱露的油井之間的距離和密度又可基本推算出油田的大致儲量和產(chǎn)量；接著從王進(jìn)喜出席了人民代表大會，可以斷定大慶油田出油了，不然王進(jìn)喜是不會出席代表會的。(3)根據(jù)中國當(dāng)時的技術(shù)水準(zhǔn)和能力及中國對石油的需求，中國必定要大量引進(jìn)采油設(shè)備。

于是，日本三菱重工財團(tuán)迅速集中有關(guān)專家和人員，在對所獲信息進(jìn)行剖析和處理之后，全面設(shè)計出了適合中國大慶油田的采油設(shè)備，做好充分的奪標(biāo)準(zhǔn)備。果然不久，中國政府向世界市場尋求石油開采設(shè)備。三菱重工財團(tuán)以最快的速度和最符合中國所要求設(shè)計的設(shè)備獲得中國巨額訂貨，賺取一筆巨額利潤。任務(wù)1高鐵客運

公共關(guān)系調(diào)查方案工作任務(wù)：制定旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案某高鐵客運企業(yè)擬開展高鐵鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。通過調(diào)查，了解旅客對售票服務(wù)、候車服務(wù)、站臺服務(wù)、乘車服務(wù)、出站服務(wù)等方面的評價和要求，旨在提高高鐵客運服務(wù)質(zhì)量。請為高鐵客運企業(yè)制定本次旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案。工作組織：1．任務(wù)目的：能夠制定高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查方案。2．組織：(1)全班同學(xué)分成5—6人一組，指定一名組長。(2)請各組分別制定旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案。(3)各組選派一名學(xué)生對旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點評。3．考核：主要考核制定高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查方案的技能。教師分別給出成績并計入學(xué)生平時成績。相關(guān)知識：一、高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查的含義和目的（一）高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查的含義高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查是運用科學(xué)的方法，有計劃、有步驟地去考察高鐵客運企業(yè)的公共關(guān)系狀態(tài)，收集必要的資料，綜合分析相關(guān)的因素及其相互關(guān)系，以達(dá)到掌握企業(yè)的情況，解決企業(yè)面臨的公共關(guān)系方面實際問題為目的的實踐活動，是公共關(guān)系工作程序的第一步。（二）高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查的目的1．評價高鐵客運企業(yè)形象2．為高鐵客運企業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)3．測量公眾輿論4．提高公共關(guān)系活動的成功率二、高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查方案的內(nèi)容

(一)確定調(diào)查目的調(diào)查的目的，即指調(diào)查所要解決的問題。目的不同，則調(diào)查的內(nèi)容和方式也不盡相同。調(diào)查目的的設(shè)定，一般應(yīng)根據(jù)高鐵客運企業(yè)的實際情況和需要，并結(jié)合環(huán)境的變化而進(jìn)行綜合考慮。

(一)確定調(diào)查目的調(diào)查的目的，即指調(diào)查所要解決的問題。目的不同，則調(diào)查的內(nèi)容和方式也不盡相同。調(diào)查目的的設(shè)定，一般應(yīng)根據(jù)高鐵客運企業(yè)的實際情況和需要，并結(jié)合環(huán)境的變化而進(jìn)行綜合考慮。(二)確定調(diào)查對象(三)確定調(diào)查項目(四)制定調(diào)查提綱和調(diào)查表(五)確定調(diào)查的時間和地點(六)確定調(diào)查方式和方法(七)確定研究分析方法(八)確定調(diào)查組織計劃(九)調(diào)查項目的經(jīng)費預(yù)算三、撰寫高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查工作方案(一)標(biāo)題一般采用公文式寫作法，即采用“事由+文體”的格式，如“公眾消費意見調(diào)查工作計劃案”。(二)正文正文包括以下方面的內(nèi)容：1．前言。主要是介紹本次公共關(guān)系調(diào)查活動的目的和意義，闡述調(diào)查活動的應(yīng)用價值和理論價值，以便于執(zhí)行人員充分理解公共關(guān)系調(diào)查活動的重要性。2．研究課題。主要介紹本次公共關(guān)系調(diào)查活動的研究內(nèi)容、課題類型以及需要回答的問題等。3．研究范圍和分析單位。主要介紹公共關(guān)系調(diào)查的范圍和研究對象。4．研究類型。本次公共關(guān)系調(diào)查活動究竟是綜合研究還是專題研究，現(xiàn)狀描述性研究還是趨勢判斷性研究，史料追溯性研究還是用戶跟蹤性研究，諸如此類的問題，在公共關(guān)系調(diào)查工作計劃方案中應(yīng)給予明確的說明和介紹。5．調(diào)查和分析的方式、方法。主要介紹本次公共關(guān)系調(diào)查活動所采用的主體性調(diào)查方法、輔助性調(diào)查方法及其組合方式；整理分析資料所運用的主要分析方法、次要分析方法及其組合方式；運用調(diào)查、分析方法的注意事項。6．抽樣方案。如何選擇樣本，這是公共關(guān)系調(diào)查工作方案中的重要內(nèi)容之一。一般而言，公共關(guān)系調(diào)查多采用抽樣調(diào)查技術(shù)(普查除外)，因此，公共關(guān)系調(diào)查工作方案中就少不了抽樣方案的內(nèi)容。在抽樣方案部分，主要介紹本次調(diào)查活動的研究總體、調(diào)查總體、總體編碼方法、抽樣具體方法、樣本規(guī)模、樣本代表性的評估方法等，以此確保抽樣工作的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。7．調(diào)查項目和調(diào)查表。這是公共關(guān)系調(diào)查工作方案中的關(guān)鍵部分。在這個部分，主要介紹本次公共關(guān)系調(diào)查活動的理論假設(shè)、項目指標(biāo)設(shè)想以及據(jù)此而擬定的調(diào)查問卷表或調(diào)查提綱。8．時間進(jìn)度安排。主要闡明本次公共關(guān)系調(diào)查活動的起始、終結(jié)時間，收集資料的規(guī)定時間，可容許的時間誤差幅度等。9．經(jīng)費預(yù)算。主要介紹本次公共關(guān)系調(diào)查活動所需支出的費用、用途。10．調(diào)查人員選擇與培訓(xùn)。(三)署名

公共關(guān)系調(diào)查工作方案的編寫要求：公共關(guān)系調(diào)查工作方案寫作要求如下：第一，文字的簡潔性。第二，內(nèi)容表述的真實性。善于應(yīng)用簡潔的文字，表述復(fù)雜的計劃內(nèi)容。第三，結(jié)構(gòu)的條理性。第四，計劃安排的周密性。四、高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容（一）高鐵客運企業(yè)情況的調(diào)查1．高鐵客運企業(yè)經(jīng)營管理狀況高鐵客運企業(yè)的總目標(biāo)、總的發(fā)展戰(zhàn)略和方向、企業(yè)建立的時間及其對社會產(chǎn)生的影響，目前經(jīng)營服務(wù)的范圍、質(zhì)量、財務(wù)狀況，市場競爭對手及其主要情況，經(jīng)營管理特點等。2．高鐵客運企業(yè)內(nèi)部員工的素質(zhì)狀況領(lǐng)導(dǎo)者的水平、作風(fēng)、思想觀念、家庭情況等，以及員工的思想素質(zhì)、技術(shù)文化素質(zhì)、價值觀等。3．高鐵客運企業(yè)自身公共關(guān)系活動的歷史和現(xiàn)狀。

（二）公眾輿論的調(diào)查

公眾輿論的調(diào)查是公共關(guān)系調(diào)查中最重要的內(nèi)容。1．公眾構(gòu)成情況

如公眾的性別、年齡、文化程度、職業(yè)等。2．公眾評價情況（三）高鐵客運企業(yè)形象的調(diào)查1．知名度知名度是高鐵客運企業(yè)被公眾知道、了解的程度。具體表現(xiàn)為公眾對高鐵客運企業(yè)的名稱、標(biāo)志和服務(wù)的了解程度。2．美譽度美譽度是高鐵客運企業(yè)獲得公眾接受、贊許的程度和所提供的產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)推銷方式的信任程度程度的指標(biāo)。知名度與美譽度的高低決定了高鐵客運企業(yè)形象的好壞。企業(yè)的知名度高，其美譽度不一定高；知名度低，其美譽度不一定低。因此，高鐵客運企業(yè)為了塑造良好的企業(yè)形象，必須把追求高知名度和高美譽度的統(tǒng)一，作為最高的境界。（四）社會環(huán)境的調(diào)查

1.政治環(huán)境2．經(jīng)濟(jì)環(huán)境3．人文環(huán)境4．競爭環(huán)境（五）市場需求量調(diào)查（六）高鐵客運營銷需求信息的調(diào)查任務(wù)2高鐵客運

公共關(guān)系調(diào)查的組織和實施工作任務(wù)：撰寫公共關(guān)系調(diào)查報告你所在高鐵客運企業(yè)制定的旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案設(shè)計好了，請實施旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案并撰寫調(diào)查報告。

工作組織：1．任務(wù)目的：能夠?qū)嵤┞每头?wù)質(zhì)量調(diào)查方案并撰寫調(diào)查報告。2．組織：(1)全班同學(xué)分成5—6人一組，指定一名組長。(2)請各組分別實施旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案并撰寫調(diào)查報告。(3)各組選派一名學(xué)生對旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點評。3．考核：主要考核實施高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查方案和撰寫公共關(guān)系調(diào)查報告的技能。教師分別給出成績并計入學(xué)生平時成績。相關(guān)知識：一、高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查的一般程序所謂高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查的程序，一般地講，指的是對高鐵客運企業(yè)對客觀存在的公共關(guān)系現(xiàn)象進(jìn)行科學(xué)調(diào)查的基本過程。高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查的一般程序：(一)調(diào)查準(zhǔn)備階段(二)資料搜集階段(三)整理分析階段(四)報告寫作階段(五)總結(jié)評估階段二、公共關(guān)系調(diào)查實施階段的主要工作內(nèi)容(一)組織公共關(guān)系調(diào)查對象群體(二)積極協(xié)調(diào)各種公眾關(guān)系(三)發(fā)放問卷，引導(dǎo)調(diào)查對象認(rèn)真、如實地填寫問卷(四)回收、清理問卷(五)認(rèn)真觀察公眾的言行，并及時做好記錄三、調(diào)查報告的撰寫(一)擬訂調(diào)查報告的步驟(1)綜合分析經(jīng)過提純和整理的信息資料，確定調(diào)查報告的題目。(2)對調(diào)查工作進(jìn)行簡要總結(jié)，對關(guān)鍵環(huán)節(jié)加以說明。(3)根據(jù)整理過的信息資料，對企業(yè)公關(guān)狀態(tài)的變化情況加以說明。(4)針對企業(yè)實際情況和調(diào)查結(jié)果，結(jié)合企業(yè)公關(guān)目標(biāo)，找出差距和問題。(5)針對差距和問題。提出切實可行的建議或意見。三、調(diào)查報告的撰寫(二)調(diào)查報告的格式與要求調(diào)查報告一般包括封面、目錄、概要、正文、結(jié)論和附件等部分。

(1)封面應(yīng)寫明調(diào)查題目、承辦部門和人員、日期。(2)概要是對正文、結(jié)論和建議部分的簡要總結(jié)，要做到點明主題、高度概括、精練簡短。(3)正文中應(yīng)包括調(diào)查目的、方法、步驟、樣本分布、調(diào)查內(nèi)容、統(tǒng)計方法、調(diào)查數(shù)據(jù)、誤差估計等內(nèi)容，也可包括結(jié)論和建議，寫作時要做到中心突出、材料典型、邏輯性強、條理清晰、語言簡潔、有說服力。(4)結(jié)論是全文的小結(jié)，要形成結(jié)論，并提出合理的建議和措施。(5)附件中應(yīng)列入有關(guān)論證和說明正文的資料：如調(diào)查表、訪談記錄、參考資料等。任務(wù)3高鐵客運

公共關(guān)系調(diào)查的方法工作任務(wù)：設(shè)計旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷你所在高鐵客運企業(yè)制定的旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查計劃已經(jīng)制定好了，請設(shè)計旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。工作組織：1．任務(wù)目的：能夠制定旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。2．組織：(1)全班同學(xué)分成5—6人一組，指定一名組長。(2)請各組分別制定旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。(3)各組選派一名學(xué)生對旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點評。3．考核：主要考核運用高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查方法的技能。教師分別給出成績并計入學(xué)生平時成績。相關(guān)知識：一、抽樣調(diào)查法抽樣調(diào)查法是指高鐵客運公共關(guān)系調(diào)查者借助一定的抽樣方法，從調(diào)查對象總體中抽取一部分樣本進(jìn)行調(diào)查，并以從樣本中獲取的信息資料來推論調(diào)查總體一般狀況的公共關(guān)系調(diào)查方法。抽樣方法主要有以下幾種：1．簡單隨機(jī)抽樣法2．分層抽樣法3．等距抽樣法二、實地觀察法1．實地觀察法的分類(1)參與觀察法。(2)非參與觀察法。2．實地觀察法的實施進(jìn)行實地觀察首先應(yīng)該制訂觀察計劃，然后再進(jìn)入觀察現(xiàn)場，做好觀察記錄。觀察記錄有以下三種方法：(1)同步記錄(2)事后追記(3)卡片記錄三、訪談?wù){(diào)查法1．幾種訪談法的比較(1)常規(guī)訪談法(2)集體訪談法(3)電話調(diào)查法2．訪談的步驟(1)訪談前的準(zhǔn)備(2)進(jìn)入訪談(3)控制訪談過程(4)訪談記錄

(5)結(jié)束訪談四、文獻(xiàn)調(diào)查法1．建立索引2．查閱和記錄文獻(xiàn)資料3．對文獻(xiàn)的核實及分類錄入

五、問卷調(diào)查法（一）問卷的內(nèi)容設(shè)計問卷一般由前言、主體、結(jié)語三部分組成1．前言是問卷調(diào)查的簡要說明。用以對被調(diào)查者解釋調(diào)查的目的，對被調(diào)查者做出必要的承諾(如保密等)，回復(fù)答卷的時間和方法。發(fā)起者、委托者、填寫注意事項等。其主要目的一是引起被調(diào)查者的重視和興趣，使他們愿意回答；二是打消被調(diào)查者的顧慮，使他們敢于回答。2．主體(1)封閉式問題是一種事先對問題確定了可供選擇的答案的問卷，被調(diào)查者根據(jù)各自的情況進(jìn)行判斷，在其中選擇一個或多個自認(rèn)為恰當(dāng)?shù)拇鸢?。一般有是非式、單項選擇式、多項選擇式等幾種格式。是非式問題是提出只有“是”與“否”兩種答案的問題，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的情況對每個問題做出“是”、“否”的回答”例如：你喜歡乘坐高鐵列車嗎?是()否()單項選擇式問題是給出一個問題的多種選擇答案，要求被調(diào)查者選擇其中的一個答案。例如：列車到站晚點的情況是()。

a.準(zhǔn)點b.晚1小時內(nèi)c.晚1-2小時d.晚3小時以上多項選擇式問題是就一個問題提供多種答案，由被調(diào)查者選擇幾個答案。例如：你愿意乘坐高鐵列車的理由是()。

a．準(zhǔn)點b．安全c．舒適d．買不到普通列車車票3．結(jié)語簡短地對被調(diào)查者的合作表示真誠的感謝，也司以征詢一下對這次問卷凋查本身有何看法及感想。（二）問卷問題設(shè)計的原則1．問題要具體，不要籠統(tǒng)、抽象。2．問題用語要明白易懂，盡量不要用專業(yè)術(shù)語。3．問題要客觀中立，避免傾向性。4．問題要單一，不要在一個問提里面問兩種事情，否則問題難于回答。5.問數(shù)字要進(jìn)行限定，不要交叉。6．選擇題所列項目要互斥，不要出現(xiàn)包容。7．不要用形容詞、副詞，盡量用量詞8．所列項目要窮盡各種可能情況，不能窮盡的要加一項“其他”。（三）問卷的試調(diào)查（四）怎樣提高問卷回復(fù)率1．爭取高知名度、權(quán)威機(jī)構(gòu)支持。2．挑選恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查對象。3．調(diào)查的課題有吸引力。4．采用回復(fù)率較高的形式。項目五高鐵客運

公共關(guān)系策劃知識目標(biāo)：

了解高鐵客運公關(guān)活動策劃的地位、作用及基本原則；理解高鐵客運公關(guān)活動策劃的基本程序和步驟；掌握高鐵客運公關(guān)活動策劃的方法和技巧；掌握高鐵客運公關(guān)活動策劃方案編制的內(nèi)容。能力目標(biāo)：能夠根據(jù)高鐵客運公共關(guān)系目標(biāo)做好策劃前期準(zhǔn)備工作；能夠運用高鐵客運公關(guān)活動策劃的基本技巧與要點；能夠制定高鐵客運公關(guān)活動策劃方案。案例導(dǎo)入：2008年京滬高鐵LOGO征集活動策劃經(jīng)過近18年科學(xué)論證，2008年京滬高鐵終于全線開工。京滬高鐵的開工，標(biāo)志著我國高速鐵路建設(shè)掀開了嶄新的一頁。京滬高鐵由我國自行設(shè)計，自主開展系統(tǒng)集成，走出了一條創(chuàng)新之路。為了引發(fā)更多的社會公眾關(guān)注京滬高速鐵路，2008年7月京滬高鐵建設(shè)工程公司策劃了“2008年京滬高鐵LOGO征集活動”，目的是通過這次活動，整合社會資源，為京滬高鐵征集最完美的視覺形象標(biāo)識，從而為京滬高鐵規(guī)范視覺形象打下良好基礎(chǔ)，同時也向社會各界傳達(dá)京滬高鐵的最新信息。京滬高鐵建設(shè)工程公司擬訂了一條簡練的口號：“自主創(chuàng)新中國新力量”把這句口號作為這次活動的宣傳主題。按照擬訂的目標(biāo)，該公司分四步開展公關(guān)活動：第一步，對“2008年京滬高鐵LOGO征集活動”進(jìn)行宣傳，征集作品。首先在各主要門戶網(wǎng)站和鐵道部門官方網(wǎng)站首頁的顯著位置做活動宣傳，內(nèi)容包括此次活動的背景、時間、評選要求、獎項設(shè)置、參選投遞地址、注意事項、公正等幾個必要環(huán)節(jié)；在宣傳網(wǎng)頁的明顯位置，設(shè)置網(wǎng)友參選點擊進(jìn)入的欄目，參選者在進(jìn)入頁面之后，需要填寫真實姓名、聯(lián)系方式等相關(guān)個人資料。然后，與清華、北大等在美術(shù)設(shè)計方面有資深造詣的大學(xué)聯(lián)系，動員廣大師生全面參與到此次征集活動中，在校園主要以海報的形式進(jìn)行宣傳。第二步，對參與活動的稿件進(jìn)行評審。邀請資深平面設(shè)計師、鐵道部門領(lǐng)導(dǎo)、社會學(xué)者、商務(wù)人士等作為活動的評委，組織他們做在線訪談，請他們從大眾的角度，對此次的活動進(jìn)行討論，并對參選者的作品作出一些公開的評選。第三步，對獲獎的稿件進(jìn)行頒獎。對獲獎作品的參選者進(jìn)行頒獎。邀請獲獎?wù)咦鲆淮卧诰€訪談，請他們從參賽者和群眾的角度對這次活動進(jìn)行評價和討論。2008年12月20日，在京滬高鐵建設(shè)工程公司禮堂舉行了“2008年京滬高鐵LOGO征集活動”的頒獎儀式。為了使頒獎儀式順利進(jìn)行，他們擬訂了頒獎活動方案。在選擇傳播手段上，他們充分利用宣傳效果好的網(wǎng)絡(luò)媒體、報紙媒體和電臺媒體，對頒獎活動進(jìn)行報道。由專人負(fù)責(zé)在頒獎現(xiàn)場進(jìn)行錄像，作為企業(yè)的歷史資料和公關(guān)檔案。至此，一個較為完整的公關(guān)活動方案就完成了。

從這個案例我們可以看到，京滬高鐵建設(shè)工程公司公關(guān)團(tuán)隊利用京滬高鐵開工的時機(jī)開展了LOGO征集活動，在時間、地點以及方式的選擇上深思熟慮，得到了新聞媒體的大力支持和配合和廣大公眾的積極參與，使得京滬高鐵建設(shè)工程公司本次LOGO征集活動圓滿成功．最大限度地提高了京滬高鐵的知名度和關(guān)譽度。任務(wù)1高鐵客運

公共關(guān)系策劃認(rèn)知工作任務(wù)：搜集公關(guān)活動策劃案例搜集公共關(guān)系活動策劃案例，并對案例進(jìn)行分析。工作組織：1．任務(wù)目的：理解公共關(guān)系活動策劃的重要性。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組搜集資料，撰寫公共關(guān)系活動策劃案例分析報告。(3)每組選派一名學(xué)生對撰寫的公共關(guān)系活動策劃案例報告進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點評。3．考核：主要考核對公關(guān)活動策劃基礎(chǔ)知識的運用。教師分別給出成績并計入學(xué)生平時成績。一、高鐵客運公共關(guān)系策劃的含義所謂高鐵客運公共關(guān)系策劃，就是高鐵客運公關(guān)人員為了實現(xiàn)塑造高鐵客運企業(yè)形象、改善高鐵客運企業(yè)環(huán)境這一根本目標(biāo)，根據(jù)高鐵客運企業(yè)形象的現(xiàn)狀，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計公關(guān)戰(zhàn)略和具體公關(guān)活動員佳行動方案的過程。包括以下幾層含義：1.高鐵客運公共關(guān)系策劃是建立在調(diào)查的基礎(chǔ)上2．高鐵客運公共關(guān)系策劃是為高鐵客運企業(yè)目標(biāo)服務(wù)的

3．高鐵客運公共關(guān)系策劃分為三個層次二、高鐵客運公共關(guān)系策劃的價值和意義（一）公共關(guān)系策劃是高鐵客運公共關(guān)系活動中的最高層次（二）高鐵客運公共關(guān)系策劃促成公共關(guān)系工作的飛躍（三）公共關(guān)系策劃可以提高高鐵客運企業(yè)的市場競爭力三、高鐵客運公共關(guān)系策劃基本原則（一）公眾利益優(yōu)先的原則（二）真誠求實的原則（三）靈活創(chuàng)新的原則（四）目標(biāo)導(dǎo)向的原則任務(wù)2高鐵客運

公共關(guān)系策劃的內(nèi)容與程序工作任務(wù)：策劃公關(guān)活動方案為慶祝京滬高鐵列車開通五周年，高鐵客運企業(yè)要求組織慶典活動，請策劃該慶典活動并撰寫策劃方案。工作組織：1．任務(wù)目的：能夠制定慶典活動策劃方案。2．組織：(1)全班同學(xué)分成5—6人一組，指定一名組長。(2)請各組分別制定慶典活動策劃方案。(3)各組選派一名學(xué)生對慶典活動策劃方案進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點評。3．考核：主要考核公共關(guān)系活動策劃的技能。教師分別給出成績并計入學(xué)生平時成績。相關(guān)知識：高鐵客運公共關(guān)系策劃，要遵循公關(guān)策劃的原則，科學(xué)地安排公關(guān)策劃的內(nèi)容和程序，并根據(jù)高鐵企業(yè)生存和發(fā)展的需要精心設(shè)計公關(guān)活動方案。實踐中一般采用七步工作法，即：確定目標(biāo)、確定公眾、確定主題、選擇媒介、確定時間和空間、預(yù)算經(jīng)費、提出公關(guān)活動策劃方案。一、確定目標(biāo)

高鐵客運公共關(guān)系目標(biāo)：1．新的高鐵客運專線開始運營或新的客運服務(wù)項目推出之前，在公眾中傳播高鐵客運企業(yè)情況，提高高鐵客運企業(yè)的知名度、美譽度。2．參加某項社會公益活動，傳播企業(yè)信息，增強公眾對高鐵客運企業(yè)的理解和好感。3．高鐵客運企業(yè)公共關(guān)系處于危機(jī)時刻時，爭取公眾的了解、理解和支持。4．在高鐵客運企業(yè)內(nèi)部開展各種協(xié)調(diào)溝通活動、增強高鐵客運企業(yè)的凝聚力。注意以下原則：首先，公關(guān)目標(biāo)應(yīng)具體明確，并按重要程度和執(zhí)行的先后順序排列；其次，公關(guān)目標(biāo)應(yīng)具有可行性和可控性，要有一定的彈性；第三，公關(guān)目標(biāo)要兼顧公關(guān)主體和公關(guān)對象雙方的利益。二、確定公眾(1)根據(jù)活動范圍確定公眾。(2)根據(jù)高鐵客運企業(yè)需要確定公眾。(3)根據(jù)高鐵客運企業(yè)實力確定公眾。三、確立主題公共關(guān)系活動主題的表現(xiàn)形式是多種多樣的，可以是一個口號，也可以是一句陳述或一個表白。一個好的主題應(yīng)該符合下列要求：首先，主題必須與公關(guān)目標(biāo)相一致，并能充分體現(xiàn)目標(biāo)；第二，主題要鮮明、獨特、新穎、突出活動的特點并符合高鐵企業(yè)的性質(zhì)；第三，主題設(shè)計要適應(yīng)公眾心理的需要，體現(xiàn)一種美感，使人覺得可信、可親；第四，主題的設(shè)計要注意保持公關(guān)活動的連續(xù)性，恰當(dāng)分配各項目的活動時間；第五，主題的設(shè)計要考慮企業(yè)的需要和可能，爭取以最小的投入獲得最大的效益。四、選擇媒體1．根據(jù)傳播對象選擇媒體2．根據(jù)傳播內(nèi)容和形式選擇媒體3．根據(jù)高鐵客運企業(yè)實力選擇媒體4．根據(jù)環(huán)境條件選擇媒體五、確定時間、空間在開展公共關(guān)系活動時，要利用現(xiàn)有的事件、設(shè)施、條件和形式來確定時間和空間。在時間選擇上，不宜在同一天或同樣的時間里，同時開展兩頂重大的公共關(guān)系活動。以避免效果相互抵消；同時要注意避開或利用重大節(jié)日、國內(nèi)外重大事件。凡是同重大節(jié)日、事件沒有任何聯(lián)系的活動都應(yīng)該避開，以免沖淡公共關(guān)系活動的主題，凡是同重大節(jié)日、事件有聯(lián)系的活動則應(yīng)該利用，可以烘托氣氛，擴(kuò)大公共關(guān)系活動的影響。六、預(yù)算經(jīng)費

經(jīng)費開支應(yīng)包括以下幾項：人員開支；包括公共關(guān)系人員的工資、獎金、補貼等。項目開支：包括已經(jīng)進(jìn)行的項目、計劃。主要有專業(yè)器材資用、廣告費、宣傳費、項目活動費、贊助費等。材料支出：包括樣品實物、印刷品、紙張、音像材料、場地設(shè)施、紀(jì)念品等各種材料、物品的費用支出。管理費用：包括水電費、保險費、交通費、電話費、維修費、接待費等各項管理費用開支。七、高鐵客運公共關(guān)系策劃方案的形成(一)優(yōu)化、審定方案(二)高鐵客運公共關(guān)系策劃書的寫作1．公共關(guān)系策劃書的寫作過程2．公共關(guān)系策劃書的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容

公共關(guān)系策劃書沒有一成不變的格式，它依據(jù)公關(guān)活動的不同要求，在策劃的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容上也有變化，一般情況下，策劃書的某些要素是共同的。主要有以下幾個部分構(gòu)成：(1)封面

封面設(shè)計要典雅、大方、美觀。應(yīng)該標(biāo)明策劃項目的名稱、策劃主體的名稱(姓名、單位和職務(wù)等)、完成策劃的日期(按實際完成方案日期填寫年月日)、策劃書的分類和編號等。(2)目錄

目錄是為了方便閱讀者對策劃書的閱讀，應(yīng)該列出策劃書正文的目錄名稱。但如果策劃書的內(nèi)容篇幅比較少的話，目錄也可以和前言同列。(3)前言前言，一方面是對策劃書內(nèi)容的高度概括性表述，另一方面在于引起閱讀者的注意和興趣，是對策劃的必要性、社會性、可行性等問題的具體說明。主要包括：簡單交待接受策劃委托情況、策劃原因、目的、策劃實施后要達(dá)到的理想狀態(tài)。(4)正文主要包括策劃背景、目標(biāo)關(guān)鍵、實施及檢查評價。(5)預(yù)算和進(jìn)度細(xì)表列表詳細(xì)說明方案所需資金投入、人力投入、組織構(gòu)建和進(jìn)度安排等。(6)有關(guān)人員職責(zé)分配表列出有關(guān)人員職責(zé)分配情況，明確責(zé)任，以防某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯預(yù)案，如遇突然變故，能及時采取措施，調(diào)整人員。(7)策劃所需的物品及場地在何時何地需要何種物品以及需要的場地布置要詳細(xì)說明。(8)附錄或說明附錄或說明是方案的重要附件或需要說明的問題、事項等。(9)署名署名是指在文案最后注明策劃機(jī)構(gòu)名稱或策劃人員姓名、策劃完成的日期

。

八、公共關(guān)系策劃方法

一、思維謀劃法(一)直接思維法(二)聯(lián)想思維法

二、頭腦風(fēng)暴法

三、借勢造勢法(一)借勢借勢就是借助具有相當(dāng)影響力的事件、人物、產(chǎn)品、故事、傳說、影視作品、社會潮流等，策劃出對自己有利的經(jīng)典新聞事件的策劃方式。

借勢的主要方法：借“事件”之勢借“政策”之勢借“時間”之勢借“人物”之勢借“特產(chǎn)”之勢借“輿論”導(dǎo)向之勢（二）造勢

所謂“造勢”，就是企業(yè)或個人在尊重事實、不損害公眾利益的前提下，有目的地策劃、組織、舉辦具有新聞價值的事件。項目六

高鐵客運

公共關(guān)系活動實施與評估知識目標(biāo)：了解高鐵客運公共關(guān)系實施的意義、特點和原則；掌握高鐵客運公共關(guān)系實施方案的內(nèi)容；理解高鐵客運公共關(guān)系效果評估的程序、標(biāo)準(zhǔn)和方法；能力目標(biāo)：能夠制定高鐵客運公關(guān)活動實施方案；能夠組織高鐵客運公關(guān)活動并進(jìn)行現(xiàn)場管理；能夠撰寫高鐵客運公關(guān)活動評估報告。案例導(dǎo)入：一次未完成的公共關(guān)系活動2012年12月15日，某市交通局和高鐵客運站聯(lián)合組織300名市民參觀高鐵客運站，旨在讓廣大市民提前熟悉高鐵客運站環(huán)境，了解高鐵客運站構(gòu)造，方便日后出行。參觀當(dāng)日正好下了入冬以來的第一場大雪，氣溫零下5度。高鐵客運車站候車大廳人滿為患，原因是高速公路因天氣原因封鎖，惡劣天氣條件下，很多原計劃選擇公路旅行的人轉(zhuǎn)而選擇鐵路出行。為了讓高鐵車站集中精力處理突然出現(xiàn)的大客流，市交通局和高鐵車站臨時決定取消此次參觀活動。

問題與思考：這次公關(guān)活動沒有如期進(jìn)行，給我們帶來哪些啟示？這個案例啟示我們，公共關(guān)系活動實施是社會資源多方面的集中體現(xiàn)，并且需要各方的密切配合才能取得良好的成效,如果在其組織過程中遇到各種各樣的不確定的突發(fā)事件，就會在不同程度上影響著整個公關(guān)活動的正常進(jìn)行。因此,在實施一次公關(guān)活動時,

必須要制定公關(guān)活動的實施計劃，做好對突發(fā)事件的處理預(yù)案，確保公關(guān)活動順利進(jìn)行。任務(wù)1高鐵客運

公共關(guān)系活動實施工作任務(wù)：制定并實施慶典活動方案為慶祝京滬高鐵列車開通五周年，該慶典活動的撰寫策劃方案已經(jīng)制定完畢，請制定慶典活動的實施方案并實施本次慶典活動。工作組織：1．任務(wù)目的：掌握公共關(guān)系活動實施方案內(nèi)容。2．組織：(1)全班同學(xué)分成5—6人一組，指定一名組長。(2)請各組分別制定公共關(guān)系活動實施方案并實施。(3)各組派一名代表對公共關(guān)系活動實施方案進(jìn)行說明。(4)各組分別實施公共關(guān)系活動方案。(5)各組對本次活動進(jìn)行總結(jié)，指導(dǎo)教師點評。3．考核：主要考核公共關(guān)系活動實施技能。教師分別給出成績并計入學(xué)生平時成績。相關(guān)知識：一、高鐵客運公共關(guān)系活動實施的意義（一）公共關(guān)系活動的實施是實現(xiàn)高鐵客運公共關(guān)系目標(biāo)的保障（二）公共關(guān)系活動的實施決定了策劃方案能否實現(xiàn)及實現(xiàn)的程度和范圍（三）公共關(guān)系活動實施的結(jié)果是制訂后續(xù)方案的重要依據(jù)二、公共關(guān)系活動實施的原則1、目標(biāo)導(dǎo)向原則2．整體協(xié)調(diào)原則3．控制進(jìn)度原則4．反饋調(diào)整原則四、影響公共關(guān)系活動實施的因素1．溝通障礙(1)地域差異。(2)觀念差異。(3)高鐵客運企業(yè)自身問題。

2．目標(biāo)不恰當(dāng)

公共關(guān)系活動策劃方案中所確定的目標(biāo)不切合實際，或不具體，都會給公共關(guān)系實施造成困難。

3．突發(fā)事件影響五、公共關(guān)系活動實施的程序（一）制定實施方案（二）籌備工作

公共關(guān)系活動的籌備作階段是最忙碌的工作階段。這一階段主要有4方面的工作。1.工作人員到崗2.全面展開各項籌備工作3.擬定應(yīng)急計劃4.擬定具體傳播計劃（三）活動進(jìn)行六、公共關(guān)系活動實施的注意方面（一）進(jìn)行人員培訓(xùn)（二）策劃方案的執(zhí)行（三）擬定財務(wù)開支計劃（四）活動場地的布置任務(wù)2高鐵客運

公共關(guān)系活動評估工作任務(wù)：公關(guān)活動評估

慶祝京滬高鐵列車開通五周年慶典活動已經(jīng)實施完畢，請就這次慶典活動進(jìn)行評估。