《導(dǎo)購(gòu)步驟及禮儀》課件

導(dǎo)購(gòu)技巧及禮儀溫州第1頁(yè)，共39頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)步驟*第2頁(yè)，共39頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)前準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)上班開(kāi)啟店內(nèi)燈光、燈箱確保地板、墻壁、展架清潔接待臺(tái)、洽談桌椅整潔是否遺漏價(jià)格牌和標(biāo)簽備齊足夠宣傳資料！準(zhǔn)備銷售賬本，準(zhǔn)確填寫日期第3頁(yè)，共39頁(yè)。儀表常洗頭，保持清潔指甲常修剪，不要太長(zhǎng)；指甲油淡色上班不渴酒、不吃大蔥大蒜化淡妝，香水味道適當(dāng)統(tǒng)一著裝、佩帶公司胸章第4頁(yè)，共39頁(yè)。待機(jī)

注視留意

初步接觸

了解需求

商品說(shuō)明顧問(wèn)推介

解答疑問(wèn)

建議購(gòu)買

成交

感到興趣

產(chǎn)生聯(lián)想產(chǎn)生欲望

比較權(quán)衡

信任

決定行動(dòng)

滿足

歡送顧客

離開(kāi)顧客導(dǎo)購(gòu)員第5頁(yè)，共39頁(yè)。待機(jī)

注視留意

初步接觸

了解需求

商品說(shuō)明顧問(wèn)推介

解答疑問(wèn)

建議購(gòu)買

成交

感到興趣

產(chǎn)生聯(lián)想產(chǎn)生欲望

比較權(quán)衡

信任

決定行動(dòng)

滿足

歡送顧客

離開(kāi)顧客導(dǎo)購(gòu)員第6頁(yè)，共39頁(yè)。待機(jī)做好準(zhǔn)備、開(kāi)始營(yíng)業(yè)想辦法吸引顧客視覺(jué)站姿沒(méi)有顧客時(shí)檢查展架補(bǔ)充樣品其它工作第7頁(yè)，共39頁(yè)。躲起來(lái)吃零食胳膊拄在展架上無(wú)精打采、胡思亂想不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)時(shí)時(shí)以顧客為重第8頁(yè)，共39頁(yè)。第9頁(yè)，共39頁(yè)。您好菲林格爾地板請(qǐng)隨便看一下第10頁(yè)，共39頁(yè)。您好菲林格爾專賣歡迎光臨第11頁(yè)，共39頁(yè)。接待顧客的要求有客戶進(jìn)店，馬上起來(lái)接待來(lái)客時(shí)應(yīng)按序進(jìn)行，不能先接待熟客對(duì)事前約定的客戶，要提前做好準(zhǔn)備*怎樣遞接名片雙手接、馬上看、記正確、收名片雙手遞、方向正、有禮貌、先報(bào)名第12頁(yè)，共39頁(yè)。顧客——注視留意環(huán)視展架上的樣板喜歡的花色要駐足觀看留意店內(nèi)環(huán)境、樣板陳列、宣傳資料第一階段，最重要的階段第13頁(yè)，共39頁(yè)。發(fā)自內(nèi)心的笑微笑的魅力微笑第14頁(yè)，共39頁(yè)。初步接觸走近顧客，把握機(jī)會(huì)，適當(dāng)開(kāi)口招呼成功=銷售的一半第15頁(yè)，共39頁(yè)。當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某種花色時(shí)當(dāng)顧客觸摸樣板時(shí)當(dāng)顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉來(lái)時(shí)當(dāng)顧客的腳步突然停下來(lái)時(shí)當(dāng)顧客是在尋找什么時(shí)當(dāng)你的眼神和顧客的眼神碰上時(shí)（“您好”，并點(diǎn)頭致意）第16頁(yè)，共39頁(yè)。說(shuō)點(diǎn)什么菲林格爾地板是國(guó)家免檢產(chǎn)品，德國(guó)獨(dú)資，生產(chǎn)基地在上海?，F(xiàn)在促銷時(shí)打特價(jià)，每平99元，系列花色，任意挑選。您隨便看一下。菲林格爾采用進(jìn)口花色紙。德國(guó)蘇德克公司的花色紙，不褪色，保用15年的。了解需求第17頁(yè)，共39頁(yè)。顧客喜好的顏色樓層家具顏色第18頁(yè)，共39頁(yè)。顧客——感到興趣駐足樣板前或看POP上的信息觸摸、翻看問(wèn)關(guān)心的問(wèn)題樣板（品牌、廣告、促銷、POP等）導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使人愉悅）第19頁(yè)，共39頁(yè)。第20頁(yè)，共39頁(yè)。特殊情況顧客專于瀏覽不愿意被別人打擾時(shí)脾氣暴躁、刺兒頭的顧客當(dāng)顧客沒(méi)有看樣板，我們又不知道顧客需求時(shí)客戶喝多了時(shí)第21頁(yè)，共39頁(yè)。顧客——產(chǎn)生聯(lián)想“此樣板會(huì)鋪裝成什么效果？”“臥室如果能鋪上這種地板，必定是很溫馨的！”聯(lián)想是豐富而漂忽不定的情感階段第22頁(yè)，共39頁(yè)。產(chǎn)品說(shuō)明讓顧客了解產(chǎn)品的各項(xiàng)理化指標(biāo)（耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、甲醛含量、鎖扣等）盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸，試鋪樣板介紹花色行情介紹時(shí)可引用例證精通商品知識(shí)第23頁(yè)，共39頁(yè)。顧客——產(chǎn)生欲望有種想把商品占為己有的沖動(dòng)仔細(xì)端詳、詢問(wèn)價(jià)格抓住時(shí)機(jī)，刺激欲望第24頁(yè)，共39頁(yè)。顧問(wèn)式積極推介多數(shù)顧客不會(huì)立即掏錢想起過(guò)去了解過(guò)的別的品牌在心里面比較分析

我們?cè)趺崔k？站在顧客立場(chǎng)給予咨詢和建議幫助比較商品、要實(shí)事求是讓商品說(shuō)話直接針對(duì)利益（老人、兒童、孕婦等）第25頁(yè)，共39頁(yè)。顧客——比較權(quán)衡可能進(jìn)一步選擇，可能會(huì)看其它花色可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒又回來(lái)過(guò)幾天再來(lái)看此商品（已了解別家地板）比較品牌、花色、價(jià)格、質(zhì)量、售后需要良好的建議和指導(dǎo)買賣雙方達(dá)到頂點(diǎn)第26頁(yè)，共39頁(yè)。耐心第27頁(yè)，共39頁(yè)。處理反對(duì)意見(jiàn)抱歡迎的積極態(tài)度、不能不屑一顧不要與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)槲覀円u地板找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因提及競(jìng)品，不講壞話不斷觀察顧客的反應(yīng)不懂或無(wú)法處理的問(wèn)題與主管或廠方聯(lián)系第28頁(yè)，共39頁(yè)。顧客——信任相信導(dǎo)購(gòu)員相信專賣店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）相信商品（制造商）第29頁(yè)，共39頁(yè)。成交意向掌握成交時(shí)機(jī)反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)關(guān)心售后服務(wù)時(shí)語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)第30頁(yè)，共39頁(yè)。成交意向掌握成交時(shí)機(jī)面露興奮時(shí)不再發(fā)問(wèn)，若有所思同時(shí)索取幾個(gè)不同花色來(lái)比較關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話時(shí)離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)不斷地觀察和盤算時(shí)行為上的購(gòu)買信號(hào)第31頁(yè)，共39頁(yè)。建議購(gòu)買盡快幫他確定喜歡的花色大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買第32頁(yè)，共39頁(yè)。顧客——決定行動(dòng)詢問(wèn)訂金或干脆“ok，就這個(gè)吧?！睂?duì)親人、朋友說(shuō)，那今天就訂了吧保持平常心第33頁(yè)，共39頁(yè)。成交準(zhǔn)確記下顧客電話、地址、花色、面積、安裝時(shí)間盡可能留意顧客性別、年齡、教育程度。收好顧客的訂金第34頁(yè)，共39頁(yè)。第35頁(yè)，共39頁(yè)。第36頁(yè)，共39頁(yè)。顧客——滿足顧客終于買到了可心的地板后的滿足對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切服務(wù)認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足皆大歡喜