國(guó)家客房服務(wù)員管理職業(yè)技能標(biāo)

國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)：客房效勞員〔2024年修訂〕杭州市職業(yè)技能鑒定中心2011-02-12

1．職業(yè)概況1.1職業(yè)名稱

客房效勞員。1.2職業(yè)定義在飯店、賓館、旅游客船等場(chǎng)所清潔和整理客房，并提供客房效勞的人員。1.3職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)〔國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)〕、中級(jí)〔國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)〕、高級(jí)〔國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)〕。1.4職業(yè)環(huán)境室內(nèi)，常溫。1.5職業(yè)能力特征

具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；能獲取、理解外界信息，并對(duì)信息進(jìn)行分析、判斷；具有一定的計(jì)算能力；具有良好的動(dòng)作協(xié)調(diào)性。1.6根本文化程度初中畢業(yè)。1.7培訓(xùn)要求

1.7.1培訓(xùn)期限

全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)方案確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

1.7.2培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)人員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書2年以上或本專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。

1.7.3培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備

理論知識(shí)培訓(xùn)在滿足教學(xué)需要的標(biāo)準(zhǔn)教師進(jìn)行，技能操作在標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬場(chǎng)所進(jìn)行。1.8鑒定要求1.8.1適用對(duì)象

從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。

1.8.2申報(bào)條件

——初級(jí)〔具備以下條件之一者〕

〔1〕經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

〔2〕在本職業(yè)連續(xù)見(jiàn)習(xí)工作2年以上。〔3〕本職業(yè)學(xué)徒期滿。

——中級(jí)〔具備以下條件之一者〕

〔1〕取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作３年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

〔2〕取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

〔3〕連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。

〔4〕取得經(jīng)人力資源和社會(huì)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)〔專業(yè)〕畢業(yè)證書。

——高級(jí)〔具備以下條件之一者〕

〔1〕取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

〔2〕取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本工作6年以上?！?〕取得高級(jí)技工學(xué)校或經(jīng)人力資源和社會(huì)保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)〔專業(yè)〕畢業(yè)證書?！?〕取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書的大專以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。1．8．3鑒定方式

分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)或模擬場(chǎng)所實(shí)際操作、口試等方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)達(dá)60分以上者為合格。1．8．4考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：2O，且不少于3名考評(píng)員。1．8．5鑒定時(shí)間理論知識(shí)考試時(shí)間為90min；技能操作考核時(shí)間：初級(jí)不少于30min，中級(jí)不少于40min，高級(jí)不少于50min。

鑒定場(chǎng)所設(shè)備

理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室進(jìn)行，技能操作考核在標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬場(chǎng)所進(jìn)行。二、根本要求2．1職業(yè)道德2．1．1職業(yè)道德根本知識(shí)2．1．2職業(yè)守那么〔1〕熱情友好，賓客至上。

〔2〕遵紀(jì)守法，老實(shí)守信。〔3〕文明禮貌，優(yōu)質(zhì)效勞。

〔4〕團(tuán)結(jié)合作，顧全大局。

〔5〕平安操作，注重環(huán)保。2．2根底知識(shí)2．2．1客房產(chǎn)品知識(shí)〔1〕客房種類?！?〕床的種類?！?〕客房功能布局?！?〕客房設(shè)備用品。2．2．2清潔劑和清潔器具知識(shí)〔1〕清潔劑?！?〕清潔器具。2．2．3面層材料維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)〔1〕地面面層材料維護(hù)保養(yǎng)。〔2〕墻面材質(zhì)維護(hù)保養(yǎng)。2．2．4平安生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)知識(shí)〔1〕平安操作規(guī)程?！?〕防盜防火知識(shí)?！?〕綠色飯店知識(shí)。2．2．5效勞心理學(xué)與溝通技巧〔1〕效勞心理學(xué)?！?〕溝通技巧。2．2．6客房常用英語(yǔ)〔1〕常用詞匯。〔2〕日常效勞英語(yǔ)?！?〕情景會(huì)話。2．2．7相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)〔1〕?中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法?相關(guān)知識(shí)。

〔2〕?中華人民共和國(guó)消防法?相關(guān)知識(shí)?！?〕?中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?相關(guān)知識(shí)?！?〕?中華人民共和國(guó)治安管理處分法?相關(guān)知識(shí)?！?〕?旅游平安管理暫行方法?相關(guān)知識(shí)。〔6?旅館業(yè)治安管理方法?相關(guān)知識(shí)。三、工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)客房效勞員的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。1、初級(jí)

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)

一、客房清掃整理〔一〕清掃客房前的準(zhǔn)備1．能了解核實(shí)客房狀態(tài)2．能安排客房清掃順序3．能布置房務(wù)工作車4．能備齊清潔劑和清潔器具1．客房狀態(tài)及清掃整理要求2．房務(wù)工作車布置要求3．清潔劑和清潔器具配備要求〔二〕客房日常清掃整理1．能清掃走客房2．能清掃住客房3．能整理空房4．能簡(jiǎn)單整理客房1．客房清潔掃整理的根本方法2．走客房清掃考前須知3．住客房清掃考前須知

二、客房殺毒消毒〔一〕消毒劑配制1．能按百分比和份數(shù)比配制消毒劑2．能配置常用消毒劑〔液〕3．能保管消毒劑l．常用消毒劑的名稱和用途2．消毒劑配制和使用考前須知〔二〕客房消毒1．能對(duì)臥室進(jìn)行消毒2．能對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行消毒1．客房消毒考前須知2．衛(wèi)生防疫常識(shí)〔三〕客用品消毒1．能對(duì)杯具進(jìn)行消毒2．能對(duì)電話機(jī)進(jìn)行消毒1．杯具消毒考前須知2．電話機(jī)消毒要求三、客房對(duì)客效勞〔一〕樓層迎賓效勞l．能進(jìn)行賓客抵店前的準(zhǔn)備工作2．能提供賓客抵店時(shí)的迎接效勞1．迎接散客考前須知2．迎接團(tuán)隊(duì)賓客考前須知

〔二〕住店日常效勞l．能提供茶水、飲料效勞2．能提供微型酒吧效勞3．能提供開夜床效勞4．能提供洗衣效勞5．能提供擦鞋效勞6．能提供租借物品效勞l．常用茶葉、飲料知識(shí)2．微型酒吧物品配備

3．洗衣效勞工程和考前須知〔三〕送客效勞1．能進(jìn)行賓客離店前的準(zhǔn)備工作2．能提供散客和團(tuán)隊(duì)賓客送別效勞3．能檢查走客房4．能報(bào)告賓客遺留物品

1．走客房檢查要求及考前須知2．賓客遺留物品處理規(guī)定

3．2中級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、客房清掃整理〔一〕客房方案衛(wèi)生1．能安排客房方案衛(wèi)生2．能進(jìn)行客房方案衛(wèi)生工作1．方案衛(wèi)生的意義2．客房方案衛(wèi)生的內(nèi)容3．方案衛(wèi)生工作考前須知〔二〕樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)1．能清潔保養(yǎng)樓層走廊2．能清潔保養(yǎng)工作間3．能情節(jié)保養(yǎng)平安樓梯1．樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工程2．樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)要求二、客房對(duì)客效勞〔一〕代辦效勞1．能提供賓客修理物品效勞2．能提供賓客遞送轉(zhuǎn)交物品效勞1．代辦效勞的工程2．代辦效勞考前須知〔二〕針對(duì)性效勞1．能提供貴賓、商務(wù)客人等賓客針對(duì)性效勞2．能向相關(guān)部門提供賓客需求信息1．針對(duì)性效勞的內(nèi)涵和要求2．客史檔案常識(shí)〔三〕會(huì)議布置與效勞1．能布置20人以內(nèi)的小型會(huì)議室2．能準(zhǔn)備會(huì)議所需設(shè)備和用品3．能提供飲品效勞1．會(huì)議禮儀常識(shí)2．投影儀等會(huì)議設(shè)備使用常識(shí)〔四〕特殊情況處理1．能處理“請(qǐng)勿打攪〞房2．能處理貴賓報(bào)失事宜3．能及時(shí)報(bào)警1．“請(qǐng)勿打攪〞房處理標(biāo)準(zhǔn)2．受理賓客報(bào)失考前須知三、客用品管理〔一〕樓層庫(kù)房管理1．能保管樓層庫(kù)房物品2．能進(jìn)行樓層庫(kù)房物品盤點(diǎn)工作1．樓層庫(kù)房庫(kù)存條件2．物品盤點(diǎn)知識(shí)〔二〕客用品配備和領(lǐng)發(fā)1．能配備客用品2．能領(lǐng)發(fā)客用品

1．客用品配備標(biāo)準(zhǔn)2．客用品領(lǐng)發(fā)考前須知

3、高級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、客房布置〔一〕貴賓房布置1．能布置V1客房2．能布置V2客房3．能布置V3客房4.能布置V4客房1．貴賓的分類2．貴賓房布置要求(二)長(zhǎng)包房布置1.能布置公寓長(zhǎng)包房2.能布置辦公長(zhǎng)包房1．公寓長(zhǎng)包房布置要求2．辦公長(zhǎng)包房布置要求(三)特色客房布置1.能布置新婚房、女性客房等特色客房2．能向賓客介紹特色客房1．特色客房知識(shí)2．產(chǎn)品介紹根本技巧二、客房對(duì)客效勞〔一〕特殊賓客效勞1．能提供殘障賓客效勞2．能提供傷病賓客效勞3．能提供醉酒賓客效勞4．能向相關(guān)部門提供特殊賓客效勞1．殘障賓客效勞考前須知2．傷病賓客效勞考前須知3．醉酒賓客效勞考前須知〔二〕疑難問(wèn)題處理1．能受理賓客投訴2．能受理?yè)p壞物品事宜3．能對(duì)突發(fā)事件采取有效措施1．賓客投訴心理分析2．處理賓客投訴的原那么和技巧三、客房樓面管理〔一〕客房檢查督導(dǎo)1．能檢查客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量2．能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)1．查房的程序和方法2．督導(dǎo)方法和技巧〔二〕客用品管理1．能對(duì)客用品進(jìn)行定額管理2．能對(duì)客用品進(jìn)行日常管理1．客用品的分類2．客用品管理制度〔三〕員工培訓(xùn)1．能制訂初級(jí)、中級(jí)客房效勞員培訓(xùn)方案2．能編寫培訓(xùn)方案3．能進(jìn)行初級(jí)、中級(jí)客房效勞員專業(yè)理論和技能培訓(xùn)1．培訓(xùn)方案的分類2．培訓(xùn)方案編寫標(biāo)準(zhǔn)3．培訓(xùn)方法和技巧四、.比重表1、理論知識(shí)工程初級(jí)〔％〕中級(jí)〔％〕高級(jí)〔％〕根本要求職業(yè)道德555根底知識(shí)202015相關(guān)知識(shí)客房清掃整理3025-客房殺菌消毒15--客房對(duì)客效勞303030客房布置--20客用品管理-20-客房樓面管理--30合計(jì)1001001002、技能操作工程初級(jí)〔％〕中級(jí)〔％〕高級(jí)〔％〕技能要求客房清掃整理4040-客房殺菌消毒20--客房對(duì)客效勞404030客房布置--30客用品管理-20-客房樓面管理--40合計(jì)100100100.〔.....〕成立于2024年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。提供60萬(wàn)企業(yè)管理資料下載，詳情查看：...../map.htm

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