工程師上門服務(wù)規(guī)

工程師上門效勞標(biāo)準(zhǔn)---作為工程師效勞行為指導(dǎo)卡目的：針對目前各地在效勞不及時，承諾不兌現(xiàn)導(dǎo)致用戶投訴的問題，將上門效勞中常見的問題進行匯總，各地在效勞過程中對相關(guān)問題進行培訓(xùn)，引以為戒，減少效勞不到位的情況，提高用戶滿意度。具體標(biāo)準(zhǔn)：序號工步工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問題解決措施1接活保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話〔或傳呼、手機等〕、產(chǎn)品型號、購置日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。1、信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購置日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?、首先同派工的信息員或調(diào)度核實，如核實不到那么直接聯(lián)系用戶核實。2對用戶信息進行分析根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。有可能用戶誤報或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門有可能無此備件電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用。2小時后跟蹤回訪用戶使用情況馬上領(lǐng)用或申請備件根據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門效勞時間太短，不能保證按時到達同其他用戶上門時間沖突1、抱歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；假設(shè)用戶不同意。轉(zhuǎn)其他他人或反應(yīng)中心信息員此故障能否維修？1、此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好1、查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？2、有可能無法在用戶家維修，需要拉修2、直接帶周轉(zhuǎn)機上門3聯(lián)系用戶確認(rèn)上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購置日期、故障現(xiàn)象等。路途遙遠(yuǎn)，可能無法保證按約定時間上門地址、型號或故障現(xiàn)象不符產(chǎn)品超保電話無人接用戶惱怒，拒絕上門用戶一直聯(lián)系不上抱歉說明原因并改約時間按確認(rèn)后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門準(zhǔn)備收據(jù)〔發(fā)票〕，收費標(biāo)準(zhǔn)改時間打，如再晚就不能按約定時間到達那么直接按地址上門，及時向中心反應(yīng)中間結(jié)果耐心聽取用戶發(fā)泄〔注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽〕，并本著承當(dāng)責(zé)任，解決問題的原那么與用戶溝通，征得用戶同意上門按地址上門，或用戶不在家，那么給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。屬用戶誤報或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨詢指?dǎo)使用。1、咨詢不接受2、咨詢錯誤或誤咨詢1、上門效勞2、凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題4準(zhǔn)備工具、備件〔或周轉(zhuǎn)機〕、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證1、帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件〔或周轉(zhuǎn)機〕五個一道具。保修記錄單、收據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證、墊布以免弄臟用戶的東西。1、物品帶錯或漏帶1、出發(fā)前要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯誤。5出發(fā)出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。1、出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到1、根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間。6路上路上不出現(xiàn)賽車或意外，在其他用戶家不耽誤，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘路上發(fā)生賽車或其他意外在上一個用戶家耽誤時間提前電話聯(lián)系向用戶抱歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員將信息反應(yīng)信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶7進門前的準(zhǔn)備工作儀容儀表檢查，保證〔詳見儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)〕穿海爾工作服且正規(guī)整潔儀容儀表清潔，精神飽滿眼神正直熱情4、面帶微笑非海爾工作服衣服臟、不干凈頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢8敲門連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。連續(xù)敲不停；敲的力量過大用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人。用戶在樓下等待。1、平時練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。2、每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門那么電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心〔話務(wù)中心〕3、到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。9進門按約定時間或提前5分鐘到達用戶家：自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證遲到，未按約定時間到達，用戶不快樂甚至不讓進門：用戶不在用戶對上門效勞人員資格表示疑心甚至不讓進門：用戶本人不在家〔在家的是保姆等〕，而不讓進門報修產(chǎn)品不在此處而在別地用戶家臨時停電用戶臨時有事出門用戶正在吃飯1.1如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，抱歉取得用戶的諒解。1.2遲到時間小于15分鐘：首先向用戶抱歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解〔不能以效勞用戶太多為理由〕；假設(shè)用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。1.3遲到時間超過15分鐘〔或更長〕首先向用戶真誠抱歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；假設(shè)抱歉不接受，再由售后經(jīng)理上門抱歉。2.表示抱歉，離開并落實原因及時找到用戶3.首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過標(biāo)準(zhǔn)的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，那么同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。4．亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。5.在征得用戶同意的前提下由用戶帶著到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。6.在征得用戶同意的前提下改約時間；7.改約時間，留下聯(lián)系方式；8.等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。10穿鞋套先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。鞋套太臟、破爛、舊穿鞋套站在門外用戶不讓穿工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付進門前擦干凈鞋套向用戶解釋為工作紀(jì)律，原那么上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。11放好工具箱1、找到一個靠近產(chǎn)品的適宜位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。1.工具箱、墊布太臟工具箱內(nèi)工具不整齊、亂零部件放置雜亂、臟1.出發(fā)前自檢2．出發(fā)前自檢3.出發(fā)前自檢12耐心聽取用戶意見耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱；效勞語言標(biāo)準(zhǔn)，要求：語言文明、禮貌、得體語調(diào)溫和，悅耳、熱情吐字清晰，語速適中用戶惱怒，情緒沖動用戶拒絕修理，要求退換用戶強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反效勞標(biāo)準(zhǔn)的行為。耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽。弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，消除用戶顧慮，讓用戶接受檢修效勞詳細(xì)講解海爾效勞宗旨及效勞紀(jì)律，取得用戶理解13故障診斷準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，假設(shè)超保產(chǎn)品，那么向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標(biāo)準(zhǔn)。對故障原因判斷不準(zhǔn)所需更換備件未帶，備件不好或錯保收費，用戶不交。要求減免費用再修機器正常但用戶認(rèn)定有問題拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查用戶表示歉意，僅憑電話所表達的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，那么與用戶重新約定合理時間上門效勞。詳細(xì)向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求批示。將信息處理結(jié)果報回中心，根據(jù)中心批示處理用標(biāo)準(zhǔn)的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。14故障診斷嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。2、能在用戶家修復(fù)的現(xiàn)場修復(fù)3、不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機4.對需拉修產(chǎn)品外觀進行檢查，出示欠條并簽字5，如安裝產(chǎn)品，那么安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝標(biāo)準(zhǔn)，那么應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定在用戶家言行一定要標(biāo)準(zhǔn)：1.1工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；1.2盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，那么必須征求用戶同意1.3如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意1.4要啃用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護1.5絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿1.6絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等1.7進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去1.8給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意1.小修不讓換件2.用戶不讓拉修，疑心將好件給換掉或疑心產(chǎn)品有大毛病而不讓位修3.在用戶家無法修復(fù)，需拉回維修4.在維修中遇到新的問題5.在用戶家效勞時接到另一上門信息，需馬上上門處理6.在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)；7.用戶不同意維修，要求退機或換機8.用戶要求給予賠償9.用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押效勞人員或扣押效勞人員工具10.用戶態(tài)度蠻橫，對效勞人員打罵1.向用戶咨詢解釋2．以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修。那么在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號；3.以維修后需全面檢測為由，告訴用戶需拉回維修，征得用戶同意后，為用戶提供周轉(zhuǎn)機，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。4.暫時回避用戶，及時將新問題反應(yīng)到中心或總部技術(shù)科，爭取當(dāng)場解決，假設(shè)無法保證當(dāng)場解決那么以檢測為由說服用戶拉修。5.向用戶解釋需打個電話〔不準(zhǔn)用用戶家電話〕，向中心講明現(xiàn)正在用戶家效勞及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他效勞人員或同用戶改約時間。6.原那么上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便那么清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間〔不能在用戶家吃飯〕；假設(shè)用戶強烈要求效勞人員吃飯，那么婉言謝絕。7.符合退機或換機條件的，按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的效勞來感動用戶；特殊情況上報中心請示。8.不要輕易答復(fù)用戶，報中心請未示后辦理。9.不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。10.不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。15試機通檢1、保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患產(chǎn)品未修復(fù)存在其它故障隱患沒有時間試機重新檢修或拉修將其它故障隱患一并排除掉兩小時后跟蹤回訪16指導(dǎo)使用1、培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的根本使用常識及保養(yǎng)常識。用戶不會使用常見問題進行講解1、耐心講解17產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理1、將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈；工具遺漏在用戶家；產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍；整理工具箱時，自己要對工具箱自檢一遍；給用戶照價賠償。18升級費用1、上門給用戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)和效勞政策給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級用戶要求將舊件折費的收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)給用戶講明效勞政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費19軟件收費1、上門給用戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)并出示海爾效勞政策。上門安裝一個月內(nèi)的三個月后的，給用戶調(diào)試給用戶免費調(diào)試并培訓(xùn)到位收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。20超保收費出示收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，那么必須給用戶開發(fā)票。收費標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符現(xiàn)場未帶發(fā)票用戶拒絕交費以二者中最低收費標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票給用戶認(rèn)真講解國家三包規(guī)定，解釋收費的合理性，讓用戶接受；特殊情況下可考慮適當(dāng)減免。21征詢用戶意見1、詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和效勞態(tài)度進行評價，并簽名〔如故障原因及維修措施需對用戶進行適當(dāng)隱瞞，那么這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫〕1、用戶不填意見和簽名不強迫用戶簽名用戶不滿意那么跟蹤效勞直至用戶滿意為止。22贈送小禮品及效勞名片向用戶贈送小禮品及名片，假設(shè)用戶再有什么要求可按效勞名片上的電話進行聯(lián)系1、用戶要求維修工留下電話1、向用戶解釋，名片上的電話為公司效勞電話，假設(shè)有什么要求我們都會及時上門效勞。23向用戶抱歉同用戶道別，走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站