我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展研究

我國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)的開(kāi)展研究PAGE5摘要隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，汽車(chē)這一昔日的“王家堂前燕〞己經(jīng)飛進(jìn)了千家萬(wàn)戶(hù)。而且隨著汽車(chē)日益普及，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)己經(jīng)從售前轉(zhuǎn)移到售后效勞競(jìng)爭(zhēng)，甚至汽車(chē)效勞業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。而我國(guó)的汽車(chē)售后效勞業(yè)與國(guó)外相比還處在初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到效勞理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)如國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的汽車(chē)售后效勞業(yè)必須對(duì)國(guó)外先進(jìn)的效勞體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改良和完善，建立起一套健康、可持續(xù)的效勞體系，才能使我國(guó)的汽車(chē)售后效勞業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌地開(kāi)展。因此，對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)的開(kāi)展進(jìn)行綜合的分析研究已經(jīng)刻不容緩。本文的理論創(chuàng)新之處在于根據(jù)邁克爾·波特的價(jià)值鏈理論引申出汽車(chē)價(jià)值鏈條理論，分析了處于第三環(huán)節(jié)的汽車(chē)附加產(chǎn)品價(jià)值的汽車(chē)售后效勞業(yè)在汽車(chē)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)和增值中的重要性，并據(jù)此分析了我國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)的現(xiàn)狀，最后提出了我國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)開(kāi)展的整體思路。在詳盡占有相關(guān)資料的前提下，論文在寫(xiě)作過(guò)程中，注意到了充分運(yùn)用數(shù)據(jù)、圖表、比擬分析等多種分析方法，借鑒國(guó)外的成功做法，對(duì)我國(guó)的汽車(chē)售后效勞業(yè)的開(kāi)展提出了一些對(duì)策和思路，由于作者工作在汽車(chē)售后效勞業(yè)的第一線，這些思路和對(duì)策具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和較強(qiáng)的操作性。關(guān)鍵詞汽車(chē)售后效勞業(yè)、開(kāi)展現(xiàn)狀、產(chǎn)業(yè)鏈、開(kāi)展模式、對(duì)策AbstractWiththehigh-speeddevelopmentofautoindustryinourcountry,moreandmorefamilieshavetheirfamilycarsandtheincreasingamountofvehicles;itgivesgreatopportunitytotheautoaftersalesservice.Thecompetitionbetweenmanufactureshasagreatchange.Thecompetitionwasfromproductcompetition,pricecompetitiontodeeperlevelofservicecompetitionandbrandcompetition.Theautoaftersalesserviceinourcountryisundertheinitialstepcomparedwiththeoverseas'autoaftersalesservice.Thereisbigdifferenceamongthelaw®ulation,economicmode,serviceconceptandbrandbuild.Facingthegreatchallengefromtheoverseas'enterprises,wemustlearnandstudytheoverseas'advancedautoaftersalesservicesystem,gainthecurrentsuccessfulexperience,improveandsetupasetofhealthy,continuousservicesystem.Thus,theautoaftersalesserviceinourcountrycandevelopgreatly.Inaword,it'stimetostudyandanalyzetheautoaftersalesdevelopmentinourcountry.Theinnovationofthisthesisisastofollow:basedontheBoter'spricechaintheory,theautochaintheoryisexplicated.Theauthoranalyzesthecurrentautoaftersalesservicestatusanditssignificanceintheautoproductchain,finallysuggeststhecountermeasureofautoaftersalesservicedevelopmentinourcountry.Onthepromiseoffullstudyingtherelatedmaterials,theauthormakesthebestofthedata,diagramandmatchanalysismethod,andanalyzesandborrowsoverseasautoaftersalesservicedevelopingexperience,andthensuggeststhecountermeasureandideasofautoaftersalesservicedevelopmentinourcountry.Becausetheauthorworksonthefirstlineofautoaftersalesservice,theseideasandcountermeasurehavestrongoperationandrealisticsignificance.Keywords:AutoAftersales,CurrentDevelopment,IndustrialChain,Countermeasure目錄TOC\o"1-2"\h\z\u前言 14第一章汽車(chē)售后效勞業(yè)的界定及其價(jià)值鏈 17第一節(jié)界定 17第二節(jié)汽車(chē)售后效勞業(yè)的價(jià)值鏈分析及作用 18第二章我國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)的現(xiàn)狀分析 24第一節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)現(xiàn)狀 24第二節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)存在的弊端 25第三章國(guó)外汽車(chē)售后效勞業(yè)的比擬研究 30第一節(jié)美國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)研究 30第二節(jié)日本汽車(chē)售后效勞業(yè)研究 34第三節(jié)國(guó)外汽車(chē)售后的比擬研究 37第四節(jié)國(guó)外開(kāi)展汽車(chē)售后效勞業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒 38第四章我國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)開(kāi)展研究 41第一節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后效勞開(kāi)展前景分析 41第二節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)開(kāi)展模式選擇 44第三節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) 62第四節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)健康開(kāi)展的對(duì)策 63第五章上海通用汽車(chē)售后效勞體系研究 71第一節(jié)上海通用售后效勞體系特點(diǎn) 71第二節(jié)上海通用售后效勞品牌 73結(jié)論與展望 80感謝語(yǔ) 82參考文獻(xiàn) 83前言效勞業(yè)即我們通常所說(shuō)的第三產(chǎn)業(yè)，在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，一直被排除在生產(chǎn)型行業(yè)之外，而只在餐館、旅館、交通等為數(shù)不多的幾個(gè)圈圈內(nèi)打轉(zhuǎn)。盡管，歷經(jīng)20多年的開(kāi)展，效勞業(yè)已在市場(chǎng)顯示出旺盛的生命力，但在很多人的理念中，效勞業(yè)仍然處于“弱勢(shì)〞地位，為工、農(nóng)業(yè)拾遺補(bǔ)缺。效勞業(yè)的“快跑〞是有目共睹的。但是，效勞業(yè)仍然沒(méi)有被納入經(jīng)濟(jì)“領(lǐng)跑〞者的行列，效勞業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)的奉獻(xiàn)被大大低估，因此影響著地方政府對(duì)于推動(dòng)效勞業(yè)開(kāi)展的決心，開(kāi)展制造業(yè)仍然是地方提高GDP增長(zhǎng)速度的制勝法寶。確實(shí)，有不少新興的效勞行業(yè)是由制造業(yè)派生并依附于制造業(yè)而存在的，但反過(guò)來(lái)，效勞業(yè)的興起與開(kāi)展又提升了制造業(yè)的附加值。對(duì)效勞業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用和地位，國(guó)家開(kāi)展和改革委員會(huì)開(kāi)展規(guī)劃司司長(zhǎng)楊偉民在一次經(jīng)濟(jì)論壇上，他舉了這樣一個(gè)例子——“消費(fèi)者以一萬(wàn)美元買(mǎi)了一輛汽車(chē)，在接下來(lái)的數(shù)年時(shí)間里，他可能要在汽車(chē)消費(fèi)上支出1000美元，他需要到專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)維護(hù)效勞連鎖店給汽車(chē)定期做保養(yǎng)，還要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)槠?chē)做一下“美容護(hù)理〞，偶爾也會(huì)給汽車(chē)安裝上諸如“定位系統(tǒng)〞一類(lèi)新的功能配飾……這些消費(fèi)支出都是為了滿足對(duì)汽車(chē)售后效勞的需求，都產(chǎn)生了效勞業(yè)的產(chǎn)值。即使是一周一次，消費(fèi)者花了10元錢(qián)請(qǐng)街頭洗車(chē)游擊隊(duì)清洗汽車(chē)。汽車(chē)貸款、汽車(chē)保險(xiǎn)、汽車(chē)資訊、汽車(chē)廣告、汽車(chē)娛樂(lè)、汽車(chē)俱樂(lè)部、汽車(chē)租賃等等，正是這些完善的售后效勞和豐富的售后延伸產(chǎn)品，完善了汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈、刺激了市場(chǎng)消費(fèi)，使得汽車(chē)制造業(yè)有了不斷擴(kuò)張的底氣。〞完善效勞產(chǎn)值統(tǒng)計(jì)，明確效勞業(yè)在GDP中的地位，也就是正視效勞業(yè)在中國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展中越來(lái)越重要的作用。從這個(gè)例子可以看出，當(dāng)前，隨著汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及宏觀層面的影響，汽車(chē)的價(jià)格在下滑，降價(jià)大潮隨之而來(lái)。雖然這種降價(jià)，在一定時(shí)間內(nèi)可以對(duì)銷(xiāo)售起推動(dòng)作用，但是價(jià)格戰(zhàn)畢竟是有底線的，降價(jià)的空間已經(jīng)越來(lái)越小，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的利潤(rùn)也不斷缺水，因此，各個(gè)汽車(chē)廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)必將逐漸演化為售后效勞的競(jìng)爭(zhēng)。2024年，上汽集團(tuán)曾發(fā)布預(yù)測(cè)，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)2024年總值預(yù)測(cè)為14620億元，其中整車(chē)廠占63%，批發(fā)占5%，儲(chǔ)運(yùn)占1%，零售占7%，舊車(chē)銷(xiāo)售占4%，零件占3%，大修占5%，快修占3%，租賃占5%，融資占4%。售后效勞業(yè)的產(chǎn)值仍然是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值的三分之一左右，但市場(chǎng)規(guī)劃增至5400億元，表現(xiàn)出巨大的潛力和良好的成長(zhǎng)性?？梢?jiàn)中國(guó)汽車(chē)業(yè)已經(jīng)完成了從“造汽車(chē)〞到“賣(mài)汽車(chē)〞的過(guò)渡，實(shí)現(xiàn)了從“賣(mài)汽車(chē)〞向“賣(mài)效勞〞逐漸跨越。廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)也開(kāi)始從初級(jí)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向深層次的效勞競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的利潤(rùn)鏈模式中心已開(kāi)始向第三環(huán)節(jié)推移。中國(guó)的車(chē)市將越來(lái)越多的目光轉(zhuǎn)向利潤(rùn)豐厚而開(kāi)發(fā)缺乏的汽車(chē)售后效勞業(yè)，如何做好汽車(chē)售后效勞已經(jīng)成為眾多汽車(chē)廠商關(guān)注的焦點(diǎn)。在成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，傳統(tǒng)的贏利模式早已完成了向售后效勞業(yè)的轉(zhuǎn)移，以豐田汽車(chē)公司為例，它在全球擁有7300多家效勞網(wǎng)點(diǎn)，雇傭?qū)⒔?0萬(wàn)名職工，是從事制造員工的兩倍以上。來(lái)自世界前十名汽車(chē)公司的利潤(rùn)分析也顯示，60%的利潤(rùn)是效勞過(guò)程中產(chǎn)生的。在經(jīng)濟(jì)角度上，專(zhuān)家早已認(rèn)可汽車(chē)售后效勞業(yè)的創(chuàng)造效應(yīng)，持續(xù)的高增長(zhǎng)率，使得汽車(chē)售后效勞業(yè)對(duì)其他產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)有直接和間接的誘發(fā)作用，從而帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的良性循環(huán)。因此，我們有必要研究中國(guó)售后效勞業(yè)開(kāi)展的現(xiàn)狀，借鑒國(guó)外汽車(chē)售后效勞業(yè)開(kāi)展的成功經(jīng)驗(yàn)，以尋求提高中國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)的開(kāi)展水平與改善汽車(chē)售后效勞企業(yè)管理績(jī)效之對(duì)策。筆者在汽車(chē)行業(yè)工作多年，親身經(jīng)歷了國(guó)內(nèi)汽車(chē)制造業(yè)的開(kāi)展，因此十分希望國(guó)內(nèi)的汽車(chē)售后效勞業(yè)也能相應(yīng)地快速開(kāi)展。在本文中筆者試圖通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)的狀態(tài)、存在的弊端和開(kāi)展前景等進(jìn)行綜合分析，最后提出我國(guó)汽車(chē)售后效勞健康開(kāi)展的對(duì)策。第一章汽車(chē)售后效勞業(yè)的界定及其價(jià)值鏈第一節(jié)界定一、汽車(chē)效勞的內(nèi)涵“汽車(chē)售后效勞〞是指消費(fèi)者自購(gòu)車(chē)之日起假設(shè)干年后報(bào)廢之日止，期間假設(shè)干年之內(nèi)在該車(chē)上所有花費(fèi)所引起的商機(jī)，包括維修保養(yǎng)、索賠、汽車(chē)美容、車(chē)內(nèi)裝飾(或改裝)、金融效勞、事故保險(xiǎn)、、舊車(chē)轉(zhuǎn)讓、廢車(chē)回收、事故救援、市場(chǎng)調(diào)查與信息反響等內(nèi)容。按照美國(guó)汽車(chē)售后協(xié)會(huì)的定義，“汽車(chē)售后效勞〞是指“汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和效勞〞，其涉及的企業(yè)主要包括汽車(chē)零配件的制造商、汽車(chē)零配件的銷(xiāo)售商和汽車(chē)修理效勞商三大類(lèi)企業(yè)。二、汽車(chē)售后效勞業(yè)的特點(diǎn)1、涉及范圍廣泛，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。汽車(chē)的消費(fèi)不同于其他商品，一旦消費(fèi)者購(gòu)置了汽車(chē)，就需要定期的加油、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、維修以及繳納各種費(fèi)用，直至汽車(chē)報(bào)廢、解體，其消費(fèi)支出是以連續(xù)甚至持續(xù)支付的，因此對(duì)汽車(chē)消費(fèi)的這個(gè)特點(diǎn)，汽車(chē)售后效勞業(yè)涉及的范圍相當(dāng)廣泛，其產(chǎn)業(yè)鏈也遠(yuǎn)較其他產(chǎn)業(yè)復(fù)雜。2、重復(fù)使用與屢次出售并舉。在汽車(chē)業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中，汽車(chē)售后效勞業(yè)已超載汽車(chē)制造業(yè)，成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。這固然與消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后效勞業(yè)需求的極大增加緊密相關(guān)，但作為汽車(chē)商品購(gòu)置活動(dòng)，往往在固定的供給點(diǎn)被消費(fèi)者購(gòu)置，具有一次性特點(diǎn)；而汽車(chē)售后效勞作用消費(fèi)品在作用過(guò)程中，在不同時(shí)點(diǎn)被消費(fèi)者重復(fù)使用與購(gòu)置，具有一定可貿(mào)易性。3、擁有較高的利潤(rùn)空間和彈性。正是由于汽車(chē)售后效勞具有可以被消費(fèi)者重復(fù)使用和購(gòu)置的特點(diǎn)，使效勞供給者可以重復(fù)屢次向汽車(chē)效勞消費(fèi)者索價(jià)，同時(shí)效勞具有一定的差異性特征，效勞提供者可以利用自己獨(dú)特的效勞，在與消費(fèi)者的討價(jià)還價(jià)中索取高價(jià)，正由于這一個(gè)特定的索價(jià)機(jī)制，保證了汽車(chē)效勞售后業(yè)擁有較高的市場(chǎng)利潤(rùn)。4、既是產(chǎn)業(yè)鏈的終端，又對(duì)始端密切影響。汽車(chē)售后效勞業(yè)一般處于汽車(chē)業(yè)鏈的末端，作為聯(lián)結(jié)汽車(chē)生產(chǎn)者與使用者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優(yōu)勢(shì)，保證汽車(chē)效勞提供者既可以從生產(chǎn)者處獲得利潤(rùn)反響，又可向消息者索取高價(jià)，從而維持汽車(chē)售后效勞業(yè)的價(jià)格地位。另一方面，售后效勞的優(yōu)劣直接關(guān)系到品牌、車(chē)型的市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，是汽車(chē)制造商在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。第二節(jié)汽車(chē)售后效勞業(yè)的價(jià)值鏈分析及作用一、波特的價(jià)值鏈理論與汽車(chē)價(jià)值鏈理論1．波特的價(jià)值鏈理論邁克爾.波特將公司的各個(gè)價(jià)值行為在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的相互聯(lián)系所構(gòu)成的公司營(yíng)銷(xiāo)行為的鏈條稱(chēng)之為價(jià)值鏈(VALUECHAIN)。在價(jià)值鏈中，一種行為的實(shí)施方式影響其他行為的本錢(qián)和效果。不僅公司內(nèi)部存在價(jià)值鏈，而且一個(gè)公司的價(jià)值鏈與其他經(jīng)濟(jì)單位的價(jià)值鏈也是相連結(jié)的。任何公司的價(jià)值鏈都存在于一個(gè)由許多子價(jià)值鏈組成的價(jià)值體系(VALUESYSTEM)中。該體系中各價(jià)值行為之間的聯(lián)系對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)力的大小有著至關(guān)重要的影響。價(jià)值鏈有三個(gè)含義。其一，公司各項(xiàng)活動(dòng)之間都有密切聯(lián)系，如原料供給的方案性、及時(shí)性和協(xié)調(diào)一致性與公司的生產(chǎn)制造有密切聯(lián)系；其二，每項(xiàng)活動(dòng)都能夠給公司帶來(lái)有形無(wú)形的價(jià)值，如效勞這條價(jià)值鏈，如果密切注意顧客所需或做好售后效勞，就可以提高企業(yè)信譽(yù)，從而帶來(lái)無(wú)形價(jià)值；其三，不僅包括公司內(nèi)部各鏈?zhǔn)交顒?dòng)，而且更重要的是，還包括公司外部活動(dòng)，如與供給商之間的關(guān)系、與顧客之間聯(lián)系。2、汽車(chē)價(jià)值鏈的構(gòu)成用波特價(jià)值鏈理論分析汽車(chē)價(jià)值鏈，可以將汽車(chē)產(chǎn)品整個(gè)生命周期完善的價(jià)值概念分為三個(gè)層次；第一層次是汽車(chē)的核心產(chǎn)品，它是實(shí)體產(chǎn)品所承載的內(nèi)核，答復(fù)顧客真正購(gòu)置的是什么；第二層次是汽車(chē)的有形產(chǎn)品層，指的是具有質(zhì)量水平特點(diǎn)、式樣、品牌、商標(biāo)及包裝的物品；第三層次是汽車(chē)的附加產(chǎn)品，由企業(yè)出售有形產(chǎn)品及提供附加效勞構(gòu)成。在這個(gè)概念之中，汽車(chē)產(chǎn)品已經(jīng)不僅僅是一般意義上的汽車(chē)實(shí)體本身，這的三個(gè)層次涉及到第二、三產(chǎn)業(yè)的眾多經(jīng)濟(jì)實(shí)體。一般來(lái)說(shuō)，汽車(chē)是高檔耐用消費(fèi)品，其生命周期在正常使用范圍內(nèi)，使用年限可達(dá)10年以上。對(duì)于第一、二個(gè)層次，汽車(chē)一旦經(jīng)歷生產(chǎn)廠商的制造、銷(xiāo)售、消費(fèi)者根據(jù)自身對(duì)產(chǎn)品的知名度、美譽(yù)度的理解和定位，一經(jīng)購(gòu)置，無(wú)論核心產(chǎn)品還是有形產(chǎn)品均歸屬于消費(fèi)者，其大局部作用都已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)移，此時(shí)第三層次，即附加產(chǎn)品價(jià)值的傳遞才剛剛開(kāi)始，在整個(gè)汽車(chē)的使用年限內(nèi)，維修、保養(yǎng)、汽車(chē)金融、以舊換新等售后效勞貫穿始終。這三個(gè)層次將汽車(chē)產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者以及消費(fèi)者聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)完整的價(jià)值鏈，同時(shí)又因?yàn)楹诵漠a(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品在鏈條中所處的層次不同，他們所受的關(guān)注程度有所不同。傳統(tǒng)觀念往往比擬關(guān)注核心產(chǎn)品的研發(fā)和有形產(chǎn)品的制造，可是，從目前世界汽車(chē)業(yè)的開(kāi)展看，汽車(chē)獲利的方式已從有形產(chǎn)品轉(zhuǎn)向附加產(chǎn)品(即汽車(chē)售后效勞領(lǐng)域)，其比例大約為3:7。在國(guó)外興旺國(guó)家的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)，汽車(chē)生命周期的全部利潤(rùn)的60%以上的都是來(lái)自第三層次的售后效勞?，F(xiàn)今的中國(guó)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)往往只注重汽車(chē)核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，對(duì)汽車(chē)價(jià)值鏈的第三個(gè)環(huán)節(jié)并沒(méi)有投注更多的精力，直接后果就是導(dǎo)致在汽車(chē)的附加產(chǎn)品的提供上很薄弱。在技術(shù)迅速普及的今天，汽車(chē)價(jià)值鏈第一、二層次的微利時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，應(yīng)當(dāng)向興旺國(guó)家學(xué)習(xí)，建立完善的汽車(chē)售后市場(chǎng)，轉(zhuǎn)變利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，提高企業(yè)在全球化市場(chǎng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。二、售后效勞在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的地位從世界汽車(chē)工業(yè)開(kāi)展的歷史來(lái)看，企業(yè)經(jīng)過(guò)了以T型車(chē)帶動(dòng)的價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段。由于傳統(tǒng)汽車(chē)市場(chǎng)根本飽和，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，而競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是將大家的盈利率水平拉低。目前，全球汽車(chē)工業(yè)正處于同質(zhì)化的狀態(tài)，即產(chǎn)品的造型越來(lái)越相似，本錢(qián)和質(zhì)量大致相當(dāng)。企業(yè)之間的均勢(shì)形成，邊際效益遞減，在普遍采用精益的生產(chǎn)方式之后，制造環(huán)節(jié)的本錢(qián)節(jié)約潛力已經(jīng)榨干，汽車(chē)廠商開(kāi)始把眼光轉(zhuǎn)到企業(yè)下游的市場(chǎng)時(shí)機(jī)——售后效勞，開(kāi)發(fā)出新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，使汽車(chē)業(yè)的價(jià)值鏈向下游延伸。重新定義過(guò)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，意味著重新衡量企業(yè)的利潤(rùn)，產(chǎn)品利潤(rùn)(產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格與本錢(qián)的差額)不再是重要的，畢竟，產(chǎn)品的利潤(rùn)并不能決定使用和維護(hù)產(chǎn)品的所需效勞盈利能力。售后效勞作為是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最后的重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售及以后有關(guān)的汽車(chē)質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)效勞、汽車(chē)零部件供給、維修技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)咨詢(xún)及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反響等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。它是生產(chǎn)商與客戶(hù)溝通的一個(gè)紐帶，生產(chǎn)商可以通過(guò)它與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，并樹(shù)立企業(yè)形象，提高產(chǎn)品信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品影響，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，它就像一把雙刃劍，既可以對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用，也可以使產(chǎn)品滯銷(xiāo)、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷開(kāi)展，汽車(chē)越來(lái)越普及，將成為每個(gè)家庭的代步工具，售后效勞的優(yōu)劣直接關(guān)系到品牌、車(chē)型的市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成為制造商在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深入人心和信息化時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)者通過(guò)各個(gè)途徑，有更多時(shí)機(jī)接觸和認(rèn)識(shí)售后效勞這一理念，也對(duì)如何保護(hù)自己的合法權(quán)益有更深理解，因而對(duì)售后效勞產(chǎn)生更高的要求。從圖1對(duì)2024年一年來(lái)的市場(chǎng)調(diào)查可以看到，消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品的性能、價(jià)格，更注重產(chǎn)品的售后效勞，其受關(guān)注程度高達(dá)9.55(最高值為10)。圖1消費(fèi)者購(gòu)置轎車(chē)關(guān)注要素一般而言，汽車(chē)售后效勞業(yè)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60-70%左右。當(dāng)前，相對(duì)于整車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)縮水，中國(guó)的汽車(chē)售后效勞利潤(rùn)率高達(dá)40%，而整個(gè)市場(chǎng)還處于初級(jí)階段，可見(jiàn)其開(kāi)展?jié)摿@人。作為世界上汽車(chē)工業(yè)最興旺的國(guó)家之一，美國(guó)的汽車(chē)售后效勞業(yè)被喻為“黃金產(chǎn)業(yè)〞。在歐洲，汽車(chē)售后效勞業(yè)也是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)獲利的主要來(lái)源。三、汽車(chē)售后效勞業(yè)與其他國(guó)民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)汽車(chē)售后效勞業(yè)能引入創(chuàng)新并創(chuàng)造新的市場(chǎng)需求。汽車(chē)售后效勞具有把經(jīng)濟(jì)引入技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的能力。一般而言，汽車(chē)售后效勞業(yè)具有持續(xù)的高增長(zhǎng)率，對(duì)其他產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)有直接和間接的誘發(fā)作用。汽車(chē)售后效勞業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的作用有：1．前瞻效應(yīng)：對(duì)新技術(shù)、新材料和新產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)產(chǎn)生誘導(dǎo)作用，如汽車(chē)美容使用無(wú)環(huán)境污染的新型方法和材料、汽車(chē)金融提高了個(gè)人消費(fèi)信貸規(guī)劃，以及加速了對(duì)社會(huì)信用體系的建立過(guò)程，汽車(chē)旅游俱樂(lè)部的建立促進(jìn)了旅游業(yè)的開(kāi)展。2．回憶效應(yīng)：即汽車(chē)售后效勞業(yè)對(duì)為其提供投入物的產(chǎn)業(yè)和部門(mén)的刺激作用。如汽車(chē)維護(hù)業(yè)的開(kāi)展必然要求汽車(chē)零部件制造業(yè)的開(kāi)展，汽車(chē)美容業(yè)必然要求裝飾材料和裝飾工藝的相應(yīng)開(kāi)展，汽車(chē)金融的開(kāi)展提高了個(gè)人消費(fèi)信貸規(guī)劃。3．旁側(cè)效應(yīng)：即汽車(chē)售后效勞業(yè)對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的影響。汽車(chē)售后效勞業(yè)能夠拉動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)，對(duì)緩解我國(guó)各地方就業(yè)壓力有較大幫助。第二章我國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)的現(xiàn)狀分析第一節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)現(xiàn)狀隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷深入，“買(mǎi)車(chē)=買(mǎi)效勞〞，或者說(shuō)“汽車(chē)是靠效勞賣(mài)出去的〞，已成為越來(lái)越多消費(fèi)者的共識(shí)。只有開(kāi)展良好的售后效勞，廠家和消費(fèi)者才能在這個(gè)層面上獲得“雙贏〞。以汽車(chē)效勞業(yè)非常興旺的美國(guó)為例，美國(guó)有個(gè)著名的被稱(chēng)為“檸檬法〞的“汽車(chē)保用法〞，該法要求，對(duì)處于質(zhì)量保證期內(nèi)的新車(chē)，如經(jīng)過(guò)數(shù)次(一般為4次)的修理后，仍不能保證該車(chē)的正常使用，那么該車(chē)在質(zhì)量保證期內(nèi)累計(jì)30天不能使用的，制造商或者銷(xiāo)售商就應(yīng)該為用戶(hù)更換新車(chē)，或者返還購(gòu)車(chē)款并收回有故障的車(chē)輛，還要把汽車(chē)因?yàn)椴环腺|(zhì)量保證而被退貨的事實(shí)，向當(dāng)?shù)剀?chē)管部門(mén)報(bào)告；這一要求非常嚴(yán)格的，但正是這一嚴(yán)格造就了美國(guó)成為“汽車(chē)輪子〞上的國(guó)家。售后效勞市場(chǎng)需求發(fā)生變化國(guó)內(nèi)隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，特別是近幾年來(lái)私家車(chē)保有量的迅速增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了本質(zhì)變化，私人消費(fèi)已經(jīng)超過(guò)整個(gè)市場(chǎng)的一半，在東部興旺地區(qū)比例更高。與公務(wù)車(chē)市場(chǎng)相比，私人消費(fèi)具有需求價(jià)格彈性大、質(zhì)量保證要求細(xì)、品牌忠誠(chéng)影響深、售后效勞要求高、個(gè)性配置范圍廣等特征，要求個(gè)性化效勞已逐步成為售后效勞市場(chǎng)的主流，傳統(tǒng)的加工式保養(yǎng)維修已不被客戶(hù)所接受。優(yōu)質(zhì)、快速、廉價(jià)、個(gè)性化的效勞方式已成為汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)的開(kāi)展趨勢(shì)。二、售后效勞市場(chǎng)開(kāi)展緩慢目前我國(guó)的汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)還處在初級(jí)階段。與興旺國(guó)家相比，我國(guó)的汽車(chē)效勞貿(mào)易體系的開(kāi)展程度還很慢，汽車(chē)效勞貿(mào)易是比汽車(chē)產(chǎn)業(yè)更加幼稚的行業(yè)。目前我國(guó)一種比擬普遍的狀況就是：汽車(chē)廠家的產(chǎn)銷(xiāo)與售后效勞是脫節(jié)的，離世界水平還有相當(dāng)大的差距。一些廠家與經(jīng)銷(xiāo)商并未結(jié)成利益共同體，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為。業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，中國(guó)汽車(chē)企業(yè)對(duì)以汽車(chē)貸款、汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)保險(xiǎn)和汽車(chē)置換為主要內(nèi)容的延伸市場(chǎng)開(kāi)拓還很少，現(xiàn)行的單一、分段式的效勞貿(mào)易難以面對(duì)參加世界貿(mào)易組織后的競(jìng)爭(zhēng)。第二節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)存在的弊端雖然汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)開(kāi)展迅速，但仍存在許多問(wèn)題，其中弊端主要為以下幾點(diǎn)：一、標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善改革開(kāi)放以來(lái)，為了開(kāi)展中國(guó)民族汽車(chē)工業(yè)，政府相關(guān)部門(mén)出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動(dòng)整車(chē)與零部件工業(yè)的開(kāi)展，并取得舉世矚目的成就：但是相對(duì)于汽車(chē)制造業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車(chē)售后效勞業(yè)的開(kāi)展明顯滯后，主要表達(dá)為：汽車(chē)售后效勞業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)，法制建設(shè)落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)“散、亂、差〞，進(jìn)而使售后效勞市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)不完全的狀況中，這可能影響到我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)開(kāi)展；而且汽車(chē)售后效勞業(yè)至今沒(méi)有統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在一定程度上造成了從事汽車(chē)售后效勞業(yè)的效勞水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)與潛在的需求。二、尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢(shì)我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差與品牌優(yōu)勢(shì)不突出。在汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)相對(duì)較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說(shuō)明：在3484家汽車(chē)售后效勞企業(yè)(不包括摩托車(chē)維修商)中，超過(guò)1000家是沒(méi)有工商登記或廠商授權(quán)的，在3484家企業(yè)中僅占9%的效勞企業(yè)能提供全方位的效勞與執(zhí)行較為嚴(yán)格效勞標(biāo)準(zhǔn)，這類(lèi)企業(yè)一般是OEM商的授權(quán)或指定效勞機(jī)構(gòu)；其余占33%的企業(yè)能提供一般維修效勞、保養(yǎng)與零部件、汽車(chē)美容與檢測(cè)效勞；而占58%的汽車(chē)售后效勞企業(yè)是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗效勞、非標(biāo)準(zhǔn)的配件調(diào)換等效勞。這樣的售后效勞市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，難以滿足我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)快速開(kāi)展對(duì)售后效勞的強(qiáng)勁需求，同時(shí)效勞質(zhì)量難以保證，影響到效勞企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，與國(guó)外的連鎖化汽車(chē)效勞巨頭相比，我國(guó)的汽車(chē)售后效勞提供商普遍缺乏較成熟的效勞品牌，影響了企業(yè)通過(guò)差異化效勞實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)開(kāi)展。三、配件仿制品多，效勞理念落后在我國(guó)汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)上，尤其是修理、更換配件市場(chǎng)上，主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品〞、含合資企業(yè)產(chǎn)品在內(nèi)的“國(guó)產(chǎn)品〞以及“仿制品〞三種。根據(jù)上海市場(chǎng)的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，大致可以看到修理、更換配件市場(chǎng)中三類(lèi)產(chǎn)品的構(gòu)成比例：在我國(guó)特定的汽車(chē)市場(chǎng)中占主要地位的商務(wù)用車(chē)市場(chǎng)，進(jìn)口產(chǎn)品為10-20%、國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品為50-60%，仿制品為20-30%；而轎車(chē)方面，進(jìn)口產(chǎn)品為10%-20%、國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品為30-40%、仿制品到達(dá)了40-50%，轎車(chē)的仿制品比商務(wù)用車(chē)要多得多。仿制品充滿于市場(chǎng)，反映了我國(guó)汽車(chē)售后效勞企業(yè)在法律意識(shí)方面相當(dāng)薄弱。同時(shí)與國(guó)外的汽車(chē)售后效勞企業(yè)相比，我國(guó)汽車(chē)售后效勞企業(yè)自身的效勞意識(shí)相對(duì)落后：國(guó)外售后效勞的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式〞品牌效勞，而中國(guó)售后效勞的立足點(diǎn)是“壞了保證修理〞；國(guó)外售后效勞工程多，零部件、銷(xiāo)售、維修和保養(yǎng)“一條龍〞，而中國(guó)那么是維修效勞單一性；國(guó)外效勞連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而中國(guó)普遍是單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，并且很不標(biāo)準(zhǔn)。而且效勞從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，汽車(chē)效勞企業(yè)缺乏提高效勞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)力，從而不能滿足消費(fèi)者日益提升對(duì)汽車(chē)效勞業(yè)的需求。另外，各種類(lèi)型的專(zhuān)賣(mài)店，大局部建立不久，考慮汽車(chē)銷(xiāo)售多，為用戶(hù)效勞少，隊(duì)伍還沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練和教育，素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用戶(hù)效勞的思想，尚未建立起標(biāo)準(zhǔn)的效勞制度和方法。對(duì)汽車(chē)故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新參加汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)的廣闊后來(lái)者，他們參加汽車(chē)效勞大多是以營(yíng)利為目的，更缺乏效勞意識(shí)。四、收費(fèi)價(jià)格高、專(zhuān)業(yè)水平低目前，消費(fèi)者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費(fèi)用昂貴，配件價(jià)格高。據(jù)了解，特約維修站和非特約維修站的維修價(jià)格相距很遠(yuǎn)。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾乎沒(méi)有庫(kù)存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向廠家訂貨，致使維修周期長(zhǎng)、費(fèi)用高，同時(shí)也影響了客戶(hù)的正常使用。維修技術(shù)水平低也是普遍存在的問(wèn)題。目前，一些特約維修站的外觀形象和設(shè)備條件已非?，F(xiàn)代化，似乎已與國(guó)際水平接軌，但實(shí)際上，客戶(hù)卻享受不到相應(yīng)水平的優(yōu)質(zhì)效勞。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國(guó)大多汽車(chē)維修站都存在技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差、先進(jìn)技術(shù)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差等狀況。車(chē)輛出現(xiàn)故障進(jìn)廠以后，汽車(chē)維修人員不是通過(guò)檢驗(yàn)程序來(lái)判斷故障所在，動(dòng)輒就解體、更換零件，并且不按照操作規(guī)程和程序來(lái)進(jìn)行維修，使車(chē)輛造成非正常損壞。國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后效勞業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一局部來(lái)自于原國(guó)企車(chē)隊(duì)的維修人員，年齡偏大，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化；另一局部來(lái)自于新設(shè)的4S企業(yè)效勞人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車(chē)售后效勞業(yè)的快速開(kāi)展。由于汽車(chē)業(yè)開(kāi)展相對(duì)較快，而相關(guān)培訓(xùn)較少，造成目前汽車(chē)效勞業(yè)專(zhuān)業(yè)化人才奇缺。比方上海市首家汽車(chē)快修鏈鎖企業(yè)——新奇特車(chē)業(yè)效勞有限公司，花費(fèi)了大量資金在媒體上刊登招聘啟事，并在薪酬、待遇等方面重點(diǎn)向?qū)I(yè)技術(shù)人才傾斜，但應(yīng)征者依然寥寥，這也從另一側(cè)面反映了我國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)正面臨著人才危機(jī)。五、金融對(duì)汽車(chē)效勞的支撐度低在國(guó)外成熟汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)中，汽車(chē)信貸無(wú)論是在汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)還是對(duì)汽車(chē)制造廠商銷(xiāo)售支持上，都對(duì)汽車(chē)業(yè)產(chǎn)生了積極影響。但在國(guó)內(nèi)，汽車(chē)消費(fèi)者享受汽車(chē)金融時(shí)，效勞手續(xù)繁鎖，難于實(shí)現(xiàn)一站式的效勞，增加了消費(fèi)者的消費(fèi)本錢(qián)；而且，缺乏彈性的利率政策難于實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車(chē)制造業(yè)的金融支持。盡管我國(guó)已出臺(tái)了相關(guān)汽車(chē)金融機(jī)構(gòu)管理方法，但實(shí)質(zhì)性運(yùn)作仍然困難重重，因此總體而言對(duì)我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)開(kāi)展奉獻(xiàn)度不高。第三章國(guó)外汽車(chē)售后效勞業(yè)的比擬研究第一節(jié)美國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)研究美國(guó)是當(dāng)今世界第一汽車(chē)大國(guó)，作為汽車(chē)保障的售后效勞業(yè)也十分興旺。按照美國(guó)汽車(chē)售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，所謂“汽車(chē)售后市場(chǎng)〞是指“汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和效勞〞，其涉及的企業(yè)主要包括汽車(chē)零配件的制造商、汽車(chē)零配件的銷(xiāo)售商和汽車(chē)修理效勞商三大類(lèi)企業(yè)。有資料顯示，其己占據(jù)整個(gè)汽車(chē)售后效勞業(yè)80%以上份額，產(chǎn)值占到整個(gè)行業(yè)的50%以上。一、“檸檬法〞因?yàn)闄幟适且环N又酸又澀的水果，在美國(guó)，有缺陷的東西叫檸檬，消費(fèi)者買(mǎi)到有問(wèn)題的汽車(chē)時(shí)，就如同吃了一顆青檸檬，酸楚不堪，難以下咽，因此美國(guó)人把有缺陷的汽車(chē)稱(chēng)為“檸檬車(chē)〞。汽車(chē)制造商、銷(xiāo)售商、代理商向消費(fèi)者銷(xiāo)售了“檸檬車(chē)〞，必須承當(dāng)相應(yīng)的賠償責(zé)任，于是人們又把“汽車(chē)保用法〞形象地稱(chēng)為“檸檬法〞。該法要求，對(duì)處于質(zhì)量保證期內(nèi)的新車(chē)，如經(jīng)過(guò)數(shù)次(一般為4次)的修理后，仍不能保證該車(chē)的正常使用，或者該車(chē)在質(zhì)量保證期內(nèi)累計(jì)30天不能使用的，制造商或者銷(xiāo)售商就應(yīng)該為用戶(hù)更換新車(chē)，或者返還購(gòu)車(chē)款并收回有毛病的車(chē)，還要把汽車(chē)因?yàn)椴环腺|(zhì)量保證而被退貨的事實(shí)，向當(dāng)?shù)剀?chē)管部門(mén)報(bào)告;這一要求是非常嚴(yán)格的，但正是這一嚴(yán)格造就了美國(guó)成為“汽車(chē)輪子〞上的國(guó)家。二、以NAPA為代表的連鎖經(jīng)營(yíng)在美國(guó)，NAPA是一個(gè)家喻戶(hù)曉的品牌，許多人把它形象地比作汽車(chē)售后效勞行業(yè)中的“麥當(dāng)勞〞。從某種意義上可以說(shuō)，美國(guó)開(kāi)展成為當(dāng)今世界第一汽車(chē)大國(guó)，除了通用、福特和克萊斯勒三大公司在汽車(chē)制造方面的巨大奉獻(xiàn)外，NAPA可謂功不可沒(méi)。它是“全國(guó)汽車(chē)配件聯(lián)盟〞的縮寫(xiě)，成立于1925年。它隨著美國(guó)汽車(chē)業(yè)的蓬勃開(kāi)展應(yīng)運(yùn)而生，并為了滿足廣闊駕車(chē)者對(duì)先進(jìn)汽車(chē)零件配送系統(tǒng)和專(zhuān)業(yè)化汽車(chē)維修保養(yǎng)的需求而不斷完善。NAPA以最早以經(jīng)營(yíng)汽車(chē)配件起家，后來(lái)在豐厚利潤(rùn)的吸引下投入汽車(chē)售后效勞業(yè)，從此一發(fā)不可收。上世紀(jì)80年代是NAPA迅速開(kāi)展的重要時(shí)期。當(dāng)時(shí)，美國(guó)的傳統(tǒng)汽修業(yè)在經(jīng)歷了大開(kāi)展和空前繁榮之后開(kāi)始走上萎縮和衰敗之路，而汽車(chē)快修養(yǎng)護(hù)連鎖業(yè)悄然興起，汽車(chē)“以養(yǎng)代修〞、“三分修，七分養(yǎng)〞的觀念開(kāi)始流行。一些汽車(chē)維修廠先后關(guān)門(mén)，快修養(yǎng)護(hù)連鎖企業(yè)逐漸占到了整個(gè)汽車(chē)維修行業(yè)的80%以上，取代了傳統(tǒng)汽車(chē)維修的霸主地位。目前，NAPA以旗下大小規(guī)模的汽車(chē)售后效勞連鎖店多達(dá)10500家，在美國(guó)50個(gè)州星羅棋布。顧客一般都能很方便地在公路沿途和自己居家附近找到NAAP連鎖店。由于NAPA以提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的專(zhuān)業(yè)效勞，不少人往往都會(huì)固定選擇鄰近的一家NAPA店進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)。由于NAPA連鎖店一般都是由原來(lái)分散的汽修店改造而成，其中大多數(shù)在加盟之前已經(jīng)在當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)多年，擁有固定的顧客群，具有較強(qiáng)的親和力，因此NAPA以幾乎是開(kāi)展一家成功一家。他們接待顧客時(shí)熱情和藹，對(duì)老主顧車(chē)輛的熟悉程度往往超過(guò)車(chē)主，誰(shuí)的車(chē)該換機(jī)油了，誰(shuí)的車(chē)減振器不太好，大都一清二楚。遇上有車(chē)主在附近拋錨，只要撥打其電話，馬上就會(huì)派車(chē)前往拖車(chē)。要是車(chē)主有要求，還可以派人上門(mén)取車(chē)。NAPA連鎖店的技術(shù)人員都受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，素質(zhì)較高。所有維修人員必須擁有各種級(jí)別的汽車(chē)效勞資格證書(shū)。同時(shí)，由于NAPA以根據(jù)汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)的更新而不斷為各連鎖店的技術(shù)人員舉辦各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，加之各連鎖店的設(shè)備也很先進(jìn)，采用的零配件都是統(tǒng)一配送的正宗貨，故NAAP旗下的養(yǎng)護(hù)店維修車(chē)輛速度快、質(zhì)量好、價(jià)格公正，深得廣闊駕車(chē)者的青睞。NAPA的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)連鎖網(wǎng)絡(luò)是多層次的，包括事故車(chē)維修中心，即以事故車(chē)維修、保險(xiǎn)理賠及處理車(chē)輛突發(fā)緊急事故為主要業(yè)務(wù)的汽車(chē)維修企業(yè)。此類(lèi)企業(yè)占地規(guī)模大，維修設(shè)備和技術(shù)水平都較高，但所處位置一般距離市區(qū)較遠(yuǎn)，不過(guò)交通便利。而以汽車(chē)快修養(yǎng)護(hù)效勞為主的汽車(chē)快修養(yǎng)護(hù)店規(guī)模相對(duì)要小得多，有的業(yè)務(wù)也比擬單一，或?qū)ｉT(mén)維修制動(dòng)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向/懸掛系統(tǒng)，甚至專(zhuān)管換油換濾清器。這類(lèi)店數(shù)量較多，且大多分布在市區(qū)或交通要道附近，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)非常便利。另外，這些維修養(yǎng)護(hù)店設(shè)備和人員專(zhuān)業(yè)化程度非常強(qiáng)，維修質(zhì)量絕對(duì)讓人放心。顧客完全可以根據(jù)自己的偏愛(ài)、汽車(chē)的受損程度以及所需維修的工程來(lái)選擇適合的廠家。以經(jīng)營(yíng)汽車(chē)配件起家的NAAP不僅是美國(guó)最大的汽車(chē)維修效勞網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也是美國(guó)最大的獨(dú)立汽車(chē)配件經(jīng)銷(xiāo)商。它在全國(guó)各地分布了65個(gè)汽車(chē)配件送中心、6000家連鎖配件店，常年庫(kù)存的各種配件到達(dá)31萬(wàn)種，這不僅穩(wěn)固了其最大配件供給商的地位，同時(shí)也確保了旗下汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)店所需配件的及時(shí)和足量供給，為贏得珍貴的修車(chē)時(shí)間創(chuàng)造了必要的條件。三、NAPA連鎖經(jīng)營(yíng)模式的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)1.連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模化確保了效勞價(jià)格和效勞質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。連鎖網(wǎng)絡(luò)成功地將分散零落、規(guī)模不大的區(qū)域市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)，形成了一個(gè)巨大而穩(wěn)定的用戶(hù)市場(chǎng)，確保了巨大而穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)額，從而以獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者所不可能具備的強(qiáng)大實(shí)力獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)。2.管理現(xiàn)代化、集約化有效地兼顧了經(jīng)營(yíng)本錢(qián)和市場(chǎng)需求。連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的倉(cāng)儲(chǔ)配送和庫(kù)存調(diào)配絕非一般獨(dú)立經(jīng)營(yíng)企業(yè)所能企及。它利用信息系統(tǒng)充分調(diào)動(dòng)總部、分中心和連鎖店庫(kù)存，科學(xué)利用倉(cāng)儲(chǔ)流動(dòng)資金，有效地減少物資儲(chǔ)存和資金占用，降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián)。再有，品牌統(tǒng)一化樹(shù)立了整體信譽(yù)。連鎖經(jīng)營(yíng)將各連鎖店的有限資金集合起來(lái)，形成巨大的行銷(xiāo)投資。這種投資規(guī)模足以使連鎖網(wǎng)絡(luò)的總部集中在最專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)籌劃人員負(fù)責(zé)籌劃工作，組織多種媒體參與廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)，從而快速、有效地提升整體品牌的知名度。也許正是連鎖經(jīng)營(yíng)模式的這些明顯優(yōu)勢(shì)，NAAP美國(guó)內(nèi)同行業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也都是采取同樣的方式擴(kuò)展業(yè)務(wù)，從NAAP的夾縫中爭(zhēng)奪局部市場(chǎng)份額。據(jù)悉在中國(guó)汽配、養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)巨大潛力的誘惑下，2024年六月份NAPA正式宣布進(jìn)入中國(guó)，并將以“藍(lán)霸汽配超市連鎖有限公司〞的名義在中國(guó)亮相。第二節(jié)日本汽車(chē)售后效勞業(yè)研究日本汽車(chē)市場(chǎng)的興旺帶動(dòng)了汽車(chē)維修領(lǐng)域的蓬勃開(kāi)展。多年來(lái)，日本汽修領(lǐng)域形成了完善的效勞體系，人性化的效勞，這使得日本有車(chē)一族們安心享受著完美的“車(chē)居生活〞。一、特約維修站在日本，幾家大型的汽車(chē)公司同時(shí)也是零配件的主要供給商。為完善售后效勞，同時(shí)也看好汽修領(lǐng)域巨大的經(jīng)濟(jì)利益，許多直營(yíng)或加盟的特約維修站應(yīng)運(yùn)而生。由于有配套的技術(shù)、品牌的質(zhì)量保證、統(tǒng)一的零配件等因素，維修站有一整套專(zhuān)業(yè)的車(chē)輛技術(shù)資料支持，維修人員經(jīng)驗(yàn)豐富，當(dāng)汽車(chē)進(jìn)行維修時(shí)，運(yùn)用這些技術(shù)資料可以快速查找出故障原因，設(shè)計(jì)出最正確的排除故障方案，而且在維修站里使用的都是與自己車(chē)型相匹配的原廠零配件，能夠保證汽車(chē)維修的質(zhì)量，讓人放心。二、汽車(chē)效勞超市有一些人更喜愛(ài)將愛(ài)車(chē)送到汽車(chē)效勞超市去修理。1974年誕生的AUTOBACS是日本最大的汽車(chē)用品超市，擁有500多家連鎖點(diǎn)，分布在高速公路兩側(cè)、居民社區(qū)周?chē)约按笮唾?gòu)物中心附近，是車(chē)主就近就能享受到效勞。無(wú)論是在AUTOBACS還是在YELLOWHAT，都采用相同的店門(mén)設(shè)計(jì)，并有著統(tǒng)一的效勞標(biāo)識(shí)、效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞價(jià)格、管理規(guī)那么以及技術(shù)支持。品牌化以及網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營(yíng)，降低了本錢(qián)，擴(kuò)大了規(guī)模，效勞水平、價(jià)格、品質(zhì)保持同一標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心，修得安心。在AUTOBACS的連鎖店里，從汽車(chē)的日常維護(hù)、維修、快修、美容，到各種品牌零配件的銷(xiāo)售，甚至對(duì)車(chē)輛進(jìn)行改造等效勞一應(yīng)俱全，能夠一次性滿足車(chē)主的全部要求。而且，喜愛(ài)與眾不同的年輕人可以在這里將自己愛(ài)車(chē)隨意修飾，彰顯個(gè)性。更重要的一點(diǎn)是，由于打破了縱向的壟斷，連鎖店里有各種品牌、各種價(jià)位的汽車(chē)零配件可供車(chē)主選擇，滿足了不同層次消費(fèi)者的需求。三、人性化效勞當(dāng)然，無(wú)論是特約維修店還是AUTOBACS這樣的連鎖店，人性化的效勞、老實(shí)可信的態(tài)度都是他們?cè)趧×业母?jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的法寶。當(dāng)汽車(chē)送來(lái)維修時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)是一時(shí)難以處理的大故障，那么車(chē)主到登記處填寫(xiě)一個(gè)單子，將車(chē)型、送到日期、出現(xiàn)故障情況、聯(lián)絡(luò)方式等一一寫(xiě)上，就可以安心回家等電話。如果是小故障，那么你可以在休息區(qū)，來(lái)一杯咖啡，欣賞精彩的電視節(jié)目和雜志;也可以在琳瑯滿目的汽車(chē)用品超市立轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，為自己的愛(ài)車(chē)挑選些裝飾;還可以透過(guò)玻璃窗，觀察維修人員如何幫你的愛(ài)車(chē)“治病〞。一切都是透明的，你不用擔(dān)憂原廠出產(chǎn)的好零件被偷偷卸下?lián)Q成劣質(zhì)產(chǎn)品，也不用擔(dān)憂愛(ài)車(chē)被粗暴對(duì)待。你可以看到，維修人員正仔細(xì)檢查出現(xiàn)故障的部位，為防止工作服將車(chē)內(nèi)弄臟，一層塑料保護(hù)套被小心翼翼地套在車(chē)內(nèi)。一切完畢后，你會(huì)拿到一份詳細(xì)的費(fèi)用清單:維修部位、故障原因、是否更換零件、更換原因、更換零件類(lèi)型、價(jià)格以及工時(shí)費(fèi)、效勞費(fèi)等等，哪怕更換了一顆最小的螺絲，也會(huì)清清楚楚標(biāo)在清單上，讓你的錢(qián)花得放心，花得甘心。四、“汽車(chē)整備士〞在日本，汽車(chē)維修業(yè)有著嚴(yán)格的人員認(rèn)證體系。參加工作的人員一般都從專(zhuān)門(mén)的汽車(chē)維修學(xué)校畢業(yè)，經(jīng)過(guò)正規(guī)的汽修培訓(xùn)。而具備診斷汽車(chē)故障能力、能夠獨(dú)立進(jìn)行維修的人被稱(chēng)為“汽車(chē)整備士〞，“整備士〞分一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)以及特殊級(jí)。國(guó)家每年進(jìn)行一次考試，一級(jí)為最高級(jí)別，參加一級(jí)考試的人員必須具有三年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)方可參加。同時(shí)，應(yīng)聘特約維修店或連鎖店維修人員時(shí)，還要通過(guò)該店的考試才能正式上崗。參加工作后，這些人員也會(huì)不斷接受一些新技術(shù)、新車(chē)型等方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，以保證維修質(zhì)量。可以看出，日本的汽車(chē)行業(yè)充分認(rèn)識(shí)到了售后效勞是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，用戶(hù)是市場(chǎng)戰(zhàn)略的核心。日本汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)把向客戶(hù)提供優(yōu)良效勞當(dāng)作參與競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段，因此，投入大量人力、物力培養(yǎng)人才、提高技術(shù)。每個(gè)公司都有自己相當(dāng)規(guī)模的效勞培訓(xùn)中心，為代理商及其效勞網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)人才、提供有力的技術(shù)支持。在日趨劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品性能使用戶(hù)難以挑剔，而銷(xiāo)售渠道的建設(shè)，靈巧售車(chē)、全天候盡善盡美的效勞那么是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，做到了最大限度地吸引用戶(hù)。第三節(jié)國(guó)外汽車(chē)售后的比擬研究綜合世界幾大汽車(chē)生產(chǎn)國(guó)的售后效勞產(chǎn)業(yè)，可以看出:美國(guó)的汽車(chē)售后效勞業(yè)是以“檸檬法〞為主要保障，以連鎖經(jīng)營(yíng)為主要經(jīng)營(yíng)模式。專(zhuān)業(yè)連鎖維修店是美國(guó)人為駕車(chē)維護(hù)的首選，許多人把它形象地比作汽車(chē)售后效勞行業(yè)中的“麥當(dāng)勞〞。從某種意義上可以說(shuō)，美國(guó)開(kāi)展成為當(dāng)今世界第一汽車(chē)大國(guó)，除了一些大規(guī)模的汽車(chē)制造公司在汽車(chē)制造方面的巨大奉獻(xiàn)外，汽車(chē)連鎖業(yè)的逐漸完善可謂功不可沒(méi)。而在日本，汽車(chē)的修換退方面，政府沒(méi)有政策上的規(guī)定，對(duì)汽車(chē)售后的修換是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定的。但經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的市場(chǎng)調(diào)整、磨合，現(xiàn)在各企業(yè)都不約而同地制定了大致相同的修換規(guī)定。并以盡顯人性化的效勞來(lái)贏得市場(chǎng)份額。與以上都不同的是，歐洲沒(méi)有類(lèi)似美國(guó)的針對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的法案也沒(méi)有日本人性化的效勞，但保障完善是歐洲汽車(chē)售后效勞業(yè)的重要特點(diǎn)。目前在歐洲適用的主要是?1999/44/EC指令?(?關(guān)于消費(fèi)者商品銷(xiāo)售及其擔(dān)保的某些方面的指令?)。根據(jù)?指令?規(guī)定，銷(xiāo)售者必須向消費(fèi)者提供符合銷(xiāo)售合同的商品，其強(qiáng)制的最短的質(zhì)量擔(dān)保期是兩年，但銷(xiāo)售者可以根據(jù)自己的實(shí)際情況給予延長(zhǎng)擔(dān)保期。假設(shè)提供的產(chǎn)品不符合銷(xiāo)售商允諾或消費(fèi)者合理期望的特性，那么意味著銷(xiāo)售商沒(méi)有履行其合同，那么需承當(dāng)更換、修理、降價(jià)處理或補(bǔ)償消費(fèi)者損失的責(zé)任。在?指令?中消費(fèi)者是指銷(xiāo)售合同中所涉及的與其貿(mào)易、商業(yè)或職業(yè)無(wú)關(guān)的自然人，為享受?指令?所賦予的權(quán)利，消費(fèi)者必須在發(fā)現(xiàn)不符合之日起的兩個(gè)月內(nèi)通知銷(xiāo)售商。銷(xiāo)售商對(duì)提供的產(chǎn)品存在不符合的情況負(fù)有責(zé)任。第四節(jié)國(guó)外開(kāi)展汽車(chē)售后效勞業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒與興旺國(guó)家相比，中國(guó)的汽車(chē)售后效勞體系開(kāi)展程度還很慢，汽車(chē)效勞是比汽車(chē)產(chǎn)業(yè)更加幼稚的行業(yè)。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的20%、零部件供給利潤(rùn)約占20%，而50%至60%的利潤(rùn)是在效勞領(lǐng)域中產(chǎn)生的。以美國(guó)為例，美國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，汽車(chē)維修業(yè)的利潤(rùn)率到達(dá)27%。因此，中國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)要開(kāi)展，就必須有選擇地借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)。一、嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度、保護(hù)消費(fèi)者利益在西方興旺國(guó)家中，作為效勞市場(chǎng)的規(guī)那么制定者，政府參與市場(chǎng)的目的是保護(hù)消費(fèi)者利益和創(chuàng)造一個(gè)更有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)。通過(guò)設(shè)立嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，確保市場(chǎng)主體合格;在對(duì)新設(shè)企業(yè)的資格要求上:從人員結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、更新符合效勞標(biāo)準(zhǔn)、信息管理以及專(zhuān)業(yè)效勞的建筑面積等方面進(jìn)行監(jiān)管;同時(shí)對(duì)從業(yè)人員的資格也有嚴(yán)格認(rèn)證程序:從業(yè)人員向一定機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)，并得到許可方可從業(yè)。近年來(lái)，美國(guó)政府對(duì)汽車(chē)效勞業(yè)的管理有放松的趨勢(shì)，但在放松管理的同時(shí)，又大大增加了有關(guān)健康、平安和環(huán)保的管理?xiàng)l例數(shù)量，以提高效勞質(zhì)量，并幫助效勞行業(yè)提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。二、政府之“手〞不能軟在汽車(chē)售后市場(chǎng)，除了企業(yè)自律以外，政府這只“看得見(jiàn)的手〞也值得一提。以美國(guó)為例，美國(guó)政府對(duì)汽修業(yè)的管理主要依靠各州政府直屬部門(mén)—汽車(chē)維修局，負(fù)責(zé)對(duì)該州汽車(chē)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)修復(fù)汽車(chē)的尾氣排放進(jìn)行監(jiān)督，受理消費(fèi)者訴訟，維護(hù)行業(yè)形象，審核汽車(chē)維修企業(yè)業(yè)主經(jīng)營(yíng)資格。另外，在美國(guó)、日本、加拿大、英國(guó)、澳大利亞等國(guó)家實(shí)行的汽車(chē)召回制度都有利地保障了汽車(chē)售后市場(chǎng)的質(zhì)量。汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)的開(kāi)展，歸根到底，最大受益者是顧客。三、分類(lèi)管理制度、確保效勞質(zhì)量在國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)中，根據(jù)所提供的效勞質(zhì)量，企業(yè)各自向特定部門(mén)提出認(rèn)定申請(qǐng)，相關(guān)機(jī)構(gòu)按照不同的效勞水平，將企業(yè)劃分不同的市場(chǎng)等級(jí)，并設(shè)定有效期限(如三年)，以保證效勞質(zhì)量始終如一，這一制度己取得了良好的市場(chǎng)績(jī)效。同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)的汽車(chē)效勞企業(yè)提出更為嚴(yán)格的要求，迫使提升效勞能力，以使其效勞到達(dá)行業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地滿足消費(fèi)者需求，并鼓勵(lì)企業(yè)向?qū)I(yè)型汽車(chē)效勞企業(yè)過(guò)渡與轉(zhuǎn)變。政府相關(guān)機(jī)構(gòu)定期公示零部件與效勞價(jià)格、設(shè)立政府指導(dǎo)價(jià)，以保證價(jià)格透明度，并要求效勞企業(yè)提供六個(gè)月以上的效勞質(zhì)保。四、多層次效勞渠道、提供便利效勞良好的汽車(chē)效勞一直是汽車(chē)廠商吸引客戶(hù)的重要手段。效勞對(duì)消費(fèi)者再次購(gòu)置的影響逐漸大于產(chǎn)品本身，在汽車(chē)售價(jià)不再是購(gòu)車(chē)的唯一因素，消費(fèi)者更關(guān)注汽車(chē)使用過(guò)程中的售后效勞問(wèn)題。在美國(guó)興旺的汽車(chē)效勞市場(chǎng)中，形成了以連鎖經(jīng)營(yíng)模式為代表的汽車(chē)效勞體系，通過(guò)以品牌為紐帶，對(duì)社會(huì)資源進(jìn)行整合與重新配置，并為連鎖效勞企業(yè)統(tǒng)一訂貨、運(yùn)輸、配送、技術(shù)支持等提供效勞上的便利，使汽車(chē)效勞程序簡(jiǎn)化、效勞專(zhuān)業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化，使獨(dú)立于汽車(chē)制造商的專(zhuān)業(yè)效勞機(jī)構(gòu)能提供全方位的效勞，保證了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的充分性。具體的效勞類(lèi)型可以一般細(xì)化為零部件與附件銷(xiāo)售、保養(yǎng)效勞、小中程度維修效勞、大修或事故維修效勞等。第四章我國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)開(kāi)展研究第一節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后效勞開(kāi)展前景分析近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)業(yè)獲得快速開(kāi)展，在2024年汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量雙雙突破800萬(wàn)輛，一躍成為世界第三大汽車(chē)生產(chǎn)國(guó)，為汽車(chē)售后效勞業(yè)的開(kāi)展奠定了良好的產(chǎn)業(yè)根底；同時(shí)我國(guó)私人汽車(chē)擁有量已突破了2500萬(wàn)輛，因此，隨著我國(guó)私人汽車(chē)保有量持續(xù)增長(zhǎng)，汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)的開(kāi)展空間將日益擴(kuò)大。一、配件、維修市場(chǎng)將會(huì)有較大程度的開(kāi)展中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)大致分為修理、更換配件市場(chǎng)與汽車(chē)用品市場(chǎng)。影響修理、更換配件市場(chǎng)的因素很多，主要是汽車(chē)總數(shù)、行駛距離、使用期限(平均車(chē)齡)、汽車(chē)耐久性、事故數(shù)量、法制規(guī)定等六個(gè)方面。2024年中國(guó)汽車(chē)保有量總數(shù)已超過(guò)5000萬(wàn)輛，由此可以推斷汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)的規(guī)模也將進(jìn)一步擴(kuò)大。另一方面，中國(guó)的乘用車(chē)每年平均行駛約2萬(wàn)—3萬(wàn)公里。在日本約為1萬(wàn)公里，即使在汽車(chē)王國(guó)的美國(guó)也僅約1.9萬(wàn)公里，因此中國(guó)的汽車(chē)使用率相當(dāng)高，而且中國(guó)汽車(chē)的最高使用年限已延長(zhǎng)到15年，這對(duì)擴(kuò)大汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)規(guī)模相當(dāng)有利。用戶(hù)的喜好對(duì)汽車(chē)售后市場(chǎng)并沒(méi)有什么影響，影響最大的是與配件更換和維修密切相關(guān)的配件耐用性及發(fā)生交通事故的數(shù)量。中國(guó)汽車(chē)耐用性沒(méi)有多大問(wèn)題，但交通事故率居高不下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于汽車(chē)數(shù)量的增長(zhǎng)率，從而可能拉動(dòng)維修市場(chǎng)。二、汽車(chē)“發(fā)燒友〞對(duì)效勞品市場(chǎng)的拉動(dòng)與修理、更換配件市場(chǎng)同樣，售后市場(chǎng)的另一大支柱是汽車(chē)用品市場(chǎng)。這一市場(chǎng)的主要顧客是個(gè)人用戶(hù)，也就是所謂的汽車(chē)“發(fā)燒友〞們，其典型特征是在沿海地區(qū)外資企業(yè)中任管理層以上的職務(wù)，年收入超過(guò)十萬(wàn)元。這些人不一定出過(guò)國(guó)，但都是高學(xué)歷，當(dāng)然這樣的車(chē)主數(shù)量還是非常有限，他們對(duì)車(chē)輛個(gè)性化和差異化的需求相當(dāng)高。個(gè)人用戶(hù)在購(gòu)置新車(chē)后在專(zhuān)賣(mài)店里購(gòu)置的主要用品有車(chē)輛配件、工具、衛(wèi)星導(dǎo)航儀、車(chē)用音響系統(tǒng)、平安系統(tǒng)、車(chē)蠟、泡沫劑、芳香劑。尤其值得一提的是，最近平安系統(tǒng)非常暢銷(xiāo)，其原因就是高級(jí)汽車(chē)很容易成為盜竊對(duì)象，而且治安狀況也呈惡化趨勢(shì)等等。三、外資進(jìn)入，使未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為劇烈目前在整個(gè)中國(guó)，從事汽車(chē)修理、更換配件與用品，兼營(yíng)保養(yǎng)與銷(xiāo)售的獨(dú)立經(jīng)銷(xiāo)商有三十多萬(wàn)家。此外，還出現(xiàn)了輪胎專(zhuān)賣(mài)店與蓄電池專(zhuān)賣(mài)店等集各廠商與零件商產(chǎn)品于一體的綜合商店。外資配件用品商的動(dòng)向值得注意。2004年8月19日，日本第二大汽車(chē)用品公司——黃帽子株式會(huì)社與上汽集團(tuán)下屬的上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司正式簽約，合資成立了安吉黃帽子汽車(chē)用品有限公司。相關(guān)的汽車(chē)用品商店已在上海開(kāi)業(yè)。日本配件廠商也不甘落后，日本電裝已與中國(guó)的全國(guó)汽車(chē)配件市場(chǎng)聯(lián)合會(huì)在銷(xiāo)售方面達(dá)成合作意向，在22個(gè)省37個(gè)城市的55個(gè)場(chǎng)所強(qiáng)化銷(xiāo)售。橫濱輪胎也開(kāi)始著手構(gòu)筑該公司品牌的輪胎專(zhuān)賣(mài)網(wǎng)絡(luò)。另外，還有更多的國(guó)外廠商都加快了進(jìn)軍中國(guó)售后效勞業(yè)的步伐，米奇林、因特異輪胎，甚至包括世界500強(qiáng)之一的美國(guó)?？松梨诠?、殼牌公司、美國(guó)霍尼威爾公司、馳耐普等大型企業(yè)。四、國(guó)內(nèi)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力呈增強(qiáng)趨勢(shì)國(guó)內(nèi)資本當(dāng)然不會(huì)眼看著售后市場(chǎng)這塊大蛋糕被國(guó)外資本瓜分殆盡。一些汽車(chē)相關(guān)企業(yè)也開(kāi)始資本布局汽車(chē)售后效勞網(wǎng)絡(luò)。老牌企業(yè)上海群眾是國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)維修效勞網(wǎng)點(diǎn)最多的企業(yè)之一，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量突破了500家；上海通用在全國(guó)100多個(gè)城市建立了上百家標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的特約售后效勞店……?！岸ㄆ跈z測(cè)〞、“免費(fèi)保養(yǎng)〞及“技術(shù)升級(jí)〞等售后效勞也被一些汽車(chē)廠商和特約維修點(diǎn)陸續(xù)推出，他們開(kāi)始樹(shù)立“保姆式效勞〞的理念和以消費(fèi)者為中心的效勞意識(shí)，從而在市場(chǎng)上以及消費(fèi)者心目中打造良好的、有信譽(yù)的企業(yè)形象和企業(yè)品牌。進(jìn)入售后市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)資本一般都是立足區(qū)域，再向全國(guó)擴(kuò)張。北京、上海等地較大規(guī)模、實(shí)力較強(qiáng)的汽車(chē)效勞連鎖機(jī)構(gòu)都是如此。有專(zhuān)家認(rèn)為，隨著外資企業(yè)不斷進(jìn)入汽修行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)將更加劇烈，符合條件的企業(yè)和個(gè)人現(xiàn)在參加汽修行業(yè)為最正確時(shí)機(jī)。五、國(guó)家的法規(guī)體系日趨完善2004年6月1日正是公布實(shí)施的?汽車(chē)產(chǎn)業(yè)開(kāi)展政策?，其中一個(gè)特色就是要求汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)重視建立品牌銷(xiāo)售和售后效勞體系，消除消費(fèi)者的后顧之憂，保障汽車(chē)消費(fèi)者的合法權(quán)益，使消費(fèi)者在汽車(chē)購(gòu)置和使用過(guò)程中得到良好的效勞，強(qiáng)調(diào)了國(guó)內(nèi)外汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)凡在境內(nèi)市場(chǎng)銷(xiāo)售自產(chǎn)汽車(chē)產(chǎn)品的，必須盡快建立起自產(chǎn)汽車(chē)品牌銷(xiāo)售和效勞體系。其中的三十五條規(guī)定的更加明確：2024年起，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)自產(chǎn)乘用車(chē)均要實(shí)現(xiàn)品牌銷(xiāo)售和效勞；2024年起，所有自主汽車(chē)產(chǎn)品均要實(shí)現(xiàn)品牌銷(xiāo)售和效勞?？傊袊?guó)的汽車(chē)售后市場(chǎng)因其規(guī)模及成長(zhǎng)率已逐漸成為一個(gè)令人垂涎的市場(chǎng)，誰(shuí)的本領(lǐng)大誰(shuí)就能搶得多一些，汽車(chē)比拼效勞的時(shí)代來(lái)臨了。第二節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后效勞業(yè)開(kāi)展模式選擇在我國(guó)，汽車(chē)售后效勞產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)主流，成為一個(gè)戰(zhàn)略性支柱行業(yè)，能否建立起具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的汽車(chē)售后效勞體系，關(guān)系到我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的開(kāi)展和未來(lái)。目前，在我國(guó)已經(jīng)形成的開(kāi)展模式有：一、4S品牌專(zhuān)賣(mài)店模式1.4S品牌專(zhuān)賣(mài)店的含義所謂4S店是指集整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、備件供銷(xiāo)(servicepart)、售后效勞(service)、信息反響(survey)四位一體的汽車(chē)銷(xiāo)售模式。這種效勞模式起源于歐洲。1998年，上海通用、廣州本田等最先把4S店模式引入我國(guó)。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)公布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資大都上千萬(wàn)，由于4S店與汽車(chē)廠家共同組成汽車(chē)品牌聯(lián)盟，代表汽車(chē)品牌文化，表達(dá)品牌價(jià)值，維持品牌忠誠(chéng)度，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的效勞，所以在近幾年來(lái)，4S店幾乎遍布于全國(guó)各大城市。2．4S品牌專(zhuān)賣(mài)店產(chǎn)生的市場(chǎng)根底1)成熟的消費(fèi)根底4S專(zhuān)賣(mài)店是汽車(chē)市場(chǎng)劇烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐漸成熟，用戶(hù)的消費(fèi)心理也逐漸成熟，用戶(hù)需求多樣化，對(duì)產(chǎn)品、效勞的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越嚴(yán)格，原有的代理銷(xiāo)售體制已不能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶(hù)的需求。4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶(hù)的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和效勞管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的效勞設(shè)施，充足的零配件供給，迅速及時(shí)的跟蹤效勞體系。通過(guò)4S店的效勞，可以使用戶(hù)對(duì)品牌產(chǎn)生信賴(lài)感，從而擴(kuò)大汽車(chē)的銷(xiāo)售量。2)受廠家的歡送由于采取4S模式廠家在擴(kuò)充營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)也通過(guò)色彩、裝飾、主題、風(fēng)格等很多手段在消費(fèi)者面前樹(shù)立一個(gè)非常清晰的品牌形象，而且按4S的模式，實(shí)現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷(xiāo)售和售后效勞，對(duì)進(jìn)一步貼近用戶(hù)，全面效勞好用戶(hù)，不失為一項(xiàng)重要舉措；4S店的優(yōu)勢(shì)在于：廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突，易于實(shí)行策略互補(bǔ)，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的推展、售后效勞維修、配件實(shí)現(xiàn)少品種專(zhuān)業(yè)化管理極為有利。因此，汽車(chē)生產(chǎn)廠家樂(lè)于采用該模式。3)商家擠入效應(yīng)4S店剛興起時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)豐厚，甚至有暢銷(xiāo)品牌的4S店創(chuàng)下了3個(gè)月收回本錢(qián)的神話，所以4S店引得無(wú)數(shù)商家競(jìng)折腰，2024年眾多資金潮水般涌入汽車(chē)品牌專(zhuān)賣(mài)；北京現(xiàn)代準(zhǔn)備建造100多家4S店的方案一出，報(bào)名競(jìng)標(biāo)者到達(dá)了2300多家。國(guó)產(chǎn)寶馬當(dāng)初在全國(guó)挑選24家經(jīng)銷(xiāo)商，更是讓3000多個(gè)商家擠破了頭。奔馳還沒(méi)有進(jìn)入中國(guó)，就有人開(kāi)出1個(gè)億的天價(jià)要建奔馳品牌專(zhuān)賣(mài)店。3、當(dāng)前4S品牌專(zhuān)賣(mài)店存在的問(wèn)題1)經(jīng)營(yíng)模式水泛化。不分經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)品牌的檔次、強(qiáng)弱，不管其投資何時(shí)能回收，過(guò)分追求豪華、一流，一哄而上建4S店，有悖于市場(chǎng)規(guī)律，其結(jié)果是除了社會(huì)資源的大量浪費(fèi)外，對(duì)自身的生存和開(kāi)展將背上沉重的包袱。值得一提的是普通國(guó)產(chǎn)轎車(chē)?yán)麧?rùn)由上萬(wàn)元向數(shù)千元轉(zhuǎn)移的情況下，不少4S店的投資商已直接面臨著生存危機(jī)。2)管理理念落后。經(jīng)銷(xiāo)汽車(chē)不懂汽車(chē)，局部經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售缺乏系統(tǒng)全面的理解。因?yàn)槠?chē)的供不應(yīng)求導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商受暴利的誘惑，吸引大批有足夠資金實(shí)力的商人參加這個(gè)行列，由于之前他們?nèi)狈?duì)這個(gè)行業(yè)的全面認(rèn)識(shí)，對(duì)如何運(yùn)營(yíng)好展廳的根本知識(shí)、如何管理動(dòng)亂的銷(xiāo)售隊(duì)伍、如何籌劃局部市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)方案、如何分析局部市場(chǎng)的客戶(hù)需求開(kāi)展趨勢(shì)等等缺乏足夠的理解與掌握，造成了盲目投資，進(jìn)入這個(gè)行業(yè)后卻不懂得經(jīng)營(yíng)和管理，走了不少?gòu)澛?。隨著汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益劇烈，局部經(jīng)銷(xiāo)商被淘汰是汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)開(kāi)展的必然。目前的4S店大都是人治式的、隨意性的管理。營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度較低，對(duì)現(xiàn)代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)更是知之甚少。營(yíng)銷(xiāo)觀念的更新與效勞理念的認(rèn)識(shí)深化的全員化還需要一定時(shí)日，類(lèi)似問(wèn)題還沒(méi)有提升到與汽車(chē)技術(shù)相對(duì)等的地位。3)缺乏主動(dòng)經(jīng)營(yíng)。4S店對(duì)廠家有極為明顯的依附性，其經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣，除了經(jīng)銷(xiāo)商的努力外，更受汽車(chē)廠商品牌的影響力、市場(chǎng)策略的靈巧性、經(jīng)營(yíng)管理的支持度等因素的影響。經(jīng)銷(xiāo)商的被動(dòng)很大程度上導(dǎo)致了4S店模式的僵化。4)信息反響欠暢。4S中有一個(gè)很重要的功能就是信息反響，信息是決策的根底，4S店每天在銷(xiāo)售、保養(yǎng)、維修等效勞過(guò)程中接觸到大量極具價(jià)值的信息，但由于信息反響創(chuàng)造效益的不明顯性，實(shí)際上多數(shù)4S店極少注意發(fā)揮4S店的信息反響的功能。意識(shí)落后，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃致使信息反響功能形同虛設(shè)。5)缺乏標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)。價(jià)格問(wèn)題可以說(shuō)是廠家與經(jīng)銷(xiāo)商地位不平衡的結(jié)果，在汽車(chē)?yán)麧?rùn)全面下滑的今天，為了收回當(dāng)初獲得品牌授權(quán)的代價(jià)、維持企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的本錢(qián)，運(yùn)用“4S〞店獨(dú)特的壟斷優(yōu)勢(shì)，經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始在維修與零部件價(jià)格上做起了文章。大多數(shù)“4S〞店在零配件的價(jià)格上，根本都能夠做到根據(jù)廠家的規(guī)定統(tǒng)一收費(fèi)，但是對(duì)于工時(shí)費(fèi)的制訂，那么頗為混亂，尤其是那些只收工時(shí)費(fèi)的工程(例如四輪定)，要價(jià)更是千差萬(wàn)別。6)經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)手段單一現(xiàn)在一局部汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售水平還停留在很低的層面上，做了廣告之后，在展廳里坐等客戶(hù)的上問(wèn)。難得有經(jīng)銷(xiāo)商花費(fèi)大量的精力和經(jīng)費(fèi)去籌劃一些有創(chuàng)意的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，一般他們都是在廠商的統(tǒng)一布置和安排下，實(shí)施一些常規(guī)的促銷(xiāo)活動(dòng)，這些活動(dòng)也多流于形式:拉幾個(gè)熟人捧捧場(chǎng)，擺好造型拍幾張照片，塞給記者一點(diǎn)費(fèi)用發(fā)一下新聞，整個(gè)活動(dòng)就這樣草草交代過(guò)去了。整合營(yíng)銷(xiāo)是多種營(yíng)銷(xiāo)，方式與手段的組合，并不是某一兩種營(yíng)銷(xiāo)方式的運(yùn)用就能到達(dá)良好效果的，單靠某一、兩種營(yíng)銷(xiāo)手段，不形成完善的營(yíng)銷(xiāo)體系、業(yè)務(wù)操作流程，將很難適應(yīng)今后競(jìng)爭(zhēng)日益的劇烈。4.4S品牌專(zhuān)賣(mài)店持續(xù)開(kāi)展的對(duì)策未來(lái)的汽車(chē)消費(fèi)趨勢(shì)將是整車(chē)價(jià)格降低，而消費(fèi)者對(duì)售后效勞的要求以及效勞人員的專(zhuān)業(yè)化程度的要求更高。消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后效勞業(yè)將形成品牌偏好，4S店必須建立起自己的效勞品牌，而不僅僅是依賴(lài)廠家的品牌。而且未來(lái)將走入汽車(chē)生活和汽車(chē)文化時(shí)代，汽車(chē)售后效勞業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷(xiāo)手段都將發(fā)生很大的改變。4S店過(guò)去賴(lài)以生存的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)—壟斷優(yōu)勢(shì)、關(guān)系優(yōu)勢(shì)、供不應(yīng)求，己經(jīng)一去不復(fù)返了。誰(shuí)率先建立起新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)將在未來(lái)獲勝。目前的4S店要想適應(yīng)未來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)的消費(fèi)形態(tài)，必須實(shí)施以下的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變：1)“四位〞融為“一體〞，標(biāo)準(zhǔn)效勞流程由于整車(chē)銷(xiāo)售、零配件經(jīng)營(yíng)、售后效勞和信息反響的每一個(gè)環(huán)節(jié)的效勞水平和效勞狀況都直接影響著經(jīng)銷(xiāo)商的開(kāi)展，因此，4S店經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)積極把握市場(chǎng)新態(tài)勢(shì)，適時(shí)做好內(nèi)部整合以及效勞系統(tǒng)化工作。目前很多4S店的市場(chǎng)運(yùn)作，缺乏系統(tǒng)化，比擬過(guò)于單一的依賴(lài)某一種功能和某一種策略。單靠某一方面的高投入，汽車(chē)4S店并缺乏以讓自己理直氣壯，4S店必須從新車(chē)銷(xiāo)售、售后效勞、零配件供給以及信息反響等各環(huán)節(jié)中都具有一套標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的效勞體系和流程支持，將現(xiàn)有的資源最大限度的整合，系統(tǒng)化的去運(yùn)作，適時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改良，將“四位〞融為“一體〞，才能滿足市場(chǎng)的需求。對(duì)于多品牌經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，更要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)整合以增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，建設(shè)一個(gè)4S店幾個(gè)月就夠了，但是效勞系統(tǒng)的導(dǎo)入和運(yùn)行沒(méi)個(gè)一年半載是完不成的。在這些效勞系統(tǒng)中，最根本的有兩個(gè):經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)和客戶(hù)關(guān)系管理體系。近幾年來(lái)，經(jīng)銷(xiāo)商逐步認(rèn)識(shí)到了客戶(hù)關(guān)系管理體系的重要性，因?yàn)椤熬S護(hù)好一個(gè)老客戶(hù)比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)更為重要〞。不過(guò)與消費(fèi)者更息息相關(guān)的卻是經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)。消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)之后，最關(guān)心的莫過(guò)于幾大問(wèn)題:一是修車(chē)質(zhì)量如何，是否使用純粹配件;二是修車(chē)時(shí)間長(zhǎng)短，能否在最短的時(shí)間內(nèi)提車(chē);三是配件價(jià)格以及工時(shí)收費(fèi)是否合理。經(jīng)銷(xiāo)商就是要通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商管理體系來(lái)消除消費(fèi)者的這些疑慮。經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)在每個(gè)汽車(chē)4S店的叫法不同，功能卻是一樣的。從新車(chē)交車(chē)、建立客戶(hù)資料、車(chē)輛保養(yǎng)和維修記錄、到零配件管理、目錄式報(bào)價(jià)、維修時(shí)間的控制、結(jié)賬以及處理投訴等等，都需要這套系統(tǒng)支持來(lái)完成。該系統(tǒng)覆蓋了4S店里所有的效勞工程，因其終端由廠家控制，即廠家可以隨時(shí)進(jìn)入經(jīng)銷(xiāo)商的系統(tǒng)，監(jiān)控其是否堅(jiān)持使用純粹配件、配件價(jià)格和工時(shí)收費(fèi)是否合理等，所以連經(jīng)銷(xiāo)商都無(wú)法“造假〞。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的效勞流程將使得己經(jīng)擁有高標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)施的汽車(chē)4S店“如虎添翼〞，也使消費(fèi)者能享受到的效勞品質(zhì)從制度上有了保障。2)建立市場(chǎng)共享聯(lián)盟隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨劇烈，4S店通過(guò)單打獨(dú)斗和獨(dú)享資源的方式賺取壟斷利潤(rùn)的時(shí)代己經(jīng)一去不復(fù)返。未來(lái)4S店的競(jìng)爭(zhēng)將逐漸呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、規(guī)?；奶卣鳌Ｈ绻皇前涯抗夥旁谌绾闻c對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)上面，其實(shí)更多是在消耗自己，只有把目光放在建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上面，才能獲得資源整合的好處。為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，4S店必須轉(zhuǎn)變觀念，積極實(shí)施縱向和橫向聯(lián)合，變單點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)為價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)和專(zhuān)業(yè)化規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)施縱向、橫向聯(lián)合，建立市場(chǎng)共享聯(lián)盟?？v向聯(lián)合是指4S店與同一條價(jià)值鏈上的上游廠家和下游“后市場(chǎng)〞效勞商之間的協(xié)作，以此為根底建立同類(lèi)品牌的價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)。汽車(chē)“售后市場(chǎng)〞不僅是指維修、配件，還有汽車(chē)用品、汽車(chē)改裝、汽車(chē)救援、二手車(chē)交易、物流運(yùn)輸、金融效勞、出租和租賃、汽車(chē)俱樂(lè)部、汽車(chē)檢測(cè)、汽車(chē)認(rèn)證、停車(chē)場(chǎng)和加油站等等，可見(jiàn)單一的4S店并不能滿足如此長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，整合是必然趨勢(shì)。橫向聯(lián)合是指4S店之間的協(xié)作，競(jìng)合互動(dòng)，防止惡性競(jìng)爭(zhēng)，以共同利益為根底逐步走向戰(zhàn)略聯(lián)合，共享專(zhuān)業(yè)化規(guī)模優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的好，在競(jìng)爭(zhēng)與合作的過(guò)程中不斷得到開(kāi)展。3)精耕細(xì)作市場(chǎng)4S店經(jīng)銷(xiāo)商的生存狀況取決于其銷(xiāo)售的產(chǎn)品和自身效勞品牌，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越劇烈，就越需要精耕細(xì)作市場(chǎng)，真正把效勞客戶(hù)的理念落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中去。實(shí)施精耕細(xì)作的經(jīng)銷(xiāo)商將能贏得更多的市場(chǎng)時(shí)機(jī)。粗放式經(jīng)營(yíng)是很難確定自己在區(qū)域市場(chǎng)領(lǐng)先與控制的地位。與其期待市場(chǎng)回暖，不如自己在現(xiàn)有的根底之上深入研究消費(fèi)者，通過(guò)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、策略調(diào)整、資源投入等提高效勞價(jià)值鏈的效勞增值能力和差異化能力，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，從而提高用戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。用車(chē)商的話說(shuō)，效勞是靈魂，往后的競(jìng)爭(zhēng)不僅是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更是品牌附加價(jià)值的比拼。正因?yàn)榇?，汽?chē)市場(chǎng)創(chuàng)意效勞層出不窮，大到福特全球著名效勞品牌“QualityCare〞的導(dǎo)入、福特以及VOLVO品牌的車(chē)主提供的“互動(dòng)式問(wèn)診〞、全國(guó)救援熱線效勞等，小到關(guān)心細(xì)節(jié)方面的如個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商為車(chē)主提供的小型電影院，不少經(jīng)銷(xiāo)商推出的愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂等等，都讓人們看到了這場(chǎng)“攻心戰(zhàn)〞的熱火朝天。4)管理層次升級(jí)隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和市場(chǎng)的成熟，汽車(chē)4S店原有管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的需求，目前4S店普遍存在管理的瓶頸問(wèn)題。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其開(kāi)展的強(qiáng)大制約。為了適應(yīng)4S模式的業(yè)務(wù)及開(kāi)展需求，管理層次升級(jí)己迫在眉睫。首先，提升思維境界，用現(xiàn)代企業(yè)的思路來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的4S店事業(yè)，跨越單一追求短期利益到謀求企業(yè)的長(zhǎng)期利益，從戰(zhàn)略高度運(yùn)作市場(chǎng)。其次，由隨意性管理向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變。4S店創(chuàng)辦初期，管理重心是求生存，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是家長(zhǎng)式，經(jīng)營(yíng)決策是高度集權(quán)，管理制度不健全，采取粗放式的管理。在利潤(rùn)空間較大時(shí)，外表的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掩蓋了企業(yè)的管理危機(jī)，當(dāng)利潤(rùn)空間變小時(shí)，管理問(wèn)題全部顯現(xiàn)出來(lái)，如缺乏凝聚力、人員留不住、管理機(jī)制乏力、資金周轉(zhuǎn)不暢等，企業(yè)運(yùn)作本錢(qián)過(guò)大，尤其是時(shí)機(jī)本錢(qián)太大，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很高。如果不實(shí)現(xiàn)人治管理理念到法治管理理念的轉(zhuǎn)變，不建立職業(yè)化管理平臺(tái)，不建立現(xiàn)代管理制度，企業(yè)將永遠(yuǎn)是高度風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，而且很難擴(kuò)大規(guī)模。市場(chǎng)向4S店提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，4S店的開(kāi)展面臨著新的分水嶺，只有不斷提升自己管理水平，打造自身的核心價(jià)值，才能沉著越過(guò);而墨守成規(guī)的4S店只能被市場(chǎng)無(wú)情淘汰。5)創(chuàng)立經(jīng)銷(xiāo)商的效勞品牌4S店經(jīng)銷(xiāo)商必須打造自己的品牌。過(guò)去人們對(duì)品牌的理解往往局限于汽車(chē)生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。4S店作為廠家的附庸，一般都沒(méi)有自己的品牌，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)日益成熟，沒(méi)有自己的品牌優(yōu)勢(shì)只能永遠(yuǎn)處于被動(dòng)的位置。因此，4S店必須重視打造與維護(hù)自身的品牌，而效勞品牌的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，表達(dá)在售前、售中和售后效勞的每個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)效勞品牌造成影響。因此4S店必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的效勞意識(shí)，提升自己的核心價(jià)值，形成和維護(hù)自身品牌，繼而到達(dá)持續(xù)開(kāi)展。二、連鎖經(jīng)營(yíng)模式1.連鎖經(jīng)營(yíng)模式定義連鎖經(jīng)營(yíng)模式即某一汽車(chē)售后效勞專(zhuān)業(yè)廠商在全國(guó)各地以連鎖店的形式提供售后效勞，包括汽車(chē)美容、維護(hù)和修理等。連鎖經(jīng)營(yíng)模式出現(xiàn)在19世紀(jì)末到20世紀(jì)初的美國(guó)，到1930年，連鎖店的銷(xiāo)售額已經(jīng)占全美銷(xiāo)售總額的30%。50年代末、60年代初以來(lái)，歐洲、日本也逐漸出現(xiàn)了連鎖商店，并得到迅猛開(kāi)展，到70年代后全面開(kāi)展，逐步演化為一種主要的商業(yè)零售企業(yè)組織形式。這種模式采用統(tǒng)一的品牌、效勞體系、標(biāo)準(zhǔn)，效勞人員接受統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。因此，這種經(jīng)營(yíng)模式網(wǎng)絡(luò)遍布廣，專(zhuān)業(yè)化程度相當(dāng)高，但這種模式要求企業(yè)對(duì)各款車(chē)型的美容及維修都具備專(zhuān)業(yè)、全面的知識(shí)，擁有一套嚴(yán)密、科學(xué)的效勞體系。目前，我國(guó)的汽車(chē)售后效勞企業(yè)很少能到達(dá)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。2.連鎖經(jīng)營(yíng)根本形式連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的組織形式分為三類(lèi):一是正規(guī)連鎖(所有權(quán)統(tǒng)一)，其特點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)權(quán)高度集中，各連鎖店均由總部全資或控股開(kāi)設(shè)，在總部直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng);二是自愿連鎖(所有權(quán)獨(dú)立)，其特點(diǎn)是各連鎖店均為獨(dú)立法人，各自的資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系不變，在總部的指導(dǎo)下共同經(jīng)營(yíng)、共享資源、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn);三是特許連鎖(授權(quán)經(jīng)營(yíng))，其特點(diǎn)是連鎖加盟店與總部之間簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號(hào)、經(jīng)營(yíng)技術(shù)、效勞標(biāo)記和銷(xiāo)售總部開(kāi)發(fā)的商品的特許權(quán)，而經(jīng)營(yíng)權(quán)仍集中于總部。3.連鎖經(jīng)營(yíng)模式存在的市場(chǎng)根底1)運(yùn)營(yíng)模式之間的選擇專(zhuān)修、快修店的優(yōu)勢(shì)是投資少，本錢(qián)低，靈巧機(jī)動(dòng)，見(jiàn)縫插針，覆蓋面廣，但經(jīng)營(yíng)條件惡劣，競(jìng)爭(zhēng)力弱，客戶(hù)信任度低，利潤(rùn)薄弱;特約維修站、大中型維修企業(yè)與專(zhuān)修店、快修店相比，在規(guī)模、設(shè)備、人才、技術(shù)、資金、品牌等方面具有顯著優(yōu)勢(shì)，但其覆蓋面有限，配件庫(kù)存大，營(yíng)運(yùn)本錢(qián)高，如管理不善，車(chē)源缺乏，就很被動(dòng);兩者間的綜合，就是連鎖經(jīng)營(yíng)。連鎖經(jīng)營(yíng)的核心在于實(shí)現(xiàn)了資源的整合與共享，它既能發(fā)揮大型團(tuán)隊(duì)的整體優(yōu)勢(shì)，又不失中小個(gè)體的靈巧，加盟企業(yè)將在技術(shù)、品牌、配件、管理、競(jìng)爭(zhēng)力等各方面都可以獲得提升。2)市場(chǎng)本身的特性決定了連鎖品牌的生存價(jià)值。消費(fèi)者關(guān)注的五大因素:質(zhì)量、價(jià)格、時(shí)間、售后保障、方便。誰(shuí)能做好，誰(shuí)就能贏得客戶(hù)。汽車(chē)直接關(guān)系到人的財(cái)產(chǎn)保值和生命平安，品牌消費(fèi)將成為消費(fèi)者比擬后的必然選擇。連鎖經(jīng)營(yíng)可解決當(dāng)前維修企業(yè)的四大困惑:技術(shù)、管理(人員、生產(chǎn))、配件、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)的市場(chǎng)廣度、地域差異、車(chē)型的多樣、分散和數(shù)量有限，決定了“四位一體〞模式的局限，同時(shí)也決定了更為靈巧，更具有生命力的連鎖經(jīng)營(yíng)模式的存在和開(kāi)展。3)連鎖效勞的關(guān)鍵條件已經(jīng)具備，開(kāi)展的時(shí)機(jī)已經(jīng)來(lái)到。外圍條件:信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、物流配送、廣告籌劃、風(fēng)險(xiǎn)投資等相關(guān)產(chǎn)業(yè)己日臻完善。市場(chǎng)條件:一是消費(fèi)者日趨理性、成熟，對(duì)效勞的要求更高;二是行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化，開(kāi)展迅速，存在開(kāi)展空間;三是市場(chǎng)缺乏強(qiáng)勢(shì)品牌，存在開(kāi)展機(jī)遇。內(nèi)部條件:企業(yè)更為成熟、經(jīng)濟(jì)技術(shù)實(shí)力更為雄厚，高素質(zhì)的技術(shù)管理人才己經(jīng)涌現(xiàn)。連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)主要在于它有“六個(gè)統(tǒng)一〞和“三個(gè)公開(kāi)〞，即:統(tǒng)一的企業(yè)品牌、統(tǒng)一的技術(shù)裝備、統(tǒng)一的配件供給、統(tǒng)一的維修標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的效勞承諾。公開(kāi)作業(yè)工程、公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)質(zhì)量保證。它不僅能為客戶(hù)提供快捷、方便和周到的效勞，而且能憑借其技術(shù)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。4．目前連鎖經(jīng)營(yíng)模式存在的問(wèn)題1)統(tǒng)一采購(gòu)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。連鎖的首要條件是統(tǒng)一采購(gòu)。但到目前為止，沒(méi)有一家連鎖企業(yè)有強(qiáng)大的自有資金或融資實(shí)力買(mǎi)斷廠家的產(chǎn)品資源，然后再輸送給各連鎖終端。因此，造成連鎖企業(yè)在廠家心目中的地位被置于特約授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)之后，而實(shí)際運(yùn)行中的連鎖銷(xiāo)售店與廠家的特約經(jīng)銷(xiāo)店運(yùn)作模式如出一轍，只是多了一個(gè)名義上的統(tǒng)一采購(gòu)。2)零售價(jià)格無(wú)法由連鎖企業(yè)自行控制。對(duì)于價(jià)格，連鎖企業(yè)只能同廠家的特約經(jīng)銷(xiāo)店一樣享受廠家制定的“統(tǒng)一價(jià)格〞，根本無(wú)法控制連鎖店的零售價(jià)格，從而也就不具備優(yōu)勢(shì)。隨著廠家對(duì)特約經(jīng)銷(xiāo)店規(guī)格的升級(jí)，廠家直接掌控下的4S店逐漸形成品牌，從銷(xiāo)售環(huán)境和效勞質(zhì)量上并不比連鎖店差，連鎖銷(xiāo)售企業(yè)的優(yōu)勢(shì)便難以發(fā)揮出來(lái)。3)標(biāo)為汽車(chē)連鎖的企業(yè)倒不像真正意義上的連鎖。業(yè)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)車(chē)評(píng)人認(rèn)為，從當(dāng)前國(guó)內(nèi)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)業(yè)態(tài)來(lái)看，標(biāo)為汽車(chē)連鎖的企業(yè)倒不像真正意義上的連鎖，而不標(biāo)連鎖經(jīng)營(yíng)招牌的廠家管理的品牌專(zhuān)賣(mài)店網(wǎng)絡(luò)更像是名副其實(shí)的連鎖。比方上海汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司就更像理論意義牛的連鎖企業(yè)。上汽群眾向上海群眾買(mǎi)斷產(chǎn)品，組建覆蓋全國(guó)各地的物流輸送網(wǎng)絡(luò)和建立各地的物流中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)，以遍布各地的“上海群眾汽車(chē)〞招牌為統(tǒng)一品牌，以同一設(shè)計(jì)風(fēng)格的專(zhuān)賣(mài)店作為終端銷(xiāo)售，連鎖銷(xiāo)售的力度甚至超過(guò)家電業(yè)的國(guó)美。5.連鎖經(jīng)營(yíng)模式成功開(kāi)展的對(duì)策汽車(chē)連鎖效勞的問(wèn)題錯(cuò)綜復(fù)雜，要運(yùn)作成功難度很大。關(guān)鍵是解決好三大問(wèn)題:品牌運(yùn)作及推廣、技術(shù)支持和效勞保障、效勞網(wǎng)絡(luò)體系的監(jiān)控，最終形成一個(gè)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的、穩(wěn)固的、不斷成長(zhǎng)的組織網(wǎng)絡(luò)，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞。國(guó)內(nèi)的諸多汽車(chē)連鎖效勞企業(yè)由于沒(méi)有形成自己品牌的系列化的專(zhuān)有技術(shù)、產(chǎn)品和效勞，未能很好的解決以上問(wèn)題，成為制約其連鎖事業(yè)開(kāi)展的瓶頸。1)連鎖經(jīng)營(yíng)的八個(gè)統(tǒng)一統(tǒng)一的品牌形象、統(tǒng)一的效勞理念、統(tǒng)一的設(shè)備配套、統(tǒng)一的宣傳推廣;統(tǒng)一的價(jià)格體系、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理、統(tǒng)一的備件配送、統(tǒng)一的技術(shù)培訓(xùn);2)連鎖經(jīng)營(yíng)成功的三大要素在保證市場(chǎng)容量和利潤(rùn)空間的前提下，成功經(jīng)營(yíng)汽車(chē)維修連鎖事業(yè)有三個(gè)關(guān)鍵條件，即:良好的品牌形象、總部的保障支持、組織系統(tǒng)的穩(wěn)固和可控。3)品牌運(yùn)作及形象推廣品牌運(yùn)作是連鎖經(jīng)營(yíng)的首要任務(wù)。具體可從以下幾方面著手:A、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和品牌定位。市場(chǎng)定位的準(zhǔn)確、正確與否決定了一個(gè)工程的成敗。它必須考慮兩個(gè)根本現(xiàn)實(shí):一是各細(xì)分市場(chǎng)本身的需求、容量、利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)情況;二是自己已有的產(chǎn)品、品牌情況。從當(dāng)前的市場(chǎng)格局來(lái)看，連鎖效勞市場(chǎng)多定位在中高檔轎車(chē)的維修和養(yǎng)護(hù)效勞，以“專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、快捷〞的品牌形象出現(xiàn)。B、品牌宣傳的雙重性。既要注重對(duì)加盟企業(yè)的宣傳，更要加強(qiáng)對(duì)最終客戶(hù)的品牌宣傳。車(chē)主的認(rèn)可才是真正的認(rèn)可，品牌才能成為真正的名牌，才具有生命力。4)技術(shù)支持和效勞保障連鎖總部能否保障加盟企業(yè)從聯(lián)盟體系獲得實(shí)實(shí)在在的利益和幫助，直接關(guān)系到整個(gè)工程的吸引力、生命力和凝聚力。因?yàn)榭偛亢图用似髽I(yè)間的關(guān)系不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，還需要通過(guò)完善的售后效勞維持整個(gè)機(jī)制的良好運(yùn)行，這也是連鎖經(jīng)營(yíng)的意義所在。效勞創(chuàng)造財(cái)富?？蛻?hù)網(wǎng)絡(luò)本身就是一筆珍貴的資源財(cái)富，通過(guò)效勞可以進(jìn)行設(shè)備和產(chǎn)品的再銷(xiāo)售，收取效勞管理費(fèi)，收集客戶(hù)的意見(jiàn)反響、需求，指導(dǎo)工程的運(yùn)作，促進(jìn)工程的開(kāi)展。加盟企業(yè)最希望獲得的四項(xiàng)援助:技術(shù)支持(包括培訓(xùn))、降低配件本錢(qián)、提高管理效率、提升企業(yè)形象，從而改善經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。我們的效勞保障就要圍繞這幾方面著手。四大渠道保效勞。一是設(shè)專(zhuān)職大區(qū)效勞經(jīng)理，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)復(fù)雜問(wèn)題的處理;二是通過(guò)加盟企業(yè)的定期的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，自行處理日常一般的問(wèn)題;三是與當(dāng)?shù)刂付ǖ男跈C(jī)構(gòu)達(dá)成代理效勞協(xié)議，負(fù)責(zé)疑難問(wèn)題的處理;四是通過(guò)總部的效勞中心，對(duì)以上環(huán)節(jié)解決不了的問(wèn)題進(jìn)行處理，包括上門(mén)駐廠效勞，直至客戶(hù)滿意。5)效勞網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)與監(jiān)控管理連鎖總部對(duì)連鎖機(jī)制和加盟企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)管理，直接關(guān)系到整個(gè)連鎖體系的穩(wěn)定、健康運(yùn)行和生命的