論客戶投訴處理50例

第一局部：〔客戶理由不充分的咨詢和投訴〕

此局部客戶在日常咨詢和投訴中提出的疑難問(wèn)題，一般理由并不充分，或者沒(méi)有足夠的法律依據(jù)。前臺(tái)人員向其耐心進(jìn)行說(shuō)明解釋即可。

1、

金卡快捷通客戶銷號(hào)后重開(kāi)，只能辦理新的品牌，但客戶還要求

辦理金卡快捷通,如何解釋？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，“銷號(hào)〞表示雙方過(guò)去的合同已經(jīng)解除，“重開(kāi)〞意味著要重新簽訂新的合同。由于我公司的金卡快捷通品牌目前已不再推出，因此客戶只能選擇現(xiàn)有的品牌。

深入分析：“銷號(hào)〞標(biāo)志著公司與客戶間的效勞合同已經(jīng)解除，公司無(wú)需再履行過(guò)去的承諾。“重開(kāi)〞意味著雙方要形成新的合同關(guān)系，此時(shí)如果客戶要求公司必須提供已不再提供的某種品牌或產(chǎn)品是沒(méi)有依據(jù)的，可以按上述理由婉拒，并建議客戶采取選擇其他產(chǎn)品2、

營(yíng)銷方案有最低消費(fèi)要求，但有些客戶用不完最低消費(fèi)，反過(guò)來(lái)

投訴公司，如何解釋？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，營(yíng)銷方案之所以有最低消費(fèi)，是因?yàn)樘峁┝讼鄳?yīng)的優(yōu)惠，雙方權(quán)利與義務(wù)是對(duì)等的。同時(shí)由于此營(yíng)銷方案是客戶在購(gòu)置時(shí)自行選擇的，在買賣過(guò)程中雙方形成了合同關(guān)系，因此客戶應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù)。

深入分析：我國(guó)合同法第五條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原那么確定各方的權(quán)利和義務(wù)〞。第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)〞。第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任〞。我們的營(yíng)銷方案之所以對(duì)客戶規(guī)定了最低消費(fèi)要求，是因?yàn)榻o予了客戶相應(yīng)的優(yōu)惠，因此權(quán)利義務(wù)的分擔(dān)是公平的。而當(dāng)客戶在購(gòu)置時(shí)接受了營(yíng)銷方案并予以使用后，雙方就已經(jīng)形成了合同關(guān)系，那么當(dāng)事人就應(yīng)當(dāng)全面地履行合同。因此客戶如果不執(zhí)行最低消費(fèi)的約定，就屬于合同違約。3、

有的客戶參加的營(yíng)銷案是其朋友憑其密碼代辦的，事后該客戶不

成認(rèn)，質(zhì)問(wèn)為什么給他開(kāi)了該營(yíng)銷案，如何處理？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，在雙方簽訂的入網(wǎng)協(xié)議中已有明示：密碼是客戶辦理業(yè)務(wù)的憑證，密碼的保管由客戶個(gè)人負(fù)責(zé)。該筆業(yè)務(wù)如果是通過(guò)密碼辦理的，視同客戶本人辦理。我公司沒(méi)有責(zé)任。

深入分析：公司與客戶簽訂的入網(wǎng)協(xié)議就有書面約定：“乙方入網(wǎng)后即獲取客戶效勞密碼，乙方應(yīng)當(dāng)妥善保管。效勞密碼是乙方辦理業(yè)務(wù)的憑證。凡使用效勞密碼定制、變更、取消業(yè)務(wù)的行為均被視為乙方行為。因乙方保管不善等自身原因造成的效勞密碼被他人獲取而產(chǎn)生的損失，由乙方自行承當(dāng)〞。密碼保管的責(zé)任應(yīng)由客戶個(gè)人承當(dāng)，憑密碼辦理的業(yè)務(wù)將視做是客戶本人辦理，公司沒(méi)有責(zé)任。

4、個(gè)別情況下，公司的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)或者網(wǎng)絡(luò)會(huì)出現(xiàn)一些特殊情況，以至影響到客戶正常通信或業(yè)務(wù)使用，客戶以未提前告知，耽誤生意/工作為由，要求高額的經(jīng)濟(jì)賠償和誤工費(fèi)賠償。這種要求是否合理？

第一種情況：我公司已提前出公告。

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，我公司對(duì)此情況已提前做了公告，這是符合國(guó)家電信條例相關(guān)要求的，因此不涉及賠償?shù)膯?wèn)題。

深入分析：如果公司因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，影響正常電信效勞，但已按照規(guī)定的時(shí)限告知客戶的，符合國(guó)家電信條例相關(guān)規(guī)定，不涉及賠償?shù)膯?wèn)題。

第二種情況：沒(méi)有及時(shí)告知的。

答復(fù)及處理指引：對(duì)事先無(wú)法預(yù)知的系統(tǒng)設(shè)備故障等問(wèn)題，可以告知客戶，依據(jù)電信條例有關(guān)規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在接到障礙申報(bào)后城鎮(zhèn)48小時(shí)、農(nóng)村72小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)調(diào)通，才會(huì)涉及到賠償問(wèn)題，賠償形式為免收障礙期間月租費(fèi)〔或類似數(shù)額話費(fèi)〕。對(duì)可預(yù)見(jiàn)的工程施工造成通信中斷而未提前告知的，按電信條例規(guī)定應(yīng)賠償客戶損失〔具體賠償額國(guó)家沒(méi)有規(guī)定，但應(yīng)當(dāng)是客戶可以證實(shí)的直接損失〕。對(duì)于一些客戶據(jù)此提出的間接性的高額賠償要求，可告訴根據(jù)我國(guó)合同法的有關(guān)規(guī)定，我公司對(duì)和客戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議時(shí)無(wú)法預(yù)見(jiàn)的損失不承當(dāng)責(zé)任。

深入分析：針對(duì)高額賠償問(wèn)題，合同法第一百一十三條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失〞。第一百一十九條規(guī)定：“當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒(méi)有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償〞。也就是說(shuō)，如果客戶不能證明公司的違約給他造成的損失程度、或雙方訂立合同時(shí)候不能預(yù)見(jiàn)該項(xiàng)損失、或客戶未采取措施防止損失擴(kuò)大，就不能向公司提出該類損失的賠償要求。根據(jù)我公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，一般客戶只能依照電信條例規(guī)定得到一定賠償，不可能獲得高額賠償。5、針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)變更或系統(tǒng)調(diào)整我公司已通過(guò)媒體進(jìn)行公告,但因客戶自身原因沒(méi)有看到，現(xiàn)客戶以未得到通知為由而進(jìn)行投訴,應(yīng)如何答復(fù)?

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶我們已在相關(guān)媒體上做了公告，這符合國(guó)家有關(guān)法律要求和商業(yè)慣例，可以視為通知到了所有客戶，希望客戶理解。

深入分析：通信公司和銀行、電力等企業(yè)一樣，都具有客戶面廣量大的特點(diǎn)，因此重要事項(xiàng)需要通知客戶時(shí)一對(duì)一地告知既不經(jīng)濟(jì)，也沒(méi)有可作性。所以在實(shí)際生活上，上述企業(yè)通過(guò)媒體等形式向社會(huì)普遍公告，一般即視為告知了所有客戶。同時(shí)，我公司與客戶簽訂的入網(wǎng)協(xié)議也有約定：公司在進(jìn)行資費(fèi)或效勞內(nèi)容調(diào)整時(shí)，有義務(wù)提前15天以業(yè)務(wù)通告的方式通過(guò)主要媒體、營(yíng)業(yè)廳店堂公告或公司業(yè)務(wù)網(wǎng)站、短信息等形式將更改內(nèi)容告知客戶?？蛻糇酝ń野l(fā)布日起30天內(nèi)沒(méi)有書面向公司提出異議的，視為同意并接受上述變更。公司如果按照合同約定進(jìn)行了作，應(yīng)當(dāng)視做所有客戶都得到了通知。6、客戶在外地，由于卡的質(zhì)量原因?qū)е聼o(wú)法使用，當(dāng)時(shí)又無(wú)法換卡，客戶回來(lái)后要求賠償路費(fèi)及其它損失，該如何處理？

答復(fù)及處理指引：可以參照第4題的解答?？梢詭椭蛻粞a(bǔ)卡，但對(duì)其他簽約時(shí)無(wú)法預(yù)見(jiàn)的損失無(wú)需賠償。7、個(gè)別SP或者個(gè)人經(jīng)常發(fā)送一些帶有不健康語(yǔ)言的信息到客戶手機(jī)中，客戶要求我們進(jìn)行鑒別處理或者要求賠償精神損失費(fèi)。我們應(yīng)承當(dāng)什么責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶根據(jù)電信條例等國(guó)家相關(guān)法規(guī)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送信息的相關(guān)后果應(yīng)當(dāng)由發(fā)送信息者負(fù)責(zé)。如果發(fā)送者是個(gè)人，客戶就可直接向國(guó)家公布的行業(yè)管理部門舉報(bào)。如果發(fā)送者是與我公司有合作關(guān)系的SP，我們可以協(xié)助進(jìn)行調(diào)查。依照我國(guó)法律的相關(guān)規(guī)定，如果該類行為沒(méi)有給客戶造成重大傷害，一般不涉及精神損失賠償?shù)膯?wèn)題。

深入分析：SP或者個(gè)人向其他客戶群發(fā)各種短信〔包括虛假、淫穢、侮辱性信息〕，對(duì)于這類行為，移動(dòng)公司一般不承當(dāng)連帶責(zé)任，因?yàn)椋?、我國(guó)電信條例第六十六條規(guī)定：“除公安機(jī)關(guān)、平安機(jī)關(guān)或者檢察院可以對(duì)電信內(nèi)容進(jìn)行檢查外，任何組織和個(gè)人不得以任何理由對(duì)電信內(nèi)容進(jìn)行檢查〞?？梢?jiàn)，公司無(wú)權(quán)對(duì)網(wǎng)絡(luò)上傳送的短信內(nèi)容進(jìn)行檢查，當(dāng)然也就不應(yīng)承當(dāng)責(zé)任。2、電信條例第六十三條規(guī)定：“使用電信網(wǎng)絡(luò)傳輸信息的內(nèi)容及其后果由電信客戶負(fù)責(zé)。〞因此，發(fā)送短信的行為和內(nèi)容如對(duì)客戶造成侵害，應(yīng)該由發(fā)送者負(fù)責(zé)。當(dāng)然，如果SP與我公司有合作關(guān)系，客戶要求我公司承當(dāng)連帶責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)協(xié)助對(duì)SP進(jìn)行調(diào)查，如情況屬實(shí)，要催促其向客戶承當(dāng)責(zé)任。8、客戶錯(cuò)報(bào)號(hào)碼、或營(yíng)業(yè)員錯(cuò)錄號(hào)碼，導(dǎo)致其他客戶被充值，營(yíng)業(yè)員聯(lián)系該客戶欲將充值取消，客戶不予認(rèn)同，此種情況應(yīng)如何處理？

答復(fù)及處理指引：客戶如果錯(cuò)報(bào)號(hào)碼，或者錯(cuò)輸了話費(fèi)給其他客戶，要求我們直接劃回?？梢愿嬷蛻舸速M(fèi)用已進(jìn)入其他客戶帳戶，在沒(méi)有征得對(duì)方同意的情況下，我們無(wú)權(quán)直接劃帳。如果是我們自己營(yíng)業(yè)員輸錯(cuò)，在對(duì)方不認(rèn)可的情況下，也不能直接劃帳。

深入分析：客戶如果錯(cuò)報(bào)號(hào)碼，或者錯(cuò)輸了話費(fèi)給其他客戶，其他客戶屬于“不當(dāng)?shù)美暎捎趯?duì)方對(duì)此并不認(rèn)可，因此我公司無(wú)權(quán)直接采取行動(dòng)劃帳，而應(yīng)該由錯(cuò)報(bào)號(hào)碼的客戶通過(guò)法院要求對(duì)方歸還。如果是我方營(yíng)業(yè)員充值錯(cuò)誤，應(yīng)該先進(jìn)行正確充值的補(bǔ)救措施，再向錯(cuò)充方提出劃帳的請(qǐng)求，如對(duì)方不認(rèn)可，那么需要通過(guò)司法途徑處理，但不能自行劃帳。9、營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)由于作失誤把號(hào)碼輸錯(cuò)，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)注銷了業(yè)務(wù)，客戶接收短信不知何原因，造成投訴。雖然此事沒(méi)有給客戶造成損失，但我公司是否有法律責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：營(yíng)業(yè)人員作失誤，使客戶收到了不準(zhǔn)確的短信提示，這屬于效勞中的瑕疵。由于此類問(wèn)題不可能對(duì)客戶的人身或者財(cái)產(chǎn)權(quán)造成什么侵害，所以對(duì)這樣的投訴，可以向客戶抱歉，但公司不需要承當(dāng)法律責(zé)任。

深入分析：根據(jù)我國(guó)民法通那么等相關(guān)法律，民事責(zé)任是指進(jìn)行了民事違法行為的人在民法上承當(dāng)?shù)膶?duì)其不利的法律后果，民事責(zé)任的主要特征就是它是因?yàn)檫`反民事義務(wù)而承當(dāng)?shù)姆珊蠊?。民事?zé)任從分類上主要分為兩類，一是侵權(quán)責(zé)任，民法通那么第106條第2款、第3款規(guī)定：“公民、法人由于過(guò)錯(cuò)侵害國(guó)家的、集體的財(cái)產(chǎn)，侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)民事責(zé)任。〞二是違約責(zé)任，也就是合同關(guān)系中的債務(wù)人違反合同的約定，不履行債務(wù)或不適當(dāng)履行債務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)違反合同的民事責(zé)任。營(yíng)業(yè)人員作失誤，使客戶收到了不準(zhǔn)確的短信提示，只是效勞中的瑕疵，談不上合同違約，也不可能對(duì)客戶的人身或者財(cái)產(chǎn)權(quán)造成什么侵害，所以對(duì)類似這樣的投訴，可以只向客戶抱歉，而公司不需要承當(dāng)法律責(zé)任。10、錢幣“離開(kāi)柜臺(tái)概不負(fù)責(zé)〞的約定是否具有法律效力？如果客戶辦理完業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)了一圈后說(shuō)營(yíng)業(yè)員找的是假幣而且強(qiáng)行要求更換該如何處理？

答復(fù)及處理指引：如果客戶有確切證據(jù)證實(shí)假錢是從公司營(yíng)業(yè)人員手中拿到的，那么應(yīng)當(dāng)予以處理〔給予更換〕；但如果沒(méi)有證據(jù)，那么可告知因?yàn)闊o(wú)法證明，所以不能進(jìn)行更換。

深入分析：“離開(kāi)柜臺(tái)概不負(fù)責(zé)〞的規(guī)定不具備法律效力。如果客戶有確切證據(jù)證實(shí)假錢確實(shí)是從公司營(yíng)業(yè)人員手中拿到的，公司就需承當(dāng)責(zé)任。但如果客戶并沒(méi)有足夠的證據(jù)，那么其強(qiáng)行要求公司更換也沒(méi)有依據(jù)，不會(huì)得到法律支持。11、客戶辦理信用消費(fèi)時(shí)在經(jīng)銷商處所購(gòu)置的手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我公司是否應(yīng)承當(dāng)連帶責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：如果是因經(jīng)銷商原因造成的手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，可以先協(xié)調(diào)客戶找經(jīng)銷商承當(dāng)責(zé)任；經(jīng)銷商確實(shí)有責(zé)任但不承當(dāng)，可以考慮我方先承當(dāng)責(zé)任，再根據(jù)我方與經(jīng)銷商的協(xié)議追究對(duì)方責(zé)任。如果是手機(jī)本身的質(zhì)量問(wèn)題，那么可告知客戶按照國(guó)家關(guān)于手機(jī)三包的有關(guān)要求由廠家處理，我公司對(duì)此不承當(dāng)責(zé)任。

深入分析：客戶辦理信用消費(fèi)時(shí)，公司一般會(huì)要求客戶到指定經(jīng)銷商處去購(gòu)置某品牌手機(jī)。雖然經(jīng)銷商為我公司指定，但手機(jī)品牌、功能及售后等客戶是有選擇權(quán)的。因此如果是因經(jīng)銷商原因造成的手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)銷商為第一責(zé)任人，我公司作為指定方應(yīng)承當(dāng)連帶責(zé)任。如果是手機(jī)本身的質(zhì)量問(wèn)題，那么按照國(guó)家關(guān)于手機(jī)三包的有關(guān)要求處理，我公司對(duì)此不承當(dāng)責(zé)任。12、我公司搞活動(dòng)時(shí)所贈(zèng)送的禮品損壞或有質(zhì)量問(wèn)題，公司是否應(yīng)該承當(dāng)責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：如果我們贈(zèng)送禮物時(shí)對(duì)客戶有附加義務(wù)〔如作為促銷贈(zèng)送的禮品〕，就應(yīng)根據(jù)附加義務(wù)的輕重，在適當(dāng)范圍內(nèi)承當(dāng)類似與出賣人的責(zé)任。如只是無(wú)償贈(zèng)送，那么一般對(duì)禮品的瑕疵可不承當(dāng)責(zé)任〔當(dāng)然在可能條件下予以更換最好〕。

深入分析：公司搞活動(dòng)時(shí)贈(zèng)送禮品給客戶，和客戶間形成了贈(zèng)予合同關(guān)系。合同法第一百九十一條規(guī)定：贈(zèng)與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈(zèng)與人不承當(dāng)責(zé)任。附義務(wù)的贈(zèng)與，贈(zèng)與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈(zèng)與人在附義務(wù)的限度內(nèi)承當(dāng)與出賣人相同的責(zé)任。根據(jù)這一規(guī)定，如果我們贈(zèng)送禮物時(shí)沒(méi)有給客戶附加義務(wù)，只是無(wú)償贈(zèng)送，那么一般對(duì)禮品的瑕疵不承當(dāng)責(zé)任〔當(dāng)然善意的更換等也是可以的〕，如果附加了義務(wù)，那么根據(jù)附加義務(wù)的輕重，需要在適當(dāng)范圍內(nèi)承當(dāng)和出賣人相同的責(zé)任。13、客戶對(duì)我公司提供的通話記錄中的某一或幾條不認(rèn)可，否認(rèn)話費(fèi)清單的局部真實(shí)性，要求退費(fèi)。我公司提供的話費(fèi)清單是否可作為法律認(rèn)可的證據(jù)？客戶堅(jiān)決否認(rèn)自己登陸過(guò)某網(wǎng)站或定制過(guò)某業(yè)務(wù)，但我們的系統(tǒng)記錄或網(wǎng)站記錄都有，是否可作為有效證據(jù)？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，我公司的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試檢驗(yàn)，而且在為廣闊客戶提供效勞的過(guò)程中也不斷接受客戶及相關(guān)部門的檢測(cè)，實(shí)踐證明是準(zhǔn)確的。如果客戶對(duì)其中的某些記錄提出質(zhì)疑，希望給予充分的證據(jù)，否那么我們只能按照系統(tǒng)的記錄收取費(fèi)用。

深入分析：根據(jù)我國(guó)訴訟法關(guān)于“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證〞的原那么，公司向客戶提供的通話記錄是公司向客戶收取話費(fèi)的依據(jù)之一，這是多年來(lái)被廣闊客戶所接受的。如果有客戶對(duì)通話記錄的某些內(nèi)容有疑義，應(yīng)當(dāng)由其負(fù)責(zé)提出相反的證據(jù)，否那么應(yīng)依照話費(fèi)清單記錄交費(fèi)。14、客戶投訴的內(nèi)容由于時(shí)間太長(zhǎng)〔1年半以上〕，目前技術(shù)手段根本無(wú)法核查，從法律的角度應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)？

答復(fù)及處理指引：如果是客戶涉及到話費(fèi)問(wèn)題的投訴，可以告知客戶，根據(jù)國(guó)家電信效勞標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，移動(dòng)電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短消息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保存期限為5個(gè)月，5個(gè)月以上的話費(fèi)清單無(wú)法提供核查。

深入分析：電信效勞標(biāo)準(zhǔn)有明確的規(guī)定：移動(dòng)電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短消息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保存期限至少為5個(gè)月。因此對(duì)于話費(fèi)記錄，我們只要能提供出5個(gè)月內(nèi)的就不違反相關(guān)規(guī)定。但是我國(guó)民法通那么相關(guān)條款規(guī)定：向人民法院請(qǐng)求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為二年，從知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起計(jì)算。為了防止在訴訟中處于不利地位，我們一般建議與客戶間的有關(guān)交易記錄最好保存2年以上，是否提供可視情況而定。15、客戶在合作廳里購(gòu)置手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，屢次拿到手機(jī)營(yíng)銷商修理一直未到達(dá)客戶滿意，我公司對(duì)此是否應(yīng)當(dāng)承當(dāng)連帶責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：可根據(jù)客戶購(gòu)置手機(jī)的合作廳類型進(jìn)行判斷。如果是特約代理店和許可專營(yíng)業(yè)店，那么可告知客戶此類營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)執(zhí)照上登記人是合作方，屬于合作方自行開(kāi)辦的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，我公司對(duì)其代理我公司產(chǎn)品的行為負(fù)責(zé)，對(duì)其自營(yíng)的業(yè)務(wù)不承當(dāng)責(zé)任。如果是委托管理店〔營(yíng)業(yè)執(zhí)照是我方所有〕，只要合作方在手機(jī)銷售柜臺(tái)上對(duì)自己的身份做了清楚明顯的標(biāo)識(shí)，可告知客戶此手機(jī)銷售柜臺(tái)屬于合作方租賃使用，根據(jù)國(guó)家關(guān)于租賃柜臺(tái)的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由租賃人承當(dāng)責(zé)任，只有在租賃協(xié)議已解除的情況下，我公司才承當(dāng)連帶責(zé)任。

深入分析：公司的合作營(yíng)業(yè)點(diǎn)大致分為三類：第一類：特約代理店；合作關(guān)系：銷售代理關(guān)系；合作內(nèi)容：由合作方自行開(kāi)設(shè)并經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳，我方授權(quán)其代辦一定業(yè)務(wù)〔主要是售卡〕，并支付相應(yīng)代理費(fèi)用，但對(duì)其經(jīng)營(yíng)模式、效勞標(biāo)準(zhǔn)等沒(méi)有太多要求。合作方獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，自行進(jìn)行工商登記，對(duì)外以非我公司名義經(jīng)營(yíng)；這類合作廳是屬于合作方自有的網(wǎng)點(diǎn)，在門頭上已有明確標(biāo)識(shí)，其銷售手機(jī)的行為不是受我公司委托，所以當(dāng)然由合作方自行負(fù)責(zé)。第二類：許可專營(yíng)店；合作關(guān)系：許可合同關(guān)系；合作內(nèi)容：雙方按接近特許經(jīng)營(yíng)的方式合作；合作方自行開(kāi)設(shè)、管理營(yíng)業(yè)廳，自行進(jìn)行工商登記備案，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。公司允許合作方使用公司門頭及標(biāo)識(shí)，同時(shí)要求其適用公司經(jīng)營(yíng)模式、效勞標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)其進(jìn)行考核。此類合作廳由于其營(yíng)業(yè)執(zhí)照由合作方申領(lǐng)，因此也屬于合作方自有的網(wǎng)點(diǎn)，但由于目前在門頭標(biāo)識(shí)上和我公司自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有明確區(qū)分，因此其銷售手機(jī)的柜臺(tái)應(yīng)標(biāo)明是合作方經(jīng)營(yíng)，在此種情況下相關(guān)責(zé)任由合作方自行承當(dāng)。第三類：委托管理店；合作關(guān)系：內(nèi)部經(jīng)營(yíng)合同關(guān)系；合作內(nèi)容：由公司自建、自租場(chǎng)所，自行進(jìn)行工商登記，營(yíng)業(yè)廳具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)那么以委托管理、承包、租賃方式由他人負(fù)責(zé)，對(duì)外屬于移動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)。這一類合作營(yíng)業(yè)廳由我方登記注冊(cè)，在法律上實(shí)際屬于公司自有網(wǎng)點(diǎn)。合作方在廳內(nèi)銷售手機(jī)，應(yīng)當(dāng)視做我公司出租柜臺(tái)給合作方開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。國(guó)家?租賃柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理方法?第八條規(guī)定，在租賃柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，出租方應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：〔一〕必須制作租賃柜臺(tái)標(biāo)志并監(jiān)督承租方在承租的柜臺(tái)或者場(chǎng)地的明顯處懸掛或者張貼；〔二〕監(jiān)督承租方遵守經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)承租方違反法律法規(guī)和損害消費(fèi)者權(quán)益的行為要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。第十條規(guī)定：承租方的經(jīng)營(yíng)行為損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向承租方要求賠償；柜臺(tái)租賃合同期滿后，也可以向出租方要求賠償。也就是說(shuō)在租賃期間，只要租賃方在柜臺(tái)上對(duì)自己的身份做了清楚明顯的標(biāo)識(shí)，那么如果其經(jīng)營(yíng)有問(wèn)題，第一應(yīng)承當(dāng)責(zé)任的應(yīng)是租賃柜臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者，只有在租賃協(xié)議到期或已提前解除的情況下，才可以要出租方承當(dāng)連帶責(zé)任。16、客戶使用某SP違規(guī)業(yè)務(wù),已明確知道使用會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用,還惡意使用造成高額費(fèi)用,并要求雙倍賠償,法律是否支持?

答復(fù)及處理指引：如果確實(shí)有證據(jù)證明對(duì)方是在惡意使用，擴(kuò)大自己的損失，對(duì)成心擴(kuò)大的損失不必賠償，更不存在雙倍賠償。比方客戶過(guò)去曾使用過(guò)某違規(guī)業(yè)務(wù)并已投訴，公司已經(jīng)予以賠償退訂或提出解決方案，但客戶仍再次使用或堅(jiān)持不退，那么因此給客戶造成的新的損失公司沒(méi)有賠償?shù)牧x務(wù)。

深入分析：對(duì)于此種情況，如果客戶是以侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)的名義要求我公司賠償，那么依據(jù)民法通那么第一百一十七條規(guī)定：侵占國(guó)家的、集體的財(cái)產(chǎn)或者他人財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)返還財(cái)產(chǎn)。我們只要退還其已交納的費(fèi)用即可。如果客戶是以違約的理由投訴我公司，而且要求套用錯(cuò)收話費(fèi)，雙倍返還的條款。那么根據(jù)合同法第一百一十九條規(guī)定：當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒(méi)有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。如果確實(shí)有證據(jù)證明對(duì)方是在惡意使用，擴(kuò)大自己的損失，那么對(duì)擴(kuò)大的損失不予賠償。17、客戶認(rèn)為開(kāi)通了某種套餐，但其實(shí)開(kāi)通的是另外一種，有客戶簽名的業(yè)務(wù)受理單為證。但客戶仍提出賠償要求。應(yīng)如何處理？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶我們只能以其簽名的受理工單為依據(jù)向其提供效勞，如果客戶想更換套餐，我們可以在符合公司規(guī)定的前提下協(xié)助更換，但無(wú)需承當(dāng)賠償責(zé)任。

深入分析：業(yè)務(wù)受理單據(jù)是雙方合同形成的重要標(biāo)志，客戶在業(yè)務(wù)受理單據(jù)上簽字，證明他對(duì)受理單據(jù)上的內(nèi)容是認(rèn)可的，標(biāo)志著合同形成并生效，雙方都應(yīng)該按照單據(jù)上確定的約定認(rèn)真履行。

當(dāng)然在實(shí)際工作中，我們要盡量防止出現(xiàn)一些業(yè)務(wù)受理單據(jù)內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單或陳述不清的情況，因?yàn)槟菢蛹炔槐阌诳蛻裘靼缀蛯徍?，一旦發(fā)生糾紛也會(huì)需要我們自己去尋找其他旁證來(lái)證明雙方協(xié)議的內(nèi)容。18、客戶要求對(duì)某一號(hào)碼進(jìn)行撥打屏蔽，是否應(yīng)當(dāng)滿足客戶要求？

答復(fù)及處理指引：可以答復(fù)客戶技術(shù)上不支持，也可以告知客戶：我們作為通信運(yùn)營(yíng)商，無(wú)權(quán)侵犯他人的通信自由，也不能隨意阻礙他人通信。19、如SP在其網(wǎng)站上宣傳的資費(fèi)不明確,客戶認(rèn)為有欺詐嫌疑,要求移動(dòng)公司處理該網(wǎng)站并回復(fù)處理結(jié)果,應(yīng)如何處理?

答復(fù)及處理指引：如果客戶并沒(méi)有訂制該SP的業(yè)務(wù)，只是發(fā)現(xiàn)其有違法或違規(guī)行為，可告知客戶可直接向相關(guān)部門〔工商局、消協(xié)、通管局等〕反映，同時(shí)表示我們也會(huì)關(guān)注這一情況并酌情向有關(guān)部門反映，但我們無(wú)權(quán)對(duì)其進(jìn)行處理。如果客戶訂制了其業(yè)務(wù)并已被扣款，可以參照公司處理有關(guān)SP投訴的相關(guān)規(guī)定處理。

深入分析：SP雖然與我方有合作關(guān)系，但其一般是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)并獨(dú)立承當(dāng)責(zé)任的法人單位。如果客戶并沒(méi)有訂制他的業(yè)務(wù)，也沒(méi)有被我公司代扣費(fèi)，只是發(fā)現(xiàn)了他們的一些違規(guī)甚至違法行為，客戶可以直接向SP提出，也可以向政府有關(guān)部門進(jìn)行反映。當(dāng)然客戶也可以告知我公司，但我公司也只能向有關(guān)部門反映，并沒(méi)有義務(wù)進(jìn)行處理并答復(fù)。如果客戶已作為該SP的客戶并已被扣費(fèi)后，認(rèn)為SP有欺詐行為，那么可按公司有關(guān)SP投訴處理的相關(guān)規(guī)定予以處理。20、客戶反映未成功接收SP下發(fā)的信息，但SP與省中心核實(shí)均有成功下發(fā)的記錄，客戶強(qiáng)調(diào)要求提供下行記錄，是否應(yīng)該提供？

答復(fù)及處理指引：電信效勞標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，移動(dòng)電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短消息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保存期限至少為5個(gè)月。參照此條規(guī)定，5個(gè)月內(nèi)的下行記錄可提供客戶查看。21、客戶強(qiáng)烈要求提供相關(guān)的錄音流水，是否有必要向客戶提供該錄音？如需提供，采用何種方式？

答復(fù)及處理指引：如果是客戶通過(guò)電話辦理了某項(xiàng)業(yè)務(wù)，經(jīng)查錄音確有其事，為了證實(shí)當(dāng)時(shí)情況，在客戶的強(qiáng)烈要求下可播放錄音給客戶。如果是其他問(wèn)題或因某種情況不便提供，也可不提供，告知其當(dāng)時(shí)沒(méi)有錄音或者沒(méi)有保存記錄。

深入分析：對(duì)效勞熱線進(jìn)行錄音只是我公司內(nèi)部質(zhì)量管理的手段，有關(guān)法規(guī)和效勞標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有強(qiáng)制性的要求。因此如客戶要求聽(tīng)錄音是對(duì)電話開(kāi)辦業(yè)務(wù)有異議，要求驗(yàn)證相關(guān)過(guò)程〔當(dāng)時(shí)沒(méi)有使用密碼〕，那么為平息爭(zhēng)執(zhí)，可以在有錄音并有利與我方的情況下酌情提供。其他情況，可以告知沒(méi)有錄音或者沒(méi)有保存記錄。22、如SP確屬違規(guī)作，SP也已進(jìn)行雙倍賠償，但客戶認(rèn)為我公司既然代收費(fèi)也應(yīng)再給予賠償，對(duì)于這種要求怎么處理？

答復(fù)及處理指引：可告知客戶根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，補(bǔ)償和損失應(yīng)當(dāng)相當(dāng)。客戶已獲得的雙倍補(bǔ)償已經(jīng)能彌補(bǔ)其受到的損失，因此我公司不需要再予以補(bǔ)償。

深入分析：合同法第一百一十三條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益〞。SP違規(guī)一般只是造成客戶費(fèi)用的損失，雙倍賠償已超過(guò)了他的損失額，因此不應(yīng)當(dāng)再由我公司給予賠償。23、對(duì)于非機(jī)主本人投訴，我公司是否有拒絕受理的權(quán)利？

答復(fù)及處理指引：可以告知投訴者，由于只有機(jī)主才與我公司間存在合同關(guān)系，因此關(guān)于合同上的爭(zhēng)議我們只能與機(jī)主協(xié)商解決，其他人除非有機(jī)主合法的授權(quán)委托〔如出示授權(quán)事項(xiàng)明確的，由機(jī)主本人簽字認(rèn)可的授權(quán)委托書等〕，否那么其聲稱代表機(jī)主進(jìn)行的投訴我們可不予受理。

深入分析：機(jī)主是我們與客戶之間效勞合同的當(dāng)事人之一，如果是關(guān)于合同違約或是侵犯機(jī)主權(quán)益的投訴，我們可以不和非機(jī)主本人溝通。機(jī)主如果委托了代理人，那么代理人必須向我們提交機(jī)主明確有效的授權(quán)文件，否那么我們?nèi)钥刹挥枋芾怼?4、對(duì)于我公司發(fā)行的IP卡等產(chǎn)品，客戶在外面小商販處購(gòu)置，且價(jià)格較廉價(jià)，但有局部客戶買回去后出現(xiàn)使用不成功的現(xiàn)象，要求我公司賠償，請(qǐng)問(wèn)我公司對(duì)這局部卡是否負(fù)法律責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：如果可以確認(rèn)是我公司銷售的卡，那么無(wú)論客戶在什么地方購(gòu)置，出現(xiàn)問(wèn)題我公司都應(yīng)當(dāng)承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。處理方法采用更換，不能退賠。

25、客戶余額缺乏時(shí)沒(méi)有收到系統(tǒng)下發(fā)的提醒短信，或系統(tǒng)提醒余額不準(zhǔn)確，導(dǎo)致手機(jī)突然停機(jī)，客戶稱停機(jī)給其帶來(lái)了大筆損失，要求我公司作出相應(yīng)的賠償。該如何處理？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，我們已經(jīng)給客戶提供了多種查詢?cè)捹M(fèi)途徑，而短信提醒只是公司提供應(yīng)客戶的便利效勞之一，不是合同義務(wù)。況且客戶話費(fèi)余額缺乏會(huì)導(dǎo)致停機(jī)的情況已經(jīng)由雙方在入網(wǎng)協(xié)議中明確約定，所以我公司不應(yīng)對(duì)此承當(dāng)責(zé)任。

深入分析：在公司與客戶的入網(wǎng)協(xié)議中，雙方約定：甲方如為預(yù)付費(fèi)客戶，應(yīng)根據(jù)乙方的規(guī)定預(yù)交話費(fèi)。乙方為甲方免費(fèi)提供話費(fèi)查詢方式和及時(shí)充值友情提醒，當(dāng)甲方話費(fèi)余額等于、小于0元時(shí)，乙方作停機(jī)處理。為了效勞廣闊客戶我們已經(jīng)給客戶提供了多種查詢?cè)捹M(fèi)途徑，而短信提醒只是公司提供應(yīng)客戶的便利效勞之一，不是合同義務(wù)。而且客戶本人也應(yīng)及時(shí)掌握自己話費(fèi)使用情況，出現(xiàn)停機(jī)也應(yīng)及時(shí)充值或采取其他補(bǔ)救措施。對(duì)此種情況公司不需要進(jìn)行補(bǔ)償。26、客戶購(gòu)置的新號(hào)碼為二次放號(hào)，但仍然有之前客戶的聯(lián)系人撥打該號(hào)，客戶為此投訴，該如何處理？或原機(jī)主到我公司強(qiáng)烈要求使用該號(hào)，不同意使用新號(hào)碼，該如何處理？

答復(fù)及處理指引：可以告知老客戶，碼號(hào)資源歸國(guó)家所有，客戶只享有使用權(quán)。根據(jù)雙方合同和國(guó)家電信效勞標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，停機(jī)后60天，客戶如不續(xù)存話費(fèi)，我公司有權(quán)收回此號(hào)碼，此號(hào)碼冷凍90天后，可以重新啟用。對(duì)于新客戶，應(yīng)當(dāng)解釋號(hào)碼資源不可再生，而且十分有限，客戶使用的號(hào)碼，絕大多數(shù)都是回收后重新啟用的，但啟用前經(jīng)過(guò)了符合國(guó)家規(guī)定的“冷凍期〞，公司對(duì)此沒(méi)有責(zé)任。

深入分析：公司與客戶的入網(wǎng)協(xié)議中約定：當(dāng)甲方話費(fèi)余額等于、小于0元時(shí)，乙方作停機(jī)處理，停機(jī)后有效期同時(shí)截止。甲方如不續(xù)存話費(fèi)，停機(jī)60天后，乙方予以銷號(hào)。所謂銷號(hào)就是雙方協(xié)議的解除。同時(shí)根據(jù)?電信網(wǎng)碼號(hào)資源管理方法?〔中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部令第28號(hào)〕第三條規(guī)定：碼號(hào)資源屬于國(guó)家所有。所以移動(dòng)號(hào)碼的所有權(quán)是國(guó)家的，而不是客戶的，移動(dòng)公司在與客戶效勞合同有效期內(nèi)，將號(hào)碼交由客戶使用，當(dāng)效勞合同結(jié)束后，移動(dòng)公司有權(quán)收回號(hào)碼，客戶也就喪失了號(hào)碼的使用權(quán)。號(hào)碼被移動(dòng)公司收回后，已經(jīng)經(jīng)過(guò)符合規(guī)定的“冷凍期〞才重新啟用，符合電信效勞標(biāo)準(zhǔn)要求：移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為90日。如果公司完全嚴(yán)格按照上述規(guī)定收回及重新啟用了號(hào)碼，那么新老客戶對(duì)此提出的異議都沒(méi)有法律依據(jù)。但無(wú)論什么原因，只要在業(yè)務(wù)作中人為縮短冷號(hào)期，那都會(huì)有可能承當(dāng)法律風(fēng)險(xiǎn)。27、客戶購(gòu)置公司某種產(chǎn)品時(shí)必須要綁定彩鈴，且不能取消，是否符合法律規(guī)定？

答復(fù)及處理指引：目前我國(guó)法律對(duì)套餐形式的營(yíng)銷方式并沒(méi)有禁止性規(guī)定。我們可以把這種產(chǎn)品視為一種優(yōu)惠的套餐組合，由于其提供的話費(fèi)較為廉價(jià)，所以在資費(fèi)方案設(shè)計(jì)中附加了其他業(yè)務(wù)條件，如綁定彩鈴等。所以公司在推出捆綁式促銷方案及產(chǎn)品時(shí)，只要還能夠向客戶提供其他的選擇就應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題。28、客戶號(hào)碼由于“欠費(fèi)〞被銷號(hào)，而客戶認(rèn)為，移動(dòng)公司在沒(méi)有履行任何催費(fèi)或通知過(guò)程的情況下，不能擅自銷號(hào)。這樣的問(wèn)題該如何解釋？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，雙方入網(wǎng)協(xié)議中已注明：停機(jī)后60天，客戶如不續(xù)存話費(fèi)，我公司給予銷號(hào)處理。合同中并沒(méi)有約定公司必須提前通知。

深入分析：我國(guó)合同法第九十三條規(guī)定：當(dāng)事人可以約定一方解除合同的條件。解除合同的條件成就時(shí)，解除權(quán)人可以解除合同。而我公司和客戶雙方效勞合同約定：當(dāng)甲方話費(fèi)余額等于、小于0元時(shí)，乙方作停機(jī)處理，停機(jī)后有效期同時(shí)截止。甲方如不續(xù)存話費(fèi)，停機(jī)60天后，乙方予以銷號(hào)。這實(shí)際上就是約定了我方解除合同的條件，當(dāng)條件成就時(shí)，我們就有權(quán)解除合同，并沒(méi)有提前通知的義務(wù)。29、由于多種原因，造成某地點(diǎn)的信號(hào)存在問(wèn)題，并一時(shí)又無(wú)法解決，此地點(diǎn)又是客戶的居住地或辦公室等經(jīng)常所在地，客戶要求賠償?shù)?，這樣的問(wèn)題該如何處理？

答復(fù)及處理指引：可對(duì)客戶反映的地點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，如確實(shí)難以在短期內(nèi)解決問(wèn)題，可以向客戶說(shuō)明。如客戶反響強(qiáng)烈，可以考慮建議其解除與我方的合同，對(duì)于其賠償要求可參照第4例中關(guān)于客戶賠償?shù)闹敢M(jìn)行處理。如果客戶堅(jiān)持不解除合同，那么可告知對(duì)進(jìn)一步擴(kuò)大的損失我們無(wú)須承當(dāng)賠償。

深入分析：由于無(wú)線通信的特點(diǎn)，在局部區(qū)域可能會(huì)出現(xiàn)盲區(qū)，這是一個(gè)具有常識(shí)性的現(xiàn)象，客戶在接受效勞對(duì)此就應(yīng)有所了解。合同法第一百一十九條規(guī)定：當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒(méi)有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。如果客戶確實(shí)發(fā)現(xiàn)某區(qū)域有盲區(qū)，而且此盲區(qū)確實(shí)是他經(jīng)常所在地，可以及時(shí)向我公司提出，并采取其他的補(bǔ)救措施。如果我公司經(jīng)檢測(cè)后確實(shí)難以在短期內(nèi)解決問(wèn)題，在向客戶說(shuō)明后，客戶仍堅(jiān)持不解除合同，那么公司對(duì)進(jìn)一步擴(kuò)大的損失無(wú)須予以賠償。30、關(guān)于客戶反映其收到的短信出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間的延遲或短信呼的短信在開(kāi)機(jī)后很長(zhǎng)時(shí)間才收到，要求處理和賠償。應(yīng)該如何答復(fù)處理？

答復(fù)及處理指引：可告知客戶電信效勞標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“移動(dòng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息發(fā)送時(shí)延平均值≤3分鐘，最大值為24小時(shí)〞。只要遲延是在此范圍內(nèi)，公司都無(wú)須承當(dāng)責(zé)任。

深入分析：我公司和客戶間入網(wǎng)協(xié)議約定：公司的效勞標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家法律法規(guī)和國(guó)家通信監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定。而我國(guó)電信效勞標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“移動(dòng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息發(fā)送時(shí)延平均值≤3分鐘，最大值為24小時(shí)〞。因此如果短信的時(shí)延在此時(shí)間區(qū)域內(nèi)〔短消息被接收方要處于正常接收狀態(tài)下〕，我公司提供的效勞就符合國(guó)家規(guī)定和雙方約定，無(wú)須承當(dāng)賠償責(zé)任。但如果時(shí)延超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，就有賠償?shù)目赡?，但一般不可能?gòu)成高額賠償，具體原因可參照第4例指引。31、客戶反映有余額情況下被公司銷戶〔有效期到期停機(jī)銷號(hào)〕，公司的這種行為應(yīng)如何處理？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，為了有效利用國(guó)家的碼號(hào)資源，公司和客戶在協(xié)議中有約定：公司根據(jù)客戶充值費(fèi)用額度提供不同期限的效勞。期限到期后，即使還有剩余通信量沒(méi)有消費(fèi)完，公司仍將予以停機(jī)直至銷號(hào)。對(duì)于客戶剩余的通信量，我公司已經(jīng)提供了符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的轉(zhuǎn)存效勞。

深入分析：公司與客戶間入網(wǎng)協(xié)議約定：客戶如為預(yù)付費(fèi)客戶〔“全球通〞預(yù)付費(fèi)客戶除外〕，公司根據(jù)客戶充值費(fèi)用額度為其提供相應(yīng)的效勞期限〔即有效期，具體期限見(jiàn)公司相關(guān)效勞說(shuō)明〕，超過(guò)效勞期限公司將對(duì)乙方停機(jī)處理?？蛻舫^(guò)效勞期限后，如仍未消費(fèi)完已購(gòu)置通信量，公司應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和國(guó)家通信監(jiān)管部門的有關(guān)規(guī)定向乙方提供處理未消費(fèi)完通信量的相關(guān)途徑，假設(shè)客戶在60天內(nèi)未作任何處理，視為乙方自動(dòng)放棄，雙方協(xié)議終止。因此首先，客戶在向其帳戶充值后，實(shí)質(zhì)上是購(gòu)置了一定的通信量，不存在余額的問(wèn)題。其次，我國(guó)合同法第四十六條規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至?xí)r生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時(shí)失效〞。有效期就是公司和客戶約定的合同期限，期限到達(dá)時(shí)，雙方合同自然解除?？蛻羰Ｓ嗟耐ㄐ帕靠梢愿鶕?jù)國(guó)家的相關(guān)規(guī)定處理。

32、甲客戶辦理號(hào)碼時(shí)是用乙身份證辦理，因發(fā)生矛盾，乙持身份證及密碼將號(hào)碼銷號(hào)，甲客戶投訴，此類情況應(yīng)如何處理？

答復(fù)及處理指引：可告知客戶，在我方登記的資料中乙方為機(jī)主，因此乙方持身份證和密碼將號(hào)碼銷號(hào)符合公司業(yè)務(wù)規(guī)定，公司盡到了合理的審查義務(wù)，對(duì)此沒(méi)有責(zé)任。

深入分析：公司與客戶的入網(wǎng)協(xié)議中有約定：“客戶在辦理入網(wǎng)和相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向公司提供真實(shí)有效的身份證件原件；公司不承當(dāng)由于客戶提供的客戶資料不詳細(xì)、不真實(shí)或變更后未及時(shí)通知乙方等原因而產(chǎn)生的相關(guān)責(zé)任〞。入網(wǎng)身份資料是證明合同當(dāng)事人身份的重要依據(jù)。甲客戶是用乙身份證辦理的號(hào)碼，在我們的記錄中就將乙當(dāng)作合同的當(dāng)事人一方，在乙方攜帶身份證并掌握密碼的情況下，為其辦理了銷號(hào)手續(xù)。公司已盡到了足夠的審查義務(wù)，不需要承當(dāng)相關(guān)責(zé)任。33、客戶對(duì)我公司充值規(guī)定存在疑義，不想充50元倍數(shù)或整數(shù)，想充多少充多少，就像銀行想存多少是多少，該如何解釋？

答復(fù)及處理指引：可感謝客戶的建議，但在公司改變業(yè)務(wù)方式和規(guī)定前，仍應(yīng)按現(xiàn)行規(guī)定充值。

深入分析：公司在充值方面的規(guī)定在與客戶簽訂協(xié)議時(shí)就已存在，應(yīng)當(dāng)為客戶知悉?？蛻魧?duì)充值提出新的建議，公司將根據(jù)實(shí)際情況綜合考慮，但沒(méi)有義務(wù)必須做出立即的改變。在沒(méi)有改變業(yè)務(wù)方式和規(guī)定之前，還應(yīng)該按照現(xiàn)行規(guī)定進(jìn)行充值。34、公司相關(guān)人員誤對(duì)客戶進(jìn)行了承諾〔如話費(fèi)返還、特殊優(yōu)惠卡等〕而未能實(shí)現(xiàn)，客戶要求履行承諾，應(yīng)該如何處理？

答復(fù)及處理指引：如果相關(guān)人員沒(méi)有公司明確授權(quán)，并且從沒(méi)有代表公司進(jìn)行相關(guān)承諾，可告知客戶這是其個(gè)人行為，公司不能履行他的承諾。如果該人員過(guò)去經(jīng)常受公司委托對(duì)客戶承諾，或者其他因素使他人有理由相信他有代理權(quán)，那么他所做的承諾公司應(yīng)當(dāng)履行。

深入分析：公司相關(guān)人員的承諾是否有效，公司是否要遵守，關(guān)鍵在于相關(guān)人員是否有代理權(quán)。合同法第四十八條規(guī)定：“行為人沒(méi)有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人名義訂立的合同，未經(jīng)被代理人追認(rèn)，對(duì)被代理人不發(fā)生效力，由行為人承當(dāng)責(zé)任〞。也就是說(shuō)如果相關(guān)人員沒(méi)有代理權(quán)而進(jìn)行的承諾，由其本人負(fù)責(zé)，對(duì)公司不發(fā)生效力。但合同法第四十九條又規(guī)定：“行為人沒(méi)有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人名義訂立合同，相對(duì)人有理由相信行為人有代理權(quán)的，該代理行為有效〞。也就是說(shuō)如果該人員過(guò)去經(jīng)常受公司委托對(duì)外承諾，或者其他因素使他人有理由相信他有代理權(quán)，那么他所做的承諾公司就必須遵守。第二局部：〔客戶理由比擬充分的咨詢或投訴〕

此局部客戶的相關(guān)咨詢或投訴具有比擬充分的理由，需要我們?cè)趯?shí)事求是的根底上認(rèn)真對(duì)待、處理，防止矛盾激化、防止給公司經(jīng)濟(jì)及聲譽(yù)帶來(lái)不必要的損害。

35、如果向客戶提供“鎖卡手機(jī)〞〔只能放移動(dòng)的卡〕，是否屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)？

答復(fù)及處理指引：向客戶提供鎖卡手機(jī)是違反國(guó)家相關(guān)規(guī)定的，不宜推行。

深入分析：電信效勞標(biāo)準(zhǔn)第十一條規(guī)定：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式限定客戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)置其指定的電信終端設(shè)備。同時(shí)我國(guó)目前對(duì)鎖卡手機(jī)也沒(méi)有發(fā)放進(jìn)網(wǎng)許可證，因此向客戶提供鎖卡手機(jī)是有法律風(fēng)險(xiǎn)的。36、營(yíng)銷活動(dòng)中有些條款在格式合同中沒(méi)有寫進(jìn)，銷售過(guò)程中也沒(méi)有口頭告知客戶的記錄，客戶以不知道具體情況為由提出不履行或解除合同，是否合理？

答復(fù)及處理指引：營(yíng)銷活動(dòng)中有些條款在合同中沒(méi)有寫進(jìn)，屬于雙方約定不明，我們是有一定缺陷的。在此種情況下可向客戶出示當(dāng)時(shí)的宣傳廣告等材料，說(shuō)明公司是按照對(duì)外承諾作的。但如果客戶確實(shí)因重大誤解而購(gòu)置或定購(gòu)了產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，可以考慮與其提前解除合同〔即退辦〕。所以我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄗ⒁饽切┲匾臈l款應(yīng)在合同〔或協(xié)議、宣傳〕中盡量予以明確。

深入分析：我國(guó)合同法第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)〞。因此履行的依據(jù)就是雙方的約定。而營(yíng)銷活動(dòng)中有些條款在格式合同中沒(méi)有寫進(jìn)，也沒(méi)有口頭告知客戶的記錄，屬于雙方?jīng)]有約定或者約定不明。合同法第第六十一條規(guī)定：“合同生效后，當(dāng)事人就質(zhì)量、價(jià)款或者報(bào)酬、履行地點(diǎn)等內(nèi)容沒(méi)有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補(bǔ)充；不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，按照合同有關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定〞。在此種情況下，我們可以爭(zhēng)取和客戶達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議以維持合同關(guān)系；如果不行，就考慮與其提前解除合同〔即退辦〕。

37、宣傳單頁(yè)中，動(dòng)感地帶品牌中的短信套餐并沒(méi)有明確說(shuō)明不包括給小靈通發(fā)送，但計(jì)費(fèi)時(shí)卻單獨(dú)計(jì)算該費(fèi)用，造成客戶投訴，我公司是否應(yīng)承當(dāng)法律責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：這樣的宣傳單頁(yè)有一定問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)，需要謹(jǐn)慎對(duì)待。

深入分析：一般來(lái)說(shuō)，廣告屬于要約邀請(qǐng)，廣告中的內(nèi)容并不直接視做合同的組成局部。但是我國(guó)合同法第十五條規(guī)定：“商業(yè)廣告的內(nèi)容符合要約規(guī)定的，視為要約〞。也就是說(shuō)如果廣告上的表述具體確定，而且說(shuō)明了對(duì)方一旦承諾就構(gòu)成合同，那么廣告上的內(nèi)容就變成了合同的組成局部。比方公司的宣傳單頁(yè)中對(duì)套餐資費(fèi)有明確說(shuō)明，那么客戶來(lái)辦理了這個(gè)套餐，如果受理單據(jù)上沒(méi)有進(jìn)一步的約定，公司就應(yīng)當(dāng)按照宣傳單頁(yè)上的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，宣傳單頁(yè)中的套餐資費(fèi)說(shuō)明就變成了雙方合同中的格式條款。而根據(jù)合同法第四十一條規(guī)定：“對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)做出不利于提供格式條款一方的解釋〞。短信套餐中是否包含與小靈通間的短信，廣告中沒(méi)有說(shuō)明，我們與客戶間有不同的理解，那么就應(yīng)當(dāng)按照對(duì)宣傳單頁(yè)內(nèi)容通常的理解來(lái)解釋，如果還有分歧，就要做出不利于格式條款提供方〔即我公司〕的解釋。因此廣告或格式合同用語(yǔ)必須準(zhǔn)確，否那么將帶來(lái)對(duì)公司不利的后果。38、在客戶投訴中經(jīng)常會(huì)遇到客戶要求書面抱歉,或?qū)⑼对V處理結(jié)果以書面方式向其提供,此問(wèn)題法律上是否有規(guī)定?

答復(fù)及處理指引：法律上對(duì)抱歉形式?jīng)]有具體規(guī)定，如果客戶堅(jiān)持要書面抱歉，可以考慮采用對(duì)其提出的問(wèn)題作為建議進(jìn)行感謝的感謝信形式處理〔省公司將下發(fā)統(tǒng)一格式的感謝信模版以方便一線使用〕。39、客戶在二、三年前參與公司開(kāi)展的優(yōu)惠活動(dòng),可免費(fèi)使用此業(yè)務(wù)一年,優(yōu)惠期結(jié)束后,客戶沒(méi)有主動(dòng)關(guān)閉,導(dǎo)致該業(yè)務(wù)連續(xù)扣費(fèi)二年后客戶發(fā)現(xiàn),對(duì)此不認(rèn)可,要求雙倍賠償二年內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用,是否合理?

答復(fù)及處理指引：公司的這種做法存在法律風(fēng)險(xiǎn)，一般客戶在其自身權(quán)利受侵害兩年內(nèi)提出賠償要求的，公司都應(yīng)考慮處理。

深入分析：首先公司的這種做法不正確。根據(jù)合同法的規(guī)定，合同的簽訂要經(jīng)過(guò)要約和承諾兩個(gè)局部。合同成立必須得到客戶的承諾。我國(guó)合同法規(guī)定：承諾應(yīng)當(dāng)以通知的形式做出，但是根據(jù)交易習(xí)慣或者要約說(shuō)明可以通過(guò)行為方式做出承諾的除外。行為方式包括作為和不作為〔默示〕。但是默示只有在法律有規(guī)定或者當(dāng)事人雙方有約定的情況下，才可以視為意思表示。在此業(yè)務(wù)推廣中，客戶和公司之間并沒(méi)有使用默示方式承諾的約定，因此客戶的不表態(tài)并不能天然視為客戶的承諾，作為合同成立的依據(jù)。所以這種方式實(shí)際上是在客戶不知情的情況下侵犯了客戶的財(cái)產(chǎn)權(quán)。根據(jù)我國(guó)民法通那么的有關(guān)規(guī)定，向人民法院請(qǐng)求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為二年，從知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起計(jì)算。因此一般客戶在其自身權(quán)利受侵害兩年內(nèi)提出賠償要求的，公司都應(yīng)考慮處理。40、有人使用偽造身份證辦理業(yè)務(wù)，公司營(yíng)業(yè)前臺(tái)無(wú)法辯別真?zhèn)?，引起法律糾紛，公司是否應(yīng)當(dāng)承當(dāng)責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：前臺(tái)沒(méi)有識(shí)別出假身份證給客戶造成損害，公司應(yīng)當(dāng)承當(dāng)責(zé)任，但只承當(dāng)由此造成的直接損害，即通信合同違約責(zé)任〔如停機(jī)或銷號(hào)給客戶通信上造成的中斷損害等〕，具體賠償數(shù)額可酌情考慮。

深入分析：從法律角度看，公司營(yíng)業(yè)前臺(tái)應(yīng)該具備鑒別身份證真?zhèn)蔚哪芰?。目前社?huì)上有人利用假身份證到我公司辦理業(yè)務(wù)〔如停機(jī)銷號(hào)等〕，得手后針對(duì)真實(shí)機(jī)主開(kāi)展犯罪活動(dòng)。我公司營(yíng)業(yè)前臺(tái)沒(méi)有區(qū)分出偽造身份證，影響了向真實(shí)機(jī)主提供正常效勞，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)通信合同違約責(zé)任。但如其他人員利用此手段對(duì)真實(shí)機(jī)主造成進(jìn)一步的損害，如實(shí)施詐騙等，由于與我公司行為沒(méi)有直接的因果關(guān)系，因此應(yīng)由侵害人承當(dāng)責(zé)任。41、因營(yíng)業(yè)員未認(rèn)真審核客戶身份,或未嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù),導(dǎo)致客戶話單泄漏,公司是否侵犯了客戶的隱私權(quán)？客戶以此為由要求精神損害賠償是否有依據(jù)？賠償數(shù)額有多大？

答復(fù)及處理指引：泄漏客戶話單侵犯了客戶通信秘密，也侵害了客戶的隱私權(quán)。如果此行為沒(méi)有造成嚴(yán)重后果，可以進(jìn)行賠禮抱歉，一般不需要賠償；如果造成嚴(yán)重后果的就有可能承當(dāng)法律責(zé)任。

深入分析：我國(guó)憲法規(guī)定：“中華人民共和國(guó)公民的通信自由和通信秘密受法律的保護(hù)。除因國(guó)家平安或者追查刑事犯罪的需要，由公安機(jī)關(guān)或者檢察機(jī)關(guān)依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外，任何組織或者個(gè)人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密〞。泄漏客戶話單侵犯了客戶通信秘密，也侵害了客戶的隱私權(quán)。至于對(duì)此是否要給予精神損害賠償，最高法院相關(guān)公告規(guī)定：違反社會(huì)公共利益、社會(huì)公德侵害他人隱私或者其他人格利益，受害人以侵權(quán)為由向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理。但同時(shí)也規(guī)定：因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請(qǐng)求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮抱歉。因此精神損害如果沒(méi)有造成嚴(yán)重后果，一般不需要賠償。42、外呼通過(guò)電話錄音向客戶宣傳業(yè)務(wù)，客戶表示并非本人接聽(tīng)，對(duì)于開(kāi)通業(yè)務(wù)不認(rèn)可，請(qǐng)問(wèn)我公司的外呼錄音從法律角度上來(lái)講是否可以作為與客戶解釋的依據(jù)？

答復(fù)及處理指引：外呼錄音可以作為依據(jù)。但錄音證據(jù)的效力比擬低，同時(shí)保存時(shí)間也受限制,所以一旦出現(xiàn)糾紛較難處理。建議客戶通過(guò)外呼開(kāi)通業(yè)務(wù)時(shí)必須進(jìn)行密碼認(rèn)證，密碼可以作為識(shí)別客戶的重要依據(jù)，在發(fā)生糾紛時(shí)可以使公司處于有利地位。43、由于營(yíng)業(yè)員失誤將套餐關(guān)閉，而該套餐系統(tǒng)已不再開(kāi)放，導(dǎo)致客戶無(wú)法繼續(xù)享受優(yōu)惠，客戶要求賠償，該如何處理？

答復(fù)及處理指引：公司可以采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施，如向客戶推薦其他類似的套餐，如沒(méi)有適宜的補(bǔ)償措施，那么需要賠償損失，具體賠償數(shù)額可視情況確定。

深入分析：營(yíng)業(yè)員失誤將套餐關(guān)閉，同時(shí)此套餐已不再開(kāi)放，無(wú)法恢復(fù)，屬于我方提前終止合同。合同法第一百零七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任〞。因此公司既然無(wú)法繼續(xù)履行合同，可以采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施，如向客戶推薦其他類似的套餐，如沒(méi)有適宜的補(bǔ)償措施，需要賠償損失，具體損失數(shù)額可視情況確定。44、客戶通過(guò)積分兌換實(shí)物，物品是通過(guò)郵政等途徑寄送的?？蛻敉对V其沒(méi)有收到，自己也沒(méi)有簽收。但郵政方面認(rèn)為已經(jīng)有人簽收〔根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定可以有人代為簽收〕，該類問(wèn)題應(yīng)該如何答復(fù)處理？

答復(fù)及處理指引：客戶通過(guò)積分兌換實(shí)物，公司有義務(wù)將物品送交客戶手中。盡管公司委托了郵政寄送，但客戶與郵政間并沒(méi)有合同關(guān)系，公司應(yīng)當(dāng)要求郵政積極查找。如確實(shí)沒(méi)有客戶收到的證據(jù)，就應(yīng)當(dāng)補(bǔ)發(fā)給客戶。45、客戶反映已開(kāi)辦某套餐，但事后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有開(kāi)辦。要求賠償多收的費(fèi)用，遇到這種情況我們應(yīng)如何處理？

答復(fù)及處理指引：如果客戶確有證據(jù)已和公司形成了開(kāi)通某套餐的協(xié)議〔如業(yè)務(wù)受理單〕。公司又沒(méi)有按照此套餐收費(fèi)，應(yīng)