論客戶投訴處理50例

第一局部：〔客戶理由不充分的咨詢和投訴〕

此局部客戶在日常咨詢和投訴中提出的疑難問題，一般理由并不充分，或者沒有足夠的法律依據(jù)。前臺人員向其耐心進(jìn)行說明解釋即可。

1、

金卡快捷通客戶銷號后重開，只能辦理新的品牌，但客戶還要求

辦理金卡快捷通,如何解釋？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，“銷號〞表示雙方過去的合同已經(jīng)解除，“重開〞意味著要重新簽訂新的合同。由于我公司的金卡快捷通品牌目前已不再推出，因此客戶只能選擇現(xiàn)有的品牌。

深入分析：“銷號〞標(biāo)志著公司與客戶間的效勞合同已經(jīng)解除，公司無需再履行過去的承諾?！爸亻_〞意味著雙方要形成新的合同關(guān)系，此時如果客戶要求公司必須提供已不再提供的某種品牌或產(chǎn)品是沒有依據(jù)的，可以按上述理由婉拒，并建議客戶采取選擇其他產(chǎn)品2、

營銷方案有最低消費(fèi)要求，但有些客戶用不完最低消費(fèi)，反過來

投訴公司，如何解釋？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，營銷方案之所以有最低消費(fèi)，是因?yàn)樘峁┝讼鄳?yīng)的優(yōu)惠，雙方權(quán)利與義務(wù)是對等的。同時由于此營銷方案是客戶在購置時自行選擇的，在買賣過程中雙方形成了合同關(guān)系，因此客戶應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù)。

深入分析：我國合同法第五條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原那么確定各方的權(quán)利和義務(wù)〞。第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)〞。第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任〞。我們的營銷方案之所以對客戶規(guī)定了最低消費(fèi)要求，是因?yàn)榻o予了客戶相應(yīng)的優(yōu)惠，因此權(quán)利義務(wù)的分擔(dān)是公平的。而當(dāng)客戶在購置時接受了營銷方案并予以使用后，雙方就已經(jīng)形成了合同關(guān)系，那么當(dāng)事人就應(yīng)當(dāng)全面地履行合同。因此客戶如果不執(zhí)行最低消費(fèi)的約定，就屬于合同違約。3、

有的客戶參加的營銷案是其朋友憑其密碼代辦的，事后該客戶不

成認(rèn)，質(zhì)問為什么給他開了該營銷案，如何處理？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，在雙方簽訂的入網(wǎng)協(xié)議中已有明示：密碼是客戶辦理業(yè)務(wù)的憑證，密碼的保管由客戶個人負(fù)責(zé)。該筆業(yè)務(wù)如果是通過密碼辦理的，視同客戶本人辦理。我公司沒有責(zé)任。

深入分析：公司與客戶簽訂的入網(wǎng)協(xié)議就有書面約定：“乙方入網(wǎng)后即獲取客戶效勞密碼，乙方應(yīng)當(dāng)妥善保管。效勞密碼是乙方辦理業(yè)務(wù)的憑證。凡使用效勞密碼定制、變更、取消業(yè)務(wù)的行為均被視為乙方行為。因乙方保管不善等自身原因造成的效勞密碼被他人獲取而產(chǎn)生的損失，由乙方自行承當(dāng)〞。密碼保管的責(zé)任應(yīng)由客戶個人承當(dāng)，憑密碼辦理的業(yè)務(wù)將視做是客戶本人辦理，公司沒有責(zé)任。

4、個別情況下，公司的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)或者網(wǎng)絡(luò)會出現(xiàn)一些特殊情況，以至影響到客戶正常通信或業(yè)務(wù)使用，客戶以未提前告知，耽誤生意/工作為由，要求高額的經(jīng)濟(jì)賠償和誤工費(fèi)賠償。這種要求是否合理？

第一種情況：我公司已提前出公告。

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，我公司對此情況已提前做了公告，這是符合國家電信條例相關(guān)要求的，因此不涉及賠償?shù)膯栴}。

深入分析：如果公司因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，影響正常電信效勞，但已按照規(guī)定的時限告知客戶的，符合國家電信條例相關(guān)規(guī)定，不涉及賠償?shù)膯栴}。

第二種情況：沒有及時告知的。

答復(fù)及處理指引：對事先無法預(yù)知的系統(tǒng)設(shè)備故障等問題，可以告知客戶，依據(jù)電信條例有關(guān)規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在接到障礙申報(bào)后城鎮(zhèn)48小時、農(nóng)村72小時內(nèi)無法修復(fù)調(diào)通，才會涉及到賠償問題，賠償形式為免收障礙期間月租費(fèi)〔或類似數(shù)額話費(fèi)〕。對可預(yù)見的工程施工造成通信中斷而未提前告知的，按電信條例規(guī)定應(yīng)賠償客戶損失〔具體賠償額國家沒有規(guī)定，但應(yīng)當(dāng)是客戶可以證實(shí)的直接損失〕。對于一些客戶據(jù)此提出的間接性的高額賠償要求，可告訴根據(jù)我國合同法的有關(guān)規(guī)定，我公司對和客戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議時無法預(yù)見的損失不承當(dāng)責(zé)任。

深入分析：針對高額賠償問題，合同法第一百一十三條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失〞。第一百一十九條規(guī)定：“當(dāng)事人一方違約后，對方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償〞。也就是說，如果客戶不能證明公司的違約給他造成的損失程度、或雙方訂立合同時候不能預(yù)見該項(xiàng)損失、或客戶未采取措施防止損失擴(kuò)大，就不能向公司提出該類損失的賠償要求。根據(jù)我公司經(jīng)營業(yè)務(wù)特點(diǎn)，一般客戶只能依照電信條例規(guī)定得到一定賠償，不可能獲得高額賠償。5、針對某項(xiàng)業(yè)務(wù)變更或系統(tǒng)調(diào)整我公司已通過媒體進(jìn)行公告,但因客戶自身原因沒有看到，現(xiàn)客戶以未得到通知為由而進(jìn)行投訴,應(yīng)如何答復(fù)?

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶我們已在相關(guān)媒體上做了公告，這符合國家有關(guān)法律要求和商業(yè)慣例，可以視為通知到了所有客戶，希望客戶理解。

深入分析：通信公司和銀行、電力等企業(yè)一樣，都具有客戶面廣量大的特點(diǎn)，因此重要事項(xiàng)需要通知客戶時一對一地告知既不經(jīng)濟(jì)，也沒有可作性。所以在實(shí)際生活上，上述企業(yè)通過媒體等形式向社會普遍公告，一般即視為告知了所有客戶。同時，我公司與客戶簽訂的入網(wǎng)協(xié)議也有約定：公司在進(jìn)行資費(fèi)或效勞內(nèi)容調(diào)整時，有義務(wù)提前15天以業(yè)務(wù)通告的方式通過主要媒體、營業(yè)廳店堂公告或公司業(yè)務(wù)網(wǎng)站、短信息等形式將更改內(nèi)容告知客戶?？蛻糇酝ń野l(fā)布日起30天內(nèi)沒有書面向公司提出異議的，視為同意并接受上述變更。公司如果按照合同約定進(jìn)行了作，應(yīng)當(dāng)視做所有客戶都得到了通知。6、客戶在外地，由于卡的質(zhì)量原因?qū)е聼o法使用，當(dāng)時又無法換卡，客戶回來后要求賠償路費(fèi)及其它損失，該如何處理？

答復(fù)及處理指引：可以參照第4題的解答?？梢詭椭蛻粞a(bǔ)卡，但對其他簽約時無法預(yù)見的損失無需賠償。7、個別SP或者個人經(jīng)常發(fā)送一些帶有不健康語言的信息到客戶手機(jī)中，客戶要求我們進(jìn)行鑒別處理或者要求賠償精神損失費(fèi)。我們應(yīng)承當(dāng)什么責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶根據(jù)電信條例等國家相關(guān)法規(guī)，通過網(wǎng)絡(luò)傳送信息的相關(guān)后果應(yīng)當(dāng)由發(fā)送信息者負(fù)責(zé)。如果發(fā)送者是個人，客戶就可直接向國家公布的行業(yè)管理部門舉報(bào)。如果發(fā)送者是與我公司有合作關(guān)系的SP，我們可以協(xié)助進(jìn)行調(diào)查。依照我國法律的相關(guān)規(guī)定，如果該類行為沒有給客戶造成重大傷害，一般不涉及精神損失賠償?shù)膯栴}。

深入分析：SP或者個人向其他客戶群發(fā)各種短信〔包括虛假、淫穢、侮辱性信息〕，對于這類行為，移動公司一般不承當(dāng)連帶責(zé)任，因?yàn)椋?、我國電信條例第六十六條規(guī)定：“除公安機(jī)關(guān)、平安機(jī)關(guān)或者檢察院可以對電信內(nèi)容進(jìn)行檢查外，任何組織和個人不得以任何理由對電信內(nèi)容進(jìn)行檢查〞。可見，公司無權(quán)對網(wǎng)絡(luò)上傳送的短信內(nèi)容進(jìn)行檢查，當(dāng)然也就不應(yīng)承當(dāng)責(zé)任。2、電信條例第六十三條規(guī)定：“使用電信網(wǎng)絡(luò)傳輸信息的內(nèi)容及其后果由電信客戶負(fù)責(zé)。〞因此，發(fā)送短信的行為和內(nèi)容如對客戶造成侵害，應(yīng)該由發(fā)送者負(fù)責(zé)。當(dāng)然，如果SP與我公司有合作關(guān)系，客戶要求我公司承當(dāng)連帶責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)協(xié)助對SP進(jìn)行調(diào)查，如情況屬實(shí)，要催促其向客戶承當(dāng)責(zé)任。8、客戶錯報(bào)號碼、或營業(yè)員錯錄號碼，導(dǎo)致其他客戶被充值，營業(yè)員聯(lián)系該客戶欲將充值取消，客戶不予認(rèn)同，此種情況應(yīng)如何處理？

答復(fù)及處理指引：客戶如果錯報(bào)號碼，或者錯輸了話費(fèi)給其他客戶，要求我們直接劃回?？梢愿嬷蛻舸速M(fèi)用已進(jìn)入其他客戶帳戶，在沒有征得對方同意的情況下，我們無權(quán)直接劃帳。如果是我們自己營業(yè)員輸錯，在對方不認(rèn)可的情況下，也不能直接劃帳。

深入分析：客戶如果錯報(bào)號碼，或者錯輸了話費(fèi)給其他客戶，其他客戶屬于“不當(dāng)?shù)美?，但由于對方對此并不認(rèn)可，因此我公司無權(quán)直接采取行動劃帳，而應(yīng)該由錯報(bào)號碼的客戶通過法院要求對方歸還。如果是我方營業(yè)員充值錯誤，應(yīng)該先進(jìn)行正確充值的補(bǔ)救措施，再向錯充方提出劃帳的請求，如對方不認(rèn)可，那么需要通過司法途徑處理，但不能自行劃帳。9、營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)由于作失誤把號碼輸錯，發(fā)現(xiàn)后及時注銷了業(yè)務(wù)，客戶接收短信不知何原因，造成投訴。雖然此事沒有給客戶造成損失，但我公司是否有法律責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：營業(yè)人員作失誤，使客戶收到了不準(zhǔn)確的短信提示，這屬于效勞中的瑕疵。由于此類問題不可能對客戶的人身或者財(cái)產(chǎn)權(quán)造成什么侵害，所以對這樣的投訴，可以向客戶抱歉，但公司不需要承當(dāng)法律責(zé)任。

深入分析：根據(jù)我國民法通那么等相關(guān)法律，民事責(zé)任是指進(jìn)行了民事違法行為的人在民法上承當(dāng)?shù)膶ζ洳焕姆珊蠊袷仑?zé)任的主要特征就是它是因?yàn)檫`反民事義務(wù)而承當(dāng)?shù)姆珊蠊?。民事?zé)任從分類上主要分為兩類，一是侵權(quán)責(zé)任，民法通那么第106條第2款、第3款規(guī)定：“公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財(cái)產(chǎn)，侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)民事責(zé)任。〞二是違約責(zé)任，也就是合同關(guān)系中的債務(wù)人違反合同的約定，不履行債務(wù)或不適當(dāng)履行債務(wù)時，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)違反合同的民事責(zé)任。營業(yè)人員作失誤，使客戶收到了不準(zhǔn)確的短信提示，只是效勞中的瑕疵，談不上合同違約，也不可能對客戶的人身或者財(cái)產(chǎn)權(quán)造成什么侵害，所以對類似這樣的投訴，可以只向客戶抱歉，而公司不需要承當(dāng)法律責(zé)任。10、錢幣“離開柜臺概不負(fù)責(zé)〞的約定是否具有法律效力？如果客戶辦理完業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)了一圈后說營業(yè)員找的是假幣而且強(qiáng)行要求更換該如何處理？

答復(fù)及處理指引：如果客戶有確切證據(jù)證實(shí)假錢是從公司營業(yè)人員手中拿到的，那么應(yīng)當(dāng)予以處理〔給予更換〕；但如果沒有證據(jù)，那么可告知因?yàn)闊o法證明，所以不能進(jìn)行更換。

深入分析：“離開柜臺概不負(fù)責(zé)〞的規(guī)定不具備法律效力。如果客戶有確切證據(jù)證實(shí)假錢確實(shí)是從公司營業(yè)人員手中拿到的，公司就需承當(dāng)責(zé)任。但如果客戶并沒有足夠的證據(jù)，那么其強(qiáng)行要求公司更換也沒有依據(jù)，不會得到法律支持。11、客戶辦理信用消費(fèi)時在經(jīng)銷商處所購置的手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司是否應(yīng)承當(dāng)連帶責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：如果是因經(jīng)銷商原因造成的手機(jī)質(zhì)量問題，可以先協(xié)調(diào)客戶找經(jīng)銷商承當(dāng)責(zé)任；經(jīng)銷商確實(shí)有責(zé)任但不承當(dāng)，可以考慮我方先承當(dāng)責(zé)任，再根據(jù)我方與經(jīng)銷商的協(xié)議追究對方責(zé)任。如果是手機(jī)本身的質(zhì)量問題，那么可告知客戶按照國家關(guān)于手機(jī)三包的有關(guān)要求由廠家處理，我公司對此不承當(dāng)責(zé)任。

深入分析：客戶辦理信用消費(fèi)時，公司一般會要求客戶到指定經(jīng)銷商處去購置某品牌手機(jī)。雖然經(jīng)銷商為我公司指定，但手機(jī)品牌、功能及售后等客戶是有選擇權(quán)的。因此如果是因經(jīng)銷商原因造成的手機(jī)質(zhì)量問題，經(jīng)銷商為第一責(zé)任人，我公司作為指定方應(yīng)承當(dāng)連帶責(zé)任。如果是手機(jī)本身的質(zhì)量問題，那么按照國家關(guān)于手機(jī)三包的有關(guān)要求處理，我公司對此不承當(dāng)責(zé)任。12、我公司搞活動時所贈送的禮品損壞或有質(zhì)量問題，公司是否應(yīng)該承當(dāng)責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：如果我們贈送禮物時對客戶有附加義務(wù)〔如作為促銷贈送的禮品〕，就應(yīng)根據(jù)附加義務(wù)的輕重，在適當(dāng)范圍內(nèi)承當(dāng)類似與出賣人的責(zé)任。如只是無償贈送，那么一般對禮品的瑕疵可不承當(dāng)責(zé)任〔當(dāng)然在可能條件下予以更換最好〕。

深入分析：公司搞活動時贈送禮品給客戶，和客戶間形成了贈予合同關(guān)系。合同法第一百九十一條規(guī)定：贈與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈與人不承當(dāng)責(zé)任。附義務(wù)的贈與，贈與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈與人在附義務(wù)的限度內(nèi)承當(dāng)與出賣人相同的責(zé)任。根據(jù)這一規(guī)定，如果我們贈送禮物時沒有給客戶附加義務(wù)，只是無償贈送，那么一般對禮品的瑕疵不承當(dāng)責(zé)任〔當(dāng)然善意的更換等也是可以的〕，如果附加了義務(wù)，那么根據(jù)附加義務(wù)的輕重，需要在適當(dāng)范圍內(nèi)承當(dāng)和出賣人相同的責(zé)任。13、客戶對我公司提供的通話記錄中的某一或幾條不認(rèn)可，否認(rèn)話費(fèi)清單的局部真實(shí)性，要求退費(fèi)。我公司提供的話費(fèi)清單是否可作為法律認(rèn)可的證據(jù)？客戶堅(jiān)決否認(rèn)自己登陸過某網(wǎng)站或定制過某業(yè)務(wù)，但我們的系統(tǒng)記錄或網(wǎng)站記錄都有，是否可作為有效證據(jù)？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，我公司的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)經(jīng)過嚴(yán)格的測試檢驗(yàn)，而且在為廣闊客戶提供效勞的過程中也不斷接受客戶及相關(guān)部門的檢測，實(shí)踐證明是準(zhǔn)確的。如果客戶對其中的某些記錄提出質(zhì)疑，希望給予充分的證據(jù)，否那么我們只能按照系統(tǒng)的記錄收取費(fèi)用。

深入分析：根據(jù)我國訴訟法關(guān)于“誰主張，誰舉證〞的原那么，公司向客戶提供的通話記錄是公司向客戶收取話費(fèi)的依據(jù)之一，這是多年來被廣闊客戶所接受的。如果有客戶對通話記錄的某些內(nèi)容有疑義，應(yīng)當(dāng)由其負(fù)責(zé)提出相反的證據(jù)，否那么應(yīng)依照話費(fèi)清單記錄交費(fèi)。14、客戶投訴的內(nèi)容由于時間太長〔1年半以上〕，目前技術(shù)手段根本無法核查，從法律的角度應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對？

答復(fù)及處理指引：如果是客戶涉及到話費(fèi)問題的投訴，可以告知客戶，根據(jù)國家電信效勞標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，移動電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短消息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月，5個月以上的話費(fèi)清單無法提供核查。

深入分析：電信效勞標(biāo)準(zhǔn)有明確的規(guī)定：移動電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短消息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保存期限至少為5個月。因此對于話費(fèi)記錄，我們只要能提供出5個月內(nèi)的就不違反相關(guān)規(guī)定。但是我國民法通那么相關(guān)條款規(guī)定：向人民法院請求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時效期間為二年，從知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時起計(jì)算。為了防止在訴訟中處于不利地位，我們一般建議與客戶間的有關(guān)交易記錄最好保存2年以上，是否提供可視情況而定。15、客戶在合作廳里購置手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，屢次拿到手機(jī)營銷商修理一直未到達(dá)客戶滿意，我公司對此是否應(yīng)當(dāng)承當(dāng)連帶責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：可根據(jù)客戶購置手機(jī)的合作廳類型進(jìn)行判斷。如果是特約代理店和許可專營業(yè)店，那么可告知客戶此類營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)執(zhí)照上登記人是合作方，屬于合作方自行開辦的營業(yè)場所，我公司對其代理我公司產(chǎn)品的行為負(fù)責(zé)，對其自營的業(yè)務(wù)不承當(dāng)責(zé)任。如果是委托管理店〔營業(yè)執(zhí)照是我方所有〕，只要合作方在手機(jī)銷售柜臺上對自己的身份做了清楚明顯的標(biāo)識，可告知客戶此手機(jī)銷售柜臺屬于合作方租賃使用，根據(jù)國家關(guān)于租賃柜臺的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由租賃人承當(dāng)責(zé)任，只有在租賃協(xié)議已解除的情況下，我公司才承當(dāng)連帶責(zé)任。

深入分析：公司的合作營業(yè)點(diǎn)大致分為三類：第一類：特約代理店；合作關(guān)系：銷售代理關(guān)系；合作內(nèi)容：由合作方自行開設(shè)并經(jīng)營營業(yè)廳，我方授權(quán)其代辦一定業(yè)務(wù)〔主要是售卡〕，并支付相應(yīng)代理費(fèi)用，但對其經(jīng)營模式、效勞標(biāo)準(zhǔn)等沒有太多要求。合作方獨(dú)立經(jīng)營，自行進(jìn)行工商登記，對外以非我公司名義經(jīng)營；這類合作廳是屬于合作方自有的網(wǎng)點(diǎn)，在門頭上已有明確標(biāo)識，其銷售手機(jī)的行為不是受我公司委托，所以當(dāng)然由合作方自行負(fù)責(zé)。第二類：許可專營店；合作關(guān)系：許可合同關(guān)系；合作內(nèi)容：雙方按接近特許經(jīng)營的方式合作；合作方自行開設(shè)、管理營業(yè)廳，自行進(jìn)行工商登記備案，獨(dú)立經(jīng)營。公司允許合作方使用公司門頭及標(biāo)識，同時要求其適用公司經(jīng)營模式、效勞標(biāo)準(zhǔn)，并對其進(jìn)行考核。此類合作廳由于其營業(yè)執(zhí)照由合作方申領(lǐng)，因此也屬于合作方自有的網(wǎng)點(diǎn)，但由于目前在門頭標(biāo)識上和我公司自營網(wǎng)點(diǎn)沒有明確區(qū)分，因此其銷售手機(jī)的柜臺應(yīng)標(biāo)明是合作方經(jīng)營，在此種情況下相關(guān)責(zé)任由合作方自行承當(dāng)。第三類：委托管理店；合作關(guān)系：內(nèi)部經(jīng)營合同關(guān)系；合作內(nèi)容：由公司自建、自租場所，自行進(jìn)行工商登記，營業(yè)廳具體經(jīng)營活動那么以委托管理、承包、租賃方式由他人負(fù)責(zé)，對外屬于移動公司經(jīng)營。這一類合作營業(yè)廳由我方登記注冊，在法律上實(shí)際屬于公司自有網(wǎng)點(diǎn)。合作方在廳內(nèi)銷售手機(jī)，應(yīng)當(dāng)視做我公司出租柜臺給合作方開展經(jīng)營活動。國家?租賃柜臺經(jīng)營活動管理方法?第八條規(guī)定，在租賃柜臺經(jīng)營活動中，出租方應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：〔一〕必須制作租賃柜臺標(biāo)志并監(jiān)督承租方在承租的柜臺或者場地的明顯處懸掛或者張貼；〔二〕監(jiān)督承租方遵守經(jīng)營場所內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，對承租方違反法律法規(guī)和損害消費(fèi)者權(quán)益的行為要及時報(bào)告有關(guān)部門。第十條規(guī)定：承租方的經(jīng)營行為損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向承租方要求賠償；柜臺租賃合同期滿后，也可以向出租方要求賠償。也就是說在租賃期間，只要租賃方在柜臺上對自己的身份做了清楚明顯的標(biāo)識，那么如果其經(jīng)營有問題，第一應(yīng)承當(dāng)責(zé)任的應(yīng)是租賃柜臺的經(jīng)營者，只有在租賃協(xié)議到期或已提前解除的情況下，才可以要出租方承當(dāng)連帶責(zé)任。16、客戶使用某SP違規(guī)業(yè)務(wù),已明確知道使用會產(chǎn)生費(fèi)用,還惡意使用造成高額費(fèi)用,并要求雙倍賠償,法律是否支持?

答復(fù)及處理指引：如果確實(shí)有證據(jù)證明對方是在惡意使用，擴(kuò)大自己的損失，對成心擴(kuò)大的損失不必賠償，更不存在雙倍賠償。比方客戶過去曾使用過某違規(guī)業(yè)務(wù)并已投訴，公司已經(jīng)予以賠償退訂或提出解決方案，但客戶仍再次使用或堅(jiān)持不退，那么因此給客戶造成的新的損失公司沒有賠償?shù)牧x務(wù)。

深入分析：對于此種情況，如果客戶是以侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)的名義要求我公司賠償，那么依據(jù)民法通那么第一百一十七條規(guī)定：侵占國家的、集體的財(cái)產(chǎn)或者他人財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)返還財(cái)產(chǎn)。我們只要退還其已交納的費(fèi)用即可。如果客戶是以違約的理由投訴我公司，而且要求套用錯收話費(fèi)，雙倍返還的條款。那么根據(jù)合同法第一百一十九條規(guī)定：當(dāng)事人一方違約后，對方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。如果確實(shí)有證據(jù)證明對方是在惡意使用，擴(kuò)大自己的損失，那么對擴(kuò)大的損失不予賠償。17、客戶認(rèn)為開通了某種套餐，但其實(shí)開通的是另外一種，有客戶簽名的業(yè)務(wù)受理單為證。但客戶仍提出賠償要求。應(yīng)如何處理？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶我們只能以其簽名的受理工單為依據(jù)向其提供效勞，如果客戶想更換套餐，我們可以在符合公司規(guī)定的前提下協(xié)助更換，但無需承當(dāng)賠償責(zé)任。

深入分析：業(yè)務(wù)受理單據(jù)是雙方合同形成的重要標(biāo)志，客戶在業(yè)務(wù)受理單據(jù)上簽字，證明他對受理單據(jù)上的內(nèi)容是認(rèn)可的，標(biāo)志著合同形成并生效，雙方都應(yīng)該按照單據(jù)上確定的約定認(rèn)真履行。

當(dāng)然在實(shí)際工作中，我們要盡量防止出現(xiàn)一些業(yè)務(wù)受理單據(jù)內(nèi)容過于簡單或陳述不清的情況，因?yàn)槟菢蛹炔槐阌诳蛻裘靼缀蛯徍耍坏┌l(fā)生糾紛也會需要我們自己去尋找其他旁證來證明雙方協(xié)議的內(nèi)容。18、客戶要求對某一號碼進(jìn)行撥打屏蔽，是否應(yīng)當(dāng)滿足客戶要求？

答復(fù)及處理指引：可以答復(fù)客戶技術(shù)上不支持，也可以告知客戶：我們作為通信運(yùn)營商，無權(quán)侵犯他人的通信自由，也不能隨意阻礙他人通信。19、如SP在其網(wǎng)站上宣傳的資費(fèi)不明確,客戶認(rèn)為有欺詐嫌疑,要求移動公司處理該網(wǎng)站并回復(fù)處理結(jié)果,應(yīng)如何處理?

答復(fù)及處理指引：如果客戶并沒有訂制該SP的業(yè)務(wù)，只是發(fā)現(xiàn)其有違法或違規(guī)行為，可告知客戶可直接向相關(guān)部門〔工商局、消協(xié)、通管局等〕反映，同時表示我們也會關(guān)注這一情況并酌情向有關(guān)部門反映，但我們無權(quán)對其進(jìn)行處理。如果客戶訂制了其業(yè)務(wù)并已被扣款，可以參照公司處理有關(guān)SP投訴的相關(guān)規(guī)定處理。

深入分析：SP雖然與我方有合作關(guān)系，但其一般是獨(dú)立運(yùn)營并獨(dú)立承當(dāng)責(zé)任的法人單位。如果客戶并沒有訂制他的業(yè)務(wù)，也沒有被我公司代扣費(fèi)，只是發(fā)現(xiàn)了他們的一些違規(guī)甚至違法行為，客戶可以直接向SP提出，也可以向政府有關(guān)部門進(jìn)行反映。當(dāng)然客戶也可以告知我公司，但我公司也只能向有關(guān)部門反映，并沒有義務(wù)進(jìn)行處理并答復(fù)。如果客戶已作為該SP的客戶并已被扣費(fèi)后，認(rèn)為SP有欺詐行為，那么可按公司有關(guān)SP投訴處理的相關(guān)規(guī)定予以處理。20、客戶反映未成功接收SP下發(fā)的信息，但SP與省中心核實(shí)均有成功下發(fā)的記錄，客戶強(qiáng)調(diào)要求提供下行記錄，是否應(yīng)該提供？

答復(fù)及處理指引：電信效勞標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，移動電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短消息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保存期限至少為5個月。參照此條規(guī)定，5個月內(nèi)的下行記錄可提供客戶查看。21、客戶強(qiáng)烈要求提供相關(guān)的錄音流水，是否有必要向客戶提供該錄音？如需提供，采用何種方式？

答復(fù)及處理指引：如果是客戶通過電話辦理了某項(xiàng)業(yè)務(wù)，經(jīng)查錄音確有其事，為了證實(shí)當(dāng)時情況，在客戶的強(qiáng)烈要求下可播放錄音給客戶。如果是其他問題或因某種情況不便提供，也可不提供，告知其當(dāng)時沒有錄音或者沒有保存記錄。

深入分析：對效勞熱線進(jìn)行錄音只是我公司內(nèi)部質(zhì)量管理的手段，有關(guān)法規(guī)和效勞標(biāo)準(zhǔn)沒有強(qiáng)制性的要求。因此如客戶要求聽錄音是對電話開辦業(yè)務(wù)有異議，要求驗(yàn)證相關(guān)過程〔當(dāng)時沒有使用密碼〕，那么為平息爭執(zhí)，可以在有錄音并有利與我方的情況下酌情提供。其他情況，可以告知沒有錄音或者沒有保存記錄。22、如SP確屬違規(guī)作，SP也已進(jìn)行雙倍賠償，但客戶認(rèn)為我公司既然代收費(fèi)也應(yīng)再給予賠償，對于這種要求怎么處理？

答復(fù)及處理指引：可告知客戶根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，補(bǔ)償和損失應(yīng)當(dāng)相當(dāng)?？蛻粢勋@得的雙倍補(bǔ)償已經(jīng)能彌補(bǔ)其受到的損失，因此我公司不需要再予以補(bǔ)償。

深入分析：合同法第一百一十三條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益〞。SP違規(guī)一般只是造成客戶費(fèi)用的損失，雙倍賠償已超過了他的損失額，因此不應(yīng)當(dāng)再由我公司給予賠償。23、對于非機(jī)主本人投訴，我公司是否有拒絕受理的權(quán)利？

答復(fù)及處理指引：可以告知投訴者，由于只有機(jī)主才與我公司間存在合同關(guān)系，因此關(guān)于合同上的爭議我們只能與機(jī)主協(xié)商解決，其他人除非有機(jī)主合法的授權(quán)委托〔如出示授權(quán)事項(xiàng)明確的，由機(jī)主本人簽字認(rèn)可的授權(quán)委托書等〕，否那么其聲稱代表機(jī)主進(jìn)行的投訴我們可不予受理。

深入分析：機(jī)主是我們與客戶之間效勞合同的當(dāng)事人之一，如果是關(guān)于合同違約或是侵犯機(jī)主權(quán)益的投訴，我們可以不和非機(jī)主本人溝通。機(jī)主如果委托了代理人，那么代理人必須向我們提交機(jī)主明確有效的授權(quán)文件，否那么我們?nèi)钥刹挥枋芾怼?4、對于我公司發(fā)行的IP卡等產(chǎn)品，客戶在外面小商販處購置，且價(jià)格較廉價(jià)，但有局部客戶買回去后出現(xiàn)使用不成功的現(xiàn)象，要求我公司賠償，請問我公司對這局部卡是否負(fù)法律責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：如果可以確認(rèn)是我公司銷售的卡，那么無論客戶在什么地方購置，出現(xiàn)問題我公司都應(yīng)當(dāng)承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。處理方法采用更換，不能退賠。

25、客戶余額缺乏時沒有收到系統(tǒng)下發(fā)的提醒短信，或系統(tǒng)提醒余額不準(zhǔn)確，導(dǎo)致手機(jī)突然停機(jī)，客戶稱停機(jī)給其帶來了大筆損失，要求我公司作出相應(yīng)的賠償。該如何處理？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，我們已經(jīng)給客戶提供了多種查詢話費(fèi)途徑，而短信提醒只是公司提供應(yīng)客戶的便利效勞之一，不是合同義務(wù)。況且客戶話費(fèi)余額缺乏會導(dǎo)致停機(jī)的情況已經(jīng)由雙方在入網(wǎng)協(xié)議中明確約定，所以我公司不應(yīng)對此承當(dāng)責(zé)任。

深入分析：在公司與客戶的入網(wǎng)協(xié)議中，雙方約定：甲方如為預(yù)付費(fèi)客戶，應(yīng)根據(jù)乙方的規(guī)定預(yù)交話費(fèi)。乙方為甲方免費(fèi)提供話費(fèi)查詢方式和及時充值友情提醒，當(dāng)甲方話費(fèi)余額等于、小于0元時，乙方作停機(jī)處理。為了效勞廣闊客戶我們已經(jīng)給客戶提供了多種查詢話費(fèi)途徑，而短信提醒只是公司提供應(yīng)客戶的便利效勞之一，不是合同義務(wù)。而且客戶本人也應(yīng)及時掌握自己話費(fèi)使用情況，出現(xiàn)停機(jī)也應(yīng)及時充值或采取其他補(bǔ)救措施。對此種情況公司不需要進(jìn)行補(bǔ)償。26、客戶購置的新號碼為二次放號，但仍然有之前客戶的聯(lián)系人撥打該號，客戶為此投訴，該如何處理？或原機(jī)主到我公司強(qiáng)烈要求使用該號，不同意使用新號碼，該如何處理？

答復(fù)及處理指引：可以告知老客戶，碼號資源歸國家所有，客戶只享有使用權(quán)。根據(jù)雙方合同和國家電信效勞標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，停機(jī)后60天，客戶如不續(xù)存話費(fèi)，我公司有權(quán)收回此號碼，此號碼冷凍90天后，可以重新啟用。對于新客戶，應(yīng)當(dāng)解釋號碼資源不可再生，而且十分有限，客戶使用的號碼，絕大多數(shù)都是回收后重新啟用的，但啟用前經(jīng)過了符合國家規(guī)定的“冷凍期〞，公司對此沒有責(zé)任。

深入分析：公司與客戶的入網(wǎng)協(xié)議中約定：當(dāng)甲方話費(fèi)余額等于、小于0元時，乙方作停機(jī)處理，停機(jī)后有效期同時截止。甲方如不續(xù)存話費(fèi)，停機(jī)60天后，乙方予以銷號。所謂銷號就是雙方協(xié)議的解除。同時根據(jù)?電信網(wǎng)碼號資源管理方法?〔中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第28號〕第三條規(guī)定：碼號資源屬于國家所有。所以移動號碼的所有權(quán)是國家的，而不是客戶的，移動公司在與客戶效勞合同有效期內(nèi)，將號碼交由客戶使用，當(dāng)效勞合同結(jié)束后，移動公司有權(quán)收回號碼，客戶也就喪失了號碼的使用權(quán)。號碼被移動公司收回后，已經(jīng)經(jīng)過符合規(guī)定的“冷凍期〞才重新啟用，符合電信效勞標(biāo)準(zhǔn)要求：移動電話號碼凍結(jié)時限最短為90日。如果公司完全嚴(yán)格按照上述規(guī)定收回及重新啟用了號碼，那么新老客戶對此提出的異議都沒有法律依據(jù)。但無論什么原因，只要在業(yè)務(wù)作中人為縮短冷號期，那都會有可能承當(dāng)法律風(fēng)險(xiǎn)。27、客戶購置公司某種產(chǎn)品時必須要綁定彩鈴，且不能取消，是否符合法律規(guī)定？

答復(fù)及處理指引：目前我國法律對套餐形式的營銷方式并沒有禁止性規(guī)定。我們可以把這種產(chǎn)品視為一種優(yōu)惠的套餐組合，由于其提供的話費(fèi)較為廉價(jià)，所以在資費(fèi)方案設(shè)計(jì)中附加了其他業(yè)務(wù)條件，如綁定彩鈴等。所以公司在推出捆綁式促銷方案及產(chǎn)品時，只要還能夠向客戶提供其他的選擇就應(yīng)該沒有問題。28、客戶號碼由于“欠費(fèi)〞被銷號，而客戶認(rèn)為，移動公司在沒有履行任何催費(fèi)或通知過程的情況下，不能擅自銷號。這樣的問題該如何解釋？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，雙方入網(wǎng)協(xié)議中已注明：停機(jī)后60天，客戶如不續(xù)存話費(fèi)，我公司給予銷號處理。合同中并沒有約定公司必須提前通知。

深入分析：我國合同法第九十三條規(guī)定：當(dāng)事人可以約定一方解除合同的條件。解除合同的條件成就時，解除權(quán)人可以解除合同。而我公司和客戶雙方效勞合同約定：當(dāng)甲方話費(fèi)余額等于、小于0元時，乙方作停機(jī)處理，停機(jī)后有效期同時截止。甲方如不續(xù)存話費(fèi)，停機(jī)60天后，乙方予以銷號。這實(shí)際上就是約定了我方解除合同的條件，當(dāng)條件成就時，我們就有權(quán)解除合同，并沒有提前通知的義務(wù)。29、由于多種原因，造成某地點(diǎn)的信號存在問題，并一時又無法解決，此地點(diǎn)又是客戶的居住地或辦公室等經(jīng)常所在地，客戶要求賠償?shù)?，這樣的問題該如何處理？

答復(fù)及處理指引：可對客戶反映的地點(diǎn)進(jìn)行檢測，如確實(shí)難以在短期內(nèi)解決問題，可以向客戶說明。如客戶反響強(qiáng)烈，可以考慮建議其解除與我方的合同，對于其賠償要求可參照第4例中關(guān)于客戶賠償?shù)闹敢M(jìn)行處理。如果客戶堅(jiān)持不解除合同，那么可告知對進(jìn)一步擴(kuò)大的損失我們無須承當(dāng)賠償。

深入分析：由于無線通信的特點(diǎn)，在局部區(qū)域可能會出現(xiàn)盲區(qū)，這是一個具有常識性的現(xiàn)象，客戶在接受效勞對此就應(yīng)有所了解。合同法第一百一十九條規(guī)定：當(dāng)事人一方違約后，對方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。如果客戶確實(shí)發(fā)現(xiàn)某區(qū)域有盲區(qū)，而且此盲區(qū)確實(shí)是他經(jīng)常所在地，可以及時向我公司提出，并采取其他的補(bǔ)救措施。如果我公司經(jīng)檢測后確實(shí)難以在短期內(nèi)解決問題，在向客戶說明后，客戶仍堅(jiān)持不解除合同，那么公司對進(jìn)一步擴(kuò)大的損失無須予以賠償。30、關(guān)于客戶反映其收到的短信出現(xiàn)較長時間的延遲或短信呼的短信在開機(jī)后很長時間才收到，要求處理和賠償。應(yīng)該如何答復(fù)處理？

答復(fù)及處理指引：可告知客戶電信效勞標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“移動點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送時延平均值≤3分鐘，最大值為24小時〞。只要遲延是在此范圍內(nèi)，公司都無須承當(dāng)責(zé)任。

深入分析：我公司和客戶間入網(wǎng)協(xié)議約定：公司的效勞標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國家法律法規(guī)和國家通信監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定。而我國電信效勞標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“移動點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送時延平均值≤3分鐘，最大值為24小時〞。因此如果短信的時延在此時間區(qū)域內(nèi)〔短消息被接收方要處于正常接收狀態(tài)下〕，我公司提供的效勞就符合國家規(guī)定和雙方約定，無須承當(dāng)賠償責(zé)任。但如果時延超過標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，就有賠償?shù)目赡?，但一般不可能?gòu)成高額賠償，具體原因可參照第4例指引。31、客戶反映有余額情況下被公司銷戶〔有效期到期停機(jī)銷號〕，公司的這種行為應(yīng)如何處理？

答復(fù)及處理指引：可以告知客戶，為了有效利用國家的碼號資源，公司和客戶在協(xié)議中有約定：公司根據(jù)客戶充值費(fèi)用額度提供不同期限的效勞。期限到期后，即使還有剩余通信量沒有消費(fèi)完，公司仍將予以停機(jī)直至銷號。對于客戶剩余的通信量，我公司已經(jīng)提供了符合國家有關(guān)規(guī)定的轉(zhuǎn)存效勞。

深入分析：公司與客戶間入網(wǎng)協(xié)議約定：客戶如為預(yù)付費(fèi)客戶〔“全球通〞預(yù)付費(fèi)客戶除外〕，公司根據(jù)客戶充值費(fèi)用額度為其提供相應(yīng)的效勞期限〔即有效期，具體期限見公司相關(guān)效勞說明〕，超過效勞期限公司將對乙方停機(jī)處理?？蛻舫^效勞期限后，如仍未消費(fèi)完已購置通信量，公司應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和國家通信監(jiān)管部門的有關(guān)規(guī)定向乙方提供處理未消費(fèi)完通信量的相關(guān)途徑，假設(shè)客戶在60天內(nèi)未作任何處理，視為乙方自動放棄，雙方協(xié)議終止。因此首先，客戶在向其帳戶充值后，實(shí)質(zhì)上是購置了一定的通信量，不存在余額的問題。其次，我國合同法第四十六條規(guī)定：“當(dāng)事人對合同的效力可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至?xí)r生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時失效〞。有效期就是公司和客戶約定的合同期限，期限到達(dá)時，雙方合同自然解除?？蛻羰Ｓ嗟耐ㄐ帕靠梢愿鶕?jù)國家的相關(guān)規(guī)定處理。

32、甲客戶辦理號碼時是用乙身份證辦理，因發(fā)生矛盾，乙持身份證及密碼將號碼銷號，甲客戶投訴，此類情況應(yīng)如何處理？

答復(fù)及處理指引：可告知客戶，在我方登記的資料中乙方為機(jī)主，因此乙方持身份證和密碼將號碼銷號符合公司業(yè)務(wù)規(guī)定，公司盡到了合理的審查義務(wù)，對此沒有責(zé)任。

深入分析：公司與客戶的入網(wǎng)協(xié)議中有約定：“客戶在辦理入網(wǎng)和相關(guān)業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向公司提供真實(shí)有效的身份證件原件；公司不承當(dāng)由于客戶提供的客戶資料不詳細(xì)、不真實(shí)或變更后未及時通知乙方等原因而產(chǎn)生的相關(guān)責(zé)任〞。入網(wǎng)身份資料是證明合同當(dāng)事人身份的重要依據(jù)。甲客戶是用乙身份證辦理的號碼，在我們的記錄中就將乙當(dāng)作合同的當(dāng)事人一方，在乙方攜帶身份證并掌握密碼的情況下，為其辦理了銷號手續(xù)。公司已盡到了足夠的審查義務(wù)，不需要承當(dāng)相關(guān)責(zé)任。33、客戶對我公司充值規(guī)定存在疑義，不想充50元倍數(shù)或整數(shù)，想充多少充多少，就像銀行想存多少是多少，該如何解釋？

答復(fù)及處理指引：可感謝客戶的建議，但在公司改變業(yè)務(wù)方式和規(guī)定前，仍應(yīng)按現(xiàn)行規(guī)定充值。

深入分析：公司在充值方面的規(guī)定在與客戶簽訂協(xié)議時就已存在，應(yīng)當(dāng)為客戶知悉?？蛻魧Τ渲堤岢鲂碌慕ㄗh，公司將根據(jù)實(shí)際情況綜合考慮，但沒有義務(wù)必須做出立即的改變。在沒有改變業(yè)務(wù)方式和規(guī)定之前，還應(yīng)該按照現(xiàn)行規(guī)定進(jìn)行充值。34、公司相關(guān)人員誤對客戶進(jìn)行了承諾〔如話費(fèi)返還、特殊優(yōu)惠卡等〕而未能實(shí)現(xiàn)，客戶要求履行承諾，應(yīng)該如何處理？

答復(fù)及處理指引：如果相關(guān)人員沒有公司明確授權(quán)，并且從沒有代表公司進(jìn)行相關(guān)承諾，可告知客戶這是其個人行為，公司不能履行他的承諾。如果該人員過去經(jīng)常受公司委托對客戶承諾，或者其他因素使他人有理由相信他有代理權(quán)，那么他所做的承諾公司應(yīng)當(dāng)履行。

深入分析：公司相關(guān)人員的承諾是否有效，公司是否要遵守，關(guān)鍵在于相關(guān)人員是否有代理權(quán)。合同法第四十八條規(guī)定：“行為人沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人名義訂立的合同，未經(jīng)被代理人追認(rèn)，對被代理人不發(fā)生效力，由行為人承當(dāng)責(zé)任〞。也就是說如果相關(guān)人員沒有代理權(quán)而進(jìn)行的承諾，由其本人負(fù)責(zé)，對公司不發(fā)生效力。但合同法第四十九條又規(guī)定：“行為人沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人名義訂立合同，相對人有理由相信行為人有代理權(quán)的，該代理行為有效〞。也就是說如果該人員過去經(jīng)常受公司委托對外承諾，或者其他因素使他人有理由相信他有代理權(quán)，那么他所做的承諾公司就必須遵守。第二局部：〔客戶理由比擬充分的咨詢或投訴〕

此局部客戶的相關(guān)咨詢或投訴具有比擬充分的理由，需要我們在實(shí)事求是的根底上認(rèn)真對待、處理，防止矛盾激化、防止給公司經(jīng)濟(jì)及聲譽(yù)帶來不必要的損害。

35、如果向客戶提供“鎖卡手機(jī)〞〔只能放移動的卡〕，是否屬于不正當(dāng)競爭？

答復(fù)及處理指引：向客戶提供鎖卡手機(jī)是違反國家相關(guān)規(guī)定的，不宜推行。

深入分析：電信效勞標(biāo)準(zhǔn)第十一條規(guī)定：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得以任何方式限定客戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購置其指定的電信終端設(shè)備。同時我國目前對鎖卡手機(jī)也沒有發(fā)放進(jìn)網(wǎng)許可證，因此向客戶提供鎖卡手機(jī)是有法律風(fēng)險(xiǎn)的。36、營銷活動中有些條款在格式合同中沒有寫進(jìn)，銷售過程中也沒有口頭告知客戶的記錄，客戶以不知道具體情況為由提出不履行或解除合同，是否合理？

答復(fù)及處理指引：營銷活動中有些條款在合同中沒有寫進(jìn)，屬于雙方約定不明，我們是有一定缺陷的。在此種情況下可向客戶出示當(dāng)時的宣傳廣告等材料，說明公司是按照對外承諾作的。但如果客戶確實(shí)因重大誤解而購置或定購了產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，可以考慮與其提前解除合同〔即退辦〕。所以我們在工作中一定注意那些重要的條款應(yīng)在合同〔或協(xié)議、宣傳〕中盡量予以明確。

深入分析：我國合同法第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)〞。因此履行的依據(jù)就是雙方的約定。而營銷活動中有些條款在格式合同中沒有寫進(jìn)，也沒有口頭告知客戶的記錄，屬于雙方?jīng)]有約定或者約定不明。合同法第第六十一條規(guī)定：“合同生效后，當(dāng)事人就質(zhì)量、價(jià)款或者報(bào)酬、履行地點(diǎn)等內(nèi)容沒有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補(bǔ)充；不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，按照合同有關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定〞。在此種情況下，我們可以爭取和客戶達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議以維持合同關(guān)系；如果不行，就考慮與其提前解除合同〔即退辦〕。

37、宣傳單頁中，動感地帶品牌中的短信套餐并沒有明確說明不包括給小靈通發(fā)送，但計(jì)費(fèi)時卻單獨(dú)計(jì)算該費(fèi)用，造成客戶投訴，我公司是否應(yīng)承當(dāng)法律責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：這樣的宣傳單頁有一定問題，會帶來法律風(fēng)險(xiǎn)，需要謹(jǐn)慎對待。

深入分析：一般來說，廣告屬于要約邀請，廣告中的內(nèi)容并不直接視做合同的組成局部。但是我國合同法第十五條規(guī)定：“商業(yè)廣告的內(nèi)容符合要約規(guī)定的，視為要約〞。也就是說如果廣告上的表述具體確定，而且說明了對方一旦承諾就構(gòu)成合同，那么廣告上的內(nèi)容就變成了合同的組成局部。比方公司的宣傳單頁中對套餐資費(fèi)有明確說明，那么客戶來辦理了這個套餐，如果受理單據(jù)上沒有進(jìn)一步的約定，公司就應(yīng)當(dāng)按照宣傳單頁上的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，宣傳單頁中的套餐資費(fèi)說明就變成了雙方合同中的格式條款。而根據(jù)合同法第四十一條規(guī)定：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)做出不利于提供格式條款一方的解釋〞。短信套餐中是否包含與小靈通間的短信，廣告中沒有說明，我們與客戶間有不同的理解，那么就應(yīng)當(dāng)按照對宣傳單頁內(nèi)容通常的理解來解釋，如果還有分歧，就要做出不利于格式條款提供方〔即我公司〕的解釋。因此廣告或格式合同用語必須準(zhǔn)確，否那么將帶來對公司不利的后果。38、在客戶投訴中經(jīng)常會遇到客戶要求書面抱歉,或?qū)⑼对V處理結(jié)果以書面方式向其提供,此問題法律上是否有規(guī)定?

答復(fù)及處理指引：法律上對抱歉形式?jīng)]有具體規(guī)定，如果客戶堅(jiān)持要書面抱歉，可以考慮采用對其提出的問題作為建議進(jìn)行感謝的感謝信形式處理〔省公司將下發(fā)統(tǒng)一格式的感謝信模版以方便一線使用〕。39、客戶在二、三年前參與公司開展的優(yōu)惠活動,可免費(fèi)使用此業(yè)務(wù)一年,優(yōu)惠期結(jié)束后,客戶沒有主動關(guān)閉,導(dǎo)致該業(yè)務(wù)連續(xù)扣費(fèi)二年后客戶發(fā)現(xiàn),對此不認(rèn)可,要求雙倍賠償二年內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用,是否合理?

答復(fù)及處理指引：公司的這種做法存在法律風(fēng)險(xiǎn)，一般客戶在其自身權(quán)利受侵害兩年內(nèi)提出賠償要求的，公司都應(yīng)考慮處理。

深入分析：首先公司的這種做法不正確。根據(jù)合同法的規(guī)定，合同的簽訂要經(jīng)過要約和承諾兩個局部。合同成立必須得到客戶的承諾。我國合同法規(guī)定：承諾應(yīng)當(dāng)以通知的形式做出，但是根據(jù)交易習(xí)慣或者要約說明可以通過行為方式做出承諾的除外。行為方式包括作為和不作為〔默示〕。但是默示只有在法律有規(guī)定或者當(dāng)事人雙方有約定的情況下，才可以視為意思表示。在此業(yè)務(wù)推廣中，客戶和公司之間并沒有使用默示方式承諾的約定，因此客戶的不表態(tài)并不能天然視為客戶的承諾，作為合同成立的依據(jù)。所以這種方式實(shí)際上是在客戶不知情的情況下侵犯了客戶的財(cái)產(chǎn)權(quán)。根據(jù)我國民法通那么的有關(guān)規(guī)定，向人民法院請求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時效期間為二年，從知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時起計(jì)算。因此一般客戶在其自身權(quán)利受侵害兩年內(nèi)提出賠償要求的，公司都應(yīng)考慮處理。40、有人使用偽造身份證辦理業(yè)務(wù)，公司營業(yè)前臺無法辯別真?zhèn)?，引起法律糾紛，公司是否應(yīng)當(dāng)承當(dāng)責(zé)任？

答復(fù)及處理指引：前臺沒有識別出假身份證給客戶造成損害，公司應(yīng)當(dāng)承當(dāng)責(zé)任，但只承當(dāng)由此造成的直接損害，即通信合同違約責(zé)任〔如停機(jī)或銷號給客戶通信上造成的中斷損害等〕，具體賠償數(shù)額可酌情考慮。

深入分析：從法律角度看，公司營業(yè)前臺應(yīng)該具備鑒別身份證真?zhèn)蔚哪芰?。目前社會上有人利用假身份證到我公司辦理業(yè)務(wù)〔如停機(jī)銷號等〕，得手后針對真實(shí)機(jī)主開展犯罪活動。我公司營業(yè)前臺沒有區(qū)分出偽造身份證，影響了向真實(shí)機(jī)主提供正常效勞，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)通信合同違約責(zé)任。但如其他人員利用此手段對真實(shí)機(jī)主造成進(jìn)一步的損害，如實(shí)施詐騙等，由于與我公司行為沒有直接的因果關(guān)系，因此應(yīng)由侵害人承當(dāng)責(zé)任。41、因營業(yè)員未認(rèn)真審核客戶身份,或未嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù),導(dǎo)致客戶話單泄漏,公司是否侵犯了客戶的隱私權(quán)？客戶以此為由要求精神損害賠償是否有依據(jù)？賠償數(shù)額有多大？

答復(fù)及處理指引：泄漏客戶話單侵犯了客戶通信秘密，也侵害了客戶的隱私權(quán)。如果此行為沒有造成嚴(yán)重后果，可以進(jìn)行賠禮抱歉，一般不需要賠償；如果造成嚴(yán)重后果的就有可能承當(dāng)法律責(zé)任。

深入分析：我國憲法規(guī)定：“中華人民共和國公民的通信自由和通信秘密受法律的保護(hù)。除因國家平安或者追查刑事犯罪的需要，由公安機(jī)關(guān)或者檢察機(jī)關(guān)依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外，任何組織或者個人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密〞。泄漏客戶話單侵犯了客戶通信秘密，也侵害了客戶的隱私權(quán)。至于對此是否要給予精神損害賠償，最高法院相關(guān)公告規(guī)定：違反社會公共利益、社會公德侵害他人隱私或者其他人格利益，受害人以侵權(quán)為由向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理。但同時也規(guī)定：因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮抱歉。因此精神損害如果沒有造成嚴(yán)重后果，一般不需要賠償。42、外呼通過電話錄音向客戶宣傳業(yè)務(wù)，客戶表示并非本人接聽，對于開通業(yè)務(wù)不認(rèn)可，請問我公司的外呼錄音從法律角度上來講是否可以作為與客戶解釋的依據(jù)？

答復(fù)及處理指引：外呼錄音可以作為依據(jù)。但錄音證據(jù)的效力比擬低，同時保存時間也受限制,所以一旦出現(xiàn)糾紛較難處理。建議客戶通過外呼開通業(yè)務(wù)時必須進(jìn)行密碼認(rèn)證，密碼可以作為識別客戶的重要依據(jù)，在發(fā)生糾紛時可以使公司處于有利地位。43、由于營業(yè)員失誤將套餐關(guān)閉，而該套餐系統(tǒng)已不再開放，導(dǎo)致客戶無法繼續(xù)享受優(yōu)惠，客戶要求賠償，該如何處理？

答復(fù)及處理指引：公司可以采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施，如向客戶推薦其他類似的套餐，如沒有適宜的補(bǔ)償措施，那么需要賠償損失，具體賠償數(shù)額可視情況確定。

深入分析：營業(yè)員失誤將套餐關(guān)閉，同時此套餐已不再開放，無法恢復(fù)，屬于我方提前終止合同。合同法第一百零七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任〞。因此公司既然無法繼續(xù)履行合同，可以采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施，如向客戶推薦其他類似的套餐，如沒有適宜的補(bǔ)償措施，需要賠償損失，具體損失數(shù)額可視情況確定。44、客戶通過積分兌換實(shí)物，物品是通過郵政等途徑寄送的?？蛻敉对V其沒有收到，自己也沒有簽收。但郵政方面認(rèn)為已經(jīng)有人簽收〔根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定可以有人代為簽收〕，該類問題應(yīng)該如何答復(fù)處理？

答復(fù)及處理指引：客戶通過積分兌換實(shí)物，公司有義務(wù)將物品送交客戶手中。盡管公司委托了郵政寄送，但客戶與郵政間并沒有合同關(guān)系，公司應(yīng)當(dāng)要求郵政積極查找。如確實(shí)沒有客戶收到的證據(jù)，就應(yīng)當(dāng)補(bǔ)發(fā)給客戶。45、客戶反映已開辦某套餐，但事后發(fā)現(xiàn)沒有開辦。要求賠償多收的費(fèi)用，遇到這種情況我們應(yīng)如何處理？

答復(fù)及處理指引：如果客戶確有證據(jù)已和公司形成了開通某套餐的協(xié)議〔如業(yè)務(wù)受理單〕。公司又沒有按照此套餐收費(fèi)，應(yīng)